酒店餐厅服务礼仪

酒店餐厅服务礼仪酒店餐厅服务礼仪第1页

一、

礼让宾客理念：

客人永远是正确！

（美）E·M·斯塔特勒（1863-1928）酒店餐厅服务礼仪第2页拟剧理论

社会即舞台，人生乃剧本（美）著名社会学家戈夫曼酒店餐厅服务礼仪第3页社会角色转换

在社会舞台上，每个人饰演角色不止一个，如若想饰演角色成功，行为表现就必须伴随情境改变而改变。

在酒店餐厅，您是怎样转变角色？酒店餐厅服务礼仪第4页

服务品质创造未来

“服务这种美德表达了全部时代伟大事物和值得记忆东西。它使提供服务人显得高贵。”

服务者即:助人者，负担责任者，贡献者。

（美）布赖恩特·S·亨克利

酒店餐厅服务礼仪第5页酒店—贡献给您至尊至贵体验酒店餐厅服务礼仪第6页

服务礼仪作用：满足宾客求尊需求满足宾客审美需求有利于融洽客我关系有利于展示酒店品质酒店餐厅服务礼仪第7页学习礼仪基本标准

一、自律二、敬人酒店餐厅服务礼仪第8页一、“敬人三A”标准

Accept接收：服务对象

Appreciate重视：服务对象

Admire赞美：服务对象

（美）人际关系学家莱斯·布吉林酒店餐厅服务礼仪第9页二、形象是事业成功游戏规则

“不论我们认为从外表衡量人是多么浅薄和愚蠢观念,但社会上一切人都每时每刻依据你衣饰、发型、手势、声调、语言等自我表示方式在判断着你。……

这个印象在工作中影响你升迁；在服务中影响你成功；在生活中影响你人际关系和爱情关系；她无时无刻不在影响你自尊自信；最终将影响你幸福感”

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英格丽·张酒店餐厅服务礼仪第10页“第一印象”

这是一个两分钟世界，你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。只有留给人们好第一印象,你才能开始第二步。

——罗伯特▪庞德酒店餐厅服务礼仪第11页一、容貌之首发与发型

男员工：

头发：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线。要求：清洁、整齐、黑色，有光泽。发型适合职业、身份、自己，且有朝气。忌讳：发型怪异、有异味，肩膀上有头皮屑。酒店餐厅服务礼仪第12页发与发型修饰

女员工：

头发：前不遮眼，长发不过肩，头饰颜色与发色靠近。要求：清洁、整齐、黑色、有光泽。发型适合职业、身份、自己，要有朝气。忌讳：发型怪异、染彩发，头发有异味。肩膀上有头皮屑。头发不可短于12公分。酒店餐厅服务礼仪第13页

面部修饰

男士：每日洁面、不留胡须鼻毛不露、口气清新面带微笑、神采熠熠

女士：面部洁净、唇红齿白皮肤细腻、淡妆靓丽眼含笑意、充满自信酒店餐厅服务礼仪第14页肢体修饰颈部：注意洁净、护肤…肩臂：腋下慎露手部：洁净护肤、手指灵活，不留长指甲,不染彩色指甲腿部：必须修饰，保持清洁…酒店餐厅服务礼仪第15页着装、饰品搭配礼仪：

我们衣着是为宾客而穿，我们宾客来自全世界各个地方，他们代表着多样文化。

你衣饰要让用户、宾客、同事确信你是胜任，……你目标就是要把信任和可靠表示出来。酒店餐厅服务礼仪第16页为全球市场而穿着！

穿着成功不一定确保你成功，但不成功穿着确保你失败。

——凯伦案例：案例：企业若要裁员我就从穿得最差人开始！酒店餐厅服务礼仪第17页2、着装标准

1、正装标准

2、盛装标准

3、统一标准

4、层次标准

5、适度标准

6、扬长避短标准酒店餐厅服务礼仪第18页美化作用：整齐、合体、完好、美观酒店餐厅服务礼仪第19页

三、仪态举止

灵活而不轻浮活力美，庄重而不呆板自在美。

酒店餐厅服务礼仪第20页有效率目光接触目光接触最有价值信息就是：

认可……赏识……礼貌目光：

正视对方、目光柔和凝视勿长、善解人意酒店餐厅服务礼仪第21页微笑魅力！

“当你试图给人留下令人信服深刻印象时，确定能否给人留下良好印象主要原因，就是你是否经常微笑。没有别什么东西能担当此任。”（美）耶鲁大学在服务中，微笑是一个表示欢乐并使人感到受欢迎自然方式，微笑会使他人注意到你，并使他人感到自在。酒店餐厅服务礼仪第22页服务“五步微笑法”

酒店餐厅服务礼仪第23页

语言沟通魅力！

“良言一句三冬暖恶语半句六月寒”

语言是人类所特有用来传达思想,交流情感工具……。

“语言最能表现一个人，你一张口，我就能了解你。……。”

（美）著名教授保罗·福塞尔案例：“理直气和”“太棒了！”

酒店餐厅服务礼仪第24页服务用语规范要求

一、针对不一样服务对象使用不一样服务用语，要符合特定语言环境。

二、对客服务时应使用对方听得懂语言，使用规范服务用语，称谓要恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语气柔和。

三、掌握和利用外语、手语，为不一样需求群体更加好地提供语言服务。

酒店餐厅服务礼仪第25页服务沟通技巧二、学会主动倾听听方式倾听障碍跨越倾听，主动倾听

“上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴，其用意是要我们少说多听。”

—西方谚语酒店餐厅服务礼仪第26页服务沟通技巧三、利用有效体态语言“第一印象”体态语言控制读懂他人体态语言恰当模仿对方动作

酒店餐厅服务礼仪第27页礼貌服务用语基本特点

言辞礼貌性措辞修饰性语言生动性表示灵活性酒店餐厅服务礼仪第28页电话礼仪

“闻其声如见其人。”

主动心态礼貌语言轻柔语气微笑表情……

酒店餐厅服务礼仪第29页岗位迎送、致意礼仪规范站立服务

微笑服务

敬语服务真诚服务

酒店餐厅服务礼仪第30页迎送礼仪标