食堂油烟系统清洗服务投标方案

第一章项目背景与需求分析第一节行业背景一、生产背景（一）油烟的危害：厨房家庭中空气污染最严重的空间，其污染来源主要有两个方面：一是以煤、煤气、液化气常用炊火中释放出的一氧化碳、二氧化碳、二氧化硫、氮氧化物等有害气体；二是烹饪菜肴时产生的油烟。现在时尚的厨房装修多采用开放式设计，但制作中餐的过程中会产生较大的油烟，开放式的厨房，空气流动范围较大，抽油烟机不能很好地聚敛排放油烟，这就造成了餐厅和客厅的油烟废气污染。油烟是健康、环保的“大敌”，中餐一直以美味著称于世，然而厨房油烟成分复杂——含有200-300种有害物质，是家人健康的“大敌”。油烟对人体的伤害如下：对妇女：油烟中含有致癌物苯并芘，长时间吸入油烟使人体组织发生病变，长期接触油烟的40-60岁女性患病的比例将增加几倍。皮肤粗糙有皱纹、掉头发、色斑、发胖、油烟颗粒堵塞皮肤毛孔，导致女性皮肤粗糙干燥、出皱纹、色斑、使人更易发胖，油烟可损伤体内免疫系统，有5年下厨房经历，便会有不同程度的头发。对儿童：对儿童的危害巨大，小孩吸入油烟则会引起眼、鼻、呼吸道病变、影响正常的生长发育，少年儿童正处在长身体的阶段，油烟的污染是少年儿童容易患上结膜炎、鼻炎、咽喉炎气管炎、肺炎等疾病，严重危害孩子的健康成长。对老人：更容易引发老年病，油烟中的脂肪氧化物会引起心血管、脑血管疾病，尤其是老年人长年累月的油烟熏呛，更易患病。对家庭：油烟入侵呼吸道，可引起食欲减退、心烦、精神不振、疲乏无力等症状；医学上称为“油烟综合症”。油烟主要成分丙烯醛对眼、鼻、咽喉黏膜又有强烈的刺激，可引起慢性角膜炎、鼻炎、咽喉炎、气管炎、肺炎等疾病，另外油烟中有74种有害化学物质，能使细胞发生变化，导致不育成为“家庭杀手”。厨房被油烟熏得脏兮兮、擦厨房成了极大的负担，一身的油烟味难闻死了。最好方法是去除油烟。（二）抽油烟机的前身：抽油烟机已经成为家庭必不可少的厨房设备。抽油烟机进入中国普通家庭的时间还不是很长。早期的家庭厨房排烟工作都是由排气扇来完成的。排风扇虽然能排除掉厨房中大部分油烟，但是它却无力解决烹饪中产生的油烟对整个厨房污染。烹饪中产生的油烟含有很多对人有害的物质，如果人长期在充满油烟的房间内工作，可导致很多疾病的发生。中国人的与西方人，西方家庭烹饪主要强调保持蔬菜的营养和原汁原味，基本采用蒸煮煎炸烹饪技巧且油温仅有130摄氏度故不会产生太大油烟。所以厨房中从的品种、样式到布置，都与西方国家有很大的不同。中国是一个讲究美食的，在食品加工中，占有很大的比例，油温高达270摄氏度，因此中式厨房中的油烟很大，容易使厨房环境变得油腻而不好清洗，所以抽油烟机就成了改变厨房环境的一个必备的机器。它改变了厨房的环境，减少油烟对厨房和人体健康造成的伤害。抽油烟机可谓是厨房的“肺”。因此，去除厨房的油烟成为必须要解决的问题，抽油烟机就是在这样的环境下诞生了。二、定义及作用一般称为油烟机，是一种净化厨房环境的电器。它安装在厨房健康节能吸油烟机放上方，能将炉灶燃烧的废气和过程中产生的对人体有害的油烟迅速抽走，排出室外，减少，空气，并有防毒、防爆的安全保障作用。抽油烟机需要定期进行清洗，简单清洗是处理不掉油污的，清洗必须使用专业地进行深度清洗。三、发展过程（一）抽油烟机历史世界第一台欧式烟机是瑞士弗兰卡（Franke）二战时期发明和生产的，欧式烟机的开创者。中国第一台是在德国商品博览会上引进，当时引进的是技术和产品的外观。但没有结合中国人的自己的烹饪方式生产。外国家庭烹饪主要强调保持的营养和原汁原味，基本采用蒸煮煎炸不会产生多大的油烟。而中国人强调的猛火爆炒会产生大量的油烟。抽烟烟机是利用上升的原理设计。通过油网过滤但不达到100%过滤油烟。在二十世纪末期，中国行业内提出了在中国开发吸油烟机的建议。限于当时各方面条件的制约，国内无一厂家开发这种产品。直到1984年7月，栀灯厂根据掌握的实物情报（台湾产的吸油烟机样机）试制成功了中国第一台外排式吸油烟机，同年12月投入生产，当年产量为629台。上海成为中国最早开发和生产吸油烟机的地区。此后杭州铰链厂也曾在1984年开始试制吸油烟机，但当年未投入生产，也是最早开发和生产吸油烟机的地区之一。1985年，深圳沙头粤海家电五金总厂、上海航海仪器厂、不锈钢制品厂、哈尔滨市炬光制灯厂、五金工具厂、日用品五金研究等单位也开始试制吸油烟，但只有哈尔滨不绣钢制品厂当年投产。这样正式投产的有上海、哈尔滨等地的不锈钢制品厂，共计生产15900台，应该说是中国开始投入批量生产的第一年。1986年，杭州余杭红星五金厂（即现在的老板牌吸油烟机的诞生地）、厨房设备厂、电风扇厂、上海新峰家用五金厂、东海微电机厂、广州洗衣机厂、广东开平三埠家用电器一厂等厂家也争相加入到开发吸油烟机的行列，但当年未投入批量生产。1986年只有6家企业批量生产，总计年产量为万台。1987年，中国吸油烟机生产企业一跃发展到52家，年产量也增加到万台。其中，产量比1986年增长7倍，上海产量比1986年增长倍，哈尔滨产量增长倍。1988年，中国吸油烟生产企业发展到76家，年产量达万台。1989年，仅上半年中国吸油烟机产量就达到万台。但六月份之后，受国家经济形势的影响，吸油烟机的生产销售出现了突然下滑的局面。但是，吸油烟机的发展并此因而止步，重点生产企业转而调整产品结构，改进，从而促进了吸产品质量和功能的完善和提高。1990年，据对31个主要生产吸油烟机厂家的统计，年产量为万台，据称，全国吸油烟机在1990年的产量约为400万台。1991年，仅据重点吸油烟机生产企业产量统计，为302万台，实际产量应该突破400万台。经过20多年的发展，已成为一个比较成熟的产业。与其他家电产品相比较，这一产业处于一个相对激烈的里，以珠江三角洲和为代表的各大抽油烟机占据了国内抽油烟机市场上的主要份额。2006年1-12月全国抽油烟机累计产量为万台，与2005年同期相比增长了%。2007年1-12月中国抽油烟机企业继续保持稳定的增长势头，2007年1-12月全国抽油烟机累计产量为10，898，703万台，与2006年同期相比增长了%。2008年上半年，尽管受到雪灾、地震、洪涝等自然灾害影响，但中国抽油烟机市场仍然出现了价格、销量双双上涨的形势。2011年1-12月，全国家用吸排油烟机的产量达1895万台。中国抽油烟机由浙、粤、青岛组成的三大产业集群的旧战略版图，渐渐被由浙派、粤派、川派、海派四大新产业集群组成的新战略版图替代。中国抽油烟机工业在发展的同时，一些问题也日益显露出来。特别是抽油烟机行业标准不规范，科研开发能力弱，技术提升缓慢，环保能效低，安全问题和污染问题严重等制约了行业的进一步发展和品质的提高。（二）抽油烟机未来中国老百姓家中的油烟机历程油烟机时代是由排气扇时代－-－薄型机时代－-－深型烟机时代（侧吸，顶吸）--－欧式烟机时代－-－集成灶时代一路走来的最早的排气扇出现在80年代中期，使用的家庭多为条件不错的城市家庭，但排气扇是直排式，所以墙内墙外都附着油烟，很难打扫，排气扇一般安装在高处，不易护理，集中吸排能力也较差，往往不能尽快排出油烟（这批人群使用的年龄大多在60--70岁左右，也对排风扇的感情油烟机最深，因为当时有这样的油烟处理设备已经是可以代表小康水平了）现在这个时代在我们较发达的地区城市已经灭绝了，但我们的农村里还有这样的排气扇在使用，（据我了解有80%的农村还没到使用排气扇的年代，因为农村人的习惯还是不使用任何油烟净化设备）薄型机的时代，此类油烟机因其机身较薄而来，但没有集烟腔（风道），所以做饭时油烟仍会到处蔓延，相比排气扇要来的美观和排烟能力强的多油烟机（这类机使用的人群大多在4050岁左右，刚刚奔上小康的大道，有一个像样的家和电气化的厨房是他们炫耀的资本）据我的了解这类人的经济水平相当好，通过十几年的努力又可以换新机了，（也有大多数人早换了的，但他们没有第一代人的恋旧情结，该出手时就出手，这就是使用这代机的大多数性格）深型机时代，它分侧吸和顶吸两种，此烟机有了集烟腔，有了涡轮，相对来说排烟能力提高了。油烟机种类很多，不知道选择哪种好，而且在产品的材质和式样上都日新月异，更能体现现在代人的美观要求这（类机使用的人更年轻化，基本要达到厨房有个性，一体化的要求，所以对产品的要求也相当的高，但有一点就是不便拆洗，要效率和方便是这类机多数的使用者，我就是这样的使用人，最好是打理起来方便的）。消费趋势分析，未来3年的油烟机市场，消费需求将保持持续增长，复合增长率将达到15%，经过多年的市场培育，油烟机已经被中国城镇消费者所熟悉，2007年后，中国生于80年代的青年人已经进入结婚年龄，80后是中国消费市场巨大的推动力量，80后消费群体具有天然的消费观念，是厨房现代化消费的最积极的中坚分子。欧机时代和集成时代，这样的时代是我们向往的厨房时代，厨房漂亮，美观，有个性，还能达到无烟，无油烟机味，常温排放的高端油烟机是我们理想的厨房电器此外，中国城镇化建设的推进，和城市人口的迅速膨胀，农村向城镇转移的人口在三年内保持25%的增长速度，还有中国大中城市的规模在不断的扩张，中小城市也在不断的扩大，这些都是客观上为油烟机市场提供了有利的发展空间纵观中国抽油烟机的发展历程，通常的情况下，中国的近代和现代发展史，通常都是由国外发端传入中国的，然后再在中国本土发芽，壮大但中国的油烟机净化技术是一个例外，国内的油烟机净化技术并没有国外的先进技术可以借鉴的，观近20年的油烟机发展历程看，多是本土发展起来的而从整个行业的发展看，寻找技术突破点和降低造价使用费，是这个行业的可持续发展观。油烟机销售渠道的发展趋势分析，油烟机的销售渠道在未来三年里，仍将维持现有的销售渠道的局面，团购和油烟机网购在聚到中的比例将有所提升，但主要还是集中在家电连锁，建材超市，百货商场，专卖店以及一些中间商，如装设公司，橱柜公司和其他的一些房地产业配套实体上，绝大多数的油烟机购买客户都选择了商家渠道，但随着目前网络在中国购物的不断完善，网上团购等多种形式越来越多的成为油烟机消费者需求的特殊亮点，从总体上油烟机的销售渠道发展来看，走向的多样化和同质化程油烟机度很高，最终渠道将会走向兼并和融合。四、评定抽油烟机好坏的标准1.能否把厨房油烟完全抽干净。2.能否把油和烟分离，让风机得到有效保护。3.清洗是否方便。4.是否省电并长期保持超强功效。五、油烟机的技术发展趋势主要集中于以下几个方面：1.油烟机的清洗技术。2.油烟机的吸附技术。3.噪音，节能技术。4.工艺设计和工艺制造技术。5.减低成本。6.环保能效（污染问题）。7.安全技术。第二节采购项目需求一、项目名称XX学院XX校区食堂油烟系统清洗项目二、服务地点XX学院XX校区食堂、XX校区（南区食堂）、XX校区（北区食堂）、XX校区第三餐厅。三、项目需求专业彻底清洗排油烟整体系统，确保烟罩、排风口、灯罩、排烟口、电机、灶台、平行排烟道等系统部位洁净，安全无隐患（排油烟系统构成：排烟罩、防火篦子、进风管、运水面板、风涡轮、离心风机、油烟净化器、竖立油烟管道、平行油烟管道、内置防火栓等）。四、主要清洗项目清单地点清洗项目数量（约）XX校区餐厅排烟罩管道防火篦子风机净化器XX校区第一餐厅排烟罩管道风机净化器XX校区第二餐厅排烟罩管道风机净化器XX校区第三餐厅排烟罩管道风机净化器备注：以上清洗项目清单内容及数量为预估数量，具体以现场实际数据为准。第二章项目服务设想与规划第一节清洗公司概况一、公司简介XX油烟管道清洗有限公司是一家经过正式注册，拥有合法经营执照的正规企业。专业从事酒店、食堂、学校、机关单位油烟管道清洗，烟道清洗，大型油烟机清洗服务的清洗技术公司，我公司将人性化的服务模式及专业的清洗技术融为一体，拥有严格的管理制度、先进的设备、一流的服务质量，精湛的技术。清洗维修技师都具备多年清洗、维修、安装经验，并不断吸收新的技术和先进的检测设备来满足广大采购单位的需求。所有的工作人员上岗前都必须经过严格的岗前培训及思想素质的提升，并通过统一的考核方可上岗。公司的服务形式灵活多样，价格合理，并全心全意为采购单位提供细致周到的服务，采购单位的满意和认可是我们赖以生存的基础，也是我公司全体员工坚持不懈的追求目标，公司在运营中注重各方面的管理，定期对各岗位员工进行清洁技术培训，严格要求，积极进取，并且不断完善更加有效的管理体系，不断创新，不断前进，以尽善尽美的服务为每一位采购单位打造一个健康、洁净、舒适的美好环境！我公司经过多年施工，积累了丰富的经验，采用德国高压清洗机和蒸汽清洗机，可以很好的去除顽固的油渍、污渍、消除细菌、快速杀菌等问题，其应用场所可以遍及任何地方，甚至任何人手难以到达点位。从而达到高效、节水、洁净干燥的要求。是当前国际上公认的效率最高效果最好的清洗方式，清洗效率达到80％以上。几年来致力于烟道清洗技术的开发和应用实践，并取得了令人瞩目的骄人成绩。我公司针对国内部分油烟管道的复杂性，研制出适合任何异形管道的清洗方法，工程已经涵企事业单位、宾馆酒店、大型商场超市、医院、车站、学校等各种使用排油设备的餐厅食堂场所，并得到了采购单位的一致好评和行业的推荐。公司在完成施工的同时，还为采购单位提供清洗前后对比照片、清洗证明等服务。我们的服务宗旨是为广大采购单位提供最优质的产品、最优惠的价格、以及最周到的服务。我们以朝气蓬勃的精神、专业的服务、严谨的管理为企业经营理念，始终保持“健康、科技、环保、创新、专业”的宗旨，竭尽全力为您提供最完美的服务。目标：成为中国排油烟设备清洗的领航者。本公司清洁维修服务涉及宾馆、餐饮连锁、大型超市、写字楼、学校、机关、企事业单位等二、公司竞争优势综合优势：公司成立XX年来，一直致力于依托先进的管理理念打造专业化的清洁管理事业中，形成了一整套规范化、专业化的管理模式。品牌优势：公司在多年管理中始终追求专业化的先进管理模式，不断强化管理规范，树立品牌意识，在社会上形成了良好的企业口碑。管理优势：公司在XX项目众多，在本地已形成专业化的人员招募团队、技术团队、管理团队。加之，通过正在运行中多方位立体式服务合作，我公司正在逐步缩短与采购单位的磨合期限，具备了高质、高效地开展管理服务工作的能力。人才优势：公司高级管理人员均接受过职业训练，具有良好的职业道德和专业素质，精通公司质量管理体系运作程序；驻场领班及主管人员均具有二至三年的清洗管理工作实践经验；驻场员工均由新老员工组成，老员工均在本公司服务经历XX年以上，新员工将接受专业和职业素质培训，经考核合格后方可上岗。资源优势：公司总部全面支持各项目部的管理运行，现已形成成熟的两级管理和区域管理运行模式，在各项目间进行人力、物力资源的集中配置与组合，以实现相互支援，优势互补，有效地降低了管理成本、提高了管理工作的效率和效益，大幅提升了整体盈利能力和水平。技术优势：公司自XX年开始打破传统的管理模式，由人工生产粗放型向机器设备集约型过渡，并与国内知名的清洗设备企业强强联手，增强了公司技术实力和竞争优势。第二节清洗服务设想一、服务理念我公司将对食堂油烟系统清洗项目提供高标准的服务，努力营造一个合格、卫生的餐饮环境。二、服务的目标我公司的清洗服务目标为：序号指标名称指标管理指标具体内容1采购单位满意度98%采购单位对我公司的管理团队、提供的服务感到满意2员工满意率95%员工对公司有向心力，工资、福利感到满意3安全事故发生率0%防微杜渐，防患于未然4安全事件处理及时率100%违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录5采购单位投诉处理及时率100%按采购单位服务程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务采购单位，及时处理6员工上岗（培训）合格率100%持证上岗人员达100%，培训与自学相结合，每半年轮训XX次7环境卫生质量达标率99%清洗区域洁净卫生8违章发生率1%以下建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理9档案资料建立完好率100%建立资料库，档案齐全，管理完善三、管理服务措施针对本项目清洗管理服务工作的各个要素，充分把握各个项目的清洗管理服务特点，我公司将注重在“整洁、及时、优质”方面下功夫，“一手抓规范化、科学化管理，一手抓人性化服务”的模式，树立采购单位良好的社会公众形象，为采购单位的服务工作增光添彩。（一）把好环境卫生清洗关环境卫生是本项目管理服务工作主要内容，清洗管理不到位将直接影响到食品卫生。为此，我公司将制定完善的清洗细则，明确需要加强注意清洗的地方、材料、清洗次数、检查方法等。同时要加强日常性检查巡视、灵活调动和指挥现场员工，保证清洗服务的及时性和清洗度。（二）把好现场管理关管理控制分为三个阶段：事先控制、现场控制、反馈控制，服务的过程控制特别强调现场控制，也称之为“走动式管理”。由于服务行业的特性，对管理者而言，只有在服务的现场才能发现问题、分析问题、处理问题，预防问题的产生，避免出现“灭火队”的现象。“没有破产的行业，只有破产的企业”——细节造成了差距。细节的处理能力，就是企业“专业能力”的表现。我将通过精细化的管理，使服务现场管理井然有序，员工精神面貌良好，让员工有“整洁的仪容仪表、微笑、首问负责的态度，事务清晰的处理能力”为采购单位带来愉悦的感受。（三）管理工作计划接接到中标通知筹备期管理常规期管理接管验收期管理1.针对这个项目特点，我公司把从接到中标通知后的工作总体分为“三个期”的管理；分别为筹备期的管理、接管验收管理、日常期管理。每个“工作期”的工作按照各阶段的工作内容制定详细的工作计划，2.整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照公司的质量保证体系进行运作。所有运作过程均有严格的监控保证，充分保证管理效率。整体运作流程将实施电脑化管理。四、内部监督检查管理为了做好食堂油烟系统清洗服务工作，我公司特制定了《食堂油烟系统清洗服务监管规程》，《食堂油烟系统清洗服务监管规程》明确了公司项目管理处清洗服务监管工作的基本要求和监管方法、监管要点、问题处理、资料保存等事项的管理规范。（一）基本要求1.项目管理处的清洗服务管理应贯彻执行公司的相关管理规范、服务规范和作业规范。2.项目管理经理依据本项目服务合同与服务标准监管各个区域的清洗服务。3.项目管理经理熟悉清洗服务各方面工作环节和程序；熟悉公司与采购单位的合同约定。有较强的组织、管理能力和协调沟通能力；有奉献精神，有良好的团队协作精神和强烈的责任心。（二）对清洗服务总体监管的要点1.清洗服务员在岗人数、名单、稳定率是否符合合同约定，抽样检查作业现场上岗人员是否与当月《清洗服务排班表》或《上岗清洗服务人员名单》相符；是否按清洗排班表实施执行。2.清洗服务项目组是否按照《年度清洗服务工作计划》和月度《清洗服务工作计划》落实执行，并有相应的执行记录。3.检查上岗清洗服务员仪容仪表，是否符合公司标准和外包合同的要求，佩戴统一标志，穿戴统一制服，配备必要的清洗设备与工具。（三）监管中发现问题的处理1.对发现的问题及时与服务项目组沟通、改进，并根据需要对相关人员进行必要的现场指导、带教，同时向管理处经理汇报。2.跟踪检查服务项目组整改措施，确认落实情况。如有困难，给予必要的帮助，或组织相关人员专题讨论，寻找解决办法。3.在巡检过程中，发现其他条线的问题或需要其他条线配合的，应及时协调和沟通。4.主动征求采购单位对清洗服务方面的意见与建议，负责与采购单位的沟通，整改措施的落实、跟踪和对采购单位的回访。5.在突发事件发生时，立即按照我司的《突发事件应急处理规程》的相关规定，启动相应的《应急预案》，按照应急预案指导清洗员履行相应的职责，并负责应急预案实施过程中的监管。6.对属于清洗服务范围而在服务外包合同中没有约定的工作主动承担责任、安排落实，并负责在下一期服务外包合同中增加补入，避免管理真空。7.当现场发现重大和紧急情况时，同时服务项目组现场管理人员不在时，可对服务项目组人员行使直接指挥权，但事后应同服务项目组做沟通，并及时做到权力复位。8.相关的处理需记录在“OB簿”上。（四）资料保存项目管理经理应将《清洗服务监管记录表》连同清洗服务过程中的相关记录按公司《档案管理规程》进行归档保存，作为对服务项目组按《清洗专项服务合同》提供的服务质量进行考评的依据之一。五、监督机制（一）内部监督机制公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。项目经理定期、不定期对清洗区域清洗工作质量进行检查，加强与一线作业组及员工的沟通，及时了解一线工作情况及员工情况。两个班的巡查人员每天负责本区域的工作检查，确保清洗工作正常有序、保质保量完成，加强与公司总部的沟通，及时将本区域的工作情况反馈给项目经理，由项目经理报与公司。（二）激励机制激励系统思想工作思想工作机制企业文化机制培训提升机制奖惩机制工资福利机制激励机制激励示意图说明：激励是我公司人性管理的主要方式。新生个体权利，保持团队精神，服务采购单位和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。思想工作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工工作动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。培养提拔机制在实际工作中极具价值。我公司将培训放在集体和个人发展的重要位置上，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，挽留人才，激励员工取得更好的工作绩效。文化活动系统是公司的发展之源，通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。（三）自我约束机制为了确保服务质量，服务改善的关键是如何挖掘员工的主观能动性，发挥自我约束机制。自我约束教育自我约束教育自我约束制度自我约束奖惩自我约束考评外部监督压力我公司将严格遵照招标方在招标文件要的规定细则来加强内部管理，清洗员的清洗行为按照规定的作业方式和要求来进行，清洗员的清洗行为及结果与其收入挂钩，以此约束和规范清洗员的清洗行为。（四）信息反馈和处理机制项目项目服务中心操作层反馈监督指挥用户传媒员工其他上级委托方管理部信息反馈图说明：信息是我公司重要的经营管理资源。信息源要全面，汇聚与区域作业有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和密度。信息采集真实、科学。保证信息反馈渠道畅通，信息反馈中，所有信息汇到公司管理中心，经过分析管理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。根据食堂油烟系统清洗管理作业量的动态变化或主管部门安排的紧急任务来及时调整作业方式；根据群众意见或建议来调整作业方式、方法；考核过程中发现质量问题及时整改；通过《清洗质量征询表》来主动征询意见等几个方面。我公司通过上述管理机制贯彻实施，在职工中形成一种自愿接受监督、自觉处理问题、自我约束行为的工作心态，从而在管理机制上保障清洗作业的质量。第三节清洗服务思路经过详细的研究和多次交流沟通，乘着“强力保障优化形象”的指导思想，根据食堂油烟系统规划特点与食堂油烟系统清洗服务需要，我公司将提供“专业化清洗服务+系统化养护服务”的一体化模式，在做好日常清洗服务工作的基础上，时刻做好食堂油烟系统清洗的保养服务。一、清洗服务的设想与特色（一）即时服务与隐性服务相结合在对油烟系统日常清洗服务中，我公司将充分考虑到油烟系统清洗的特殊性，我公司将全方位引入“隐性管理”的管理概念。其主旨是在保证清洗管理工作及时性的同时，充分尊重区域内的客户，服务行为不影响正常工作为前提。为此，我公司将对所有服务区域做全面、深入地细致了解，了解服务对象需求的规律，合理安排清洗服务工作时间。（二）清洗服务与环保相结合环保问题日益受到全社会的关注，因此在油烟系统日常清洗服务中，本公司将引入环保的理念并应用于实践中，使用环保无污染的清洗用品，为使用人提供健康、环保的工作、娱乐环境。（三）模块化管理思路把握项目自身的特点，把握清洗难点，把握采购单位需求焦点，是制定切实可行服务实施方案，实现高水平清洗服务的前提和保障。我方将在实地调研的基础上，将以食堂油烟系统清洗特点为出发点，以采购单位需求为主导，以ISO9001为指导思想，制定严谨、实效的针对性工作方案。以食堂油烟系统清洗档次为基点，做好三个把握，实行针对性、分层次清洗服务。根据油烟系统日常清洗服务的自身特点，我公司拟实行针对性管理模式，管理过程中坚持以下三条原则。1.以人为本的优质服务理念：服务乃生存之本，以服务促管理，服务紧紧围绕甲方。面对本项目特有的食堂油烟系统清洗特点我公司所提供的服务不能是一种固定模式，应该是一种以人为本的、动态可变的、人性化服务，满足甲方的合理需求。2.规范化管理：参照ISO9001质量体系，我公司将建立健全各项规章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001国际标准质量管理体系，所有从业人员都要按规章制度实行规范化管理、规范化服务。所有员工都有岗位职责，有章可循、照章办事，保证工作质量，把人治变为法治，实行“说到、做到、记录到”的程序化操作。3.全员责任制管理模式及：即项目部全员对辖区清洗管理内容皆有告知、汇报、处理、监督之义务，对个体工作区域内出现的工作瑕疵，负有直接或连带责任。通过利益兼容，体现团队力量，提高全员责任意识。二、细化服务考核与培训并重清洗服务的核心在于强化细节管理，对于食堂油烟系统清洗更应如此，针对项目清洗对象的特殊性，我公司提出了“细化服务，考核与培训并重”的清洗服务思路。“细化服务”是指细化清洗服务的各项工作程序，尤其是日常清洗服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。一方面，严格按照我公司IS09001质量体系各项管理程序和作业指导书进行操作，另一方面，还要结合油烟系统的特点，积极与贵方相关领导沟通，细化各项沟通服务程序。“考核与培训并重”是细化服务的重要保障，一方面，要针对各项考核标准对各区域、各人员进行考核，另一方而，还要加强培训工作，采用集中培训、观摩学习、互动交流等方式逐步提升服务意识，进而细化服务，全面提升清洗服务品质。“细化服务考核与培训并重”是清洗服务的重要内容，也是全面提升清洗服务品质的核心部分，这必将促进其清洗服务工作不断优化，形成度好的服务循环体系。为此，我公司制定了一套细致的培训计划。三、积极保障培养与整合共行我公司中标之后，将根据本《食堂油烟系统清洗服务投标文件》制订更为详细的解决实施方案，编制《油烟系统淸洁作业指导书》，明确落实各岗位员工责任，并加强对日常清洗服务人员的素质培养，以优秀和骨干力量全面带动整体良性运行。第四节清洗服务安排一、勘查现场1.清洗工程量的测量。2.油垢堆积程度的检查。二、清洗方案1.分析现场测量数据。2.制定合理清洗方案。三、签订合同1.正规的服务合同。2.双方利益的保障。四、合理施工1.检查设备运行情况。2.专业人员保证施工质量。3.客户验收，签字确认。五、客户回访1.清洗质量的回访。2.服务态度的回访。六、售后服务1.24小时服务热线。2.清洗、维修、维护全方位的服务。第五节清洗服务内容一、油烟系统清洗的重要性（一）油污过多，存在安全隐患厨房油烟系统、排烟设备等排烟系统内积累油污后XX学院食堂厨房的安全性降低，火灾隐患大增。厨房的排烟罩内及罩上的空压管道内积累油污后，在炒灶工作时，厨师爆炒菜时，炉头的火焰上飞，进入排烟罩及油烟系统内，易引起罩内和管道内的油污燃烧，引发火灾。XX专业油烟系统清洗公司为您排除火灾隐患，还您一个清新健康的环境。（二）油污的堆积会造成厨房排烟不畅排油烟效果变差：1.厨房油烟系统、排油烟风机内积累过多油污后，会厨房的排油烟效果变差，造成厨房排烟不畅，室内滞留的油烟会向食堂内或靠近厨房的房间内串。2.严重影响食堂内食客的就餐环境，直接影响食堂的经济效益。二、油烟系统清洗内容包括烟罩表面、烟罩内的灯罩、排风口、排烟口以及电机、灶台表面。油烟系统清洗的重点是排烟口与烟罩相连处并和烟罩同步平行的排油烟管道清洗。重点对平行油烟管道内部进行彻底清洁。采用的主要方法是专业人员进入油烟管道内部进行清洁。对于排烟口窄小，人工无法进入油烟管道或由于油烟管道走身狭窄、人工触及不到无法进行清洁，但又存在着重大隐患的。三、油烟系统清洗方法油烟系统不经常清洗，会有很多油渍残留在烟机上和油烟系统表面，时间久了会形成油垢，简单的是处理不掉的，这样会影响油烟机、油烟管道清洗的使用，使烟流不易排除。80%左右的厨房排烟不畅，主要原因都是由于长时间没有对油烟净化器的内置过滤网清洁而造成，油污堵塞过滤网而造成的，针对不同类型的油烟净化器有独特的方法。采用高压射流强力化油剂，对油烟系统清洗进行除油处理后，再做保养，使油烟气流明显好转，并形成保护膜使油渍不易残留在表面。本公司可利用特殊设备进行清洁，不留死角，并可拍摄清洁前后的对比照片，打消客户的疑虑和担心，消除一切潜在的火灾隐患。风机、风柜与油烟管道连接的方法一般有两种情况：一种是用帆布相连的软连接，而另一种是直接与油烟管道相连的硬连接。可提供更换风机、风柜连接帆布的服务。如果是油烟管道硬连接，我们将与风机、风柜相连的油烟管道进行彻底清洁。（一）外部油烟管道对于距前次清洁时间未超过半年的外部竖油烟管道，暂时不必清洁，因为较轻的油烟被风机吸走，较重的油烟则会沉积在竖油烟管道与横油烟管道的弯头处，而极少部分的油烟留在了竖向油烟管道清洗的内壁上，并不会形成很厚的油污，对未超过半年清洁期的油烟系统清洗只需对油烟管道弯头进行清洁即可。需要对竖油烟管道进行清洁的客户提供三种不同的清洁方式供您选择：1.拆卸法此方法是最彻底、清洁效果最佳的清洁方式，但施工难度大，工人量也大，同时费用也相对较高。油烟管道清洗方案是：技术人员根据油烟管道清洗实际情况，测算出每隔一定距离拆卸一节油烟管道并向两个方向延伸清洁，以确保清洁彻底，保证清洁的质量。2.开孔法此方法较拆卸法而言相对容易，费用相对较低，但清洁效果也相对有一定差距。具体方法是：由技术人员测算出需要开孔的间隔距离、开孔位置、大小和数量，通过这些孔对油烟系统内进行油烟管道清洗。最后对每个孔进行密封处理。3.机械设备法此方法最容易操作、难度最小、工作量最小、费用最低的油烟系统清洗方式，但清洁效果同时也是最差的，但对于清洁周期为半年以下的竖油烟管道清洗，这种清洁方式无疑是最佳的选择。具体的方法是：向油烟管道内喷洒化油剂后，用可以伸入油烟管道内长达30米的电动软轴刷和气动软轴刷对油烟管道内壁进行清洁。（二）横油烟管道清洗建议每半年清洁一次。四、油烟系统清洗标准1.烟罩烟道清洗后90％以上可以见到烟道原有的内壁铁皮色，不残留块状顽固油污；2.灶台表面免费清洁，做到表面无油污，光亮整洁；3.风机叶轮达到表面90％以上能够见到底漆，电机底部无沉淀的油污；4.外部烟道采用不同清洗方式会达到不同的效果：（1）开孔法可做到烟道内壁90％以上露出原有的金属颜色；（2）机械设备法只能清除表面85％左右的油污。第六节清洗施工流程一、出发前工作1.出发前，当班项目经理召集全体作业人员开作业前例会，宣读现场操作注意事项和当晚作业的作业计划，分配每个作业人员的具体工作内容和要求，明确责任人；2.项目经理填写申领单向库管领取此次作业所需的所有工具、材料等，组织所有队员有序地装入作业车；3.项目经理检查队员个人所持有的工具是否携带，检查队员的统一着装；4.项目经理询问司机是否对车辆进行了安全检查；5.项目经理对所有的工具再次进行检查，以免遗漏；6.项目经理组织所有队员有序上车，前往作业地点。二、到达作业地点1.项目经理先下车与甲方负责人取得联系，确定车辆停放位置、工具卸载位置、进入现场的路线等；其他人员不得擅自下车；2.项目经理组织作业人员在指定区域卸载所有作业工具，所有工具要轻拿轻放，所有人员不得大声喧哗；3.所有队员在项目经理和甲方负责人的带领下，携带所有的作业工具，按照指定的路线和通道有序的、安静地进入作业现场。三、进入作业现场1.项目经理与甲方负责人协商，由甲方指定一个区域供所有作业人员更换作业工作服和放置所有作业工具；2.所有作业人员将作业工具放置在指定地点，同时更换作业服，更换下的工作服装入各自的衣袋中，并摆放整齐；3.项目经理与甲方负责人共同确定水、电、火等使用事项；4.在风机电源开关、油烟净化器电源开关、燃气开关等处，悬挂“正在作业，请勿使用”警示牌；5.所有作业人员携带各自所需工具，按作业计划开始完成各自的作业任务。四、作业过程1.所有作业人员将在各自的作业区域内工作，不得擅自走动；2.需要去卫生间的人员，必须向项目经理请示，经同意后必须带一次性鞋套和一次性手套，使用甲方指定的卫生间；3.当作业人员完成了某一项目后，通知项目经理，项目经理将对此项目的完成情况进行初步验收，对不合要求的，勒令其限时完成，完成后项目经理再次验收；4.需要用水、电、火时，由项目经理监督电工或指定人员在甲方指定的位置使用；5.作业过程中，项目经理会每隔一小时对各个项目的作业进度进行实时监督，督促进度较慢的人员，以保证按时完成作业任务；五、撤离作业现场1.完成当天的作业任务后，所有作业人员收拾各自所用的工具，到进入现场时指定的工具存放地点集合；2.将所有的清洁垃圾整理到一起装入垃圾袋；2.所有人员更换工作服，将换下的脏工作服装入衣袋中；3.项目经理清点所有作业工具；4.带领队员携带所有作业工具和垃圾从甲方指定通道有序、安静撤离作业现场；5.到达车辆停放地点，将所有作业工具和垃圾装车，人员有序上车，离开作业地点。六、需甲方协助事项1.办理作业单，及与作业有关的相关手续；2.安排固定人员全程跟踪，监督作业；3.为我方指定停车位置、工具卸载位置、进入和撤离作业现场路线和通道等；4.配合我方使用水、电、火等；5.为作业人员指定卫生间，并告知注意事项；6.为我方提供其他必要的协助；7.与我方共同对所有作业项目进行验收，并签署验收单。七、主要作业工具及清洁材料（一）主要作业工具高压清洗机；外接电源线、低压外接电源线、防护眼罩、防滑胶鞋、自制铲刀、钢丝球梯子等；（二）清洁材料化油剂、碱性化学药剂、光亮剂，洗涤灵等。第三章清洗人员配备与管理第一节项目组织机构一、概述由于项目的一次性与独特性的特点，在决定一个项目以后，就需要根据这一项目的具体情况，建立项目的管理班子，负责项目的实施、负责项目的费用控制、时间控制和质量控制，按项目的目标去实现项目。项目结束后，项目的管理组织完成自己的任务，也就不复存在。按照组织结构的基本原理和模式，项目的组织结构也可分为线性的项目组织结构、职能的项目组织结构和矩阵的项目结构等若干形式。项目管理组织的结构实质上是决定了项目管理班子实施项目获取所需资源的可能方法与相应的权力，不同的项目组织结构对项目的实施会产生不同的影响。我公司本次项目组织采取矩阵式组织结构，矩阵式组织结构是一种混合形式，它在常规的职能层级结构之上“加载”了一种水平的项目管理结构。根据项目与职能经理相对权力的不同，实践中存在不同种类的矩阵体系，分别有权力明显倾向于职能经理的职能矩阵，权力明显倾向于项目经理的项目矩阵和传统矩阵安排的平衡矩阵。这种组织结构的优点在于：一是和职能式组织结构一样，资源可以在多个项目中共享，可大大减少项目式组织中人员冗余的问题；二是项目是工作的焦点，具有一个正式指定的项目经理会使他对项目给予更强的关注，负责协调和整合不同单位的工作；三是当有多个项目同时进行时，公司可以平衡资源以保证各个项目都能完成其各自的进度、费用及质量要求；四是项目组成员对项目结束后的忧虑减少，他们一方面与项目有很强的联系，另一方面他们对职能部门也有一种“家”的感觉。二、组织机构设置及原则（一）职责分明建立项目管理责任制，实行以项目经理为核心，明确分工，责任到人，最终确保整体目标的圆满实现。（二）人员优化选派高素质的管理人员，尤其是领导决策者，要求有高度的工作责任心和较强的组织管理能力，较高的专业技术水平和丰富的经验，懂技术、讲科学、善管理、重实际，能胜任各自分管的管理组织工作。（三）设备合理根据招标文件的有关要求及工程的实际情况，我单位针对本项目配备了精良的设备来满足油烟系统清洗服务的需要，设备进场后，我公司将对设施、设备将进行检定。为确保本项目保质保量决定以从事项目管理经验丰富的技术骨干为基础，进一步充实力量，组建精干高效的项目部，创一流的管理、一流的质量，确保优质、安全地完成本次务项目任务。此外，为更好地服务于本项目，我们在现有管理体系的基础上，为本项目设计了专项服务组织体系：三、施工组织机构图项目经理项目经理工程技术主管质量监督开孔和恢复组管道清洗组滤网清洗组油烟罩清洗组本公司针对食堂油烟系统清洗项目成立的内部组织机构主要分为项目经理、工程技术主管、质检监督、油烟罩清洗组、管道清洗组、滤网清洗组、开孔和回复组等各个部门以及相应下属的工作人员。公司各部门分工配合、通力合作，各部门负责本部门职务范围以内的事务。第二节人员配备管理一、人员配备的含义及配备原则（一）人员配备的含义人员配备，就是根据组织结构规定的职位数量与要求，对所需各类人员进行恰当有效的选拔、使用、考评和培养，以合适的人员去充实组织中的各个职位，保证组织活动正常进行并实现组织的既定目标的活动。（二）人员配备的原则1.因事择人的原则人员的选择要以职位的空缺和实际工作的需要为出发点，以职位对人的要求为标准，选拔、录用各类人员。要使工作卓有成效地完成，就要使选择的人员具备相应的知识和能力。2.量才使用的原则不同的人也具有不同的能力和素质，能够从事不同的工作。从人的角度来考虑，只有根据人的能力特点来安排工作，才能使人的潜能得到最充分的发挥，使人的工作热情得到最大限度的释放。3.人事动态平衡的原则任何组织都是在不断变化的环境中发展的，工作中的人的能力和知识也是在不断提高和丰富的。同时，组织对其成员的素质的认识也是不断完善的。因此，人与事的配合需要进行不断的调整，使能力强的人有机会从事更高层次的工作，能力一般的人从事其力所能及的工作，使组织中的每一个人都能得到最合理的使用，实现人与工作的动态平衡。4.程序化、规范化原则员工的选拔和录用必须遵循一定的标准和程序。科学合理地确定员工的选拔标准和聘任程序，是组织聘任优秀人才的重要保证。只有按照规定的程序和标准办事，才能选聘到真正愿为组织的发展作出贡献的人才。二、对管理人员的要求合格的管理人员必须具备相应的素质和能力，主要包括：（一）过硬的业务知识和水平因为公司业务具有一定的专业性，所以要求管理者也要具备一定的专业知识、具备一定的技术水平和能力，这是管理者不可缺少的条件。（二）良好的道德品质担任管理职务的人拥有相当的权力，而组织对其权力的运用往往难以进行及时、有效的监督，所以权力能否正确运用在很大程度上取决于管理人员的良知。此外，管理者能否有效影响和激发下属的积极性，也在很大程度上取决于管理者个人的道德品质。（三）富于创新的精神管理者的任务不仅是执行上级的命令，维持系统的运转，而且要在组织系统或部门的工作中不断创新。只有不断创新，组织才能充满生机，不断发展。（四）良好的决策能力管理过程中充满了决策。决策能力是管理人员应具备的一种重要能力。（五）较强的沟通能力管理人员既要善于理解别人，也需要别人理解自己。组织成员之间的相互理解是组织成功的基本保证，而要实现相互理解就要借助信息沟通才能完成。沟通的效果决定了管理者与员工相互理解和相互信任的程度。作为管理者必须具有进行有效沟通的技能。（六）较强的组织协调能力管理者的职责之一就是实现组织内部各部门各环节的密切配合，所以管理者应有较强的组织协调能力，能够按分工协作的要求合理调配人员，布置工作任务；同时，管理者要善于协调内部员工之间的关系，创造和谐、融洽的气氛。三、项目人员配备计划管理人员姓名学历毕业院校专业资格证书清洗技术人员序号姓名身份证号专业技术职务任职资格证书名称1排油烟系统清洗合格证书23456拟配备的人员名单序号姓名性别职位职称从业年限联系方式备注123456789101112注：附以上专业技术人员证书复印件。四、配备人员岗位职责（一）项目经理1.负责对整个项目的总体协调与沟通，对整个项目的所有事宜进行管理监督，是项目进度和质量的第一职责人；2.负责对整个项目总的成本控制监督，各类经济合同的审核签字，对项目成本支出审核签字；3.负责对整个项目财务具体管理工作；4.负责检查、督促人员档案、资料的收集、整理，组织草拟服务项目总结，及时总结思考；5.对本项目全体人员的工作进行考核，可根据全体人员的工作表现提出奖励；6.负责协助办理项目员工招聘、入职、离职等手续；7.负责协同开展员工入职培训等培训工作，以及培训效果的跟踪、反馈；8.负责项目员工日常管理工作，着重员工关系管理及与总公司对接等工作；9.负责工伤、意外事故申报及处理工作；10.搞好团结、协作、配合，完成领导交办的其他任务。（二）工程技术主管1.认真学习党的路线、方针、政策，国家法律法规，油烟系统清洗技术规范、标准和技术经济管理知识，不断提高政治理论水平和业务素质。2.协助公司编制油烟系统清洗工程质量保证体系文件及程序文件。3.协助公司制订项目的投标管理办法及程序。4.及时收集和掌握油烟系统清洗相关的信息和动态。5.组织项目技术人员开展专业技术的学习和培训，组织项目技术人员开展QC活动。6.负责项目施工图纸审核工作。7.负责公司一级对项目的技术交底工作。8.负责施工组织设计和专项方案的技术评审。9.负责油烟系统清洗项目合同中关于技术部分的审核、鉴定。10.定期不定期对各个项目进行工作检查。11.负责对各个项目的技术管理工作进行评分和奖惩工作。12.参加各个项目中间验收和竣工验收工作。13.参加项目质量事故调查和事故处理工作，审核项目质量问题整改方案，监督质量问题的整改和落实情况。14.编写公司年度技术工作总结报告。15.完成领导交办的其他工作。（三）清洗作业人员岗位职责1.服从管事工作安排，负责指定区域的洗涤清洁工作。2.按时上班，按规定着装，搞好个人卫生，确保符合员工个人卫生标准。3.领取必要的清洁用品，做好清洗前的各项准备工作。4.熟悉操作规范、工作标准和服务要求，熟悉各种清洗剂的使用，掌握各种油烟系统的清洁卫生操作。5.执行安全操作规范，绝不带电清洗抽油烟机，并在电源、气源开关处悬挂“禁止开放”的明显标志。6.按操作规程对油烟设备设施清洗，坚持先高后低，先上后下，先表后里，先墙面、台面后地面、地沟，先扫后冲，炉头和台面冲水后，要立即抹干水，地面冲水后要立即拖干水，清洗时，注意水压大小，确保不损坏设备。7.及时清理运送清洗产生的垃圾，确保无垃圾积压过夜、无异味污染环境。8.有良好的体质和心理素质，精力充沛，能吃苦耐劳。9.完成管事领班、主管布置的其他工作。第三节人员管理原则一、劳动分工原则劳动分工属于自然规律。劳动分工不只适用于技术工作，而且也适用于管理工作。应该通过分工来提高管理工作的效率。二、权力与责任原则有权力的地方，就有责任。责任是权力的李生物，是权力的当然结果和必要补充。这就是著名的权力与责任相符的原则。要贯彻权力与责任相符的原则，就应该有有效的奖励和惩罚制度，即“应该鼓励有益的行动而制止与其相反行动”。实际上，这就是现在我们讲的权、责、利相结合的原则。三、纪律原则纪律应包括两个方面，即企业与下属人员之间的协定和人们对这个协定的态度及其对协定遵守的情况。纪律是一个企业兴旺发达的关键，没有纪律，任何一个企业都不能兴旺繁荣。制定和维持纪律最有效的办法是：1.各级好的领导。2.尽可能明确而又公平的协定。3.合理执行惩罚。四、统一指挥原则统一指挥是一个重要的管理原则，按照这个原则的要求，一个下级人员只能接受一个上级的命令。如果两个领导人同时对同一个人或同一件事行使他们的权力，就会出现混乱。在任何情况下，都不会有适应双重指挥的社会组织。与统一指挥原则有关的还有下一个原则，即统一领导原则。五、统一领导原则统一领导原则讲的是，一个下级只能有一个直接上级。它与统一指挥原则不同，统一指挥原则讲的是，一个下级只能接受一个上级的指令。这两个原则之间既有区别又有联系。统一领导原则讲的是组织机构设置的问题，即在设置组织机构的时候，一个下级不能有两个直接上级。而统一指挥原则讲的是组织机构设置以后运转的题，即当组织机构建立起来以后，在运转的过程中，一个下级不能同时接受两个上级的指令。“统一指挥”里“指挥”—词义偏重于动词，而“统一领导”中领导一词偏重于名词，指的是组织机构的一个环节。六、人员的报酬原则人员报酬首先“取决于不受雇主的意愿和所展人员的才能影响的一些情况，如生活费用的高低、可雇人员的多少、业务的一般状况、企业的经济地位等，然后再看人员的才能，最后看采用的报酬方式”。人员的报酬首先要考虑的是维持职工的最低生活消费和企业的基本经营状况，这是确定人员报酬的一个基本出发点。在此基础上，再考虑根据职工的劳动贡献来决定采用适当的报酬方式。对于各种报酬方式，都应该能做到以下几点：1.它能保证报酬公平；2.它能奖励有益的努力和激发热情；3.它不应导致超过合理限度的过多的报酬。七、集中的原则集中或分散的问题是一个简单的尺度问题，问题在于找到适合于该企业的最适度。在小型企业，可以由上级领导者直接把命令传到下层人员，所以权力就相对比较集中；而在大型企业里，在高层领导者与基层人员之间，还有许多中间环节，因此，权力就比较分散。按照法约尔的观点，影响一个企业是集中还是分散的因素有两个：一个是领导者的权力；另一个是领导者对发挥下级人员的积极性态度。八、等级制度原则等级制度就是从最高权力机构直到低层管理人员的领导系列。而贯彻等级制度原则就是要在组织中建立这样一个不中断的等级链，这个等级糕说明了两个方面的问题是它表明了组织中各个环节之间的权力关系，通过这个等级链，组织中的成员就可以明确谁可以对谁下指令，谁应该对谁负责。二是这个等级链表明了组织中信息传递的路线，即在一个正式组织中，信息是按照组织的等级系列来传递的。贯彻等级制度原则，有利于组织加强统一指挥原则，保证组织内信息联系的畅通。但是，一个组织如果严格地按照等级系列进行信息的沟通，则可能由于信息沟通的路线太长而使得信息联系的时间长，同时容易造成信息在传递的过程中失真。九、秩序原则秩序原则包括物品的秩序原则和人的社会秩序原则。对于物品的秩序原则，每一件物品都有一个最适合它存放的地方，坚持物品的秩序原则就是要使每一件物品都在它应该放的地方。贯彻物品的秩序原则就是要使每件物品都在它应该放的位置上。对于人的社会秩序原则，每个人都有他的长处和短处，贯彻社会秩序原则就是要确定最适合每个人的能力发挥的工作岗位，然后使每个人都在最能使自己的能力得到发挥的岗位上工作。为了能贯彻社会的秩序原则，首先要对企业的社会需要与资源有确切的了解，并保持两者之间经常的平衡；同时，要注意消除任人唯亲、偏爱徇私、野心奢望和无知等弊病。十、公平原则公平与公道区分开来。公道是实现已订立的协定。但这些协定不能什么都预测到，要经常地说明它，补充其不足之处。为了鼓励其所展人员能全心全意和无限忠诚地执行他的职责，应该以善意来对待他。公平就是由善意与公道产生的。也就是说，贯彻公道原则就是要按已定的协定办。但是在未来的执行过程中可能会因为各种因素的变化使得原来制定的“公道”的协定变成“不公道”的协定，这样一来，即使严格地贯彻“公道”原则，也会使职工的努力得不到公平的体现，从而不能充分地调动职工的劳动积极性。因此，在管理中要贯彻“公平”原则。所谓“公平”原则就是“公道”原则加上善意地对待职工。也就是说在贯彻“公道”原则的基础上，还要根据实际情况对职工的劳动表现进行“善意”的评价。当然，在贯彻“公平”原则时，还要求管理者不能“忽视任何原则，不忘掉总体利益”。十一、人员的稳定原则一个人要适应他的新职位，并做到能很好地完成他的工作，这需要时间。这就是“人员的稳定原则”。按照“人员的稳定原则”，要使一个人的能力得到充分的发挥，就要使他在一个工作岗位上相对稳定的工作一段时间，使他能有一段时间来熟悉自己的工作，了解自己的工作环境，并取得别人对自己的信任。但是人员的稳定是相对的而不是绝对的，年老、疾病、退休、死亡等都会造成企业中人员的流动。因此，人员的稳定是相对的，而人员的流动是绝对的。对于企业来说，就要掌握人员得稳定和流动的合适的度，以利于企业中成员能力得到充分的发挥。“像其他所有的原则一样，稳定的原则也是一个尺度问题”。十二、首创精神想出一个计划并保证其成功是一个聪明人最大的快乐之一，这也是人类活动最有力的刺激物之一。这种发明与执行的可能性就是人们所说的首创精神建议与执行的自主性也都属于首创精神。人的自我实现需求的满足是激励人们的工作热情和工作积极性的最有力的刺激因素。对于领导者来说，“需要极有分寸地，并要有某种勇气来激发和支持大家的首创精神”。当然，纪律原则、统一指挥原则和统一领导原则等的贯彻，会使得组织中人们的首创精神的发挥受到限制。十三、团队精神人们往往由于管理能力的不足，或者由于自私自利，或者由于追求个人的利益等而忘记了组织的团结。管理者需要确保并提高劳动者在工作场所的士气，培养个人和集体积极的工作态度。为了加强组织的团结，法约尔特别提出在组织中要禁止滥用书面联系。在处理一个业务问题时，用当面口述要比书面快，并且简单得多。另外，一些冲突、误会可以在交谈中得到解决。由此得出，每当可能时，应直接联系，这样更迅速、更清楚，并且更融洽。第四节人员管理重点一、高效团队的特点高效团队是一个怎样的团队呢？其实高效团队具有的条件很简单：1.规模比较小，一般不超过10人；2.互补的技能，即团队各成员至少具备专长、分析解决问题能力、沟通技能；3.共同的目的，共同的目的产生的前提，并可以为成员提供指导和动力；4.可行的目标以使成员采取行动和充满活力；5.共同手段或方法来达成目标实现；6.相互之间的责任。二、如何建设高效团队21世纪是一个团队至上的时代。所有事业都将是团队事业。依靠个人的力量已经不能取得什么成就了。这就需要一种团队凝聚力，正如歌词中唱的那样“团结就是力量”，只有拥有了一支具有很强向心力、凝聚力、战斗力、的团队，拥有了一批彼此间互相鼓励、支持、学习、合作的员工，企业才能不断前进、壮大。（一）设计高效团队在企业团队建设实际运行过程中虽不是一件轻松的事情，但也不像大多数人认为那样——是一件非常困难的事情，常常感觉好像无从下手。通常可以借助一些常见的管理工具来简化团队建设工作。团队成员自我的深入认识，明确团队成员具有的优势和劣势、对工作的喜好、处理问题的解决方式、基本价值观差异等；通过这些分析，最后获得在团队成员之间形成共同的信念和一致地对团队目的看法，以建立起团队运行的游戏规则。每一个团队都有其优势和弱点，而团队要取得任务成功又面对外部的威胁与机会，通过分析团队所处环境来评估团队的综合能力，找出团队目前的综合能力对要达到的团队目的之间的差距，以明确团队如何发挥优势、回避威胁、提高迎接挑战的能力。以团队的任务为导向，使每个团队成员明确团队的目标、行动计划，为了能够激发团队成员的激情，应树立阶段性里程碑，使团队对任务目标看得见、摸得着，创造出令成员兴奋的幻想。合适的时机采取合适的行动是团队成功的关键，团队任务的启动；团队遇到困难或障碍时，团队应把握时机来进行分析与解决；以及团队面对内、外部冲突时应在什么时机进行舒缓或消除；以及在何时与何地取得相应的资源支持等；都必须因势利导。怎样行动涉及团队运行问题。即团队内部如何进行分工、不同的团队角色应承担的职责、履行的权力、协调与沟通等，因此，团队内部各个成员之间也应有明确的岗位职责描述和说明，以建立团队成员的工作标准。对于这个问题，目前在很多企业团队建设中都容易被忽视，这可能也是导致团队运行效率低下的原因之一。团队要高效运作，必须要让团队成员清楚地知道他们为什么要加入这个团队，这个团队运行成功与失败对他们带来的正面和负面影响是什么？以增强团队成员的责任感和使命感。即将我们常常讲的激励机制引入团队建设，可以是团队荣誉、薪酬或福利的增加、以及职位的晋升等。（二）为员工提供深造的机会只有一个懂得不断充实自我的学习型团队，才能在发展的社会创造出更多的“奇迹”。从学习的作用来讲：传统型营销团队的学习性意识不强，他们多满足固有的知识和经验，而不很自觉吸取新知识，也不积极开展横向学习。而在学习型营销团队里，无论是从机制上还是观念上都充满了强烈的再学习意识，善于在实践中将理论和实际相结合，善于发现他人优点，加以吸收。面对这样的员工，企业领导需要善于创造学习的机会和组织学习。在彼得•圣吉《第五项修炼》一书中，他讲到，作为团队来说，组织学习的特点是什么？实际上就是五项修炼，一个学习型组织的理论、工具和方法就是分出三个领域，这三个领域是对核心能力的支持。把它形容为一个三条腿的凳子，三条腿都非常重要，如果拿掉一条腿，凳子就会倒，左边那条腿叫做热望、欲望，右边的是心智模式和团队学习，中间就是系统思考。每一条腿都非常重要，也就是说每个核心能力都非常重要。总体来说，团体的智慧总是高于个人的智慧。当团体真正在学习的时候，不仅团体能产生出色的效果，其个别成员的成长速度也比其他的学习方式为快。（三）听取员工的见解在团队里，也许我们并不需要每个团队成员都异常聪明，因为过度聪明往往会自我意识膨胀，喜欢好大喜功，相反，却需要每个人都要具有强烈的责任心和事业心，对于团队精心制定的战略要在理解、把握、吃透的基础上把战术不折不扣、坚定不移地贯彻执行下去，对于过程中的每一个运作细节和每一个项目流程都要落到实处。另外，要保证团队的执行力，关键要在执行过程中明确要实现的目标分哪几个阶段和具体确定工作指标，这是确保任务完成质量的关键，也是保证团队执行力的关键。（四）鼓励员工的创造力只有不断地创新才能保持企业竞争优势，但是创新能力从哪里来呢？做教育培训，是提高人才团队创新能力的重要手段。因为抓好教育培训是提高队员知识水平和综合素质的重要途径，而队员的知识技能是激发创新能力的前提条件。尤其在知识经济时代，在产品科技含量高的行业企业，这一点体现得更为明显。其实创新能力也体现在企业管理的各个方面，是一个综合性概念，也只有综合性的创新能力，才是真正的有竞争优势的创新能力。人才培养不只是重视知识技能方面，还要考虑品德、情感、志趣等精神层面的东西，考虑企业文化、考虑人才队伍的凝聚力和团队精神，这是只有企业综合性的教育培训才能做到的。谁在这方面把握得好、做得好，谁就能在竞争当中保持长久的整体创新优势，并最终在竞争中打败对手。（五）团队分工与合作企业的发展从内而言，经由创始人积聚松散个体到扩大群体规模直至组织结构、功能均衡发展的过程。则是随其进化演变规律呈现出波浪式的起伏推动，其主动力源于内部循环供给能量。也就是说，团队领导人拥有教练、发动团体的能力；管理层拥有教练、发动部属的能力；员工拥有教练、发动自我的能力，最终形成上中下协调平衡、整体互动的运动态势。但各个阶层也要能对其他部门熟悉、了解，并能在工作中相互配合，否则制定的战略、战术只能是孤芳自赏，根本无法让其他部门实施运作。（六）增强领导才能增强和发挥领导的指导作用，首先领导必须以身作则，对团队成员起榜样和示范作用；其次，明确具体的工作质量、范围、工期、成本等目标约束；再次，明确各团队成员的角色和责任分工，充分发挥项目团队成员各自的作用。（七）充分发挥领导的沟通和协调作用首先，团队成员之间的沟通和协调。成员之间由于价值观、性格、处事方法等方面的差异而产生各种冲突，人际关系陷入紧张局面，甚至出现敌视、强烈情绪以及向领导者挑战等各种情形。领导要进行充分沟通，引导团队成员调整心态和准确定位角色，把个人目标与工作目标结合起来，明确知道自己要做的事，以及清楚如何去做。其次，团队成员与工作环境之间的沟通和协调。团队成员与周围环境之间也会产生不和谐，如与技术系统之间的不协调、对团队采用的信息技术系统不熟悉等。领导要帮助团队成员熟悉工作环境，学习并掌握相关的技术，以利于项目目标的及时完成。再次，团队与其他部门之间的沟通和协调。在工作过程中，团队与其他部门各关系人之间的关系，也会产生各种各样的矛盾冲突，这需要领导与之进行很好的沟通协调，为团队争取更充足的资源与更好的环境，并对工作进程以及工作目标与工作干系人不断达成共识，更好地促进工作目标的实现。（八）充分发挥领导的激励作用在工作过程中，由于严格的目标约束及多变的外部环境，领导必须运用各种激励理论对工作班成员进行适时的激励，鼓励和激发团队成员的积极性、主动性，充分发挥团队成员的创造力。（九）灵活授权，及时决策随着团队的建设和发展，领导要通过授权让团队成员分担责任，使团队成员更多地参与项目的决策过程，允许个人或小组以自己的更灵活的方式开展工作。首先，通过灵活的授权，显示了领导对团队成员的信任，也给团队成员学习与成长的空间。这种信任可以奠定团队信任的基础，也是团队精神在领导与团队之间的体现。其次，授权有利于充分发挥团队队员的积极性和创造性。每个人都有实现自我价值的愿望。富于挑战性的任务，使他们不断地拓展自己的知识技能，发掘他们的创造潜力。每一项工作的成功，不仅是领导管理的成功，更是所有实现自我价值的团队成员的成功。再次，灵活授权，有利于及时决策。一方面团队成员在自己的授权范围内可根据内外部环境的变化及时决策，另一方面，通过灵活的授权，领导逐渐将工作重点转向关键点控制、目标控制和过程监控。领导的工作重心由内转向外，侧重于处理工作与企业或社会之间的关系，从外部保障项目团队的运作。三、充分发挥团队凝聚力团队凝聚力是无形的精神力量，是将一个团队的成员紧密地联系在一起的看不见的纽带。团队的凝聚力来自团队成员自觉的内心动力，来自共识的价值观，是团队精神的最高体现。一般情况下，高团队凝聚力带来高团队绩效。团队凝聚力在外部表现为团队成员对团队的荣誉感及团队的地位。团队的荣誉感主要来源于工作目标，团队因工作目标而产生、为工作目标而存在。因此，必须设置较高的目标承诺，以较高的工作目标引领着团队前进的方向，使团队成员对工作目标形成统一和强烈的共识，激发团队成员对所在团队的荣誉感。同时，引导团队成员个人目标与工作目标的统一，增大团队成员对团队的向心力，使团队走向高效。人是社会中的人，良好的人际关系是高效团队的润滑剂。因此，必须采取有效措施增强团队成员之间的融合度和亲和力，形成高昂的团队士气。团队是开放的，在不同阶段都会有新成员加入，高团队凝聚力会让团队成员在短期内树立起团队意识，形成对团队的认同感和归属感，缩短新成员与团队的磨合期，在正常运营期间，促使团队的工作绩效大幅提高。第五节人力资源管理我司历来认为员工是企业最宝贵的财富，强调为员工创造价值，使人力资本在我司的锻炼中得到增值。我们认为只有管好人，才能做好事。我们的员工管理的宗旨是“以人为本，规范管理，人尽其才，最大限度地为员工创造价值”。在多年的物业服务中，我们创造了旨在对人才创造力进行管理和对人才潜能进行开发的人才资源管理体系。在本项目中，我司将继续秉承“规划前瞻、配置科学、培训完善、绩效有力、薪酬领先、关系和谐”的原则，对食堂油烟系统清洗服务项目实行科学的人力资源管理，以确保项目服务质量。一、进行有前瞻性的人力资源规划所谓人力资源规划，是指为实施企业的发展战略，完成企业的经营目标，根据企业内外环境和条件的变化，通过对企业未来的人力资源的需要和供给状况的分析及估计，运用科学的方法进行组织设计，对人力资源的获取、配置、使用、保护等各个环节进行职能性策划，制定企业人力资源供需平衡计划，以确保组织在需要的时间和需要的岗位上，获得各种必需的人力资源，保证事（岗位）得其人、人尽其才，从而实现人力资源与其他资源的合理配置，有效激励、开发员工的规划。1.人力资源战略发展规划必须符合食堂油烟系统清洗服务项目的实际需求，同时也要与公司整体的人力资源战略发展规划相一致；2.人力资源组织人事规划既要做到确保人员的大部分稳定，也要不断有新鲜血液补充；3.在食堂油烟系统清洗服务项目的人力资源管理费用预算中，合理节省费用，但同时必须充分满足院方的服务需求以外，更重要的是选拔合适的人员进行增值服务拓展；4.完善人力资源管理制度建设；5.选拔好以外，更重要的是培训好、培养好；6.人力资源系统调整发展规划并非一成不变的，它是一个动态的开放系统，应对其实施过程及结果进行监督、评估，并重视信息的反馈，不断调整规划，使其更切合实际，更好地促进企业目标的实现。二、考核录用标准我司在长期的实践中形成了科学的用人标准，主要做法是重品德修养，热爱服务行业，讲奉献，能吃苦；坚持高学历与实践经验相结合；管理层队伍年轻化，技术骨干人员因岗而异，努力做到合理优化，队伍稳定又充满朝气。（一）主要管理层：为了满足食堂油烟系统清洗服务项目要求，项目经理要求本科以上学历，必须通过公司内部对中层干部的资格考核，各项指标均达到中层干部的任用标准，在食堂油烟系统清洗服务项目的任职期内，公司将定期对其进行月考、季评、年审制度，使主要管理人员始终保持高水准管理、高效率的工作。（二）普通管理层：这一层面的员工主要包括主管、综合管理员、督查员等，学历要求是100%全日制XX以上学历，全部由公司通过考核选派，并要求在相关岗位有一定的工作经验，使其在对食堂油烟系统清洗服务中做到业务熟、管理精，确保对项目的高质量管理。（三）技术层员工：这一层面的员工主要包括清洁员、技术人员、机械工等，选送的员工骨干必须是在公司服务一年以上，使他们发挥长处，在最短时间内适应并达到公司的各项管理指标，以确保本项目操作层员工的素质。三、培训与开发1.培训；2.员工晋升管理我司根据各职位工作性质的不同，设置三大职层：管理层、专业层、操作层，每个职层均分别包括相应职类。公司为不同类型的员工设立多种发展通道，鼓励员工专精所长和一专多能。不同职族通道具有相同和平等的晋升机会，给予员工充分的发展空间。基于公司职位序列体系特征，公司采取“综合多通道”方式设计员工职业发展通道。综合多通道方式以员工职族、职类为基础，以管理和专业为方向，形成“专业发展与管理发展结合、职业等级与职位等级结合、纵向发展与横向发展相结合”的多元化职业发展通道。专业发展与管理发展相结合：建立专业技术发展与管理发展跨职族发展方式，即管理类与专业类之间、专业类与操作类之间的轮换或轮岗。任何专业技术族均可在自身管理能力提升的基础上，晋升、轮岗到相应的管理职位。员工职业发展管理与其晋升管理体系是紧密相关的，公司针对中基层管理人员和相应的专业人员每年至少提供一次晋升机会，分别是在年中和年终考核结束之后，符合晋升资格条件的，由各分支机构/总部职能部门进行提名。公司的晋升基本流程如下图所示：3.梯级管理人才培养公司建立《梯级人才管理办法》，确定各级别成长的培养方式，建立了科学的后备干部选拔、培养、考核、任命等机制。通过建立公开、公平、公正的人才选拔机制，有针对性、前瞻性地开展高层人才梯队建设，为公司的快速发展储备或培养合格的高级管理干部及管理专家，支撑公司战略的达成。当某一层级职位出现或即将出现空缺时，由公司总经理召开总经理办公会，根据公司发展战略与岗位任职需要，提名拟继任人员。对于已具备继任条件的适当人选，提交公司总办会审议，人选初步确定后，需在全公司范围内进行为期至少十五天的公示，公示期结束后，由公司发文进行正式任命。当在公司内部找不到合适的继任者时，就启用外部招聘流程，从外部引进合适的高级管理。四、绩效管理我司建立了“以战略平衡计分卡下的月度工作计划为基础的绩效目标管理机制”。以公司年度战略目标为核心，通过公司平衡计分卡将战略目标和行动计划分解落实到部门；通过分解部门平衡计分卡，形成行动方案和关键绩效指标，分解到部门各岗位；各岗位细分到每个月的里程碑，这样就把将目标转化为行动计划，分解成各项工作计划，责任到岗、落实到人。为了实现绩效管理强化以客户和业务为焦点，正确应用绩效结果，达到鼓励高绩效员工、提高员工契合度的目的，公司构建了以“绩效考核对象全员化、绩效过程系统化、绩效指标层级化、绩效结果运用多样化”为标志的员工绩效管理系统。（一）绩效考核对象全员化为了使员工达到高绩效、并与组织契合的绩效结果，根据绩效考评对象，我司构建了多层次、多维度的全员绩效管理系统。（二）绩效过程系统化我司的绩效管理系统，坚持推行绩效过程管理的理念，通过系统的过程，随时鼓励和支持员工所做的努力，以调动员工的积极性，激发员工的内在潜力，从而有效地落实公司的行动计划，达成目标。（三）绩效指标层级化在绩效指标设定过程中，我司基于企业战略目标制定行动计划和各项工作计划，并进行层层分解，确定部门关键行动方案，并进而分解出员工关键月行动方案。通过这个分解过程，保证员工的关键行为紧紧围绕公司的战略发展需要，形成逐级支撑的绩效目标体系。（四）绩效结果运用多样化在绩效结果运用方面，我司充分利用绩效考评结果，与