营销管理手册

营管手目

录第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一第十二第十三第十四第十五第十六

营销机组织营销中管理制度营销中销售流程销售人守则现场客接待制度营销中办公物品管制度销售部密制度销售报的编制及管制度销售控制度签署合及认购书的度更改合及认购书的度销售收、催款的制销售折制度客户合的管理制度销售制定期的检查修正制本营销理手册自公之日起行第章

营机组一、营组织结构公司总经理/项目总监二、营岗位职能A、营销总监直接上级：公司总经理/项目总监

营销总监负责公司营销工作及管理制度的组织定与实施掌握客户信息,监控回款.1、负责项目整体营销计划的制定与实施。策划经理行政经理

销售经理1

2、负责项目整体管理制度的制定与实施。3、负责市场开发和客户发展计划的制定、实施，定期做出可行性报告。4、负责市场营销中价格定位的商务谈判。5、与财务部共同完成贷款回收。职务权限1、部门工作的领导权。2、对本部门人员业绩的考核权及岗位调动权。B、营销副总监

直接上级：营销总监工作职能配合营销总监实施营销计划及销售节奏的调,掌握客户信息，协助监控回款.1、协助项目整体营销计划的制定负责销售现场管理.2、协助营销总监进行市场开发和客户发展计划的制定、实施，定期做出可行性报告。3、协助营销总监进行市场营销中价格定位的商务谈判。

职务权限1、销售现场的管理权.2、本部门人员业绩的考核权及岗位调动建议权C、销售经理直接上级：营销总监工作职能1、负责销售现场的日常管理及人员排班表拥有对销售人员招聘、奖罚、解聘的建议权。2、分析市场状况，正确做出市场销售预测报告。3、汇总市场信息，提报改善建议，配合营销策划的日常工作4、根据销售预算进行成本控制，降低销售费用。5、参与重大销售谈判与签订合同。6、组织建立、健全客户档案2

7、向直接下级授权并布置工作定期向总监述职.8、负责销售部人员工作程序的培训、执行、检查。9、受理直接下级呈报的合理化建议并按照程序处理。10、负责制定销售部门的工作程序和规章制度，报批后实行。11、关注所辖人员的思想动态及时沟通解决，及时对下级工作中的争议做出裁决。12、团结销售人员，协调销售人员之间的关系，处理客户跟进、成交等方面的纷争或提请营销总监解决。13、定期安排销售人员踩,解热销楼盘及周边楼盘资,好市调总,上交营销总监.14、每周召开一次周例,集所有销售人员参与，总结本周存在问题，分析每位销售人员的优缺点，预定下周销售目标。

职务权限1、销售现场的管理权.2、本部门人员业绩的考核权及岗位调动建议权。D、销售主管

直接上级：营销总监、销售经理工作职能1、服从销售经理安排，协助销售经理做好售楼处日常工作。2、协助销售经理做好前期市调工作。3、协助销售经理做好销售人员的上岗培训。4、协助销售人员和见习销售人员做好楼盘销售工作。5、取销售人员和见习销售人员填写的客户来访登记表，汇总交销售经理。6、负责客户档案的建立工作。

职务权限1、协助销售经理进行销售现场管理；2、销售现场的执行权、销售调控的建议权。E、销售员/置业顾问3

直接上级：销售经理工作职能1、熟练掌握本项目的业务知识2、建立并处理好与客户的关系保持良好的形象。3、及时进行客户入场、成交、电话接听以及客户登记等资讯输入记录工.4、处理客户跟进、成交等方面的纷争或提请销售经理解决。5、服从销售部的统一纪律及管理，负责自己销售工具的完整，自觉保持销售现场的清洁.6、根据自身在销售中遇到的问题，随时向销售经理汇报、建议。7、严格按照轮换制度接待上门客户，注意加强自身销售技巧的学习和经验总结。8、维护销售部同事之间的团结。9、遇到超越自身权限的或不清楚的问题及时提请销售经理解决杜绝对客户超范围承诺。

职务权限销售现场的执行权、销售调控的建议权.F、行销员/促销员

直接上级：销售经理/主管工作职能1、熟练掌握本项目的业务知识2、建立并处理好与客户的关系，保持良好的形象3、及时进行项目推广所需的各项工作向客户推介项目。4、服从销售部的统一纪律及管理，负责自己销售工具的完整，自觉保持销售现场的清洁。5、根据自身在销售中遇到的问题，随时向销售经理汇报、建议。6、维护销售部同事之间的团结。7、遇到超越自身权限的或不清楚的问题，及时提请销售经理解决，杜绝对客户超范围承诺。

职务权限4

项目推广区域的执行权和建议权G、办公文秘

直接上级：项目总监、营销总监、销售经理工作职能1、负责每天销售部人员轮休、考勤的登记及统计2、负责销售部人员工资结算、佣金统计及销售费用的核算与发放。3、负责公司文件处理、会议记录、资料输入等文案工作。4、协助公司进行销控，统计成交客户资料。5、协助统计、收录、整理客户档案。6、采购、核发办公用品。

职务权限对销售费用、员工工资及考勤实施监督。H、销售文员

直接上级：销售经理工作职能1、协助销售经理完成销售现场、到访客户及进线电话资料统计。2、协助销售经理完成每天销售部人员动向的登记及统计。3、负责协助销售经理进行销控并统计购铺客户资料4、负责协助销售经理管理销售人员轮换制度的执行。5、负责协助销售物料的准备工作及相关后勤保障。

职务权限对销售人员轮换及人员动向实施监督。第章

营中管制一、

考勤班制度1、日常工作时间为：8：30—14：3013：30—20:30,公司原则上不再另行安排固定休息日.2、值班：3、员工如因病假、补休、休假、公差等原因未能上班，应向所在部门经理书面报告,并交办公室核实后，方可执行，否则按相关制度进行处理。并5

二、三、

及时在考勤表当天栏内注明事由，并根据公司具体情况做相应处理。4、迟到、早退者，每次扣元;迟到、早退15—60分钟，计扣半天工资；迟到、早退超过一小时，计扣一天工资.5、员工请事假一天，不核发当日工资，连续事假三天算旷工处理，员工一个月累计旷工2次者予以开除处理.劳动纪1、听从上级指挥、服从上级安排，员工除正式上诉,不得越级报告,不得顶撞、侮辱、诽谤上司及同事，不得拉帮结派。2、遵纪守法，不得携带凶器,不得参与赌博、打架、盗窃等违法犯罪活动。3、保守公司机密（机密包括信息、业务情况、制度，爱护公物，不得有损害项目、开发商以及公司利益和形象的言行。4工作时间内在销售现场不得吸烟吃零食不得在销售及办公场合奔跑、喧哗、擅入其他部门，擅自翻拿他人物件。5、工作时间内不得谈与公事无关的事情，不得在售楼部阅报，读与业务无关的书籍，写私人信件、听收音机、有睡态、醉态、擅离职守。6、廉洁奉公,不得私下交易，私收顾客小费、好处费。7、工作时间内销售人员不得与客户私下吃饭。以上情况，如有违者将视情节轻重分别给予通报、警告、记过、除名、等处分。例会制1经理应实行例会制并于每周一上交上周工作总结上周目标完成情况、业务员工作情况不足及改进办法和项目营销建议及本周工作计（工作目标、具体实施计划同时结合主管销售总监的建议、指导，开展工作。2、日例会：每天早上9：00-9：30为例会时间;周例会：每周日召开全体销售人员工作会议，由主管经理主持召开；月例会：每月日为例会时间.（如果30日为休息日则提前。3、周会及重要日会必须设专人作会议纪要。四、请制度6

1、员工请病假一天以内的须由部门经理批准并报办公室核准且不扣工资。一天以（含二天的请假事先须经部门经理同意后报公司办公室批准后方可离岗，否则按日工资三倍予以处罚直至开除处理。2员工因病不能提前请假,应先请示部门经理征得同意方可休假并出具市级以上医院的病假证明上班第一天内到办公室补办请假手续逾期作旷工处理.3、无故旷工者，公司将予以除名处理。五、离制度员工自动离职置业顾问应提前天销售主管应提前20天销售经理应提前1个月向公司提出书面申请自动离职或由公司辞退，必须办好所有交接手续，包括售楼部的文件、文件夹、项目资料、客户登记本、工作服、工作牌等；所交资料、文件等必须完好无损，否则按实际情况在工资或提成中予以扣除。六、售部管理细则为达到并保持工作高效率和优质服务除销售人员守则外特针对售楼部的具体情况，另行特定销售人员行为准则如下：（一作息时间早上8:30～下午（二考勤1、迟到早退或委托他人及代他人签到（扣分）2、午膳进餐时间定为分钟超过5分钟（扣5分）超出15分钟（扣8分)如无特殊情况或事前未经主管领导批准超出分钟当旷工一天；3、违反请假制度的（扣2分）（三纪律1.不服从上司合理、合法的命令或工作安排；扣10分)2.对上司不尊重，故意与上司作对(扣10分或开除）3.有影响公司声誉之言行10分或开除并追究法律责任）4.损坏公司财物;（扣10分或赔偿）7

5.泄露、出卖公司机密除）6.伪造文件意图行骗开除）7.与客人争吵及对客人不礼貌（扣10分或开除）8.向客人或发展商索取金钱或其他报酬除）9.不按工作程序做事扣分）10.搬弄事非捏造事实诽谤他人影响团结扣10分或开除)11.逃避工作，推卸责任;(扣10分）12.工作马虎扣5分)13.仪容不整；(扣2分）14.在售楼部不穿工衣扣分）15.在售楼部前台化妆；(扣2分)16.上班没有佩戴员工证（扣分,并扣50元）17.在售楼部内吃零食；(扣2分）18.在售楼部内吸烟扣2分)19.有客人在场时，在售楼部内阅读报章刊物分）20.有客人在场时闲谈；(扣2分）21.当值时间打瞌睡扣8分）22.保持售楼部整洁，每天早上未对柜台上杂物进行清理分）23.当值时擅自职守，干私人事情分)24.站或坐姿不规范扣1分)25.殴打他人或互相打斗;（扣10分并开除）26.挪用公司钱银退款及开除并追究法律责任）27.隐瞒包庇同事错误扣分)28.当值时讲粗言秽语及行为不检分）29.不参加每天售楼部例会的5分30.未经许可，打私人电话5分）31.当值时出岗、闲游或干扰他人工作分）32.未到下班时间擅自更衣、签名（扣5分）33.未做当天工作记录扣分）8

34.不按规定填写“客户登记本”者分或开除）35.如无正当理由三天内没有联系到过公司的客户(扣10分)36.展销期间不到场者扣分）37.未经许可私自收取客户订金10或开除）38.未经许可擅自对客户做出超权限的承诺；扣10分或开除）39.违反公司其他规定的视乎情节做出处理。40.私自对接开发商；(扣10分或开除）如员工一个月内违规次数超过两次或扣分超10分,则由公司发出警告信，一个月内违规次数超过四次或扣分超18分,则可考虑开除。任何人当年内接获两封警告信者，则降职处分或即时开除。本制度由销售经理负责执行并记录各人之扣分情况每月上报营销总监及行政经理备案处理。销售经理及销售人员应自觉遵守以上考勤及纪律制度，如发现互相包庇隐瞒的，则包庇者也视同违反同一规定并受同等处分，如纵容或包庇属下人员违规而不做出即时处理的，则视为失职，将受同等处分或视乎情节处以降职或开除处理附：员综合考评表第章

营中销流一、业操作规程1、接待客户后应即时如实填写客户来访登记表，并注明接待人。2、销售人员应对自己的客户进行即时跟进并记录在自己的客户登记本上。3销售人员应积极与客户接洽直至成交或有确凿理由证明客户断线为止.4、业务上牵涉到的后续问题（如银行按揭、抵押贷款文件准备，由具体经办人负责；销售人员离职后其相关事宜交由公司统一安排解决5、客户档案须详细注明客户情况和追踪过程二、销流程表表一：

客户上门咨询销售人员轮流接待

客户来电咨询文员接听并记录9

11销售人员介绍项目情况确认购买意向交定金，签订内部认购协议交首付款，签署《商品房买卖合同》签订租赁协议

无意购买询问原因电话追踪再次回访

拒绝购铺表二：

办理银行按揭相关手续送交房管局登记备案入伙及交付使用

促成成交办理产权表三：签约流程示意图

销售员查询销控图及销售表解释合同元下签订《临时定金保证书》

销控确认签订购铺协议次日

整理客户资料预约签订合同开签订《商铺认购书》客户缴款根据《临时定金保证书》先标注图纸“☆填写客户名单。表四：售后流程示意图

根商认购书标客户办理按揭手续注图纸“√填写客客户个工一次性付款

整理客户资料签订《商品房买卖合同》银行按揭负一楼：、资袋表面须注明业主姓名办人姓名、合同编号。、袋《合同》一式三份商铺委

一、二楼：1资袋表面须注明业主姓名经办人姓名、合同编号。2袋《合同》一式三份商租

整理客户资料房管局登记备案

办理按揭手续房管局登记备案抵押备案登记按揭资料送银行客户员守销售人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉。努力学习、不断提高业务技术和服务质量。一、销人员仪表、容准则1、衣着整齐干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣、结正领带、衣袋中不要有过多物品；皮鞋要保持干净、光亮；女士宜穿肉色丝袜；2、男士头发要常修剪发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度不得留胡须、每天修脸。女士头发不宜超过肩部、且梳理整齐；3、士切忌浓装艳抹、可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好；不得涂指甲油不得佩带除手表戒指之外的饰物忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；4、上班前不得吃异味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边不得藏有赃物，上班时不能吃零食；5、在对客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡的表情，要友好、热情、精神饱满和风度幽雅地为客户服务,不得与客户发生争吵二、销人员的行为则1、工作态度（1)切实服从上司的工作安排和调配，按时完成工作任务，不得拖延、拒绝或终止工作；(2)必须按时上班,不得迟到早退或旷工必须按编排表当值,不得擅离职守，调换当值必须先征得上司同意；11

（3）如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗、阳奉阴违等不道德行为；（4)发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精2、服务态度（1）友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；（2）礼貌:任何时刻均应使用礼貌用语；（3）热情：工作中应主动为客人着想；（4）耐心：对客人的要求应认真的倾听，耐心地介绍、解释；3、销售人员的举止（1）站姿：躯干挺直,面露微笑，目视前方，两臂自然下垂;（2)坐姿：轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响；接待客人时，落座在座椅的到2/3间，不得靠依椅背；落座时，女）两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；听客人讲话时，上身微前倾，不可东张西望或心不在焉；两手平放腿上，不得插入两腿间、托腿或玩弄任何物品；两腿自然平放，不得翘二郎腿，应两腿并拢；（3）工作时不得照镜子、涂口红等；（4)不得将物品夹于腋下；（5）不得随地吐痰及乱丢杂物；(6）交谈：与人交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人的主题或内容；（7）在售楼处不得大声说笑或手舞足蹈；（8）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不等礼貌用语要经常使用，不讲粗话或蔑视性和侮辱性的语;不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；（9)称呼客人时用“某先生”或“某小姐或女士”知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；三、工制度1、关心公司，执行本职工作，遵守职业道德；2、准时上下班，不准迟到、早退或旷工；12

3、上班时间，售楼处禁止吸烟、吃零食，不得大声喧哗、聊天4、主动打扫售楼处卫生，保持工作环境的整洁；5、不得使用售楼处电话拨打声讯台或长途；6一切实服从上司的工作安排和调配按时完成工作任务不得拖延拒绝或终止工作；7、必须按编排表当值，不得擅离职守，调换当值必须先征得上司同意；8、如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗等不道德行为；9、发挥高效率和勤勉精神，对从事的工作认真、负责、精益求精；10、遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的道德11、不得玩忽职守,违反工作纪律,影响售楼处正常秩序；12、禁止利用不正当手段索取、收受客户回扣13、未经公司批准不得兼职；14、有义务保守公司的经营机密；15、不得超越本职务和职权范围开展销售业务；16不得将本公司或发展商资产赠予转让出租出售抵押给其他公司、单位或个人；17如员工亲属同事与公司利益发生冲突的业务时应向公司申报并提出职务上的回避；18、对违反本制度的，本部门视其情节轻重给予批评、罚款、降职、开除处分;违反公司制度给公司造成损失的，公司将追索赔偿。19、负监督责任的主管疏于职守的视情节轻重给予处分。第章

现客接制1、售楼部客户接待实行轮见制，按售楼部规定的秩序，按顺序安排轮见。2售代表A在接待新客户时销售代表A的旧客户来了售代表接待旧客户，新客户则由下一位销售代表轮见；两销售代表不存在分单.3销售代表在接待旧客户时中间未被轮空该销售代表继续轮见如果被轮空，该销售代表应优先接待新客户。4、销售代表A为私事外出或正好不在场，而轮见其见客户，可由下一位轮见,该销售代表A视为轮空,下一轮才能见客户果因为公事外出或不13

在场，则优先其接待新客户。5销售代表与自己的客户在7天内未与其联系过而该旧客户有过来该置业顾问没有时间接待或已辨认不出客户则按顺序轮见此客户成交原销售代表不产生分单。6、销售代表在谈客户时，其他销售代表主动帮忙不存在分单7、因销售代表的原因而导致与客户谈判无法进行或出现客户发脾气要走，另一销售代表又将客户安抚并促成成交，该业绩由成交的销售代表所得。8、轮见按轮见表顺序进行。如出现轮错或抢客现象，则该销售代表所接待的客户视为无效客户，业绩归原应接待之销售代表。9、销售代表A旧客户带新客户来时，继续由该销售代表接待。如果该置业顾问A不在场或没有时间接待，应电话通知该销售代表A；如果该销售代表A不接待则按顺序轮见旧客户为已成交客户则新客户成交，业绩为当日所接待的销售代表B；如旧客户为未成交客户,如果新旧客户同时成交，则进行平均分配。10同时有几批客户上门咨询,如果客户为直系亲属则进行平均分配如果属于普通朋友或其他关系一旦成交业绩最终以签定认购书的客户之第一接待的销售代表所有,其他销售代表不存在分单。11、属于朋友介绍的客户,则由第一接待的销售代表接待。12如果客户实际只为了了解公司的其它资料或为踩盘则该客户不计入该销售代表所接待的客户，该销售代表继续按顺序轮见。第章

营中办物管制1、公司办公用品由行政部总台文员保管、申购、发放登记，并如实进入领用者成本，于每月底登记汇总进入公司月考核表2、任何人领用，必须到总台文员处签字登记领用，总台文员必须根据实际情况控制发放,任何人不得随意多领。签字笔每人每月原则上只能领一只，信纸两个月一本，其他用品领用须由部门负责人签字才能发放3胶卷领用原则上每次只能领用一卷超过二卷必须要先经行政部批准任何胶卷的领用必须要返回已拍胶卷，没有用于拍摄的胶卷必须如数退,否则算私人领用，行政部将上报财务在领用者本人工资中按实价扣除。14

4、胶卷冲印如属私人冲印，必须如实交纳冲印费，公司不予垫付。5、公司人员的名片印制，必须要部门负责人批准，总台文员才能给予印制。如有部门、职位变动的名片，必须经公司行政审核后，才能给予印制，不准随意滥印名片。6、行政部专人负责卫生间卷纸存放及卫生香的燃点每天必须保证卷纸的用量，公司员工不能浪费使用。7、总台文员负责公司饮用水的供应、结帐登记，并保证茶叶、茶杯的保管和即时供应.8、总台文员应根据自己的职责，认真保管好自己管理的办公用品及其它物品，并每月负责上报用量和核算工作要时刻保持库存最低用量以确保公司工作正常开常，不得由此耽误公司工作。9、时刻掌握办公用品的价格情况，有问题即时汇报到行政审计。进货时总台文员必须认真检查办公用品的质量和准确数量然后登记入库公司所有办公用品必须先进库，后领用,任何人不得随意购置使用后再报销。第章

销部密度一、项目销控情况保密所有销售人员对项目的销控情况应当严格保密，不得自行以任何形式向外界透露.二、项目会议形成的任何决议、计划实行分级保密制,在未执行、公开之前任何人不得以任何方式私自向外界透露。三、客户资料保密:所有的客户资料都应当在当天存入电脑指定文档，并由专人负责保管.四、营销人员收入保密:所有营销人员的销售提成收入保密。五营销人员违反以上条款中任意一条者公司视情节严重性分别给予警告开除处分,并追加相应的经济处罚。第章

销报的制管制一、销报表编制1、基本销售报表有公司统一编制2、销售经理可根据实际销售需要及销售流程，增设销售报表表单，并向营销15

总监报批;报批获准后由销售经理督导执行并交行政备案；3、营销中心销售表单清单A、日常表格：来电表、来访表、客户确认单、小订单、大定单、合同审批单、市调情况表B、业务报表:日报、周报、月报、来电、来访、销控、小订、大定、签约、回款的录入和统计表C、特殊表格：特殊情况申请表（延期、换房、换名、退定审批表D、行政报表：考勤、办公用品等1、营销中心相关销售人员、办公行政人员负责表单、报表的填报，要做到如实、即时填报；销售经理、销售文员负责报表的日常管理，由行政备案并进行监督；2、销售经理要定期汇总报表并作出相应分析报告交营销总监；第章

销控制1销售控制主要责任人为销售经理和销售文员销售经理为第一责任人销售文员为第二责任人.2、所有已经付订金（包括小)、签定购买合同的商铺均进入销控范围，销售经理应当及时提醒、督促销售