应急系统维护手册

XXXX应急管理系统项目维护手册XXXX信息技术有限公司10月目录1总则 11.1总体目的 11.2工作原则 11.3合用范畴 12组织管理 22.1组织机构 22.2职责分工 23应急解决流程 43.1故障解决 43.2现场服务 53.3系统恢复 74防止方法 84.1驻点维护 84.2巡逻维护 84.3定时回访 84.4系统备份 84.5建立容灾系统 95常见错误解决方式 105.1系统无法访问 105.2访问速度很慢 105.3系统无法登录 101总则1.1总体目的本预案用在XXXX应急管理系统发生系统故障时，以最快的速度，发挥最大的效能，有序地组织和实施系统维护，以尽快控制事态发展，使事故造成的危害、损失和影响减少到最小程度。提高软件、硬件和网络等故障的应对能力，及时有效的采用多个方法，做到定时监控、及时防止潜在风险，保障各局、各业务科室的危险货品作业能正常办理。1.2工作原则项目组互相配合，以定时监控，及时防止潜在风险为主。对于不同故障，由预先指定人员负责。1.3合用范畴本预案合用于XXXX应急管理系统故障所展开的应急解决工作。

2组织管理2.1组织机构本项目由领导小组和工作小组共同完毕。领导小组由株洲市应急办领导构成，重要负责指导项目实施工作的开展；工作小组XXXX信息技术有限公司技术人员和株洲市应急办操作人员构成，重要负责维护工作的具体实施。2.2职责分工2.2.1领导小组重要负责指导系统故障时的指挥工作。2.2.2工作小组重要负责系统软件所产生的故障。XXXX信息技术有限公司项目组重要由下列部分构成：项目经理作为本项目实施的重要负责人和联系人，全方面负责和领导项目组的沟通。协调各工作小组采用应急方法。其基本职责涉及：代表工作小组全方面推行《合同书》条款的权利和义务；负责组织、协调工作小组在解决应急方法时技术等方面工作，负责与客户、项目维护等方面工作；接受及解决客户投诉；工作小组负责日常维护、应急时方法的具体实施。职责涉及：客户档案的建立与维护；客户请求的受理、统计、跟踪；应急时方法的具体实施、告知与报告；投诉受理及跟踪解决；现场服务等维护工作的实施。驻点人员负责现场解决系统日常维护，修正系统软件所产生的故障。2.2.3工作小组联系方式XXXX应急管理系统项目驻点人员电话：联系人：XXXXXX应急管理系统技术支持部电话：联系人：XXXX应急管理系统项目开发组电话：联系人：3应急解决流程3.1故障解决3.1.1服务内容在系统试运行过程中，工作小组提供全程故障解决服务。具体服务内容以下表所示。服务内容内容描述热线电话支持服务设立维护热线，为顾客提供技术咨询服务和故障解决服务；全部的电话热线支持服务的响应时间为2小时。远程支持服务工作小组通过远程诊疗以尽快明确问题所在并制订解决方案，该项工作是在不影响系统运行和威胁系统安全性的前提下，征得顾客同意后才进行的。现场支持服务如果诊疗出的问题需要现场解决，工作小组将委派工程师赴现场解决；工作小组一旦接到顾客的服务请求，工程师将立刻开始服务。工作小组工程师将在规定的时间内尽快赶至顾客现场，提供服务。3.1.2服务流程试运行维护中的故障解决指系统试运行过程中出现的多个影响本系统正常运行的多个突发的故障。工作小组将按下列流程执行故障解决服务。故障受理故障受理分类定性立刻回复当天回复提出回复时间或现场服务计划告知问题提出人解决问题转现场服务流程客户确认客户确认归档分类定性3.2现场服务3.2.1服务内容为及时、精确地解决系统试运行过程中出现的问题，工作小组提供现场技术支持服务。如果诊疗出的问题需要现场解决，工作小组将委派工程师赴现场解决；如不属于现场服务范畴，工作小组工程师将解决办法以电话或传真的方式告知顾客并由顾客自己解决。工作小组一旦接到顾客的服务请求，工程师将立刻开始服务。若含有远程支持条件，工程师可实施远程联机解决；如需现场服务，工作小组工程师将在合同规定的时间内尽快赶至顾客现场，提供服务。现场支持响应时间根据实施点的地理位置不同而不同。具体分类以下表所示：根据地理位置的分类，现场支持响应时间以下表所示：类别出发时间达成时间备注服务点驻地本地市区1小时内2小时有直达班车的县2小时内4小时无直达班车的县2小时内8小时非服务点驻地市区4－8小时24小时有直达班车的县4－8小时24小时无直达班车的县4－8小时24小时3.2.2服务流程现场服务流程图以下所示：现场服务任务开始现场服务任务开始拟定现场服务人员与客户预约时间到现场服务客户确认3.3系统恢复3.3.1服务内容当系统在应用服务过程中，系统在遭受如火灾、水灾、地震、战争等不可抗拒的自然灾难以及计算机犯罪、计算机病毒、掉电、网络/通信失败、硬件/软件错误和人为操作错误等人为灾难时，工作组会对系统进行重建。3.3.2服务流程工作小组将按下列流程执行系统重建服务。系统重建任务开始系统重建任务开始拟定现场服务人员切换容灾系统查看系统故障恢复系统与数据客户确认切换回原有系统

4防止方法4.1驻点维护在系统使用早期，我们会提供驻点维护服务，当系统出现故障的时候，能够立刻投入到系统的维护工作中。驻点工程师重要负责系统的维护性的现场修改和系统的恢复工作。驻点工程师每天对服务器和客户端的安装、运行、性能、网络流量、操作系统、应用软件等进行监控，对潜在的风险提出解决方案，提交组织机构有关人员。4.2巡逻维护项目经理睬定时对服务器和客户端的安装、运行、性能、网络流量、操作系统、应用软件等状况进行巡逻，对潜在的风险提出解决方案，并提交组织机构有关人员。4.3定时回访XXXX信息技术有限公司（下列简称金昊信息）项目小组会定时对客户进行回访，听取客户意见和建议，意见和建议的解决见服务流程，同时提交组织机构有关人员。具体解决流程参见服务流程。4.4系统备份数据备份是数据高可用的最后一道防线，其目的是为了系统数据崩溃时能够快速的恢复数据。我们对系统数据和应用软件做定时备份，并把备份文献放置到本地和异地分别保存，以利于容灾。在本地数据及整个应用系统出现灾难时，系统最少在异地保存有一份可用的核心业务的数据。该数据能够是与本地生产数据的完全实时复制，也能够比本地数据略微落后，但一定是可用的。确保当系统发生严重错误时，数据能够及时恢复。而对于数据备份方案，我们采用数据库在线备份，确保24×7小时业务运行；制订定时任务，每天定时备份的数据库，减少由维护员的操作带来的风险。4.5建立容灾系统容灾系统是指在相隔较远的异地，建立两套或多套功效相似的IT系统，互相之间能够进行健康状态监视和功效切换，当一处系统因意外停止工作时，整个应用系统能够切换到另一处，使得该系统功效能够继续正常工作。容灾技术是系统的高可用性技术的一种构成部分，容灾系统更加强调解决外界环境对系统的影响，特别是灾难性事件对整个IT节点的影响，提供节点级别的系统恢复功效。将系统在另外的地方实时产生一份可用的副本，此副本的使用不需要做数据恢复，能够将副本立刻投入使用。并且副本数据立刻可用。当发生系统出现崩溃的时候，能够用非常少的环节，将系统重建，涉及上面的系统应用软件和数据。这样能够提高恢复的精确性、缩短恢复时间、缩短业务中断时间。并且建立多层次的广域网络故障切换机制。本地的高可用系统指在多个服务器运行一种或多个应用的状况下，应确保任意服务器出现任何故障时，其运行的应用不能中断，应用程序和系统应能快速切换到其它服务器上运行，即本地系统集群和热备份。5常见错误解决方式5.1系统无法访问问题可能产生的因素：网络连接出现问题，或者没有网络较慢；系统没有启动；系统出现错误。故障解决方案： 1．检查服务器与客户端网络连接与否正常。2、检查系统与否启动，通过ping一下59.231.28.134，与否有反馈。 3、检查系统与否产生错误，通过管理员登录查看错误日志。5.2访问速度很慢问题可能产生的因素：网络连接出现问题，或