危机管理与突发事件应对策略

危机管理(guǎnlǐ)与突发事件应对中国人民大学新闻(xīnwén)学院胡百精第一页，共四十二页。胡百精,中国人民大学新闻学院院长助理,博士，专著?危机传播管理?，国家重点(zhòngdiǎn)研究工程?中国危机管理报告?主持人，发表专业论文数十篇。为交通部、国资委、国家发改委、商务部、卫生部、教育部、公安部、海关总署、国家药监局、吉林省、广东省、河北省、湖北省、江苏省、淅江省等政府机关和中国移动、中国电信、中国联通、蒙牛、伊利、统一、利乐、IBM、雅培、阿斯利康、强生、通用、工行总行、中信银行、中航集团等近百家大型企业提供长期培训和咨询效劳。2第二页，共四十二页。一、危机管理(guǎnlǐ)的根本问题应对危机的能力和创造财富的能力同等重要话语秩序(zhìxù)的构建是危机管理的核心问题事实与价值模型的提出规那么(nàme)一:成认对方的关心规那么二:无论在何种情况下,你要让对方觉得你是可信的3第三页，共四十二页。两个(liǎnɡɡè)核心问题于事实层面寻找真相于价值层面重建信任真相的真相：对真相负责(fùzé)；真相是一个共识达成的过程。信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观规那么三:不要纠缠事实真相，因为理由(lǐyóu)已经用完了规那么四:信任本身创造信任，因此要全力堆积信任筹码4第四页，共四十二页。5第五页，共四十二页。事实导向价值导向告知(ɡàozhī)疏导(shūdǎo)转换(zhuǎnhuàn)迎合引导重建充分告知有效承诺告知真相转移视线躲避危机黑洞协同核心利益相关者共同利益

关爱弱者倾听议题管理公共利益大局利益复原真相重建信任

一级路径

二级路径危

机第三方介入前后一致合作非对抗补偿与救赎

三级路径

三生万象重构话语秩序

晶化舆论6第六页，共四十二页。事实判断取向－－告知、疏导与转换价值判断取向－－迎合、引导与重建最根本的策略(cèlüè)：在事实与价值之间寻找诉说的时机危机事实－－象征性现实－－负向价值－－正向价值7第七页，共四十二页。二、事实(shìshí)之维铅笔画的边界参与性原那么：共同寻找真相——寻找便寻见(xúnjiàn)，敲门便开门如果鬼叫门：合理避责与战略自责8第八页，共四十二页。9第九页，共四十二页。〔一〕告知(ɡàozhī)路径单极话语被公共舆论检验的过程3T原那么：罗杰斯特主动(zhǔdòng)告知迅速告知全部告知10第十页，共四十二页。1、告知(ɡàozhī)真相规那么(nàme)五：真相暧昧不清，谎话却是透明之物11第十一页，共四十二页。2、充分(chōngfèn)告知信息是最好的武器，它越是详尽(xiángjìn)全面，被剥夺了秘密的敌人也就越能被彻底地解除武装；多余流溢的信息：不必要、有风险时间性结构性主体性规那么六:两面提示，均衡(jūnhéng)表达规那么七:让一把手占好位12第十二页，共四十二页。3、有效(yǒuxiào)承诺承诺与承重作为仪式的承诺对话(duìhuà)资格的维护有效性原那么——立竿见影式承诺象征性社会互动规那么(nàme)八:分解承诺，天天向上13第十三页，共四十二页。〔二〕疏导(shūdǎo)路径现场(xiànchǎng)报告与中心对话放弃解决全部问题的可能性抓主要矛盾14第十四页，共四十二页。1、议题(yìtí)管理规那么(nàme)九：像寻找灯塔一样，确认关键议题15第十五页，共四十二页。2、第三方介入(jièrù)规那么十：让以一当十(yǐyīdāngshí)的人站出来说话16第十六页，共四十二页。3、躲避危机(wēijī)黑洞押宝倒戈功夫(gōngfū)在平时：危机预警建设与危机管理训练局外人17第十七页，共四十二页。〔三〕转换(zhuǎnhuàn)态度主动与战略被动化被动为主动情境再造历史(lìshǐ)＼人＼明天18第十八页，共四十二页。１、前后一致回归品牌的一贯主张回归对利益相关者的一贯承诺

认真的检测(jiǎncè)和清理规那么十一(Shí－Yī):记得自己说过的话19第十九页，共四十二页。２、协同(xiétóng)核心利益相关者分享权利让他们知道更多承诺重点保护他们的利益着眼(zhuóyǎn)长远关系的建立规那么十二:争取革命(gé〃mìng)依靠的阶级20第二十页，共四十二页。21第二十一页，共四十二页。３、转移视线议题转换制造事件(shìjiàn)公共性创造性互惠性规那么十三:东方(Dōngfāng)不亮，西方亮22第二十二页，共四十二页。三、价值(jiàzhí)之维最大的困境：价值缺失信任是是对话(duìhuà)得以发生、持续并产生结果的前提，是真正的交流的根底、理解的源泉。惟有信任才能使所有卷入危机的人走到一起，成为命运的共同体，尊重彼此的完整性。信任是基于信守有效承诺和始终如一行动，进行建立利益均衡关系的一种互惠机制。23第二十三页，共四十二页。〔一〕顺应(shùnyìng)路径于极端、纷乱之间取其中道“变而应之〞、“火发其内，应之于外〞宏观顺应：危机(wēijī)开展观微观顺应：尊重和妥协24第二十四页，共四十二页。１、倾听(qīngtīng)世界(shìjiè)上最美的动作舆情监测系统被复原的力量面子规那么十四:要点灯，不要(bùyào)点火25第二十五页，共四十二页。横轴图示：1老百姓对政府有偏见，政府发布信息的真实性受到质疑；2缺少专业的管理团队，危机管理经验缺乏；3各部门协调运作不畅，危机关头各自为政，“山头〞主义严重；4公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对政府形成舆论压力；5危机之中，信息不明、时间紧迫；6政府与媒体沟通不畅；7危机之中，物资和人力资源有限(yǒuxiàn)；8其他困扰26第二十六页，共四十二页。２、合作(hézuò)非对抗合作的本钱永远低于对抗的本钱平等：当人们在受到伤害，并且在有权力的人面前感觉抬不起头时，愤怒之火最为炽烈。妥协：救赎之心，战略退守如果(rúguǒ)在我们自己的天平秤盘里放上几克不公平，友谊便恢复了公平的平衡。规那么十五:不要把所有挑战者逼成一个(yīɡè)联盟27第二十七页，共四十二页。28第二十八页，共四十二页。３、关爱(ɡuānài)弱者谨防公关幼稚病漂白：别把价值当证据表演：芙蓉姐姐征婚(zhēnɡhūn)强制：被打碎的尊严规那么十六:我曾给出去的东西，我现在(xiànzài)也拥有了29第二十九页，共四十二页。〔二〕引导(yǐndǎo)路径我走向你与你走向我共通的价值尺度爱人(àiren)与保物上下顺列30第三十页，共四十二页。１、大局(dàjú)利益指向内部(nèibù)利益相关者权宜之计治本之道规那么(nàme)十七:不要自毁长城31第三十一页，共四十二页。２、共同利益以联盟(liánméng)的力量规划多维的解决方案共同利益尚存，话语却遭断裂战略的重心：不是于公众舆论之下遮掩是非、争论得失，而是以强烈的对话意志、优秀的对话能力，实现利益“共同体〞的建构。规那么(nàme)十八:把共同利益摆到桌面上来32第三十二页，共四十二页。３、公众(gōngzhòng)利益公众利益(lìyì)至上纠正媒介：对话、法律、传播战规那么十九:永远不要忽略公众(gōngzhòng)意义33第三十三页，共四十二页。〔三〕重建(zhònɡjiàn)路径积极与媒体沟通，引导社会舆论，弘扬主流价值；举行(jǔxíng)庆功会，向员工宣布危机已经过去，加强内部凝聚力；对危机中受到损害的利益相关者和公众进行补偿；重塑组织形象；召开发布会，对外宣告危机已经结束，表达面对美好明天的信心；吸取教训，改造和重构政府价值体系。

34第三十四页，共四十二页。横轴图示：1积极与媒体沟通，引导社会舆论，弘扬主流价值；2举行庆功会，向员工宣布危机已经过去，加强内部凝聚力；3对危机中受到损害的利益相关者和公众进行(jìnxíng)补偿；4重塑组织形象；5召开发布会，对外宣告危机已经结束，表达面对美好明天的信心；6吸取教训，改造和重构组织价体系35第三十五页，共四十二页。１、补偿(bǔcháng)与救赎三个原那么(nàme)有形无形规那么二十:要教会(jiàohuì)公众寻求自我解决方案36第三十六页，共四十二页。２、重构话语(huàyǔ)秩序我，我与你，我与大家(dàjiā)三重关系规那么二十一:寻找时机(shíjī)，重新亮相37第三十七页，共四十二页。３、晶化舆论(yúlùn)事实共识的易碎价值内核的晶化危机管理与品牌管理的联结当必然被滥用，余下(yúxià)的便是无尽的偶然38第三十八页，共四十二页。四、交互(jiāohù)与缠结事实提供硬度价值提供弹性(tánxìng)危机之中的领导人横轴图示：1沉着冷静，勇于担责；2善于沟通，富有团队精神；3胸襟开阔，具有大局意识；4人脉广博，能上下周旋；5老实守信，处处开诚(kāichénɡ)不公；6善于创新，能创造性地解决问题；7知识全面，透彻了解相关领域的知识；8外貌形象好；9为人具有亲和力10一丝不苟，每一细节都照顾到39第三十九页，共四十二页。横轴图示：1缺少危机管理预案，危机来临仓促应对；2企业高层危机管理能力缺乏；3缺少专业的管理团队，危机管理经验缺乏；4企业内部各部门难以协调运作，危急关头各自为政；5危机之中，与媒体沟通不畅；6公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对企业形成舆论压力；7危机之中，信息不明、时间紧迫；8危机之中，政府态度暧昧，难以获得政府相关部门的支持(zhīchí)；9危机之中，物资和人力资源有限；10其他40第四十页，共四十二页。41第四十一页，共四十二页。内容(nèiróng