口腔医院客服主管岗位说明书

客服主管岗位说明书岗位名称客服主管工作性质导医、分诊服务所属部门客服部工作地点医院直接上级总经理撰写日期2014年01月直接下级前台客服、回访客服、收银员修改日期2014年01月监管人数核准人1、岗位描述2、任职资格所需学历最低学历中专或本科专业临床护理、行政、文秘的等相关专业所需知识综合知识口腔护理的专业知识，口腔保健等人际能力团结同事，沟通协调能力好，有解决业务实际问题的能力所需体能身体健康、精力充沛所需职业风格诚实、有责任心、敬业、吃苦耐劳、处事公正3、工作内容㈠工作概要在直属领导的管理下负责前台接待、导医、分诊和调度医生等客户服务工作。㈡岗位职责1.严格遵守医院的各项规章制度，积极主动维护医院的形象及利益；2.认真执行《客服工作指导手册》中的相关制度，保证完成部门年度质量目标；认真推行医院TQM及5S管理的工作标准；3.对医院技术及诊疗流程的机密要执行保密制度；4.工作中认真执行客服工作指导手册中的各项制度和流程，对客服部的设施设备认真督导维护保养工作；5.做好客服区域的用品及设备的管理，做好设施设备的日常维护和保养；6.保持医院内的环境卫生达到5S管理标准，服务中严格执行医院的工作流程，热情礼貌达到医院星级服务标准；7.依照诊疗服务流程要求安排客服人员做好患者来院的接待和分诊、待客，并做好督导和考核；8.按时完成领导临时交办的工作任务；9.严格执行交接班制度，人员外出要按医院外出登记制度办理手续；10.做好每日初诊的满意度调查。㈢领导责任1.对直接下级的纪律行为、工作作风、工作质量负责；2.对工作区所管辖的设施、设备的完好性负责；3.对工作区所掌握的医院机密安全负责；4.因工作协调不力，给医院造成的影响和损失负责；5.对工作区出现重大医疗安全事件并给医院造成的影响负责；6.对工作区工作目标的完成负责。工作权限1.对直接下级的工作有指导、监督、检查、考核权；2.对直接下级有培训、排班、调配人员、项目工作分配的权力；3.对直接下级人员的奖惩、岗位调配或工作任免有提名权和建议权；4.有先期调解所属下级间工作争议的权力；5.对工作区的安全、防火、保卫、医疗存在不安全因素，有下令限期整改和追踪验证的权力。4、工作说明书工作内容每日工作重点1.组织调度在岗客服人员，做好三个楼层的待客服务；2.督导检查客户基本信息资料（病例）收集的准确性；3.督导客服人员按标准流程待客服务；4.管理好前台的设施设备；5.及时准确做好客户满意度调查；6.准确做好患者来院统计不能遗漏；7.及时做好不满客户和投诉患者的安抚，并按工作流程做好事件的追踪和处理；8.超过预约时间10分钟，患者还未到诊，客服用及时电话通知提醒患者，询问什么原因迟到，并提醒由于患者迟到后面的患者要是先治疗了，他到了以后可能要等待一会。5、岗位目标管理及绩效考核2.认真执行医院星级服务标准，减少流程中的差错及患者投诉，每月做好客户满意度的统计；3.对工作区域的设施设备按规定的时间和流程做好保养，如有损害照章赔偿；4.其它详见《前台客服绩效考核管理细则》以上岗位职责我已全部阅读并充分理会，我愿意接受上述工作并保证完成职责。并同意以此为岗位绩效考核依据。承诺人签名：