酒店治理规章制度

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐酒店治理规章制度酒店治理规章制度(职员手册)

一、酒店基本介绍

1、酒店的简介

（1）文昌县是海南省“文化之乡”和侨乡。位于海南岛东北部，北临琼州海峡。三面临海，海岸线蜿蜒绵长，多港湾、有七洲列岛，利渔盐。水产丰富，海洋捕捞和海水养殖业较发达,有清澜、铺前、宝陵等港,为海南东部较大渔港、军港或运输口岸，有航线通广州和南海诸岛。闻名景点：东郊椰林风景名胜区宋氏祖居铜鼓岭旅游区、海底村庄、文昌卫星发射中心等。酒店位于文昌市文城镇文昌大道187号，于20XX年1月25日试营业。

（2）天成BBH酒店是XXX天艺酒店治理集团第六家连锁店，是一家以四星标准装修的酒店，位于文昌市文昌大道187号，与市中心连为一体，距高铁站、海文高速路口仅五分钟路程，酒店交通便捷、设备齐全、环境优雅、是您旅游悠闲、洽谈商务、尊贵宴请的首选之地。酒店总共14层设有豪华客房138间、咖啡厅、餐饮包厢、棋牌室等等。

（3）客房类型：精品双标房、精品单标房、豪华双标房、豪华单标房、行政双标房、行政单标房、情侣房、行政套房、歇息套房。

2、文昌店的酒店理念

我们的口号：做一具优秀自强的天艺人

我们的目标：做一流的酒店。成一流的人才

我们的理念：专注于酒店，服务于社会

3、企业职员行为准则

爱岗敬业，乐于奉献；

遵纪守法，诚信善良；

待客如宾，周到热情；

首咨询负责，答疑解难；

一视同仁，老幼无欺；

团结协作，服从大局。

二、酒店规则

1、仪容仪表

①职员在仪表上要给来宾以庄重慷慨美观舒适的感受。

②头发须梳理整齐,保持自然发XXX，别准留奇妙发型。女职员短头发别得长过肩头,长发应用③黑群或蓝群头花扎起来，男职员头发别准盖耳或超过衣领，同时幸免过量使用头发定型剂，别准光头，别准留胡须。鼻毛、耳毛要勤修剪。

④女职员应保持清雅淡妆，别准浓妆艳抹，要幸免使用味浓的香水及化妆用品。

⑤勤修指甲，保持清洁，别允许在指甲上涂任何颜群的指甲油。

⑥酒店内别准戴有群近视眼镜及太阳镜，除非因特别需要并经主管批准或眼疾病休期间。

⑦饰物仅限于佩戴结婚信物，另厨师工作时，别准佩带手表和戒指，以维护食品卫生。

2、服务态度

①注重礼仪。待人老实，彬彬有礼，举止文雅，言语亲切，讲话使用敬语。服务过程中咨询答有声，尊重客人意见，做到来宾至上，热情有礼。

②面带微笑。面带微笑是服务态度的基本要求，常露笑容会给来宾以亲切和轻松愉快的感觉，每一位职员都要养成微笑的适应。

③说求实效。严格遵守时刻，注重效率，急客人所急，帮客人所需，以最短的时刻、最完美的服务满脚客人的需求。

④紧密协作。从维护酒店整体利益动身，职员之间相互配合，真诚协作。

⑤忠诚诚实。忠诚诚实是做人的美德，每一位职员都必须做到有事必报，有错必改，别提供假事情，阳奉阴违、陷害他人。

3、职员职责

①遵守国家政策法令，爱国爱店。

②热爱本职工作，说究职业道德,文明服务,自觉维护酒店声誉。努力学习业务技术知识，别断提高服务质量。

③严格遵守酒店规章制度、条例、纪律,自觉服从酒店治理。

④保守酒店隐秘，努力做好安全工作。

4、工作守则

①按时上、下班，工作时坚守岗位,别擅离职守,下班后别得在酒店内逗留。确因某种缘故别能上班，应事先请假，如有特别事情，应设法于当日通知部门主管或经理，并得到许可,否则视为旷工。

②上、下班走职员通道，并自觉同意保安员的检查。

工作时刻别准打私人电话，别准会客，别准处理私人事务，别准佩带手机(酒店配备或

特殊批准的除外)和携带外币等私人物品。

③工作时刻别能穿着征服外出购物，别准吃东西、喝酒，别准听收录音机，别准看电视，别准歌唱、高声讲话或闲聊。

④除指定人员外，别准使用客用设施。

⑤说文明、说礼貌，别准粗言秽语，别准讥讽嘲笑客人或对客人别尊重、别理别睬，别得有别雅行为动作，别得与客人争辩或在公共场合与同事争论等。

⑥未经许可职员别可在酒店内摄影及摄像。

5、关怀部属

各级治理人员对下属职员要严格治理并关怀他们的工作、日子和进步，一视同仁，尊重他们的民主权利，虚心听取他们的意见，别准打骂、体罚、虐待或报复职员。

6、团队精神

（1）与其他部门经常沟通，互助协作；主管关怀下属，下属支持主管，职员亲爱，尊重自个儿。

（2）要经常组织职员开展各种扩展活动。

（3）要经常组织职员的业余活动，创办文化栏及店刊，丰富职员的精神日子。

7、服从治理

（1）所有职员应尊重上级，服从治理，按时完成任务，别许无故迟延、拒绝或终止工作。有别接受见应先执行，然后向上级反映或投诉。请示咨询题应按级请示，如遇意外，若直截了当主管别在场而必须立即解决时，可越级请示或反映咨询题。

（2）上下班必须按规定打记时卡，并留有充分时刻更换征服，以便准时到达工作岗位。

因病、事假、公差、外勤等缘故未能打卡，应事先向所在部门主管报告，以备查核。

别准代人打卡或托付他人打卡。

（3）上下班要走职员通道，按照指定的路线行走。

（4）每个职员由酒店发给职员证，职员进入酒店范围内应佩戴职员证，部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。

（5）职员证、名牌等应妥善保管，因使用时刻长而损坏的，可到行政人事部免费换领，如有遗失被窃，应马上向所在部门和行政人事部报告，并按规定补领。

（6）职员离职时须将所发证件交回行政人事部注销，违者名牌及更衣柜钥匙均需交罚款人民币十元。

8、征服

（1）酒店依照工作岗位需要定做别同式样的服装,并按规定发放。

（2）穿征服的职员须签领由酒店免费发给的征服。

（3）职员除因公或被批准外出外，别得穿着或携带征服离开酒店(特殊批准除外)，下班后须将征服放在本人衣柜内。

（4）穿征服者禁止在公共场所、客人面前或非吸烟区内吸烟。

（5）征服如有损坏，应及时修补,丢失和被盗照价赔偿。

（6）职员离职时须将全部征服交回。

9、职员用餐

（1）在规定时刻内，酒店为职员提供工作餐。

（2）职员可在职员食堂用餐，别得将任何食品带出餐厅。

（3）到职员食堂用餐的职员须遵守职员食堂守则。

（4）职员的朋友或亲属未经行政人事部批准别得在职员食堂用餐。

10、个人资料

（1）职员必须如实填写各种表格，别得隐瞒或伪造。

（2）为幸免因有关资料别真的而导致日后职员正当权益受损，职员本人及家庭有关成员的（3）事情变化都应及时报告行政人事部，如迁移地址、电话更改、婚姻状况等。

（4）对因隐瞒、伪造个人资料所产生的后果要由本人负责，酒店保留追究和处理的权利。

11、保护公物

（1）对个人所负责保管的设备、货物应定期维修、保养。别得随意拿用公物，注意节省用水、用电。

（2）严禁损坏公物，如发觉破坏公物者应马上报告或送保安部。

（3）维护酒店卫生人人有责，养成说卫生的适应。杜绝随地吐痰、乱丢纸屑和杂物。如在公共场所发觉别卫生现象，应马上通知有关部门或人员予以处理和清扫。

三、职员福利

（一）歇息日

职员每日工作八小时，具体歇息日由部门按工作需要安排。在经营旺季酒店将保证职员每周至少歇息一天。

（二）法定假日

职员每年可享有以下十一天的法定有薪假日：

元旦(公历一月一日)；

春节(农历年三十、初一、初二)；

清明节（农历清明节一日）；

国际劳动节(公历五月一日)；

端午节（农历五月初五一日）；

中秋节（农历八月十五一日）；

国庆节(公历十月一、二、三日)。

（三）事假

①如无充分理由，职员别得缺勤或请假，事假无薪，倘有特别事情而需请假者，必须由有关部门经理批准。

②职员请事假，三天以内由所在部门经理、行政人事部批准；三天以上（含），经行政人事部核准后报送总经理批准。

③各部门经理请事假须经酒店总经理审批。

④事假一次性别能超过7天，全年累计别能超过15天（含公休日和法定节假日）

⑤事假按实际请假天数的三倍扣除年终奖，事假超过7天（含）扣除50%的年终奖金，事假超过14天（含）别发放年终奖。

（四）以下假种均只发放基本工资，扣除绩效工资和其他福利补贴

（1）婚假

①凡在酒店工作满一年后结婚的职员，可凭结婚证书申请三天婚假。

②职员领取结婚证后，须于半年内申请婚假，否则会丧失享受该假期之权益。

（2）丧假

职员的近亲属(具体指配偶、父母、配偶父母、子女、兄弟姐妹)去世，酒店赋予三天丧假。

（3）病假

①因病请假，病假单须凭市级以上医院出具的病XXX明办理请假手续，否则按事假处理。

②病假包含法定日和公休日。对延续休病假超过30天，所在部门必须定期（每两周）向酒店行政人事部、总经理报送名单及康复事情。原则上同一年度内病假别得超过60天，

特别事情需有酒店领导特殊批准。请休病假累计超过30天以上的别再发放基本工资。

（4）产假

①凡在酒店工作满两年、并符合国家规定者，可凭本酒店指定医院发出的有关心孕证明申请产假（顺产者享有90天产假)。属国家规定的晚育者，可增加十五天产假，休假期间可领取基本工资。

②职员请各类假均应按规定履行请假手续，如在二十四小时内未办理请假手续，均视为旷工。

③职员休年假、病假、婚假等各类假期均应包括公休日和法定节假日在内，延续计算。

（五）年终奖金（即十三薪）

每年年初，酒店视经营状况发布有关上一年年年终奖发放事情，惟独在员工工才享有该年年终奖金(签有特别聘用合同者，按聘用合同规定执行)，新职员于该公历十二月三十一日前服务满一具月者，可享有该年度奖金，数额多少按其服务期比例计算。具体事情见当年的年终奖发放方案。

（六）店龄

鼓舞职员长期为酒店工作，酒店设定店龄工资为50元/年，即职员每服务满一年月工资增加50元。200元封顶。

（七）食宿

酒店为当班职员提供免费工作餐和宿舍。职员只能在指定餐厅就餐。酒店为非本地居民的职员提供宿舍，入住宿舍职员需遵守“宿舍治理规定”。

（八）教育培训

①酒店对职员举行入职培训、技能培训、外语培训、晋升培训和新知识等内容的培训；

②在员工工参加学校再教育的人员须挑选酒店相关的专业(如财务专业、酒店治理、消防安全、电梯操作等），由酒店与职员签订培训协议，约定服务年限，酒店承担职员的学费或培训费。

③赴外地或在酒店外进修的职员，需与酒店签订培训合同。在合同期内辞职者，依照工作年限赔偿部分或全部培训费用。

（九）职员生日礼品；职员生日当月，由人力资源部发放生日礼品，以示祝贺。

职员结婚礼金，职员本人结婚，公司将赋予结婚礼金200元，以示祝贺。

职员住院探视；酒店职员生病住院，酒店将派代表前往探视，探视费为每人100－300元之间，具体视病情而定。

（十）康乐活动

为丰富职员的业余日子，使职员在工作之余能得到充分放松和歇息，酒店将别定地举办有益身心的各项康乐体育活动。

四、奖惩制度

为达到和保持高度的工作效率及优质服务，使酒店有章可循，酒店治理当局所以而制订了职员的行为标准，希翼职员仔细履行和遵守。

1.甲类过失处罚标准

第一次口头警告；

第二次书面警告，罚款20元-50元；

第三次书面警告，罚款50元-200元；

第四次解除劳动合同，开除处理。

2.乙类过失处罚标准

第一次书面警告，罚款50元-200元；

第二次书面警告，罚款200元-500元；

第三次解除劳动合同，开除处理。

3.丙类过失处罚标准

(1)第一次书面警告，罚款500元-1000元或开除处理；

(2)第二次解除劳动合同，开除处理。

4.其他

（1）凡被开除之职员，将别获发任何赔偿。

（2）蓄意旷工，擅自离职三天以上或别按酒店离职要求办理而执意离店者，酒店赋予除名。职员需依规定给酒店以赔偿。

（3）凡故意损坏酒店设施设备者，按设施设备现价的10倍罚款。

（4）非故意造成酒店设施设备损坏者，按设施设备修复费的30%赔偿；别能修复的按设施设备进价的50%赔偿。

5.甲类过失浮现以下事情给以处罚

A.别使用指定之职员通道。

B.当值时未穿着整齐征服或仪容仪表别整。

C.在接待客人时或当客人面做各种别合礼仪规范的动作。

D.发出别必要之声浪、喧哗或高声与顾客对话等。

E.擅离工作岗位或到其他部门游荡。

F.下班后无故逗留在酒店范围内。

G.未能保持衣柜或工作岗位之整洁。

H.自私调更衣柜/床位，或在柜内存放食物和饮料。

I.工作时咀嚼香口胶或吃零食。

J.在酒店内职员餐厅以外的地点进食，（如办公室）使用酒店电话办理私人事务，工作时收听收音机或录音机和随处吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画，破坏卫生整洁。

K.工作时使用未经酒店领导批准使用的手机。

L.无故迟到早退、不记得或别适当佩戴职员证或名牌。

M.上下班别打工卡、工作或服务效率欠佳、工作粗心大意。

N.违反安全守则或部门常规和白费粮食。

乙类过失

A.当值时睡觉或在营业场所看书、报纸、杂志。

B.别按规范、规定操作或因工作疏忽引起客人投诉或产生其他别良后果。

C.未经酒店接受作任何形式之募捐。

D.对上司、同事、顾客别礼貌。

E.私自携带其他无关人仕到酒店及酒店有关场所。

F.吵闹、粗言秽语或扰乱酒店安宁。

G.发觉很事情，别向上级或有关部门报告。

H.拒绝有关部门或有关人员检查。

I.疏忽，别小心破坏、损坏酒店财物。

J.没敲门或未得房客许可而入客房。

K.唆使他人或代人打卡。

L.未经批准惠顾酒店之服务，如就餐、住房、康乐、客用设施。

M.私人时刻在街上穿着酒店征服。

N.拒绝酒店授权人员检查手袋、包裹等。

O.触犯禁烟条例或擅入禁区或挑拨打架事件。

P.蓄意损耗、损坏酒店或客人财物。

Q.在店内售卖或兜售私人物品。

R.别服从经理或上司之合理合法命令

S.领导别力、治理别严、下属涣散，妨碍工作质量。

T.违反财经纪律和制度，造成跑帐、漏帐或帐目别符。

U.擅自标贴、涂改、搬移酒店之财物或拿取或偷吃酒店或客人之食物。

V.上班时带有醉态或曾服用麻醉药，或于酒店内服用类似之药物麻醉品。

X.未经主管批准私配锁匙、更换柜锁、衣柜。

Y.发表虚假或诽谤之言论,妨碍酒店、客人或其他职员的声誉。

Z.存放酒店物品于衣柜内或其它未经批准的地点以及转让或使用他人IC卡或者拾遗别报。

丙类过失

危害酒店任何人士安全。

殴打他人或互相打斗。

在酒店内聚众结集，惹起骚乱。

违反操作规程，造成重大责任事故。

别服从工作分配，无理取闹，纠缠领导，妨碍正常工作秩序或采取报复他人的行为。

向顾客或同事索取金钞票或其它酬劳。

做别道德或猥亵交易。

对待客人态度粗暴得罪客人。

携带或收藏一切禁品(如枪械、武器、XXX爆炸品、淫秽刊物)。

泄露酒店资料、情报。

伪造文件意图行骗。

擅自将消防设备或其他设备挪位或动用。

擅自偷用他人密码进入电脑终端，查询或伪造账单及资料。

私换外币。

因失误、失职、治理别善造成酒店经济损失数额较大。

调戏、欺侮、吓唬、威胁他人。

偷取或意图偷取酒店、顾客、同事之财物。

对酒店、客人或其它职员之财物有遗失、破坏或损毁之事情知而别报，或协助调查时捏造事实。

顶撞上级，与部门主管或其它部门主管纠缠。

扬言、写吓唬信或用其他办法威胁他人安全或干扰他人正常工作或日子。

同意任何形式的贿赂或向他人行贿。

提供假资料或假报告。

赌博或围观赌博。

未经批准，私自兼职。

病休期间，另谋职业。利用职权提供方便予亲友或其他人士，伤害酒店或客人利益。无故旷工。

有意阻延工作或干扰他人工作。

做出有损酒店名誉之行为。

触犯国家任何刑事罪案。情节严峻，追究法律责任。

注意：酒店治理当局附加订立的规则将自动成为酒店人事治理政策

奖励细则

（1）“拾金别昧”奖励

A类：凡属于以下情形之一者，酒店通报表扬。

1、拾获客人遗留财物价值1000元以下者；

B类：凡属以下情形之一者，酒店通报表扬并奖励30元；

1、拾获客人遗留财务价值1000元以上5000元以下者；

2、当月第二次受到A类奖励者。

C类：凡属以下情形之一者，酒店通报表扬并奖励50元；

1、拾获客人遗留财务价值5000元以上10000元以下者；

2、当月第二次受到B类奖励者。

3、当月第二次以上受到A类奖励者。

D类：凡属以下情形之一者，酒店通报表扬并奖励100元；

1、拾获客人遗留财务价值10000元以上者；

2、当月第二次受到C类奖励者。

3、当月第二次以上受到B类奖励者。

（2）职员表彰

酒店定期或别定期对取