以aum为统领加快零售发展精英客户经理培训

以AUM为统领加快零售客户发展目录CONTENTS为什么以AUM为统领如何做好AUMAUM归属及考核规则010302高度重视AUM适应市场变化银行经营从“存款立行”向“AUM立行”转变利率市场化形式上已经完成，银行必须由被动负债向主动负债转变利差收入由宽趋窄，利率波动由缓趋疾，市场风险由隐趋显AUM成为新形势下商业银行加强主动负债管理主要工具和稳定器AUM资产管理从“银行视角”向“客户视角”转变客户对金融服务需求多元化金融市场提供产品及服务多样化金融机构财富管理竞争白热化AUM是境内外同业考量财富管理竞争力的普遍指标AUM的规模反映了金融机构的财富管理能力AUM有效促进金融机构盈利结构向更轻、更强的转变同业AUM规模加速，结构更优，贡献更强银行的经营活动统一到客户视角，以AUM领衔财富管理银行建设金融业的特点决定以AUM为统领，才能更好把握市场趋势有所侧重高度重视AUM落实高管要求“AUM将成为衡量银行转型发展和财富管理银行建设的核心标志和转型发展方向……通过AUM这一抓手，不仅能直接反映吸收资金、服务客户、经营管理的能力，更能突出财富管理的特色”。——彭纯行长在AUM专题会上的讲话

财富管理银行建设要以AUM为驱动，引导各经营单位做大AUM规模、优化AUM结构、提升AUM贡献，使交行财富管理银行形象深入人心。零售板块要围绕资产管理规模（AUM），强化对零售客户群“资产分级、品牌分层”的运营管理，围绕族群精准营销高端客户。——牛锡明董事长在年中工作会议上的讲话

提贡献增规模优结构AUM目标关注存、贷款FTP净利差，财管类产品手续费率，顺应市场趋势，侧重符合市场趋势的高贡献产品销售

提升两个占比：1.AUM中财管资产占比，2.储蓄中活期占比提升三个比率：1.重点产品在重点客群的产品渗透率2.重点客群产品持有数（客户流失率）3.重点客群资金的AUM留存率

围绕客户在交行钱包份额的扩大，以客群综合经营为落脚点，以交叉销售为抓手财富管理时代，以财富产品形式存在的资金才会更加稳定，客户关系才会更加牢固。1AUM是储蓄存款的大蓄水池，有效抬高储蓄的水位。2客户资产配置从简单的储蓄存款、银行理财扩充到债券、外汇、理财、股票、贵金属、保险等，交易派生出更多的低成本的存款。3通过资产配置和交叉销售不断优化AUM结构，提升客户金融资产及储蓄存款的稳定性4AUM是存款结构优化和稳定性增强的重要抓手三大关系——AUM与储蓄存款做大AUM规模才能稳定存款规模、优化存款结构，降低存款成本以AUM为统领是财管产品销售质量的重要抓手销量增长同时，必须关注销售是否带来新资金、新客户。符合趋势的产品，销售给合适的客户，使客户有一个合理的资产配置。更加强调售后，对权益类产品，要进行止损止盈提示，对负收益客户要就行配置诊断等。关注销售带来的客户提升提升客户持有产品数，客户黏性的提高会有效降低客户流失率。提升产品渗透率，加强重点客群的普遍销售，避免单一客户过度消耗。通过销售提升中高端客户、改善客户结构，为长久销售提供源动力明确销售的目的——扩大AUM规模，提升客户、净中收增长销售数量与“销售质量”并重三大关系——AUM与产品销售丰富的产品体系是发展AUM的根本

通过扩大客户规模、提升客户质量扩大AUMAUM扩大的同时必须关注客户增长及客户结构优化实现AUM和客户发展的良性互动发展1做好潜力客户客户管理客户资产动起来客户发展有资产、有交易、有效益2三大关系——AUM与客户有“质量”的客户拓展和提升才能带来AUM更快增长以AUM为统领是带动客户数量及质量提升的抓手Tip：良性互动发展—财富管理业务的赢利模式要求金融机构不断销售，但客户的赢利模式要求资产配置保持相对稳定，二者的矛盾只有通过不断有新的客户、新的资金进入我们的财富管理体系，才能解决，并且实现客我双赢。规模及结构比较存款与财管当年新增交行招行日均纯活期储蓄（2014年）-417亿792亿日均纯活期储蓄（2015年）319亿1717亿财管收入（2014年）35亿176亿财管收入（2015年）57亿230亿2.33万亿3.45万亿新增1606亿新增3178亿注：数据截至两行2016年6月末以AUM为统领——同业启示交行AUM规模小于招行，招行约为交行1.5倍招行AUM中财管资产占比达到69%，储蓄中活期占比达到68%，我行仅为36%。财管收入低于招行，招行约为交行4.5倍日均活期低于招行，招行约为交行5倍以AUM为零售业务统领指标，有效带动低成本负债和财富管理收入双增长同业启示目录CONTENTS为什么以AUM为统领如何做好AUMAUM归属及考核规则010302序号一级目录二级目录1人民币活期储蓄活期储蓄存款、零存整取储蓄存款、个人通知存款2人民币定期储蓄定期一年以内及一年以上，大额存单一年以内及一年以上3表内人民币得利宝开放式、封闭式4表外人民币得利宝开放式、封闭式、净值类5基金市值股票、债券、货币、混合、QDII、其他等开放式公募基金6保险资产财险、寿险（期缴、趸交）7债券市值储蓄、凭证式8贵金属市值实物贵金属、交易贵金属、贵金属定投9第三方存管保证金普通交易保证金、信用交易保证金、证券期权及B股10金融衍生品资产衍生品资产、其他衍生品资产11外币资产外币得利宝、外币存款、满金宝、外币基金12商品投资账户原油13其他资管产品基金专户、券商集合、保险资管、私募股权及证券、其他资管类14年金企业年金、职业年金15境外资产

16信托资产

AUM定义及组成1、AUM（管理的客户资产）不包括“个人住房贷款（含公积金贷款）”；2、增加“商品投资”和“年金”；3、将“人民币储蓄”和“表内理财”分别统计；4、外币活期、外币定期、外币得利宝、外币基金等统计为“外币资产”；5、“其他资管产品”将券商集合理财、基金专户、保险资管、私募股权及私募证券基金等全部纳入统计。注：所有客户资产按穿透原则进行归类，保持稳定，不按照各产品的考核口径进行调整，例如“活期富”本质为货币基金，记入基金。较老口径AUM变化AUM组成注：详细分类及数据可见AUM考核报表，目前已有AUM时点、AUM季日均、AUM产品渗透率，其他维度报表正在开发中，分别提供机构（分行、支行）和客户经理两个维度。个人客户所持有在交行以及通过交行渠道交易的各类金融资产。（暂不含股票市值，能采用市值计算的的均取市值）AUM归属规则—不同分行间首先按账户归属一级目录二级目录归属规则人民币活期储蓄活期储蓄存款（1）个人活期存款归属核心记账账户归属机构

（2）贷记卡与准贷记卡存款归属：签自动关联还款的归关联借记卡所在机构，未签约自动关联还款的归属信用卡客户号对应的管户机构。零存整取储蓄存款/个人通知存款对应核心记账账户的开户机构人民币定期储蓄定期存款、大额存单、其他定期存款对应核心记账账户的开户机构表内人民币得利宝开放式、封闭式理财交易账户所属机构表外人民币得利宝开放式、封闭式、净值类理财交易账户所属机构基金股票基金、债券基金、货币市场基金、混合基金、其他类别基金、QDII基金交易账户的所属机构保险业务财险、寿险保险产品扣款银行卡的开户机构，现金保险产品根据一定规则进行匹配代理国债储蓄国债、凭证式国债国债账户开户机构、购买银行卡的开户机构贵金属实物贵金属、延期贵金属、纸黄金、收藏金、投资金、黄金定投、其他贵金属资产黄金交易账户的归属机构，购买贵金属产品的银行卡折的开户机构，现金购买产品根据一定规则进行匹配第三方存管第三方存管、融资融券、B股银证转账三管/银证协议的绑定银行卡的开户机构金融衍生品资产衍生品资产、其他衍生品资产对应核心记账账户的开户机构外币资产外币活期存款、外币定期存款对应核心记账账户的开户机构外币得利宝理财交易子账户的所属机构满金宝对应核心记账账户的开户机构外币基金基金交易账户的所属机构其他外币资产对应核心记账账户的开户机构商品投资账户原油、其他商品投资对应核心记账账户的开户机构其他资管产品基金专户基金交易账户归属户构券商集合理财基金交易账户归属机构保险资管产品保险资管账户的归属机构其他第三方资管产品资管账户的归属机构年金年金关联核心账户的开户机构，海外资产境外资产手工台账，按客户号的归属机构信托资产信托资产手工台账，按客户号的归属机构资产归属1、储蓄等按照客户开户分行；2、理财、基金、三管等按客户交易账户开户分行；3、保险、贵金属等按交易时使用的银行卡进行归属，现金购买的，根据交易地匹配（交易地无法匹配的根据证件三要素在全国匹配，优先匹配保险交易机构的开卡分行，其次再按客户品牌卡的开卡省辖分行，现金购买的前两种均找不到匹配的省辖分行，则系统匹配客户名下金融资产余额最大的卡的开卡省辖分行）；4、年金：关联卡的开户机构（一张及多张），无借记卡卡的客户年金暂不匹配，开卡后第一时间匹配。5、信用卡溢存款：优先匹配关联还款的借记卡机构。其次信用卡的开卡机构AUM归属规则—同一分行内再按客户归属分行间按账户归属完毕后，同一客户号下的AUM按管户关系归属，以ECRM的管户关系为依据，归集至客户经理、支行。（1）有管户客户经理的客户。客户AUM按ECRM管户关系，归属至唯一的客户经理。（2）无管户客户经理但有下挂机构的客户。客户AUM按ECRM下挂机构关系归属至唯一支行。（3）无管户客户经理也无下挂机构的客户。客户AUM暂不归属于任何支行，体现在分行待分配待分配客户，分行主管通过"批量分配"和"客户归属调整"功能分配到具体支行和客户经理。Tips：确保ECRM系统客户-客户经理-支行的唯一对应关系，是展现客户经理及支行AUM业绩的重要条件XX支行AA分行待分配客户A客户B客户C客户DTips：考核均按非全国客户号归属。AUM指标、客户指标考核均按照管户关系汇总AUM归属规则—分行间按账户归属案例A账户：20万活期A网点B账户：50万得利宝B网点D账户：10万基金D网点X分行Y分行个金AUM归属规则（客户归属）：一、不同分行间先按账户进行归属活期人民币存款根据记账账户的开户机构对应分行进行归属。*A账户20万和B账户50万共70万归属于X分行，*D账户的10万基金归属于Y分行；二、同一分行内，按客户归属到支行按照管户关系1、有管户机构：统计入客户在本分行的管户机构（全国主管、地区主管、下挂客户经理）；2、无管户机构：计入分行待分配。归属于X分行C网点，活期存款20+得利宝50=70万，*归属于Y分行待分配，基金10万。小娇C网点全国主管Y分行未分配同一客户号原则：客户在一家分行仅统计唯一客户Tips：考核均按非全国客户号归属AUM归属规则—分行内按客户归属案例小娇X分行A网点新开账户，存入活期存款10万。X分行主管通过“批量分配”将客户配给C网点客户经理李四。D网点D网点客户经理王五为客户申请签约交银品牌X分行B网点新开账户，购买得利宝20万。归属于X分行“待分配”，AUM10万归属于X分行“待分配”，AUM30万归属于X分行C网点，AUM30万归属于X分行D网点，AUM30万Y分行E网点新开账户，购买基金20万归属于Y分行“待分配”，AUM20万Y分行主管通过“批量分配”将客户张三分配给F网点客户经理。归属于Y分行F网点，AUM20万G网点G网点客户经理申请调入客户，审批调整成功。归属于Y分行G网点，AUM20万Tips：考核均按非全国客户号归属当前新老口径AUM切换期间注意问题当前所有个人客户在数据仓库底层均有新、老不同口径客户资产当前客户类报表、531通用业务平台、托管区均为老口径AUM。12月上旬所有客户类报表切换为新口径AUM。531通用业务平台及托管区客户资产切换时点待定。AUM报表为按管户关系汇总的新口径客户资产汇总客户数考核涉及的客户资产判别用新口径AUM+房贷余额折半，各客群AUM将适时作为客户数考核调整项客户资产是否漏记以客户真实资产为依据360视图查询产品信息与客户快照时点资产不一致情况明细数据查询是联机查询ODSS系统，数据时效性为T+1。老口径资产且数据时效性为T+2。新银保通上线的影响境外资产、信托等无系统支撑人工导入的资产。目录CONTENTS为什么以AUM为统领如何扩大AUMAUM归属及考核规则010302如何做好AUM0203AUM的来源之客户发展AUM来源之财富增值AUM的来源客户金融资产市值增长老客户资金持续投入新客户开拓AUM来源路径落脚点开拓新客户、维护老客户2.1打造专业合格的线下营销队伍按客户资金潜力优质代发重点客群私银按客户资产客户分类与客户分层高端中端低端年金交易型零售优质房贷高额度信用卡工作场景工作场景三方存管企业行市场性社区行楼宇行校园行同业行等均为不同的综合拓展与提升的活动组织形式2.1打造专业合格的线下营销队伍＋零售综拓＋代发及年金家易通客群房贷客群(厅堂营销，零售模式)（外拓营销、批发模式）（聚焦房贷业务）（提升有效商户）（优质代发、年金客群）线下队伍”2+3”个金客户经理大堂经理厅堂营销＋（高端客户服务）（交叉销售机会利用）＋队伍划分＋信用卡（挖掘信用卡客户）线上队伍远程银行手机银行＋（中端客户服务）（产品推送）数据营销＋（精准营销）其他电子渠道＋（定向服务）（基于数据与信息，精准批发推送）客户金融资产市值增长老客户资金投入新客户开拓AUM来源批量核心客群资产分级客群3、年金个人客群团队负责人1名副高经综拓管理经理1

本行小组15人小组25人小组35人综合管理人员1本行综拓管理经理2本行小组44人小组54人小组64人普惠网点负责人本行组员1组员2综拓团队建设优质代发客群以随借随还的循环贷、高效便利的支付结算，加快贸易批发客群拓展提升重点产品在贸易流通型客群的产品渗透率持之以恒，抓优质代发客群源头拓展不停顿深根细作提升代发客群AUM留存率积极开展增量年金客户的获取及交叉销售活动利用存量年金客群规模大、信息全、质量高的优势加强交叉销售充分利用较高额度纯信用卡客户信息，加快开立借记卡账户提升其他产品对信用卡客群的产品渗透（覆盖）零售业务批发做之——五大核心客群获取客户并带来直接利润的重要来源提升重点产品在优质房贷客群的产品渗透率如何扩大AUM—批量核心客群强化核心客群的产品渗透交易型零售客群年金客群信用卡客群房贷客群直销团队——最佳实践定时定人定内容定流程客户关怀信息搜集交叉销售品牌展示客户提升五目标四确定三关注前部署中落实后评估筛选•潜力及优质单位行前部署（1）•与企业沟通/预热•现场踩点，测试机具•设计活动方案行前部署（2）•确定营销目标•安排人员分工•提前接洽•行前培训、演练行中操作（1）•提早入场布展•人员、机具，布局调整•预检行中操作（2）•交叉销售•优惠发放•抽奖/换购行后评估（1）•撤展•统计业绩•批量后续维护•单一后续维护行后评估（2）•总结、优化、提升、联络直销团队——最佳实践序号支行准备物料清单数量(供参考)1宣传横幅12特制桌布123客户需求调查表2004交行微信二维码105最新业务宣传资料2006风险测评表1007e动终端18移动POS机39贵金属销售POS机110POS机内置打印纸411复印机112面包式打印机113笔记本电脑114现场无线网络设备215出入口指引牌216万次章1017交行纪念礼品10018其他宣传物料若干序号活动环节服务项目营销目标数量（单位）1预处理收集客户金融需求调查表

份2邀约客户参与活动，了解客户理财偏好

人次3一、便捷生活1、介绍薪金卡优惠

人次42、签约公用事业费

户53、介绍转账免费优惠

人次6二、理财产品（薪金理财）4、预约代发专享理财产品

万元75、介绍定期存款利率上浮优惠，吸引行外资金

万元86、介绍储蓄国债

人次97、签约薪金理财A款、沃德薪金定投

户10风险测评针对有意向购买产品的客户进行风险测评

人次11三、基金/证券8、介绍基金定投理念和产品

户129、介绍基金营养组合

户1310、针对存量基金做检视，提升客户体验度

人次1411、介绍我行7*24三方存管服务优势，争取新开户

户15四、保险关爱12、介绍我行优势保险产品

人次1613、馈赠交银康联意外险

人次1714、针对已有保险做检视，提升客户体验度

人次综拓准备清单及营销目标直销团队——最佳实践综拓活动管理序号活动环节服务项目参与活动获签章(供参考)责任人特惠礼遇

(供参考)1预处理1.客户填写需求调查问卷1枚交行纪念礼品2.客户扫二维码，关注交行1枚-3、客户对活动点赞，发放礼品1枚交行纪念礼品2理财咨询咨询薪金产品，或现场预约产品1枚-3理财账户签约签约薪金A、沃德薪金定投等业务1枚交行纪念礼品4基金/证券健诊健诊基金或咨询三方业务1枚基金/证券公司赠礼5保险关爱检视保单,咨询期缴或趸缴产品1枚保险公司赠礼6信用卡申请申请信用卡1枚开卡礼7电子渠道业务办理办理个人网银或手机银行签约业务1枚交行纪念礼品8个贷咨询咨询、预约个贷服务1枚-9贵金属体验贵金属产品优惠展销1枚现场优惠促销10外汇/出国金融服务咨询出国金融服务或外汇理财产品1枚-11优惠券发放符合礼遇条件客户，换购优惠券-2枚（含）以上获优惠券12优惠购买凭换购券换购非金融机构特惠产品-特惠价格购买货品直销团队——最佳实践围绕交易型零售客户的特点，力推一次授信，随借随还，满足流通型客户季节性及临时性资金周转需求。跨行账户资金归集，手机银行，实时到账，无需手续费移动POS机新增（微信、支付宝、闪付）付款，费率低，办理快，手续简单二维码付款:为收款方制作二维码铭牌，付款只需扫描二维码，钱款自动进交行卡。手机银行——贷款、转账、流水明细、理财基金保险、交话费、信用卡一应俱全，用一个APP支持商户所有需求。通过产品整合，如将“商汇卡+天添利D、E+沃德卡+好生意+pos贷”打包推荐给家易通客户《交通银行XX分行交易型零售客户综拓人员管理办法和绩效考核细则》综合考量交易型零售客户AUM、存款、贷款、中收等，对综拓团队进行全面评价。长期对所有商户进行定期持续营销，确保每个市场每月至少一次全面回访及交叉销售，及时捕捉客户需求。贷款收付款及资金管理组织直销团队——最佳实践

理财讲座菜单理财服务菜单1月如何安全的使用网上/手机银行基金健诊（针对客户感兴趣的持有、筛选、转换、趋势等勾选）2月人民币反假保单检视（针对子女教育重疾、养老、意外等）3月理财套餐，境外如何用卡车辆保养类服务4月贷款咨询与服务子女教育类讲座5月做好您的退休规划员工身心健康咨询服务6月如何选择留学中医问诊和理疗7月反金融诈骗讲座职业礼仪素养提升讲座8月保险知多少旅游攻略分享会9月基金的秘密交行信用卡积分好礼兑换妙招10月黄金投资技巧厨艺技巧研习会11月如何做好个人资产配置基金健诊（针对客户感兴趣的持有、筛选、转换、趋势等勾选）12月年度经济展望保单检视（针对客户贷款类保险、子女教育类、重疾、养老、意外等勾选）客户金融资产市值增长老客户资金投入新客户开拓AUM来源批量核心客群资产分级客群资产分级客户营销现状不仅要经营好高端客户，也要重视中低端客户的开发和提升。2仅仅聚焦高端客群，失去向中低端客户销售的机会，失去提升中低端客户的机会。不注重客户成本提升一名中低端客户成本远比从外部直接开发一名高端客户成本低。忽视中低端客户的成长性。客户在我行资产低，不代表在他行资产低；客户现在的资产低，不代表未来资产低。中低端客户成长性非常好，甚至超过了高端客户。支行的客户分配管理有待加强尽量分配——向客户经理、综拓团队及相关人员分配；合理分配——避免过于集中于少量客户经理客户信息利用有待提升忽视了数据及电子渠道的作用对重点客群的综拓重要性认识不够大批量、同一性较强的客群，批量维护具有非常大的效率优势13456围绕产品渗透率、客户持有产品数、客户贡献度以重点产品加强对存量客户的潜力挖掘维护，提升客户资产

推广客户族群理财规划模板，提升资产配置实施率研判市场趋势，以大类资产配置方案强化客户资产管理能力结合市场变化适时调整资产配置策略，引导正确资产配置理念，管理客户收益预期，持续深化客户中长期资产配置客户资产提升零售维护——中高端客群注：中高端客户口径为AUM+房贷余额折半资产分级客群经营中端客户发展抓批量

强交叉重数据依托批量核心客群线下——批量高质量维护线上——精准高效率维护重视数据分析客户信息利用线上线下协同加强交叉销售数量大，耗精力人工识别相对高端客户不明显品牌牌配套产品、价格、服务体系吸引力并不强客户信息的准确度和齐全度非常重要③精准营销XX部门活动发起名单筛选活动设计黑名单活动频率渠道容量名单过滤名单过滤名单执行活动评估客户筛选数据挖掘事件触发筛选方法各类渠道客户经理远程助理网银手机银行充分利用营销活动管理、精准营销等功能，通过数据分析、精准名单筛选、目标设置、全渠道推送和营销的手段，实现通过销售等方式提升客户AUM。强化中端客户个性化数据营销强化高端流失管理持续提高钱包份额品牌形象及内涵的丰富与提升加强对其它高端客户及潜力中端客户的产品覆盖客户数与管户资产并重增强客户关怀及客户体验增加陌生客户接触频率高端客户发展高端客户发展按熟悉程度非常熟悉分组管理企业老板按客户特点退休人士家庭主妇单位员工一般熟悉不熟悉专业投资者……了解不同群体特性研究针对性维护技巧管理有序营销高效熟悉度提升客户活动服务提升敢于开口，不断完善不熟悉客户