餐饮服务培训教材课件讲义

餐饮服务培训

讲师：鲍国栋Contents目录第一章基础培训第二章提升培训Contents目录第一章基础培训第一节仪容仪表第二节礼貌用语第三节服务工作流程第四节岗位职责第二章提升培训第五节安全培训第七节服务意识提升第八节客诉处理技巧第一章基础培训1、仪容：主要指的是人的容貌，不仅是个人形象问题，更是门店讲究仪容仪表的具体表现：●头发干净、梳理整齐，不可使用较浓香的摩丝或发胶。男员工头发长度应前不遮眉，侧不过耳，后不过领。女员工留过肩长发者，工作时间需要用暗色发卡扎起。●指甲、手部：指甲干净，修剪整齐，长度不超过指尖，禁止涂抹指甲油，双手保持干净，滋润，禁止戴任何首饰（婚戒除外）。●面部面部应保持干净，健康的状态，眼睛无分泌物，鼻毛不外露，不可使用气味较浓的护肤品。男员工不可留胡须，留鬓角；女员工应化淡妆（不可浓妆艳抹）。●装饰不可佩戴样式及颜色夸张的手表，女员工可佩戴一副非吊坠式耳环，项链不能露在制服外边第一节仪容仪表2、仪表

仪表是礼节的第一印象，而服装是仪表的重要内容。服装能反映一个人的文化修养和文化素质，员工的统一着装能代表门店的精神面貌和管理水平。●制服A、保持干净、整洁、没有褶皱；B、爱护自己的制服，并经常清洗或修补；C、制服的纽扣要扣好；D、不可挽起袖口或裤脚；E、衬衣下摆应扎入裤内或裙内●鞋子鞋子黑色，应保持干净、无破损。礼在身边什么是礼节、礼貌？礼节：是向别人表示敬意的一种形式。礼貌：是向他人表示敬意的统称。服务接待礼节称呼礼节问候礼节握手礼节谈话礼节等表情一、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给宾客以不受欢迎感二、要聚精会神，注意倾听，给宾客以尊重感；不要无精打采或漫不经心，给宾客以不受重视感三、要沉着稳重，给宾客以镇定感；不要慌手慌脚，给宾客以毛躁感悦心的微笑要求：目光注视露8颗牙，上嘴唇不要动作自然、发自内心，不要机械地笑真心的问候礼貌服务“十一字”您好请谢谢您对不起再见测试题:0=很少1=有时2=经常3=一直，大多时候当你和顾客交谈的时候，你是否给他们你所有的关注，并放下手中其他的活动，比如说，对着电脑，随便画画写写等。2)当你和顾客交谈的时候，为表示你对他们的关注，你会用眼神和顾客交流吗?为宾客服务应做到“五声”顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮忙有“谢声”；照顾不周有“歉声”；顾客离店有“送声”。为客服务时不允许出现的不文雅举止吸烟修指甲剔牙抠鼻抓痒挠头发打哈欠伸懒腰吃东西等程序服务标准提示1、欢迎客人微笑着和客人打招呼，并且说：“欢迎光临和缘春”目光注视客人，面带微笑，注意站姿2、点单及结账1、礼貌地引导客人观看我们的价格牌，并做好推荐2、在记录点单的同时，你必须向客人重复他们所点的项目以及要求3、询问顾客收款方式并录入系统下单，将桌号牌和白色点单页交给顾客1、引导客人说：请看一下我们的菜单，并加上手势2、针对不同的对象进行点单3、问清结账方式，现金注意辨别钞票真伪4、切记要和顾客确认所点的菜品3、建议性销售1、根据顾客的点单情况进行合理搭配的推荐2、推荐那些数量比较多的产品3、营业时间段的不同去推销我们的时段性特价商品4、新产品也是优先推荐给顾客的项目之一4、复查与追踪顾客的餐点确保客人的桌上有正确的桌号牌和结账单，并且有意识地去追踪他们是否及时地得到自己的餐点第三节服务工作流程程序服务标准提示5、递送餐点与饮料1、我们递送的餐点必须和顾客结账单上项目一致2、在递送餐点的同时保证我们的产品是符合标准的6、划去已送至的餐点1、给客人上单前进行菜品的确认2、所有菜点上完后收掉号码牌一定要和客人进行产品的确认7、送别客人使用礼貌用语送别客人，如谢谢光临或谢谢，再见说话时目光应注视客人8、收台1、先恢复凳子的位置，以免给人感觉凌乱2、收拾碗筷，清洁桌面卫生清洁抹布需干净，避免桌面擦拭有油质第四节工作岗位职责收银岗位职责1.遵守财务制度，执行收银规范，负责每天营业款的按时储存，每日进行现金盘点；2.按照唱读，唱收，唱找零的工作标准实施，点验现金必须当客人面操作完成3.收银员必须按照“收款必入帐、入帐必出单”的原则来工作，做到钱帐相符；4.熟悉店内的优惠活动，核对优惠券，抵价券等需核实真实性、有效性（门店盖章，有效日期）方可使用；5.熟悉菜品、饮料，准确回答店内客人及电话的咨询；6.熟悉POS机、验钞机、计算器、收银系统等设备的操作，能处理简单故障；随时填补、7.结账、下单、发票打印准确无误；8.收银台内除门店负责人及值班主管外任何人未经允许不得进入收银台；9.细心耐心为每位客人做好结账和外卖服务工作；10.向客人递送账单、找零等物品时，应使用双手，将物品的看面朝向客人，直接递到客人手中。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语；11.站姿端正自然，不托腮、不抱肩、不插腰、不插兜、不前趴后靠，不背向顾客，不踏坐收银台及酒水；12.营业期间，不得离岗、串岗，如需离岗需告知门店负责人或值班主管且安排好专人接岗；13.营业结束后依照结算单点算清楚营业款和备用金，负责人签字确认，将款项放入保险柜或交于相关负责人；14.按要求关闭电源、灯以及需要关闭的设备。服务员岗位职责

1、按要求整理桌椅、清理卫生工作，必备做好餐前准备工作。2、协助安排客人就坐3、接受客人点菜，并做好推荐4、为客人提供快速、高质量的就餐服务，随时随地满足客人的合理要求。5、核对好客人的账单，并协助和打包。6、当客人离座离开时，提醒客人带好随身物品，并送客人之门口向客人道别。7、认真做好客人离开后的检查、清理工作第二章提升培训第五节安全培训关键概念在全球，餐饮业都是食品安全风险最高，发生食物中毒最为集中的食品行业。食品安全测评标准1、亮证经营2、持证上岗3、制度上墙4、餐具消毒5、进货台帐记录从业人员卫生—手部清洗、消毒要求

关键概念未经清洗的双手可以携带大量的细菌和病毒，绝大部分人体对食品的污染都是由不清洁的手传播所引起。因此手部的卫生是从业人员个人卫生中最为重要的部分。餐厅卫生制度1、卫生许可证、卫生等级标志摆放符合规定。2、餐厅要达到设施整洁，地面清洁。3、餐具摆台后或顾客就餐时不得清扫地面。4、当发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时，餐厅服务人员应当立即撤换该食品并查找原因，做出相应处理。5、供顾客取的调味料及小菜，应当符合相应食品安全要求。厨房卫生制度

6、加工前应认真检查待加工食品，发现腐败变质或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。

7、接触原料、半成品和成品的工具、容器和设备应通过颜色、大小、材质、文字等形式做到标志清楚，分开使用。食品盖布要专用，正反面分开，并有标记。

8、所有的工具、容器和设备应做到使用后清洗干净，并保持清洁，接触直接入口食品的工具、容器和设备在使用前还须进行消毒。

9、收工后，应做到地面整洁无油污，容器清洁无残渣，刀墩无霉斑。

餐厨废弃物(垃圾)管理卫生制度1、厨房内可能产生餐厨废弃物（垃圾）的场所应设有专用的餐厨废弃物（垃圾）存放容器。2、餐厨废弃物（垃圾）存放容器应配有盖子，以坚固及不透水的材料制成。3、餐厨废弃物（垃圾）至少应每天清除1次，清除后的容器应及时清洗，必要时时行消毒。4、餐厨废弃物（垃圾）放置场所应防止有害昆虫的孳生，防止污染食品。5、废弃的食用油脂应集中存放在有明显标志的容器肉，定期按照《食品生产经营单位废弃食用油脂管理的规定》予以处理。6、餐厨废弃物（垃圾）的处理应妥善，符合市政管理部门和不保部门的要求，发现违规处理餐厨废弃物（垃圾）应及时举报。个人卫生制度

一、从业人员每年时行健康检查，持健康证上岗；新员工必须体检、培训合格后才能上岗。

二、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因、排除有碍食品安全的病症或治愈后，方可重新上岗。

三、应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服、工作帽，头发不得外露，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物。

四、操作前手部应洗净，操作时手部应保持清洁。接触直接入口食品时，手部还应时行消毒。

五、自觉接受企业内部的健康晨检制度；并熟记本岗位食品安全知识及应知应会的内容。

六、入厕前必须换工服，出厕后必须洗手。如何提升服务意识？现实又让我们不得不重新审视这个即熟悉又陌生的话题熟悉------工作多年,天天如此陌生------究竟为谁工作,不置可否第六节服务意识提升客户的定义?

客户是购买你产品的人。服务是什么？

服务是让客户感到满意，并让其购买自己产品的行为。什么是意识？

意识是一种自发的影响行为的心理。三个重要定义服务就是指为他人做事情，不以实物形式，并使他人从中收益的一种有偿或者无偿的行为。而好的服务则可以使商品的价值获得增值。优质服务取决于服务的态度（即工作态度）、理解力和做好工作的强烈愿望。服务的定义什么叫服务态度：服务态度就是在为顾客、消费者服务的过程中自己的心态。并通过外在的表达方式，如：言谈举止、肢体语言、待人接物的方式等来具体体现，所让顾客、消费者感觉到得对他的重视程度。并在服务的过程中让客人满意的行为。服务态度消极心态：——随时散布疑云——有传染性——使人悲观——使人不能享受人生服务态度积极心态带给你：——为你带来成功环境的成功意识——让你保持生理/心理的健康——让你拥有爱心，............——让你内心平静，............——让你长寿并让生活平衡......——驱除恐惧，................——把失败视为自省的机会，....——在逆境中看到/找到成功的契机——免于自我设限，...服务态度1.保持微笑2.做个好的聆听者3.理解并记住客人的需求，并重复给客人听4.努力记住并使用客人的名字5.保持良好的姿态6.发扬团队精神...…良好服务态度的要素服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识实际上是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务人员时刻保持在宾客心中的真诚感。何为服务意识？为什么要培养服务意识？服务——利润的源泉服务=利润之源我们的收入来自客人的消费，有了客人，我们才有利润，门店才有生存的基础。是他们支付门店的经营开支、员工工资等费用，所以客人才是真正的老板不良服务恶性循环信誉受损客人减少不良顾客服务业务减少利润降低福利降低员工不满服务=利润之源获得稳定工作获得提升涨工资获得良好心情提供优质服务的员工服务=利润之源如何提升服务意识？1.摆正心态，克服心理障碍为什么要我去侍候别人？任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并不是地位高低身份贵贱的区别。为什么我要受客人的气？客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客户针对的都是公司，而非你个人。

2.服务发自内心如何提升服务意识

2.服务发自内心如何提升服务意识？服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。服务来自于你自己的意愿：乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容，那就是你服务的源动力。乐于为别人服务，并给他们带来欢乐已经是你生活中的一种习惯。“一个员工若是为了怕被客户投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”3.拥有一颗感恩的心如何提升服务意识？有一次，美国前总统罗斯福家失盗，被偷去了许多东西，一位朋友闻讯后，忙写信安慰他，劝他不必太在意。罗斯福给朋友写了一封回信：“亲爱的朋友，谢谢你来信安慰我，我现在很平安。感谢上帝：因为第一，贼偷去的是我的东西，而没有伤害我的生命；第二，贼只偷去我部分东西，而不是全部；第三，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我。”对任何一个人来说，失盗绝对是不幸的事，而罗斯福却找出了感恩的三条理由。完美服务体现顾客是朋友，顾客永远是对的永远不要对客人说“不”把“对”留给客人，把“错”留给自己明白“100-1=0”的道理从客人的角度去考虑问题主动服务的意识，主动寻找服务对象客人的任何事情都是大事案例分享服务员买地图的案例●●●●●●

这位客户现在想起这件事，仍然非常感慨。他认为，这位服务员给顾客买来地图，是她分内的事；把地图交给顾客，这项服务就算正常完成；服务时态度良好，已经无可挑剔；为顾客指路，已经算是超值服务；而在为顾客指路之外还帮助顾客选择一条快捷之路，其用心之深之诚，让人感动！服务意识总结服务在于行动，行动创造结果！什么是客诉

客诉定义：是指与某一客户期望所相反的条件或事件（即不满意因素）发生时客户所采取的一种反映。第七节客诉处理技巧说一说在店铺碰到的客诉案例，如何解决？客户为什么要投诉

客户满意：实际得到的>客户期望值客户不满意：实际得到的<客户期望值如何正确看待客诉

客户投诉心理：求尊重、求发泄、求补偿。投诉是客户给我们一个改善的机会投诉处理得当便是建立口碑的好机会不投诉并非代表客户满意嫌货人才是买货人将客户投诉视为建立忠诚度的契机客户满意度三要素

产品满意服务满意企业形象满意客诉处理流程

立刻向顾客道歉第一步倾听对方抱怨了解原因第二步采取适当的应急措施第三步找出双方满意的解决之道第四步执行解决方案第五步改善缺点客户对处理结果的满意程度第七步第六步客户的价值

有口皆碑-(投诉):满意客户将是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）有口皆悲-(投诉):不满意的客户是企业的灾难（不满意客户会将不满告诉另外2-5人）客诉处理原则与技巧

1、先处理心情，再处理事情克制自己，避免感情用事，不和客户争论牢记自己是代表公司和品牌形象的不要急于与客户摆道理与客人争论是非对错2、及时对的处理一定要及时，及时才会让客户感到自己的问题得到了重视对及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾，另一种结果是客户的流失3、换位思考设身处地站在客户立场分析问题没调查清楚之前不要与客户强辩已所不欲，勿施于人。已所欲，施于人4、倾听让客户一吐为快不要主观地认为客户是遇到了什么问题，也不要只从其语言表面进行判断，要对其关注的焦点进行分析归纳专注聆听，复核及澄清5、谈论客户感兴趣的话题将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上平时注意收集谈资（地理、趣闻、生活小技巧等）6、不做过多的承诺不要做超越自己权限的承诺没有充分准备不要随便承诺承诺了就要努力执行，无法执行要主动告知对方

7、寻求协助超