客房部工作总及工作计划结

201*年客房部工作总及201*年工作计划结201*年客房部工作总及201*年工作方案结

201*年客房部工作总及201*年工作方案结

客房部201*年工作总结及201*年工作方案

一：服务品质提升

1、为提升地中海整体形象，制作（当心地滑120个、公共卫生间反锁提示120个、热水等待提示120个、楼道入户提示20个）转变地中海房间及楼道入户提示，避开了客人因入住时找不到房间现象。2、地中海及瑞士小酒店酒店自201*年开业至今，已经近6年的时间，布草的破损率不断增大，客房房间整体形象受到严峻影响，不时遭到客人投诉，为转变现状我们利用别墅装修及依云小镇业主收回撤回的布草，重新整理对地中海及瑞士小酒店房间进行统一更换。地中海共计更换床单：770条被罩：760条枕套：1320个瑞士小酒店共计更换床单：58条被罩：54条枕套：216个，为避开更换新布草节约费用约15万元

3、地中海客房服务中心，增加冰柜一台为在店客人供应冷饮服务，满意在店客人需求

4、至1月份园区工装交由客房部统一管理，为员工供应洁净、干净、舒适、合体的工装是客房部布草员每天的任务，1-10月份共计修上衣开线1350件、上衣里子烂128件、裙子叉烂320件、裤边178件、缝扣子2800个、裤腰275件、裙腰145件、保安工装375件、保洁工装127件、绿化工装105件，整体提升员工的工作面貌及形象

5、进入夏季瑞士小酒店房间返潮现象消失，由于房间潮消失客人投诉及退房现象，针对房间返潮现象要求区域服务员每天坚持对房间被子轮番晾晒，布草间增加抽湿机一台，对布草间进行布草抽湿，截至10月底共计晾晒被子1800条，房间体整体晾晒12次

6、地中海客房房间内卫生间一卫多用，给客人整体印象不洁净、不

卫生，为改善这一现象客房部购买消毒液盒：120个安装到房间每个卫生间并配备马桶消毒液，制作马桶消毒液盒使用步骤，便利客人使用同时也提升客房形象。

7、来宾访问主要体现出：对客人的关注及对自身问题的发觉。在退房时要进行来宾访问并填写意见单、楼层主管、员工要对所在单元居住的会务组、长住房进行访问，通过访问让客人找到倾诉的对象，将问题解决在萌芽状态，并坚持将来宾访问在酒店例会中通报，准时让上级领导了解访问信息。截至到10月份共收到来宾意见：185份、来宾访问45次

8、客房配“环保卡”，提示房间客人换洗床单方法，削减布草洗涤次数提高布草使用寿命，同时降低洗涤费用，肯定程度上避开了不必要的铺张，也有效爱护了水资源。至7月份“环保卡”投入使用以来每月节约洗涤费用850元左右。

9、为提倡节能降耗减低成本进入10月初房间一次性用品全部更换洗漱套装，卫生间洗发、沐浴盒全部撤出转变现原有洗发、沐浴盒无盖或滴漏现象，每月节约费用4950元左右，同时也提升客房房间整体形象。

10、至07年开业至今，已经近6年的时间了，随着时间的剧增房间垃圾桶消失生锈及底部脱落现象，整体影响房间对客品质，为转变现有现象我们利用别墅装修及依云小镇业主收回撤回的垃圾桶，重新整理对地中海房间垃圾桶进行统一更换。共计更换：垃圾桶生锈85个、垃圾桶底部脱落90个。

11、为了提高房间舒适度，利用别墅装修及依云小镇业主收回撤回的枕芯对房间枕芯进行调换，共计调换:枕芯430个、枕芯填充145个。

12、随着时间的推移地中海1-3单元房间热水不热卓见加剧且放水时间较长（40分钟-50分钟)，客人入住反映比较频繁且多次遭到客人严峻投诉拒付房费现象，针对此项问题与工程部沟通对管道进行改造，改造后缩短房间放热水等待时间（现3分钟-5分钟），转变因房间热水不热或等待时间过长引起投诉，及削减经济损失又带来客人好评，提升客房满足度。

13、地中海每户客厅配备服务指南夹并制作服务指南内容，整体宣扬酒店各营业站点，为客人供应服务信息及消费引导，共计配备服务指南：40套、服务内容:5项（其中：客房1项、会议：1项、望湖楼1项、大年农庄1项、高尔夫1项）。

14、更换房间瓷杯及螺旋杯，由于房间杯具使用时间过长，杯具不同程度消失掉釉或磨损现象，给入住客人造成误导杯具没有刷洗洁净或不消毒，对消失此类问题9月份部门统一选购杯具660个，其中：白瓷杯：330个、玻璃杯：330个全部对房间杯具进行更换。15、由于房间配备烟缸都是塑料制品，房间客人长期使用导致烟缸消失烧化或消失烟痕，影响客房整体形象，对此利用库存烟缸进行部分调换，共计调换烟缸：152个。

16、房间卫生间冷、热水标识由于长时间使用或水侵泡、标识消失起皮或字体、颜色模糊等现象、为避开客人使用带来不便，我们对房间标识统一制作、统一更换、共计：冷水标识260个、热水标识260个

三：培训机制

从今年起对客房部全体员工开展培训，由于员工普遍文化素养偏低，在制定培训课件的时候主要先从技能方面开头培训，如：《退房清洁程序与标准》、《住房清洁程序与标准》、《卫生间清洁程序与标准》、《开夜床程序与标准》、《查房程序与标准》、《客人遗留物品处理》、《各类案例分析讲解》、《服务案例》等方面，截止10月份共计培训课时32课时，通过每周的培训，让员工在专业技能上有了明显的提升。

四：平安管理方面

在平安方面我们对客房员工加强思想训练，使其提高觉悟，增加工作责任心同时也对每一房间电器开关,水开关,门锁,门链等准时定期检查,对跑冒滴漏等现象防患于未然.对老弱病残等住客人准时提示,避开了摔倒划伤等现象发生.201*年全年客房无一例重大平安事故发生.

五：201*年工作思路

1、加强日常工作中各项操作程序的执行落实状况，尤其是“退房标准、查房标准、做房要求”做到领班查员工做房、主管抽查领班查房，经理抽查主管查房，切实规避因卫生引起的投诉。确保全年卫生无投诉。

2、乐观开展全员培训工作，提高员工服务质量，加强培训监督体系。详细一下几方面（1）、提高执行力、（2）利用晨会的时间，强化落实员工的仪容仪表，检查员工的精神面貌。（3）对新员工和后进员工做好帮助工作，做好员工的技能培训工作，并督导落实。确保使每位员工把握工作所需技能的同时，并且对客服务做到：热忱，主动，礼貌，急躁，周到。(4)培育员工的观看力量，在规范服务的基础上，为客人供应共性化服务，制造客房服务品牌3、加强对地毯、木地板、大理石地面、家具、房间洁具等保养次数。在节省水电、一次性消耗品等的同时，对设备设施的爱惜、保养也是节能的侧面体现。训练员工平日疼惜爱护设备设施，勤检查，发觉问题准时报修，有效制止损坏设备设施的行为，修理时也留意提示施工人员避开带来新的修理项目。4、连续做好节能降耗以下措施

（1)严格掌握一次性客用品的发放（按房间实际房间数量发放），保证无铺张无流失（牙具、梳子、垃圾袋）（2)使用各类清洁剂肯定要按严格比例勾兑

（3)杜绝房间及公共卫生间，跑、冒、滴、漏现象，削减水源铺张（4)服务员打扫房间时，顺手关闭不需要的电器（灯、电视等）。（5)服务员在打扫卫生间是尽量不用热水。

（6)续住房的耗品（牙具、香皂、洗化用品、梳子）不撤掉，把新的配在一旁，如客人仍使用旧的，可达到节省目的，床上用品两天一更换，垃圾袋如不沾水可重复使用。

（7)房间空调开启依据预定状况，如不超过4户开启分体空调，超过4户开启中心空调，其它无预定房间空调开关关闭，如有预定提前开启房间空调开关

5、建立部门嘉奖：整理每日服务案例每月进行汇总做为培训教材，让新员工一开头就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的熟悉。

6、建立部门核心文化宣扬栏，每月评出服务、卫生、节能、微笑等形式对先进个人进行公示宣扬，使每个员工能形成争先进、比贡献的良好氛围、充分挖掘员工的工作乐观性

7、利用淡季部门开展（铺床、公共区域清洁员刮玻璃、机械组机械操作）等项目技能比武大练兵，提升员工的服务质量及标准同时也提高员工的业务水平及综合素养

8、与选购部沟通市场寻求茶叶合作商合作对地中海剩余26户房间进行茶叶及茶具配备，即能提高小吧收入同时也能提升地中海客房整体形象

9、丰富客房小吧种类，依据不同季节更换小吧种类，能够供应共入住客人选择的品种选择，做到少加价，多卖出的原则为客人供应服务，能够带动客人二次消费，增加客房小吧收入

10、创建共性化服务模式，为客人供应中药枕、手洗衣服、烫衣、缝衣、雪梨茶、可乐姜汤等服务模式打动客人，为客人留下美妙的记忆及传送的故事

11、部门内部每个季度进行一次聚会或趣味运动会（拔河、跳绳、羽毛球），每个月开展一次拓展培训、一次员工座谈会，区域主管或领班可依据实际状况，支配区域员工AA制每月进行聚餐，当员工生日的当天，在班前会上领班级以上为员工唱生日祝愿歌，并有部门向员工赠送礼物，如员工休假，部门领班级以上管理层将以短信的形式送去祝愿，礼品将等员工上班时有主管及以上管理层送给员工，目的是达到让员工在部门中有归属感，增加部门的团结力度

扩展阅读：仓库主管201*年终总结及201*工作方案

仓库主管201*年终总结及201*工作方案

光阴荏苒，岁月如梭。201*不知不觉在指尖悄然逝去，201*年迎面而来。回想过去，面对眼前，展望将来！有进步的喜悦，亦有工作中失误的愧疚。即将过去的一年是我们全体仓库人员接受挑战英勇迈进的一年。专心思考总结工作当中的利弊、得失。从教训中吸取阅历，为以后的工作做好了充分的预备。201*年仓库主管总结报告如下：一、工作总结

1、坚持执行公司的早会制度，提高员工精神面貌；

为了提高工作效率，确保工作能按时、保质保量地完成，坚持开早会，对前一天的工作做总结，找出不足加以改善，并做好当天工作方案。通过早会，提高内部人员士气，加快了各类信息的流淌，能准时地发觉并解决问题。2、准时收发物料，并定期进行自盘；

督促仓管员对所管辖的物料准时的进行收发整理，并定期自盘，合格物料准时清点进仓，仓管员准时做好帐务处理。确保帐、物、卡的全都，使仓库账务做到日清月结。3、坚持执行6S工作，做好物料的标识和防护；

改善工作环境，做到让人一目了然，规划仓库物料的区域标识。4、调整物料摆放，实行仓库定位工作；

了解各仓管员的所管区域物料摆放后，针对于仓储规划的不明确，做了一个相应的仓储区域规划整改方案图。对物料现场的大面积区域划分进行了相应的调整再次细分与标识，以更有利于现场物料管理。避开仓管员在备料过程中存在找不到料，及找料时间太长，为了提高他们的工作效率，要求他们对库位表准时更新，对于部分仓管没有做库位表的，要求他们对这一缺陷进行了整改。现全部货架基本都已贴上了库位表，做到了，便利不本职仓管员走到物料区短时间内也能准时的找到所需物料。

5、退供应商不良品的准时处理；

每周统计不良品给相关部门并准时跟进，在相关部门的帮助下，不良品得到了准时的处理。6、加大了物料的追踪工作；

第一页

对即将断货的物料进行合理追踪，并和选购、生产等个个部门乐观沟通，确保到料准时。降低生产滞留。

201*年即将过去，回想自己在这一年的工作，由于刚刚接手，很多工作还有不尽如意之处，总结起来存在的不足主要有以下两点：二、存在的不足以及改进措施：

1、工作效率比较低：据调查，仓库工作人员每天都在不停的做事，其工作态度值得嘉奖，但错误也是每天都有，工作缺乏条理性。即“有苦劳，没有功劳”。2、仓库区域划分不明确，没有工作平面图。部分仓库没有严格的规划，如：合格区，不合格区，待检区，退料区，呆滞物料区等。三、解决方案：

1、对工作效率比较低的解决方案：对全部工作人员日常工作流程及工作方式进行全面梳理调整，并准时订正错误，使得他们的工作方式及流程都能得到准时优化，简化。降低犯错几率，提高工作效率。

2、对仓库区域划分不明确的解决方案：部分仓库必需重新整理：规划出合格区，不合格区。呆滞料区，报废区等。并做出每个仓库的平面分布图。四、201*年工作方案1、保证工作顺当开展；

确保平常的收发业务顺畅，准时发料，准时进仓，保证车间的正常生产，做到准时处理各部门反映的问题。2、仓库人员的换岗；

在201*年上半年完成全部仓管员的岗位调换工作，可以培育仓库人员的多方面力量，熟识多的物料，在其他人员调休的状况下可以帮忙处理业务。进展多面手人员，作好人员储备，为以后的工作打基础。3、建全仓库流程；

第三页

建全仓库收、发、存、管的业务流程，使每个人都可以按制度作业仓库流程，做到任何一个人都可以在短时间内接手本部门的任何一项工作。4、仓库的整体规划；

做好仓库的整体规划，规划和建立仓库平面图及相关标示牌。5、建立数据化绩效考核；

从帐、物、卡相符程度；报料准时；库容；做账准时等多方面综合员工失误次数，从而计算出员工失误率。以失误率来判定员工的绩效考核。不在以模糊的印象来打算员工的工作表现，而是以精确