《企业绩效评价分析报告》参考答案 案例二参考答案

OP快递股份有限公司2019年度绩效评价分析报告分析报告人：0P公司绩效管理小组公司董事会及公司全体股东：根据本公司2019年度的战略目标、财务、客户、内部运营、员工及其他方面的资料，绩效管理小组运用平衡计分卡工具方法，从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度对公司战略目标进行分解，确定战略目标达成的关键成功因素，根据各具体指标在公司战略中所处的地位采用层次分析法建立绩效层次模型和比较矩阵，结合当下行业形势、2018年度的绩效完成情况及实际经营状况，参考行业标准确定各绩效关键指标的权重、目标值、标准分及评价等级。在对各关键绩效指标实际值和得分进行计算的基础.上（见附录“0P快递股份有限公司2019年绩效评价数据测算分析表”），现就本公司2019年度的绩效情况以及相关管理建议报告如下：一、公司绩效评价分析（一）财务维度分析本公司净资产收益率为迎圆，与目标值相比，上升1.75个百分点,指标得分为13.78分,口低于团高于标准分:毛利率为10.49%,与目标值相比，上升。99个百分点,指标得分为9.66分,口低于不高于标准分:成本费用利润率为国犯，与目标值相比，上升0.57个百分点,指标得分为7.5分,口低于因高于标准分;净利润现金含量为141.29%,与目标值相比，上升6.29个百分点，指标得分为7.33分,口低于团高于标准分。（二）客户维度分析本公司总体市场占有率为星维，与目标值相比，上升个百分点，指标得分为10.44分,口低于回高于标准分。营业收入增长率为35.73%,与目标值相比，上升5.73个百分点,指标得分为8.93分,口低于团高于标准分:快递服务公众满意度为75分,与目标值相比，降低了J分，指标得分为7.03分,因低于口高于标准分;客户有效申诉率为1.35乐与目标值相比,上升0.55个百分点，指标得分为指56分,因低于口高于标准分。（三）内部业务流程维度分析本公司有效申诉处理满意率为96.8队与目标值相比，下降3.2个百分点,指标得分为6.05分,因低于口高于标准分;准时率为76.5。与目标值相比，下降1.5个百分点,指标得分为8.58分，回低于口高于标准分;坏单率为迄，指标得分为3.75分,团等于口低于口高于标准分;派送员被投诉率为2.35%,与目标值相比，上升0.35个百分点,指标得分为5.32分,回低于口高于标准分。（四）学习与成长维度分析本公司全年培训人次为囱2万人次，与目标值相比，增加0.2万人次,指标得分为2.13分,口低于因高于标准分;培训考试合格率为整，与目标值相比，下降L个百分点，指标得分为L42分，回低于口高于标准分;员工满意度为96.8%,与目标值相比，降低L2个百分点,指标得分为3.46分,又低于口高于标准分;核心员工离职率为1.67%,与目标值相比，下降0.33个百分点,指标得分3.59分,口低于回高于标准分。二、分析结论综上所述，0P快递股份有限公司2019年的绩效评价得分为项正分，绩效评价等级为优i，其中，财务维度得分为弱且分，客户维度得分为纯空分，内部业务流程维度得分为23.7分,学习与成长维度得分为10.67分,超出维度标准总分2.6分。（一）财务维度在四个维度中，财务维度权重为35为实际得分团超出口低于标准3.27分。因净资产收益率、回毛利率、回成本费用利润率、回净利润现金含量达到预期,财务目标达成度因较好□较差。（二）客户维度客户维度权重为继，实际得分口超出团低于标准0.04分。当年度，公司累计完成业务量36.86亿件,市场份额和竞争力口未达成因达成预期:公司营业额在回增长口下降,增长幅度口未达到回达到预期:但由于因快递服务公众满意度、为客户有效申诉率因未达到口达到预期,导致客户维度得分低于标准分，公司快递服务质量仍有待提高。（三）内部业务流程维度内部业务流程维度权重为迪，实际得分口超出回低于标准1.3分,企业内部管理的效率与效果强3团未实现预期目标。主要原因是因客户育效申诉处理满意率、团快递送达准时率、口快递坏单率、团派送员被投诉率未达到预期。可见，公司团处理客户申诉的水平、回快递配送服务的速度、团快递派送员的服务质量还有待提高和改进。（四）学习与成长维度学习与成长维度权重为项，实际得分因超出口低于标准0.67分,学习与成长目标总体达成度因较好□较差。从具体指标来看，本年度员工培训人次旦未达到因达到预期,但培训效果略显不足。由于个别员工在公司薪酬、工作条件方面打分略低，导致员工对企业的满意程度因未达成旦达成预期目标，但核心员工较为稳定，核心员工离职率口未达成因达成预期目标。三、提高企业绩效管理的建议0k依靠新技术提升营运效率，降低企业成本，继续提高企业的经济效益和核心竞争力。回2、创新服务，满足广大消费者诉求，提升客户体验。03.优化管理模式，丰富派送渠道，提升派送效率和快递服务质量。04.进一步完善客户申诉及投诉管理机制，制定并落实科学标准化的处理方案和流程，降低客户有效中诉率，实现快速、精准理赔，提高公众满意度。回5、加强员工业务技能培训，加大职业技能培训投入，提高企业培训效益。国6、通过“经济激励”、“目标激励”、“荣誉激励”等方式完善公司激励机制，引导员工用心工作，培养员工对公司的认同感、自豪感和归属感。团7、改善工作条件和环境，提高员工整体满意度。8、其他建议（学生自由答题）以上绩效评价分析报告及所附的“JK服装股份有限公司2019年绩效评价数据测算分析表”仅作为公司管理决策的参考依据，需要与其他管理会计分析报告和公司的实际具体情况相结合使用。2020年1月31日附录:OP快递股份有限公司2019年绩效评价数据测算分析表

维度<1)关键指标(2)关键指标对于绩效评价的权重<3)目标值(4)计算过程《保留2位小数)(5)实际值(6)指标得分正向指标：(7)=⑹4-(4)X(3)XI00负向指标：(7)=(4)-7-(6)X(3)X100维度得分<8)财务维度净资产收益率12.25%14%69915.34+[(460050.8+427776.4)-5-2]XI00%=15.75915.75%13.7838.27毛利率8.75%9.50%(1153917.06-1032929.38)+1153947.06X100V10.49%10.49%9.66成本费用利润率7.00%8%91192.79+(1032929.38+1544.87+6776.39+27000.94-3953.68)x100%=8.57%8.57%7.5净利润现金含量7.00%135%(1328210.01-1229427.34)+69915.34X100%=141.29%141.29%7.33客户维度总体市场占有率9.00%5%36.864-635.2X1OO%=5.8%5.8%10.4429.96营业收入增长率7.50%30%(1153947.06-850150.17)4-850150.17X100V35.73%35.73%8.93快递服务公众满意度7.50%80-757.03客户有效申诉率6.00%0.8质-1.35%3.56内部业务流程维度有效申诉处理满意率6.25%100%-96.8%6.0523.7准时率8.75%78%-76.5%8.58坏单率3.75%5%-5%3.75派送员被投诉率6.25%2