邮投递服务投标方案（完整版）

1邮投递服务投标方案第一章项目理解及管理区域现状分析 HYPERLINK\l"bookmark1"第一节对项目背景的理解 HYPERLINK\l"bookmark2"一、发展背景 HYPERLINK\l"bookmark3"二、邮政普遍服务特性 HYPERLINK\l"bookmark4"三、邮政发展现状 HYPERLINK\l"bookmark5"第二节对项目需求的理解 HYPERLINK\l"bookmark6" HYPERLINK\l"bookmark7" HYPERLINK\l"bookmark8"三、主要工作职责 HYPERLINK\l"bookmark9"四、考核要求 HYPERLINK\l"bookmark10"第三节管理区域现状分析 HYPERLINK\l"bookmark11"21一、邮政投递网络服务现状 HYPERLINK\l"bookmark12"二、邮政投递网络服务存在的问题 HYPERLINK\l"bookmark13"第二章整体服务方案 HYPERLINK\l"bookmark14"30第一节管理策略 HYPERLINK\l"bookmark15"30一、管理理念与目标 HYPERLINK\l"bookmark16" HYPERLINK\l"bookmark17"三、公司服务的核心优势 HYPERLINK\l"bookmark18" HYPERLINK\l"bookmark19"第二节邮政投递服务标准 HYPERLINK\l"bookmark20"一、文明生产 HYPERLINK\l"bookmark21"二、文明服务 HYPERLINK\l"bookmark22"2 HYPERLINK\l"bookmark23"四、服务纪律 HYPERLINK\l"bookmark24"五、服务管理 HYPERLINK\l"bookmark25"第三节投递人员整体服务工作规范 HYPERLINK\l"bookmark26" HYPERLINK\l"bookmark27" HYPERLINK\l"bookmark28"三、投递员服务操作规范 HYPERLINK\l"bookmark29"第四节整体服务实施方案 HYPERLINK\l"bookmark30"43一、指导思想 HYPERLINK\l"bookmark31"43 HYPERLINK\l"bookmark32"43三、主要措施 HYPERLINK\l"bookmark33"44四、邮政投递系统现有作业模式及流程图 HYPERLINK\l"bookmark34"第五节合理化建议 HYPERLINK\l"bookmark35"46 HYPERLINK\l"bookmark36"46 HYPERLINK\l"bookmark37"47 HYPERLINK\l"bookmark38"四、强化投递队伍建设 HYPERLINK\l"bookmark39"48五、规范投递业务管理 HYPERLINK\l"bookmark40" HYPERLINK\l"bookmark41"七、优化投递生产作业组织 HYPERLINK\l"bookmark42"第三章项目组织架构及人员职责 HYPERLINK\l"bookmark43"第一节项目组织机构 HYPERLINK\l"bookmark44"52一、建立项目组织的步骤 HYPERLINK\l"bookmark45"二、项目管理模式与目标 HYPERLINK\l"bookmark46"3三、项目组织机构 HYPERLINK\l"bookmark47"第二节项目服务人员配备 HYPERLINK\l"bookmark48"一、项目服务人员配备 HYPERLINK\l"bookmark49" HYPERLINK\l"bookmark50"第三节岗位职责 HYPERLINK\l"bookmark51"63一、部门职责 HYPERLINK\l"bookmark52"二、人员职责 HYPERLINK\l"bookmark53"三、人员配置的制度化管理 HYPERLINK\l"bookmark54"第四章人员管理方案 HYPERLINK\l"bookmark55"第一节投递班组管理 HYPERLINK\l"bookmark56"82一、选配好班组长是搞好投递班组管理的关键 HYPERLINK\l"bookmark57"82二、资料齐备是搞好投递班组管理的前提 HYPERLINK\l"bookmark58"三、健全制度是搞好投递班组管理的保证 HYPERLINK\l"bookmark59"第二节邮投递人员行为规范要求 HYPERLINK\l"bookmark60"一、职业形象规范 HYPERLINK\l"bookmark61" HYPERLINK\l"bookmark62"三、邮政投递人员常用语言规范 HYPERLINK\l"bookmark63"四、态度、举止要求 HYPERLINK\l"bookmark64"第三节人员招聘及入职流程 HYPERLINK\l"bookmark65" HYPERLINK\l"bookmark66"二、招聘领导小组 HYPERLINK\l"bookmark67"三、总体招聘程序 HYPERLINK\l"bookmark68"五、招聘渠道 HYPERLINK\l"bookmark69"六、面试、录用 HYPERLINK\l"bookmark70"4 HYPERLINK\l"bookmark71"第四节劳务员工管理与服务方案 HYPERLINK\l"bookmark72" HYPERLINK\l"bookmark73"二、员工档案建立与管理 HYPERLINK\l"bookmark74"三、法定社会保险办理 HYPERLINK\l"bookmark75"92四、员工离职管理 HYPERLINK\l"bookmark76"五、员工工资发放流程 HYPERLINK\l"bookmark77"六、开展培训 HYPERLINK\l"bookmark78"七、人员淘汰机制 HYPERLINK\l"bookmark79"八、员工服务与关怀 HYPERLINK\l"bookmark80"九、员工福利制度 HYPERLINK\l"bookmark81"99十、工伤处理方案 HYPERLINK\l"bookmark82"第五节劳动争议处理方案 HYPERLINK\l"bookmark83"一、劳动争议的含义 HYPERLINK\l"bookmark84" HYPERLINK\l"bookmark85"三、劳务争议处理流程 HYPERLINK\l"bookmark86"四、劳动争议协商方案 HYPERLINK\l"bookmark87" HYPERLINK\l"bookmark88"六、仲裁与诉讼调解不成的解决方案 HYPERLINK\l"bookmark89"七、劳动争议预防 HYPERLINK\l"bookmark90"第六节投递员工绩效考核方案 HYPERLINK\l"bookmark91"一、考核范围 HYPERLINK\l"bookmark92"二、考核原则 HYPERLINK\l"bookmark93"三、考核宗旨 HYPERLINK\l"bookmark94"5四、考核方式 HYPERLINK\l"bookmark95"五、考核要素 HYPERLINK\l"bookmark96"六、考核具体细则 HYPERLINK\l"bookmark97"七、考核结果运用 HYPERLINK\l"bookmark98"第六节值班安排方案 HYPERLINK\l"bookmark99"第七节人员管理措施 HYPERLINK\l"bookmark100"一、进人用人是关键 HYPERLINK\l"bookmark101" HYPERLINK\l"bookmark102"三、提升员工素质 HYPERLINK\l"bookmark103"第五章投递人员培训方案 HYPERLINK\l"bookmark104"第一节整体培训计划整体设想 HYPERLINK\l"bookmark105"一、培训目的 HYPERLINK\l"bookmark106" HYPERLINK\l"bookmark107"三、培训宗旨及原则 HYPERLINK\l"bookmark108"四、培训时间 HYPERLINK\l"bookmark109" HYPERLINK\l"bookmark110" HYPERLINK\l"bookmark111"七、讲师安排 HYPERLINK\l"bookmark112" HYPERLINK\l"bookmark113" HYPERLINK\l"bookmark114"十、培训执行及考核办法 HYPERLINK\l"bookmark115"第二节具体培训内容 HYPERLINK\l"bookmark116" HYPERLINK\l"bookmark117" HYPERLINK\l"bookmark118"6 HYPERLINK\l"bookmark119" HYPERLINK\l"bookmark120" HYPERLINK\l"bookmark121" HYPERLINK\l"bookmark122" HYPERLINK\l"bookmark123" HYPERLINK\l"bookmark124"第一节邮政投递生产作业管理制度 HYPERLINK\l"bookmark125"一、班前准备 HYPERLINK\l"bookmark126" HYPERLINK\l"bookmark127" HYPERLINK\l"bookmark128"四、内部操作 HYPERLINK\l"bookmark129" HYPERLINK\l"bookmark130"六、归班后 HYPERLINK\l"bookmark131" HYPERLINK\l"bookmark132"一、总体要求 HYPERLINK\l"bookmark133" HYPERLINK\l"bookmark134" HYPERLINK\l"bookmark135" HYPERLINK\l"bookmark136" HYPERLINK\l"bookmark137" HYPERLINK\l"bookmark138" HYPERLINK\l"bookmark139" HYPERLINK\l"bookmark140" HYPERLINK\l"bookmark141" HYPERLINK\l"bookmark142"7第一节投递工作标准装备 HYPERLINK\l"bookmark143"一、投递工作标准装备配备表 HYPERLINK\l"bookmark144"二、投递工作标准装备管理 HYPERLINK\l"bookmark145"第二节投递标准流程 HYPERLINK\l"bookmark146"一、集中分拣前置业务流程 HYPERLINK\l"bookmark147"二、非集中分拣前置业务流程 HYPERLINK\l"bookmark148"三、邮政商务邮件投递业务流程 HYPERLINK\l"bookmark149"四、理速递物流邮件投递业务流程 HYPERLINK\l"bookmark150"第三节投递操作规范 HYPERLINK\l"bookmark151" HYPERLINK\l"bookmark152"二、总包接收 HYPERLINK\l"bookmark153"三、总包开拆 HYPERLINK\l"bookmark154"四、加盖日戳 HYPERLINK\l"bookmark155" HYPERLINK\l"bookmark156" HYPERLINK\l"bookmark157" HYPERLINK\l"bookmark158" HYPERLINK\l"bookmark159" HYPERLINK\l"bookmark160"212 HYPERLINK\l"bookmark161"十一、封发处理 HYPERLINK\l"bookmark162"225十二、其他 HYPERLINK\l"bookmark163"230第四节各业务操作规程 HYPERLINK\l"bookmark164"一、普邮投递日常操作规程 HYPERLINK\l"bookmark165"233二、挂信业务操作规程 HYPERLINK\l"bookmark166"2348 HYPERLINK\l"bookmark167" HYPERLINK\l"bookmark168" HYPERLINK\l"bookmark169" HYPERLINK\l"bookmark170"第五节邮投递保密措施 HYPERLINK\l"bookmark171"第八章安全保障方案 HYPERLINK\l"bookmark172"254 HYPERLINK\l"bookmark173" HYPERLINK\l"bookmark174" HYPERLINK\l"bookmark175"三、安全事故处理流程 HYPERLINK\l"bookmark176"第二节具体安全措施 HYPERLINK\l"bookmark177" HYPERLINK\l"bookmark178"258 HYPERLINK\l"bookmark179"259 HYPERLINK\l"bookmark180"259 HYPERLINK\l"bookmark181" HYPERLINK\l"bookmark182" HYPERLINK\l"bookmark183" HYPERLINK\l"bookmark184" HYPERLINK\l"bookmark185" HYPERLINK\l"bookmark186" HYPERLINK\l"bookmark187" HYPERLINK\l"bookmark188" HYPERLINK\l"bookmark189"270 HYPERLINK\l"bookmark190"9 HYPERLINK\l"bookmark191"四、服务质量保障措施 HYPERLINK\l"bookmark192"282第十章突发事件应急处理措施 HYPERLINK\l"bookmark193"第一节安全事故总体应急处理措施 HYPERLINK\l"bookmark194"一、指导思想和基本原则 HYPERLINK\l"bookmark195"285二、邮投递安全事故应急处置适用范围 HYPERLINK\l"bookmark196"286 HYPERLINK\l"bookmark197"286四、预案启动程序 HYPERLINK\l"bookmark198"287五、应急救援保障 HYPERLINK\l"bookmark199"287 HYPERLINK\l"bookmark200"287 HYPERLINK\l"bookmark201"288八、预案演练 HYPERLINK\l"bookmark202"288第二节邮投递交通事故应急处理措施 HYPERLINK\l"bookmark203" HYPERLINK\l"bookmark204" HYPERLINK\l"bookmark205"291 HYPERLINK\l"bookmark206"291四、道路紧急施工应急处理 HYPERLINK\l"bookmark207"291 HYPERLINK\l"bookmark208" HYPERLINK\l"bookmark209"七、发生大面积干线运输阻断的应急处理 HYPERLINK\l"bookmark210"293八、邮投递过程的安全控制 HYPERLINK\l"bookmark211"第三节邮政业重大活动期间突发事件处理 HYPERLINK\l"bookmark212"一、发现爆炸装置(含疑似物品)等危险物品应急处理 HYPERLINK\l"bookmark213"二、发生邮件快件积压事件应急处理 HYPERLINK\l"bookmark214"295三、发生群体性事件应急处理 HYPERLINK\l"bookmark215"295第四节自然灾害、突发性事件应急预案 HYPERLINK\l"bookmark216"第一章项目理解及管理区域现状分析第一节对项目背景的理解体验是否满意的最终体现。进入21世纪，由于政府不再对邮政进行财政补贴，越严重。自1998年以来，邮电部与邮政企业分开，成立国家邮政局和邮政集团轻投递的问题。虽然经过20多年的努力，邮政广大员工使企业整体规模和业务的权利，也是邮政所必须承担的普遍服务的义务。这种社会行为的公益性包括3(1)普遍性：邮政企业有义务为每一位公民提供邮政普遍服务，不得有贫(3)非营利性：由于对邮政普遍服务的定义及要求，为让每个用户都可享有其公务性包括4个方面。(2)强制性：按照国家规定邮政企业不仅要提供普遍服务，同时国家委托(3)安全性：邮政企业既要确保邮件安全，也要通过各种安检措施确保邮因此中国邮政在承担普遍服务的责任较世界其他国家更为重大，运行也更为困难。我国有超过4万个乡级行政区，其中大部分分布于交政超过30%的职工、过半的邮路以及75%的网点服务于此。在这些地区的一部分与外界联系的唯一渠道，也是政府保障公民通信权利而提供的最重要的服务平台。1949年以来，我国曾很长一段时间实行邮电合一的第二节对项目需求的理解项目名称XX市XX区XX镇村邮投递服务采购项目服务内容就采购人在规定行政区域所有的邮件、报刊投递业务提供劳务服服务期式甲方按季度支付，甲方根据丙方对乙方的每月考核情况及处罚情况扣除相应金额后，于下一季度次月20日前进行拨付。乙方须按财政部门履约保履约保证金金额(人民币):合同价的5%;履约保证金形式：同城支票、汇票、电汇形式、银行保函、保险保单。在签订合同之前支付给采购人。履约保证金的退还：履约保证金在我方完成合同履约后，视履行情况不计息退还(但如我方未履行或未完全履行合同规定的任何义给招标人造成损失的，招标人有权在其提交的履约保证金中获得相应赔偿，不足部分招标人有权继续向我方追偿点业主指定或认可地点。(一)人员数量配置要求序号名称备注1员XX名所有工作人员上岗前须经采购人确认，采购人可根据工人员基本要求；1.我方须为拟派项目人员按规定缴纳社保，并投保人身意外2.人员个人素质条件：身高要求165CM以上，以初为主体；身体健康，没有传染疾病及精神病等不能控制自己行为能力3.拟派本项目工作人员不得有纹身，头发不准染黑色以外的颜色。男性不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过染指甲、不得化浓妆(一)甲方的权利和义务甲方根据其乡镇(街道)内所有管辖的行政村的数量，向乙方支付邮件、报(二)乙方的权利和义务(1)按需求组织安排投递员；(2)对求职者的身份证、学历证书等验证；(3)组织经丙方确认面试合格的求职者体检；(4)与录用的员工签订用工合同，及办理用工手续；(5)为员工办理和缴纳社会保险、人身意外伤害险及其他保险事宜；(6)根据员工考勤资料，按月发放薪资；(7)代扣代缴社会保险和个人所得税及其他扣款；(8)处理员工在工作期间发生的事件；(9)办理员工工伤申报、伤残鉴定和保险理赔事宜；(10)办理员工解除用工手续、社保终止等事宜；(11)乙方务必按照丙方业务规定和相关制度对乙方劳务人员进行管理；3.我方可根据业务情况，在确保投送质量的前提下，安排3至4个行政村为(三)丙方的权利和义务(一)基础管理二次投诉或投诉升级的，每次扣款XX元。(二)劳动纪律1.上班迟到未提前说明的每5分钟扣款XX元，不足5分钟的按5分钟计算；2.作业现场做到“四不准”:不准吃零食、不准嬉戏打闹、不准随意串席、5.工作场地随地吐痰，乱丢废纸、茶叶等杂物，每次扣款XX元。(三)通信质量(1)趟车交接时，未在进口邮件路单上做到勾挑核对、批注进口时间及签(3)未做好出口邮件封发的，每份扣款XX元。(4)未按规定接收及打印每日报刊加减数据，造成加减卡数据未及时调整(6)分发人员未按作业流程要求作业，影响投递内部作业及出班时限的，(7)未在余缺报刊登记簿上及时登记每日报刊余缺情况或未及时注明补发情况的，每次扣款XX元。(8)分拣分发人员每班作业完毕，未做好定置定位及现场卫生工作的，每(9)未整理或及时清退空袋、空盒的，每次扣款XX元。2.值(交)班、领取(1)当班未及时检查投递批改退邮件，造成延误的，每次扣款XX元。(2)投递出班后，未及时检查现场三净和定置定位、投递日戳打印簿日戳(3)投递出班后，未及时做好现场卫生工作，及时关闭电灯、电扇、空调(4)值班(交班)人员未及时发现投递交班差错的，每次扣款XX元。1)局内投交邮件未批注原因或原因批注不清。2)投递清单签章错误、窜格、漏盖及颠倒不清。3)杂志清单未签章或漏签章。4)归班后马鞍袋或信背袋内有遗留邮件、报刊。(5)给据邮件及国内、省内小包等局内投交邮件未及时催领、逾退的，每(6)无故离岗，造成用户领取邮件等候引起投诉的，每次扣款XX元。(四)安全保卫的，视情节轻重扣1-3个月效益奖。6.由于保管不严，造成邮件或重要工作用品用具(如日戳、钢夹)被窃，扣投递公司经理及相关责任人1-3个月效益奖。(五)请假制度2.职工请假扣罚按奖金考核办法中相关规定扣罚：各类病事假等原因缺勤的，每缺勤1天，扣岗位绩效XX分；迟到、早退，每次扣岗位绩效5分；旷工无故连续旷工3天及以上或12个月内累计旷工5天及以上，按“XX省邮政公司XX分公司员工奖励与违规违纪处理暂行办法”,属严重违纪，企业解除其劳动第三节管理区域现状分析(根据管理区域实际现状参照以下内容编写)一、邮政投递网络服务现状(一)组织架构普邮网(负责函件、国内外包裹、报刊等投机要(负责党、政、门特殊文件的投送)速递网(负责国内外特快专递等投送)1→→↓(二)投递队伍管理(三)网络建设(四)农村投递网络服务情况(一)组织结构不科学冗余、成本加大等，从而降低作业效率，没有发挥出邮政应有的优势，削弱了综合竞争力，从而影响到在物流业的市场份额。叩+根据道不问田迷边1行仅送目前，XX邮政有三大邮件枢纽中心，分别位于XX、XX以及XX地区。XX枢纽主要以铁路运输为主，XX主要分拣处理EMS速递邮件，XX区的第二枢纽中心主要是公路汽车运输。三大中心从行政管理到分拣运输各自形成一套运营系统。看似“各司其职”,实则加重了企业对外服务时间成本以及企业本身的经济成本。作为投递前端，分散的分拣地点意味着延长了投递交付时间，最终影响的是客户用邮满意度。2.网络结构缺乏层次性邮政投递不仅承担快递物品的交付，还要负责报刊杂志、各类信函印刷品的递送。作为经营型企业，应充分考虑经济效益的需要，不同种类的邮件，投递时限应按资费水平依次排列。资费高、时效性强的应优先考虑，在交付时间上要有所把握——放在首位。毕竟作为企业收入和利润的主要来源，高资费业务也是物投送。特别是在2017年3月邮政相关规定的变更后，即所有普通包裹由原来的(二)投递人员紧缺递员队伍满足不了投递市场的需求。特别是在季初月各大银行同时发寄银企账(三)投递队伍管理不完善一线投递人员多为劳务工或外包人员，其不享有合同制用工的全部福利待收件人沟通，而是立刻转为窗口投递(需要收件人到就近邮局自取)。虽然不违这种既不能保证投递质量和邮件安全的服务严重影响邮政在物流市场上的占有(四)网络建设能力不足以速度作为选择快递公司的第一要素的客户，占客户总数的59.6%,把安全列为首要考虑因素的占21.3%。因此，速度成为快用HHT手持终端、全/半自动分拣系统、呼叫中心、营运核心平台系统、客户关客户对于投送时限和质量有更深入、更个性化的要求。同时，在“双十运车辆车龄大多为10年以上，机器老化存在一定的安全隐患。3.投递网点少(五)农村投递负荷大不同于城区的建筑和人口密度，在农村往往一个村镇与另一个村镇相隔较(六)原有投递方式落后(七)投递人员素质偏低(八)投递基础设施不能满足社会经济发展的需求第二章整体服务方案第一节管理策略(一)管理理念(二)管理目标1.邮投递人员满意度达95%!2.用工单位满意度达95%!3.投诉回复率达100%!13.我方可根据业务情况，在确保投送质量的前提下，安排3至4个行政村(一)运作流程图前期介入岗位培训正式入驻工资福工资福利机制思想工作机制激励机制企业文化机制培训提升机制奖罚机制(三)监督机制(四)自我约束机制(五)信息反馈及处理机制委托方→传媒根据管理工作量的动态变化或主管部门安排的紧急任务来及时调整工作方(六)标准化管理体系2.制度化：根据现场需求制定相关规章制度(会议制度、请销假制度等)使3.加大检查监督力度：检查方式分为定时检查、不定时检查、单项检查(检第二节邮政投递服务标准2投递室内部作业现场要整洁有序，门窗玻璃4.现场作业时做好“四不准”:不准吸烟、不准吃零食、不准嬉戏打闹、不1.上岗必须空标志服，佩戴工号牌(章)。自用户办理登记手续之日起15日内投递邮件报刊，妥投率100%,给据邮件盖章率达95%。4.缺报少刊，本埠报刊3日内补送无法补送的退款，外埠报刊15日内补送2.住宅楼房的邮件、报刊按规定投入信报箱(群、间)的格口内，或按与用6.投递(开箱)人员在工作中不得进行与工作无关的活动，不准将邮件报刊4.城市投递每半年缮发一次征询函，每次不少于30份。第三节投递人员整体服务工作规范(一)态度和蔼、亲切(二)举止典雅文静(一)内部操作程序(1)检查车辆是否良好。(2)用品、用具及业务单册是否齐全(如计算器、工作日志、报牌)。(3)修订报牌。根据增减单修订报牌，复核签章。(4)清理好本台、本段、本岗位的工作现场，经常保持整齐、清洁。2.作业按规定达到“四统一”,即：作业时间、作业程序、作业标准、(1)查看前后挂包内有无应投未投的邮件报刊。兼开信箱(筒)的投递段，(2)对于当班未投出的邮件，必须在邮件上粘贴改退或再投邮件批条，根(3)整理审核投递邮件清单，杂志投递卡片的签章及乡邮排单印模的加盖(二)外部服务工作程序不漏开兼收的信箱(筒)。2.城乡邮政投递，均应做到妥投、给据邮件，由用户签收盖章(代收要注明代收关系),各种杂志的投交都要签收。(1)机关单位2)同在一幢楼或一个院内多单位的应由所在单位在地面层总入口处或院门(2)平房住户1)寄交城区、郊区的平房用户的邮件及其订阅的报刊应直接投交收件人，2)对收件人，订户家中经常无人的，可另行商妥改投地点。3)对装有信报箱的收件人可直接将信报投入箱内。投交各类给据邮件，必(3)楼房住户1)住宅楼房地面层设有信报箱或住宅区、住宅楼房设有信报箱群(区)的，2)住宅区、住宅楼房设有收发室、传达室或社会代投站(点)的，各类邮件和报刊一律投到收发室，传达室或收投站(点)。(4)农村应投送到乡政府和自然村。(5)寄交船舶的公私邮件和报刊，投交船舶所隶属单位的收发室。(6)如用户需要，其投递深度超出上述规定的，由用户与相关邮政企业或分支机构协商，并按省局规定(经物价部门批准执行)由用户支付特殊服务费。3.乡邮投递员要认真落实“五定”,即：定路线、定投递点、定班期、定出6.投递人员兼开的信箱(筒),应按规定频次按时开箱(筒),开箱(筒)后应注意检查箱(筒)内是否遗漏信件。兼开人员对箱(筒)要经常保持清洁，并注明开取频次和时间，信箱(筒)损坏要及时封闭停止使用，并立即向领导反映3.投递员严格执行“九不”,即：不丢不甩第四节整体服务实施方案3.强化投递班组长(主任)管理职责：强化投递作业内外部作业环境管理；5.普遍服务邮件妥投率≥98%;账单、商讯邮件的妥投率≥90%;投递专职检增或查改的名址信息，应详细填写《名址信息维护通椅及各类物品摆放应有指定位置；对清洁区、空袋存放区、总包(邮件)待处理递服务水平实施监控，实现普遍服务邮件妥投率98%、账单商讯妥投率95%的目(一)设有分拣前置中心局与分拣前置机构交接实物粗分进口(按台席分拣实物)分拣前置机构中心局与分拣前置机构台席交接实物邮件接收/下段分拣前置机构(二)无分拣前置投递部本局分拣中心局总包(批量)接收中心局逐件(散件)接收/下段中心局与投递部实物交接投递员排班平衡合拢打印投递员出班交接表打印速下段/名址补录分拣前置邮件接收商函邮件接收(总包和散件)邮件录入下段(三)投递部二次分拣这种模式投递部除了对本局的信息及实物下段外，还代其他投递部分拣下第五节合理化建议长足进步发展，必须摒弃“糟粕”,思想上传递正确(1)细化考核标准构建精细化管理体制最重要的一环就是对投递人员日常工作评定和跟踪的(2)细化人员管理.设置标准和生产作业要求，面向社会公开选聘投递人员和管理人员充实投递队龄津贴(补贴),制定相应的激励政策。相对独立的生产线组织作业。建立邮件、物流两条投递通道(组织),组织机动车队连接邮件和物流投递通道，分别接入固定用户网点和社区用户群(到户)网(1)改变现有存在的不合理的投递作业手段，严格按照国家局和部分地区(2)为了扩大投递服务深度，方便和满足社会用邮需求，促进地方经济发业务界面划分按照现行职责基本7不变，全面推行进口邮(一)组网模式要负责同城、省内和省外的银企对账单、重要商函(钻石级大客户邮)、服务要求特殊的邮件(如：电销保单等)和实物配送(如票务、礼品、中药等),主要务标准的网络(普遍服务网和商业服务网),实现邮件投递的优质优价。商业投(二)运行模式第三章项目组织架构及人员职责第一节项目组织机构(1)确定组织结构形式。(2)合理确定管理层次。管理组织结构中一般应有三个层次：科学化、程序化决策；二是中间控制层(协调层和执行层),具体负责规划的落实，目标控制及合同实施管理，属承上启下管理层次；三是作业层(操作层)。(一)项目管理模式3.与采购方建立科学的质量反馈系统。每月项目主管与中国邮政集团公司(二)管理目标三、项目组织机构项目经理项目副经理项目经理项目副经理财务部投递业务部客客服部工伤管理服服务质量管理部考勤(管理人员管理部人员招聘法务部第二节项目服务人员配备一、项目服务人员配备项目人员配备表职务姓名职称上岗资格证明已承担项目证书名称级别证号专业项目数名称项目经理简历表姓名性别职务职称学历参加工作时间从事项目经理年限项目经理资格证书编号项目名称项目规模开始、完成日期期项目质量姓名性别职务职称学历参加工作时间从事负责人年限项目名称项目规模开始、完成日期是否在服务期项目质量(一)人员配备的含义及配备原则2.人员配备的原则(1)因事择人的原则(2)量才使用的原则(3)人事动态平衡的原则(4)程序化、规范化原则(二)管理人员的需要量及其选聘标准(1)组织现有的规模、结构和岗位(2)管理人员的流动率(3)组织发展的需要(1)强烈的管理欲望(2)良好的道德品质(3)富于创新精神(4)良好的决策能力采用何种方式去做?由谁去做?等等。管理过程中充满了决策。决策能力是管理(5)较强的沟通能力(6)较强的组织协调能力(7)相应的业务知识和水平(8)良好的身体素质管理工作的劳动强度很高，这要求管理者必须要有健康的体魄和充沛的精第三节岗位职责(一)法务部(1)协助总部及各部门、各部门建立、完善各项规章制度。1)规章制度是否符合法律、法规的基本原则，是否符合国家政策；2)规章制度草案与现行规章制度是否协调，如果要改变现行规章制度的，3)规章制度草案体例结构、条款、文字等是否符合规章制度的要求。规章(2)制定梳理邮投递业务合同范本。(3)审查、修改、会签合同，协助和督促公司对重大合同的履行。合同管2.解决已发生法律问题(诉讼/非诉讼)(1)案件起因人与起因部门负责人负有配合、协助法务部处理案件中的相(2)法务部应在2日内对呈报单位书面答复，法务部认为有必要采取诉讼(3)对于案件处理进程中所需要的必要条件和关系协调，案件关联单位及(4)在案件审结后，依据人民法院的生效判决，法务部应继续做好执行阶(5)案件处理完毕后，由法务部负责对全案情况进行总结，形成材料向公(6)法务部应当系统全面地对案件材料进行整理并编撰成卷，建立案件归(1)项目有关法律事务的咨询、指导以各职能部门人员主动咨询与法务部(2)项目有关法律事务的咨询、指导以法律事务咨询单和法律意见书的书(二)人员管理部(1)制度建设工作任务1)根据邮投递工作需要及相关制度规定，编制招聘管理的各项制度、操作2)严格贯彻执行审批通过的招聘管理制度、操作流程，并根据甲方发展的(2)制订招聘计划工作任务(3)招聘管理工作任务1)安排人员按照人才招聘计划开展招聘工作。2)审核确认招聘信息后发布招聘广告。3)积极寻求与人才市场、同行业的合作以及其他渠道并保持良好关系。(4)各类渠道开拓，管理工作任务1)根据人才储备计划，编制招聘计划2)筛选拓展招聘渠道(5)面试与录用管理工作任务1)负责安排人员进行简历甄别、筛选、初试等相关工作。2)负责安排人员对初试合格的应聘者进行协助企业复试，确定合适人才。3)组织、监督人才录用的相关工作。(1)根据邮投递业务需求制定各个不同时期的培训计划，并在各个部门配(2)编制培训制度、规范和工作流程，对企业培训项目规划和培训实施工(3)培训过程的组织管理，包括培训所需设备、培训场所和培训资料的提(4)编写并根据形势发展变化不断修改完善各项培训课程资料；(5)对培训效果进行跟踪分析，对培训绩效及产生的效果进行合理评估；(6)负责编制各项培训项目方案及费用预算并管控执行；(7)搞好员工培训档案的收集、归档与管理工作。(三)服务质量管理部(四)客服部5.协助项目部领导与中国邮政集团公司XX市分公司XX分局建立良好的工作(五)投递业务部(1)按规定接收邮件、电报和报刊，并进行处理、开拆、清点、复核、登(2)使用日戳或过戳机在接收的邮件、电报上加盖落地日戳，并按本局的(3)根据邮件、电报的时限规定，按址投交收件人或收报人。(4)收取报刊费，退报刊款；按规定频次时限要求开取邮政筒箱。(六)财务部(一)项目经理工作职责6.严格履行与采购单位签订的合同和与公司签订的“项目管理目标责任书”(二)项目副经理(三)人员管理部经理11.对预算权限内的财务审核权(例如招聘费用、培训预算的审核);(四)人事文员岗位职责：(五)档案管理人员认真做好“七防”工作(防尘、防光、防潮、防火、防盗、防高温、防虫鼠),(1)毁损、丢失或私自烧毁项目人员档案(2)私自向外界提供、抄摘项目人员档案(3)涂改、伪造档案(4)未及时上报归档或管理不善的档案管理者(5)未按手续进行借阅、外带者或越级查阅者(档案管理者同罚)(六)法务专员(1)负责项目合同、劳务合同的登记、预审核工作；(2)起草、审核、修改项目合同、劳务合同；(3)参与项目合同、劳务合同的讨论和谈判工作，提供法律支持。2.纠纷处理(1)进行项目合同纠纷、劳务纠纷相关事项的诉讼或仲裁程序；(2)进行案件证据收集、诉讼材料准备和案情分析；(3)负责诉讼或仲裁法律文件的递送工作；(4)负责整理公司诉讼费用支出情况；(七)服务质量管理部经理2协助人员管理部完成各项工作，及时准确传达上级指令。(八)服务质量管理人员3.按照工作计划，每周，每月重点工作和工作总结(每日)的出台，组织实11.周六审核各部门所递交工作总结以及制作本周服务质量监督情况汇总(九)客服主管(十)客服专员(十一)投递业务部主任岗位职责2.熟悉本辖区用户结构和变动情况，做好投递段道规划和信报箱的管理工(十二)投递部副主任岗位职责(十三)投递班管理岗(十四)投递质量检查员(十五)内部处理人员(十六)投递人员递邮件报刊、开取信箱(筒),正确处理各类邮件的改、退和再投工作。8.搞好本段信报箱、信箱(筒)的清洁维护，对破损的箱筒要及时报告班组(十七)投递替班人员(十六)投递名址信息维护人员(十八)财务经理岗位职责(十九)会计岗位职责(二十)出纳岗位职责要挑选各方面素质比较的职工进行培训，同时要根据工作实际及时进行动态调第四章人员管理方案第一节投递班组管理组长成长提供一个良好的环境。当前应对不同年龄段的班组长做好“补缺”、所谓“补缺”是对40岁左右的班组长要用“催化剂”及时“补缺”,使其“补新”是对30岁上下的班组长要用“助长剂”,使其经常“补新”,发补短”是对20岁左右的班组长要多施“壮苗剂”,使其尽快“补短”,发第二节邮投递人员行为规范要求2.问候：每日上午10点前称“早上好”,10点到12点为“上午好”,12点到下午2点为“中午好”,2点到6点为“下午好”,6点后为“晚上好”。“节日快乐”,“节日好”。问您什么时候方便接收。”(一)态度要求(二)举止要求(三)仪表和仪容要求(1)要经常梳洗，保持整洁清爽。头发要长短适中，做到前不盖额、侧不(2)男性不留(理)超前卫的发型与款式，要以大众化为准。不染发、不(3)女士使用的发卡、发带等头饰，应该色彩淡雅庄重朴素，不要在工作2.面部(1)每日刮净胡子，不留胡须，保持清洁。(2)时常洗脸，不留任何污垢迹象，尤其是耳后、鄂下等部位。(3)保持眼睛的透彻明亮，注意眼角分泌物的清理(佩戴眼镜时要使眼镜(4)鼻孔保持清洁，不留有分泌物，鼻毛长出鼻孔外要及时修剪。(5)嘴角的分泌物要时刻清洁，特别是饭后要及时清洁。3.口腔、牙齿(1)保持口腔的清洁，没有异味，尤其是在用餐与吸烟后要及时的漱口，(2)在上班时间内不要食用味重的食物，以免留下口腔怪异气味。比如像(3)最好在上班时间不要大量吸烟(能不吸烟最好),以免长期严重的烟味(4)保持牙齿的清洁与健康，不要留有牙垢和饭后的残留物。4.耳部(1)耳廓、耳根要经常清洁不要留有污垢。(2)耳孔要经常清理，不能有分泌物留在耳孔外部。(3)时常修剪耳毛，不要使得耳毛长出耳孔。(4)不打耳洞，不戴耳环(除非是女性，但也要戴不垂挂式的耳环，以不5.手部(1)勤洗手，保持手部的清洁与干净。(2)经常修剪指甲，保持整齐。指甲不得长于指尖，指甲盖内保持清洁。(3)手指上不得戴超过一枚以上的戒指，不戴形状怪异的戒指。(4)手腕上只戴手表(不戴造型怪异的手表),不能戴其他怪异的装饰品。(5)女性的指甲只能涂原色的亮甲油，不能涂带有色彩的指甲油。(1)常洗澡，不留有汗味与异味，不喷洒怪异味的香水。(2)勤换洗衣裤，保持衣物气味清晰。(3)对身上本来具有的异味要常保养与打理，尽量控制异味。7.着装(1)上岗时应穿着规定款式标志服，佩戴工号牌(卡),保持服装的整齐与(2)脖子上不佩戴形状怪异的项链。(3)不能穿拖鞋(女士不穿高跟鞋),要穿与工作服装相匹配款式与颜色的(4)保持随时携带的信报兜等工具整洁、不陈旧、不破损。(5)发型美观、大方：女士梳理整齐，应淡妆上岗，不得浓妆艳抹。不佩第三节人员招聘及入职流程一、招聘原则(一)岗位基本信息5.性别及年龄要求：男女不限，45周岁以下。(二)岗位职责及要求(1)遵守国家法律法规、社会公德，具有良好的品行，无不良嗜好及不良(2)身体健康、吃苦耐劳；(3)服从单位调配安排；(4)应聘人员需自带电动三轮车或持有摩托车驾驶证。提供邮投递工作人员的详细简历(学历、资格证书等),再组织人员统一由用工第四节劳务员工管理与服务方案(二)具体操作流程3.建立并托管外派员工劳动档案(为至今仍无档案的员工按规定档案);(一)确定社会保险办理方案；(二)收集相关材料办理员工社会保险(三)五种国家法定社会保险参保基数和比例(3)工伤保险：根据行业性质，由单位承担XX%-XX%,个人不用承担。(5)医疗保险：单位承担XX%,加大额医疗保险X%;个人承担2%,另加大(一)中国邮政集团公司XX市分公司XX分局退回员工流程分局自身原因的需要退还给我公司的，必须出具我公司提供的《员工退回通知6.员工退回公司后，由人员管理部立即补充符合贵公司需求的人员继续工(二)员工辞职流程5.社会保险部为员工办理保险停、转手续(如需交纳费用的另行收取);(三)员工擅自离职流程期以中国邮政集团公司XX市分公司XX分局财务结算周期为准)的出勤表(含加班、值班、请假等情况)进行统计，核算外派员工工资明工资、福利、代扣代缴费用)进行核算；六、开展培训八、员工服务与关怀(一)员工激励制度(二)降低离职率制度(一)员工工伤处理办法4.接到外派员工因公受伤(信息)后，应做出快速反应，及时组织对伤者的(二)外派员工意外工伤事故等次划分(三)意外工伤事故处置安排(四)工伤申报需要的材料注：1.以上1--8项都要带上原件和复印件用于核对。2.以上9--11材料都要加盖用工单位的公章。(五)工伤类型(1)在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的。(2)工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工(3)在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的。(4)患职业病的。(5)因公外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的。(6)在上下班途中，受到机动车事故伤害的。(7)法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形。(1)在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在48小时之内经抢救无效(2)在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中受到伤害的。(3)职工原在军队服役，因战、因公负伤致残，已取得革命伤残军人证，(1)因犯罪或者违反治安管理伤亡的。(2)醉酒导致伤亡的。(3)自残或者自杀的。(六)工伤申报、处理程序(七)工伤有关费用办理手续和审批权限住院(公司指定的医疗保险定点医院)。出院后，凭医院病历卡、工伤处方及发(八)工伤就诊范围(九)伤亡事故的结案处理和预防事故的措施(1)工伤事故登记表、员工死亡重伤事故调查报告书及批复、现场调查记(2)事故责任者的自述材料，医疗部门对工伤人员的诊断书等。3.必须拟定预防事故重复发生的措施，包括作业环境和生产工艺条件诸方(十)工伤致残的鉴定工伤人员在医疗终结后或医疗期满后的60个工作日内凡符合评残条件的，(十一)工伤工资计发标准(十二)工伤护理第五节劳动争议处理方案1.接到仲裁庭的仲裁通知后应在当日内通知并将全部相关文件转交给指定应的证据材料(包括但不限于劳动合同、考3.在接到反馈信息后，于48小时内给出案件的初步评估意见，于24小时内4.接到应诉通知后将依据已掌握的证据材料于指定期限届满之前向仲裁庭(一)工作职责XX日内向劳动争议仲裁委员会提出书面申8.仲裁裁决一般应在受理申请之日起XX日内作出，对仲裁裁决不服的，本公司将在收到仲裁裁决书之日起XX日内向法院提起诉讼。(二)管理程序否属实是否(三)工作要求劳动争议发生后，双方当事人(员工与员工所在部门、员工与人力资源部)县(区)劳动争议仲裁部分进行处理。(一)调解委员会成员构成(二)调解委员会的义务(三)调解委员会的权利(四)双方当事人的权利(五)双方当事人的义务(六)调解的劳动争议范围(七)调解原则(八)调解程序及期限(九)下列情形之一的不予受理(十)调解取证(十一)调解协议(十二)有下情形之一的，可视为调解结束：3.完善人事管理相关制度。做到“有章可依”第六节投递员工绩效考核方案进行检查(抽查),了解邮政投递过程，包括上下班制度、服务质量、交接验收、敬业精神、考勤纪律等要素，每行以100分为评定标准。(一)通信纪律、通信质量1.总包损失(丢失、损毁)每发生一袋(15日内完整找回的不作损失，造2.给据邮件损失每发生一件(内容同上),查清责任后，对责任人扣款XX3.邮件总包延误(不分进出口；总包邮件应发未发；丢失后在15日内无损找回，已造成延误地按延误处理),对责任人处以每袋每天XX元的扣款。应投未投，错投，信箱应开未开，错分错发，邮件未及时(节假日除外)正确传5.私拆、隐匿、毁弃邮件报刊，每发现一次(无论多少),对责任人扣款3006.对乡邮投递员不按规定时间出归班(以乡邮投递员排单考核为依据)的，7.市内报刊投递，当天到达的所有报纸(除有证明自取的和节假日除外),8.以用户查询或申告为依据，丢失(含交接不清，未签字，无据可查)杂志之间必须严格执行“三项基本制度”,认真执行当面交接签收，明确责任，以便13.对发生通信质量问题(如丢失、损毁、积压、延误、被冒领等)未及时向局领导报告或隐瞒不报的一次扣款200元，情节较严重的要追究相关责任。(二)规章制度件(资金)安全事故或造成引起赔偿事件的，每发现一处(次)扣款XX至XX3.各相关责任部门的负责人对所属人员的有关邮件、资金安全进行检查督6.基础管理资料及各种登记统计表(簿)不齐全和内容不完整的每一种或一(三)服务质量1.用户意见函满意度达不到85分的，分别对相关班组或个人每少一分扣款2.城市投递必须执行“XX省邮政投递规范化服务检查评定标准”,发生用(四)安全生产(五)劳动经律、精神文明(六)其他规定第六节值班安排方案(根据项目实际值班人员填写)值班日期值班领导值班人员5.投递人员月工时不少于166.64小时(含自然需要、业务服务及预留增长时间等)。每天局内工作时间(如排信、排报、归班处理等)和投递道段上行走第七节人员管理措施第五章投递人员培训方案第一节整体培训计划整体设想一、培训目的(一)培训宗旨(二)基本原则(三)具体要求4.其余时间由各部门自行安排内部培训(培训计划、时间安排、培训内容以(1)本岗位的职能、重要性。(2)本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服(3)本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相(4)本岗位工作任务所涉及的相关的投递工具的使用，应当知原理、知性(1)基本礼仪的学习；(2)培养团队合作精神，强化责任意识；(3)增强凝聚力。第二节具体培训内容5.抽报(拆报):将套印在一起的报纸逐份取出的过程。9.按址投递：按照邮件(报刊)封面上书写(与订户约定)的地址将邮件投11.邮政专用信箱：设置在邮政营业机构内，由地市邮政企12.存局候领邮件：在邮件封面(包裹详情单)上写明收件人的姓名，指定存留的邮政营业机构名称和寄件人名址，并注明“XX邮政营业机构存局候领”17.重点报纸：中央级党报、本地印刷出版(包括分地发行)的日报。20.投递生产机构：邮政通信网络的重要组成部分，邮件寄递过程的主要集22.投递道段：为邮政投递员划定投递邮件的区域范围和行走(驶)路线。24.定置管理：对生产现场中的物品进行整理，把生25.邮政信筒(箱):设置在室外或邮政营业厅内，供用户投寄平常信件的邮27.投递道段图：表示投递道段的区域范围、行走路线和行走顺序的地28.筒箱印模：铅封在邮政信筒(箱)内，用于监控取筒工作质量的专用章29.试投：邮件书写的收件人地址不详或有31.乡邮排单：用于监督、检查、考核农村邮政投递员投递邮件33.无着邮件：有下列情况之一的无法投递邮件：35.开取：打开邮政信筒(箱),收集、整理邮政信筒(箱)内邮件及物品，并关闭邮政信筒(箱)的过程。37.分散开箱制：按照规定的开箱区域，由市(县)邮政企业和指定的邮政分支机构分别开取本市(县)区域内邮政信筒(箱)的制度。38.集中开箱制：市(县)邮政企业统一开取本市(县)区域内所有邮政信筒(箱)的制度。39开箱试片：用于邮政业务检查人员检查邮政信筒(箱)开取人员是否按规定开取邮政信筒(箱)的卡片。40.三角看袋法：指用双手拿住邮袋口边沿，以肘支(一)职业守则(二)岗位职责(三)素质要求(四)五条禁令(五)服务标准(一)投递员形象标准化(1)服务理念。用户是亲人。(2)服务标准。提供投递服务时，应真诚问候每位用户，主动了解用户需(1)仪容仪表。工作期间，着标志服，佩戴工号牌，并按地市邮政企业规帽色调同着装协调，不穿拖鞋(女投递员不穿高跟鞋)。发型要美观、大方，不染发(黑色除外)。佩带的饰品要适当，不能造型奇特。女投递员应淡妆上岗，(2)仪态在腋下行走。上下楼梯时要靠右行。投递现场内禁止奔跑(紧急情况下除外)。(二)投递服务标准化每分钟保持在120个字左右。(4)礼貌用语1)十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。2)问候语：您好、早上好、下午好或晚上好。3)致歉语：对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们的工作疏忽。2.实际应用(1)注意外部投递。双手递上，同时向用户清晰说出这是您的邮件，请出示用户出示有效身份证，再请用户签收)签收。待用户验视邮件外观没有问题后，用礼节手势递上业务单据、笔(笔尖侧向自己),采用“请您在这签名”等礼节谢!欢迎您再次使用邮政服务”等语言表示感谢。(2)电话受理。一是接听。提供投递服务的电话有专人负责，并保持开通。电话铃响30称内(三声以内),根据用户需求使用合适的语言(普通话或方言)接听。接听时，采用“您好，这里是XX投递部”或“您好!请问有什么可以帮您?”等礼貌用您是XX先生(小姐或女士)吗?这里有您的XX邮件，请问您什么时候在家接收?”(3)注意事项。二是特殊地点投递。用户要求在指定的特殊地点(如室外、饮食场所等)投(三)投诉与咨询(1)投诉分类。为解决问题的投诉、纯粹发泄式投诉、为了某种期待(因邮政服务欠缺)产生的投诉等三种。(3)处理方式。客观分析用户观点，找出用户的真正需要。采用“我有些资料(建议),或许能(一)班前准备(二)内部操作刊发行验单”,多发报刊随打印的验单寄退发报刊缺报刊登记”上登记，并打印“欠报小条”,交投递人员通知用户。(三)出班准备毕后，将邮件报刊装兜。代开信箱(筒)的投递员，应携带好信箱(筒)钥匙。(四)外部投递设在地面层的收发(传达)室或其他接收邮件场所。达)室或物业部门；没有设信报箱、收发(传达)室和物业部门的，可投递到与对住宅平房的邮件，应按街巷(胡同、里弄)门牌号投递到院落门口。投交邮政专用信箱的给据邮件，另填发“领取对投交收发室、物业等部门的邮件，因收件人原因超址用双线划销，并在邮件封面左上角粘贴“改退批条(五)归班处理线划销，并在邮件封面左上角粘贴“改退批条”,(六)档案处理(七)名址维护递员实地核实。每日18时前，将核实结果在邮编名址维护系统中做相应修改。(八)服务礼仪(一)基本要求投递部主任应提前10分钟到岗，检查加减报，自行车、机动车，日戳、过(二)作业现场管理投递作业现场应实施“5S”管理，做到“四固定”,即用品、用具、邮件、(三)基础资料管理(四)用品用具及设备管理(五)服务质量管理质量管理是投递管理工作的重要内容。投递部主任应高度重视日常质量管各级投递管理人员和投递部质量检查人员应按规定的频次和数量进行平常每次检查不少于10件；农村投递机构每月跟段检查不少于一次，每次不少于5投递员投交邮件情况。检查结果应如实填写在“平常商函外部投递检查记录表”应当场处理答复；对当时无法答复的，应做好登记，3天内答复用户。(六)学习培训制度(一)投递方式(用户申请按址投递的除外);存局候领邮件；普通包裹；无法投入信报箱的住(二)投递频次(三)投递深度1.信件(1)城市。1)收件人地址为单位地址的：投交到单位设在地面层、院门口的收发室或2)收件人地址为住宅楼房的：设有收发室、物业代投的，投交到收发室或物业；设有信报箱(群、间),实行插箱投递；无收发室、物业等机构代收且未设信报箱(群、间)的平常信函，直投到户或按与用户签订的协议规定处理；无3)收件人地址为平房、院落的：按门牌号码投递到户；设有收发室，投交到收发室；设有信报箱(群、间),实行插箱投递。4)寄交船舶的邮件，投递到船舶隶属单位的收发室。5)用户有停投、存局自取等特殊需求的，双方签订书面协议，按照约定投普通包裹(包裹详情单)的投递深度比照信件的规定执行。经当地物价部门(1)城市：收件人是个人的，投交给本人；收件人是单位部门的，投交单(四)投交手续(1)平常函件。投交单位的，应由收发员或单位指定人员接收；投交住宅(2)给据函件。投交单位的，应经单位指定的接收人员验视、点收，由接户邮件插箱/存局自取/停投协议书》,明确定位妥投地点；投交邮政专用信箱(3)普通包裹。包裹详情单的投交手续应符合给据函件的规定。(4)回执邮件。对按址投递的给据函件、快递包裹和快递包裹详情单上所(5)报刊。报纸的投交手续应符合平常函件的规定；期刊的投交手续应符(6)协议给据函件。投交指定收件人的，应核实收件人身份，无误后，按联系电话错误或无联系电话的，应给收件人留填妥的(7)快递包裹、特快专递邮件。签订代投协议的，投交手续应符合代投协2.用户领取(1)平常函件凭有效身份证件领取，不需收件人签章；给据邮件需核对批(2)收件人持邮件催领单领取给据邮件时，应交出原通知单。如原通知单(3)补收资费、代收关税或其他税费的邮件，投交前应向收件人收取相关(4)投交保价函件，应会同收件人当面开拆，按内装详情单点验内件。其(5)投交附回执的邮件，应向收件人收回相关回执，查看回执上收件人签章或收件单位公章(收发专用章)是否与相关通知单上签章相符。如收件人没有3.约定方式(五)质量指标邮件妥投率邮件妥投率≥98%,评定为合格；邮件妥投率<98%,评定为不合邮件妥投率=(妥投数量+正确转退数量)÷检测期内投递邮件总数×100%。7.本规定所指的较大影响是指事件被当地新闻媒体曝光或给邮政企业造成直接经济损失1万元(含)至10万元(不含);重大影响是指事件被中央级新闻媒体曝光或给邮政企业造成直接经济损失10万元(含)以上。第六章项目管理制度第一节邮政投递生产作业管理制度一、班前准备1.严格履行有关规章制度，做好邮件袋(套)和报刊袋(捆)的交接查收。2.接车作业有条不紊，接收的邮件袋(套)和报刊袋(捆)定位摆放。2.开拆办理邮件袋(套)和报刊袋(捆)一律将捆扎条即报皮布等用品一致1.送达员挂号背包(小兜)一定斜挎，按规定路线行走，保证人身、邮件安第二节邮投递生产现场管理制度4.投递员出班时要做到“三净”,即：格口净、桌面净、作业现场地面净。(一)投递现场清洁标准：(二)投递现场清洁制度：第三节投递班组基础管理制度每周一次，时间不少于1小时。(1)邮件处理规则及规章制度；(2)邮政投递服务规范；(3)有关邮政业务知识的辅导材料；(4)上级下发的业务通知、调度通知(令)、业务变动等文件；(5)本投递部各道段的划分范围及特点，服务区域内用户迁移及更改名称(6)剖析投递作业出现的各类质量问题。(1)制订学习计划，自编班组培训教材。(2)邀请业务人员到投递部辅导。(3)每半年举行一次开卷测试。(4)提出问题，指定专人回答或全班组讨论。(5)举行操作比赛或技能表演。(6)业务骨干人员讲解操作要领，谈学习体会。8.考核写“质量检查报告书”,发现问题认真处理，并及时向领导汇报。8.整理审核投递邮件清单(期刊卡片)的签章及乡邮排单印模的加盖情况，9.对投递员交回的清单(期刊卡片、乡邮排单)、邮件，应由相关人员按规第七章项目实施方案第一节投递工作标准装备装备名称装备简介适用范围前把兜盛放邮件报刊所有投递员后架兜盛放邮件报刊所有投递员挂号背兜盛放给据邮件所有投递员取信包盛放信筒开出邮件所有投递员挂号夹书写签收垫板所有投递员印泥用于加盖印鉴所有投递员签字笔所有投递员终端设备包放置手持终端及其他工作辅助工具所有投递员配合终端设备包使用所有投递员手持终端数据信息并上传服务器的便所有投递员工号牌邮政投递员身份标识牌所有投递员所有投递员雨衣投递员防雨所有投递员雨布邮件防雨用具所有投递员自行车交通限制或不便地区投递运载工具自行车投递员专用电动自行车交通条件许可的地区投递运载工具电动车投递员车交通条件许可，投递大量邮件或包裹等邮件的运载工具大户及包裹投递员投递机动车大量邮件拉运及大客户段道投递机动车投递员(一)投递日戳2.投递日戳(包括过戳机戳头)应保持字迹清晰。如有磨损，应及时请领更3.应由主管人员或指定专人专柜(抽屉)保管；(二)其它戳记(三)邮政夹钳(四)邮件容器2.不允许将邮件容器借给或连同邮件直接封发给邮政通信生产机构以外的(五)业务单式(六)计算机设备与车辆(1)计算机设备只能用于投递生产，不允许用于其他。(2)系统应用程序应实行加密管理。密码限个人专用，不允许外传。(3)指定专人负责日常管理，定期实施维护与保养。(4)遇有设备故障应立即向地市邮政企业指定的部门报修。2.车辆(1)指定专人负责本部门的车辆管理。(2)建立车辆管理、使用台账，明确责任，落实到人，保证账、卡、物相(3)投递车辆只限投递邮件，不允许挪作他用。(4)车辆归班后，应停放在单位所在地或指定的地点。(5)对车辆使用人员定期进行车辆维护驾驶技能的培训，保证车容整洁、第二节投递标准流程常大理平性处份分指内理给件处罩翁曲城杜名术牙报刊物付单不份分报刊心少错族翁曲城杜名术牙报刊物付单不份分报刊心少错族裂冀冀签收总包勾挑核对内部交接双方共同处理单物不符否否是是四、理速递物流邮件投递业务流程签收总包双方共同处理签收总包缮发验单单物不符缮发验单勾挑核对平衡合拢是否否第三节投递操作规范(一)班组2.提前15分钟到岗签到，检查日戳、钥匙、夹钳、电脑等用品用具，准备(4)登录《邮政电子化支局系统---报刊投递子系统》,打印当天的报刊投递变动通知单，并定期(按年/半年/季度/月)打印报纸和期刊投递薄；(二)内部处理(1)接收市趟或转运部门的邮件前，清查、清理分拣场地；(2)根据投递作业计划表，提前做好接收邮件准备。2.平常邮件分拣(1)清理平常邮件分拣工作现场；(2)备好油墨盒、印台、名章、胶皮垫、胶指套、圆珠笔、复写纸、剪刀(1)清理给据邮件分拣工作现场；(2)备好用品用具；(3)向主管人员领取再投邮件，双方做好交接，无误后放入分拣格口。(1)清理分发工作现场；(2)备好胶指套、圆珠笔和剪刀等必备的用品用具，配备电子化分发系统(三)外部投递(1)提前到局，在作业前预先检查投递自行车性能是否完好；(2)准备各种类型的信报兜(前把兜、后架兜)、挂号背兜、钥匙等外部作(2)负责兼收箱(筒),应向主管人员领取收箱(筒)钥匙，准备好捆绳、收箱(筒)盛装邮件的专用容器；有销票任务，更换好日戳，备好销票用具。(1)提前到局，在作业前预先检查电动自行车性能是否完好；(2)备好用品用具；(3)负责兼收箱。(1)提前到局，向车辆保管人员领取钥匙和相关证件；(2)在作业前预先检查摩托车性能是否完好，并检查相关证件是否齐全；(3)备好用品用具；(4)负责兼收箱(筒)。(1)提前到局，向车辆保管人员领取钥匙和相关证件；(2)在作业前预先检查汽车性能是否完好，并检查相关证件是否齐全；(3)备好钥匙等外部作业的用品用具；(4)负责兼收箱(筒)。(一)实物接收(二)路单签收(三)检查遗漏(四)异常情况处理总包勾挑核对时，如发现“收发路单”或信息系统所登列节目与实物不符时，在“收发路单”上进行批注，应以实物为依据更正“收发路单”,交接(1)发现下述情况之一，视为不合规格邮袋总包：1)袋牌上接收局名字迹模糊，不能辨别；2)铅志上字迹模糊，不能辨别封发局名，有撬动、锤砸等痕迹，袋绳能从3)袋绳有接头，捆扎不紧，能将绳扣捋下；4)袋皮有2厘米以上破口且非机器缝补的，袋皮水湿、油污的；5)整袋重量短少或超过限重的；6)捆扎的报刊扎带断开、报纸散落。(2)接收邮袋时发现不合规格邮袋总包，应由交方负责开拆，负责保留袋1)内件实物与清单登列数据相符，按完好邮件总包接收；2)内件实物与清单登列数据不符，在“收发路单”和袋内“封发清单”上批注并共同签章，由收方向封发局缮发“验单”,并随验(一)邮件总包(1)先拆平信袋/盒，后拆平刷袋/盒；(2)总包开拆过程如下：1)绳扣开拆时，剪断靠近铅志处的一股绳，避免损坏铅志、剪坏袋牌和邮2)塑料绳扣开拆时，小心剪断塑料绳扣，避免剪坏袋牌和邮袋；3)将袋内邮件倒在工作台上，并用三角看袋法检查袋内有无遗留邮件；4)检查邮袋内倒出邮件是否为本局投递。(3)国际平常邮件总包由专人开拆处理；(4)开拆后的铅志、袋牌、袋皮和袋绳，在内装邮件核查前要单独放置。2.给据邮件总包(1)开拆邮件袋1)由专人负责开拆；2)开拆过程同总包开拆过程；3)拆下的铅志、袋牌、袋皮和袋绳单独放在一起，以便内件不符时清查；4)在开拆出的给据邮件堆中找出“封发清单”,按照“封发清单”登列的5)核对过程中，出现“封发清单”不合规格、单物不符、邮件封装等异常6)开拆时，要一袋一清，不可同时开拆多袋后一起处理，防止出现问题时7)红杯、红杯水邮件应轻拿轻放，贵重保价邮件做好验视和复称等工作。(2)开拆邮件套1)开拆时，将邮件套内邮件在工作台上轻轻墩到邮件套一侧，使另一侧出2)用剪刀剪邮件套的空隙处，剪开即可，不剪断，以备内件不符时清查；3)一只手捏住邮件套，用另一手倒出邮件套内的邮件；4)每拆完一套，核对所标的邮件种类、号码与内件及“封发清单”上登记5)邮件套内邮件要逐件与“封发清单”进行勾挑核对。(1)清单不合规1)开拆给据邮件总包时，发现漏附“封发清单”时，应向封发局缮发“验单”,并按邮件实物代补清单(清单号码、接收局名按原袋牌填写，清单上要注2)发现“封发清单”错、漏结数、更改划销未盖经手人名章或更改手续不3)发现“封发清单”漏盖封发日戳、封发人员名章或未按规定使用封发清(2)单物不符2)发现内件误发时，应缮发验单通知封发局。误发内件应及时寄退封发部3)发现总包内件短少或单物不符时，应报主管人员，复核后向封发局缮发工页，4)发现“封发清单”上错登邮件号码、原寄局名时，应向封发局缮发验单(3)邮件不合规2)对改退邮件为粘贴改退批条或手续不全，不能辨别批退原因的，应附验3)发现各类邮件封皮、封志破损或有拆动痕迹的，应按下列规定办理：5)发现违章夹寄禁寄的物品，按照文件《禁止寄递物品管理规定》的规定6)发现邮袋内有散落的物品，能查明是哪件邮件散出的，应当及时予以代8)发现邮件封面上写有部队番号或部队名称的，应发验退回收寄局；无法(二)报纸总包(1)对使用机器捆扎的报捆，即是使用机器将塑料包装条热压或粘合打捆(2)对手工捆扎的报捆，即是手工使用专用报皮布打捆的，开拆时解开绳(3)开拆报捆后，报皮布按生产作业现场定置管理要求放在指定地点；(4)开拆时，如遇破损、水湿等异常情况，在进行代封、登记等处理后，按规定缮发“验单”,并连同铅志/封志、袋牌、袋皮、袋绳作为附录随验单寄2.报纸过总数(1)过总数1)报纸开拆后，按照“拆一捆过一捆”原则，先过总数；2)过总数时，按照“先整后零”原则，先过整沓，后过零数；①整沓过数：将已数好的整沓报纸与前一次数过的整沓报纸交叉成十字码(2)数报方法1)中指拨报法从左向右的“中指拔报法”,操作如下：②按照上述动作，右手拇指放松，四指将报纸由齐边右下角提起约7厘米，出3-7厘米，见下图；报纸。过数时，每拨一次(5份),默念点拨次数。如果一次误拨4份，不要单另补拨1份，可在下一次拨6份，用凑数法凑成5份。见下图；④每沓报纸点至最后5-15份时，左手的中指，无名指即可同时点数，并插入5份报缝内，以减少拨报次数；同时以小指勾住最后一份报纸的齐边向右弹，2)五指并用数报法①将报纸从右向左捻成扇面形，扇面的长度约35厘米。扇面形翻起后，右以小指点数第一个5份，然后以无名指、中③数到最后一个5份时，左手再向右转，四指尖向右翻向齐边中部的下面，(1)系统处理(2)手工处理1)多出的报纸，退给分发部门；2)若短缺报数量较少，可先从零售渠道补足投递份数，同时要进行登记；(三)期刊总包(1)开拆期刊操作同开拆报纸；(2)期刊开拆后，若有刊签，抽出刊签，核对接收局名及刊签登列的报刊(1)过总数2)相符的，按段道分发期刊；3)不相符的，操作见期刊余缺处理。(2)数刊方法1)左手拿起一种期刊(以20至30册为宜，具体视期刊厚度),握住裁开一2)用右手的拇指、食指、中指点数。每隔5册将手指点入两册期刊中间缝3)各种期刊过总数应分开进行，过完数的期刊要整齐码放在工作台面上，为分发做准备。3.期刊余缺处理(1)系统处理登录《邮政电子化支局系统---报刊投递子系统》的“前台受理”模块，进入“报刊投递主菜单”的“余缺处理”模块，对期刊余缺及余缺用户进行处理。(2)手工处理期刊过总数后，出现多刊或少刊，操作如下：发现多刊时，分发人员向发刊部门缮发“验单”(一式两份，一份随多发的期刊寄送发刊部门，一份留底备查。缮发验单由主管人员复核签发；1)发现少刊时，分发人员向发刊部门缮发“验单”一式两份，一份寄送发2)短缺用户期刊情况发生后，投递部门应尽力设法解决。未能为用户补到(一)手工加盖日戳(二)过戳机过日戳(一)平常邮件用商函系统集中制作的平常邮件，登录《邮政投系统》的“邮件接收---商函总包接收”模2.分拣作业(1)分拣前置作业(2)未分拣前置作业1)将待分信件整齐码放在分拣台上；2)分拣人员戴好胶指套；3)左手持信(持信量因人而异，一般持信1次约40件),放在拇指和食指4)分拣时，双手配合操作，左手拇指紧压信件，稍用力向右下角推开第一5)右手投信入格时，要用拇指与食指稍用力搓捻信角，防止出现信件夹带6)当右手接过左手最后一封信件投入格口时，左手随即又拿起一把信件，7)全部分拣完毕，按段拿走格口内的信件并理齐后，巡视工作现场，看有(二)给据邮件(1)登录系统(2)核对信息1)核对信息时，不进行信息