数字化水平成熟度模型及评估规范

1T/SJLXXXX—2022数字化水平成熟度模型及评估规范本要求建立了数字化水平成熟度模型，规定了成熟度评估的五个方面及其应具备的能力要求，以及应用本模型对数字经济企业进行评估的规范。本要求适用于组织和机构对数字经济企业成熟度进行评估。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1数字经济企业digitaleconomicalenterprise为其他组织提供数字化服务的组织，或采购数字化服务的利益相关方。3.2数字经济水平digitaleconomicallevel衡量数字经济企业对外开展数字化服务或自身数字化管理的能力。4数字化水平成熟度模型4.1成熟度模型框架数字经济企业成熟度（以下简称“成熟度”）模型从企业基本条件、人员管理、服务管理、知识管理、业绩管理五个角度出发，旨在通过评估数字经济企业在人员、服务、知识、业绩的建设情况，衡量数字经济企业内在发展的完善程度。随着管理的持续改进、知识的不断积累和工具的突破创新，模型将数字化服务成熟度发展定义为三个级别。每个成熟度等级由基本条件、人员管理、服务管理、知识管理、业绩管理五个方面及其下各自包含的要素组成。模型框架如图1所示。每个成熟度等级表明一个数字化服务能力达到的水平。数字化服务能力水平的提升是个逐步渐进的过程，成熟度等级不可跨级，即较高的成熟度等级必须先满足低成熟度等级的相关要求。2T/SJLXXXX—2022图1数字化水平成熟度模型4.2要素说明4.2.1基本条件指数字经济企业在财务、资信、办公场地等方面的建设情况。4.2.2人员管理指数字经济企业在人力资源规划、人力资源配备与管理、人力资源能力提升、人力资源能力评价及绩效考核等方面的建设和管理情况。4.2.3服务管理指数字经济企业在数字技术应用过程中，准确识别需求，精准定位分析，合理配置资源，有效控制成本、进度、质量、变更、风险等行为的管理能力，以及对工具、文件、关系等的管理能力，需满足具体领域专业特点及相关服务（管理）规范。4.2.4知识管理指数字经济企业在知识获取、标准化、积累、整合和集中管理以及知识管理系统建设和为企业发展决策提供支撑程度的情况。4.2.5业绩指数字经济企业在一定时间内完成的数字化项目情况。5成熟度等级通用要求5.1三级（基础级）通用要求5.1.1基本条件a)在中华人民共和国境内注册的独立法人组织，发展历程清晰，产权关系明确；b)遵循国家相关法律法规、标准要求，无违法违规记录，资信状况良好；c)组织经营状况正常，制定并执行财务管理制度，可为服务提供必要的财务支持；d)拥有长期固定办公场所和相适应的办公条件，能够满足机构设置及其业务需要；5.1.2人员管理3T/SJLXXXX—2022a)制定人力资源理制度，内容包括但不限于人员聘用、岗位职责、离（换）岗、培训等；b)对人力资源需求有短期规划，如年度人力资源需求计划，人力资源配备能够满足当前数字化服务业务需要；c)保存人员变更记录；d)技术负责人、项目负责人及技术实施人员应经过相关培训，并取得相关证书；e)制定年度培训计划，能够识别不同岗位、不同级别的培训需求，制定培训计划，培训内容包括但不限于管理、技术、操作及综合知识等；f)按计划开展培训，并保存相关记录；g)建立人力资源绩效考核管理制度，包括但不限于考核流程，考核标准、奖惩措施、结果应用等内容；h)定期开展绩效考核，根据考核结果，调整人员培训计划、优化岗位设置，并保存相关记录；i)参加过相关数字化培训。5.1.3服务管理5.1.3.1工具a)制定工具使用管理制度，内容包括但不限于工具的保管、使用、归还、权限等；b)在关键业务领域应用工具进行管理，如项目流程管理、财务管理等；c)对工具有简单的分类管理，保存使用记录；d)编制工具使用指南或规范。5.1.3.2文件a)制定文件使用管理制度，内容包括但不限于文件的保管、使用、归档等；b)对文件和记录有简单的分类管理，保存相关记录；c)建立合同管理制度，制定统一合同模板。5.1.3.3关系a)建立供应商管理制度，内容包括但不限于服务基本资格、服务过程控制、服务质量控制、服务交付、服务安全性、服务风险等；b)建立供应商档案，档案信息包括但不限于供应商基本信息、财务信息、主要产品或能力、相关资质证书等；c)规范并维护供应商协议，协议内容包括但不限于工作说明书、规格说明、条款与条件、交付物清单、进度、预算以及验收准则等；d)保存供应商往来记录；e)建立客户管理制度，内容包括但不限于客户信息管理、客户服务与支持、客户投诉反馈、信息保密等；f)建立客户档案，档案信息包括但不限于客户基本信息、已提供的服务支持、纠纷、售后情况g)规范并维护客户合同，合同内容包括但不限于服务内容，质量要求，工期进度，验收要求，质保、售后及培训等；h)保存客户往来记录。5.1.4知识管理a)数字化知识的文本化积累，包括但不限于：1)员工知识：员工档案、个人技能、工作经验、工作记录、绩效考核等；2)业务知识：策划设计方案、项目文档、业务数据、操作规范、工具使用指南与记录等；3)关系知识：客户档案、供应商档案、往来记录、服务合同等；4)经验知识：案例库、最佳实践库、典型案例；5)知识资产：专利、软件著作权等自主知识产权成果；6)外部知识：数字化有关的标准、政策措施、研究成果等从企业外部收集到的知识和情报。4T/SJLXXXX—2022b)对文本化的知识能够进行简单的分类汇总，便于索引和查找。5.1.5业绩管理三级（基础级）不对业绩作出要求。5.2二级（稳健级）通用要求5.2.1基本条件a)在中华人民共和国境内注册的独立法人组织，发展历程清晰，产权关系明确；b)遵循国家相关法律法规、标准要求，无违法违规记录，资信状况良好；c)组织经营状况正常，制定并执行财务管理制度，可为服务提供必要的财务支持；d)拥有长期固定办公场所和相适应的办公条件，能够满足机构设置及其业务需要。5.2.2人员管理a)对人力资源需求有中期规划，人力资源配备能满足突发性、应急性或特殊数字化业务需要；b)利用工具进行人力资源管理，包括但不限于员工信息、岗位、培训、绩效考核管理等；c)制定人力资源聘用管理的评价标准，定期开展评价，利用评价结果优化改进人员聘用管理工作，并保存相关记录；d)制定岗位需求评价标准，定期开展评估，利用评价结果优化岗位设置方案，并保存相关记录；e)制定人力资源储备情况评价标准，对储备情况的适宜性进行定期评价，利用评估结果调整人员储备，并保存相关记录；f)建立培训评价体系，对培训效果进行定期评价，利用评价结果改进培训计划，并保存相关记录；g)建立人力资源绩效考核的评价体系，对考核标准进行定期评价，利用评价结果改善考核体系，并保存相关记录；h)参加过相关数字化培训。5.2.3服务管理5.2.3.1工具除满足三级（基础级）应具备的所有要求外，还应满足：a)梳理工具使用情况，建立工具使用目录，记录工具从开始使用到消亡的全部过程；b)对工具进行分类管理，针对不同的工具制定相应的评价标准，定期对工具使用的关键指标进行评价，提炼改进需求，并保存相关记录；c)工具已广泛应用于数字经济企业各项管理活动，并能够支撑相关活动所需的数据采集、统计、分析、查询等功能，范围包括但不限于：人员管理、知识管理、关系管理、服务能力提升。5.2.3.2文件除满足三级（基础级）应具备的所有要求外，还应满足：a)对文件和记录开展全生命周期管理，对文件的编写、评审、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收和作废等过程进行控制；b)使用文档管理工具对文档进行分类、分级管理，配备专职文档管理员；c)具有符合组织需求的文件档案室或可进行权限管理的档案柜，可满足纸质文件管理条件。5.2.3.3关系除满足三级（基础级）应具备的所有要求外，还应满足：a)可从采购金额、物料重要程度、物料风险程度等方面对供应商进行分层分类管理；b)建立供应商绩效评估制度，内容包括但不限于供应商评价标准、评价流程以及评价结果应用c)监督供应商履约的进展与绩效，包括但不限于合同进度、工作量、成本以及技术性能等，在必要时采取纠正措施，并保存相关记录；5T/SJLXXXX—2022d)定期开展对供应商的绩效评价，保存相关记录；e)利用绩效评价结果实施供应商持续改进计划，对供应商进行有效的管理，建立和培育与首选供应商的长期合作关系；f)可利用工具进行供应商管理；g)可从合同金额、客户性质、贡献率等方面对客户进行分级分类管理；h)建立客户分析体系，从成本、利润、风险等不同角度对客户进行分析研究；i)定期对客户进行分析、评估和趋势研究，并利用研究结果提高客户满意度和忠诚度，发现新的市场机会；j)能够对客户活动进行跟踪，并保存相关记录；k)可利用工具进行客户管理。5.2.4知识管理除满足三级（基础级）应具备的所有要求外，还应满足：a)利用工具进行知识管理，构建结构化的知识体系；b)制定知识管理制度，内容包括但不限于知识积累、共享、应用学习、使用权限等；c)在数字经济企业内部构建知识共享网络，可设置知识管理的专职岗位或机构；d)构建知识权限体系，对不同权限的人员开放不同级别的知识库，保证知识安全；a)利用知识管理支撑管理和业务活动的开展，包括但不限于：1)员工培训提升；2)客户需求开发；3)供应商绩效改善；4)工具使用和研发；5)成本和盈利点分析；6)最佳实践研究；7)项目经验反馈；8)新技术的识别、选择、评价与应用。5.2.5业绩管理数字经济企业在一定时间内至少完成规模总额不小于5000万元人民币的数字化服务项目。5.3一级（卓越级）通用要求5.3.1基本条件a)在中华人民共和国境内注册的独立法人组织，发展历程清晰，产权关系明确；b)遵循国家相关法律法规、标准要求，无违法违规记录，资信状况良好；c)组织经营状况正常，具有财务管理制度，可为服务提供必要的财务支持；d)拥有长期固定办公场所和相适应的办公条件，能够满足机构设置及其业务需要。5.3.2人员管理除满足二级（稳健级）应具备的所有要求外，还应满足：a)对人力资源的需求有长期规划，人力资源储备能满足未来一段时间内数字化业务要求；b)利用工具搭建人力资源管理平台，平台可记录、统计和分析人员在数字经济企业的全生命周期活动，并为以下业务活动提供支撑，包括但不限于：1)制定有效的人力资源预测方案和人力资源计划；2)设计积极的人力资源培训和开发方案；3)提供考核、升职和作业标准；4)建立先进合理的薪酬和激励机制；5)项目人员的动态优化配置；6)对突发应急事件的快速响应；7)参加过相关数字化培训。6T/SJLXXXX—20225.3.3服务管理5.3.3.1工具除满足二级（稳健级）应具备的所有要求外，还应满足：a)利用工具评估结果制定工具改进计划，适宜时，对工具进行改进；b)可利用工具的自动统计、分析、报告等功能，支撑以下管理业务的开展，包括但不限于：1)风险的预测预警；2)项目的动态跟踪和优化；3)应急事件的快速响应；4)管理的精益化；5)数据的共享与交换。5.3.3.2文件除满足二级（稳健级）应具备的所有要求外，还应满足：a)对数字经济领域相关国家法律法规、标准规范等规范性文件开展分析研究并形成可以指导组织战略发展的相关研究成果；b)具备完善的商业版或自研专业文档管理工具，包括但不限于配置管理、变更管理、权限管理、统计分析、备份管理（不少于6年）等功能；c)定期开展文档合规性审计，提出审计报告并根据审计情况优化文档管理策略。5.3.3.3关系除满足二级（稳健级）应具备的所有要求外，还应满足：a)利用工具搭建供应商管理平台，实现供应商全生命周期管理；b)能够对关键指标进行监控，及时了解潜在的供应中断风险、质量问题、价格波动等情况，实现供应商风险预警管理；c)能够对潜在问题进行风险评级和预警，避免供应中断；d)针对风险发生概率高、可能性大和整体风险指数高的供应情况，制定有效的风险应急措施和备选行动计划，避免或降低破坏性事件造成的影响；e)利用工具搭建客户管理平台，实现客户全生命周期管理；f)能够对客户支持进行动态跟踪管理，主动发现问题并提出改进措施，提升客户服务体验；g)能够满足不同价值客户的个性化需求，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程，实现客户价值持续贡献；h)能够结合市场情况，分析历史数据和经验数据，发现潜在客户需求，精准对接，提高潜在客户转化率。5.3.4知识管理除满足二级（稳健级）应具备的所有要求外，还应满足：a)能够利用工具搭建知识管理平台，实现异构数据的索引与关联，提高知识获取效率；b)建立知识评价体系，量化知识价值，改进提高知识的使用效率和效果；c)制定鼓励知识创造和转移的激励措施，提高知识管理对创新的支持；d)可利用知识管理支撑管理和业务的创新，包括但不限于：1)核心竞争力打造；2)个性化客户服务；3)服务领域的开拓。5.3.5业绩管理数字经济企业在一定时间内至少完成规模总额不小于2亿元人民币的数字化服务项目。6数字化水平成熟度评估规范7T/SJLXXXX—20226.1评估实施流程数字化水平成熟度的评估流程见图2所示：图2数字化水平成熟度评估流程6.1.1评估准备在评估准备阶段，应按照以下要求进行：e)评估机构（评估组）应与被评估方签订评估协议；f)被评估方应按要求提供相关评估材料；g)评估机构（评估组）拟定评估组名单，选定组长。6.1.2文件审核在文件审核阶段，应按照以下要求进行：h)评估组对被评估机构提交的材料进行审查，并出具文件审核报告；i)材料齐全、符合要求的将安排现场评价；j)材料不符合要求，应书面通知被评估机构在规定时间内补充、完善，并明示需补充完善的内容与理由。8T/SJLXXXX—20226.1.3现场审核在现场审核阶段，应按照以下要求进行：k)评估组长与被评估机构再次确认现场审核时间等有关事宜。确认后，由评估组长编制现场评估计划；l)评估组就日程安排提前5个工作日与被评估机构进行沟通，商定现场审核日期；m)评估组按照约定日期在被评估机构场所实施评估；n)评估组应按照评估计划实施现场审核，验证被评估机构数字化服务成熟度模型的符合性及有效性；o)现场审核应给出书面的评价报告，宣布现场审核结果；p)现场审核的结果有如下几种情况，参见表1：表1评估情况分类表完全满足（满足要求）a）存在准确良好的直接证据b）有其他间接证据和观察/访谈的验证支持c）有效实施了标准的要求大部分满足（改进项）a）存在准确的直接证据b）有其他间接证据和观察/访谈的验证支持c）实施情况存在个别轻微不足部分不满足（一般不符合）a）缺少直接证据，或证据不够充分b）仅实