蔚来汽车售后满意度调查与分析

摘要随着“低碳生活”“低碳出行”等理念的引领，国家大力支持新能源汽车公司的发展，而且售后服务是影响汽车销售量的重要因素。为了迎合时代发展要求和用户消费需求的变化，从而提高汽车市场的竞争力。蔚来公司秉承着为用户带来一种愉悦舒适的生活用车体验的售后服务理念，开展了充电服务、维修服务、保险服务和增值服务的四项优质的售后服务项目，在一定程度上获得了用户的认可和支持。但是在售后服务流程、无忧包权益不清晰、库房配件不足、员工经验少四方面仍存在问题，因此提出直接与用户沟通、维护无忧包用户权益、配件齐全、培训新员工的建议。希望能为蔚来汽车售后提供有效的策略。关键词：新能源汽车；售后服务；策略研究AbstractWiththeguidanceofconceptssuchas"low-carbonlife"and"low-carbontravel",thestatestronglysupportsthedevelopmentofnewenergyvehiclecompanies,andafter-salesserviceisanimportantfactoraffectingvehiclesales.Inordertomeetthedevelopmentrequirementsofthetimesandchangesinuserconsumptionneeds,soastoimprovethecompetitivenessoftheautomotivemarket.Adheringtotheafter-salesserviceconceptofbringingapleasantandcomfortablelifecarexperiencetousers,NIOhascarriedoutfourhigh-qualityafter-salesserviceprojectsofchargingservice,maintenanceservice,insuranceserviceandvalue-addedservice.Userapprovalandsupport.However,therearestillproblemsintheafter-salesserviceprocess,unclearrightsandinterestsoftheworry-freepackage,insufficientwarehouseaccessories,andlackofemployeeexperience.Therefore,itisproposedtocommunicatedirectlywithusers,maintaintherightsandinterestsofworry-freepackageusers,completeaccessories,andtrainnewemployees.ItishopedthatitcanprovideaneffectivestrategyforNIO'safter-salesservice.Keywords:newenergyvehicle;after-salesservice;strategyresearch目录1绪论 绪论1.1研究背景随着我国经济飞速发展，人们的生活水平不断提高，消费理念和消费需求也随之升级。人们从看重汽车的品牌和价格向注重汽车的无忧、低碳、绿色、品质及智能的综合价值的消费需求转向。而且随着“低碳生活”“低碳出行”等理念的引领，人们的消费理念也更加注重绿色、环保、低碳。还有国家也在倡导人们接受新能源汽车、使用新能源汽车，甚至给予新能源公司或用户相应的财政补贴。相比于传统汽车油价居高不下，新能源汽车价格低廉、环保节能、结构简单、噪音小、加速快。在用户的眼里没有售后服务的产品，是一种最没有保障的产品；企业不仅在营销和产品质量上有差异，在售后服务的策略上也是有差异化的。在公司决定选择哪一种售后服务内容和范围时，可以根据产品的特性、业务模式及消费策略进行匹配。所以做好、做细产品售后服务的企业感动了用户的心，提升了用户的满意度，只有提高售后服务质量，才能赢得用户，赢得市场，并维持企业的稳定发展。汽车售后服务作为一种与客户大量接触的过程，是汽车企业做好用户维护的重要阶段。汽车企业以与用户建立亲密关系为基础，做好售后服务，以此提高用户对品牌的忠诚度，相对企业宣传，用户的口碑和反馈更有说服力。只有真正的打动用户，与用户建立紧密性，形成了良好的口碑后，才能够在市场上获得更加广阔的发展空间，并得到更多用户的认可，获得更高的销量[2]。蔚来汽车是新能源汽车的一家品牌公司，主打做用户企业，一切以用户需求出发，其售后服务可以成为车界的海底捞服务，有求必应。1.2研究目的和意义1.2.1研究目的本文通过服务营销和售后服务策略研究进行分析，分析汽车售后服务怎样提高品牌竞争力、服务质量和用户满意度。对目前蔚来汽车公司售后服务策略进行研究分析，找出其中存在的问题，并提出自己的见解和改善方案，最后在企业售后服务的管理中试行，并将售后服务策略与营销活动相结合，从而随之现时代发展和消费者需求的变化，提高品牌市场竞争力。期望为蔚来用户带来一种愉悦舒适的生活用车的体验。1.2.2研究意义新能源汽车公司售后服务策略的研究，有助于优质的售后服务理论不断的深化。如今，新能源是学术研究的一大热点。本文在国内外的新能源汽车售后服务的研究的基础上，借鉴前人理论经验，总结新能源汽车的售后服务存在的问题给予针对对策，这对优化新能源汽车售后服务具有一定的理论意义，同时丰富产业知名度有一定的促进意义。推动新能源汽车的发展,为环境环保贡献一份自己的力量[3]。1.3国内外研究现状1.3.1国内研究现状中国发展新能源汽车的愿景是“从汽车大国走向汽车强国”。据数据显示，2021年纯电动车型累计销量共2502307辆，其中有销量数据的车型共142款。我国出台了约60项扶持政策和措施，极大地助推了新能源汽车产业的发展[5]。由此看来，新能源汽车在逐渐被认同中，相信也会越来越好。然而新能源汽车生产企业要积极提高售后服务水平，加快品牌培育。目前我国缺少统一的新能源汽车售后服务标准，新能源汽车产品维修、更换、退货、纠纷处理暂无标准可依。1.3.2国外研究现状随着世界环境问题和资源问题的日渐严重，各国纷纷出台限制汽车排放污染的种种法律、法规和政策，再加上石油资源的紧缺。而新能源汽车，这一具有资源节约和保护环境效应的产业，越来越受到各个国家的重视。对于汽车的生产，各国纷纷将新能源产业上升到战略地位，加大了新能源汽车的技术研发投入，积极推广新能源汽车的生产和使用，使世界各国呼吁要尽快推出节能汽车或清洁能源汽车，来摆脱面前的困境[6]。1.4研究内容本文主要对北京蔚来汽车营销有限公司进行了深入研究，分别从研究背景、研究目的和研究意义三个方面来阐述。以新能源汽车的概念及分类入手，分析了国内外新能源汽车产业的市场现状，研究了新能源与传统汽车的售后服务，并了解了新能源售后内容，及新能源以蔚来汽车为例进行介绍蔚来售后服务所包含的内容。运用对比手法进行对比分析蔚来售后的优势。但是在有蔚来售后服务亲身体会后，发现所存在的接待用户流程问题及库房库存问题，以此主要提出解决直接驾驶车到店里的用户流程，维护无忧包权益以及库房配件问题解决的相对策略。2新能源汽车及其售后问题研究2.1新能源汽车1)新能源发展历程在19世纪中期就已经出现了世界上第一台纯电动车，这台电动车主要是由两代人共同完成的。但是这辆电动车所用的蓄电池比较简单，是不可再充电的。20世纪初期，随着发动机的技术发展，提高了内燃机的发明以及生产技术，燃油车在这一阶段形成了绝对的优势，这让纯电动汽车因此退出了市场。20世纪60年代，石油危机，人们才意识到这个问题，并且开始反思日益严重的环境会给人类带来的巨大灾害，而电动机体积小，不污染环境，不排出废气，噪音也很小使人们重新审视纯电动汽车。2)新能源汽车内涵新能源汽车又叫非常规能源的车，用燃料作为动力来源，是指在新技术基础上，已初步开发和利用，或正在积极研究中，有待进一步发展和利用可代替石燃料的可再生清洁能源。例如：水能，风能，太阳能等[8]。采用这种可再生清洁能源作为燃料驱动汽车，综合车辆动力控制和驱动方面的先进技术，形成的新原理、新技术、新结构的汽车[9]。虽然新能源汽车目前还处于前期探索阶段，但在未来汽车产业的主导地位还是毋庸置疑的[10]。3)新能源汽车分类新能源汽车包括五个大类型。第一种类型是混合动力电动汽车(HybridElectricVehicles，HEV)。它是以石油作为燃料，使用电动机和内燃机联合动力的汽车。第二种类型是纯电动汽车(BladeElectricVehicles，BEV，包括太阳能汽车)。纯电动汽车是可采用充电电池进行驱动的，发动机转为能量的汽车。第三种类型是燃料电池电动汽车((FuelCellElectricVehicles，FCEV)。燃料电池电动汽车是通过甲醇、天然气等烃类化学燃料来提取氢元素，并利用氢气和氧气催化剂作用，在燃料电池中将化学能转化为电能的一种驱动力的汽车。第四种是燃气汽车(GasVehicles，GV)。燃气汽车又称为天然气汽车，以天然气作为燃料的一种天然气体燃料汽车。第五种类型是生物燃料汽车(醇醚类汽车)。生物燃料汽车是指从农林产品或其副产品、工业废弃物、生活垃圾中提取的可再生燃料作为驱动的汽车。4)新能源汽车特点据国内外市场需求分析，新能源汽车主要是成本低、灵活性强、机动性高、燃油经济性好的特点以此满足市场需求。随着不可再生能源的储量紧张，纯电动汽车和混合动力汽车等新能源汽车得到了普遍的认可。2.2汽车售后服务概述1)汽车售后服务的内涵汽车售后服务是指从新车下线后进入流通领域，直至其使用后出现问题，回收报废的各个环节涉及的制造商、销售商、维修商、配件供应商、以汽车为服务对象的各种服务商为客户所拥有的汽车提供全过程、全方位的服务[11]。2)新能源汽车售后服务的介绍随着经济社会的持续快速发展，我国汽车保有量及汽车售后服务企业逐年递增。[13]在新能源汽车售后，不仅要像传统汽车一样对汽车的养护、检测、维修、美容等服务，还要关注续航里程、车辆保养、车辆保险、服务流程确保每位用户都能享受到贴心的售后服务。(1)续航里程提及新能源汽车，人们关注的就是新能源汽车的续航里程。据了解，现在新能源汽车续航可达到500公里左右，与传统汽车一箱油的续航差不多，但是从性价比角度来讲，传统汽车一箱油需要500元左右，而新能源汽车充满电，只需要100元左右，并且不用担心石油涨价、枯竭的问题。充电服务也在优化中，在充电设施技术上充电的服务信息也在持续更新，在如今的大数据时代，对于汽车的充电服务已有网络咨询服务。如网上预约、线上支付、充电桩状态等信息在网络服务平台进一步完善中。(2)车辆保养新能源汽车保养拥有三大特点：保养周期长，保养费用低，保养内容简单。目前，国内新能源汽车的保养周期多为1年两万公里。纯电动汽车的保养项目以检查为主。主要是对电池、电机、电控、转向、制动、传动及悬架、空调系统、冷却系统、换电装置进行检查。故这也是电动汽车保养费用低，内容简单的重要原因。(3)车辆保险提及保险，人们都知道传统汽车的保险主要包括交强险、三者险和车损险等险种，而新能源汽车除了跟传统汽车一样必须购买交强险之外，还有新能源汽车损失险、自用充电桩责任保险和外部电网故障损失险等险种可选择购买。①新能源汽车损失险：是在行驶、停放或充电时发生的事故，导致车身、“三电”系统(电池、电机、电控)、出厂时的设备等损失，符合条款要求都能赔。②自用充电桩责任保险：是自己的充电桩充电时起火，把别的车烧毁了、或导致其他人受伤，赔偿费可以让保险公司出。③外部电网故障损失险：是充电时电流、电压不稳定，导致新能源汽车某零件(比如电机)损坏，可以赔付。(4)远程控制新能源汽车会关联一个APP，用手机就可以远程解锁车，远程看车的状态、电量、胎压、维修进度、车辆位置以及哪个座位是否坐了人；在夏天，在开车之前可以远程先把空调打开，等车内温度适宜后再上车。还可以在APP上购买生活用品、联系客服。车上有紧急按钮，轻轻一按总部就会第一时间收到消息并与用户联系，新能源汽车就像手机一样可以车机升级，做到永远不落后。(5)辅助驾驶新能源推出自动辅助驾驶功能，可以选择性安装，自动辅助驾驶主要包括高速自动辅助驾驶(HighwayPilot)、拥堵自动辅助驾驶(TrafficJam)、转向灯控制变道(ALC)、前侧来车预警(CTA-F)、道路标识识别(TSR)、驾驶员疲劳预警(DDW)、自动限制调节(ISA)、近距离召唤(NBS)、自动辅助导航驾驶(NOP)、自动紧急制动(AEB)、全自动泊车系统(S-APA)等功能需用户自费选择，使用户高速驾驶不再疲劳等一些辅助驾驶的作用。(6)服务流程首先，当用户自行到店维修时，门口就会有保安就会告知服务代表有车辆进入，服务代表听到之后就会拿着一次性三件套出门迎接用户，并引导用户把车停好，使用标准语言与用户打招呼并问用户需求认真倾听并记录，与用户一同环车检查并为用户安装三件套，双手接过用户钥匙并装进一次性封口袋内并写好标签。引导用户到休息区休息，与用户核对维修需求并递上一杯水。把用户需求转达给技师，技师进行检查处理。其次，在用户等待时，车辆维修进度会一一告知用户，如果是中午时间，都会为用户准备午饭。车辆维修完毕之后，会安排洗车充电，保证进店维修车辆出厂时电量达到80%以上，车辆外观干净。都完工之后，将维修内容告知用户，与用户一起查看车辆，检查是否解决问题，用户点头同意后，将三件套撤下，钥匙交还给用户，招手送用户离开直到看不见用户。最后，都会给用户打个回访电话，回访是否问题都解决了、有没有意见或者建议，尽可能的做到帮用户解决问题并达到满意。除此之外，相对传统汽车如需保养、维修等服务，都是需要自行上门进行的，并由销售顾问接车衔接需求开单子才能进行维修，如有问题技师也是反馈给销售顾问，再由销售顾问跟用户进行对接。而新能源汽车可以选择上门取车，如是简单的维修(如补胎)，也可选择由技师开车上门进行维修，这样给用户减少了很多等待时间。3)新能源汽车售后与传统汽车售后的区别(1)维修角度在车辆的构造上看，新能源汽车维修方式与传统汽车维修还是有区别的，从车辆构造上看，新能源汽车的构造与传统汽车的在构造上面是不同的，新能源电动汽车的配件比较难配，价格方面肯定也会相对更高一些，新能源汽车的核心部件以三电为主，三电的维修是需要通过诊断仪器等方式来实现的，在理念上面借助现代化仪器来进行，同时在车辆的维修上面需要做好相对的防护，这里面有人身防护，如防护服，绝缘手套等。而传统的汽车在维修上面要简单，传统汽车没有高压店等，在维修上面不需要对于高压电器方面做处理。从车辆的配件等方面看，传统的汽车维修会相对更加的充足一些，同时由于传统汽车基本上都是机械部件，在维修上面去看要简单，不需要太多的设备便可以修好一辆车。新能源汽车在维修上面很多的资料都是保密阶段的，加上超长的质保，修车只能在4s店或者是指定专营店进行维修，而传统汽车的维修由于这些年的发展，基本上维修人员多，修车的时候不在局限某一个地方。总结：新能源的汽车动力能源与传统汽车不同，因此他的维修方面也不同，新能源汽车维修方式无论在修车理念上面还是车辆的维修方式等方面基本上都是不同的。(2)保养角度首先，在汽车整体构造上来看，燃油车相对新能源汽车就复杂不少，而且还要分为油、电、水三路，其中的复杂程度可想而知。而对于新能源汽车而言，保养项目上就只有电路及相关配件，所以说在保养的复杂程度上，两者是有很大区别的。其次，从保养项目上来看，传统燃油车的保养涉及面很广，从基础保养的更换三滤，到大保养的各种滤液及电器元件更换，可以说传统燃油车的保养相对繁琐很多。而新能源汽车的保养就会显得简单了不少，除了对电机、电池等重要电器设备进行检查以外，就是一些普通辅助设备的检查了，同时电器设备多采用密封设计，很难出现更换部件的情况，在保养流程和时间上，新能源汽车会简单许多。最后，就是售后的细节上了，相比同档次的豪华新能源汽车，新能源汽车可以提高4年8万公里的售后保修期，在这期间，新能源汽车会坚持对重要电器部分的维修和更换，这已经涵盖了后期保养部分。而传统燃油车多是采用3年10万公里售后，这些售后还无法涵盖保养服务，除非整车出现质量问题，才会启动退换货，从性价比上来看，确实不如新能源汽车高。汽车售后服务就是对产品以及用户的保障，汽车售后最关注的就是车辆本身的问题、用户对于服务的态度，相对比传统汽车售后，新能源汽车售后更注重的是用户体验，针对新能源汽车公司其中一家—蔚来汽车企业的售后服务进行研究。3蔚来汽车售后服务的问题及策略研究3.1蔚来汽车售后服务的介绍3.1.1蔚来汽车的简介蔚来汽车是一家全球化的智能电动汽车公司，成立于2014年11月25日。如今旗下主要产品包括：蔚来ES8、蔚来ES6、蔚来EC6。2021年末又发布了ET7和ET5。2022年ET7和ET5也已经正式下线了。由李斌发起创立，并获得淡马锡、百度资本、红杉、厚朴、联想集团、华平、TPG、GIC、IDG、愉悦资本等数十家知名机构投资。在2018年9月12日，蔚来汽车在美国纽约交所成功上市。中国总部设在安徽省合肥市蜀山区。2020年2月25日，蔚来中国总部项目正式落户在合肥。现在在全国已经开了数十家售后服务的分店，其中有与其他门店合作，比如：盛德宝，和谐；还有直营店，在北京刚开一家全功能服务中心，其中包括展厅，售后服务，换电站，超充电桩，小牛屋，休息室，茶吧等发展全功能的服务中心，于此可见，蔚来的发展越来越好了。蔚来致力于通过提供高性能的智能电动汽车与极致用户体验，为用户创造愉悦的生活方式。提及蔚来汽车相信很多网友还是知道的，由于近几年国家对于新能源汽车的提倡以及节能环保的提倡，很多人都是会选择新能源汽车，当然这个时候自然就是会出现很多的新势力造车企业，蔚来汽车就是其中之一，我们可以发现的就是，即使有很多的新势力的造车企业，但是蔚来的发挥绝对是非常优秀的，也是领先很多同级别品牌。3.1.2蔚来汽车服务总体现状1)充电服务电动汽车自面世以来就一直备受质疑，电动汽车续航里程短，充电麻烦，存在安全风险等等问题。而在蔚来汽车来讲，电池技术的发展至今，综合续航里程已经达到520km的燃油车同等水平。随着充电站，充电桩的普及，在结合车主自有停车位的私家充电桩，充电的问题也必将能够得到解决。截至到2022年4月3日在全国已经有729座超充桩，4068根。目的地充电站682座，3838根，接入第三方充电桩480000+根。并且，蔚来汽车支持三分钟快速换电模式，现在有更多的换电站已经实现了自动泊车车内人员不用下车的服务。现在全国已经有888座换电站，其中高速换电站236座。除此之外，还有移动充电车，凡是到服务中心维修检查车辆送到用户手里时电量都是充到80%以上，这也给用户带来了很多便捷。2)维修服务(1)相对其他传统售后，蔚来还有上门维修的服务，上门补胎，上门取送车，用户只要一键维保服务(不限次数，专人上门取送车并代客维修或保养)，终身免费质保。(2)24小时客服在线值守，不管用户几点联系，都会有人回应，并帮助解决问题。包括道路救援，不管路程多远、时间多晚，都会有人第一时间达到现场帮助用户解决问题。(3)如果用户自驾到服务中心进行维修保养，也会有专门服务人员接待，会给套一次性的三件套(座椅，方向盘，脚垫)避免直接接触用户车辆，给用户送上一杯免费柠檬水，中午询问用户是否需要吃午饭；如果用户觉得等待时间过长，需要外出，可以提供打车服务。3)保险服务车只要上路就是要购买保险的，蔚来现在与三家保险公司进行合作，包括太平，平安，人保。在蔚来购买保险直接加上无忧，无忧就是在除了保险以外的服务，就是可以体验很多权益，其中有：每年最多可做三次免费保养 (包含二年四万，四年八万的大保养)、赠送35张增值服务卷(包含：洗车，机场代泊，代驾)、免费维修漆面 (不用走保险)、赠送车机流量、如果不用权益每个月反750的爱车积分(相当75元钱)、维修超过24小时会提供代步车使用，等等。除此之外保险要到期了就会有人温馨提醒，避免脱保上路，产生风险。并且有专业的团队24小时在线解决问题。4)生活服务蔚来汽车有一个蔚来用户分享快乐、共同成长的生活方式社区。可以在这里的吧台品尝特饮，或者在这里参与了一场活动，这里是一个有趣、有温度的空间。这里就是NIOHouse(蔚来中心)，也叫牛屋，在这里还可以举办生日派对、温情浪漫的求婚、干货分享满满的知识分享，还有聚会派对、团建年会、会议工作、小型展览、观影会...超多玩法都在等着你来解锁。除此之外，牛屋里面包含了很多有意思的空间，比如展示蔚来品牌和产品的Gallery；还有车主大大御用的Club多功能区域：感受味蕾体验的NIOCafé；给孩子们探索及创造的JoyCamp；愉悦的温暖会客厅LivingRoom；知识博物馆Library；可预定会议室和共享工作的Lab；让思想和灵感碰撞的Forum。甚至可以任性的包下某个空间让它成为自己的专属；又或者什么都不干，让自己沉浸在一杯咖啡或者一本书里。还可以带孩子一起来参加有趣的亲子陪伴活动，或者把孩子暂时交给蔚来专员照顾，自己放心的去浪一浪…就是为蔚来用户打造属于他们的空间，用户的需求，都会尽力满足。3.1.3蔚来售后与其他公司售后服务的差异蔚来汽车公司售后服务与其他公司售后服务的差异可以由一下三点进行分析，可以看出蔚来售后的优质服务。1)服务理念传统汽车公司还在秉承着利益最大化的理念，以产值作为衡量的硬指标；而蔚来是以用户满意度作为售后的衡量标准，一切服务以用户满意度为准，不会存在一些过度维修，用户不了解实际情况，双方立场不一而导致的用户抱怨，此时的厂家更像是用户的朋友，在对自己的车辆进行维护，从而进一步提升了用户的满意度。2)服务模式首先是出发角度的不一致，传统汽车公司，还在秉承着用户车辆出现问题，需要找到经销商售后(4S店)进行维修，如果遇到特殊问题，经销商会与厂家进行联系。而蔚来车辆如果需要进行售后服务，全程会由咱们的厂家小伙伴进行一对一指导，以及一些风险问题的规避，遇到一些问题后，问题解决更加迅速，且容易沟通。3)增值服务蔚来特有的保险服务(及服务无忧与保险无忧)相较于传统汽车公司，更能有效地解决用户的忧虑。从以下四个方面可以说明这一点。第一，用户个人原因造成车辆内饰破损，如果用户有相关增值服务，即可享受免费维修或换新服务；而传统汽车公司个人原因是自费的。第二，用户车辆发生碰撞(不论单方与双方)，用户全责情况下，蔚来是第一次出险，第二年保费上调方面由蔚来承担，且第二年保费正常下调，且有折扣。而传统汽车公司，个人原因是用户自己承担保费上涨部分。第三，用户车辆正常维保损耗，例如刹车盘片的更换，蔚来是免费更换刹车盘片，而传统汽车公司，正常磨损件，用户自行承担。第四，以及蔚来一些道路救援，上门维修，上门充电，都是传统企业没有的，甚至一些保险公司包含的项目，蔚来都可以做到极致。总结：基本用户在日常用车过程当中，所有可以预见的问题场景，蔚来都可以本着用户的角度，以速度最快，品质最优，用户最满意的方式解决实际问题，可以说做到了车的问题全覆盖，用户的问题全解决。3.2蔚来售后服务所存在的问题3.2.1售后服务流程1)服务代表与技师分离，致使用户需求得不到满足有一个权益叫送车服务，就是用户可以在蔚来APP上下一件维保服务，就会有专员到用户手里把车取到服务中心进行维修，车到达店里，就会有服务代表给用户打电话确认需求，然后再由服务代表转达给车间技师用户的需求、车哪里出了问题，再由技师进行检查保养等。这里就存在一个很大的弊端，服务代表一般没干在车间干过技师，所以很多用户提的需求只能记录需求，不能与用户很好的达成共鸣，然后一五一十转达给技师，偶尔还会落下项目，使用户不能很好的得到体验，会让用户有抱怨，甚至得到投诉。2)流程过于繁琐，导致用户等待时间过长直驾用户到店维修时，服务代表接待用户之后需要跟用户确认维修项目并开单子拍照，登录表，还要通过群传达给技师，流程很繁琐，这些大概需要半个小时左右完成，这样技师不能第一时间帮用户解决问题，有时候很小的一个问题也要用户等很久，这样使用户体验感会很差。在实习过程中发生过此这样的事情，用户轮胎扎钉需要补胎，很简单的事情，50分钟左右就能完成，但是在蔚来汽车进店需要开单子，拍四角照片等数十张车辆照片传到蔚来系统上、需要给车安装一次性三件套、并把用户需求交接给车间技师，车间技师需要在系统上点开工，才能开始正式的维修，这样就会花费大概半小时左右的时间，这样就让用户等了很久，用户抱怨说：不就补个胎嘛，还要这么久。其实补胎时间并没有那么长，在开工事前要做的工作繁多，导致用户等待太久，产生抱怨。而售后的意义在于解决顾客在使用过程中遇到的技术问题，以解燃眉之急[14]。但蔚来这方便还是需要有待改进的。3)新员工缺乏经验，导致维修时间较长售后服务中心，实习生偏多，新入职员工偏多，新入职就要从头开始学习，需要时间磨合，需要时间熟悉工作内容和环境，熟练度低，导致用户到店维修等待时间较长，没有很好的体验感。4)核损时间长，导致不能技师解决问题在解决车辆出险问题时，需要走的流程很繁琐，首先被保险人事故处理完后，尽快将车辆开到对应服务中心进行定损维修事宜。接到车首先要给用户打电话了解情况：熟知是谁的责任、索要报案号、确定哪家保险公司并确定保险公司的定损员进行沟通。跟用户了解情况之后，维修中心定损员首先联系全责方保险公司定损员，进行初步定损，进行外观拍摄，故障点位拍摄，以及所有手续的上传(根据事故责任索要不同手续-全责/单方：行驶本，驾驶本，被保险人身份证，年检标，交裁或快速处理协议，以及现场照片。三者：行驶本，驾驶本，被保险人身份证，交强险保单，每个保险公司对三者索要手续会有些许出入，以实际情况为准[15]。(1)司核实完案件真实性后，以及外观初步定损完毕后，且同时手续齐全，需要用户签署授权，在蔚来，均为电子线上授权，需要人脸识别，以上问题均解决后，店内进行拆解报价。(2)报价完毕后(提供详细的工时及备件费用)，第一时间联系保司进行再次核损(核实备件是否需要更换，是否是此次事故造成的损失，是否有维修过度嫌疑)。(3)如核损不通过，需要再次与保司，与用户沟通相关事宜(4)如果核损通过，将进行订货维修，同时提供相关转账途径，进行打款事宜。(根据不同保险公司要求，开具不同样式的发票)。(5)维修完毕后，部分车辆需要进行复勘拍照，及新旧件对比。顾名思义：复勘就是将所有维修部位进行拍照标注，证明已经维修完毕。新旧对比即为：修好后的新件在车上，旧件摆在地上，两个备件的合照，即为新旧对比照片。如无问题，此时案件完全结束。标注：如果用户是有无忧包用户，且全责上方定损步骤需要同时在ACS系统中同步定损，每一项都需要向厂家老师同时提交，只不过不涉及到打款问题，定损价格以保司为准。(6)与此还需要等待打款，有无忧包的用户直接就可以结案，然后再等保险公司直接打款到蔚来总部账户。而没有无忧包的用户就是等待保险公司打款到蔚来财务然后财务进行核对，然后才可以在后台进行结算，才能彻底结束此案。总而言之过程很麻烦，需要等待的时间很长，财务核算时间慢，导致很多案子要托很久才能完结。3.2.2无忧包权益不清晰无论是汽油车还是电动车，车只要上路，保险都是必不可少的，蔚来汽车有一个叫服务无忧包含保险，还有一些权益，除了拥有这些权益的到店可以洗车充电可以免费，然而实际上只要是蔚来用户到了蔚来售后的服务中心，用户要求洗车，就从不拒绝，并没有区分，这样让购买了服务无忧包的用户内心就会产生较大落差，会使很多用户不再购买服务无忧包，并使用户对服务无忧包的体验感很差。在实习过程中，就出现过有无忧包权益的用户到店洗车，本以为是享受的是无忧包的权益进行免费洗车，但是在了解之后发现无忧包用户到店也是免费洗车的，这时用户就说那买这个无忧包也没觉得有什么优势和特权，买不买是不是都是一样的呢，使用户对购买无忧包的服务的落差感很大，这样影响了用户买无忧包的欲望，也降低了蔚来汽车的产值。3.2.3库存不足以及配货时间长用户到店维修会遇到各种各样的问题，而更换一些汽车配件的问题事件频出，但是有些配件在库存找不到相关配件，配件库存不足，因蔚来管理制度原因，是不能备过多的配件，会考核配件利用率，库房分为大组中组小组，每个库，按照大小组的比例去备货，电子配件更新换代过于频繁，而且配件是不通用的，配件型号不同、版本不同、升级不同，有些配件会出现断货、全国无货，以至于等待时间过长，从一个月到半年的时间不等。究其主要原因是制造商居于国外，一是运输路途较长，二是某些材料不足，从而无法满足市场需求。没有配件就无法给用户及时维修、解决问题，需要订配件，需要等待，麻烦用户再次到店进行维修。然而配件到货时间也不是很及时，运输配送无法保证按时到达。通过物流配送、同城配送，单日配送次数少，同城大库只有一个，各个店的库房互相调配件不太便利，运转起来就很麻烦，配送的也不及时，就不能很快的给用户一个很好的交代。在实习过程中就发生过次类似的事情发生。例如，随着天气逐渐变暖，车的空调就很重要。有一位车主曾发现空调不制冷，到店维修时，工作人员发现是空调管漏气问题。需要更换空调管，但是库内没有空调管，并且仓库内还表示全国无货。因此，就不能及时给用户更换空调管，达到解决问题的效果。虽然可以用其他的方法先解决制冷问题，但是这样做不仅会麻烦用户二次进店维修，也会给用户带来很多不方便，耽误用户用车。同时，容易流失掉已有用户，甚至是潜在性的客户，对蔚来公司的声誉造成影响。3.3针对蔚来汽车售后服务的意见3.3.1针对服务流程相关建议1)服务流程上的建议在服务流程上，公司可以让技师直接接待用户，与用户沟通，了解用户需求。这样技师能清楚的知道用户的第一情绪，也能第一时间给很好的及时安抚，能第一时间直接对用户提的问题，给予专业性的回答。也不用服务代表把用户需求转达给技师，然后技师了解问题解决完问题再转述给服务代表，再由服务代表转达给用户，而服务代表只能转达，毕竟也不一定能完全的转述，可能也会有漏项这种情况。如果用户再抛来一个问题，不能很好的第一时间去解释用户更多的问题，让用户体验感很差，并觉得不专业。如果技师直接与用户沟通，就可以直接回答用户这个问题，在维修过程也不会有漏项，技师也会很清楚的知道用户的需求，并很快的直接解决问题。2)提高员工专业性相关建议公司可以招聘一些有经验的员工，这样不仅上手快，还会很快的适应新的环境。毕竟同样的工作大同小异，所以会很快的能理解工作性质，快速接受工作内容，然后帮用户解决问题。尽管费用高，但工作效率也会随之提高，减少用户抱怨。多做一些相关培训，以提升维修人员判断能力和维修效率，提高服务质量。蔚来是用户企业，所以一切以用户为主，为用户考虑，尽可能的减少抱怨和投诉，这才是蔚来最想达到的效果。3.3.2维护无忧包权益相关建议关于保障无忧包权益的问题，公司应该明确做到细致明确。如：在洗车方面，有无忧包的用户到店可以免费洗车，没有购买无忧包的用户可以在采取购买饮吧任意一项产品后可享受免费洗车