精简版五星门店标准评定手册

五星门店标准评定手册明确标准坚决落实

打造五星级门店商业集团2010年3月前言*******的兄弟姐妹们：大家好！欢迎加入蓬勃向上、不断进取的管理团队！随着社会的进步，我们集团秉承“为顾客营造一个干净、整洁、舒适的购物环境，让顾客在兴隆大家庭购物放心、安心、舒心”的服务宗旨，我们一直致力于环境标准和员工服务水平的提升，此手册的出台，目的就是为了在集团范围内明确各项环境及服务标准，高效开展工作。本手册的内容涵盖基础设施、内外环境、商品管理、员工服务等一系列内容，意在明确标准，提升管理水平。各门店要严格按照标准不打折扣地执行，在实践中不断总结、不断进步。让我们共同努力，为顾客提供干净、整洁、舒心的购物环境，打造兴隆五星级卖场，成为同行业的标杆！祝*******的兄弟姐妹们工作开心、生活幸福！管理部2010年3月一、管理理念…………………3二、卖场环境四要素…………3三、五星门店评定方法………3四、五星门店标准……………3一）基础环境标准……………3店外环境标准……………4店内环境标准……………5二）员工服务标准……………61、良好的仪容仪表…………72、服务姿势与表情…………73、七大服务用语……………74、没有顾客时做什么………75、礼让顾客…………………76、服务禁忌…………………77、售后标准…………………7三）安全经营标准……………71、设施安全标准……………72、值门值岗标准……………73、员工具备联防意识………84、遵守贵重品售后制度……………………8四）顾客满意度……………8一、管理理念1、管理理念：成在经营、败在管理良好的经营必须有管理做保障，没有规矩，不成方圆，企业的竞争也是管理的竞争，随着企业的壮大，有效的指挥、高效的组织、良好的管理是企业生存之道。管理工作指导思想——更务实、更有效和谐管理：在管理工作中，我们倡导和谐管理。领导为员工着想，业务人员为厂家着想，员工为顾客着想。•以顾客为本：以顾客感受为出发点，做好基础管理工作，为顾客提供舒适的购物环境。•以厂家为本：与厂家真诚合作，和厂家共同打造公司品牌销售第一。以员工为本：每一名员工都渴望得到领导的关心，作为管理人员要关心爱护员工，经常与员工交流，帮助员工解决问题。二、卖场环境四要素商品齐全：品类全、品种全、货号全，为顾客提供所需要的各种商品。鲜度管理：商品保持新鲜、时令。清洁维护：卖场卫生时刻保持清洁。亲切服务：为顾客提供发自内心的亲切服务。三、五星门店评定方法1、五星含义：卫生干净服务良好设施安全操作规范顾客满意2、评定内容含两项：基础环境及服务顾客满意度3、评定方法：基础环境及服务达标率顾客满意度达标率对应星级60%-65%60%-65%一星65%-70%65%-70%二星70%-80%70%-80%三星80%-90%80%-90%四星90%-100%90%-100%五星4、实施方法：每月管理部按照五星门店标准进行检查、汇总，评定门店星级。一星和二星无星级牌，三星级以上制作星级牌，在服务台、工会进行挂牌公示。四、五星门店标准一）基础环境标准1、店外环境标准企业整体形象：a、企业标识清晰醒目、卫生干净、无破损。b、照明设施无损坏、无安全隐患、卫生干净。c、楼体墙面及时维护，无破损掉皮掉砖，卫生干净无死灰无胶印。营业时间进行明示，整洁、美观、无破损。橱窗、广告牌：干净、明亮、无灰尘、无破损；宣传内容无空缺、并及时更换。地面：地砖完好无破损、平整；无垃圾、无纸屑、无积水、无积雪、无积冰（下雪、下雨后及时清理）；雨雪天气时摆放“小心路滑”等提示牌。外围设备设施干净整洁a、垃圾桶：卫生干净，定点摆放，垃圾及时清理无外溢。b、空调、换气机等设备卫生干净、无灰尘污渍，正常运转。停车场：车辆摆放横成行竖成列，护栏干净无积灰。看车亭内外干净整洁、物品摆放整齐。停车场内收费牌、提示牌等信息清晰明确，整洁无破损。废品回收区：设立回收登记本；废品定点摆放、及时清理；定时消毒、设立消毒记录本；在约定范围内进行整理废品；回收区外在形象整洁。外围抽奖、促销区：也是企业的形象部分，展台、促销品摆放整齐、陈列美观；卫生干净整洁；围布、桌椅等物品完好无破损。门帘、地垫：门帘：干净、无污渍、无破损。地垫：干净整洁，整齐平铺，具有一定的吸水功能。2、店内环境标准1）公共服务区：服务台：服务台标示醒目、无破损、干净；服务项目进行明示；宣传版干净整洁美观；便民设施齐全包括轮椅、雨伞、针线包、手机充电器等；设立顾客意见登记本等。卫生间、水房：卫生间每日消毒三次；地面干净无垃圾、无积水，卫生用具摆放在顾客视线外的指定区域小便器刷洗干净，无污渍、尿渍。垃圾及时清理，不允许外露，垃圾不超过垃圾桶桶高的2/3，垃圾桶桶身干净。洗手台干净、无水渍、无堵塞，镜子干净明亮、无水痕；下水管外部整洁，无污渍。卫生间设立顾客烘手机。走梯通道：通道畅通；地面干净，无垃圾、无污渍、无积水、无破损；宣传版干净整洁、无破损、无过期内容、无空缺。客梯：客梯内设紧急求救电话、指示标识清楚、卫生干净、定期消毒；扶梯：干净整洁，运转正常。货梯：有专人负责上下运行；内设紧急求救电话；卫生干净。存包柜：干净无杂物；正常使用。提示语、宣传画等清晰明了、完好无损。购物车购物筐：在指定区域整齐摆放；干净整洁、无污垢、无垃圾；手推车车轮上无缠绕物，正常使用。休息区：休息椅卫生干净、摆放整齐；设置报夹、杂志架等休闲设施。烟吧：玻璃设施等卫生干净。设施齐全：包括椅子、烟灰缸等。2）硬件设施及环境：棚顶：棚顶干净整洁、无破损、无污渍；烟感、空调口等设施干净整洁。照明设施：照明正常、卫生干净。墙面、柱子：干净整洁无胶印、无破损、无钉子。易撞坏、易脏的墙角、柜台进行包装，以防破损和弄脏。地面：地砖完好无破损；地面定期护理；洁净。导视牌：悬挂于明显位置，相同内容指示牌尺寸风格一致。卖场空调温度：冬季：19-22摄氏度之间夏季：24-28摄氏度之间。电线、网线：捆扎起来或套上PVC管；电线槽横平竖直、固定、安全。办公室卫生标准：“部门指示牌”清晰明了，方便办事人员。办公室文化宣传板：整洁、风格尺寸协调、固定、无空缺、无过期内容。卫生：干净整洁、无卫生死角；桌面物品摆放整齐；衣物等个人物品不允许放在办公桌椅上。休息室：被褥齐全，定期清洗；衣物等摆放整齐；地面卫生干净。4）款台：款台干净整洁、物品摆放整齐、无杂物、个人物品避开顾客视线；商品陈列丰满整齐；暂停收银时保证安全，必须锁定屏幕，“暂停收银”的台牌要醒目摆出。临时款台要同正规款台一样管理。库房标准：•安全：a、设立库房设巡检表，共用库房设出入库登记本，出入人员及巡检人员按规定登记。b、电源点：电源点距离地面不低于10厘米；电源点下方不能放任何物品；电源点周围50厘米内不能放可燃物。c、商品摆放整齐，并符合各品类商品摆放的要求（如不超过规定层数；符合摆放方向）。e、封箱、封袋管理，商品不得散放、乱放。f、地面、货架、棚顶、商品等卫生干净。g、货品摆放不占用通道。h、赠品与商品分开管理：独立赠品库房或区域分开。柜组、品牌厅标准：试衣间：a、卫生：地面干净、无垃圾、清理及时，四壁无灰渍。b、备品齐全：凳子、拖鞋、门划、挂钩、安全等提示语。c、宣传版宣传画：无卷边、胶印、破损、过期现象。d、顾客试衣间：不得占用，不得存放个人物品、清洁用品、货物等。开票台：a、开票台上只摆放销售必备品：笔、小票、计算器。b、开票台内物品摆放整齐，卫生干净。厅内顾客休息椅：安全无隐患、及时清理、卫生干净。商品陈列：丰满整齐、色彩搭配、干净美观。价签标准：a、常规价签、POP、特价签等按照标准统一书写，干净整洁、无灰尘，无破损，无褶皱。b、价签与商品一一对应，POP悬挂横平竖直。7）卖场形象点：DP点陈列：a、主题突出，让人一目了然。b、干净整洁。c、价签明示出来。d、色彩搭配协调、美观。c、灯光效果好，冷暖光适中，能凸显商品的特点。花车围布：企业的花车围布统一，并保持平整、干净、无脏污、褶皱、破损等现象8）食品区卫生标准：生鲜区环境及设备设施卫生标准：a、地面、玻璃、墙面、棚顶干净整洁，无油渍、无水渍、无杂物。b、地沟槽内无堵塞、无污渍；地沟壁子干净无杂物。c、顾客洗手台：设置洗手液，洗手台干净、杂物。d、柜台：卫生干净，摆放整齐，无污渍、无杂物。e、操作间卫生标准：操作间干净整洁、无杂物、无污渍。f、设施设备干净、无血渍污渍、正常使用；撕拉袋摆放整齐、容易拿取.免费品尝区商品及设施标准：a、合理设置免费品尝点。b、品尝器具（包括：垃圾桶、牙签、废品回收盒）齐全干净。c、品尝品新鲜、时令，丰满（器皿的1/2以上）。裸露食品、直接入口食品必须设有防尘罩。9）餐饮区：后厨设备设施及卫生标准：a、顶棚、灯罩、油烟罩、排风口、墙面、地漏等干净整洁，无灰尘，无油渍，光亮。b、设施设备：干净，无尘，无油渍，无水痕，无杂物，正常使用。c、冷冻冰箱的使用标准：水产品和禽类肉类分开码放，层次分明，密封条无油渍，无罐头制品，无非食品类物品。d、货架：干净，无油渍，无杂物，无个人物品，货架摆放整齐有序。e、调料罐：干净，光亮，无油渍，摆放整齐，调料保证三分之一量。f、菜墩：生熟菜墩分开摆放，干净，平整，无污物，无霉迹，无异味，不得落地摆放。g、刀具：干净，锋利无锈迹，无污物，无油渍。h、后厨地沟干净无油渍、污渍。消洗间：a、洗涤池、冲洗池、消毒池、地面干净、无油渍、无积水、无堵塞，设备（电子消毒柜、保洁橱柜）等卫生干净，并贴有明显标识牌。b、餐具干净卫生，无油腻，无水迹；已消毒和未消毒的用具分开存放，并有明显标记c、垃圾桶位置固定，并加盖，泔脚、垃圾，日产日清。垃圾回收区标准：垃圾车干净无油渍、水渍；餐具装满时及时清理，垃圾不外溢；塑料袋保持干净，及时更换。进出后厨标准：a、外来人员不得随意进出后厨。b、进入后厨检查人员必须戴帽子。前台各项标准：a、玻璃、顶棚、灯罩、排风口：无尘，无水痕，无油渍。b、大厅桌椅：桌布干净，四角整齐对称，颜色统一，无褶皱，铺放整齐，美观；桌上物品摆放有序一致；椅子椅垫干净，无污渍、无油渍、无水渍，椅子半推入桌里，统一、整齐、干净。c、牙签盅、调料盒：干净，光亮，无水痕，无油渍，统一摆放在固定位置。d、餐具包括骨碟，茶杯，汤碗，酒杯，汤勺，卫生标准：干净无水印，无油渍，摆放整齐。e、工作柜：干净光亮，柜内按规定摆放客用物品，个人物品禁止存放员工餐卫生标准a、盛装员工餐的餐具：卫生干净b、盛装完员工餐的锅、盆等器具不得直接放到地上，以免过往人员将灰尘带入食物内c、汤勺等手柄，不能掉到食品内。值台：桌面及时清理，达到桌子、凳子干净、无杂物、无油渍（现集团值台最快速度：2分40秒清理100个餐具）。鲜肉区、熟食区、餐饮前台的员工必须戴帽子、口罩，其中餐饮前台女员工要用头套将头发束起。10）员工更衣室：更衣室内设施干净整洁（照明正常、凳子、镜子等）齐全，钥匙、锁、箱柜正常使用，地面干净。二）员工服务标准良好的仪容仪表：管理人员：管理人员统一着蓝色衬衫、深色西装、黑色皮鞋。夏季统一着蓝色半袖衬衫黑色西裤，男职员将衬衫束于裤内。干净整洁、无褶皱,无污迹、无缺扣。营业员：营业员着统一工装，干净整洁，无褶皱、无污迹、无缺扣。如外穿马夹，将衬衫束于裤内，工鞋统一为黑色，干净整洁无破损。胸卡佩带在标准位置，无借戴、反戴、涂改胸卡现象。发型标准：头发干净清爽，女员工长发束起，刘海不过眉；男员工头发前不过眉，后不压领。2、服务姿势与表情眼神：让顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。手势：为顾客指引方向时前臂自然伸直，手指自然并拢，掌心向上成45度角。站姿：自然站立，双脚小V字型分开，女员工右手轻握左手放于体前小腹处，男员工两臂自然背后呈跨立状态。蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起。走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀。3、七声服务用语：您好！欢迎光临！请您稍等一会！谢谢您！对不起！好的！知道了！请保管好您的物品。欢迎您再来！4、没有顾客的时候做什么熟悉商品知识：熟悉掌握商品（商品价格、名称、货号、产地、库存、材质、特点、保养方法等）知识。调整商品陈列。打扫卫生。5、礼让顾客乘坐扶梯时，应统一站在扶梯右侧，方便顾客从左侧通行、提供方便。有顾客问路应热情指引。卫生间与顾客相遇，礼让顾客。员工行走时不能从顾客中间穿行。服务禁忌不接待顾客、怠慢顾客。显示出不耐烦表情。对顾客的要求不答复、不解释，置之不理。顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。背后议论顾客或在顾客背后指指点点。用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。在拿、递、展示、介绍商品时，说“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等否定语言。以貌取人。7、售后标准