如何应对客户退保

退保客户的有效处理2013年11月

通过学习，使学员明白客户退保的主要原因，掌握劝阻退保的方法和技巧，提高服务的质量和客户忠诚度。劝阻退保的概念及意义常见的退保理由及处理原则劝阻退保的流程和方法劝阻退保的注意事项演练时间结束语

针对客户的疑虑进行异议处理，使客户打消顾虑，恢复对产品的信心，建立对公司的信任，使其成为忠实客户。2、意义避免因退保或纠纷给银行带来负面效应维护银行品牌形象，巩固渠道关系建立公司服务品牌，维护行业形象维护自己的劳动成果，树立良好的销售心态，坚定销售热情劝阻退保的概念及意义常见的退保理由及处理原则劝阻退保的流程和方法劝阻退保的注意事项演练时间结束语家里人生病了，需要钱治病要买房子要投资，买股票家人不同意分红收益不高销售人员没讲清楚

……客户的退保理由可以是五花八门，但真实原因往往只有一个:怀疑自己的购买决定1、退保的理由NO.2先处理心情后处理事情NO.3转移场地NO.4每单挽留NO.1客户永远是对的2、退保处理的原则劝阻退保的概念及意义常见的退保理由及处理原则劝阻退保的流程和方法劝阻退保的注意事项演练时间结束语1.劝阻退保的流程取得信任利害分析掌握原因引导表达解决方案倾听客户

客户退保时，必有其原因，并能在最短时间引导出原因，最好是按照以上流程，进行处理。“请先喝口水，，有话慢慢说说。”拿出纸笔做好好记录。三种用处：表示对客户的的重视；处理的依据；；提示客户慎重重。(1)倾听客户，让让其宣泄集中注意力看看着对方，保保持眼神交流流；不断的点头；；不时地说“嗯”；“我明白”，“接着说”不要因客户的的发泄影响自自己情绪，保保持良好的心心态；尽管客户对你你发火，但此此时你仅仅是是他倾诉的对对象，因此要要做到“闻而不怒”。(2)对客客户户表表示示同同感感，，取取得得信信任任问：：当当时时的的情情况况是是…您是是不不是是…避免免负负面面评评价价，，与与客客户户争争执执———比如如：：“你好好象象不不明明白白-；你你肯肯定定弄弄混混了了-；我我不不是是跟跟你你说说了了吗吗?”“我们们不不会会--我们们从从没没--我们们不不可可能能(3)适时时发发问问，，引引导导客客户户表表达达(4)进一一步步询询问问客客户户退退保保的的原原因因问：：这么么说说，，您您还还是是比比较较了了解解这这款款产产品品的的，，是是您您家家里里人人认认为………是吗吗？？“如果果真真的的………话，，那那退退保保是是比比较较好好，，不不过过您您真真的的认认为为，，只有退退保才才能解解决问问题吗吗？不要在在第一一时间间制止止客户户，否否则会会引起起他的的抗拒拒和排排斥，，先用用假设设来支支持他他的想想法，，稳定定客户户情绪绪后再再进一一步处处理。。(5)收集更更多的的相关关信息息，进进行利利害分分析，，找到到说服服的突突破口口听您这这么说说，我我知道道了，，您当当时其其实是是想……现在要要是退退保的的话，，您就就不划划算了了……其实您您当时时的想想法没没有错错，投投入这这笔钱钱也是是为了了全家家的未未来嘛嘛……对于您您来说说，投投这笔笔钱不不会影影响您您的生生活的的……讲述时时语气气一定定要相相当诚诚恳，，发自自内心心去体体谅客客户的的想法法并真真心接接纳，，但只只要是是买对对的产产品相相信对对客户户一定定会有有用，，坚持持说服服客户户。。提出多多个方方案让让客户户选择择如果客客户仍仍不满满意，，就要要提问问如果客客户不不能接接受，，则迅迅速上上报相相关部部门，，再次次与客客户户接洽洽，直直至圆圆满解解决。。“您希望望如何何解决决？”“我们也也希望望能帮帮你解解决这这个问问题，，但这这已经经超出出了我我们的的服务务范围围…请您谅谅解”(6)利用销销售逻逻辑给给予引引导，，并提提供解解决方方案“不知道道这样样解释释能否否化解解您的的顾虑虑？劝阻退退保的的概念念及意意义常见的的退保保理由由及处处理原原则劝阻退退保的的流程程和方方法劝阻退退保的的注意意事项项演练时时间结束语语由于柜柜面客客户流流量大大，客客户容容易聚聚集，，造成成一呼呼百应应的状状况，，因此此最好好的做做法是是——1、柜面面特征征与接接待决不能能与客客户在在柜面面发生生口角角甚至至冲突突尽量缩缩短前前来投投诉的的客户户在柜柜面停停留的的时间间，降降低影影响尽量将将客户户引导导至会会客室室会谈谈2、判断断客户户类型型并及及时采采取应应对方方法A、情绪绪激动动型的的客户户：迅速隔隔离，尽量量不要要在柜柜面处处理，，以免免影响响周围围客户户。可可将客客户迅迅速引引导至至会客客室单单独会会谈。。B、理智智型客客户：：可直接接与客客户谈谈，请请客户户留下下书面面材料料，承承诺尽尽快与与他联联系。确认客客户身身份A．“请问问您在在投保保时填填写的的生日日是19×××年几月月几日日呢？？”（回访访人员员先报报年份份，请请客户户补充充日期期）B．“请请问您您在投投保时时填写写的身身份证证是××××，最后后四位位是多多少呢呢？””（回访访人员员先报报身份份证前前6位数字字，请请客户户补充充最后后4位数字字。））C.“请问您您在投投保单单上填填写的的地址址是什什么呢呢？””（基基本信信息无无误即即可））（B或C可二择择一核核对））20确认保保险合合同及及条款款是否否签收收“请问问保险险合同同、保保险条条款（（适合合银保保通））您都都收到到了吗吗？””注：须须确认认客户户已收收到保保险合合同才才能进进行回回访。。21确认签签名“x先生/女士，，请问问您是是否已已仔细细阅读读并理理解产产品说说明书书（分分红险险）和和投保保提示示书的的重要要内容容？请问投投保单单、投投保提提示书书、保保单回回执是是您（（适用用于投投、被被保人人同一一人））/和被保保险人人xxx女士/先生亲亲笔签签名的的吧？？”（（适用用于投投、被被保人人非同同一人人，且且被保保险人人年满满18周岁））22确认客客户的的联系系方式式“x先生/女士，，现在在和您您核对对您的的投保保信息息：您的地地址是是××××，邮编编是××××，手机机号码码是××××（如拔拔打本本机或或核对对身份份时已已经核核对过过地址址、手手机号号码则则省略略）。。这些资资料都都是正正确的的吧？？”23确认保保障期期限“我们们再核核对一一下保保险计计划吧吧。您您购买买的××××（产品品名称称）保险，，这个个产品品的保保障期期限最最长至至**周岁岁/保险期期间是是X年，是是一次次性缴缴费/缴费X年（按趸趸缴和和期缴缴区分分），，每年缴缴费××××元。””24新型产产品关关键点点的提提醒“您所所购买买的是是一款款分红型型的保险险，红红利水水平的的高低低是根根据保保险公公司每每年经经营效效益而而定的的，是是不固固定的的。宣宣传材材料上上的分分红演演示是是基于于假定定的条条件,不代表表未来来的实实际收收益。。这点点您了了解吧吧？“您所所购买买的是是一款款万能型型保险，，最低低保证证利率率是2.5%，但超超过此此保证证利率率以上上的部部分是是不确确定的的；宣宣传材材料上上的利利益演演示是是基于于假定定的条条件,不代表表未来来的实实际收收益。。我司司网站站每个个月公公布的的结算算利率率是由由公司司的实实际经经营状状况决决定，，这点点您了了解吧吧？””25确认是是否了了解保保险责责任“x先生/女士，，这份份合同同的保保险责责任及及除外外责任任您都都了解解吧？？”注：如如果客客户不不清楚楚保险险责任任，需需回访访人员员在线线解释释。26犹豫期期权益益的提提醒“在您您签收收保险险合同同次日日起的的十天天内，，您有有权对对保险险计划划进行行调整整，在在此期期间，，若您您需要要解除除合同同，我我们会会无息息退还还您所所缴纳纳的全全部保保费，，这个个您了了解吧吧？””27退保损损失的的提醒醒“×先生/女士，，我们们还要要说明明一点点：您您购买买的是是中长长期产产品，，如果果您中中途退退保，，会导导致一一定的的损失失。“×先生/女士，，我们们还要要说明明两点点：第第一，，您在在犹豫豫期后后申请请解除除本合合同，，本公公司将将收取取退保保费用用。第第一、、二个个保单单年度度退保保费用用占退退保时时的个个人账账户价价值的的比例例分别别为6%、3%。从第第三个个保单单年度度开始始，本本公司司不再再收取取退保保费用用。””“第二二，您您在犹犹豫期期后的的合同同有效效期内内，可可以向向本公公司书书面申申请部部分领领取个个人账账户价价值，，第一一、二二个保保单年年度部部分领领取费费用占占部分分领取取的个个人账账户价价值的的比例例分别别为6%、3%。从第第三个个保单单年度度开始始，本本公司司不再再收取取部分分领取取费用用。””283、转移场地需需要一定的硬硬件支持客户接待室柔软的沙发或或凳子最好能有2人在场详细记录原话话茶水等待客物物品场景一：拿了了保单回家后后发现现金价价值低场景二：妻子子买了，丈夫夫不认同场景三：儿子子结婚，急需需用钱的场景四：电话话回访，被妻妻子发现了私私房钱，到银行来闹场景五：一年年的分红单出出来了，算算算不划算劝阻退保的概概念及意义常见的退保理理由及处理原原则劝阻退保的流流程和方法劝阻退保的注注意事项演练时间结束语感谢聆听WelcomeToThePearlRiverLife9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Friday,January6,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。00:57:1900:57:1900:571/6/202312:57:19AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2300:57:1900:57Jan-2306-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。00:57:1900:57:1900:57Friday,January6,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2300:57:1900:57:19January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月202312:57:19上上午00:57:191月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月2312:57上上午1月-2300:57January6,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/60:57:1900:57:1906January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。12:57:19上上午午12:57上上午00:57:191月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。00:57:1900:57:1900:571/6/202312:57:19AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2300:57:1900:57Jan-2306-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。00:57:1900:57:1900:57Friday,January6,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2300:57:1900:57:19January6,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。06一月202312:57:19上午午00:57:191月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月2312:57上上午1月-2300:57January6,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/60:57:1900:57:1906January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。12:57:19上上午午12:57上上午00:57:191月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Friday,January6,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。00:57:1900:57:190