一汽丰田经销知识店改善提升享资料

经销店改善提升共享资料

改善支援室

内容概要

看似题外的话题改善顺序

独立经营、独立管理基础管理市场促销CS提升感想

看似题外的话题2出差时间：2天/店，保证在店一整天+一晚培训

出差前资料：经销店信息卡、PPT/季度、A3资料、

经销店疑难课题

出差后资料：出差报告、改善计划

看似题外的话题3

熟悉销售业务标准流程

熟悉售后服务业务标准流程

供需业务基础

熟悉FTMS政策、方针

SSP

新店验收基础

提前制作资料---发现理论问题，现地考察确认CPUS低

64%

57%

78%

60%

59%

67%

64%自店客户掌握度低

81.6%

85.4%

75.0%

74.9%

81.7%

84.7%

82.6%

⑪.结果管理⑪.过程管理⑩.企划管理⑨.数据管理⑦.客户管理⑤.员工管理④.岗位职责③.组织机构②.独立管理①.独立经营⑬.效益管理TBP丰田问题解决法⑥.业务流程⑫.危机管理⑧.沟通体制独立经营管理---一切改善的起点讨论题：

1.请讨论地担如何传达权限独立、

组织机构完善的重要性？

2.请汇总地担建议DLR独立经营、

完善组织机构的方法

贯彻FTMS经营管理模式1.总经理拥有正常经营所需人权、物权、信息权①.DLR依据业务需要、FTMS要求独立设置业务部门

集团直属、DLR无权管理的业务部门妨碍DLR发展②.DLR依业务需要招聘、决定、使用必要人员和数量③.DLR人员、设备、促销品(含试乘试驾车)不得挪用2.贯彻FTMS经营管理模式是DLR的义务和长远之举FTMS可就DLR的经营管理、重要的运营方法提出建议，只要无正当的拒绝理由，DLR应接受该建议FTMS经经销店资金金闭环运作作1.确保FTMS的的经销店正正常经营所所需要的资资金流①.根据年年计制作N～N+3月月资金计划划并确保实实施月度资金总总量=月月度配车车台数×台台均占用资资金②.08年年促销费=08年计÷07实绩××07年促促销费③.FTMSDLR工资资福利体制制区别于其其他品牌2.总经理理拥有FTMS经销销店正常经经营所需要要的财权①.促销费费采取预算算制，通过过后DLR可自行合合理使用②.DLR盈利的的固定份额额用于逐年年改善员工工满意度信息CS经销店经营管理体制及组织机构

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组织机构策划

信息

经理助理SA主管零件经理车间主任S/A保修业务员库管一般钣喷供需部展厅部大客户部供需员销售顾问销售顾问二手车精品

上牌总经理副总经理财务部服务部行政部市场部

销售部客关部健全的组织织机构、部部门职能是是确保经销销店各项业业务顺利开开展的前提提销售顾问效效率6～8台/人月月技师效率6台/人天天S/A人数数=技技师人数数÷4系统统担担当当＞＞１１人人①.兼职竞品DLR总经理分身乏术②.兼职部门经理将顾此失彼①.部门隶属集团DLR无法管理②.部门经理实施力至关重要根据据年年计计、、中中长长期期发发展展规规划划策策定定各各部部门门人人员员①.销销售售部部:销销售售员员人人数数=最高高月月度度销销售售目目标标÷÷(6～8)②.一一般般维维修修:技技师师人人数数=(07+08)年年客客户户单单月月最最大大保保养养台台数数÷÷25÷÷6SA人人数数=一般般维维修修技技师师人人数数÷÷(3～4)③.市市场场部部:市市场场分分析析+促销销企企划划④.客客关关部部:回回访访员员数数=单月月回回访访最最多多客客户户数数÷÷25÷÷每每日日每每人人平平均均回回访访人人数数⑤.考考虑虑建建立立2号号店店、、3号号店店的的发发展展规规划划，，及及时时实实施施人人才才储储备备经销店经营管理体制及组织机构

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岗位职责①.客户信息管理②.市场营销支援③.业务管理支援④.客户维系开发①.市场调研②.市场策划③.广告宣传④.店头改善①.制定并实施全年/半年/月度销售计划②.供需管理/库存管理③.销售业务数据统计反馈④.策划实施市场推广活动⑤.处理一般投诉⑥.区域市场、竞品、战败分析，挖掘潜在客户⑦.预测短期、中期市场⑧.业务及CS培训⑨.制定销售预算控制费用⑩.二手车/保险/精品⑪.开发维系大客户①.制定并实施全年/半年/月度维修经营计划②.实施车辆维修业务③.维修业务数据统计反馈④.劝诱维修入厂活动⑤.处理一般投诉⑥.区域市场分析，来店/流失/上牌客户分析挖掘潜在客户⑦.业务/CS培训，提升CS⑧.制定维修预算控制费用总经经理理副总总经经理理财务务部部服务务部部行政政部部市场场部部销售售部部客关关部部基础础管管理理---销售售工工具具讨论论题题：：地担担在在检检查查A卡卡时时发发现现的的问问题题有有哪哪些些？？你你会会提提出出什什么么样样的的改改善善措措施施？？要点点：：*你你是是否否能能够够发发现现问问题题*你你是是否否真真正正明明了了使使用用方方法法、、意意义义*对对谁谁去去讲讲解解、、贯贯彻彻*讲讲解解的的方方法法和和深深度度（（PPT））*管管理理层层长期期监督督*销销售售顾顾问问自觉觉执行行A卡成交率建卡率订单×＝×报价说明签约成交HPSP-KPI管理：通过将销售流程中各个节点关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量整个销售流程绩效的管理方法。目的是通过改善整个流程，使最终销售的提高成为自然而然的结果A卡来店/电组×集客顾客接待需求分析商品说明试乘试驾退单率车辆交付基盘客户售后跟踪忠诚客户×掌握率＝试乘试驾率销售售流流程程““杜杜邦邦””图图非试乘试驾成交率试乘试驾成交率1万Km内回厂试乘试驾率A卡流失率退单率注残月在库月订单客户车辆到店日至交车日天数订单满足率资源利用率供给率目标达成率促销费用/1组须将将最最终终结结果果和和问问题题分分解解到到流流程程中中各各个个环环节节,只有有确确保保达达成成过过程程KPI才才能能保保证证达达成成结结果果目目标标新车投保率台均精品SSI/CS重点NDSNPS订单A卡A卡成交率建卡率××集客活动来店(电)销售元来店店费费用用基础础管管理理---看板板管管理理讨论论题题：：请讨讨论论经经销销店店必必备备的的看看板板是是哪哪几几个个？？功功能能是是什什么么？？包包含含哪哪些些必必要要项项目目？？要点点：：*经经销销店店目目前前看看板板的的现现状状、、更更新新频频率率、、自自觉觉的的问问题题是是什什么么？？*看看板板的的本本质质作作用用？？*给给谁谁看看的的看看板板？？*要要传传达达什什么么信信息息？？*墙墙面面的的限限制制？？要点点：：*供供需需管管理理看看板板（（““库库存存看看板板？？””））车+在在哪哪里里+多多久久+谁谁的的+跟跟踪踪状状况况*销销售售顾顾问问活活动动分分解解看看板板个人人/组组完完成成目目标标要要走走过过的的路路*目目标标达达成成进进度度看看板板时间间轴轴、、各各项项业业务务*展展厅厅管管理理看看板板谁+在在哪哪里里+做做什什么么+你你的的效效率率*业业务务流流程程看看板板业务务的的分分步步骤骤+关关联联+责责任任人人+工工作作效效率率*光光荣荣榜榜、、黑黑名名单单你在在努努力力吗吗？？*改改善善看看板板建议议、、部部门门改改善善计计划划、、责责任任人人基础础管管理理---SSP落落实实讨论论题题：：近期期你你在在检检查查SSP执执行行时时发发现现哪哪些些问问题题，，你你是是如如何何改改善善的的？？要点：*你是否了了解SSP执执行要点？*你站在哪哪个角度观察察（位置、心心态）？*你观察了了多长时间？？

*你是是在不断的力力图改善SSP吗？*你发现的的问题以什么么形式、对对谁说了？他他理解了吗？？

*你愿愿意做对你自自己没有意义义的事吗？*SSP和CS基础管理---展厅管理讨论题：你从那些方面面去指导展厅厅管理要点：*展厅是基基本销售的舞舞台*卫生*氛围、舒舒适度、合理理性

*你你在什么角度度看展厅？*销售顾顾问在做什么么？

*你你发现的问题题以什么形式式、对谁说了了？他理解了了吗？

*客客户登表、、展厅管理表表

*展厅厅管理和CS基础管理---目标管理、过程管理讨论题：你访问时发现现经销店销售售进度不理想想时，应该如如何指导？要点：*资金、库库存、供需状状况

*来来店状况*广告*促销活动动

*A卡卡、C卡跟踪踪

*销售售顾问在做什什么？

*销销售部长了了解个人KPI分解目标标的决定和达达成状况吗？？基础管理---业务流程、岗位职责讨论题：经销店对供需需担当（内勤勤）的认识和和定位？要点：*人数：2人

*供供需担当：：系统录入、、数据报表制制作、看看板更新、、库存管理、、调调查查表提交、RD管理*内勤：系系统统录入（辅助助）、电电子A卡整整理分析、揭揭示版版备份/联络络、附附件下载/传传送客客户档案（纸纸面）整理保保管社社用车钥匙保保管、车车内资料保保管、型型录、促销销用品保管讨论题：销售部长应具具备哪些基本本素质？要点：*思考上的的责任：比下下属更善于思思考，判断力力

*业绩绩表现责任：：关心销售状状况，责任感感、目标*办公室责责任：表率，，技巧与哲学学*信息通报报：通报系统统，利用日、、周、月的数数据进进行检查督导导

*选择择下属：解决决人力成本*奖惩下下属：建立业业绩奖励机制制,能力提升升

*费用用支出：合理理支配费用*预算：：预估准确*建立分分支：二级，，考虑市场状状况和成本支支出

*费费用支出：合合理支配费用用

*培养养下属：适合合的人员培养养计划，人才才储备

*建建立分支：：二级，考虑虑市场状况和和成本支出*费用支支出：合理支支配费用*管理沟通通能力、人际际协调能力、、统筹能力、、控制能力受受过过市场营销方方面的训练*职业道道德：大局观观和责任心、、坦诚、有勇勇有谋讨论题：销售员的过程程管理应占绩绩效考核的百百分比是多少少？基础管理---员工培养讨论题：你所管理的经经销店是否有有针对新销售售顾问的培训训体制经销店基础管理–

员工管理经销店选人用人激励人育人企业福利奖励晋升招聘人才需求人员规划职责、流程、信息管理制度规则轮岗培训实践考核面谈①.建立完善的选选人、用人、、育人、激励人人的体系・欲建百年老店店，须先塑造企业文化・欲塑造企业文文化，须先提升员工工满意度・欲提升员工满满意度，须先完善选人、、用人、育人、激励人人的体系・欲完善选人、、用人、育人、激励人的体系，须先制定DLR中长期期经营发展规划划、人员需求求经销店基础管理–

员工管理③.制定员工年度度培养计划和和职业生涯发发展规划第一级第三级第二级员工职业生涯发展规划要点：*你参加过过哪怕一次店店内培训吗？？*有专职培培训专员吗？？频度？*年度培训训大日程*月度培训训详细计划*培训内容容调查

*新新人和老员员工的区别培培训

*培培训的方式、、效果、考核核

*人员员培养计划基础管理---内部绩效考核核讨论题：对于不易量化化的项目该如如何考核如（（SSP）？？经销店基础管理–

员工管理②.体现FTMS品牌价值感感提升员工自自豪感的薪酬酬体制制定薪酬体制制的基本思路路・防止经销店优优秀人才流失失・遵循“透明、、公开、公平平、全面”的薪酬酬体制，增强强员工对经销店店的信赖感・需要提升的KPI指标在薪酬体制考核中不不出现，很难难转变为员工主主动的行为・遵循“多劳多多得、奖勤罚罚懒”同城竞品店薪酬同城FTMS店薪酬DLR个体特点所在城市DLR员工薪酬行情经销店员工薪酬体制防止人员流失/提升ES经销店薪酬基准适时及时调整客户管理---经销店发展的的源泉讨论题：如何更有效的的管理维系老老客户。要点：*现状、真真实的客户档档案在哪里？？*收集、汇汇总

*领领养*销售顾问问：再联系、、跟踪维系、、转A卡*由哪个部部门统一管理理？

*分分析、利用、、潜在客户*销售部部观念的转变变

*寻找找客户维系的的乐趣经销店基础管理–

客户管理客户特点分析析1.省内客户户分布区域2.本地客户户分布区域3.客户年龄龄4.客户性别别经销店基础管理–

客户管理客户特点分析析5.客户职职业6.客户年收收入7.客户学历历8.客户来店店契机经销店基础管理–

客户管理客户特点分析析9.客户购购车侧重点10.客户使使用目的11.成交客客户店头逗留留时间12.成交率率经销店基础管理–

客户管理客户特点分析析13.特定定地区客户喜喜好14.特定地地区客户周末末客户活动15.周末活活动客户希望望提前告知16.周末活活动客户希望望举办时间经销店基础管理–

客户管理客户行为评价价指标3R客户满意度评价体系客户保留客户裂变客户保留・增换购・购买相

关产品客户推荐续保率精品销售增换购掌握率CPUS掌握度转介绍比例CS分数净惊喜客户比例NDS净推荐率NPSCS调查评价指标++经销店基础管理–客户管理KPI指标定定义热度判别标准A卡跟踪频率P1一周之内成交车型车色已选定每2天1次P3三个月内每月2次P2一个月内成交每周2次订单P0

现订现交已收5000元以上订金每1周1次维系P4三个月以上每月2次市场促销---提高销量、促进售后讨论题：当商品力同质质化后，依靠靠什么取得业业绩？CS提升---销售售后的推推动力讨论题：CS提升真正正的突破口在在哪里？要点：*现状：独独立的客关部部吗？敢说真真话吗？*100%回访吗？*问题合合理吗？话术术技巧*你有有看过最最近的月月度、周周别回访访报告吗吗？*你和和谁探讨讨过CS存在的的问题？？*问题题的原因因和改善善措施明明确吗？？

*CS提提升真的的是只有有投入没没有产出出吗？一周售后后回访结结果分析析1.重要要投诉比比率2.总体体满意度度3.回访访实施率率4.回访访成功率率一周售后后回访结结果分析析5.未成成功回访访原因6.不满满意部门门7.不满满意业务务接待业业务8.不满满意类SA一周售后后回访结结果分析析9.不满满意车间间业务10.不不满意返返修总成成11.投投诉反馈馈服务部部时间12.服服务部处处理投诉诉时间13.未未完成应应对投诉诉原因一周售后后回访结结果分析析14.投投诉再次次回访成成功率15.投投诉再次次回访未未成功原原因16.投投诉处理理满意度度19.购购车经销销店17.所所有维修修车型一周售后后回访结结果分析析18.顾顾客建议议20.客户区区域分布谢谢1月-2303:07:1603:0703:071月-231月-2303:0703:0703:07:161月-231月-2303:07:162023/1/53:07:169、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:07:1703:07:1703:071/5/20233:07:17AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2303:07:1703:07Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。03:07:1703:07:1703:07Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2303:07:1703:07:17January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20233:07:17上上午03:07:171月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月233:07上午午1月-2303:07January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/53:07:1703:07:1705January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。3:07:17上上午3:07上上午03:07:171月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:07:1703:07:1703:071/5/20233:07:17AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2303:07:1703:07Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。03:07:1703:07:1703:07Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2303:07:1703:07:17January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像