典型的呼叫中心系统操作手册

用户手册编撰记录编撰人 1 2 2 4 5 6 1〔一〕产品信息呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供了传统PBX所不具备的表等高端系统功能。以极其低廉的价格，为广方面同传统的计算机语音板卡方案、交换机方案相比，都有着巨大的优势。台凭借其高度灵活性和柔韧性，无缝地嵌入企业个性化的效劳流程和信息管理系统，成为网络时代企业敏锐的感官系统，并随企业一起成长。并在短时间内即成为国内网络通讯平台和IP分布式呼叫中心行业的领潮人。〔二〕概述一用户介绍普通座席作为系统的使用者。管理员(admin)：作为系统初始化管理帐号，负责系统日常维护、管理。管理员对系统有普通座席：帐号由管理员设定后发放。普通座2二用户登陆三用户界面前台主界面主要分为四局部：顶部为工具栏，包含通话记录按钮、座席界面按钮、分机示忙按钮、通话保持按钮、通话转移按钮、效劳质检按钮、知识库、座席界面按钮、注销按钮等；中间左边为系统导航菜单；中间右边局部为该系统的主体显示页面；底部显示软件版3一话务管理入通话记录界面，如以下列图所示，通话记录在工具栏中也有独立的模块，系统中当前登录查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮4导出录音：将列表中通话记录产生的通话录音以其中“无应答转移〞和“遇忙转移〞属于“有条件转移〞。点击【转移设置】图标进入呼叫转移设置界面，如以下列图所示，其中呼叫转移设置的操作情况可在座字段注解：1、无条件转移：座席可以在无条件转移输入框输入预设号码，点击【点击【重置】按钮，页面将返回到前一个页面的转移状态。设置无条件转移后，假设有来电话务，那么该呼叫座席分机的来2、无应答转移：座席可以在无应答转移输入框输入预设号码，点击【更新】按钮即可完成对无应答转移的设点击【重置】按钮，页面将返回到前一个页面的转移状态。设置无应答转移后，假设座席分机的来电无人接听，话务将转移5置】按钮，页面将返回到前一个页面的转移状态。设置遇忙转移后，座席分机假设点击了“工具栏〔顶部〕〞上的示忙图标或坐席分机正处于通话状态，系统即可将来电全部转移到预先设置的号码上，如以可进行相应的话务操作，在话务管理列表中点击【座席管理】图标进入座席管理界面，如以字段注解：1、强插：强插是指当前登录座席强制性地参加到其下级部门座席的通话中。座席可以点击“6二客户管理法呼入呼出且无法导入系统。要设置黑名单可展开客户管理列表，点击【黑名单】图标进入x：删除单条黑名单数据。删除：在选择框中勾选要删除的黑名单资料，增加：需要点击【增加】按钮进入添加黑名单号码界面，如以下列图所示，可添加号码或号码段。7查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据，各个查询字段可在删除：在选择框中勾选要删除的客户资料，点击【删除】按钮或直接点击列表中的“〞图标，确认即可删除，删除客导出：在选择框中勾选要导出的客户资料，点击【导出】按钮，在弹出窗口中点击保存即可将导出信息保存到本地〔假8设导出录音：将列表中通话记录产生的通话录音以92.可点击按钮，为该客户添加预约，如3.假设用户对该客户资料进行过转移操作，可点击按钮，查看该资料转移的明细，如以下列图所示查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据，且可以导出查询的信息。导出：在选择框中勾选要导出的客户标记号码，点击【导出】按钮，在弹出窗口中点击保存即可将导出信息保存到本地导出录音：在选择框中勾选要导出的客户标记录音，点击【导出录音】按钮，在弹出窗口中点击保存即可将导出录音的1在客户列表、通话记录以及弹屏的跟进记录中添加，添加的跟进记录会在客户跟进记录在弹屏界面，座席可以通过预约登记对有意向的客户进行预约跟进,如以下列图所示，点击保存后，在客户管理里面点击【预约登记】图标进入预约登记列表界面查看，如以下列图查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据。资料转移有两种方式：①指座席将自己的客户资料转移给其它座席，且该客户资料会在被转移座席中消失；备份：点击【备份】按钮，确认即可将客户资料列客户资料去重：选择是否去重，在导入资料时，对于重复的客户资料可进行导入：将下载好的模板按要求输入数据后，即可点击【浏览】按钮，找的要导入的文件，然后点击【导入】按钮完成对客户查看客户资料包：座席导入“下载模板〞客户资料会自动成为一个资料包，座席可以查看导入的具体客户资料。坐席可以把客户资料转移公共池，其他坐席可以任意提取,点击【公共池资料】按钮，显导出：在选择框中勾选要导出的公共池客户信息，点击【导出】按钮，在弹出窗口中点击保存即可将导出信息保存到本提取号码：座席可对公共池的资料进行提取，被提取的资料不再出现在公共池中，而存在于座席的客户列表中。三外呼管理,点击添加模板时，默认的外呼类型为自动外呼，如以下列图所示，设置完成后选择弹屏读取优先项，客户资料优先时，弹屏优先读取客户列表中客户的数据，假设客户列表中没有该客户的资料，那么系统会自动匹配任务资料的数据；任务资料优先时，弹屏优先读取任务资料中的客户资料，假设客户资料中已存在客户的数据，那么坐席在保存客户资料时会弹出“用户信息已存在，是否前去查看〞，操作查看后页面弹出客户列,点击删除模板后，任务列表中已选择该模板的任务就会失效。新增点击任务时，选择模板导入号码后，点击分配标志为坐席分配任务号码，进入如以下列图界面，点击选择坐席按钮选择分配的坐席，可直接输入分配号码的数量平均分配到各坐进入顶部功能中的坐席界面，如以下列图，在我的任务中点击联系电话在点击任务外呼分配的号码即将结束，假设仍需继续进行点击外呼，坐席可向分配任务的管进行备注，点击确定，该任务分配号码人员的登录界面会出现坐席的号码弹框提示，管理员展开外呼管理功能列表点击【智能中继】图标，进入智能中继界面,如以下列图所示，此处显示所有的中继名称进行查看，默认是【关闭】状态，如果选择了开启，在拨打电话时，展开报表管理功能列表，点击【效劳质检】图标进入效劳质检报表界面，如以下列图所示。查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查找出目标数据，且可导出查询结果。展开报表管理功能列表，点击【示忙示闲记录】图标进入示忙示闲记录界面，如以下列图所查询：座席可以通过查询中的各个输入框输入查询条件，点击查询按钮查展开报表管理功能列表，点击【座席话务报表】图标进入座席话务报表界面，如以下列图所五组织机构展开组织机构功能列表点击【角色管理】图标进入角色管理界面，如以下列新增：点击【新增】按钮，可以添加多个角色，同时添加角色对应的权限设置，如以下列展开组织机构功能列表，点击【用户管理】图标进入用户管理界面，如以下列2展开组织机构功能列表，点击【部门管理】图标进入部门管理界面，如以下列六数据配置展开数据配置功能列表，点击【密码修改】图标进入密码修改界面，如以下点击【客户字段配置】图标进入客户字段配置界面，自定义字段〔所有定义的字段可配置在客户列表与弹屏中，是否进行显示、查询以及是否导入导出七系统工具八系统状态点击按钮，可选择单个添加或批量添加，如以下列图点击按钮进入如以下列图界面，可执行上传录音或删除录音的操作点击【中继设置】图标，根据运营商提供的中继号等信息3〔四〕功能流程说明单个添加单个添加批量添加或注册软电话进行分机更新配置更新配置一功能操作详解1.分机3.出局5.入局更新配置更新配置设置入局路由设置入局路由添加中继得到呼从客户信息从客户信息从通话记录从客户资料包选择自动外操作从客户信息从客户信息操作操作