塑造经销商满意度提高用户忠诚

塑造经销商满意度提高用户忠诚第一页，共六十四页，2022年，8月28日一、经销商满意度对品牌忠诚度的影响二、经销商满意度指标体系的建立三、在竞争中塑造经销商品牌第二页，共六十四页，2022年，8月28日经销商是用户购买中重型卡车的重要信息来源0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%其它司机介绍亲戚朋友介绍售车现场销售人员介绍报纸广告车辆展销会中央电视台介绍车辆的传单单位原来一直就用这车零散用户团体用户传统单位用户中重卡用户的卡车购买信息来源第三页，共六十四页，2022年，8月28日购买途径选择0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%零散用户团体用户单位用户生产厂家汽贸公司（经销商）汽车市场专卖店经销商是用户与产品、厂家产生联系的第一次亲密接触的载体，代表了厂家及产品的品牌形象第四页，共六十四页，2022年，8月28日3.0%6.4%6.4%6.8%8.5%9.3%11.0%14.8%15.7%15.7%33.1%36.9%39.4%58.9%0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%能够提供贷款担保所选的车型目前虽然没有，但是可以很进货用户买车后，经销商能来人（电话）跟踪服务对不满意的车辆，在一定时间内可以换车国有企业、经营历史长付款方式灵活现场服务态度好卖车现场上牌照等一条龙服务距离近有熟人商品车的品种多、种类齐全，可供挑选不但卖车，还三包服务、维修、卖配件经销商在当地名声大价格合理经销商形象是用户选择购买的重要因素第五页，共六十四页，2022年，8月28日

JFDFAABBCCDDEEOM有人接待2.642.632.572.672.632.752.432.60统一着装2.452.442.572.672.252.252.292.40接待员语言听的清楚2.622.562.433.002.692.252.142.40运用了礼貌用语2.532.462.292.332.812.502.292.40介绍车的特点与性能2.642.562.572.002.692.752.142.60带领进入办公室2.382.382.572.002.632.502.002.80提供茶水、饮料2.202.222.432.332.191.752.002.80提供座椅2.412.362.572.332.562.502.292.80.提供图片音像宣传资料2.262.232.291.672.382.252.142.80介绍附加服务（贷款、保险、上牌等）2.362.322.292.672.502.251.862.80耐心解答问题2.532.533.002.672.692.502.002.80主动带领参观车场2.552.592.433.002.442.752.002.80主动提供名片、联系方式2.682.572.433.002.882.752.432.80不买车，依旧热情周到2.262.372.292.002.382.252.002.80过后，打电话追踪买车的事1.931.961.862.001.882.001.572.80总计2.432.422.442.422.502.402.102.69经销商现场的满意表现常常成为用户购买某品牌的重要因素第六页，共六十四页，2022年，8月28日JFDFEEDDCCBBAAOM中重卡品牌的卖点经销商现场的满意表现常常成为用户购买某品牌的重要因素在品牌、价格、外观等重要因素相差不大的情况下，经销商现场常常成为用户决策的重要因素。尤其在产品同质化越来越严重的将来，销售终端的影响力将越来越重要。第七页，共六十四页，2022年，8月28日售后服务对重新购买具有很大的影响作用，提高售后服务水平十分重要没影响25.8%有一点影响34.5%有很大影响39.7%售后服务满意度对再次购买的影响第八页，共六十四页，2022年，8月28日决定购买欧曼购买意见分歧不大放弃购买全新用户亲戚、朋友、生意伙伴都说开车能赚钱产生购车欲望决定购买车型获得妻子、父母兄弟的同意品牌选择熟人中有人十分懂车，并推荐了其它品牌购买其它品牌路上看到了PP车路上看到了PP的路牌广告路上看到了PP的巡展车，感觉不错拿着宣传单感觉不错去汽车交易市场参观找PP车司机聊一聊去PP经销商那里看一看放弃感觉不好放弃价格太高VCD很吸引人驾驶室很好购买意向较强，再找其他人商量别人（主要是司机朋友）强烈反对合伙人再次确认机会点已购买者对新用户购买决策产生重大影响每一个机会点都是营销策略重点关注的节点PP全新用户购车过程经销商环节是用户最终决策的重要一环。第九页，共六十四页，2022年，8月28日所以，塑造经销商（服务商）的满意度，对于提高用户的忠诚度有着重要的意义。用户的满意与忠诚是提高产品销量的重要前提0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%其它司机介绍亲戚朋友介绍售车现场销售人员介绍报纸广告车辆展销会中央电视台介绍车辆的传单单位原来一直就用这车零散用户团体用户传统单位用户口碑传播是卡车销售中的首要途径第十页，共六十四页，2022年，8月28日一、经销商满意度对品牌忠诚度的影响二、经销商满意度指标体系的建立三、在竞争中塑造经销商品牌满意度的研究通常是由厂家来进行，用于与竞争对手的产品及服务改进，以及网员经销商的评比及工作改进第十一页，共六十四页，2022年，8月28日研究方法电话预约面访了解各项满意度指标对一汽轿车用户满意度的影响程度，对所有网员单位进行客观评价。神秘顾客焦点座谈会深入挖掘可能影响用户对服务满意度的各种因素，帮助修正现有的用户满意度指标体系定性研究定性研究定量研究质化分析量化分析研究方法确定商业目标研究目的焦点座谈会满意度指数大样本抽样调查对某些特殊的方面用采用最有效的方法进行评估，从而获取最真实的客户满意度结果项目立项指标采集指标采集指标确立指标确立定量研究定量研究统计分析统计分析定性研究深度访谈听取行业内和一汽内部资深人士对满意度评价指标的意见研究目的研究手段第十二页，共六十四页，2022年，8月28日指标体系MM用户满意度评价指标体系产品满意度销售服务满意度维修服务满意度动力性销售店销售人员销售现场购买过程……客户联系广告宣传满意度广告制作水平宣传频率安全性舒适性投放媒体宣传对品牌的提升外观内饰与配置性价比电话接听现场维修外出救援维修人员第十三页，共六十四页，2022年，8月28日指标体系动力性安全性舒适性外观内饰与配置性价比提速性能最高时速高速行驶稳定性爬坡性能排气量百公里耗油量刹车制动性能轮胎性能安全系统配置操纵系统的灵活方便性转向踏板性能座位舒适性减震性能噪音天窗设计车身尺寸车身颜色车灯等外饰的款式工艺质量内饰档次感内饰做工内饰的设计音响的配置与效果空调制冷、热效果钥匙及遥控器车内空间宽敞性车身款式中控系统的设计储物设施后视镜产品满意度6项31个指标第十四页，共六十四页，2022年，8月28日销售服务店销售人员销售过程销售现场客户联系销售服务店知名度销售服务店交通方便性路途指示牌营业时间合理性专业知识全面性清楚解释顾客关心问题主动性态度形象替顾客想到需要了解的问题主动了解客户需求亲和力进入店中能感受到欢迎和尊重销售咨询电话试乘试驾交车保险价格合理性、透明性办理手续方便性、灵活性办理手续效率销售过程附加服务销售场所大小销售场所档次销售场所环境干净、整洁展厅汽车展示效果休息室的空间,修仙娱乐设施配备销售场所的指示标识对顾客陪同人员的接待和照顾配置价格合理性、透明性销售场所气氛组织活动宣传资料摆放指标体系为老顾客提供升级换代信息为老顾客提供优惠服务定期听取客户反馈销售服务满意度5项34个指标第十五页，共六十四页，2022年，8月28日指标体系电话接听维修人员维修过程救援服务维修服务满意度维修场所24小时热线服务电话接听速度电话咨询员的专业性电话咨询员的服务态度专业性形象态度诚实可信度24小时救援服务外出救援迅速及时维修及时性维修质量维修费用维修现场整洁有序维修后的车辆清洁提供维修时的代用车对客户进行专业知识培训维修过程透明性配件价格合理性、透明性维修服务站的数量维修服务站的到达方便性5项21个指标第十六页，共六十四页，2022年，8月28日结构方程模型的建模和参数估计因为影响总体满意度的分项指标是不能直接询问的，所以将这些二级指标（如产品满意度）分解成一些详细的三级指标（如外观设计），通过测量模型来得出二级指标产品满意度）的满意度。Y=AX+BY+E结构模型.26实际表现.55.74.30.55.28.53总体满意度.87e9.93期望1.271.13.12.35.11.33.82-.30-.37e10-.63-.70.13广告服务产品e243服务产品e3e2e1e6e5e4总体期望第十七页，共六十四页，2022年，8月28日结构方程式模型的评价

-卡方值（X2）与自由度的比（X2/DF），在小样本时最大临界值2，大样本时卡方检验常常不能很好地判定模型的拟合。-拟合优度(GFI)，越接近1说明由模型计算出的数据与原始数据的拟合程度越高。-近似误差均方根（RMSEA），测定变量方差协方差不能被模型解释的程度，在0.05以下较好，不要超过0.1一般在2左右，在大样本时标准无效（14.703）一般应大于0.9（0.991）在0.05以下较好，不要超过0.1（0.1）模型如果通过了拟合检验,说明其模型的估计参数是有意义的，可以用来作为指标的权重。第十八页，共六十四页，2022年，8月28日

研究结果忠诚度产品与服务情况满意度评价指标及权重确定全国满意度水平各大区满意度差异同区各城市满意度差异同省、同城市各销售点满意度差异各销售点满意度排名忠诚度与满意度相关分析忠诚度分析购车时间购车经历购车目的指标重要性与满意度分析销售服务广告宣传产品维修服务考虑因素关注方面参与情况满意方面不满意方面MM满意度研究试乘试驾交车客户投诉满意度购车模式MM期望分析用户背景性别学历收入职业单位性质电话咨询销售现场销售接待第十九页，共六十四页，2022年，8月28日销售服务满意度的指标构成销售服务满意度＝0.164销售店满意度＋0.191销售人员满意度+0.664购买过程满意度+0.256销售现场满意度+0.493客户联系满意度客户联系＝0.403组织活动＋0.461为老顾客提供升级换代信息＋0.47为老顾客提供优惠服务＋0.412定期听取客户反馈附图MM销售服务满意度结构模型销售服务满意度评价指标包括销售店、销售人员、购买过程、销售现场、客户联系。它们都分别有自己的下级指标。其中：销售店＝0.133销售服务店的知名度＋0.137销售服务店的交通方便性＋0.129路途指示牌＋0.119营业时间的合理性销售人员＝0.16专业知识的全面性＋0.169清楚解释顾客关心的问题＋0.168服务主动性＋0.166替顾客想到需要了解的问题＋0.165主动了解客户需求＋0.177态度

销售过程＝0.468销售咨询电话＋0.495交车＋0.452配置价格的合理性、透明性＋0.47保险价格的合理性、透明性＋0.561办理手续的方便性、灵活性＋0.553办理手续的效率销售现场＝0.2销售场所大小＋0.22销售场所档次＋0.209销售场所环境干净、整洁＋0.21展厅汽车展示效果＋0.201休息室及休闲娱乐设施的配备＋0.21销售场所的指示标识＋0.21销售场所的气氛＋0.204宣传资料的摆放第二十页，共六十四页，2022年，8月28日各指标重要性比较——销售服务附图MM维修服务满意度三级评价指标的权重附图MM购买过程满意度四级评价指标的权重在销售服务方面，购买过程是最重要的因素，其次是客户联系。相比之下，销售现场、销售人员和销售店对维修服务的影响会小一些。在销售过程方面，比较重要的因素是办理手续方便性和灵活性、办理手续的效率。在客户联系方面，比较重要的因素是为老客户提供优惠服务、为老客户提供升级换代信息。在销售现场方面，各个因素的重要性相差不大，销售场所的档次的作用稍大。在销售人员方面，比较重要的因素是销售人员的态度，其次是销售人员清楚解释客户关心问题、销售人员主动性。在销售店分部方面，比较重要的因素是交通方便性、销售店知名度。第二十一页，共六十四页，2022年，8月28日各指标重要性比较——销售服务附图MM客户联系满意度四级评价指标的权重附图MM销售人员满意度四级评价指标的权重附图MM销售现场满意度四级评价指标的权重附图MM销售店满意度四级评价指标的权重第二十二页，共六十四页，2022年，8月28日不考虑期望对满意度的影响，MM用户对MM的总体满意度是71.91分。如果考虑对MM的期望，则对MM的总体满意度得分降为60.92分，比不考虑期望的得分下降近11分。在产品、销售、广告宣传和维修，消费者对MM产品方面的满意度最高，得分近80分。对MM在销售服务方面和广告宣传方面满意度比较低，得分都不到70分。在产品满意度方面，消费者对MM在安全性和外观方面的满意度较高，在销售服务满意度方面，对MM在销售现场的满意度较高。在广告宣传满意度方面，对MM广告制作水平和广告宣传对品牌提升的满意度较高。总体满意度随着学历提高，有稍微的下降趋势。在性别、购车目的等其他背景特征方面基本没有差异。本节小结第二十三页，共六十四页，2022年，8月28日三、MM客户满意度区域差异分析本次MM客户满意度调查的XX家销售服务店分布在YY个城市，遍布在中国的7个大区：华北、东北、西北、西南、华中、华南和华东。后面的分析表明MM的客户满意度在区域方面有一定差异。附表MM满意度调查城市分布区域北京1、华北济南青岛烟台天津石家庄太原沈阳2、东北大连长春哈尔滨兰州3、西北西安乌鲁木齐成都4、西南重庆贵阳昆明南昌5、华中合肥长沙郑州武汉广州6、华南深圳东莞珠海南宁上海7、华东苏州无锡南京杭州宁波温州福州厦门第二十四页，共六十四页，2022年，8月28日MM客户满意度区域差异——总体通过满意度模型计算结果显示，从全国七个大区来看，总体满意度排名第一是东北，排名最后是西南，两者相差6分多。中间依次是华中、华北、西北、华南和华东。如果不考虑期望的影响，东北仍排第一，华东区的排名较大幅度的提高。附表MM总体满意度区域差异在产品、销售服务、广告宣传三个方面，各个区域的排序不一样，详细见后。另外，从各区满意度方面来看，华东最高满意的方面和最低满意度方面相差较小，而西北区和西南区相差较大。华东的销售满意度在三个方面排名最后。附表MM分项满意度区域差异第二十五页，共六十四页，2022年，8月28日MM客户满意度区域差异——销售服务附表MM销售服务满意度区域差异在销售服务满意度方面，计算结果显示，排名第一是东北，得分是73.36，排名最后是西南，得分是64.3分，两者相差近9分。中间依次是华中、西北、华北、华南和华东。具体到四级指标，计算结果显示，在销售人员、购买过程和销售现场几个方面，各区的差异较小。在客户联系方面，各区的差异相对较大，西南地区的满意度较低。第二十六页，共六十四页，2022年，8月28日本节小结在区域差异方面，总体来讲，东北的满意度较高，西南的满意度较低，总体满意度的影响，两者相差近12分。在产品、销售服务、广告宣传三个方面满意度，东北均排名第一。华东在这四个方面的满意度分差较小，而西北和西南差距较大。在产品满意度的各个方面，华东满意度分差较小。在广告宣传满意度的各个方面，西南区在宣传对品牌提升满意度与其他区差距较大。第二十七页，共六十四页，2022年，8月28日四、MM客户满意度城市差异——华北区附表华北区MM总体满意度城市差异在华北地区的七个城市间，总体满意度排名第一是烟台，中间依次为天津、青岛、济南、石家庄、北京和太原。排名第一与倒数第一间的得分相约17分多。销售服务满意度排名第一是天津，满意度得分为79.77，与排名最后相差12.5分多。第二十八页，共六十四页，2022年，8月28日MM客户满意度城市差异——东北区在东北地区的四个城市间，总体满意度排名第一是长春，其后依次为哈尔滨、沈阳和大连。排名第一与倒数第一间的得分相差约15分，销售服务满意度排名第一是沈阳，满意度得分为78.94，与最后相差约21分，差距较大。附表东北区MM总体满意度城市差异附表东北区MM销售服务满意度城市差异第二十九页，共六十四页，2022年，8月28日本节小结附表各区城市满意度最大值与最小值差距总体满意度产品满意度销售满意度广告满意度华北177.512.522.5东北155.72120西北165923西南91.41411华南16598华东15141013华中14679各区城市间的满意度差异高于各大区间的满意度差异。东北、西北和华南各城市的满意度差异较大。产品满意度差距较小；广告和销售服务满意度差异较大。

第三十页，共六十四页，2022年，8月28日附表山东省MM客户满意度销售店差异五、MM客户满意度销售店差异——山东省在山东省的三个销售店间，计算结果显示，总体满意度排名第一是烟台大成金马，其次是山东骏达和青岛奥华。总体满意度排名第一与最后的得分相差约11分。第三十一页，共六十四页，2022年，8月28日附表山东省MM客户满意度销售店差异MM客户满意度销售店差异——山东省在山东省的三个销售店间，计算结果显示，销售满意度排名第一是烟台大成金马，满意度得分为74.94，与最后相差约5分。第三十二页，共六十四页，2022年，8月28日附表辽宁省MM总体满意度销售店差异MM客户满意度销售店差异——辽宁省在辽宁省的三个销售店间，计算结果显示，总体满意度排名第一是辽宁福达，后面依次是沈阳大中联和大连百加利。总体满意度分数相差近27分，不考虑期望的影响总体满意度相差12分。第三十三页，共六十四页，2022年，8月28日附表沈阳市MM销售满意度销售店差异MM客户满意度销售店差异——辽宁省在辽宁省的三个销售店间，计算结果显示，销售满意度排名第一是沈阳大中联，满意度得分为78.9，与最后相差约20.8分。第三十四页，共六十四页，2022年，8月28日本节小结从省来讲，辽宁省和广东省各销售店差异较大从城市来讲，北京、沈阳和广州各销售店的差异较多。从指标来看，广告宣传和销售服务满意度差异较大。总体满意度产品满意度销售满意度广告满意度北京12.314.536.112.14上海2.573.293.288.33深圳5.450.82.610.13沈阳7.360.120.29.72广州15.495.6620.8914.6温州0.721.276.030.92附表各市销售店满意度最大值与最小值差距总体满意度产品满意度销售满意度广告满意度山东113.85.212.2辽宁273.220.813.5广东18.979.418.3江苏8.73.70.76.1浙江10.211.66.510附表各省销售店满意度最大值与最小值差距第三十五页，共六十四页，2022年，8月28日MM销售服务店排名在销售服务满意度方面，结果显示，最高得分近80分，最低为57.05分。排名前五位是天津骏达、沈阳大中联、辽宁福达、广州成远和吉林一汽。排名后五位是四川中鹏、重庆显升小轿车、上海通远、大连百利加和云南宝泰隆、。名次销售店名称满意度得分1天津骏达79.772沈阳大中联78.903辽宁福达78.704广州成远77.515吉林一汽77.306江西戎马75.047烟台大成金马74.948武汉利达74.899新疆华达74.2710无锡众达73.4711深圳一汽深联73.23名次销售店名称满意度得分12浙江康桥宏马72.9513江苏金泰天创72.7714温州华腾72.5115哈尔滨森华72.4716贵州四扬72.4617青岛奥华72.0118苏州苏天71.5019兰州金岛骄马71.3520河南弘通71.2021深圳安进71.1022石家庄冀东70.6723深圳中汽华商70.6324北京一汽轿车70.0325山东骏达69.78名次销售店名称满意度得分26福建荣基业69.4427北京首汽腾达69.4228长沙德顺67.9829安徽亚达67.6230太原威廉集团67.4831东莞长久67.3332北京华日通67.2733宁波鑫之杰67.0634北京博瑞祥达66.8235温州将军66.4836广州博程65.6737陕西唐兴65.4938北京方正利成65.2339珠海钜荣64.80名次销售店名称满意度得分40上海绿地东64.7841福建万事得64.5942北京联拓诚信63.9343上海景和63.3044广西鑫广达62.5945四川中鹏62.2146重庆显升小轿车61.5147上海通远61.5048大连百利加57.9349云南宝泰隆57.05注：不同颜色表示从最高分依次下降5分的不同档次。附表MM销售服务店满意度排名第三十六页，共六十四页，2022年，8月28日本节小结总体满意度排名第一的销售服务店是烟台大成金马，得分74.07分，与最后一名相差约28分，排名二到五位是辽宁福达、吉林一汽、无锡众达和温州华腾。

不考虑顾客期望对满意度的影响，计算结果显示，总体满意度最高得分是80.25分，最低为64.48分，排名前五位是吉林一汽、烟台大成金马、天津骏达、辽宁福达和哈尔滨森华。

销售服务方面，排名第一是天津骏达，得分79.77，与最后一名相差约23分，排名二到五位是、沈阳大中联、辽宁福达、广州成远和吉林一汽。第三十七页，共六十四页，2022年，8月28日MM满意度与权重重要性分析（销售服务四级指标)附表MM维修服务方面四级指标满意度与权重重要性分析销售服务四级指标的权重和满意度的相关分析，我们可以看到，在销售服务方面，办理手续的方便性灵活性、办理手续的效率、交车环节，销售咨询电话的权重较大，即对销售服务满意度的影响较大，而消费者对他们的满意程度也较高，是需要积极保持的方面。保险价格的合理性透明性、配置价格的合理性透明性、未老朋友提供优惠服务、为老客户提供省级换代信息、定期听取客户反馈和组织活动的权重较大，但消费者对它们的满意度较低，是需要急需改进的方面。其他方面的权重较低，可以暂时不予重点关注。无关紧要区函待解决区重点宣传区锦上添花区第三十八页，共六十四页，2022年，8月28日销售服务状况忠诚度产品与服务情况满意度评价指标及权重确定全国满意度水平各大区满意度差异同区各城市满意度差异同省、同城市各销售点满意度差异各销售点满意度排名忠诚度与满意度相关分析忠诚度分析购车时间购车经历购车目的信息渠道指标重要性与满意度分析销售服务广告宣传产品维修服务考虑因素关注方面参与情况满意方面不满意方面MM满意度研究试乘试驾交车客户投诉满意度购车模式MM期望分析用户背景神秘客户小结电话咨询现场观察咨询与介绍试乘试驾性别学历收入职业单位性质第三十九页，共六十四页，2022年，8月28日附图是否主动提供试乘试驾服务附图试乘试驾时间安排试乘试驾是销售过程中的一个重要环节，是消费者购买前体验和了解轿车较好的方式。一、MM销售服务研究——试乘试驾调查数据显示，目前销售服务店主动向顾客提出试乘试驾服务的比例只有近半数。不过提供试乘试驾服务的销售服务店有近八成可以马上安排时间。第四十页，共六十四页，2022年，8月28日交车环节是销售过程中的一个间断性结束，其中可以体现许多服务意识和服务规范。调查数据显示，目前销售服务店只有四成半为客户举办交车仪式。在交车环节中，仍有一定比例没有较规范的体现维护消费者的利益。交车仪式合影留念MM销售服务研究——交车环节介绍维修及保养介绍定时定程保养利益出示随车装备清单验车费用收取第四十一页，共六十四页，2022年，8月28日有无投诉是否重视是否及时处理客户投诉，一方面体现了对产品或服务提供者的不满意，但另一方面也在一定程度体现了忠诚，如果解决问题得当，会比较有效提高忠诚度。调查数据显示，目前MM的客户有一成多有过投诉经历。但对于投诉的处理，情况不是很好。数据表明，只有不到一般的用户认为投诉受到重视，而只有三成多比例能够及时处理投诉问题。MM销售服务研究——客户投诉第四十二页，共六十四页，2022年，8月28日名次销售店名称投诉百分比1安徽亚达33.32珠海钜荣27.33福建万事得27.34东莞长久21.25哈尔滨森华21.26沈阳大中联20.07北京一汽轿车18.88广西鑫广达18.89新疆华达17.610青岛奥华16.111上海通远16.1名次销售店名称投诉百分比12浙江康桥宏马16.113大连百利加15.214辽宁福达14.715四川中鹏13.316深圳中汽华商12.517长沙德顺12.118天津骏达12.119北京华日通11.820北京联拓诚信11.421江西戎马10.022广州博程9.423江苏金泰天创9.424太原威廉集团9.425温州华腾9.4名次销售店名称投诉百分比26云南宝泰隆9.427贵州四扬9.128山东骏达9.129陕西唐兴9.130上海景和9.131深圳一汽深联9.132石家庄冀东9.133深圳安进8.834烟台大成金马6.535兰州金岛骄马6.336吉林一汽6.137上海绿地东6.138苏州苏天6.139重庆显升小轿车6.1名次销售店名称投诉百分比40北京方正利成5.941广州成远5.942河南弘通3.243福建荣基业3.244北京首汽腾达3.145武汉利达3.046宁波鑫之杰2.947北京博瑞祥达0.048温州将军0.049无锡众达0.0附表MM销售服务店客户投诉比例排名MM销售服务研究——客户投诉对于各家销售店，投诉比例差异较大，最高的投诉比例高达三成多，有几家销售店保持零投诉。第四十三页，共六十四页，2022年，8月28日附图MM客户关注维修服务方面维修服务是消费者使用汽车的一个重要环节，通常来讲，也是消费者与汽车服务商接触时间最长的环节。目前4S店的建立，也是汽车商家提高这个方面的重要举措。数据显示，在这个环节，消费者比较关注的方面主要是维修的质量、维修人员的专业性、配件价格和配件质量的方面。维修过程透明性和维修效率也有一般以上的消费者关注。援服务电话进行客户回访二、MM客户维修服务——关注方面第四十四页，共六十四页，2022年，8月28日附图MM客户关注维修服务性别差异附图MM客户关注维修服务学历差异在性别差异方面，总体来讲，女性消费者对维修服务更加关注，尤其是维修质量和配件质量等方面。相对男性对过程的透明性比较关注。在学历差异方面，调查数据显示，随着学历的提高，对维修服务的关注程度越高，几乎体现在各个方面。二、MM客户维修服务——关注方面第四十五页，共六十四页，2022年，8月28日附图MM客户关注维修服务车龄差异MM客户维修服务——关注方面在车龄差异方面，调查数据显示，在维修过程的透明度方面，随着车龄的提高关注程度有增加趋势。这可能随着车龄的增加，消费者对车越熟悉，希望能加强自己的可控。其他方面差异不是特别明显。第四十六页，共六十四页，2022年，8月28日附图MM客户维修或保养接触比例及里程差异服务车龄差异从调查结果来看，目前MM的客户有近八成结果过维修或保养服务。

5000公里是汽车保养的一个节点。通过与行驶里程的交叉分析，我们也发现了这点，行驶里程超过5000公里的消费者接受维修或保养的比例超过九成。行驶里程不到5000公里的消费者接受维修或保养的比例约五成左右。对于行驶里程超过5000公里还未保养的消费者，可以进行善意提示，可以加强与客户的联系。MM客户维修服务——接触情况第四十七页，共六十四页，2022年，8月28日满意方面维修满意度得分74.49分，稍低于产品满意度。接受过MM维修或保养服务的消费者认为这方面比较满意的方面主要是维修人员态度，其次是人员专业性、维修效率和维修质量等。MM客户维修服务——满意情况援服务电话进行客户回访清不满意方面援服务电话进行客户回访清不满意的方面主要是配件价格，其次是维修过程透明度、维修期间提供备用车和维修修率等。维修满意度74.49分第四十八页，共六十四页，2022年，8月28日一、购买过程、客户联系、性价比、内饰与配置等指标的权重比较大。通过满意度模型计算得到，在总体满意度三个二级指标对总体满意度的影响相差较小。

进一步，在销售服务方面，购买过程中办理手续方便灵活性、办理手续效率，客户联系中在为老客户优惠服务、为老客户提供升级换代信息的权重较大；产品方面，性价比和内饰与配置中的内饰的设计、内饰的档次感和内饰的做工的权重较大。结论总体满意度销售满意度产品满意度0.1440.124购买过程客户联系0.6640.493办理手续灵活0.5610.553为老客户提供升级换代信息为老客户提供优惠服务0.2180.218性价比内饰与配套0.5110.294内饰档次感内饰设计内饰做工办理手续方便灵活0.0950.1010.092广告满意度0.154对品牌的提升0.121第四十九页，共六十四页，2022年，8月28日MM的总体满意度为60.92分。如果剔除期望对满意度的影响，则对MM的总体满意度为72.32分。客户对产品的满意度最高为78.1分，高于其他方面。其中，对产品中外观和安全性的满意度较高；在销售服务方面，对销售现场、销售过程、和销售人员满意度较高；在广告宣传方面，对不宣传对品牌提升、广告制作水平满意度较高。在区域差异方面，东北的满意度较高，西南的满意度较低，考虑期望对满意度的影响，两者相差约11分。二、考虑期望对满意度的影响，用户对MM的总体满意度为62.92分，其中对产品满意度高于其他方面，不同区域的满意度有一定差异结论第五十页，共六十四页，2022年，8月28日三、服务流程满意度情况电话咨询销售场所档次场所销售氛围场所环境展车展示效果场所内部指示标识场所客户休息空间资料摆放交通便利性路途标志销售场所知名度销售人员态度销售人员主动性销售人员清楚解释客户关心问题销售人员主动了解客户需求销售人员想到客户需要了解的问题配置价格合理透明性保险价格合理透明性办理手续方便灵活办理手续效率组织活动听取客户反馈为老客户提供优惠服务为老客户提供升级换代信息高满意度中满意度低满意度距离流程线越近表示指标越重要注：1、结论2、第五十一页，共六十四页，2022年，8月28日通过调查数据计算显示，考虑考虑期望对满意度的影响，49家销售店中，总体满意度排名第一的销售服务店是辽宁福达，得分75分，与最后一名相差约28分，排名二到五位是烟台大成金马、无锡众达、吉林一汽和天津骏达。在销售服务方面的排名与总体满意度排名不一致，排名第一是天津骏达，得分79.77，与最后一名相差约23分，排名二到五位是沈阳大中联、辽宁福达、广州成远和吉林一汽。结论各销售店总体满意度排名总体满意度不考虑期望影响的满意度四、49家销售服务店总体满意度排名与销售服务排名有一定差异，第一与最后分别相差28分和23分。第五十二页，共六十四页，2022年，8月28日四、期望水平高于满意度实际表现，对总体满意度产生负面影响，MM用户的对MM的总体期望值84.25分，对产品的期望高于对销售服务的期望，数据表明，无论对总体期望还是对各项二级、三级指标的期望均高于相应的满意度。其中总体期望与总体满意度（不考虑期望的影响）相差近12分，对销售服务的期望与满意度的差距更大一些。根据满意度模型，我们得知，当满意度的实际表现（即不考虑期望的影响）低于消费者对于产品或服务的期望时，消费者会失望，因此会降低消费者的总体满意度。所以从结果来看，在各个方面，当前MM的实际表现还与用户期望有差距，需要继续努力，以满足客户需求，尤其是差距明显的方面。调查结果显示，MM用户的对MM的总体期望值84.25分，总体期望较高。相比之下，对产品的期望高于对销售服务的期望，其中对产品中安全性和外观的期望高于其他方面，这与MM的产品特征基本吻合。在不同城市之间，用户的期望也有一定的差异，最高总体期望与最低相差约20分，差异比较明显。结论附表MM用户期望与满意度对比第五十三页，共六十四页，2022年，8月28日性别公司性质职业年龄家庭月收入五、年龄在30-40岁，企业老板、个体老板和企业高级管理人员是MM的主要用户调查结果显示，MM主要用户特征如下：男性78.9%企业老板26.4%个体商户16.0%企业高管人员15.6%民营企业51.7%30-34岁24.5%35-39岁23.5%4000-9999元35.8%10000-29999元28.7%结论第五十四页，共六十四页，2022年，8月28日需要改进的方面通过权重的大小与目前满意度情况分析，我们发现，办理购车手续的方便性、办理购车手续效率、交车和电话咨询对满意度的影响较大，而目前MM的满意度也较高，需要保持和提高。为老客户提供优惠服务、听取客户反馈、组织活动、为老客户提供升级换代信息等客户联系方面，配置价格合理性、透明性、保险价格合理性、透明性等销售过程方面，对满意度的影响较大，而目前MM的满意度较低，是需要急带改进的方面。而通过期望与满