中基层管理干部素质培训

德豪润达

中基层管理干部素质特训何焰2006年11月总纲与时间安排11月11日9：00am-12：00pm中基层管理角色定位与职能中基层管理者的职业心态与职业素养11月11日1:00-5：00pm中基层管理人员五项修炼工作计划与目标管理11月12日9：00am-12：00pm要事第一：时间管理高效会议管理11月12日1：00pm-5：00pm压力管理工作沟通第一章

中基层管理

角色定位与职能盲人方阵形式:团体游戏时间:30分钟考核形式:全体盲人在规定时间内用绳子完成一个目标游戏规则总经理要让秘书给部门经理传达一项任务，该任务就是由操作人员在戴着眼罩的情况下，把一条20米长的绳子作成一个目标，绳子要用尽。全过程总经理不得直接指挥，一定是通过秘书传达指令给部门经理，由部门经理指挥操作人员完成任务。部门经理有不明白的地方也可以通过自己的秘书请示总经理。部门经理在指挥的过程中要与操作人员保持5米的距离。问题为什么会失败？出问题最多的人是谁？谁该负上主要责任？为什么会出错？我们从这个游戏得到什么启示？失败的因素–缺乏计划和决策能力

一个成功的计划必须具备以下条件：创新性,可行性,全局性,预见性,勇气失败的因素－缺乏领导与激励的能力我们常常可以听到一些失败的管理者这样的告白：我是一个很受欢迎的领导，我的下属／艮喜欢我，这点令我很满意。可是，他们总是把我下达的指令不当一回事。这是为什么呢?我总是很忙，大部分的工作都是我自己做的，我觉得自己做可以做得更好。在工作上，我总觉得下属对我“当面一套背后一套”对于下属在工作过程中出现的问题，我不知道该怎样办好，说了伤感情，不说又不行。怎么办才好呢?对于下属，我总是要求他们按我的想法去做，做不好就杀一儆百。可是，这样做非但没能让下属的工作效率提高，反而让他们越来越憎恨我，老和我作对。我总是先答应下属的条件，当他工作做好了，我再以“公司也困难啊!”的借口和他讲价。这样一来，我为公司节省了一大笔钱。可是，我发现他们越来越不信任我了。不要老是跟我讲什么辅导激励，给员工钱就是最好的激励。钱给得多，他们自然就会卖命地工作。失败的因素－缺乏控制与纠偏的能力成为管理者后,存在着两种极端的认识：完全失控——“用人不疑，疑人不用”，想让下属在工作中充分发挥出他的创造力，只要给他定好任务额，然后放手让他去做就行了。完全失控使员工处于一种放任自流的状态，变成了员工自己管理自己。完全控制——管理就是要严控员工的整个工作，闹钟、鞭子缺一不可。“员工都是不可信的。”“我的员工少管一会儿就会弄出乱子来，一定要看紧。”“我的员工都是些偷懒的家伙，一定要管。”“我的员工满脑子都是些奇怪的想法，不管不行。”定期评估与检查重点问题的分析与处理发现差距,持续改善规划部门及个人发展目标确定工作重点及计划W1H部门系统构建及流程完善与下属共同发展个人目标工作教导-教他做事反馈-告诉他好与不好激励–让他开心地做事计划控制协调组织领导人员的选拔与招聘下属责任的分配及分工资源的调配和运用上中下的沟通内外部关系及矛盾的处理不同管理层职能侧重情况高层管理中层管理基层管理计划组织领导控制不同管理层技能侧重情况高层管理中层管理基层管理管理技能人际关系技能技术技能什么是管理？以自己思维影响他人行为的高层劳动。管理的5个要点管理也是劳动管理是高级、最复杂的劳动管理的真正核心在于影响。影响是前提，权力是后盾用管理者的思维影响影响他人的行为管理是管人，

那么管理人的什么?人的思想—个人目标与企业目标的结合人的情绪—日常事务中的主动和控制人的利益分配—物质激励和精神激励管理三件事

决策实施策略管理人事管理运营管理做正确的事合适的人来做把事做正确123从三块钢板看管理管理=大量的技巧和经验+一定程度的艺术(对人和事情的洞察力)+一些科学工具(分析和统计)大量的技巧和经验,依赖于管理者本人的自我实践、指导他人和总结洞察力,来自于自我学习和发现，对发生的人和事情的反思，积极探索其中的规律科学，是基于事实和数据，采用适当的理论、管理工具和数据模型的分析和统计。太阳为什么不能点燃一张纸？聚焦的力量中层要么是大气层，把高层的战略都折射和消耗掉；要么是做放大镜，把能力集中于一个点，达到效果！完成从乘客的司机的角色转换没有任何借口—西点军校校训猎鹰与鸡—学会应对压力，在压力下成长伊拉克战争的启示为什么伊拉克战争中，莎达姆精锐的30万共和国卫队连与美军打一场中等规模的阵地战都没有就消失？莎达姆指挥失误的关键—没有人告诉前线真相，错误的情报影响了错误的决策为什么得到错误的情报？臃肿的中层花腊子模信使的故事啤酒肚还是健美身材啤酒肚的副作用让关键的信息消失在流程中，使决策者错过最佳的机会占用了许多可以用于产生价值的资源，金钱、人才、场地、设备等等患帕金森定律

中国企业组织执行力低下之

苛希纳定律一个企业准备淘汰一批旧设备，董事会认为不能淘汰，于是放在仓库放在仓库害怕被盗，于是聘请一名看门人害怕看门人没有约束，容易玩忽职守，于是委派2人成立计划部，一个负责下达命令，一个负责制定计划要求随时了解工作的效果，于是又加派两人成立监督部，一人负责考核业绩，一人负责汇报总结不能搞平均主义，要体现出多劳多得，于是又委派两人成立财务部，一人负责计算工时，一人负责发放工资和出纳管理缺乏层次，加派四人，三人分别管理计划部、监督部、财务部、一人担任总经理，负责向董事会汇报和全面管理一年后，董事会发现去年仓库管理成本高达35万，于是要精简经过三天会议激烈讨论，最后决定解雇……苛希纳定律的反向表现苛希纳定律组织结构每增加一层,执行力下降50%,并以此递减组织结构每增加一层,管理成本上升100%,并以此递增组织结构每增加一层,员工就只为流程负责,而不为结果负责,最后造成责任缺失管理者的五纬管理—全局观第一是向下管理，管理下属和团队，强调控制和结果导向第二是横向管理，管理其他部门，强调协调，营造发展环境。第三是向上管理，管理你的上司，强调沟通，营造生存环境。第四是向外管理，管理外部客户及利益相关者，关注企业生存环境，树立危机意识。第五是自我管理，修身—齐家—治国—平天下，自我成材。中层管理者五项修炼工作计划管理—MBO时间管理—资源的限制高效会议—时间管理在事务工作中表现压力管理—管理情绪沟通管理–提高人际效率、营造和谐环境第二章

中基层管理者

职业心态与职业素质管理从素质开始为何强调素质？德国战后的第一个冬天，“无政府管理而无政府行为”素质由知识+习惯+态度形成后综合表现国民素质决定一个国家、民族的发展潜力;企业员工素质决定一个企业发展潜力决战胜负由哪一类型队伍决定?毛主席发明的游击战术在抗日战争中威力无穷；可在解放战争时期，他改变一贯得以胜利的游击战术，而在三大战役中大量投入正面作战部队，与国民党军队硬碰硬作战；他自己曾经在一次对高级将领的谈话中说到，“之前我们一个班的游击队能战胜一个班的国民党正规军，可现在一个团的游击队却未必战胜一个连的国民党正规军！”毛主席为何在两场不同战役中发生重大的战略思想转变呢？讨论请理解以下两句话:“游击队还是游击队”，“游击队不能总是游击队”的深刻含义延伸到我们现代企业管理的意义在哪里？态度决定一切知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识技能态度是什么？怎么干？愿意干管理者的KAS（素质）系统

Q1：我知道对我的工作要求。Q2：我有做好我的工作所需要的资料和设备。Q3：在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。Q4：在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。Q5：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。Q6：工作单位有人鼓励我的发展。Q7：在工作中，我觉得我的意见受到重视。Q8：公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。Q9：我的同事们致力于高质量的工作。Q10：我在工作单位有一个最要好的朋友。Q11：在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。Q12：过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。

Q12—最重要的12道问题我的获取我的奉献我的归属

共同成长Q2必需的材料和设备Q1知道工作要求

Q6鼓励发展

Q5主管/同事关心Q4

过去7天受到表扬Q3

每天做擅长做的事Q10在单位有好朋友Q9

同事注重质量Q8公司的使命/目标Q7我的意见受到重视

Q12有机会学习、发展

Q11谈过去6个月的进步

(基本需求)(管理层支持)(团队工作)(总体发展)敬业阶梯32游戏：加油站的竞争一条大路上两边各有个加油站，左边这个叫财富油站，右边叫大发油站，你们分别这两个油站的经营者！这条路上每周来往的车辆都非常多，经过统计每周都有2000辆车左右进入加油站加油，每次每部车加油约50升，每升油是4.00元；两家油站每周的营业额基本相同！但最近你们都想获得更多客户，扩大营业额；你们准备采取什么样的竞争策略来吸引客户？你们每周可以公告一次油价！我们来连续观察四周内你们经营情况！（每次保价商讨5分钟）由何老师根据你们的报价决定客户选择！双赢与搏奕论东京的中式餐馆和泰式餐馆之间的竞争纳什泡妞与搏奕论产生双赢就是在追求双方都能获益前提下,进行合作,根据实力大小进行的不公平分配!双赢就是打桥牌而不是打麻将什么是双赢？人们在选择赢时也确保对方赢。双赢建立在：双方信任、共同目标维护相互的利益才能建立有效长久的人际关系对别人有利Ⅱ（利人利己）（损人利己）（损己利人）（损人不利己）Ⅰ对自己有利ⅢⅣ在我们选择的过程中，我们太多地考虑了别人对我们的付出，而没有想到别人需要我们什么样的付出。双赢思维——大家都可以是赢家一般人看事物多持二分法：非强即弱，非胜即败。其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。双赢步骤：站在对方的立场、观点看问题，了解他人的需要与顾虑，甚至比对方了解得更透彻。认清问题的关键所在以及彼此的顾虑（而非立场）。寻求彼此都能接受的结果。商讨达成上述结果的各种可能途径。开设你的情感帐户，存入六种情感存款存款了解别人注意小节信守承诺阐明期望诚恳正直勇于道歉支出冷漠大大咧咧不守信用不聆听恶言相向吝啬死不认错你在领导心目的个人信用帐户存款透支额度：取款破产？信用提高？没有功劳也有苦劳，没有苦劳还有疲劳吗？贡献力=(工作力+执行力)X意志力工作力:学历、经历、体力、魅力、工作技能、沟通技巧执行力：做事的能力（快准狠）管人+管事+思想力+判断力意志力：自我激励、控制情绪、价值观如何成为优秀管理者?关注带队伍的3要事2.注重信任平台建设3.权谋指数适中4.高自控性第三章目标管理与工作计划铁路总裁与筑路工八月的下午,炎热的太阳烤得地面发烫,但是领班大卫和一群铁路维护工人必须在顶着烈日在路基边干活。这时候，一辆豪华列车慢慢行驶过来，大家羡慕地看着这辆拥有空调的列车，多么希望上去凉快一下；一节车厢的窗户摇下来，一个深沉而友好的声音响起来：“大卫，你好吗？我是吉姆，见到你真高兴？”原来铁路公司的总裁吉姆认识领班大卫，他们愉快地交谈了一个小时后，两人热情握手道别！大卫的手下立刻包围了他，大家对一个领班居然认识铁路集团公司总裁一事表示震惊！大卫解释到，20多年前，他和吉姆同一天开始在铁路上班工作！有一个同事半开玩笑说：“大卫，为什么你现在仍然日晒雨淋工作，而吉姆却成为总裁呢？”假如你是大卫，你会怎样回答？为什么成功是3：97？哈佛大学曾经对300名毕业生进行长达25年的跟踪调查27%的人，生活在社会的最低层，经常失业、领救济金，抱怨人生的不公平60%的人，生活在社会的中下层，生活稳定，但没有什么特别的业绩10%的人，生活在社会的中上层，成为各行各业中不可缺少的专业人士，如医生、律师、高级主管3%的人，成为社会精英者，大部分的白手创业者、行业领袖、社会精英形成的原因27%的穷人因为没有设定过人生目标,所以穷困60%的蓝领有过多订立了模糊的目标,所以生活得平平凡凡10%的中产阶级和专业人士是设定了清晰但比较短期的目标,由于短期目标不断达成，生活的品质能提高，3%的精英因为设定了长期和清晰的目标,多年来没有改变初衷，全力以赴向一个方向努力，但遇到挫折的时候能修正它，最后成就大事业目标设定的两大法宝职责定位清晰结果目标与过程目标结合什么是职责？——就是“做什么？”什么是目标？——就是“做到什么程度？”我与孩子的对话--你的目标由你选择订SMART的目标Specific确定的Measurable能够衡量的Achievable可达成的Realistic现实的Time时间限制SMART练习1、减少浪费支出 2、十月底前完成客户资料修正 3、每年营业总额9000万元以上 4、每日增加5名客户电话 5、明年增加20%工作绩效 6、提高5%营业额 7、十二月底前完成语音查询系统 8、加强服务品质与待客礼貌 9、强化思考逻辑反应力 10、提高10%忠诚度SMART三句话第一句话-能量化的尽量量化第二句话-不能量化的尽量细化第三句话-尽量流程化目标的KISS原则KISS=Keepitsimpleandstupid（目标简单而傻瓜）关键而并非包罗万有（KPI）目标必须有优先顺序保证资源和努力的重心《易经》中的“大繁若简”提出了越复杂的目标越需要简单陈述毛主席在革命战争的不同时期,根据环境和目标的变化,不断为党和解放军提出简单而有效目标“打土豪分田地”、“抗日救国”、“为人民服务“、”推翻三座大山”、“打过长江去，解放全中国”、“抗美援朝、保家为国”刘备吸引人才和聚集民心的目标“匡复汉室”，梁山泊的“替天行道”等等阿甘原则—每次全力以赴完成一件事情目标资源与要素完成目标的4大资源人权物（钱）时间衡量目标的5大要素时间成本数量质量他人评价目标管理系统1984年山本田——马拉松比赛四年冠军成功是个过程不是结果，任何大目标都是一串小目标的结果，要实现大目标必须先实现小目标。——这就是目标管理系统。责任越细，越能贯彻目标管理的三大心得第一心得：目标是动力第二心得：目标是方向第三心得：目标考验的不但是方法，而且持之以恒实战讨论：

如何实现王冬雷董事长在十年大会上提出10亿美元的目标，在你的部门2007年的具体实现？客户KPI学习和

创新KPI市场(公司)表現财务KPI内部业务

流程KPI发展流程策略性投资交付和服务主要结果主要动力（因）企业的目标体系第四章时间管理假如让你成为富翁如果每天给你86400元,你可以随意使用,但要求用剩的钱不能留到第二天,也不能节余给自己。前一天的钱你用完也好，分文不花也好，第二天还是给你86400元，请问你如何花这笔钱？时间的概念管理时间实际就是在投资自己的人生时间是世界上最稀缺的资源，无论你老少贫穷，每个人每天只有24小时。什么是时间？如果你以平均80岁寿命来计算，你一共有29200天，请计算一下，你自己已用去多少天，还剩下多少天？

2006年11月11日

签名：何焰你的生命已用去天你的生命只剩下天。设想一下，你的目标与剩余时间的关系。时间银行余额要事第一

忙要忙得有意义时间管理的关键不是排出你日程表上的优先次序而是排出你要的那个优先次序。你个人认为最值得去做的重要的事情，它有利于你价值观的体现，有利于达成你的目标。重要事情是来自你的内在需求包括：工作，学习，家庭，个人每个人的价值观不同因此对“要事”的判断也会存在差异。TakeImportantMattersEffectively有效地作重要的事情时间管理的目的效果—达到期望的最佳结果，目标法则效率—用最少的时间获得结果，速度法则效益—以最小的成本、时间或其他资源获得收益最大化，追求投入产出之间的回报关系你的工作分配是盲还是忙?8:45制定工作日计划9：00整理文件9：20拜访客户10：00制定预算10：30与财务部讨价还价11：00准备经营例会发言11：30编写关于安全生产分析报告12：15午餐13：00不紧急的电话13：30与同事讨论单位领导换届问题14：40向上级汇报XX工作15：00老同学的突然来访16:30到其他部门串门16:55打电话约几个同事下班去钓鱼水杯能装多少水？水杯游戏的启示结论一：水杯并不想你想像得那么满，仍然有很大空间，水杯装多满取决于你摆放的顺序！结论二：如果你把大石块（重要但不紧急的事情）第一步放进去，之后你始终放不进去！结论三：如果将每种物质标上价格，按照价值最大化的原则，你会更加认真思考摆放顺序！不紧迫不重要重要紧迫

预防措施建立业务关系寻找新的机会规划娱乐活动危机紧急问题工期临近的项目打扰，来电话电子邮件，报告会议临时急事群众活动琐事，闲事电子邮件接电话消磨时间休闲活动时间管理矩阵偏重处理第二类事情，结果压力精疲力竭忙于收拾残局压力人紧急不紧急重要不重要

偏重第三类事务，结果只顾眼前利益轻视目标与计划缺乏自制力人际关系紧张无聊人重要紧急不重要不紧急偏重第四类事务，结果全无责任感工作不保依赖他人或社会机构维生无用人重要不重要紧急不紧急

偏重第一类事务，结果有远见，有理想懂得平衡所有事务自制力强从容人重要紧急不紧急不重要80%最佳效果的工作20%较为次要的工作80%的时间20%的时间来自花去二八原则与时间管理去寻找用20%的努力就可得到80%的效果的领域集中精力解决少数重要问题,而不是解决所有问题在每天思维最活跃的时间内做最有挑战和最有创意的工作案例分析:张经理的一天重要的事来自内在的需求和目标，对自己而言重要的事情属于目标范畴,它的影响深远要事有时并不紧急，但需要更多的时间，并且天天做紧急的事来自外界影响你的安排紧急的事情往往是你忽略之前重要的事情而变得紧急要事第一的循序紧急而重要的事情—马上做重要而不紧急的事情—必须做,做完紧急而不重要的事情—看情况做不紧急而不重要的事情—有空就做,没空不做在确定何为紧急,何为重要?你首先确定做这件事情可能产生的结果,再去考虑这件事情产生的原因—因果关系案例引发的三层思考第一层：找到问题或事物的本质，然后才能确定工作的优先程度第二层：时间管理工具：说不、授权、80/20原则第三层：系统思考—沟通5W1H，细节管理、PDCA第五章会议管理开会前五件准备会议的成本核算是否最合适的与会者议题是否明确而简要主持者的控场技巧会后谁来落实开会中的控制能用数据、图表就不用文字一次解决问题控制在三个之内“切香肠”和“停车场“当场承诺责任、进度和结果开会的5W1H六顶思考帽白帽:资料与信息

红帽:直觉与感情黑帽:逻辑与批判黄帽:积极与乐观绿帽:创新与冒险蓝帽:系统与控制会议练习:御前会议劣质机器的争论(模拟会议练习)第六章压力管理压力定义字源定义—StressSocialisolation

(缺乏人际关系)

Thinkingunrealistically

(不切实际的想法)

Rigidbody

(身体紧张)

Emotionsrepressed

(情绪压抑)

Self-neglect

(缺乏信心)

Sensoryoverload

(敏感过度)

压力是欲望的产物试想一下，每天我们都在充满了某种欲望更大的房子、更豪华的轿车、更高的收入、更高的职位、更和谐的人际关系、保持年轻、健康、美丽、孝顺的子女、平安的父母、漂亮的情人、听话的下属。。。。。。欲望催生假设1943年，一个40多岁的男人、丈夫正被一连串的困难困扰，整夜辗转反复，他把自己的烦恼写下来自己创办的商业学校，男生都参军入伍，企业面临严重的财务危机自己的长子在军中服役，象所有父母那样担心某一天会失去他市政府正在征收土地，补偿价格只是市价的10%；可能无家可归自家农场的水井开始干枯，没水喂牲口；重新打井的话，土地面临被征用！受到战争期间物资配额限制，买不到新的汽车轮胎，汽车有随时在荒郊野地抛锚的可能大女儿提前一年高中毕业，要上大学，但自己筹集不出学费，如何面对她？99%的烦恼其实不会发生担心学校没法办下去是没有意义的，因为政府拨款训练退伍军人，学校不久招满学生从军的儿子毫发无损从前线回来政府征收的土地因为被发现附近有油田，因此不能再征收土地不征收，自然会打口新井因为担心车子没有后备轮胎，就小心保养汽车，从来没有出过问题！女儿开学前6天，朋友介绍一份新的兼职工作，顺利筹足了学费！现代人产生压力的十大领域个人财务状况职业/工作压力担负责任太多婚姻性健康孩子孤独感亲戚朋友/邻居这些现象都是压力来源拥挤综合症快节奏综合症办公室综合症周一综合症信息焦虑症密码综合症12大压力源婚姻是最大压力源丧偶100分、离婚73分、分居65分人生要三老---张学良其他压力源第四的是判刑；第五是家里有亲戚死亡；第六是本人重伤或疾病；第七个是结婚；第八是被开除、革职；第九个更有趣，离婚以后又再结婚；第十个是退休，人一退休、一下岗，没有事做就有压力；第十一个是家庭成员生重大疾病或行为乖戾；第十二个是怀孕幸福的公式H=S+C+V总幸福指数=先天的遗传素质+后天的环境+你能主动控制的心理力量先天的遗传素质—罗斯中彩2200万美元,幸福维持不到1年环境因素如何影响幸福具有信仰:思想-宽恕,行为—有序生活更丰富一些,婚姻美满一些,社交多一些,多陪朋友一些控制心理的力量对付压力的致胜武器—自信心/平常心跳蚤的故事格言：不是因为事情难做，我们才失去自信。而是因为我们失去自信，事情才难以做到。衡量成熟心态的标准从单面思维走向多面性思维系统思考：拣铝罐拣出黄金—沈阳王洪怀尝试从另外一个角度思考：太棒了，这种事情居然发生我自己的身上！从有形到无形如何正确看待自己的薪金和工作？从短期到长期办企业的“炼金”和“修道”有些事情是需要长期耕耘才能产生效果，如同某些酒类的发酵过程，时间越长品质越高缓解工作压力的8种方法1、休息片刻、放松大脑，防止压力情绪的形成。

千万不要放任压力情绪的发展，不能使这种情绪在一天工作结束时升级成能压倒你的工作压力。

2、转移并释放压力。

做一下体育运动，体育运动能使你很好地发泄，运动完之后你会感到很轻松，不知不觉间就可以把压力释放出去。

3、随它去。

判断一下你能控制和不能控制的事情，然后把事情归为两类，并列出清单。开始一天的工作时，首先为自己约定，不管是工作中的还是生活中的事情，只要是自己不能控制的就由它去，不要过多的考虑，给自己增添无谓的压力。

缓解工作压力的8种方法

4、自我鼓励。

对所有的出色工作都记录在案，并时不时查阅一下，一来总结经验，二来替自己寻找自信。制定一些短期计划，使自己能得心应手地完成它们。5、脸皮厚点。

不要把受到的批评个人化，更不要把上司批评的普遍问题硬往自己头上安，即使自己受到反面的评论时，你也要把它当成是能够改进工作的建设性批评。6、分散压力。

可能的话把工作进行分摊或是委派以减小工作强度。千万不要认为你是惟一一个能够做好这项工作的人，否则就可能把所有工作都加到你的身上，工作强度就要大大增加了。

缓解工作压力的8种方法

7、不要把工作当成一切。

当你的大脑一天到晚都在想工作的时候，工作压力就形成了。这时要分出一些时间给家庭、朋友、嗜好等，适当的娱乐是处理压力的关键。

8、换一下环境。

厌倦情绪是形成工作压力的罪魁祸首之一。如果你十分讨厌工作或工作结束时感到精疲力尽，如果工作中你没有感到有一种向上的动力促使你增进自己的业务技能，那还是趁早换一个对你来说更有意思的工作吧！案例讨论：杨林该做如何的选择？第七章工作沟通猜猜宝贝想要什么？沟通是一种涉及至少两方当事人的信息交流过程。这一过程的主要特点是：由一系列活动构成，活动涉及到：有意传递信息的发送者，信号传递的媒介或渠道及有能力领会信号的接收者。沟通模式和流程发送者编码媒介解码接受者------------列白诺和白柯豪斯(1990)传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介秀才与小和尚有一个秀才自认学富五车，尤其对禅宗研究深刻，听说附近高山住着一名得道高僧，于是前往拜访意图切磋！可高僧出去远游了，只留下一个十岁弟子正在烧火做饭！秀才想测试一下这弟子的禅学水平，从而推断师傅的功底！秀才先用手划了一个圆圈，小和尚在胸前用双手比划了一个圆！秀才又伸出一只手指,小和尚伸出五指摆摆!秀才又树起出一只手指指向小和尚,小和尚摇摇头用双手指着眼睛!秀才然后大吃一惊,匆忙下山去,今后见人就说山上的确又高僧,连徒弟都很高修行,更不用说师傅了!小和尚到底用什么折服了秀才呢?沟通障碍发送者媒介接收者传递信息编码手段环境解码理解信息想法不清楚表达错误借助手段错误噪音干扰错误理解扭曲思维方式不同决定沟通效果的各因素（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％女人买鞋的经历南航的两位空中小姐理解非言语信号的含义积极的身体语言面带微笑表示态度友好扬起眉毛表示感兴趣双手叉腰表示进行控制的决心和努力

…………消极的身体语言躲闪的目光意在回避紧锁的眉头表示心存疑虑肩部低垂表示缺乏信心

…………运用沟通来化解冲突《汉武大帝》场景：景帝之帝梁王手下公孙诡和羊胜在京城中杀人后逃回睢阳，景帝的中尉前往缉拿，遇到梁王阻碍，景帝下了十道圣旨，激化了景帝与梁王之间的矛盾，景帝有意图废除梁王，但可能引发一场战争和兄弟相残？WHO:谁能告诉你真相?他们了解哪些信息?WHY:我最重要跟谁沟通?我清楚对方的动机吗?WHAT:我将采用什么方法保证沟通畅顺?会有哪些障碍?他们感觉如何?WHEN:哪些人是最容易沟通的对象?WHERE:选择在什么场合保持沟通不被打扰?HO