五项标准服务礼仪学习资料

五项标准(biāozhǔn)服务礼仪一、礼仪(lǐyí)----深圳市景光(jǐnɡɡuānɡ)物流有限公司第一页，共37页。基本交际礼仪电话服务礼仪晨会精神风采仪容形象标准日常行为标准第二页，共37页。男员工着装(zhezhuānɡ)标准：、男员工夏装短袖和秋装长袖衬衣下摆必须扎放在裤腰内；西裤平整，袜子以黑色或深色为宜，皮鞋(píxié)光亮、无灰尘。、男员工头发前不覆额，侧不掩耳，后不及领；头顶发长3厘米为佳，不得超过6厘米，两侧(liǎnɡcè)头发与耳朵保持1-2厘米的距离，鬓角发长不超过3厘米。、不留卷发（自然卷发除外）、怪异发型、不得染彩发，应勤洗、勤剪，保持洁净。、男员工不得留胡须，做到胡须经常整刮。仪容形象标准第三页，共37页。短发(duǎnfā)，保持头发的清洁、整齐工牌挂胸前，保持(bǎochí)正面朝外衬衫下摆(xiàbǎi)扎放在裤腰内精神饱满、面带笑容经常整理胡须领口袖口无污渍短指甲保持清洁西裤平整黑色或深色袜子皮鞋光亮、无灰尘皮带紧束，无破损着装第四页，共37页。发长原则不得超过3厘米，超过3厘米必须(bìxū)梳理整齐，打啫喱水。头发(tóufa)后不及领头发(tóufa)侧不掩耳头发前不覆额，长不过眉头发第五页，共37页。女员工着装(zhezhuānɡ)标准：、上班期间必须按标准(biāozhǔn)穿着工装、佩戴工牌、头饰。、女员工在穿着必须穿带根凉鞋或皮鞋，不允许(yǔnxǔ)穿凉拖、拖鞋或不宜穿运动休闲鞋等。女员工的发长超过本人的肩部时，在上班期间必须将头发盘起来或扎起来，不得烫卷发（自然卷发除外）、染彩发，留怪异发型。、女员工不得化浓妆，不得戴夸张首饰；宜化淡妆，面带微笑。仪容形象标准第六页，共37页。化淡妆(dànzhuānɡ)，面带微笑西裤平整(píngzhěng)工装干净(gānjìng)、整齐，佩戴工牌指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色不戴过大的耳饰皮鞋光亮、清洁发型文雅庄重，梳理齐整，使用公司统一发夹，刘海不要挡住眉毛。着装第七页，共37页。站坐走蹲站姿的规范(guīfàn)坐姿的规范(guīfàn)走姿的规范(guīfàn)蹲姿的规范仪容形象标准第八页，共37页。男职员：头正、肩平、躯挺、收腹女职员：头正、收腹、挺胸、直腰，双手在身前自然交叠。将重心置于后脚跟上，成“丁”字型站立晨会：除保持正确的站姿外，男职员双腿分开，比肩略窄将双手放在背后；女员工(yuángōng)双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。站姿规范(guīfàn)的站姿第九页，共37页。坐姿规范(guīfàn)的坐姿要求：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开），身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男职员：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下(xiànɡxià)。女职员：入座前应先将裙角向前收拢，双腿并拢，双脚同时向左或向右放，双手叠放于左右腿上，如长时间端坐可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下(xiànɡxià)。工作时间坐姿：腰部直起，不佝偻，双手平放办公桌面上。第十页，共37页。走姿规范(guīfàn)的走姿要求：头正、肩平、躯挺、步位直、步幅适当、步速平稳。注意：忌低头仰头、忌身体摇摆、忌弯腰躬背、忌把手插在口袋(kǒudɑi)、忌脚拖着地面走、忌走内八字和外八字。交往礼仪：并行：两人；三人；三人以上；过走廊；马路;引路；左前侧左手指引；上下楼；乘车:乘坐出租车；乘坐主人驾驶的商务车/私家车第十一页，共37页。蹲姿规范(guīfàn)的蹲姿要求：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：下蹲前要抚平裙摆，提拉裤腰裤腿，下蹲后要注意掩盖。所拾物品应位于身体(shēntǐ)的左/右侧，而不是前侧。不要弯上身，翘臀部。第十二页，共37页。不乱推乱放，单据、办公用品等放置(fàngzhì)整齐，电脑显示屏底部离台面外30㎝成直线摆放。文件(wénjiàn)架、电话机、显示屏、鼠标、水杯、名片盒外，还可放置一盒小盆景，五分钟整理。6S第十三页，共37页。接递名片(míngpiàn)见面(jiànmiàn)打招呼礼仪接待(jiēdài)客户文明礼貌用语握手礼仪基本交际礼仪第十四页，共37页。见面(jiànmiàn)打招呼礼仪要领：见面打招呼，温暖你我心，要求全体员工：在公司内，见到任何人都要主动热情打招呼；在公司外，见到景光人也要致以问候.称谓：姓+职称，“王总、李区、张经理，黄主管”问候方式：招手、微笑、点头(diǎntóu)、“早上好！”“中午好！”“晚上好！”“明天见！”“再见”“Bye-Bye”等眼到、笑到，身到、“问候到”。第十五页，共37页。保持正确的走姿，抬头挺胸，目光(mùguāng)前视，主动搜寻视线范围内要打招呼的对象；在公司范围内，遇见的每一个人都是要主动热情打招呼的对象，在公司外，遇到的每一位景光人都是要致以诚挚的问候。把人放在眼里(fànɡzàiyǎnlǐ)第1步：搜索(sōusuǒ)目标--“眼到”第十六页，共37页。第2步，主动(zhǔdòng)打招呼--“笑到”、“身到”、“问候到”思考：为什么有人(yǒurén)不愿意打招呼？目光(mùguāng)交会，挥手致意；远距离时时间紧迫、距离不远或隔着玻璃时时间轻松/距离近时，相视一笑，点头致意，“嗨，您好！”。要明确的给予问候，“XX，早上好！”、“XX，上午好！”、“XX，中午好！”“XX，下午好！”“XX，晚上好！”在两人相遇可以视/听的范围内，要积极主动热情地给予明确的打招呼信号。第十七页，共37页。当有人主动与你打招呼时，在收到明确打招呼信号(xìnhào)后，要立刻明确地做出回应。第3步：回应(huíyīnɡ)明确对等回应要明确：减慢(jiǎnmàn)脚步，注视对方，目光交会，面带微笑，回应声音洪亮，态度积极诚恳。

回应要对等：打招呼方式回应方式“早上好！”“上午好！”“中午好！”“下午好！”“晚上好！”注视对方，回应“早上好！”“上午好！”“中午好！”“下午好！”“晚上好！”“您好！”声音洪亮，热情。“嗨，您好！”点头致意，面带微笑注视对方，“您好！”点头致意，面带微笑远距离挥手致意，或离去时挥手致别注视对方，挥手致意或致别第十八页，共37页。接待(jiēdài)客户要领：与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎维护公司形象，不贬低对方，客观正派，不涉及同行机密，不泄露公司秘密。不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时，主动(zhǔdòng)让座，主动(zhǔdòng)端茶送水，微笑服务，做到有问必答。不说“不、不知道、不会、不管、不明白、不行、不懂”等，不以生硬、冷淡的态度待客。第十九页，共37页。文明礼貌用语(yòngyǔ)1您好7打扰了13清楚19麻烦您……2请8再见14贵公司20非常感谢（谢谢）3请问……9对不起15请多关照21见到您（你）很高兴4没关系10请稍等（候）16有劳您了22XX的父亲或母亲5欢迎11好的17抱歉……23XX先生或小姐6不客气12再见（再会）18请指教24XX经理或主任第二十页，共37页。握手(wòshǒu)礼仪要领：两足立稳，上身稍向前倾，注视对方并面对(miànduì)微笑，伸出右手，握手力度不宜过猛或毫无力度，上下微微颤动2～3次。身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手的次序：上级在先、主人在先、长者为先、女性为先。时间：3-5秒为宜。握手(wòshǒu)游戏第二十一页，共37页。接递名片(míngpiàn)要领：接取对方名片表示谢意，欠身，双手接过名片后认真看一遍，诵读对方姓名、职务。向对方递送名片时起立，身体稍前倾，使用双手握住名片两角，从正面向对方递出。注意：与领导外出拜访客户或外出参加活动，在领导向对方递送名片后，视具体情况看是否递送名片。谈判时，应将对方名片排列在桌上，对照确认，结束后放入口袋(kǒudɑi)或公文包妥善保管。接递名片(míngpiàn)游戏第二十二页，共37页。笑起来(qǐlái)，让你的声音在电话里传达着笑容。

——英格丽电话服务礼仪第二十三页，共37页。要领：勿让铃声超过三遍，迟接电话要表示歉意。使用代表公司规范用语问好(wènhǎo)，例如“您好！景光物流，XXX，请问有什么可以帮到您？”。仔细、耐心倾听对方讲话，决不要打断对方讲话。若接通电话后，要找的同事不在，应礼貌处理。“有什么事我可以转告吗？”详细问明事由、对方姓名和联系方式。对方拔错电话时应说“对不起，您拔错电话了，这里是XX，请核实后再拔，再见。”若发话人认错人，应立刻告诉对方弄错了，不可将错就错，也不可为此而生气。不时用“嗯”“是”“好的”表示聆听，明白对方意思后及时给予适当反馈。通话声音轻柔、自然，音量适中，不要影响他人。通话干脆利索，直奔主题，热情、高效、简捷。及时接发传真，不可手机关（停）机，会议调振动。第二十四页，共37页。日常行为标准企业是由人组成(zǔchénɡ)的，人的形象就是企业的形象。第二十五页，共37页。要领：遵守公司规章制度，尊重上司，工作热情，同事间团结互助，树立服务意识，不论是否上班，只要在办公室都为寻求(xúnqiú)帮助的人员积极服务。树立良好的公司形象和个人形象，上班精神饱满，100%投入到正常工作中。不在办公室吸烟、闲谈、吃东西及看与工作无关的书报。办公桌上不放置食物及饮料，商品、私人购置物品不带入办公室，接待亲朋好友不超过二十分钟。未经许可，不随意进入他人办公室，上班时间如需工作洽谈或离开，应与本部门领导说明去向和时限。使用MSN、QQ等通讯软件时，应用公事不用私事，不浏览与工作无关的网站，个人不私拆主机及显示器。尊重别人隐私，做到不听、不问、不传。下班时随手整理自己的办公桌。关闭空调，关窗，断电，锁门。第二十六页，共37页。仪容仪表要求——柜台(guìtái)服务动作禁忌作为门店工作人员，应时刻注意个人形象，并注意维护门店和公司的形象，避免在出现一些不雅的小动作：1.不打哈欠，伸懒腰；2.不骚痒、抓头；3.不剔牙、打饱嗝；4.避免做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵等都是不好的习惯。5.讲话时距离要适当。讲话时距离太近会给对方造成压力甚至误会。距离在1米左右为宜。6.给对方讲话的机会。在充分理解客户(kèhù)说话含义的基础上进行介绍、推荐和解释，不可只听开头就忙着解答客户(kèhù)的问题，在谈话中避免打断客户(kèhù)，避免喋喋不休。第二十七页，共37页。文明礼貌用语(yòngyǔ)——接待客

1.当有客户上门时，需面带微笑主动招呼客户，其标准用语为“您好，欢迎（您的）光临，请问有什么(shénme)可以帮您？”2.当客户不会填写发货卡时，应主动耐心指导客户填写。指导过程中，员工站在客户的左侧，用右手指着发货卡。用“您”称呼客户。第二十八页，共37页。3.客户等待时间过长时（超过5分钟），应主动向客户解释原因并给客户倒杯水，其标准用语为：“实在对不起，因为(yīnwèi)**的原因，让您久等了！给你带来的不便，请多包涵！”文明礼貌用语(yòngyǔ)——接待客户第二十九页，共37页。4.当客户给公司提出建议时，无论建议正确与否，都要对客户表示感谢，并用笔记本将客户的建议记下，表示重视(zhòngshì)。其标准用语为：“谢谢您的建议，我会及时向我们领导反应！”文明礼貌用语(yòngyǔ)——接待客户第三十页，共37页。5.当遇到节日（如元旦、中秋节等）时，应主动祝贺客户，其标准用语为：“**先生/小姐，祝您**节日快乐！”6.当引起客户不满时，应耐心安抚客户，切不可和客户争吵。其标准用语为：“实在对不起，请原谅！我们立即采取措施，尽量让您满意！”7.当客户有疑问时，应主动询问客户的疑问，其标准用语为：”您好，请问您有什么疑惑，也许我能够帮到您？“8.发货(fāhuò)完成，客户离开时，应以热情、礼貌送别客户，其标准用语为：“谢谢！欢迎您再次光临！再见！”或“再见，欢迎下次再来。”文明礼貌用语(yòngyǔ)——接待客户第三十一页，共37页。9.发货完成，客户离开时，应以热情、礼貌送别(sòngbié)客户，其标准用语为：“谢谢！欢迎您再次光临！再见！”或“再见，欢迎下次再来。”文明礼貌用语——接待(jiēdài)客户第三十二页，共37页。晨会精神风采早会，释放(shìfàng)激情的最佳表现方式，拥有激情的人就尤如汽油般充满动力、爆发力和战斗力。第三十三页，共37页。一、励志DJ音乐；五月天《倔强》，BEYOND海阔天空，汪峰《飞得更高》赵传《我是一只小小鸟》，伍思凯《我真的很不错》，范玮琪《最初的梦想》，张雨生《我的未来不是梦》，刘欢《从头再来》《在路上》二、整队及整理着装，礼仪检查工衣、领带