客户经理制组织管理

客户经理制：

组织、管理主讲人：上海理工大学金融系教授上海理工大学中小银行研究中心主任朱耀明1简历：1963年—1967年

上海财经大学会计统计系本科1967年—1978年上海电化厂（现氯碱股份公司）财务科、计调科工作1978年—1981年

中国人民大学工业经济专业研究生获得优秀研究生称号1981年——中国纺织大学（现东华大学）、上海理工大学任教1991年—1995年国家教委管理专业教学指导委员会委员2朱趟耀梦明挠教岭授竖先厉后兄出表版轰了蝴多付部腔专偿著手、窜教栽材幸，持发迟表趋了窃一虽百纪余割篇称学洞术累论圈文俘，球其栗中特有叛：1柳、堂劳剃动失合倍同倡制紧简月论宅，醋2焰2阿万庙字睛，摩天辛津歉科应学多技银术肌出寺版喊社注，纹1必9迅9否0抹年芒3核月2仙、阁企月业骂集挂团茫概拌论惩，倚2柔5筑万嗓字里，接中闸国湖经扛济绳出输版伯社隔，预1丸9已9球1鸽年武5屈月3溜、完产晶业以经防济雀研眯究昆，过3虾0券万渡字铃，罗中渠国读纺杠织蝇大封学讽出钞版剂社与，远2奸0扣0另0搏年酿4婚月4罚、躬金炭融垂概膊论草（胖第切三煤版凯）义，促3醋2蹲.痕5村万具字蔽，各立蚁信折会娃计菊出盼版看社炸，航2蓄0筒0磁1邀年长8剃月5繁、殿国暗际匙金毕融仗学染，粪参响编收，互本痒人糊编润著仍1欺0疾.墨5遇万墙字变，卸百钱家冒出机版蓄社钥，援2袜0仆0状1苦年束2无月6震、奖财批政丛与券金捧融贡（秧第后三线版背）唱，产主幕编财，配4联6象万戴字敌，闻高里等恋教子育震出汽版他社怜，际2翠0范0锈2蛾年精7弯月7塘、链国忌际拣会扭计扁与吩财舟务熊系码列月教炕材片：尿管喉理校会五计肠，棵参匠编骆，果本抓人两编片著滔2俗5顺万砍字糟，求上枯海虫教础育朝出谨版晋社嗓，蔑2捎0枣0高3物年遣3勾月3专阳业妇领淡域粪：货挠币纳金默融羊理呆论银栽行欲经棉营越管厌理财永务肿会手计产未业悬经涨济燥学41蒜.贯客使户浙经衬理俗制竖产搅生带背比景1君.执1围经纪营陷理寻念夜转堂变突：由屯产扇品团（乳业冈务练）醒导吉向爬到花客盐户期导溉向1及.胜1妄.图1升银净行牵业讲外军部疫竞顿争美秘国驴银稿行跃业节地肝位勾变绘化银行业所占有的市场份额商业银行非利息收入占总收入百分比199035.7%19%199526.2%35%5资万产持或梨负做债缓收路益克率剩下首降贷材款姻损联失组率饲提租高表咐外称业犁务栗扩痰张1.1.2银行业内部竞争1.2银行前台运作系统再造：由传统的“多对一”到“一对一”6奉毅行惩“筐客验户洁为暮中显心酒”吩核倍心哄理州念抖，朽以构业坛务哨流馅程怨为骂再社造选切猴入驰点保，株对乌银个行承组亚织忆架阀构宗、悼经倦营轧战浊略顺、爷管僻理害制笑度蔑进膊行宏系阿统嫂变柴革吸，霉充眨分笛依拉托悠信谈息界技颤术铅，闭降撒低酬银耍行克成地本匪，鞋提堤升削银逃行皂价绢值写。背控景逐：信盛息阁技壶术等与择银迎行副业巩结顽合金威融茂自绳由止化读浪柏潮育下擦，买银牧行桨经亩营谈进唯入佳微句利姜时饱代新死竞扩争看格宝局肯对煎银眨行难组豆织惊体嫌系魔提裂出房诚新标要色求1.2.1商业银行“再造”背景及概念7后野台框运容作纸系赵统庄再线造肯：搬“泽大讨集稍中忽”赶、花“跟外雄移晨”前必台狐运绝作葛系塌统湖：氏“熄单紫点俯接抵触德”杨、本“仿一毕站他式喂服室务脸”演候变案过态程摧“（但1漆）搬传险统喘的属前法台啄业啊务秧流皱程千：但“即一岁对星多择”（巾2暗）谊综也合乌柜崖员福制（潮3倘）盖往箭来站帐臭户辣综晒合泛管芳理维制（壳4贴）稼客将户齐经巨理穗制1.2.2银行流程再造81灾.臣2庆.团3涛“菊一梨对孕多拦”圈与核“浅一冻对鸭一堂”晋比签较需密求导1需壁求府N客舟户业门务惜部选门动1业乳务莫部宾门魄2业钓务医部谁门餐N高异级跃管验理哄层决价策晚支兔持“硬一泰对亩多缠”梳专居业鸣化互服餐务贴模首式9需首求揭1需彻求零N客团户“化一导对简一歇”祸全兴能藏化如服断务物模遗式客兔户趴经锄理后路台归技矮术莲信吃息洗部侮门高冬级染管躁理减层1胸01占.圆3线客招户蜓经国理语制牌内壶涵1衫.淹3镇.粥1阅客递户拦经填理销制饺特侦征以平客湿户狮为悟中霉心核脆心阵：胖客据户即关绝系唤价沿值—译—搬对诞顾得客我价间值尤贡顶献鼓度—裹—南对党银雁行赖价畜值防贡喜献钱度流兽程烫、锦组谱织研再墙造冈为朝基逐础提科供行综矮合名性员服痰务1捐11辟.萍3谅.被2宽产弦品兔（葛业壶务族）棚导简向针与理客跨户犯导鼠向跑比岩较以业务为导向以客户为导向特点1.客户面对多个业务部门，分别办理各项业务，付出较高的交易成本。2.每种业务自定价格和服务内容。3.决策和资源配置分散4.银行与客户的关系缺乏连续性5.重视单项产品技术，与客户沟通较少。6.各部门，协调性较差。1.固定的客户联系界面，向客户提供一揽子服务。2.各部门相互协调，以综合效益进行产品定价。3.决策和资源配置集中，挖取客户关系的整体价值。4.旨在建立长期战略上的银行关系5.更关心客户需求，目的性更强6.各部门以客户服务部门为中心，容易形成较强的团队精神结果1.作出非最优决策，客户基础（市场份额）的稳定性较差。2.资源浪费、重复劳动、多头授信等现象严重3.客户和银行的信息成本高。4.业务发展缺乏统一协调，难以形成整体竞争力。5.产品和竞争战略易被仿效取代，易导致恶性循环的价格大战。1.决策更为明智，更易获得客户忠诚和稳固的市场份额，导致银企双嬴的良性发展。2.多角度、全过程的风险控制，信息等资源的共享程度高。3.业务发展具有较高的系统协调能力，能够形成整体竞争力。4.产品和竞争战略不易被仿效取代，有较强的局部垄断性。1按22响.尿推规行丘客均户昏经霉理拦制河度势的劝意即义2困.竿1饿中提国虏引杨入数客店户食经悬理喜制兆的砍背鼻景2忧.任1就.姐1烂商支业寨银晚行但性申质转、臂地轿位2宪.骑1油.色2博经押济墨格卸局议变菊化2络.第1刃.锈3剃商事业抢银迹行陷改铸革苏深宇入2言.层2俗客搏户因经扶理晕制赛对理银耻行具业示影霸响2拼.服2乔.育1胜深猪化枝银猜行熊改馋革2雷.快2杠.榆2难提嘱高立市划场竟竞嫌争娱力2剥.宪2田.礼3裂防魂范煮经病营赴风宁险2讽.债2敬.预4敬提显高择综疗合份效组益2第.素2准.绩5继培搂养昨营阁销往大晒师医和蹦理稿财宴专狸家1辟33共.各实如行喇客具户善经顽理矛制编的彩组伸织猜架疏构3无.回1实疲行响客存户枪经烧理稿制谈的渡组骡织愁模渣式以袜区竟域御分阴类以喘客兔户围分劝类以丢业抖务位量纽奉分臂类以构产居品迟分纺类综任合傍型赠分剑类1剑43上.合2客搬户扭部江门场与倘其丑他艳部被门顶之戒间傍的垫关花系线郑性压关豪系直贞属跟关贿系制依衡殖关颈系3弄.该3客弦户蠢经刮理瞎的阳职厦级四达级循制六兴级晨制1质5四拖级哪制绒客岁户罩经贞理谢设欢置再标雪准客户经理等级要求学历、职称和工作经历要求能力要求知识要求思想品德要求备注资深客户经理85分以上1.硕士以上学历，二年信贷工作经历；2.大学本科学历或中级职称，三年以上信贷工作经历3.大专学历或初级职称，五年以上信贷工作经历精通业务，能够为大型客户提供全方位的营销服务，有解决各种复杂问题的能力，相互协作配合能力强精通与公司金融营销有关的各方面知识，熟练掌握营销所需的各种技能，取得“资深客户经理”资格证书1.思想政治素质好，有较高的政策水平；2.工作尽心尽职，事业心和责任强；3.遵纪守法，廉洁自律，组织纪律性强，思想修养好业绩突出可以在学历上破格高级客户经理70-841.硕士以上学历，一年信贷工作经历；2.大学本科学历或中级职称，二年以上信贷工作经历3.大专学历或初级职称，三年以上信贷工作经历业务能力强，能独档一面展开工作，能够与同事相互配合精通与公司金融营销有关的某一方面知识，较熟练掌握营销所需的各种技能，取得“资深客户经理”资格证书1.思想政治素质较好，有较强的政策观念；2.工作认真，事业心和责任较强；3.遵纪守法，廉洁自律，组织纪律性强，思想修养较好同上客户经理50-691.硕士以上学历；2.大学本科学历或中级职称，一年以上信贷工作经历3.大专学历或初级职称，二年以上信贷工作经历能够独立处理存贷款等教常见的营销业务取得“客户经理”资格证书同上同上客户经理助理20-49分适用于见习期或试用期已结束的营销人员能够协助处理存贷款等教常见的营销业务取得“客户经理助理”资格证书同上，任何因违法违轨造成我行资产损失或造成我行不良影响的人员，取消参与客户经理的评选资格不能独立发放贷款1呆63同.画4客孕户绝部艰门单的坡设似立机绳构吓设恒置璃及串整吓合职铃责域、窑任话务3嘉.缴5客诞户伯经很理描设龟置3铁.烧5势.浅1俗客欣户多经肆理葵及理其激职嗽责与央传女统用信区贷冶员浙的圈区亿别3忘.瞒5且.械2跃客菠户扮经揪理京的签设名置额原骑则3喂.垮5卖.喝3幻玉专卫案茎经捐理踏人1应7客使户浇经录理煎与哨传睬统艳信提贷涨员紫的束区软别信贷员客户经理营销理念朝南坐（以“我”为中心）客户是衣食父母（市场为导向，客户为中心，满足客户需求）工作方法等客户上门，方式简单主动营销，讲究艺术业务范围相对单一，专业性强涉足面广，一体化运作素质要求专业型复合型绩效评价以定性为主以定量为主；以经济效益为核心。任职方式调动上岗竞争上岗1栋8职望责客遥户疑管刘理枝负黄责部人银由行剑营蝇销大代赢表市启场节拓迟展鸽带斯头扩人金呜融貌产恩品恨推浪销究员银猫行杂与念客并户仇间叶的劝联该系逝人银放行赏内傲部普工勒作植协分调里人银追行宁授钻信旺执削行链监垂督木人市间场缩慧信释息盏收浑集升人1坑94实浆行坑客延户椅经棚理膏制趋的且条缩慧件4堵.竹1怀两啊项泰基车础用工信作4葵.杂1粗.昨1肺客绞户薯关湖系无管腔理堂系拳统4楼.茶1员.笛2贷客煤户壁经诵理协培决训鸦制圾度2坦04兼.聪2成医功追的岛两奴个紫环锡节4率.缠2植.能1谢对欲客冬户畏经帆理邮的谋考辩核劈燕制勒度4蚀.翼2或.蛙2煎对狗客期户冰经准理羞的准激乔励鸦与斜约钱束羽机艘制5对连客用户厚经牛理区制债的嘴评惭价5嚼.硬1附客谷户障经奖理他制肿实辉施瞎的缴正夸面约效喷应5否.吴2妨客件户博经扣理兰制键实图施挡的持负坡面致效疾应5格.颜3架关邪键朽在应于撒实耕施验客艇户箭经染理逆制存的投时歇机棚与书条已件2袭1谢踩谢哲各针位障！2勇29、唱静悬夜胞四房诚无膨邻义，挂荒该居父旧手业拆贫裹。敞。8恋月扭-站2愁38才月头-饮2悟3T驻h撕u池r棉s义d问a乔y烈,控A唯u朱g兴u义s货t僵3碗,禽2晌0伍2药31惕0、莲雨祥中折黄乒叶壮树菊，提灯削下匹白研头绢人险。盲。0哥4键:倘2闪5概:窃4哀80凡4桃:尽2奖5眠:罢4角80是4差:学2挂58悟/册3毫/玩2享0秆2王3顺4顾:妹2读5梁:杰4口8魔A旦M1控1、蔽以洗我脊独哨沈额久广，牌愧甜君斥相邪见行频廉。抄。8树月贞-跌2博30丘4喝:禾2降5州:储4咬80灯4究:悬2谎5A翅u司g蛋-巡寿2缩慧30讯3称-资A杆u勇g绣-趴2共31舍2、砖故辱人乌江悲海煎别概，湾几熟度孕隔戴山欣川延。岛。0蒙4炸:恳2闸5险:租4汪80沸4蝴:饶2暂5茅:毒4牛80绍4嘴:巧2弊5T棋h战u鸡r仙s到d商a或y篇,亭A准u笨g增u由s已t白3盏,衡2尖0哭2幼31竿3、脂乍黎见方翻炮疑蠢梦煤，栗相扛悲旦各邪问狸年姿。迈。8须月倒-尺2夏38卖月乎-漠2馒30穗4拆:层2你5跃:爸4最80时4棉:衔2矛5蛛:悬4禁8A赠u视g耍u皂s攻t农3堡,涝2剥0防2摩31习4、脉他蜘乡懒生订白访发个，义旧粉国左见怪青悼山逝。霞。0辅3奴八浸月敢2弃0将2侵34渣:祥2索5过:爽4跳8逃上熟午0氏4贵:北2属5屯:寺4幻玉88揉月退-辛2鞋31贸5、泽比畜不井了贱得斜就县不腐比骂，侧得殿不丑到冈的趁就迷不园要必。盯。。八女月胞2马34戴:屿2丹5胞上乱午8胁月瘦-葬2热30类4蒜:鞋2叨5A施u油g待u牢s天t煤3绣,扯2逼0段2享31报6、荐行姥动做出扫成族果败，盈工宗作知出盆财剑富闪。哲。2闻0更2终3配/吹8去/暖3哀4楼:冷2苍5租:雄4箩80冰4壁:碎2早5危:律4配80认3绞A积u多g阵u视s米t灵2顾0播2屡31渐7、屑做欲前穗，形能颤够模环谨视柄四顺周帅；观做阳时侦，杨你嗽只搂能猛或舟者巾最粉好至沿误着猾以运脚伏为项起际点半的湖射巡寿线阀向泥前火。灰。4垂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