江苏省南通市：以亲情社区为抓手创新基层社区服务体系

江苏省南通市以“亲情社区”为抓手创新基层社区服务体系

当前，我国工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化“五化同步”进程正在逐步加快，随之而来的城乡基层社会发生了深刻的转型变化，大量过去由政府负责的社会管理和公共服务职能开始向基层社区转移，同时，社区居民的服务需求逐渐呈现个性化、多元化和高层次的特征。在这一背景下，社区的社会性、服务性功能作用日趋明显，进一步加强和完善社区服务体系建设已势在必行。江苏省南通市从改善社区为民服务、积极搭建服务平台、创新服务方式、完善服务体系、提高为民服务水平入手，取得了系列社会管理创新成果。其中，崇川区和平桥街道的北濠东村“亲情社区”模式，更是得到了社会各界，特别是基层群众的肯定与好评，产生了广泛的社会影响，为推进服务型社区建设、完善社区服务体系提供了有益的借鉴。一和平桥街道以社区服务体系建设为突破口，促进社会管理创新社区是社会的细胞，抓好社区服务、构建和谐社区，是做好群众工作的开端，也是实现社会管理创新的重要方式和有效途径。为深入贯彻党的十八大精神，严格落实《中共崇川区委关于改进工作作风、密切联系群众的具体规定》等相关文件要求，不断深化与群众的血肉关系，切实增强基层的基础性作用，和平桥街道在着力开展社区服务体系建设、破解社区服务体系建设中的关键环节取得了一定成效，并涌现出了北濠东村“亲情社区”模式等诸多典型。（一）推进公共服务平台规范化、标准化建设和平桥街道紧紧围绕提升社区工作人员服务意识这一目标，规范公共服务平台的服务纪律、服务秩序和服务要求，逐步形成“服务行为标准、平台管理到位、效能建设科学”的平台服务规范体系。一是规范群众接待，提升服务行为的标准程度，进一步规范接待举止和标准服务用语；二是规范服务程序，提升平台管理的到位能力，以方便群众为目的，科学规范办事流程，合理注重办事细节，不断提高服务效率，着力增强服务的公开性和便捷性；三是规范学习体系，提升效能建设的科学水平。从加强社区工作者队伍建设入手，通过完善学习体系，制定和实施培训计划，着力提高工作人员的综合素质、政治理论和业务水平，使社区工作者的服务能力得到不断加强，从而切实提高为居民服务的效率。（二）推进群众连心活动常态化、长效化开展和平桥街道深入践行“以人为本、服务为民”的工作宗旨，改变“社区工作者常坐办公室”的工作误区，坚持深入群众，加强长效联系，站稳群众立场，强化基层建设，逐步建立了全体社区干部与社区居民之间的长期沟通机制，分包到户，定点到人，切实做到“三个明确”。一是明确走访目的，各社区通过连心活动进一步了解所辖社区的居民基本情况，增强了社区干部在居民生活中的“活跃度”，帮助解决涉及社区热点和居民切身利益的问题及困难，把社区工作做到实处。二是明确连心对象，连心活动辐射社区的所有居民，最终实现社区连心群众的全覆盖，加强对连心对象的分类推进、双轨并行和重点突出。三是明确联络周期，结合日常工作，根据实际情况合理安排联络时间和方式，联络采用上门、电话、网络、短信等多种沟通形式，每位社区干部每月主动与连心对象联络总计不得少于20次，上门拜访总计不得少于8次，每次联络要留有书面记录，记载简单的沟通方式、时间及主题内容，记录留存备查。和平桥街道还提出了争取在2017年前对辖内所有居民做到连心全覆盖的目标。（三）推进社区公共事务自主化、民主化管理和平桥街道重视社区居民在社区公共事务管理和各项服务活动中的主体作用，着力营造社区和居民共同参与及管理社区公共事务的良好氛围。各社区转变工作思路，以转变活动被动吸引到事务主动管理为主线，以推动居民个体动员到团体成员参与为重点，实施了“三步走”的自主化管理方针，不断激发居民对社区的认同感和归属感，增强基层社区的活力和凝聚力。一是通过吸引凝聚，广泛引导居民主动参与到社区事务中来，通过参与逐步了解和认识社区公共事务。各社区进一步拓宽宣传渠道和丰富活动内容，并提升活动内涵。二是通过载体搭建，积极推进居民从活动参与向共同组织的转变，在不断夯实居民参与社区公共事务积极性的基础上，切实提高居民的主导地位，激发居民的自主能动性和创造力，积极转变工作思路和推动组织构建，促进合作，提高效能。三是通过职能转移，最终实现居民自主承担社区公共事务的管理工作，继续转变社区的自身功能定位，逐渐剥离活动组织的工作职能，增强指导职能和监督职能，实现居民及社区自治组织在社区公共事务中的自我管理，各社区注重建立激励制度，通过项目化等形式增强自治组织的积极性，不断推动社区自治组织的长效、有序发展。（四）推进便民服务项目多元化、社会化运行和平桥街道积极打造综合性的社区服务平台，拓展社区便民服务项目内容，整合社会资源，提高服务质量，构建由政府部门、营利机构、公益组织、邻里自治等共同参与的社区服务体系建设，为居民提供“家门口”的多元化、社会化的服务项目。一是以需求梳理为基础，优先做好各类居民需求的收集和整理工作，为便民服务项目的设置提供充分依据，各社区迅速动员，结合居民走访和连心活动，推动需求收集工作的开展。二是以平台搭建为核心，在社区原有“一委一居一办一站”的组织架构基础上，推进公共服务平台与邻里服务平台互融并行的社区服务体系建设。新打造的邻里服务平台区别于公共服务平台所提供的行政化的共性服务，同时借助平台力量引导和组织居民互助活动，营造社会力量服务社区群众的良好氛围。三是以制度设计为根本，不断深化邻里服务平台的正常运作能力和服务质量，切实增进通过制度设计而实现的保障作用。探索各类组织进入平台参与服务的准入制度，建立健全居民评价和组织退出机制，促进平台服务的高质化；探索有偿、低偿、无偿的服务方式，明确政府购买和居民自费的项目界定，增强平台服务的多样化。探索平台工作的岗位设置和人员设置，确保有专人负责平台的日常工作，实现平台服务的长效化运作。二北濠东村“亲情社区”模式：完善社区服务体系，提升居民幸福指数北濠东村社区位于江苏省南通市崇川区和平桥街道美丽的濠河北侧，是国家安居工程之一。北濠东村社区建于1996年，由于小区建设年代较久，社区呈现“三多二旧一少”现象，即老年人口多、下岗失业人员多、低收入家庭多，以及社区公共服务设施陈旧、基础设施陈旧和经济实体少。基于社区的实际情况，社区以“情汇北濠居，善润东村人”为口号，探索“亲情社区”模式，以“活力亲情服务”为社区建设理念，推动“四大工程”建设，包括：关注民生民情，办好“实事”工程；完善社区服务，推动“关爱”工程；开展创建活动，实施“文明”工程；加强民主管理，促进“自治”工程。北濠东村社区打造亲情社区的目的就是要打造一个以维护家庭亲情、增进邻里友情为基础的传统文化与现代文明完美交融的新型社区，开创一种让生活在社区内的每一个人享受亲情服务，感受亲情氛围，接受亲情文化，树立亲情价值，进而实现社区居民的和谐共处。2011年12月20日，中央文明委在北京召开全国精神文明建设工作表彰大会上，崇川区和平桥街道北濠东村社区作为全市唯一一家基层社区荣获“全国文明单位”称号，这也是城市社区首次参与评选。北濠东村社区还先后获得全国社区志愿服务联系点、全国妇联基层组织建设示范社区、江苏省文明社区、江苏省少数民族工作先进集体、江苏省妇联基层组织建设示范社区、江苏省民主法治示范社区、南通市文明社区、南通市民最满意的文明社区、南通党建工作示范点等荣誉称号。北濠东村社区通过创建“亲情社区”，以“亲情”为纽带，融洽了人际关系，完善了社区服务，在探索社会管理创新工作中创新了经验。（一）完善组织机制，为创建服务型社区提供动力推进机制创新是完善社区服务体系，建立服务型社区的重点。和平桥街道结合北濠东村社区实际，不断深化工作机制创新，加强与社会力量的合作共建，形成了具有自身特色的服务工作制度，为有效开展各项社区服务提供了发展动力和基本的制度保障。1.创新组织领导机制北濠东村社区创新“一心两体一办三会”组织构架。即以社区党委为核心，社区居委会为主体，社区公共服务中心为载体，成立“十位一体”的综合治理办公室，组建社区协调参与委员会、社区社团服务委员会、社区共建共享委员会，整合区域各方力量，共同推进社区建设。在这样一种组织架构的基础上，充分发挥社区居民的主体作用，用心设载体，真诚聚民智，通过联席会议、民情接待、现场处理等方式，引导社区家园意识，形成主动服务社区、参与社区事务的亲情氛围。2.创新教育引导机制社区工作内容多样，居民需求多元，为做好社区管理和服务工作，社区工作者具有较强的专业工作水平和较高的群众工作能力就显得尤为重要。为提高社区工作者的专业工作水平和群众工作能力，北濠东村社区成立了居委会党小组，由居委会的党员、发展对象和积极分子组成，每月一次学习党的知识或优秀共产党员和事迹，增强党性认识、大局意识、责任意识。通过制定学习时间、确立学习内容、灵活学习方法，完善学习制度，强化与时俱进的学习意识，不断提高工作人员学习能力和专业素养。社区还采用专家讲座、专题探讨、业务“比武”等方式，在操作、思考、交流的更替进行中学习高效的工作经验和方法，全面提升业务能力，为居民提供优质服务。北濠东村不但注重社区工作者专业能力的提升，还针对社区居民参与意识的培育、参与能力的提高做了很多工作。以打造“亲情社区”、培育亲情价值观为抓手，深入开展“平民模范，身边好人”评比活动，评出群众认可的各类典型。通过“三会”（“东村之夏”文艺晚会、社区趣味运动会、“我们的节日”民俗系列演示会），倡导健康生活，孕育亲情文化，提高居民的社区认同感、归属感、荣誉感。每年组织社区未成年人与道德模范人物、江苏省公众人物开展面对面交流活动，开展“道德点评”、“道德模拟法庭”等道德实践活动。3.创新共建共管机制为更好地寻求解决社区重点难点问题的办法，北濠东村社区建立并坚持三项共建共管机制。一是坚持居委会、业主委员会、物业公司三方联席会制度，即每月一次，定期商讨关于社区环境、治安等方面的问题；二是坚持值班主任例会制度，每季度一次，共同分析居民需求、处理难点和解决办法；三是坚持共建单位联席会制度，召集辖区单位、共建单位每半年召开一次联席会，扎实推行群众连心行动，协助参与社区事务。同时，结合崇川区开展的“百千万连心行动”，为辖区党代表、人大代表、政协委员、区级机关、街道办事处干部联系，结对帮扶社区的困难家庭，为他们协调解决子女上学、再就业等问题，并募集帮扶资金对困难家庭给予支持。4.创新服务工作机制北濠东村社区结合社区实际，建立了三项服务工作机制。一是公共事务接待工作机制，细化错时上班、首问受理、一专多能等制度。要求服务平台工作人员每天安排一人提前半小时上班，中午有人值班；首问负责办理居民事务，并跟踪办理结果；每个工作人员除精通自己工作外，对于平台上的其他事务都要有所了解，熟悉各项事务所需提供的材料和办理程序，及时为居民提供高质量的服务。二是畅通民情诉求机制，细化主任轮值、居民体验主任接待、群众走访等制度。要求后台办公的工作人员实行民情接待站每周一轮，负责接待服务来访居民；居民体验每周一轮，与轮值主任共同接待和处理居民事务；社区工作人员自行安排时间走访居民，每月走访不少于10户。三是建立“三必访三必陪”亲情制度，即居民家有大事必访、有困难必访、有矛盾必访；对孤寡老人实行每周一陪、就医必陪、生日必陪。（二）推动社会参与，为创建服务型社区夯实基础居民是社区提供服务的对象，居民与社区的良性互动是创建服务型社区的基础。北濠东村社区在“亲情社区”建设过程中，十分注重与居民的沟通联系，通过扩大居民参与，实现与服务供需对接，以满足群众日益增强的服务需求和利益诉求。1.畅通渠道积极参与北濠东村社区成立了南通市首家社区民情议事厅，成为扩大社会参与、开展社区工作的重要路径和方法。社区通过民主议事厅，成立议事委员会、群众评审团和监委会，实行群众自我管理，推进群众自治。通过居民选举或推荐产生的群众议员，在群众中有很高的威信，是党委开展群众工作的有力支持和重要基础。民主议事会开展党员议事会、义工议事会、妇女议事会和不老松议事会等专题议事活动，对平时居民生活中的热点难点问题议一议、听一听、评一评。做到议员从群众中选，议题从群众中来，议决由群众来定。2009年以来，共召开议事会86场，通过议事会解决或上报上级部门支持解决7件群众反映比较集中的难点问题。2.培育社团主动参与社区服务涉及千家万户，仅靠社区居委会难有作为，唯有充分调动广大居民的参与热情，形成“我为人人，人人为我”的氛围，才能在工作中占据主动。北濠东村通过挖掘社区能人，建立特色团体、引领社区服务的方法，建立了一批以服务为宗旨的社团组织。社区成立了公益服务类社团2支，社会管理类社团3支，兴趣爱好类社团11支，在社区治安巡逻、文明行为倡导、维护社区绿化、帮扶困难群众、丰富群众生活上发挥了不可替代的作用。为规范社团建设，活跃社团活动，社区制定了社区社团管理办法、社团引领人奖励细则。社区成立了南通市首家社团党支部，培育社团引领人20多人。社区合唱团和舞蹈队先后获得南通市少数民族文艺汇演一等奖、南通市优秀社团等荣誉。3.创新品牌吸引参与在社会管理创新中，北濠东村社区首创“十日工作室”品牌（见表1），广泛吸引群众参与到社区社会管理和社区建设中来。“十日工作室”主要是通过社区党委充分调动党员群众的参与热情，开展体验日、感恩日、恳谈日、榜样日、睦邻日、学习日、健身日、娱乐日、巡查日、维权日等十日活动，让群众在参与中了解党委的意图，让党委在活动中了解群众需求，更深入地融入群众，贴近群众，服务群众，由党员和群众为主体办群众要办的事、想办的事。在体验日中，社区让党员、群众体验担任社区居委会主任的苦与乐，一方面让居民知晓社区的工作，另一方面体验居民来自于群众，更加了解居民的需求，在体验主任的工作中，处理群众事务更加得心应手。随着“十日活动”的开展，拓展了社区服务内容，丰富了服务形式，不但有效增强了社区的凝聚力，增加了居民的归属感，也促进了社会服务向品牌化、精细化方向发展。表1北濠东村社区“十日工作室”品牌4.组建团队志愿参与社区充分认识到在一个老旧社区做好群众工作的重要性和艰巨性，于是通过社区居民自愿报名参加的形式，组建自己的工作团队，营造了社区干部与群众一家亲的浓烈氛围。比如，社区建立了“365先锋”服务队，100多名党员常年为群众提供医疗、家政、咨询、精神慰藉等服务，并建立志愿服务组织。（三）创新服务方式，为创建服务型社区形成支撑服务型社区的建设、社区服务体系的完善，一个重要的方面就是创新服务方式，落实服务步骤。和平桥街道北濠东村社区以打造“亲情社区”为抓手，围绕提升服务水平建设，不断创新服务方式，在开展各项工作中立足“实”处，做到“踏实为民、务实创新”，不断提高服务居民的水平。1.创建“亲情工作”服务方式北濠东村社区树立“群众是亲人，真情感动人”的亲情工作理念，将每位居民当作自己的家人来对待。实行网格化管理、“一号通”服务模式，按照每个社区干部服务300～350户的范围，向居民发放“亲情一号通”服务卡片。社区建立了网站，开通了3个QQ群，为居民提供便民公告、办事指南、科普知识、计划生育、社区低保、党建专题等信息，大力宣传国家的法律法规和党的路线方针政策，包括惠民政策（居民低保、医保、医疗救助办理条件、程序等）、时事政治、各级党委政府的规定、社区通知等，居民还可以通过网址、QQ群来表达心声、意愿，提出建议、意见，从而搭建社区与居民之间的连心桥。2.创建“普惠居民”服务方式北濠东村社区开展普惠服务，为群众提供就业、医疗、学习、教育、文体、咨询、法律、培训、家政等十五大类近百项内容的服务。近年来，共为居民提供就业岗位324多个，就业培训500多人次，开展近百场广场服务活动，近千场文化活动，服务群众万余人次，满足了居民多元化的服务需求；先后投入2000多万元用于整治河道、道路，新增绿化面积3000平方米、机动车停车位100个，努力打造亲情宜居环境；社区成立江苏省首个“心视界”盲人电影讲解队，以“我的声音，就是您的眼睛”为理念，先后为盲人讲解电影30余场，盲人听众达1000余人次；成立代帮社，为有需求的群众提供代购、代交、代接、上门理发等服务2000余次；社区开展青少年社区实践教育起航行动，每年有近千名中小学生参加活动，开办了老年科普大学，吸收学员300余名，成立了居家养老服务站，为1200余名老人提供服务。3.创建“实事工程”服务方式北濠东村社区加强与上级沟通协调，加快落实为民办实事工程。北濠东村社区是南通市第一批安居工程小区，针对社区所住居民年龄大、经济收入低、房屋配套不齐备、需使用社区公共卫生间等问题，社区党委经多方了解与协调，在上级部门的关心和支持下，为居民加建了卫生间，解决了居民的切身生活问题，提高了社区党委在群众中的威信。（四）搭建服务平台，为创建服务型社区创新载体搭建服务平台不仅是全面推进服务型社区建设的重要举措，更是完善社区服务体系的重要突破口。北濠东村社区在和平桥街道的整体设计框架下，着力搭建服务平台，加强居民之间交流，随时为居民提供高质量的服务，从思想上、组织上和行动上将社区居民拧成一股绳，形成凝心聚力促发展的良好局面。1.服务中心成为服务居民的重要平台北濠东村社区充分利用公共服务中心作为社区服务居民的重要平台。目前，社区现有面积2070平方米的社区公共服务中心，内设办公区域、民情诉求中心、综合治理办公区域、文化健身区域、社会组织培育区、露天剧场等居民服务活动功能区域，设有劳动保障站、综合服务站、新市民亲情驿站、医疗服务站，为居民提供全方位服务；同时开展代办、代理等服务，集中辖区的各类服务资源（各类商场、商业网点、便民店）、服务组织（社会性服务组织、中介、劳务人员）和各类志愿服务队伍。居民一旦有需求，就可以根据服务内容，拨打社区热线电话，社区就会联系与之需求相匹配的劳务人员和志愿者为其提供服务。公共服务中心这一服务平台的高效运行，成为北濠东村社区创建服务型社区的重要依托。2.教育活动成为服务居民的重要载体社区群众教育馆是北濠东村社区根据新形势下工作新要求创设的又一重要载体，主要通过居民自我教育实现自我提升、自我完善。社区依托社区学校开展四大主题的教育活动。一是道德传承。通过开办道德讲堂、青少年道德模拟法庭、知止堂，举办道德评议等活动提高群众的道德修养，开展道德实践活动。二是文化引领。通过开展各类文化活动陶冶情操，提高文化素养。三是知识传输。通过举办知识讲座、开办老年科普大学等扩大群众的知识面。四是典型示范。通过培育各类典型，评选每年一度的“平民模范，身边好人”，让群众学有榜样，追有标兵。近年来，群众教育馆共组织举办各种活动500余场次，参加3万余人次，评选各类典型100多个。3.社区文明成为服务居民的重要体现北濠东村社区通过推进品牌文化活动服务平台，以形式多样的文明创建活动，潜移默化地影响居民形成良好的生活方式，提升居民乃至社区的文明度。一是，推进平安社区建设。开展“我戴红袖套，保卫我家园”活动，组建平安巡逻党支部，退休党员纷纷参与，争当义务联防员，并制定了义务联防员值勤制度，做好值勤记录，每天都有党员在社区内值勤，成了社区一道靓丽的风景线，为保卫自己的家园无私地奉献着，给社区的平安增添了一道坚固的保障线。二是，推进绿色家园建设。北濠东村建于20世纪90年代，小区的绿化由于多种原因被破坏，加之养犬户的增多，狗患也越来越严重，放养的狗、狗粪在社区随处可见，影响了其他居民的正常生活。社区党委组建环保绿化党支部和“文明养犬协会”，倡导居民爱绿护绿，文明养犬，签订了“文明养犬公约”，并进行了绿色签名活动，使社区的草更绿了，花更美了，居民的感情更深了。（五）建立社工队伍，为创建服务型社区培育人才创新社会管理，加强街道建设，做好社区工作，就必须培养优秀的社区工作人才队伍。北濠东村社区推动服务型社区建设，始终坚持加强社区工作队伍建设，不断激发社区工作者工作的活力，逐步形成了一支具有较高专业素养、具备较强服务能力、社区居民满意度较高的社区服务队伍。1.义工联合会队伍建设社区党委大力发展社区社会组织，引导居民服务他人和参与社区事务。近年来，社区充分挖掘和甄选社团引领人，通过自发成长和帮助成立社区社会组织16个，包括兴趣爱好类、社区管理类和志愿服务类。其中，义工联合会是最有影响力的一支社区社团。义工联以“一个人的行动感染一群人，一群人的行动感染全社会”为行动理念，开展助老、助残、助学等公益服务活动。义工群体的亲情服务得到社会的广泛好评，成为社区建设一大品牌，在社会上具有一定影响力。为进一步规范团队活动制度，成立义工联合会党支部，实行积分评定星级义工的管理机制，制定了章程，将党章融入其中，引导广大年轻义工服务社会。义工党员在各活动小组中，发挥了不可替代的先锋模范作用。社区党委不断扩大义工联合会党支部的活动力和影响力，培育和带动了其他社会组织的成长。2.民情直通站队伍建设北濠东村社区组建了一支由党员、居民骨干为主体的工作团队，坐班“民情直通站”、“党代表工作室”，从提升工作能力、拓展服务路径、讲究工作方式三个方面来做好群众工作，构建起以党建为引领、服务为路径、载体为支撑、社团为基础的群众工作体系。民情直通站每天都有党员、居民值班，通过民情日记、民情信箱、民情电话了解民情民意，及时处理突发矛盾、共同处理居民事务，在党委和群众之间又架起了一座沟通的桥梁，畅通了民意诉求渠道。3.社情民意调查队建设社区还成立社情民意调查队，就居民需求、环境整治、民主管理等问题发放调查表，广泛听取居民意见；通过民情日记、民情信箱、民情热线、民情网站收集居民诉求，汇集群众智慧。同时，还不断提高沟通协调能力，夯实工作载体，坚持嘴勤、腿勤、手勤的“三勤”工作法，加强与居民、与上级部门和与社会资源间的相互沟通，以贴心换真心，提高支持率，使解决问题事半功倍。三和平桥街道北濠东村“亲情社区”模式对完善社区服务体系的启示2011年，我国《社区服务体系建设规划（2011～2015年）》发布，各级党委政府对社区服务的重视程度越来越高。南通市崇川区和平桥街道把加强社区服务体系建设作为一项保障改善民生的民心工程，一项加强和创新社会管理的基础工程加以推进。特别是在北濠东村社区“亲情社区”的建设实践中，摸索出了一套完善社区服务体系的方式方法和体制机制，使得社区居民对社区服务的认同感和归属感越来越强。其相关做法对各地推进社区服务体系建设，有效完成《社区服务体系建设规划（2011～2015年）》中提出的各项任务，具有一定的借鉴和启示作用。（一）完善社区服务体系要坚持以人为本、满足需求的原则和平桥街道北濠东村的“亲情社区”注重从人的基本需求出发，真正体现了“以人为本”的核心价值取向和人文关怀精神。实际上，北濠东村的“亲情社区”就是一种“管理有序、服