Ch7-商务谈判的情绪管理

第七章：商务谈判的情绪管理谈判必然会遭遇风浪、分歧，有时甚至是一些极不愉快的时刻，谈判双方都处于快要崩溃的边缘情绪对谈判的巨大影响负面情绪的影响与谈判进程的推进相互交织，遇到冲突环境时，负面情绪甚至会起主导作用负面情绪如何起主导作用的？理性的紧张变为情绪的冲突为了和谈判的“主体”争个高下，结果我们完全“忘了谈判的客体”——再没有东西需要我们谈判，只剩下了争执中的人这里没有合作者，这里只有对手如果真的有谈判，那它也是冲突性的谈判者的情绪管理是必不可少的包含情绪因素的广义理性主导情绪：谈判者情绪激动，沉溺于过去，带着指责他人、开脱自己的心态，习惯性地向过去看严格的理性：以迈向一个共同的未来为目标，试图找出解决问题的对策和方案，创造价值，提出分配价值的准则以及共同寻找可能的协议情绪问题解决<?>广义的理性：能够与谈判的另一方“共处”的心理素质，这一素质以双方的长期“共存”和“共事”为目的。人际关系要素：首先关心的是人和人的情绪的问题，以便随后谈判者可以更好地处理谈判内容方面的问题人的问题——内容的问题，分开认可：是为了理解谈判中可能出现的各种情绪问题，也是为了承认谈判者的身份和尊严——主动式倾听与积极式发言问题解决认可情绪左右谈判的情绪积极的情绪——积极的影响激情快乐喜悦消极的情绪——消极的影响压抑轻蔑愤怒仇恨掌握情绪的起伏不由自主流露出来：无法掌控的情绪——真诚道歉有意无意流露：刺激对方，干扰对方正常判断，迫使对方屈服，为自己牟利积极情绪：认同他人激起对方同情：打情感牌——信服？激怒对方：寻找破绽困难谈判的六个分析要项对方的行为己方的感受本能的行为替代性行为偏消极的进程偏积极的进程常见的消极影响罕见的积极影响预期的积极影响可能的消极影响对方的行为：挑衅煽动行为（占有性策略）缺乏倾听的表现不断绕圈子不怀好意的话语不合时宜的幽默人身攻击提高声音语言粗俗威胁表现激动空间上的强制占有受迫方的习惯性情绪潜在的，内隐的攻击性行为所催生的情绪，会随着时间的推移不断变化，情绪的强度也会不断加强初始阶段：情绪处于可控的缓和阶段：简短的惊讶、措手不及、觉得好玩或者不快中间阶段：失望不断加剧，我们觉得对方在兜圈子，感到气愤无力、甚至有可能勃然大怒，希望和对方大打出手，直接离席或者将对方赶出会议室极端阶段：情绪已超过可控的临界点，情绪爆发，无可挽回，我们不再犹豫是否要放任自己的情绪，有时甚至直接用暴力行为或言辞还击对方情绪强度时间爆发的临界点在这个过程中，受迫的一方既没有时间，也没有能力判断对方是否在进行情绪型的施压。他只是单纯地承受对方的压力，并试图做出合适的回应。所以整个局势对他而言十分不利，开始无法接受，然后逐渐成了无法控制的局势对于受迫的谈判者而言，平静心绪倾听自己十分重要。因为只有这样才能找准自己在情绪时间轴上的位置，才能将自己控制在理性范围内（爆发的临界点以内）认清情绪问题的先兆是十分重要的！谈判中情绪问题的信号施压方对受迫方产生的影响激起内心的感受心绪对时间的感受谈判者应该密切注意自己处于情绪时间轴的哪个位置，避免在情绪方面的自我放任！受迫方的本能回应尝试：倾听、建设性发言、不发火、沉默、据理力争逃避退让：屈服，把一切责任都归到自己身上，任由对方实施阴谋，任凭自己处于不利位置，以致最后完全放弃自己所坚持的立场对抗：与对方针锋相对，以牙还牙，以眼还眼妥协：放弃自己对一些谈判内容的坚持，以换取更好的谈判环境本能/惯常行为所造成的影响尝试——命令式措辞、居高临下逃避——谈判终止退让——丧失利益对抗——谈判情势恶化，结果完全由偶然性因素决定妥协——委曲求全，增加风险，退无可退受迫方的替代性回应行为主动式倾听：理解对方的情绪、想法以及咄咄逼人的态度，并向对方展示理解重新导向：以柔克刚，超越表象，找出背后的建设性意图关注于谈判流程的完善让对方注意到我们还在进行谈判：“你”“我”改善谈判流程，提出互动准则暂停谈判更换谈判者管理公众愤怒的六大原则表示善意和理解鼓励共同发现问题所在掌握主动权：事先预见总比事后弥补要好承担责任不要开空头支票建立长期关系替代性行为的预期影响减轻交流的紧张有利于交流帮助提出有建设性的举措帮助至少在表面上维持了双方的关系避免谈判破裂谈判结束后，可以保持相互尊重的关系如何处理非理性对方蛮不讲理，愚昧无知当对方表现出非理性时，他们实际上往往信息不足对方并非不理智，而是有难言之隐谈判中存在各种各样的限制：对方可能未被充分授权；对方可能顾忌自己律师的建议；害怕开一个危险的先例；受制于自己对他人的承诺；受到时间压力的影响等对方并非不理智，而是感觉不公平人们经常会拒绝你的方案和提议，原因可能是觉得不公平，可能是个人好恶，又或者是其他与你的方案毫无关系的原因，这些人并不是不理性，他们只是有些你可能没有参透的兴趣、利益和需求如果对方真的蛮不讲理施压，迫使对方和你签订协议尝试绕过此人，和其他权限更高，更愿意倾听你解释的人谈判如果由于对方的非理性消除了所有创造价值的希望，那么你就可以放手面对自己的最佳替选方案如何处理对方的怀疑信任是维系关系的基本要素，也是谈判中至关重要的因素信任的类型：对品格的信任；对能力的信任确定信任标准建立信任当对方说（或暗示）自己不可信时对方：只会搜集能够证明他们这个观点的信息己方：急着为自己辩护或变得出离愤怒，而不是去努力完全消除对方的这种观点应该：调查对方为什么会这样想，如何才能消除对方的这种想法如何处理对方的愤怒找出原因发泄怒火你可以（应该）怀疑对方所相信的事，但你不应该浪费时间怀疑对方有为自己深信不疑的事发火的权力规避情绪如果你在对方的位置上，你会做同样的事吗？这是对方真情流露吗？还是对方在使诈胁迫我？他对所有人都如此吗？帮助对方关注自己真正的根本利益应对非理性情景的最好方式：就是只关注此时我们唯一可以控制、还可以调整行为方式的人，也就是我们自己！内容总结第七章：商务谈判的情绪管理。负面情绪的影响与谈判进程的推进相互交织，遇到冲突环境时，负面情绪甚至会起主导作用。主导情绪：谈判者情绪激动，沉溺于过去，带着指责他人、开脱自己的心态，习惯性地向过去看。不由自主流露出来：无法掌控的情绪——真诚道歉。有意无意流露：刺激对方，干扰对方正常判断，迫使对方屈服，为自己牟利。激起对方同情：打情感牌——信服。攻击性行为所催生的情绪，会随着时间的推移不断变化，情绪的强度也会不断加强。中间阶段：失望不断加剧，我们觉得对方在兜圈子，感到气愤无力、甚至有可能勃然大怒，希望和对方大打出手，直