咨询服务标准与流程

询问员效劳标准与流程〔一〕负责受理游客前台询问、询问、网络询问等效劳负责游客进入游客效劳中心的导引工作。免费为游客供给小件行李存放。免费为游客供给便民物品借用。负责景区播送通知、寻人。日常的旅游信息整理及更。受理游客投诉。征集游客的意见和建议。〔二〕微笑站立，亮明身份，用文明礼貌用语与游客沟通，热忱表示情愿为游客供给询问效劳。假设游客致电询问，效劳电话须在铃响三声内接听，并清楚报出自己所在部门。游客询问时，认真倾听所讲问题，必要时可以请游客重复游客确认。应请游客谅解，并说对不起。〔三〕游客前来询问的各种信息向游客介绍游客前来询问的各种信息向游客介绍森林公园境内概况、主要景区景点、民俗风情、地方特产以及其他各种效劳设施及地点森林公园周边景区景状况森林公园交通、气象、特别效劳号码等信息森林公园各治理单位机构等信息其他信息收集游客的意见及建议向游客告辞，致欢送词完毕〔一〕接听铃响三声以内，必需接听；拿起应清楚说出与询问者谈话时应聚精会神、留意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应冷静稳重，给人以冷静感；与询问者交谈时要全神贯注认真倾听，要等对方把话说完，不要随便打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；对询问者的问询应尽量圆满答复，假设遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作答复。答复以下问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；与询问者谈话态度和气，语言要亲切，声调要自然、清楚、严峻，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要快速、明确；当觉察自己有失误时，应马上说：“对不起，我不是那个意思”;/当客户提出的要求超出效劳范围时，应礼貌回绝；复一遍好吗？”对方放下后再轻轻放下，任何时候不得用力掷听筒。〔二〕拨打我介绍；使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚；文明礼貌用语1、称呼语：姓+职位〔就高不就低。2、见面语：请进，请坐，请用茶等。3、问候语：您好、早、早上好、下午好等。4、欢送语：欢送、欢送您来我们景区、欢送光临、欢迎检查指导等。5、庆贺语：恭喜、祝您春欢快、祝您生日欢快、万事如意等。6、赔礼语：对不起、请原谅、请谅解、打搅您了、失礼了等。7、道谢语：感谢、格外感谢、多谢照顾、多谢指正等。8、告辞语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来等。9、应答语：是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做的等。10、征询语：请问您有什么事？我能为您好做什么吗？需要我帮您做什么吗？等。11、恳求语：请照顾！请指正！请稍候！请留步！请您帮助我们！等。12、商量语：您看这样好不好？等。13、解释语：很内疚，这种状况，单位的规定是这样的等。1411起、再见。询问部仪容仪表要求1、询问部员工按规定统一着工装，佩戴工牌。工牌要佩戴于左胸前，保持水平，不得倾斜。2、着工装应得体挺括，不得有折皱、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。男员工着工装时，应只扣上面两粒。女员工着工装时，应扣齐。3、不得在工装上佩戴与规定不符的饰品，上班不得戴有色眼镜，着工装一律系黑色皮带，黑色皮鞋。4、男员工必需穿深色袜子，女员工必需穿肉色丝袜，5、女员工必需着淡妆上岗，不能用味道过于浓烈的化装品和香水。不准涂彩甲和彩绘。员工不准染彩发，女员工不留怪异发型，不披头散发，前发不得遮挡眼睛。男员工不准蓄发，不剃光头，发脚以不盖耳部及后衣领为