压力及情绪管理

压力与情绪管理一、认识压力71%的员工认为工作量很大,觉得体力不支.52%的员工服务热情容易受到客户的影响。压力源于物理学术语，在工程学和建筑学上指“负荷”。二十世纪三、四十年代，美国生理学家坎农最先将压力这一概念应用于社会领域。压力也叫应激，是一种心理上被压迫的感受，是促使一个人的精神、思想以及身体状况处于紧张状态的条件。可以从如下两个方面去理解压力压力是一种主观上的感受，是指面对某些事件或环境时在心理上的紧迫感或紧张感。压力的大小取决于压力源的大小，又取决于个人身心承受压力的强弱程度。压力的来源压力从哪里来外部压力内部压力外部压力1）工作压力①工作负荷②工作要求偏高（甚至苛刻、挑剔等）③职业发展不顺④人际关系紧张等2）家庭压力①经济负担大（房贷要还，房租要付，保险要买，老小要养等）②家务负担大（孩子教养，老人照料）③家庭矛盾④人生大事（婚姻嫁娶、怀孕生子、子女求学等）⑤社会压力（很难快速适应或跟上社会的变革和发展，落后于时代）3）环境压力①环境恶劣②过度拥挤③缺乏安全感的环境内部压力1）不能自我肯定：自我价值感较低、非常在意别人的看法、敏感于别人的评语、常不喜欢自己、常认为自己被伤害、常怨天尤人、怨恨自己不如人2）追求完美：标准定的很高、常觉得时间不够用、选择牺牲睡眠的时间与家人相处、运动、休闲，导致长期失眠，终年处于紧张状态社会压力人格因素与压力家庭压力工作压力环境压力21世纪"压力时代"社会、科技的飞速发展剥夺个性的发展噪音污染空气污染过度拥挤缺乏相互独立缺乏交流沟通缺乏共同解决问题的能力A类型行为模式高血压人格抑郁型人格癌症敏感型人格酒精型人格1954年，心理学家贝克斯顿等在加拿大的麦克吉尔大学进行了首例感觉剥夺实验研究。他们在付给大学生每天20美元的报酬后，让他们呆在缺乏刺激的环境中。具体地说，就是在没有图形知觉(让被试戴上特制的半透明的塑料眼镜)，限制触觉(手和臂上都套有纸板做的手套和袖头)和听觉(实验在隔音室里进行，用空气调节器的单调嗡嗡声代替其听觉)的环境中，静静地躺在舒适的帆布床上。当时大学生打工一小时大约只能挣50美分，这让很多大学生都跃跃欲试，认为利用这个机会可以好好睡一觉，或者考虑论文、课程计划。但结果却令很多人大跌眼镜：没过几天，志愿者们就纷纷退出。他们说，他们感到非常难受，根本不能进行清晰的思考，哪怕是在很短的时间内注意力都无法集中，思维活动似乎总是“跳来跳去”。更为可怕的是，50%的人出现了幻觉，包括视幻觉、听幻觉和触幻觉。视幻觉如出现光的闪烁;听幻觉似乎听到狗叫声、打字声、滴水声等;触幻觉则感到有冰冷的钢板压在前额和面颊，或感到有人从身体下面把床垫抽走。在过后的几天里，被试注意力涣散，不能进行明晰地思考，智力测试的成绩不理想等。通过对脑电波的分析，证明被试的全部活动严重失调，有时被试甚至出现了幻觉(白日做梦)现象。心理学家通过切断志愿者各种感官对外界信息的获取途径，让志愿者处于高度隔绝的状态。实验证明丰富的、多变的环境刺激是人生存的必要条件，在被剥夺感觉后，人会产生难以忍受的痛苦，各种心理功能将受到不同程度的损伤。所以苦行僧似的清净生活并不是每个人都能承受的。

个体的一生发展，在每个阶段都需要应付新的要求没有压力，就没有成长。结论：压力是无处不在的，不可避免的，也是必要的压力的正面作用大家应该都有过这样的生活体验，在学校时放暑假，或者工作中放长假，开始时候感觉很舒服。但是，时间一长，有点无所事事了，反而觉得很不舒服，希望能尽快回到之前忙碌点的生活中，这个例子就很容易表明，一点压力也没有，并不会让我们有非常幸福的感觉。

宅在家里偷菜好无聊啊一个人平时跳过一条水沟时很吃力，如果遇见一只猛虎在他身后穷追不舍，就会一跃而过。有了压力才有了驱动力，比如，当你有了欲望活出现紧迫感的时候，压力就随之而来，人的潜能也就会得到更大的发挥。同时，有了压力，说明你还没有放弃自己，人生轨迹还朝着你的目标前进，这就是压力的正面作用。压力的负面影响

压力的结果既可以是正面的，也可以是负面的，取决于压力的大小和一个人对压力的承受程度。一个处于长期压力之下的人就像一个齿轮转动过高的汽车，引擎会过早报废，我们的身体也同样如此，压力过大的影响依次会在人的心理、生理、行为等方向反应出来。压力过大的心理症状焦虑、紧张、迷惑、烦躁、敏感、喜怒无常道德和情感准则削弱感情压抑，兴趣和热情减少、厌倦工作意志消沉、自信心不足，出现悲观失望和无助的心理短期和长期记忆力减退精神疲劳、错觉和思维混乱增加压力过大的生理症状心率加快，血压增高身体疲劳，肌肉紧张（尤其是头、颈、肩、背等）汗流量增加、恶心、胸闷、头痛疑病症增加、睡眠不好皮肤干燥、有斑点和刺痛（皮肤对压力特别敏感）消化系统问题，如胃痛、消化不良和溃疡扩散。压力过大的行为症状工作懈怠、能力降低、错误率增加且不愿意承担责任。放纵自己，吸烟酗酒、过度饮食甚至纵情声色没胃口、吃得少，体重迅速下降孤僻，抑郁，自闭、烦躁不安或出现稀奇古怪的行为，无性格特征的行为产生冒险行为增加、包括不顾后果的驾车和赌博攻击，侵犯他人，破坏公共财产与家庭和朋友的关系恶化自杀或企图自杀为什么需要压力管理心理学家曾形象的说，压力就像一根小提琴弦，没有压力，就不会产生音乐，但是，如果琴弦绷得太紧，就会断掉。因此，人需要将压力控制在适当的水平，使压力的程度能够与生活协调。如果没有压力，你就达不到完成任务所需要的思维、情绪和活动水平；但是如果压力太大，也将干扰任务的顺利完成。这同样可以拿人体的血压来比拟，无论是高血压还是低血压都会对健康产生严重的危害。可见，无论是压力太大还是压力太小，都不合适，都需要进行压力管理。在欧美，每10名员工就有1万人处于忧郁、焦虑、压力或过度工作的处境之中；在芬兰，心理健康失调是发给伤残津贴的主要原因，50%的劳工或多或少都有与压力有关的症状，7%的劳工工作过度而导致过度劳累及睡眠失调等症状；挪威每年用于职业病治疗的费用，高达国民生产总值的10%，在美国，37%的人报告工作压力增加了；75——90%到医院就医的员工都会抱怨工作压力太大。怎么进行压力管理压力管理的步骤压力诊断压力缓解可以把上面所描述的“压力过大负面影响”的各种症状当做预警信号来诊断自己是否压力过大，同时要根据内外压力来源的各个方面，找出1、目前我的压力有哪些2、我最大的压力是什么以便于有针对性的缓解压力。确切地说，到底是什么压垮了你？是工作是家庭生活，还是人际关系？如果认识不到问题的根源所在，你就不可能解决好问题。小测试1．经常感冒，且不宜治愈；

2．常有手脚发冷的情形；

3．手掌和腋下长出汗；

4．突然出现呼吸困难的胸闷窒息感；

5．时有心脏悸动现象；

6．有胸痛情况发生；

7．有头重感或头脑不清醒的昏沉感；

8．眼睛容易疲劳；

9．有鼻塞现象；

10．有时头晕眼花；

11．站立时有发晕的清型；

12．耳鸣；

13．口腔内有破裂或溃烂情形；

14．经常喉痛；

15．舌头出现百苔；

16．面对自己喜欢吃的东西却毫无食欲；

17．常觉得吃下的东西象沉积在胃里；

18．有腹部发胀，疼痛的感觉，而且常下痢，便秘；

19．肩部很容易坚硬，酸痛；

20．背和腰经常疼痛；

21．疲劳感不易解除；

22．体重减轻；

23．少做一点事马上感到疲劳；

24．早上经常有起不来的倦怠感；

25．不能集中精力专心做事；

26．睡眠不好；

27．睡觉

时经常做梦；

28．深夜突然醒来后不易继续再睡着；

29．与人交际应酬变的不起劲；

30．稍不顺心就会生气，而且时有不安的情形发生；。

这个诊断表列举了30项自我诊断的症状，如果你具有5项，属于轻微紧张型，只需多加留意，注意适当休息变可恢复。如果有6~20项，则属于严重紧张型，就有必要去看医生。若在21项以上，就会出现适应障碍的问题，需要引起特别注意。

压力缓解心理学将人应对压力的策略分为两类：1、问题应对，即处理压力造成的问题，通过努力克服困难，排除障碍，将问题解决，压力就排除了2、情绪应对，即是处理压力所造成的反应，身心调节情绪调节

情绪调节是通过正确的认识和评价个人所处的环境，尽力消除那些不愉快的情绪刺激和生活事件，理智接受非个人能力能改变的现实，从而去良好地适应，并使情绪积极而稳定，保持自我意识良好，达到保持心身健康的目的。情绪对健康的影响——美生理学家艾尔玛将玻璃管插在摄氏零度、冰和水混和容器里，收集人在不同情绪呼出的“气水”。

结果发现：悲痛时呼出的水汽冷凝后则有白色沉淀；心平气和时呼出的气，凝成的水澄清透明、无色、无杂质。如果生气，则会出现紫色的沉淀。将“生气水”注射到白老鼠身上，老鼠居然死了。由此可见，生气对健康的危害非同一般客户投诉对情绪的影响客服人员语录一:"在服务过程中,是否多说一句,对客户的感知是不一样的".客服人员语录二:"愿不愿意多说,跟自己的情绪有关,情绪好就愿意多说,不好就不说了".客服人员语录三:比较怕客户不明白他说的是什么,会没有耐心,会影响情绪"一个呼叫中心的工作人员的启发我们的工作是代表公司在接受客户的建议和批评,要理解用户在遇到问题时的激动心情,用户的一些话语并不是在教训我们,而是对公司提出要求或希望.难缠的电话在我们的工作中遇到得太多太多,在每一次的处理过程中多累积经验,自然自己也能做到遇事处变不惊了.客服人员应该具备专业的业务知识,亲切的服务态度,以及精良的服务技巧,有了压力，不要逃避，要勇敢地面对。因此，缓解压力，首先就是解决产生压力问题的根源，具体问题具体分析，兵来将挡，水来土掩，问题来了不要怕，攻克它就是。骨头太硬不要怕，啃下他就是，要努力争取以最有效的方式处理外界要求，将负面压力转为正面动力。问题克服的标准步骤如下积极地态度分析压力事件的性质确认自己对问题的处理能力积极寻求资源及支持系统有计划有步骤拟定解决计划讲究策略和技巧并脚踏实地、立即行动。若以完全尽力，短时间内问题仍无法克服，则表示问题本身处理的难度甚高，有可能需要长期奋战不懈，除了必须培养坚忍不拔的斗志之外，可能还需要其他的精神力量支持。和或者选择放弃。困扰我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。如果不能改变引起自己压力的事情，不妨改变一下自己对这些事情的认知，学会积极正向思维方式，养成辩证思维习惯，或许，某些带个我们很大压力的问题或事情，或许只是我们人为地将压力夸大，“事情原来并没有想象的那么糟糕”、“还有很多可以回旋的余地”、“即使是一败涂地，也还有重新站起来的机会”……

我们不能改变容貌，但我们可以展现笑容我们不能控制他人，但我们可以掌控自己我们不能左右天气，但我们可以改变心情我们不能预知明天，但那我们可以利用今天我们不能样样顺利，但我们可以事事尽力我们不能决定生命的长度，但我们可以控制他的宽度当觉得愤怒生气时——不可含怒到日落。——《圣经》1.先深呼吸。吸-呼吸-呼，把气吐出也把气缓下来。2.区别轻重缓急。纾缓后问自己：我需要生气吗？3.培养同理心。从对方角度看事情，培养同理心。4.原谅对方。了解人生无常，别太计较，原谅对方。

情绪调整方法（一）宣泄疗法

聊天：是心理保健的良药,可以获得心理上的平衡唠叨：是一种特殊的感情求助法，也是运用心理自我调节机制，对压力作出的正常应激反应自嘲：是出于维持自我心态平衡而采取的主动积极心理防御措施，这是一种幽默性的宣泄运动：运动能使人体内的内啡呔的含量增加，内啡呔是一种天然的止痛物质，能使人产生快感。如散步、瑜伽、慢跑、打球、游泳、爬山、出游等情绪调整方法（二）饮食调节法

蛋白质中的氨基酸对振奋人的精神起着重要作用；

B族维生素对维持神经、消化、肌肉、循环系统的正常功能有着重要的生理作用；钙和镁能影响肌肉收缩和神经细胞的转换，有利于缓解精神的紧张鲜美食物可改变心情水：每天应喝足够水，不会因缺水而精神不振。香蕉：镁能化解紧张情绪排解烦躁保持平稳心态。葡萄：缺乏维生素C,紧张、易怒、抑郁。多吃葡萄。巧克力：富含碳水化合物的甜食一样具有镇定作用。全麦面包：全麦面包能保证色氨酸能进入大脑，有助人产生愉悦感觉。。牛肉：牛肉中铁元素能使人祛除疲劳、抑郁的感觉。情绪调整方法（三）遗忘疗法

尝试忘掉以下几点：忘掉疾病忘掉年龄忘掉忧愁忘掉气愤忘掉悔恨情绪调整方法（四）积极的心理暗示法

不要总强调负面结果不要总想着失败要把每一次失败当作最后一次

情绪调整方法（五）幽默疗法工作生活中多积累笑的素材，培养自已的幽默感多与幽默感强的人或爱笑的人交往多和天真无邪的孩子相处

情绪调整方法（六）音乐调节法

音乐与人的生活息息相关，它能通过心理作用影响到人的情绪，陶冶性情，从而达到消除疲劳和振奋精神的目的。美妙动听的音乐不仅可令人心情舒畅，还可以从中得到美提享受，松弛情绪。可选择以下一些音乐：《梁祝》、《田园交响曲》、《春江花月夜》、《蓝色多瑙河》、《青春圆舞曲》等。电话中的减压方式1无论客户有什么过错,通常不要用语句来“回敬”客户，应当尽量让对方把话说完.即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。2保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，关注于解决问题的方法而不是客户的态度。3有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术.有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说"你对我们公司这么关注，真很让我们感动"或"您的时间一定很宝贵，我想…"

主动对话

保持声音的优美与吐词的清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更加剧对立情绪。尽可能将对话朝积极、建设性上引导，比如，借着问客户的回电号码，可以由区号谈到客户的所在地，接着可引出某些轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态。

在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题，在此