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文档简介
Word版本,下载可自由编辑住户意见征集、评价标准作业规程1.0目的
规范住户对服务效果评价的收集和分析工作,使服务信息能得以准时反馈,确保服务满足住户的合理要求。
2.0适用范围
适用于住户对公司提供服务的看法、评价征集工作。
3.0职责
3.1公司看法征询或调查活动由品质部编制活动的实施方案,报总经理批准后实施。
3.2各部门按照需要举行的看法征询或调查活动,报品质部备案并经管理者代表批准后实施。
4.0程序要点
4.1看法征询或调查活动的组织实施。
4.1.1活动频次:
a)公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织举行一次看法征询或调查活动;
b)各部门以“征询表”或“调查表”方式举行的该项活动的频次,按照需要确定。
4.1.2活动方案:
a)在活动举行前,负责实施的部门应编制相应方案,内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象,“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时光及人员支配等;
b)方案的批准:由品质部编制的活动实施方案,由总经理批准;各部门编制的实施方案报品质部备案,由总经理批准。
4.1.3“征询表”或“调查表”:
a)设计的“征询表”或“调查表”应清楚描述提供的管理和服务等过程中需经住户评价的项目和内容;
b)住户评价可以设定为“很惬意”、“惬意”、“基本惬意”、“不惬意”、“很不惬意”几项。
4.1.4“征询表”或“调查表”由客服中心组织发放和回收,“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的60%。
4.1.5统计分析:
a)举行征询看法的部门可采纳调查表法或罗列图法分离对收集的住户看法举行统计分析;
b)对住户评价为“惬意”、“很惬意”、“基本惬意”的可确定为惬意项;惬意率的计算办法见附录;,
c)统计分析结果应形成统计分析报告;
d)品质部和各部门的统计分析报告,经审核后分发至总经理和相关部门。
4.2提供服务可以利用回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否惬意、是否符合质量要求。详细按《回访管理标准作业规程》执行。
4.3征询活动中被住户评价为不惬意的项目,由责任部门负责人实行“订正措施”。
4.4对确定的不惬意项,按《不合格订正、预防标准作业规程》处理。
4.5信息服务。公司设置告示栏及宣扬橱窗,准时公布涉及住户权益的有关事项。
4.6公司品质部和开展征集看法活动的其他部门应保存活动方案、回收的“征询表”及惬意率的统计和资料,保存期为2年。
5.0记录
6.0相关支持文件
《回访管理标准作业规程》。
7.0附录
《住户看法评价统计计算办法》。
住户看法评价统计计算办法
一、统计计算应按照已发放和回收的调查表举行
二、统计计算符号:
N――发放的调查表总数
H――回收的调查表总数
X――调查表的调查项目数
Y――每份调查表评价惬意的项数
O――评价惬意的项目总数
A――回收率:%;
K――惬意率
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