酒店管理与服务（案例分析）

酒店效劳案例分析×××××××××××××××××××××整理ppt案例一装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的效劳员轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位效劳员不小心失手打翻了酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。〞这边歉声未落，只听那边“哗啦〞一声，又一位效劳员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人抱歉后解释说：“这些效劳员是实习生……〞。顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒……第二天客人将投诉打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的效劳很不满意。整理ppt分析：作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表过不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。

整理ppt出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最正确时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司—不管你是否已经圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他人员。整理ppt实习生培训未达标就直接为客人效劳是某些部门的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要“欺生〞，来了“新人〞，“老人〞就歇工。出现了问题，造成不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要承担责任，饭店不会只处理实习生。整理ppt案例二请按时叫我住在纽约华尔街附近X酒店的W先生是一位证券投机商。这一天，W先生为了赶上第二天早上九点开始证券交易，委托酒店的接线员，请她第二天早上八点叫醒他。平时，W先生总是九点起床的，惟独这次例外，因为他看准了行情，打算明天一开市就一举吃进美国某钢铁公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天W先生却睡过了头，结果没有赶上这桩买卖。事后，这种股票猛涨，W先生气得直跺脚，数万美元的暴利成了泡影。W先生把这些归咎于酒店没有履行叫醒客人的职责，一再要求酒店赔偿他的损失。整理ppt客人提出了以下原因：我的买卖就是证券交易，由于酒店方面没有按时叫醒我，使应该到手的十分可观的收入跑掉了，这是由于酒店的过失造成的。对于这样的过失，酒店应承担赔偿损失的责任。这从道义上讲也是应该的。叫醒客人，是酒店的一项效劳工程。由于酒店效劳人员的疏忽，没有履行义务，这对于以“效劳〞为商品的酒店来说，是一个有损酒店形象的大错误。正因为相信酒店有准备的叫醒效劳工程，我才住酒店的。但是，这一为客人所信赖的效劳工程，酒店却没有做好。这不仅对我，而且对所有对酒店抱有好感的人来说都是件遗憾的事。酒店对这一事件付出正当的赔偿金，也是应该的。整理ppt对此，酒店进行了调查：前一天的夜晚，W先生确实向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接线员已经将此要求记录在“叫醒效劳一览表〞上，酒店的夜班经理也证实了这一点。当到了第二天八点时，接线员按要求叫醒了W和其他五间客房的客人。据酒店的接线员说，其他五间客房的客人都起床了。当叫到W先生时，W立刻摘下了话筒，说了一声：“谢谢〞。整理ppt分析:酒店已经对W先生进行了叫醒效劳，但W先生答复以后，马上又睡着了。因此，酒店没有任何不履行效劳职责的行为。对于想象中的损失，酒店不能支付赔偿金。即使真像W所说的，酒店的接线员忘掉了叫醒客人，因此损失了想象中的将来才能得到的利益，如果酒店对此也要赔偿的话，那么酒店对任何客人想象中的利益都要承担责任了，这是不合理的。无论怎么考虑，酒店都没有赔偿的义务。这次事故是由于客人容许了接线员的叫醒后又睡着了引起的。所以接线员叫