浅析互联网技术在物业服务品质提升中的应用

浅析互联网技术在物业服务品质提升中的应用摘要经过了三十多年的迅速发展，传统的物业服务商业做法给城市管理带来了非常重要的变化，物业管理完善程度的大小直接决定了城市管理水平的高低。在现代社会的互联网浪潮影响之下，传统的物业管理已经我发满足现在的实施检测以及运行的信息管理进程，越来越多物业地需要借助信息化帮助和科技工具，以达到更好专业、更规范的物水平。互联网给物业管理服务带来了许多变化，在促进物业服务精准提高、扩大利润、提升管理水平方面发挥着主导地位。在推广“互联网”革命的过程中，物业服务应注意处理好基础服务和社区的关系、以用户体验为主，将物业服务视为宝贵的资产并由此开发更多更好的业务发展。面对日益增大的物业服务经营压力，传统物业公司的发展模式需要进行转型。互联网让物业出现了新的内涵和价值，在提升物业的管理水平、强化物业基础服务、构建和谐美好的社区方面发挥着很大的作用。在互联网大环境影响之下，物业服务公司应以互联网的思维进行整合资源，创造新的商业模式，从而实现从劳动密集型向智力密集型的成功转型，在遵守资源的互补、风险的重任、利益的及时共享、集体共同发展的管理模式下，达到业主和物业管理公司和商家都能共赢的局面，可以实现现代网络服务的升级体验。关键词：物业管理；商业模式；互联网；创新目录摘要 IABSTRACT II一.物业服务的时代背景 1（一）传统物业服务改革必要 1（二）如今物业服务发展现状 2（三）未来物业服务互联网应用 3二.互联网应用技术在物业服务中的主要问题 3（一）盲目跟风 3（二）专业管理人才的缺乏 3（三）没有站在业主的立场 3（四）物业服务企业缺乏适用互联网的内在动力 4（五）没有建立起大数据平台 5三.互联网应用技术在物业服务品质提升中的对策建议 6(一)以基础“服务”为中心 6(二)提供创新服务 6(三)以同户体验为产业链 7(四)加强管理领导 8(五)充分利用资源 8(六)做好社区大管家 9(七）用互联网推进物业服务品质升级 10结论 11参考文献 12附录 13致谢 15一.物业服务的时代背景（一）传统物业服务改革必要传统的物业服务的商业模式已经无法跟的上现在社会环境不断改变的变化步伐。随着近年来互联网在世界大规模的普及波动，早已渗透到国民生活的各个方面，大数据、定位引擎等等最新技术影响着人民生活的同时，也在颠覆着传统物业服务的商业模式。所以万科、彩生活、蓝光等物业企业开始了与时俱进的改变，运用互联的变化思维，借助互联科技技术，把社区资源与互联网紧密结合，突破单一的服务项目，让信息专业化的物业服务带来更多的优质服务。伴随着“互联网+”的到来，传统物业服务的不适应性问题愈发严重，重点的表现有如下几点：一是服务人员的专业性不足。员工的专业化程度不高是直接影响到人员素质低的关键问题所在。二是运营成本的居高不下的变动。我国有很多服务企业都属于小作坊，像人力、物力、这样浪费钱大的项目就会出现花销成本高、竞争力太弱、经济效益少、发展不足等重要问题。三是服务模式太简单，单一化。很多物业服务仅仅之经营常规的服务，内容比较单一、运作简单化，还有有限的小收入难维正常运行。为了解决以上难点，物业服务企业就必须借助互联网的改变来带动传统运营的呆板运行模式。所以互联网可以给日常生活带来很多方便。通过互联我们可以更好实现互联网与多个服务行业的联系，这是现代社会前进的正确大方向。现代时代的物业服务需要和互联网的变化思维进行整理，从而提高整体物业服务的生产水平。（二）如今物业服务发展现状传统物业服务主要是通过管理人员到业主的现场来进行服务,而现在的互联网可以让更多服务通过信息来提供不同服务。像保安服务,一般来讲是必须通过保安人员到亲自现场来巡视和执勤，而现在我们可以利用互联网来让保安人员通过网络监视器、报警器还有门禁，把要传递的重要信息到传导电脑中，然后再传输管理部门，保安可以用网络及时的掌控整个社区的安全治安秩序。可以节约一定管理人员数量，降低很多劳动成本，也可以用先进手段监督以下保安的工作质量。由于互联网它本身就具有很强的渗透独特性、非常便利，因而可以达到管理的服务对象还有工作目标可以的是每一个家庭、每一居民，而其他任何一个服务行业都不可能像物业服务那样能无时无刻的和每一个家庭、每一个人都能很好的打关系交道。居住的不动产服务必须要有物业服务企业的支持和帮助，其他行不一定能实现的如此之好，就像你不购物就不用和商店接触，你不看戏就不需与电影院接触，不乘车就不用和出租联系同样的道理，物业服务可以用“互联网+”的模式把多种综合性的经营科学化,打破传统单一的清洁、安保等服务项目，可以为住户提供更多的综合性服务。像生活用品的配送，一些和生活相关的店铺像干洗店、零售店等等网络移动终端，可以充分调动物业服务的企业积极性创造性，为每一家居民提供正确消费，尤其是为单个不同消费者定制一朵别样服务，尽可能地满足每个人的个性化需求。从经营者角度来讲看，互联网不仅仅降低服务的成本，又能降低居民与物业管理员直接接触次数，从而在一定程度上会促使服务质量的大大提高。像物业企业可以在所服务的区打造一系列一条龙的优质物业服务，让每个居民都能足不出户就能全方面的了解给个物业具体公告，进行更好地在线投诉流程,双方还可以根据定制的服务流程还有服务质量随时进行合理沟通,有效拉近双方批次的距离关系，提高物业服务的高质量。尤其是物业服务可以用互联网，把目前的设备管理、公共设施都进行智能化管理服务，如将小区的路灯水泵都进行智能化费雷，把节能与使用都进行到最好，让物业服务人员数量金一度减少，降低使用成本，从而让物业的管理费大大减少，让每个住户都能方便的使用物业服务。随着网络信息化的快速进步，许多新建楼房大量使用科学技术。如服务管理上安装自控的管理系统还有火灾报警系统，家庭的智能化技术例如防盗报警等设备远程遥控。这样社区就可以使用信息与科技，把系统与计算机物业服务系统放在了一个服务平台上，完成了集成性和交互性服务平台。通过使用先进的互联网科技形成了全新的物业服务。现代的物业可以用互联网鞥让物业服务优化，并且压缩了人力资源，让管理更加扁平化，让服务更加方便，提高了服务的高品质还有居民的满意度。用移动的互联网最终实现对每个人人的服务、对每个物的管理的这个终极梦想。（三）未来物业服务互联网应用在未来，恐怕任何一个传统行业都会因为网络而受到影响，突破原有的产业结构形成全新的业务。就像物业服务就集中现在的优势、克服劣缺点，这样的搭配才能给物业服务带来利润。在“互联网+”时代到来，物业服务已经突破了原来的行业框架，不仅仅是是单纯的单一化的卫生服务、维护服务、秩序服务、日常养护服务等等，现在已有有多的物业服务开始尝试一起共建服务平台，通过互联网络把和生活相关企业都放在了互动网络平台上，把物服务企业的独特网络条件不断的扩大延伸，扩张到物业服务的外围，让物业服务成为解决居民实际问题的好帮手，加大物业服务的利润空间增加，可谓是多劳多得，各有所得。未来在一些相关社区可以引进一些先进的科学管理设备，像安装可以自动收取快递的机器，可以有效的管理整个社区的快递工作，同时也要根据物业服务目前拥有的居民情况给每个居民提供便利的送货上门服务。并且不停的过数据采集、分析，充分了解每个居民的具体生活消费能力、消费特点等等。有了这种居民消费习惯的大数据采集，就可以方便物业服务给每个居民都提供了私人定制的服务权利，可以最大条件满足不同居民的消费特点，提高物业服务的日常管理效率，还可以更好地用社区服务和供应商一起操控各类商业的实体店铺，最大限度地整合服务资源优势，渐渐形成共赢的服务商业圈。二.互联网应用技术在物业服务中的主要问题（一）盲目跟风在互联网服务就像一夜春风般吹进各个行业的心里，仿佛不进行好好网络行动的化就落后于21世纪。导致一些物业服务公司都没有好好的根据自己公司的实条件情况就盲目的参与，用不合时宜的条件去引进不合适的科学技术，反而淹没自己原本传统的的优势所在，导致服务的水土不服。每年就因为没病乱投医而死掉的这种现象让死掉的小型物业服务公司数量在不断上涨。这几年我国经济社会发展的环境已经有了很大的变化，互联网虽然已经被应用到各个领域，物业管理行业也要好好的审时度势，谨慎正确的进行传统革新。（二）专业管理人才的缺乏虽然中国的物业服务管理虽然已经发展30多年了，但是拥有专业物业服务方面知识的人还是比较稀少的。物业服务这是一个特殊的服务行业，它是具有自己独特特点的活的服务方式，所以拥有独立的行业专业精英管理人才是必要的，但是对互联网和物业服务都懂的人才少之又少。同时因为物业管理目前的赚钱利润空间并不大，使得服务企业很难对自家员工进行专业的培训，导致人员素质低下，服务水准提不上去。（三）没有站在业主的立场现在很多的一些物业服务公司表面上是实现了“互联网管理”，但是其大数据平台是不完善的，收集到的数据来源仅仅停留在居民刚来入住时候，没有后期及时的完善补充。同时，有的物业服务公司知识利用自己的资源与一些类似保险，养老的行形成了物业搭台，商家唱戏的非公平的消费模式，严重危害了业主居民的隐私安全和正常消费心理，出于公司利益的服务是不会长期得到广大居民的支持和发展的。（四）物业服务企业缺乏适用互联网的内在动力对于物业服务工作而言，当前有一个重要发展机遇就是和互联网进行互相的整合帮助。借助互联网技术的思维模式，提高服务效率提高和品质的上升，从而使整体的物业管理水平得到相应提高，让物业高层能够拥有大量丰富的服务资源，这样才够吸引互联网企业的互相合作。在物业服务与互联网企业合作以后，不但能够带来很多方便之处，还会更好的处理下传统服务中面临的困境，实现纯铜商业服务模式的改革与创新。要是服务行业缺乏互联网内在创新动力的化可是要错失现在的好时机。在互联网时代的到来，物业服务对象还有物业服务的主仆关系会剧烈变化。物业服务公司会通过互联网这个发展平台，不仅能实现服务互联网化，还可以实现服务信息化，在前面的发展阶段满足客户的需求，在后期可以采取信息流的正确对接。当服务的品质得到相应的提高后，公司的物业服务的信誉也就得到了很好的提升赞美，这就是抓住了好时机推行了好服务，否则反之亦然。（五）没有建立起大数据平台现在的物业服务企业还是缺乏一定适用与互联网内在发展动力的数据。随着社会经济快速进步，现代物业服务行业里面各种最新出现的项目被第一时间内投入到国内经济市场当中，其中就连政府、事业单位等等大量政府部门也开始走向社会化，但是还是有很物业服务还在苦苦守着着原始来的粗放经方法，并还没有现在互联网时代已经到来，缺乏服务创新的动力还有外在压力。物业服务还没有建立起正规的大数据平台，现在的发展阶段，我国大多数物业企业里面保存着的的居民信息都是没有更新的实施动态的。举个常规例子，有些社区仅仅满足老年人一小部分的生活护理条件需求，对于大部分的老年业主的心理、信息资料、医疗和兴趣爱好的信息是非常少。三.互联网应用技术在物业服务品质提升中的对策建议(一)以基础“服务”为中心物业服务的核心还是“服务”，怎样万变都是不离其宗的，物业服务不能仅仅为了创新而改变，也要把服务质量放在第一位，首先要提供优质的物业服务、结实的基础服务，否则一切付出都会变成只会搞花样的新鲜玩意而被淘汰出局。例如像有名房地产万科、碧桂园在物业服务上做的就很漂亮，例像设施维护、绿化做到了极致完美，它们利用好互联网提供的基础服务平台，强化了基础服务，从而让多元化的服务在网络信息化时代出头角。现代化的物业服务无疑是最具有良好的天然优势。它给了物业服务行业很多发展的新机会，也是诸多电商巨头特别想和物业企业合作的主要原因。典型代表如彩生活在香港成功上市后就马上利用资本的条件在大陆地区马上收购中小型的物业，通过那些被收购企业，去推广自己的住宅小区，从而马上增加了庞大的居民数量。然后聪明的进一步加入本公司的物业缴费、物业报修、等一些列的物业基础服务去吸引更多的业主自动成为本公司的稳定用户。不过需要注意的是，当物业服务开始为业主提供更多其他项目的额外增值服务的时候，更要注意要以良好的的基础服务才能巩固其公司在小区的立足地位。(二)提供创新服务如今的互联网技术已经融入了物业服务的日常经营的很多歌环节方面，对于提高服务水平的渠道可以说发挥着重要的作用，现在服务商业模式主要有以下的两种：B2F和O2O。B2F模式是指物业服务公司在跨界转型为商业平台的同时面对不同的社区家庭也可以直接的提供很好的对应增值服务。物业公司要通过互联整理自身的网络社会资源，把部分居民转化为固定的消费者，实现它们多方位的需要，让企业服务的经营思路把传统的对物的管理，巧妙的转化为对人的服务。彩生活就是采用合理的B2F模式，借助很多APP平台给彩生活打造出一个完美的生活服务基地，正式基于这种商业模式的穿新发展，彩生活从原来传统物业管理商变成了现在的电商运营商巨头，这就是物业服务跨界战略成功典型代表。O2O模式则是代表了现在物业服务公司转型的另一种主要的表现形式，即用传统物业服务用互联网科学技术等手段做好线上线下平台的转型，转化为智慧型的物业服务。并且借助社区服务电商在社区里面实现自由服务的选购还有支付，线下实施进行提货还有体验。二零一五年四月，龙湖物业的微信服务平台“龙湖生活”正式出现，与之相符合配套的是一系列龙湖社区的服务，可以为居民提供生活服务体验。还有物业服务公司采用了O2O模式解决了本地社区商业线上服务商业还有线下服务，把服务消费及时的送到了自家门口，可以满足用户个性化的不同要求。在如今的互联网技术影响，我国物业服务更加势头旺盛，物业管理公司可以在各个方面加强物业服务不同层次的要求，熟练二维码的运用达到管理成本更低更快，让工作人员和居民沟通更加顺利。(三)以同户体验为产业链很多的物业服务企业都是要看居民满意度的基础上进行适当的改进。比如滨江西的带状公园是我国重点要发掘的建立海南历史变迁的供后人反思的历史景点。1941年经过日军修建的南渡江的大铁桥在李静80多年的风风雨雨的破坏依然如今保留下的一小段东段断桥。当走近铁桥，就会有一种历史的穿越感。曾经的这里有很多的枪声响彻云里；现在却只有荒凉安静的南渡江桥。铁桥虽然不在附近的公园内，但在公园上凭栏远眺的时候就能看见这一段的断桥，它具有造型优美，古朴、沧桑的美感。每当有行人走近铁桥都会肃然起敬。春天有人在这里缅怀先烈者，夏天也有在此露营放松的，秋天有在这里拍摄婚纱照的，冬天有在这里垂钓郊游的。不用经过物业服务的整理就可以吸引大量居民，因为历史的味道就在这里，所以很多人组织本地市民在这里可以以铁桥风光为主要的摄影体裁、征文等一系列活动，特别是鼓励当地的青少年踊跃报名参加，不仅可以培养出青少年很多的美学知识，还能够陶冶少年情操，助其更深刻的认识当地的历史文化，同时这也是一种很好的爱国主义题材教育。(四)加强管理领导在西方国家，政府与公民普遍的关系是由人民为主，通过一系列的契约而形成约束，崇尚民主还有自己的主权。强调政治主权在于公民自己本身，所以政府理应根据契约来为自己国家公民提供服务义务，从而获得大量民众对本地政府的支持投票，所以种种行为表明西方的国家是要严格的遵循“民本位”的这个传统思想的原则。而我国的封建社会则认为政府才是天地最大，导致了我国政府工作人员更多的是管理角色而不是服务人员，我国政府的制度虽然已经不断的改革但是“官本位”的思想还是根深蒂固的。为了阻止当地官僚主义的肆意纵横破坏，我国应当适当学习西方国家的“民本位”思想，促进政府不断成功转型，由专制的政府向服务的政府开始变化。为了创建好我国的行政主义的服务职能，管理机构应该和运行机制一起为我国的伦理制度打下坚定的基础，因为我国在的行政伦理服务管理方面还是初级阶段，一切从头开始摸索，而西方国家已经长期独立行驶行政伦理的管理服务机构，对很多的行政人员都进行了有效成功的监管经验，所以我国可以着重注意创建好行政伦理服务管理这个新职的出现。为了更好的培养行政人员的职业道德，我国已经开始对行政人员思想行动进行了合理评价教育，但是现代我国的行政人员还有事很多服务没有做好做到位，所以西方行政人员的职业化道教育依然训值得我国进行学习，通过逐渐实现自律的统一化，逐步实现行政人员的行政伦理要求服务，建立起行政教育制度。比如西方的大多书发达国家都建立了很多内外兼备的完美的行政伦理监督制度，有完善的行政道德监督体制，要重视好伦理监督的机构，要适当的适应好我国的伦理建设的教育发展。因为我国现在的行政监督系统，还是有很多不足，有很多的知识空白，所以是不存在理服务的行政管理监督体制，所以引起了行政人员的道德行为没有得到很好的监督管理，无法让我国的行政人员得到根本的道德提升和素质改善。所以我国很有必要进行多元化的但又有中国特色的管理服务体制，一定要从从本质上提高我国行政人员的素质道德教育。(五)充分利用资源要在我国的档案服务中向档案网络化的建设工作中进行全面的，细致的调查还有摸索。在项目建立之前，一定要对本服务企业还有各个单位的管理情况进行细致的调查，在充分考虑到各单位真实情况的时候，要对档案工作的要求还有其出发意愿的基础上，制订好本服务企业的资源信息化策划计划表要注重加强改善电子文件资料的搜集运用，以免防止和过多的电子文件和纸质文件不符合的现象发生，在向档案馆发送现行文件还有档案的同时，注重好档案信息化的健全。我们要时刻注意抓住好企业的服务资源信息化建设的步伐还有好时机，积极做好信息化建设的合理计策。争取把完整的服务资料资源都纳入企业信息化建设的进程中，可以的话要在企业本部网上设立一定的居民档案网站。通过丰富多彩的不同服务网页，来提高大家的档案网站点击数量，把服务档案网站建设成为集知识文化还有宣传于一身的综合网站，充分提高自身服务企业收集资料的主动意识。简单总结的说就是资源的信息化过程这是一个缓慢的经过，在企业本身进行的资源信息化整合中，一定要做好服务信息化的前期重要的准备悲愤工作，争取和领导重视、要把企业档案信息化纳入企业整体信息化的工作进度，在信息化的进行过程里面，一定要时刻把高标准条件当作服务环节的重点，牢记服务的初衷本心不断提升企业资源的管理整合、给企业服务改革的发展做出更多更好奉献。(六)做好社区大管家为了实现做好一系列的拓宽物业服务项目，物业服务模式急需吧过去传统的物业服务主要由过去重度依靠人工的实际当地操作实施所以导致了人力资源较多，造成了医院浪费服务流程复杂反复不定、滞后落伍、收缴费用还有设备维护非常的繁琐，使得社区工作运营困难很难正常进步。社区物业服务也应该正确的通过社会化、市场化的网络现代途径实现好服务的专业化还有精细化，开展出无限的多层次的衍生还有定制特点的服务。引进好的电子商务平台，让物业管理高层根据当地的自己的资源优势进行特长发挥，根据每个居民的的真实资料条件和消费信息来打造出专属于居民的大数据库。物业服务的互联网平台还有相对应的服务APP系统都应该很好的提供衣食住行还有旅游等大量服务的资源，构建出科学的理想化的社区服务系统的商圈体系。并树立健全完整的物业管服务企业运营的互联网发展系统模式系统，让现在的每个大型物业管理企业可以把原本的一个传统的物业管理内容科学化的划分出为多个服务模块，主要的的服务特点如下：在现代的新型的智能社区里面让照明控制系统充分发挥好各种科学技术还有专业技术，像自动化技术、通讯高技术、远程监控高技术，在多种现代技术的合作配合之下完美地实现了整合照明的自动化还有远程控制的技术能力。同时，把小区的灯光、电梯还有楼宇的集中的网络控制都很好的结合在了一起，物业公司在客户服务模块中有着很多的客户信息的存档资料，我们可以根据业主的实际不同的服务目的来向不同客户推送不同的服务业务，同时，还可以还设置专门的网络对照表，来对业主进行定期定时的的调查推送检验服务报告，及时特意的关注关心居民的的最新服务要求还有对物业服务工作的相关具体建议。在整个管理服务工作中，人员素质的奥迪对服务水平的高低影响非常大，这是影响服务好坏的关键所在，企业要及时关注综合性人才的培养教育，懂得技术也要熟悉服务业务，具有很好的互联网知识，也有丰富的物业服务管理经验，能展现出全能型人才的特征，把互联网和物业服务积极的融合起来，强化出服务运营维护技术。在互联网与物业服务在资金上要重视内部的节省节约，拓宽外部经济发展道路，采用多样化的种融资经济手段，加大服务资金的投入漏洞。综上