2016年比绩效、优服务、促医改活动成果汇报

优化服务模式规范窗口服务

第一部分创新服务举措，提高患者满意度（96.2%，目标≥95%）改善便民设施建成银医通项目开展导入出院服务提升出院随访内涵

落实应急救助制度拒收红包和回扣第一页，共30页。一、优化服务模式合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层实施挂号、收费、候诊服务。优化“8091”一站式客户服务，推广“三个一服务规范“（见面一声问候、等候一杯温水、离开一句祝福），建立“8091健康你我他”，定期开展健康讲坛活动，设立“8091健康加油站”，为患者免费测量血压、身高、体重。门诊实行电子排队、叫号服务。独立开设中医特色诊疗区，增添煎药设备，缩短中药配制、代煎时间，实施中药饮片“小包装”化，进一步方便群众，提高服务效率。第二页，共30页。”十二五“发展概况”8091“系列品牌活动义诊咨询活动第三页，共30页。二、规范窗口服务落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，在所有科室和部门严格实施首问、首接负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶现象。挂号、取药等窗口科室排队不超过15人，对患者提出的问题有问必答，不能回答的，带到相关科室进行咨询，不推诿患者。第四页，共30页。三、改善便民设施完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、自动取款机、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。各医疗区域有足够的候诊空间。门诊大厅设立独立的等候区。新门诊大楼候诊大厅第五页，共30页。四、建成银医通项目

根据市局统一规划，引入自助服务机和银医通帐户，统一病人标识，使用一卡通，病人可以在自助机上进行自助缴费，从而极大地方便了患者，缩短患者就医时间。在系统运行稳定的情况下，将逐步实现诊间结算，自费病人也可通过手机进行网上缴费，进一步缩短病人的往返时间。第六页，共30页。五、开展导入出院服务

进一步落实入、出院患者指引，做好入、出院手续办理及结算时间预约安排；客户服务中心工作人员对入、出院患者进行引导，协助办理入出院手续和取出院带药，避免患者来回奔波，减少患者等候时间。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

第七页，共30页。六、提升出院随访内涵

落实出院患者随访制度，利用电话、短信、微信和上门等多种形式开展随访。提升随访的内涵和水平，进一步落实科主任和床位医生上门随访制度，及时了解患者健康状况，指导患者服药、复诊和就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。力争出院患者一周内随访率达到80%。

第八页，共30页。七、落实应急救助制度

对因病情需要在我院接受紧急救治但无身份信息或无家属陪同或无支付能力的患者，按照《“三无”患者的管理规定》，积极做好接诊工作，落实危急重症抢救制度及会诊制度，并按照相关规定处理“三无”患者有创操作、检查、手术、死亡等事项，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，维护患者权益，坚持公立医院公益性。

第九页，共30页。八、拒收红包和回扣坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。严肃查处红包、回扣等行为。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。通过宣传先进典型、定期开展道德讲堂、实施公益积分奖励制度等措施，形成良好的工作机制，使我院医务人员形成拒收红包、回扣的良好风尚。第十页，共30页。深入推进预约诊疗扩大院内专科、专病门诊的开设第二部分完善预约功能，提升预约诊疗率（35.5%，目标≥30%）

合理调配医疗资源

第十一页，共30页。一、优化服务模式完善医院预约平台功能，推进与省集约式预约诊疗平台直连。扩大预约比例，推进双向转诊预约。全面推行分时段预约，尽量缩短在医院候诊时间。落实“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院。窗口网络预约诊疗方式电话短信智慧

医院社区诊间第十二页，共30页。二、扩大院内专科、专病门诊的开设

为方便患者预约本院专家和专科医生，我院所有副高级以上职称医生定期开设专科（专病）门诊。并合理安排院内、外专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”。通过医院微信、微博、电子屏幕等多种形式提前向群众公布专家简介、坐诊时间，确保让患者得到及时、便捷、优质的医疗服务。第十三页，共30页。三、合理调配医疗资源

根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时就诊、及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度。第十四页，共30页。统筹规划促进发展

落实“三合理”规范第三部分规范医疗行为，深化改革显成效（各指标完成率100%）

推广临床路径管理诚信医疗服务收费完善急诊急救体系第十五页，共30页。“十二五”期间获得的荣誉第十六页，共30页。一、统筹规划促进发展2010年12月，启动二级医院创建工作2012年9月，顺利通过二级乙等医院评审2014年，顺利通过二级医院中期复审转型升级第十七页，共30页。【2016年1-10月份同比2015年1-10月情况】门急诊人次增加3198人次增长1.17%出院人次减少207人次降低2.68%实际占用床位日增加430床日增长0.86%业务总收入增加217.17万元增长2.96%床位平均使用率使用率73.17%增长6.94%2013-2015年全市综合绩效管理考核，均位列同级医院第一名2016年是“十三五”的开局之间，院所认真贯彻党的十八届三中、四中、五中、六中全会精神，紧紧围绕昆山市卫计委提出的全力打造“健康昆山”、争当建设“强富美高”新江苏先行军的总体要求，全力推进“等级医院复核评审”及“社区医疗服务体制改革”的主要工作目标，把握“稳增长、调结构、塑内涵、创品牌”四大工作主线，通过“强”管理队伍、“调”科室结构、“实”质量体系、“优”护理服务等措施，院所卫生事业全面发展。第十八页，共30页。二、落实“三合理”规范

为进一步落实卫计委制定的“三合理”规范，我院成立“三合理”督查小组，每月进行督查，并对督查到的不合理检查、用药和输液进行点评、通报、整改、记分等处理。多措并举控制药品及高值医用耗材使用，继续强化相对比和绝对值双向调控措施，细化预算，建立合理的药品使用增长机制，强化合理用药、合理检查，建立不合理用药记分制度，严格控制高价药、联合用药、静脉用药和出院带药等继续控制门诊（急诊除外）输液比例到9%以下（7.56%），逐步过渡到无输液门诊建设目标；严格整治抗菌药物不规范使用，抗菌药物使用指标基本达到控制标准，全院药品占比控制到40%（32.81%）以下，门诊抗菌药物使用率≤20%（12.87%）。住院患者抗菌药物使用率≤60%（59.62%）；合理控制医用耗材/医疗收入≤14%（4.45%）检查检验费用占比到25%左右（25.32%）平均住院日≤6天（5.97天）大力提高治疗、手术、护理、诊查等医疗技术水平，使三、四级手术占比≥20%（23.1%）第十九页，共30页。三、推广临床路径管理

2016年度我院继续大力推行临床路径管理，提高诊疗行为透明度，规范检查和治疗行为，实现患者明白就医，努力控制医疗费用。临床科室积极主动参与，对已实行的全部临床路径进行细化和更新管理，科学设置评价指标并跟踪管理、持续改进，顺利完成上级行政部门交付的临床路径相关工作任务和二级医院评审标准中的要求。

成效：2016年临床路径病种超过40个（42个），入组率≥60%（74.4%），临床路径病例增加25%（28.3%）以上；每季度召开临床路径管理委员会或指导评价小组会议，对临床路径工作进行阶段性评估，提出整改措施；明显提高了临床路径各项质量指标。

第二十页，共30页。四、诚信医疗服务收费

我院所有服务项目、药品及价格通过门诊大厅、医院内外网、病区、护士站等多种渠道全部公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，向住院患者提供每日清单。进一步推进掌上医院项目，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等每日查询服务。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。2016年我院通过结构调整、资源优化、合理收治、合理收费等多项举措，全年门诊及住院人次平均费用呈负增长。（平均出院人次费用增长率≤5%；平均门诊人次费用增长率≤5%）第二十一页，共30页。五、完善急诊急救体系

加强医院急诊科标准化、规范化建设

1.完善院前急救（120）-院内抢救-急诊病区-ICU一体化管理，明确各项常见急救疾病的抢救流程，严格履行各项急诊报告制度

3.按照我院《急诊绿色通道管理规定》的规定，对治疗范围内的急危重病人实施急诊绿色通道，规范接诊、分诊、检查、诊断、抢救全程医疗服务行为，提高抢救成功率，并且对危急重症患者实行先救治后缴费。

2.加强急诊与临床科室间的有效衔接，使患者得到安全、连续、有效、规范的救治服务。

第二十二页，共30页。推行护理人员主动限时服务制度

推行护士长24小时访视制度

第四部分提升护理内涵，优质服务全覆盖（各指标完成率100%）

开展“三个五一”优质护理服务行动第二十三页，共30页。一、推行护理人员主动限时服务制度

药物治疗后30分钟内必须观察疗效病情有变化时，立即汇报处理，5分钟内有交代病人有投诉时，护士长、护理组长30分钟内到场

床位护士在30分钟内完成入院评估及宣教，发放入院须知单，向患者或家属介绍床位护士及床位医生，呼叫铃的使用等。病人有生活需求20分钟内解决

患者入院时，床位护士或主班护士需5分钟内完成床位安排并主动带至床边，并妥善安置。病人提出疑问或答询时，5分钟内有答复

第二十四页，共30页。二、推行护士长24小时访视制度对新入院、手术、危重症、一级护理患者，护士长必须24小时内床边探视患者；每个工作日进病房与病人沟通至少1次，对有纠纷隐患的或投诉的病人，护士长在24小时内进行1次病人重点访视和沟通。围术期病人危重病人住院超过一周以及病情发生变化的病人重点沟通病人一级护理病人特殊检查的病人新病人第二十五页，共30页。三、开展“三个五一”优质护理服务行动

入院患者“5.1关心”护理服务

1个微笑放松心情

1声问候了解病情

1个介绍促进了解

1杯热水拉近距离

1份须知手册健康宣教

第二十六页，共30页。术后患者“5.1关爱”护理服务

第1次变换体位

第1次清洁皮肤

第1次下床

第1次进食

第1次活动

第二十七页，共30页。住院患者“5.1关怀”护理服务

每日做好1次晨间交流

每日每个病人至少做好1次疾病健康教育及指导患者出院前1天，做好1次出院宣教对出院患者发放1张院后联系卡科室护士对出院病人进行院后爱心访视1次第二十八页，共30页。

总结：2016年医院通过开展“比、优、促”活动，在服务模式、服务结构、服务内涵及患者就医感受等方面都取得了一定的成绩，但随着经济社会的不断发展，医药卫生体