市场营销第一章柜台业务

市场营销第一章柜台业务第一章银行柜台组织及柜台业务管理第一节银行柜台岗位设置及管理第二节银行柜台业务管理2请问：银行柜台岗位有哪些？办理日常存取款业务？办理汇款业务？申请办理住房贷款

？

3银行业信息化大致经历了以下四代的发展第一代系统是指电子化的初期阶段，基本上还是电子算盘的概念，其典型代表就是PC单机系统。第二代系统是1990年前后大范围的联网和通兑，其典型标志就是在硬件上使用了小型机以上的服务器和网络。第三代系统是1995年前后，在第二代系统基础上对业务管理流程进行的变革，其中包括了业务部门的参与，并且提出了大会计与综合柜员制的概念。第四代系统是在中国加入世贸组织之后。第四代强调两个概念：对内以会计核算为中心，面向管理；对外以客户服务为中心，面向差异化的个性服务。)

4第一节银行柜台岗位设置及管理一、综合柜台制的发展双人临柜制柜员制综合柜员制综合柜员制：是指柜员在其授权范围内,可以办理多币种,多类别的各种临柜业务,承担相应经济责任的一种劳动组织形式.

综合柜员

其他柜员

业务主管

事后稽核等岗位

5双人临柜制及柜员制是按照对公业务、储蓄业务、出纳业务等业务交易分开的原则安排服务窗口，柜台设置分散、业务处理环节多。综合柜员制是相对于传统的双人临柜复核制的服务模式而言的，是柜员单人临柜，独立办理会计、出纳、储蓄、中间业务等面向客户的全部业务的服务形式。6弊端明显：

1.由于业务分工过细，客户到银行办理业务，必须按照银行的业务划分到指定窗口办理，票据需要在不同柜台之间传递。由于业务分工和业务职责划分过细，易形成办理同样业务的顾客排队等候，满足不了客户各方面需求。

2.不利于商业银行经营管理水平的提高。从内部管理角度考虑，在双人临柜制度下，至少有两人对同一笔业务的质量和效果负责，共担风险，在工作中容易产生相互依赖情绪，不利于提高风险意识和责任意识；从整体管理角度考虑，由于柜台多，条块分割明显，制度执行不衔接，不利于制度及各项业务操作手续的的贯彻落实，降低了监督力度。

3.浪费人力资源。在双人临柜制度下，每个柜员工作量不饱满，加之员工长期从事单一业务，对其他业务不熟悉，长此以往，必然会造成员工业务水平不高，也造成人力资源浪费。7二、柜台岗位设置柜员

普通柜员

主办级柜员

主管级柜员

临柜柜员

非临柜柜员

联行柜员

交换柜员

记账柜员

库管柜员

督察柜员8普通柜员：具体办理会计核算业务的人员，负责权限范围内业务的操作和会计资料的初审。临柜柜员：直接面对客户，对外办理现金收付、转账结算、代理业务等工作的人员。非临柜柜员：办理联行业务和记账业务、各类卡片保管、印押机使用和管理、电子汇兑、票据交换等综合工作的人员。主办级柜员：对业务经办处理的各类业务进行复核或在规定业务范围内和额度内授权的人员。主管级柜员：对超过业务主办权限的重要业务进行授权处理的管理人员。9主管柜员岗位职责

1、领导和管理辖内会计出纳工作，督促和检查柜员认真贯彻落实各项规章制度以及业务操作规程，合理安排有关人员的工作2、按照内部管理规定，确定内勤人员的劳动组合，对柜员工作范围及权限进行授权控制。掌管单位行政公章、法定代表人名章、联行专用章、钢印，掌握综合业务系统管理员密码和编押机管理员密码，确保综合业务系统的安全运行及业务活动的正常开展。3、按制度规定处理会计出纳工作中的重要事项和疑难问题，对发生的各类会计出纳差错和事故，及时组织追查、补救和上报工作。4、对综合柜员签发的存款证实书进行核实并盖章确认。5、定期检查各柜员现金、重要凭证、有价单证保管使用情况。6、每日定时开关监控系统，保管、定期观看监控资料。随时对监控系统进行检查，发现问题及时解决，确保系统正常运行。7、每日营业终了，检查各柜员保管的现金、重要空白凭证、卡片账、有价单证等是否相符，账簿的登记是否合规，并对检查事项在有关登记簿上做好记录。

10综合员岗位职责

1、按照规定及时计提应付息、折旧、呆账准备金以及办理与税务相关事项。2、负责协助主管柜员对对公账户开立的审查和大额存取款备案，并保管开户许可证和备案资料。3、审查贷款业务是否符合有关规定和操作程序；计息是否正确，表外、表内利息的核算是否合规；应付息计提、税金缴纳是否及时正确，损益反映是否真实。4、审核借据要素和贷款科目使用，保管贷款借据；核对、保管计息清单和利息卡片及有关贷款业务资料，记载贷款和应收利息手工账，随时查询欠息单位账户余额，及时扣收所欠利息。

5、在规定权限内对前台柜员有关业务进行授权。6、监督柜员领用、使用、出售的有价单证、重要空白凭证是否符合要求，对柜员使用的重要凭证进行二次销号，检查《重要空白凭证登记簿》的记载。7、检查挂失、抹帐、冲账、挂账、大额提现、大额汇划等是否经主管柜员授权、签批，有关登记簿记载是否齐全。11综合柜员岗位职责

1、办理储蓄业务、对公业务、信通卡业务、各类中间业务、代办站及贷款等业务。2、负责临柜业务查询、挂失、解挂、冻结、解冻等事项，并登记相关登记簿。3、办理主辅币、残币的兑换和有价证券的兑付业务。4、保管使用转讫章、现金讫章、储蓄专用章等业务印章。5、随时检查现金箱、凭证箱，保持合理库存，超限额部分及时上缴内库管理员。6、营业终了，按规定打印有关报表、资料，核对当日库存现金和凭证，经核实无误后签退。7、休班、短期离岗将重要空白凭证、印章全部入箱，办理相关交接手续，将款项全部交清。12凭证员岗位职责1、保管本网点所有空白凭证，登记、保管空白重要凭证登记簿。2、定期核对重要空白凭证的库存数，保证帐、簿、实相符。3、根据综合柜员填写的空白重要凭证领用单，为柜员调拨凭证。现金调拨员岗位职责

1、保管本网点内库库存现金，掌管使用内库“现金库存登记簿”。2、营业终了汇总各柜员“现金库存登记簿”，与计算机打印的现金余额统计表核对相符后，据以登记现金库存登记簿。3、根据柜员填写的现金调拨单，为柜员办理库存现金的上解下拨。4、保管入库保管已没收的假币（券），按照人民银行规定上缴，并办好出库、交接手续。5、按规定匡算库存限额，超出部分及时上缴。6、保管抵、质（押）品及有价单证，掌管使用有关登记簿，定期检查保证帐、簿、实相符。13三、柜员管理基本原则柜员管理原则：1、事权划分2、事中控制

事权划分：针对银行各业务的岗位，每个岗位有不同的操作经办权限。商行柜面业务的岗位所辖交易设有执行权、查询权、授权权等权限，并具有相应的操作金额。

事中控制：临柜大金额业务及特殊业务必须双人操作、相互监督。14四、柜员授权管理柜员管理主要包括以下几方面：1、授权。2、权限卡包括柜员号和密钥，是柜员的身份标识和办理业务的基本授权。3、柜员临时离岗必须临时签退。

4、外部监控手段。案例：新参加工作的员工王某，对钥匙及印章管理不善，一时起了贪念。记账和出纳双人，存款：先收钱，后入账；取款：先入账，后付款（客户贪小便宜；工作人员失误记账；工作人员贪心）15不相容业务操作岗位分离分设要求1、印、证、机使用管理岗位设置，必须严格执行印证分管、分用，平行交接制度，不得将本人经管的印、证、机随意交予他人使用。2、联行业务录入、确认岗位必须严格分开，严禁一人操作。票据交换提出岗位必须与复核与数据发送岗位分设。3、事后监督与业务处理岗位分设。设置专职复核员、综合员，滞后复核由综合员兼职，该柜员不得兼办柜台业务；滞后复核、事后复审不得与日间业务交叉。4、库房管理与柜台现金收付岗位分设。设专职总出纳岗，总出纳掌管一把库房钥匙负责客房现金及重空凭证管理，总出纳与柜台现金收付业务不得交叉；临柜柜员兼总出纳的，该柜员办理现金调拨、出入库和重空凭证调拨、领发交易必须由会计主管授权审查。16银行柜员处理核算业务的操作权限业务种类具体分类普通柜员主管兼柜员主管存现业务小型网点5万元以下业务经办额度以上授权自行确定中型网点8万元以下大型网点10万元以下取现业务大中小型网点5万元以下5万元（含）至50万元的授权超过50万元的授权转账业务小型网点10万元以下10万元（含）至100万元的授权100万元-200万元以上以及200万元以上的授权根据网点不同中型网点20万元以下20万元（含）至150万元的授权大型网点30万元以下30万元（含）至200万元的授权17第二节银行柜台业务管理一、重要单证管理1、重要单证按性质分为有价单证和重要空白凭证两种。（银行汇票、存款凭条等）2、各种重要单证必须由专人负责保管，建立严密的进、出库和领用制度，坚持“章证分管”的原则。（库管、出纳；出库单、登记簿等）3、各种重要单证应纳入表外核算，有价单证以面额入户，重要空白凭证以一份（本）一元的假定价格入户。4、严格按规定领取和使用有价单证和重要空白凭证。

18重要单证领用与上缴（存折、储蓄存单等）1、柜员申请。柜员领用重空凭证需要填写重要单证出（入）库单，所填凭证名称、数量、，加盖本人私章并经主管签章同意后，可以领用。2、凭证出库。凭证管理员审核柜员填写的单据，登记重要空白凭证登记簿，办理凭证出库。记账完毕后，打印交易流水。3、柜员清点。柜员领用重空凭证需要逐一清点，不能只点大数，防止印刷重号、跳号、漏号。4、凭证入库。柜员使用“柜员领入凭证”交易完成凭证入库。记账完毕后，打印交易流水，填制表外收入凭证，出入库单作表外收入凭证的附件，并登记柜员重要空白凭证登记簿。19重要单证出售（现金支票等）1、业务受理：柜员受理客户提交的重要空白凭证请购单。2、凭证柜员核对请购单的签章与预留银行印鉴，一致后核查请购人的身份证件。3、调配凭证：柜员按照客户需要的凭证种类、数量，调配凭证，将凭证号码写在请购单上。4、收费、记账：按银行收费标准，向客户收取费用。5、交付凭证和后续处理。20重要单证使用（作废）1、凭证签发：柜员根据业务需要签发重要空白凭证时，必须按顺序号使用，不得跳号。2、审核签章：填写的凭证审核无误后，加盖相关业务印章；对于填制错误、印刷有瑕疵的进行作废处理，在显著位置上加盖“作废”戳记。3、记账、销号：经办柜员填写表外科目付出凭证，完成表外账务处理，打印交易流水表。4、后续处理：柜员将相关凭证按要求整理后作当日传票装订保管，作废凭证须附当日传票后作附件。21二、印章管理（一）会计业务印章分类（分为：重要业务印章和一般业务印章）重要业务印章包括：汇票专用章、本票专用章、签证章、会计业务专用章、储蓄业务专用章、贷款审批专用章、结算专用章、票据清算专用章等。一般业务印章包括：现金清讫章（现金收讫章、付讫章）、转讫章等。转讫章：适用于已进行账务处理的转账凭证及回单。结算专业章：适用于发出结算凭证如托收凭证等。汇票专业章：适用于银行汇票的签发、银行承兑汇票的承兑。票据受理章：适用于受理客户提交的尚未进行账务处理的各种凭证的回执。票据交换专业章：适用于提出同城票据交换的各类凭证。业务公章：适用于对外签发的重要单证和协议等。22印章领用业务预留印模注明启用日期签名盖章审批签章1、各种专用印章不仅要专人保管，而且不得散乱放置，要把印章存放在带锁的铁皮盒内。2、营业时打开铁皮盒，做到“人在章在，人走章锁，严禁托人代管”3、营业结束，各柜员必须对使用的印章进行认真清点，核对相符后，入箱上锁，随同现金入库保管。4、严格各种专业章的使用范围，个人之间不得私自授受专业章。5、印章的加盖要清晰到位，严禁在重要单证上预留印章。6、各种印章、名章要爱护使用。23（二）印鉴的使用和保管印鉴应放入专用的印鉴簿内，专人负责保管，不得散失，保管作用人员离开或营业终了，要入箱保管。换人使用时，应做好交接登记。正副本印鉴卡应定期核对，并做好记录，发现问题要及时整改。采用手工验印的，验印人员采用折角或折叠验印方法验印后必须签章表示核对无误，如果是大额支付，必须实行复验印。采用电脑验印的，应专人专机录入，严格操作人员的密码管理，非操作人员不得进行验印系统，操作人员离开验印机具时，应及时退出验印系统。24案例：印鉴的使用和保管银行或保险公司等金融机构都有印鉴管理的规定。银行：兄弟二人（戊戌二字很相似），弟弟用自己的身份证，去领取哥哥的存折。签字确认中失误。保险公司：姐妹俩长相相近，笔迹也比较相似。妹妹拿着姐姐的身份证和保单去保险公司办理退保，后在笔迹核对中发现问题，妹妹否认，请专家核对，事情败露，说出实际情况。25（三）密押和重要机具管理重要机具：联行编押器、压数机、磁码机案例：票号在处理汇兑业务中，也有自己的风险防范措施汇票印制；书写固定；附加暗号月对暗号：谨防假票冒取，勿忘细视书章。日对暗号：…天道最公平，阴谋害他人，善恶终有报，到头必分明。对自暗号：盘查奸诈智，庶几保安宁。银总暗号：生客多察达，斟酌而后行。26三、柜台业务档案管理（一）档案的保管期限可分为：限期保管和永久保管。限期保管分为1个月、3年、5年、10年、15年等几档。（二）档案的保管形式包括：纸介质、磁介质、光盘、缩微胶片等但一般的保管形式是纸介质。各级营业机构应做好业务数据资料的备份工作。会计档案一般不得外借，调阅会计档案必须按法律法规规定办理。27档案管理案例审计部门：“看门狗”审计部门定期会审查银行、保险公司、证券公司等金融机构的资金使用。主要通过账簿来核查。例如：2001年，股市大跌；2006年，股市不断创出新高等背景中，有银行违规资金入市。

国债回购

个人信贷审核不严等

通过开设其他账户，转移资金到股市。28四、银行账户管理（一）银行结算账户的基本分类

1、存款人以单位名称开立的银行结算账户为单位银行结算账户。

2、存款人凭个人身份证件以自然人名称开立的银行结算账户为个人银行结算账户。

（二）银行结算账户的使用

1、基本存款账户是存款人的主办账户。（日常转账结算、现金收付等，工资奖金等现金支取必须通过该账户。）

2、一般存款账户用于办理存款人借款转存、借款归还和其他结算的资金收付。（不在同一地点的附属非独立核算单位开立的账户）

29

3、专用存款账户用于办理各项专用资金的收付。

4、临时存款账户用于办理临时机构以及存款人临时经营活动资金而使用的账户。

5、个人银行结算账户用于办理个人转账收付和现金存取。

6、单位从其银行结算账户支付给个人银行结算账户的款项，每笔超过5万元的。

7、储蓄账户仅限于办理现金存取业务，不得办理转账结算。30（三）查询、冻结、扣划和过户柜员经有权机关要求执行查询、冻结和扣划等工作时，应将法律文书等资料交指定人员审查：

1、求协助的机关应具备法律、法规规定的主体资格；2、求协助的事项应符合法律、法规规定；3、执法人员应出具本人工作证和执行公务证，或根据有关规定出示其中一项证明；4、账号、户名应填写正确，两者均填写时应一致；5、相关法律文书应符合法律规定。符合条件的，详