电子邮件营销及策略和店铺运营计划书

摘要伴随电子邮件通信方式的爆炸式增长，电子邮件营销也随之蓬勃发展。本文概括地论述了电子邮件营销的概念、电子邮件营销遵循的礼节和规范及其存在的优势与劣势，并简单分析了电子邮件营销在我国的现状及发展中所存在的问题。最后根据电子邮件的正确定义结合了实际情况，提出电子邮件营销中可运用的一些策略。关键词：电子邮件营销电子商务应用策略TOC\o"1-3"\u目录摘要............................................................................................................................................I目录..............................................................................................................................................II引言..............................................................................................................................................1电子邮件营销基本概述......................................................................................................21.1电子邮件营销的概念................................................................................................22.2电子邮件营销遵循的礼节和规范..................................................................22.电子邮件营销优、劣势......................................................................................................42.1优势..................................................................................................................................42.2劣势...............................................................................................................................4电子邮件营销在我国的发展现状.................................................................................73.1对垃圾邮件缺乏有效的监管...................................................................................73.2企业缺乏有效用户资料...........................................................................................73.3社会各界对电子邮件营销存在认识误区..............................................................73.4营销定制化程度不够...................................................................................................7电子邮件营销的策略探析.................................................................................................94.1拥有潜在客户的EMAIL地址资源......................................................................94.2培养专业营销人员.....................................................................................................94.3邮件内容的设置............................................................................................94.4有效邮件营销的九大禁忌.......................................................................................104.5后期的维护和跟踪....................................................................................................124.6营销策略新探..............................................................................................................12结束语....................................................................................................................................14致谢...........................................................................................................................15参考文献...................................................................................................................................15TOC\o"1-2"\h\u引言随着Internet的普及和电子商务的不断发展，网络营销正受到越来越多企业的青睐。而电子邮件是网络营销的重要方法之一，其卓越效果早已为实践所证实。然而，电子邮件营销虽说被业内人士认为是有前途无量的，但其却又是最受争议的一种营销方式。在欧美等发达国家,电子邮件营销已发展为一个成熟的网络营销应用行业。而在国内,虽然电子邮件营销这个概念并不陌生，甚至也已经被许多企业所采用，但目前还没有关于电子邮件营销领域的系统性研究，在国的应用还处于低级水平，实践中还存在很多误区。1电子邮件营销基本概述1.1电子邮件营销的概念电子邮件营销，简单地说就是借助电子邮件为媒介把文本、HTMI或多媒体信息通过经营商的网站发送到用户的电子邮箱，以达到网络营销目的。但随着网络上垃圾邮件的逐步泛滥及美国、韩国等国家等反垃圾邮件法的通过，ENAIL营销又更进一步增加了其内涵的范围，这就是居于许可的电子邮件营销。因此，电子邮件营销所必须包含的三要素为：许可、电子邮件、营销活动。三个因素缺少一个，都不能称之为有效的Email营销。因此，真正意义上的Email营销也就是许可Email营销（简称“许可营销”）。“许可营销”是指企业在推广其产品或服务的时候，事先征得客户的“许可”后，通过e-mail方式向顾客发送产品或服务信息。未经许可营销的概念恰恰相反。许可营销可以给企业带来可观的回报，但未允许营销，对顾客来说只是一堆厌烦，同时也严重地影响了企业形象。此篇论文中所叙述到与提倡的都是指在用户实现许可的前提下所进行的电子营销活动。2.2电子邮件营销遵循的礼节和规范

从理念上讲，电子邮件营销应完整地称为“许可电子邮件营销”，之所以要加上“许可”两字，是因为电子邮件是极具私人性的信息交流工具，只有征得邮件接收者的同意，才可发送信息。而使用未经许可的电子邮件发送信息，或把大量的电子邮件发送到那些与他们公司从未有过任何联系的人手里，结果可能是遭到那些被你激怒的人们的强烈抗议。因此，网上电子邮件营销的成功依赖于对一些基本礼节和规范的遵循。它们分别如下。

保持简单。在电子邮件上读一则短信息要比阅读一篇博士论文容易得多。在使用传统营销手段时，有的推销文章越长越有说服力，电子邮件则不同。这是因为电子邮件信息的处理方法不同于印刷资料。

拟定吸引力的标题。把文件标题作为邮件主题，如果主题富有吸引力、新颖，而且可以激发兴趣，这样才能促使他们打开你的电子邮件。不要滥用多种字体，尽量使电子邮件简单明了，易于浏览和阅读。

使用国际码格式。电子邮件最通常的方式是文本标志，文本标志是一些有特定意义的字符，大约5行左右，一般放置在新闻邮件或经许可的电子邮件中间。这些文本标志也可以设置一个URL，链接到广告公司主页或提供产品和服务的特定页面。

留有足够的边距。大多数电子邮件客户端软件，如OutlookExpress自动将纯文本格式的邮件设置为每行76个字符。这适用于每行最多显示80个字符的新闻服务器。当在回复邮件中引用原文时，通常原文用一个附加字符标记并缩进，如果邮件在投递后可能被引用，将文本设置为在每行64个字符或更少处自动换行，使文档留有足够的边距，防止文本超出窗口边缘。

有所贡献。人们喜欢阅读信息，不是广告。力图使信息对接收者和网上社区有所贡献，而不是一昧地促销。因此即使是广告也要能够提供阅读者有用的信息。只有这样，才会受到用户的欢迎。

不必都用大写字母。如果都打成大写字母，显然说明你对因特网还不熟悉。你这么做是不是想引起别人的注意倒并不重要，重要的是所有的字母都用大写被看作是大声吼叫。没有人喜欢被别人吼叫。

避免情感化。营销者应避免使用一些标点符号来表达情感变化，如“：–）”表示微笑，“：–＜”表示失望等。利用标点符号来模仿一些表情变化很容易做过头，而且在商业往来中这种作法会被理解成做作的、违反职业惯例的、要人领情的。如果拿不准，就用词语清楚地表达你要说的话。

TOC\o"1-3"\h\u2电子邮件营销优、劣势2.1优势2.1.1Email营销的成本优势。Email营销最重要的特点就在于成本低廉而效果显著。无论是基于许可的Email，还是未经许可的垃圾邮件，其成本都比传统的直销方法（如直邮或电话营销）要低得多。

根据国内目前的情况，打一次3分钟的市内电话需要0.2元左右；每发一封商业信函的费用大约为0.8-1.0元；一些ISP提供的电子邮件广告的价格为每个邮箱地址发送一次0.1-0.2元，定位程度较高的也有0.5元以上的。至于企业自行发送电子邮件，成本则会更低一些。

现在，还有另一种成本同样比较低的直复营销手段正在逐步发展之中，即手机短信息（SMS），目前的价格是每发送一条文字信息0.1元，用户接收免费，但由于短信息承载的信息量很少，同时还有不同网络之间的通信协议、用户许可以及相关法规都还不完善，SMS营销还处于萌芽阶段。

2.1.2Email营销的回应率相对较高。除了低成本之外，Email营销最值得称道之处在于其高回应率。尽管Email营销的回应率在最近几年呈逐渐降低的趋势，但仍然比其他营销方式效果仍然比较显著。根据网络广告公司的调查结果，2002年第3季度所有行业Email营销的平均点击率为8.5%，其中最高的是消费产品行业，点击率为10%。

2.1.3促进顾客关系.与一般的产品促销手段不同，Email营销在实现促销职能的同时，对与顾客关系的促进效果比较明显。以常用的电子刊物为例，有研究表明，网站上提供的电子刊物比网站本身的营销效果更好，这其中的重要原因在于电子刊物和用户之间不仅仅是单向的信息传递，同时也在网站和用户之间建立起一个互相交流的渠道。通过电子刊物直接将信息发送到用户的邮箱中，用户会产生和网站之间保持某种长期的关系。在促进顾客关系方面，用户对网站的“忠诚”更多的体现在需要应用网站提供的信息或服务，只有当用户需要获得某些信息或服务时才会去访问网站，即使每天都要访问的网站也不一定会感觉到和该网站之间有什么关系。

2.1.4满足用户个性化需求.许可Email营销可以为用户提供个性化的服务信息，用户可以根据自己的兴趣预先选择有用的信息，当不需要这些信息时，还可以随时退出，不再继续接收。因此，在Email营销中，用户拥有主动的选择权，正是因为用户自己选择的信息与自己的兴趣和需要相关，因而对接收到的信息关注程度更高，这是许可Email营销获得较好效果的基本原因。正是因为Email营销这些优点，Email不仅成为重要的网络营销手段，有助于品牌推广和促进销售，同时也成为维持和改善顾客关系、开展顾客服务的重要工具。

2.1.5反应迅速，缩短营销周期.电子邮件的传递时间是传统直邮广告等方式无法比拟的，根据发送邮件数量的多少，需要几秒钟到几个小时就可以完成数以万计的电子邮件发送，同样，无法送达的邮件也可以立即退回或者在几天之内全部退回，一个营销周期可以在几天内全部完成。而直邮信函的送达时间通常要在3天甚至更久，即使在同一个城市，通常也需要1天以上才可以到达，从发函开始到回收全部退信，可能需要1个月以上的时间。电话营销虽然也可以将信息即使传达给目标用户，但要在几天内打出上万个电话，显然很不现实，至少要占用大量的人力资源。2.1.6便于营销效果监测.无论哪一种营销方式，准确、实时的效果监测都不是很容易的事情，相对而言，Email营销具有更大的优越性，可以根据需要监测若干评价营销效果的数据，如送达率、点击率、回应率等。

2.1.7相对保密性.与媒体广告、公关等其他市场活动相比，Email营销并不需要大张旗鼓制造声势，信息直接发送到用户的电子邮箱中，不容易引起竞争对手的注意，除非竞争者的电子邮件地址也在邮件列表中。

2.1.8针对性强，减少浪费.Email营销可以针对性地向潜在用户发送电子邮件，与其他媒体广告不加定位地投放广告相比，营销费用大大降低。正是由于Email营销的种种优点，Email营销市场逐年增长，甚至已经让传统直邮广告市场受到威胁。2.2劣势2.2.1垃圾邮件.由于许可电子邮件营销意识薄弱、电子邮件地址信息不准确、更新不及时、产品宣传的市场定位不准确等原因,致使许多消费者收到太多的无价值商业性的电子邮件,往往给消费者一种滥寄垃圾邮件的印象,从而损坏了电子邮件营销的形象。大量垃圾邮件的存在,显然已经影响了用户的信心,人们对于正规的邮件广告同样产生拒绝心理,这种状况已经严重危害了电子邮件营销的发展。到2006年6月底,明确表示不愿意接收邮件广告的用户已经从1年前的51.1%增加到71.1%。这种状况不能不令人关注和深思:几年之后,许可Email营销还能为用户所接受吗?2.2.2可信度不足.传统媒体如报纸杂志、电视广告对广告信息的传播需要一些专门的机构进行操控才能进行,而电子邮件媒体是人人都可以使用的媒体,每个人只要具有一个电子邮件帐号就可以发布营销信息。这种传播者多元化的状况导致了网上虚假广告越来越多,假新闻流传、色情泛滥、垃圾信息成灾,从而影响了网络媒体的可信度,降低了网络广告的促销效果。多数分析家指出,互联网为任何人发表其意见开辟了一个无拘无束、不受限制的空间的事实可能会削弱已作为有信度的信源价值。2.2.3用户数据库资料不健全.目前,我国电子邮件营销的用户数据资料更新太慢。现有的用户信息都或多或少存在着地址不全、信息不全、信息滞后、分类不科学等一系列问题。由于用户信息库资料严重缺乏,因此就无法对用户进行居于人口统计资料信息及用户消费行为的细分,无法采用数据库营销的研究成果对用户进行细分化营销,直至一对一精确营销,无法发挥电子邮件营销个性化营销、精确营销的优势。由于资料数多繁杂,分析人员很难精确地对资料分类。在这种情况下.许多企业通常以批量发送的方式向用户散发营销邮件,根本无法达到定制化的目标。用户将该类邮件视作垃圾邮件,将邮件丢人了“垃圾筒”。如果公司仍然继续给他发送类似的邮件,该用户可能还要将其地址列入拒收邮件列表,这家公司也许就此永远地丢失了一位潜在客户。2.2.4缺乏Email营销专业人才和技术.专业人才的缺乏是最大的问题。企业花很大代价获取的用户资料,但由于缺乏专业网络营销人员,并且由于专业服务商经营水平、技术等限制,用户资料难以转化为收益。应强化继续教育与在职培训;提高专业人才的工资、待遇,充分发挥现有专业技术人员的作用;依据各高校和科研院所,开展人才培训和相关知识与技术的研发;跟踪Email营销的最新发展,在引进、消化的基础上自主开发创新。2.2.5信息传递障碍.免费邮件服务商为保护自己的邮件系统正常运转对大量发送的E-mail进行屏蔽;部分免费邮件服务商之间出于竞争考虑会屏蔽掉来自竞争对手的邮件,这样造成很多正常的邮件无法接收。从用户方面来说,用户会通过设置邮件使其具有过滤能力来自动删除或看到陌生的E-mail就删除,被误删的可能性要大得多。大约27%的邮件从未被打开,被完全阅读的只有23%,其它50%只是部分阅读;一般的反垃圾邮件组织有时很难区分大量的商业邮件是否经过用户许可,于是只好“格杀勿论”。应持久地反垃圾邮件,加大力度;由政府部门与企业成立行业协会,加强行业监督与自律和统一协调。3电子邮件营销在我国的发展现状中国企业从1996年开始尝试网络营销，由于起步较晚，我国网络营销水平较欧美发达国家存在着较大差距，如网上商品价格的竞争力、支付手段、服务水平、人们购物习惯等。尽管我国自从1997年就已经产生了专业Email营销服务，但由于网络环境不成熟，网络速度慢、上网费用高、网络中文资源贫乏，上网人数较少、拥有的电子邮箱数量也很少，实际上专业Email营销服务并没有形成很大的影响力。到2002年底，我国互联网用户拥有的电子邮箱总数达到8865万个，用户数量和电子邮箱数量都获得了很大的发展，已经具备了开展Email营销的网络环境，但由于企业对Email营销的接受程度、服务商的专业水平等原因，规范的Email营销专业服务仍然没有形成网络营销的主流形式。3.1对垃圾邮件缺乏有效的监管在几个月前中国互联网协会公布的垃圾邮件调查报告中，垃圾邮件的危害被提升到了一个新的高度：中国网络用户每年收到的垃圾邮件(不算已经被系统过滤掉的)共计470亿封，浪费中国网民的时间达到15万亿小时，给中国经济造成的损失达到48亿元。很多邮件服务提供商对垃圾邮件发送者表达了“切齿”的痛恨；从企业角度来说，很多邮件服务提供商为处理过滤垃圾邮件要专门设置十几台服务器，这意味着几百万元的设备投入和相关的大量人力资源浪费。垃圾邮件的产生对于网民而言，不仅是一件浪费时间、金钱以及精力的事情，而且大部分网民收到垃圾邮件后，会有种隐私受到侵害的感觉。当前，全球垃圾邮件泛滥不止，用户早已厌倦了邮箱中出现的各种公司发来的邮件，往往看也不看，轻易就将邮件删除。3.2企业缺乏有效用户资料目前大多数网站所谓的E—mail资源，其实只是利用一些诸如搜索引擎一样的东西从网上搜罗下来的。这样的地址，从数量上来说自然是上了规模，然而当前建一个网站非常容易，大公司、小公司，甚至一些皮包公司都拥有网站，并且在网上留的E—mail地址通常都是公司的备用地址，这些企业并未把互联网作为一种每天都在使用的工具。因此，这些地址的真实性、有效性就大打折扣了。3.3社会各界对电子邮件营销存在认识误区Email营销在发达国家已经发展为一个成熟的网络营销应用行业。在国内，许多企业利用Email开展市场营销活动时存在大量的误区，其中包括不少著名的大型企业，甚至一些从事Email营销服务的人员对Email营销也是一知半解很多企业对Email营销的基本概念和方法相当不清楚，甚至误以为购买邮件地址、发送垃圾邮件，或者让垃圾邮件发送者代发广告就是Email营销了。一些企业正是由于对Email营销缺乏基本的了解而发送垃圾邮件，或者委托垃圾邮件发送者发送广告信息，也有一些企业尽管从本意上并非发送垃圾邮件，但由于不了解专业的Email营销方法而形成了事实上的垃圾邮件效果。Email营销有三个基本因素：基于用户许可，通过电子邮件传递信息，信息对用户是有价值的。以上三个因素缺少一个，都不能称之为有效的Email营销。3.4营销定制化程度不够由于资料数多繁杂，分析人员很难精确地对资料分类。在这种情况下．许多企业通常以批量发送的方式向用户散发营销邮件，根本无法达到定制化的目标。用户将该类邮件视作垃圾邮件，将邮件丢人了“垃圾筒”。如果公司仍然继续给他发送类似的邮件，该用户可能还要将其地址列入拒收邮件列表，这家公司也许就此永远地丢失了一位潜在客户。4电子邮件营销的策略探析4.1拥有潜在客户的Email地址资源企业通过购买或者是自己收集等多种渠道建立了电子邮件地址数据库后，应及时去除无效的、失效的和重复的邮件地址，并且检测邮件地址的所有者跟自己业务的相关性，及时去除不相关客户。以保证客户的Email地址资源是有效性强、重复率低、相关客户率高的资源,避免无目标投递成为垃圾邮件。4.2培养专业营销人员企业营销人员专业化是指企业自行开展具有专业水平的电子邮件营销，需要一批具备专业知识的营销人员，充分和恰当地利用用户资料进行营销。如每一位非现金客户的购买都会由电子设备记录下来。通过这种数据，商家可以了解客户向，他们发送相关和及时的信息，当他们再次登陆时可以辨别他们，并在每次他们进行购物时为他们提供更优良的服务。专业的营销人员能很容易地编辑客户在他们网站上各种行为的信息，如他们正在浏览哪个页面，他们寻找了哪些商品以及他们对哪些商品寻找的次数更多等，然后通过确定客户行为模型迅速提供相关产品和服务使其获得附加价值。4.3邮件内容的设置4.3.1邮件格式正确、简洁、排列有序.虽然说电子邮件没有统一的格式，但作为一封用于商业活动的信件，至少应该参考普通商务信件的格式，包括对收件人的称呼、邮件正文、发件人签名等因素。邮件整体看起来简单明了，图文排列得体。4.3.2邮件主题.当用户收到邮件时，第一眼看到的就是邮件的主题。所以一封有效的邮件，必定有一个吸引人眼球且有效的主题。邮件主题应体现出邮件内容的精华，可将内容主旨浓缩为关键词语所组成的一句话，再适当的用些词语进行润色。一般来说，合适的电子邮件主题应保持在8-20个汉字范围内。4.3.3吸引客户的邮件内容.邮件宣传不同于报纸杂志等印刷品广告，篇幅越大越能彰显企业的实力和气魄。电子邮件应力求内容简洁，最好带有图片可以从视觉上刺激用户。通常用户接受到的陌生邮件一般不会浏览过长时间，在看邮件的时候多是走马观花，所以需用最简单的内容表达出诉求点，充分吸引客户的兴趣，如有必要可以给出一个关于详细内容的链接（URL）收件人如果有兴趣，会主动点击你链接的内容。否则，内容再多也没有价值。另一份方面，电子邮件空间容量过大，用户接收也容易出现问题。4.3.4投递的一些技巧.一般来说，周一不适合发邮件。因为通常周一客户的邮箱会充满业务信件或是垃圾邮件，这时候客户在处理邮件时就没那么认真，可能只是随便看一眼就删除了。而在一天中，午饭时间左右发送邮件反馈是最强烈的。不要向同一个邮件地址发送多封同样内容的信件，当对方直接或者间接的拒绝接受mail的时候，绝对不可以再向对方发送广告信件，要尊重客户。4.4有效邮件营销的九大禁忌4.4.1避免无目标投递.花大量时间从网上找预客户的电子邮件地址，也不管是不是自己的目标受众，就不加区分地采用群发的形式向大量陌生邮件地址投递广告，不但收效甚微，而且变为垃圾邮件，损害了公司形象。这种拉网式的营销方式不可取，原因是投入产出比严重失衡。而且，把产品信息发送给“错误”的人将不会为企业带来任何销售，其结果还会严重误导对自己营销邮件功效的正确判断。中国诺网商务专家认为，邮件营销的目标对象越准确，效果越好。因此，有关专家强烈建议，企业在开展邮件营销之前，应尽可能地缩小预客户范围，研究可能的预客户，将其缩小成很可能、极可能的客户，了解他们的真正需求。4.4.2发送频率过于频繁.不要向同一个邮件地址发送多封同样内容的信件，当对方直接或者间接的拒绝接受mail的时候，绝对不可以再向对方发送广告信件，要尊重客户。研究表明，同样内容的邮件，每个月发送2-3次为宜。中国诺网商务专家提醒，大家不要错误地认为，发送频率越高，收件人的印象就越深。过于频繁的邮件“轰炸”，只会让人厌烦，如果一周重复发送几封同样的邮件，肯定会被列入“黑名单”。这样，你便永远失去了那些潜在客户，你的E-mail营销计划只能是赔钱赚吆喝。4.4.3邮件没有主题或主题不明确.电子邮件的主题是收件人最早可以看到的信息，邮件内容是否能引人注意。主题起到相当重要的作用。邮件主题应言简意赅，以便收件人决定是否继续阅读邮件内容。有的人自作聪明地认为，别出心裁的主题更能引人注意，采用和内容毫不相干的主题，甚至故弄玄虚，结果适得其反。想像一下，假如收到一封没有主题的邮件收件人肯定会在第一时间直接删除掉，根本就不会打开。4.4.4隐藏发件人姓名.这种邮件给人的感觉是发件人在做什么见不得人的事情。否则，正常的商务活动为什么害怕漏出自己的真面目呢？这样的邮件，其内容的可信度有多高呢？还有一些邮件，把发件人写成“美国总统”、“你的朋友”、“漂亮女孩”等不一而足。其实，无论怎样伪装，你的发件地址还是会被对方方便地查出来。所以，开展网络营销活动需要以诚信为本。4.4.5邮件内容繁杂.邮件宣传不同于报纸杂志等印刷品广告，篇幅越大越能彰显企业的实力和气魄。电子邮件应力求内容简洁，客户时间宝贵，在看邮件的时候多是走马观花。所以，需用最简单的内容表达出诉求点，充分吸引客户的兴趣。如有必要，可以给出一个关于详细内容的链接（URL）收件人如果有兴趣，会主动点击你链接的内容。否则，内容再多也没有价值。而且，对于那些免费邮箱的使用者来说，因为有空间容量限制，太大的邮件肯定是被删除的首选对象。根据中国诺网商务专家经验，每封邮件大小不宜超过7K字节。在发送前一定要仔细检查邮件内容，语句通顺、没有错别字、并且信件一定附上签名、电话号码等联系方式，以免消费者需要咨询时不知如何连络。4.4.6邮件内容采用附件形式.有些发件人为图省事，将一个甚至多个不同格式的文件作为附件插入邮件内容，自己省事了，却给收件人带来很大麻烦。由于每人所用的操作系统、应用软件会有所不同，附件内容未必可以被收件人打开，例如你的附件是POWERPOINT格式的文档，而客户根本没有安装这种软件，那么你的附件有什么价值呢？而且，即使有同样的应用软件，有经验的人都了解，打开附件毕竟是件麻烦的事，尤其对于自己不甚感兴趣的邮件，才懒得打开它呢。所以，最好采用纯文本格式的文档，把内容尽量安排在邮件的正文部分，除非插入图片、声音等资料请不要使用附件。4.4.7邮件格式混乱.虽然说电子邮件没有统一的格式，但作为一封商业函件，至少应该参考普通商务信件的格式，包括对收件人的称呼、邮件正文、发件人签名等因素。我们时常可以见到这样的电子邮件，“我公司是生产xxx的企业，质量上乘，价格优惠，欢迎选购。”这样的邮件虽然内容精减，但是对收件人不够尊重。如果你收到这样的邮件，会购买对方的产品吗？4.4.8不及时回复邮件.评价邮件营销成效的标志之一是顾客反应率，有客户回应，当然是件好事，理应及时回复发件人。然而并非每个公司都能做到这一点。可以想象，一个潜在客户给你发出了一封关于产品询问的邮件，一定在急切地等待回音，如果等了两天还没有结果，他一定没有耐心再等下去，说不定早就成了你的竞争对手的客户。因此，中国诺网商务专家认为，营销人员在收到客户邮件的时候，要养成顺手回复的习惯，即使是“谢谢，来信已经收到”也会起到良好的沟通效果，通常应该在一个工作日之内回复客户，如果碰到比较复杂的问题。要一段时间才能准确答复客户，也要简单回复一下，说明情况。实在没有时间回复，可以采用自动回复的方式。4.4.9对主动来信的顾客抬高价格.打开收件箱，发现有一封顾客主动发来的订购函，如果你认为顾客是选定了你的产品，可以对其索要高价，那你就大错特错了，因为在互联网这个开放的大市场里，同类产品的供应者总是很多，一般来说，顾客会同时向多个厂家发出同样的询问信件，他会对比各家产品的性能和价格，如果你的报价偏高，你绝对争取不到这个客户，相对于面对面报价，通过邮件报价相当被动，发出的邮件无法改变，又无法探听到竞争者的价格状况，更不可能看顾客的反应灵活报价。所以，中国诺网商务专家认为，为顾客提供最优质的产品、最低廉的价格才是取胜的唯一法宝。4.5后期的维护和跟踪4.5.1及时回复邮件.养成每天多次查收邮件并及时回复的习惯，这样不仅能够向客户表示你对他们的重视，还可以表明工作效率高，公司信誉强。实在没有时间回复，可以采用自动回复的方式。即使是“谢谢，来信已经收到”也会起到良好的沟通效果，通常应该在一个工作日之内回复客户，如果碰到比较复杂的问题，要一段时间才能准确答复客户，也要简单回复一下，说明情况。4.6营销策略新探4.6.1自动回复邮件。自动回复，顾名思义就是当信箱收到一封来信时，它会按照预先的设置内容自动回复，无须自己去干预。几乎所有的邮件服务器软件都内置这个功能，一般只需要简单的设置就可以使用。但是目前国内电信的信箱都没有开通这项服务，相反很多免费信箱，如163.net、263.net等却提供“自动回复”的功能。

很多朋友可能已经使用过这种功能，比如当你出差在外，无法收发信件时，你可以设置自动回复，告诉来信的朋友“我现在出差在外，回来后即给你复信”，又或你转移了新信箱，可以在老信箱中设置自动回复“该信箱已停止使用，请使用新地址”……

通过这两个最最简单的应用，大家可以发现，“自动回复”功能让你如同雇用了一个秘书，帮你一丝不苟的处理来信。

4.6.2特殊提醒邮件。每年情人节的鲜花销量是不是比一般的日子翻了好几番？其实网上网下都如此。特殊提醒邮件就是按特定日期发行的。看看你的日历表和用户递交的档案资料，在一年中能找到多少个这样的特别日子？举个例子，美国的著名站点e-commerce经常在订户的一些生日、结婚纪念日和情人的生日当天发送一些小礼物，及时及地的为用户送上一份温馨和关怀。

特殊提醒邮件让用户感觉到：即使是在全部由0和1构成的虚拟世界中，一样有着浓浓的人情味。而补充服务是提醒邮件服务的一个变种，如，商家可以发电子邮件告诉顾客，他们六个月前所购买的打印机墨盒需要更新了，继续购买可以得到几折的优惠等等。

4.6.3传播营销邮件.传播营销术更象是一种战略而不仅仅是一个打广告的机会而已。有个不大合适的行话形容它为“病毒性营销”。这种方法是鼓励一个公司的老客户去向自己的朋友们推荐一些公司的产品和信息。在传统商业社会中这种“找朋友”的方式是尽人皆知的，但在因特网上，这个观念却受到了强烈的排挤。然而，有些网上公司由于好的产品服务,以及有口皆碑的宣传推广，已取得了疯狂的增长。提供免费电子邮件服务的就是一个好例子，由于它在用户所发出的每封邮件末尾都附带一条的推广信息，很快就吸引了上百万的用户来注册加入。

现在国内的免费电子信箱已经数不胜数了。且在激烈的竞争下，容量越来越大，从1M——10M——100M——000M，现在竟然有了新浪的2G电子邮件和163的3G电子邮件。这对广大网民毕竟不是坏事。谁不想有个大信箱呢？而传播营销邮件下面的链接和网络企业在网络和传统媒体上打出的大量广告，的确给他们带来了众多新用户。

4.6.4合作营销邮件。合作营销是指两个或两个以上的企业为达到资源的优势互补、增强市场开拓、渗透与竞争能力联合起来共同开发和利用市场机会的行为。合作营销的核心是建设性的伙伴关系，而这种伙伴关系的建立是以双方的核心能力的差异性或互补性为基础的。这种互补性使得双方的合作产生协同效应，创造“1＋1＞2”的效应，创造“1+1〉2”的效果，从而实现合作双方的“双赢”。

在传统的直销市场中，公司向其它商人购买他们用户的名字和地址是很平常的。而在电子邮件营销的新市场中，虽然网站可以从任何来源获得地址，但当中却总有很多是无效的。因而，很多对邮件推广积累了足够了解的商家采取了折衷的手段，同其他公司合作，然后以合作伙伴的名义发送信息给他们的用户。这样优势互补的组合自然是一拍即合。比如，新媒体观察可以向它的订户发行这样一封电子邮件：“亲爱的新媒体观察读者，为了感谢您长期以来对我们杂志的忠实，我们向您推荐一个我们的合作伙伴——时代网络公司的产品：电子图书制作工具。”5结束语目前，这一行业最关键的是如何建立起相互信任的链条，与邮件提供商建立稳固的信任关系，提升邮件用户的体验，让这一模式不再对用户造成干扰和体验度的下降，不被当作垃圾邮件处理，这是考察一家电子邮件营销企业能力的关键性指标。综上所述，在传播媒介越来越发达的今天，只要合理地利用和开发客户资料、科学运用电子邮件营销，使其有效地发挥最大潜能，电子邮件营销便可成为企业的营销、广告、CRM的有利武器。国内电子邮件营销尚处于起步阶段，但在国外电子邮件营销发展相当成熟，已经被大多数企业广泛采用，对用户来也说电子邮件营销也是一种非常受欢迎的信息。在中国电子邮件营销虽然得到了局部认可，但仍有一些企业存在排斥心理，但相信凭借其精准性和高投资回报率，在不久的将来必然会得到长足发展。尽管目前仍面临着诸多困难和阻碍，但是我们有足够的理由相信，它的终极应用会帮助发展和壮大越来越多的企业，实现最佳效益。

致谢求学历程是艰苦的，但又是快乐的。感谢选修老师，谢谢你在这学期中为我们所做的一切，让我对电子商务及网站建设有一定的了解，不求回报，无私奉献的精神很让我感动，再次向你表示由衷的感谢。让我得到了人生的一笔财富，增加了我知识面的宽度。本文参考了大量的文献资料。在此，向各学术界的前辈们致谢。参考文献:[1]冯英健.Email营销,M,.出版地:机械工程出版社2003年6月[2]陈晓明、刘录敬.电子邮件营销策略新探J.《商场现代化》.2007年第9X期.[3]黄敏学主编《电子商务》高等教育出版社2001年6月第1版[4]尹年莲电子邮件营销初探《现代情报》2003年第4期[5]阴双喜主编:《网络营销基础》，复旦大学出版社，2001年1月第1版

[6]吴健安主编:《市场营销学》，高等教育出版社，2004年2月第2版

[7]甘碧群主编:《国际市场营销学》，高等教育出版社，2001年6月第1版

[8]荀启明:电子邮件营销应用研究，《江苏商论》，2005年第7期

[9]李波:国际商务电子邮件的写作，《国际商务研究》，2000年第3期[10]陈玉山庄小将电子邮件营销SWOT分析科技和产业2007年09期店铺运营推广计划书第一个月：店铺初期网店首页和商品页面的设计，模块布置符合购物习惯。

2．内部流程的规范化和优化。

3．活动策划和营销推广，店铺信誉建立与产品销售并重。

店铺设计：

人员：美工，运营，推广

工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。

要求：1。颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。

2．模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。

3．右侧广告页面不超过3个。更多的就放在翻页中。

1，主题活动

2，顾客体验活动

3，特惠产品活动

4．增加好评打分提醒。

5．增加收藏店铺。

商品页面：

时间：2个星期内完成，后期不断完善

人员：美工，运营，推广

工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。

要求：

1．商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。

（可参考排名靠前的同类商品使用的关键词）

2．风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。

3．商家促销放在靠上位置。

4．放置收藏商品，收藏店铺。

5．商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。

6．通过刷单，把顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。

7．放置链接到“服务承诺”。

客服标准化管理

时间：2周内学习，后期不断完善。

人员：所有客服

工作：规范化客服对顾客的问题的回答。客服流程如下图所示：

内容：1。用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。

2．对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。

第二个月：店铺推广

推广营销

时间：长期

人员：全部

工作：主要涉及店铺活动和部分推广业务。

一．软文。

要求：1。编写不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接。

2．产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止。

3．也要提出意见和批评，更显得真实。

4．买家晒单，可以安排公司员工在不同IP上操作。拍下商品后，若干天后交易完成后，进行买家秀，实际是软文的营销。二．淘宝客

要求：1。设置商品选择当季热销商品。

2．选择图片漂亮，清晰的。

3．选择有比较高销