供水公司客服部年开展服务群众提升年活动实施方案

供水公司客服部年开展服务群众提升年活动实施方案_物业经理人供水公司客服部2023年开展效劳群众提升年活动实施方案

随着经济社会的不断进展，人民群众对城市供水的关注度日益提升，新形势下用户对城市供水客户效劳全程化、特色化、质量化表示更多期盼。依据信阳市供水集团行政办公扩大会议精神，将2023年作为公司效劳提升年，旨在优化效劳水平，提升供水效劳质量。客户效劳部作为面对用户的第一窗口，其形象、态度、办事效率直接影响用户对供水公司的印象，关乎企业社会美誉度。为了应对新形势新要求，特制订以下活动实施方案：

一、指导思想

以强化效劳意识，提升效劳质量为目标，客户效劳无小事，细节打算成败，努力树立“供水客服，专心效劳”的良好社会形象，打造让群众满足的供水效劳品牌。

客户效劳部各班组，各司其职，权责明确。下一步要从治理流程着手，梳理治理中存在的效劳不到位、效率不高等问题，简化办事流程，为用户供应便利。

二、详细措施

1、成立客户效劳部效劳提升小组：

组长：z

副组长：z

小组成员：z

客服部效劳提升专管负责人：z

2、完善治理制度，细化效劳标准。

完善绩效考核方案、修订客服部各对外窗口：热线调度、各营业窗口文明效劳标准标准，要求统一着装，一般话接听，急躁接待用户提出的各类供水相关问题，并设置效劳记录本，将用户姓名、联系方式、诉求等信息具体记录，妥当留存，精确形成工作联系单，准时转交相关部门。

热线调度班接线员接通用户来电后应用一般话马上应答：“您好，供水热线XX号话务员为您效劳，请讲”。供水调度要实时监控，依据各测试点显示的压力值做好调度工作，遇到管道修理或规划性停水等状况，快速反响制订合理的调度方案，做到推断精确，准确调度。依据供水力量完善维护测压点，准时查看市内测压点管网压力参数变化状况，合理调度，经济运行，提高单机、单台设备效率，做到水压稳定、水量足，并具体记录指令开、停机时间。确保中心城区供水管网压力不低于0.28兆帕，压力合格率不低于97%。（责任人：马玲、田卫明）

各营业窗口严格执行公司“效劳承诺制”及“首问负责制”，工作人员在用户查询水费时要说“请问您的用户编号是多少？”对无水费的用户做好登记，准时报营业部；客服人员不得因工作态度问题造成用户投诉。另外，还要从客服工作人员穿着、工牌、各效劳窗口根本设置、办事信息公开栏等多方面入手，具体标准并严格执行。（责任人：z）

例如用户前往**行政效劳中心递交接水申请后，客服部工作人员要第一时间将申请转交用户进展办，保证不压件、不漏件，并保证供水窗口每月综合得分不低于99分；用户进展办在接到用户接水申请后，需做好登记记录并准时与用户联系，协同相关部门现场勘查，待生产例会召开后，将是否同意接水申请的结果尽快告知用户并做好解释工作，削减用户因不了解状况而重复投递申请的现象发生。新安装用户及分表重新立户的入户以工程部转交户头为准；并按承诺时限准时办理用户的手续，当月立户。对监察部与营业部发觉的用水性质有差异的用户，积极组织相关部门进展核实，按规定准时确定性质，不影响次月收费。自公司实行“首问负责制”及“效劳承诺制度”以来，客服部各窗口接待用户来人、来电需转交相关部室办理的，均以工作联系单的形式进展，这样保证了用户反映的问题有记录，有跟踪，有落实，但接单部室根据工作联系单的挨次开展工作，遇到工作联系单较多的状况，有些用户亟待解决的问题反而得不到相应的重视。针对这种问题，客服部工作人员要学会变通，必要时可建议用户直接与相关部室联系，避开因工单过多造成“拥堵”，削减用户损失，最大限度地为用户供应便利。（责任人：z）

3、严格执行效劳承诺制和首问负责制。

客服部严格执行公司公布的承诺效劳内容，承受用户批判和监视。用户在向客服部员工询问（包括用户来人、来电、来信询问等）供水效劳事宜时，应仔细、急躁听取用户询问，并精确了解用户的诉求，必要时做好工作记录，不得推诿、搪塞、拒绝，为用户供应真正全面到位的“一站式”效劳。各效劳窗口设立用户意见簿，做到准时查看、登记、回复、整理；效劳做到有记录、有落实、有跟踪、有反应、有回访，并将执行状况纳入客服部员工每月绩效考核。（责任人：z）

4、仔细执行工单制，使承诺效劳得到兑现。

仔细对待用户的每个诉求，准时、精确形成工作单，具体记录出单日期、发件人、经办人、收件人、用户户号、事由、联系方式等信息，并跟踪用户反映问题的处理结果，准时催办，确认完成后准时消单，使公司的承诺效劳真正兑现到位。（责任人：z）

5、做好用户回访登记，提升效劳质量。

工作单可以直接表达每月各部室接待来人来电状况及处理结果，客服部设置用户回访记录表，开展用户满足度调查，准时了解供水公司效劳的落实状况，并有针对性的改良缺乏。对回访不满足的用户要进一步调查落实，不符合规定的准时予以订正；对符合规定的处理，客服部人员要向用户做好解释工作，争取得到用户的理解和支持，以上回访

状况登记备查。做出月分析效劳统计表，将统计结果上报公司考核组，作为绩效考核效劳的依据，赏罚清楚，切实提升效劳质量。（责任人：z）

6、每月对效劳状况统计分析，为企业治理供应切入点。

客户效劳人员必需做到用户投诉处理率100%，用户满足率98%以上。每月客户效劳部对当月来人、来电、用户接待及工作联系单处理状况进展归纳分析，分析表中需囊括涉及到相关部门的问题件数，反映状况缘由，效劳性质，处理状况，所占百分比和效劳承诺评价结果等。要求数字精确，内容详实，有据可查，以期对用户询问投诉评价进展综合了解把握，使各项效劳在承诺的标准时限和范围内得到落实，并作为相关承诺业务部门绩效考核的依据，起到对内各项效劳监视作用，使内部高效运转。（责任人：z）

7、拓宽收费渠道，满意用户对信息需求，准时为用户送达供水信息，开通支付宝代收水费业务，维护信息平台稳定安全。

2023年水价调整正式启动实施，相应的供水信息平台也急需升级。客服部信息中心已经加紧与软件公司联系，调整各项数据并做好信息平台的稳定和安全；同时积极联系支付宝公司，争取在新的一年里能够开通支付宝代收水费的业务，为用户供应更便捷的缴费和信息途径，并且盼望能够通过支付宝的效劳窗业务向用户群发通告信息，直达用户的支付宝手机客户端，使用户可以随时随地通过手机缴纳水费并接收信阳市供水集团有限公司的各种通知。依据公司通知发送停水短信；每月15日之前对欠费用户发送催缴短信。对运行中消失的故障保证24小时以内完成抢修（特别状况除外），有技术缘由造成不能按时完成抢修的，要准时报告公司。（责任人：z）

8、严格表本数据录入，做到准时、足额、精确无过失。

表本数据的输入严格根据相关程序交接并有签字记录，在输入表本与微机不全都（如不显示此户）时，准时上报，并有记录。每月抄回的水量必需准时、精确、足额录入微机，精确率达100%。（责任人：耿卓）

9、创新方法实施部门绩效考核，加强对员工的鼓励和监视。

绩效考核实施以来，客服部不断修订和完善了本部门的绩效考核细则，其中对各个班组出勤率、工作量和工作质量等均有具体的奖惩罚法，并建立效劳档案和绩效考核台账，员工工资直接与部门及个人考评分数挂钩，档次清楚。为了进一步加强对员工的鼓励和监视，客服部将创新方法，优化治理。例如对在岗的热线调度人员编出工号，效劳时公开工号，每月依据用户的效劳满足度考核班组成员；微机班以每人每月输入表本数量、出错率作为考核依据；营业厅以出票数、出勤率为考核方法等。（责任人：部考核组）

10、开展学习、培训、劳动竞赛，提升员工素养。

通过开展学习、培训和劳动竞赛，既能丰富员工的业余文化活动，又可增加员工对岗位工作的热忱和积极性。

客服部将连续采纳从部长到员工逐级学习的方式，塑造责任意识，提升专业技能，以培训，班组沟通学习，每周一题的形式组织开展。今年组织屡次客服效劳培训，由去外学习过的严晓阳主讲。班长、部长还要对员工学习内容、每周一题进展随机提问抽查，提问答复状况连同班组内部培训学习形成的学习记录表将作为当月部门绩效考核依据，切实保证学习结果不流于形式，并成为长效机制。

依据不同岗位的技术要求，适时组织开展营业岗位练兵活动，激发员工学技术、用技术的热忱。例如营业