客户关系管理 原理篇

客户关系管理原理篇

张子凡讲师课程大纲模块一什么是客户关系管理模块二了解客户是客户关系管理的开始模块三客户关系的维护模块四客户关系管理中的现实问题分析模块五提高企业客户关系管理能力模块六客户关系的战略1一什么是客户关系管理客户关系管理能为企业带来什么客户关系管理的含义客户关系管理的内容客户关系管理与营销的关系21客户关系管理能为企业带来什么磨刀不误砍柴功客户价值最大化—企业效益最大化帮助新模式、新产品迅速占领市场—找上游、争上游32客户关系管理的含义于客户——忠诚手段于对手——竞争利器于自己——营销保障桌子虽重，但小草有根43客户关系管理的内容损失，对不起，不好意思速度，宽度，深度，弹性54客户关系管理与营销的关系维护带出营销，营销体现维护6二了解客户是客户关系管理的开始谁是我们的“客户”?如何收集客户资料怎样判断谁是我们最优价值的客户怎样对客户关系进行分类71谁是我们的“客户”?活跃的支持者挂起的沉睡的对手的等待我们去教育的82如何收集客户资料老客户行业协会、服务提供商、产品供应商各种会议对手员工、对手家门口相似业态资源互换，交叉宣传93怎怎样判判断谁谁是我我们最最优价价值的的客户户高价值值客户户重点客客户双料大大客户户快速成成长客客户建议者者创新者者104怎怎样对对客户户关系系进行行分类类战略级级客户户死党型型客户户紧密型型客户户松散型型客户户年龄段段及对对应偏偏好11三客客户关关系的的维护护和客户户建立立什么么样的的关系系如何让让客户户感觉觉物超超所值值怎样提提高客客户满满意度度、忠忠诚度度如何防防止客客户抱抱怨和和客户户流失失121和客户户建立什么么样的关系系价值观相似似、价值认认同互利多赢专业，比客客户更专业业优惠和帮助助132如何让让客户感觉觉物超所值值附加价值营营销时代已已经到来143怎样提提高客户满满意度、忠忠诚度上帝？期望望值—满意意度提高客户转转移成本，，建立情感感帐户—忠忠诚154如何防防止客户抱抱怨和客户户流失规律性拜访访泡市场主动收集客客户声音，，建立绿色色通道和客客户对话内部机制与与流程客户情绪康康复系统第一时间修修复16四客户关关系管理中中的现实问问题分析如何才能让让客户感觉觉非常满意意？如何在客户户满意度和和服务成本本之间寻求求平衡？如何确立最最佳的服务务水平？171如何才才能让客户户感觉非常常满意？乐趣和兴趣趣点滴细节，，预测需求求领先一步步基于标准化化而后人性性化和个性性化182如何在在客户满意意度和服务务成本之间间寻求平衡衡？服务有度认知关键客客户集体利益高高于个人利利益尊重自己\尊重客户户\尊重客客观情境193如何确确立最佳的的服务水平平？待客如兄客户考察哪哪些要素？？工作作形象工工作作态度服服务务规范服服务务涵量现现场场质量现现场场环境安安全全问题内内部部管理员员工工纪律服务重在预预见不不是等等着客户出出问题时找找上门来被被动应对，，而应是在在平时接触触过程中不不断总结规规律、做到到主动预见见。专属服务，，专属感觉觉为为大客户和和特殊客户户提供专属属服务，更更多的是在在传递一份份客户期望望的专属感感觉；首先先需要服务务人员为自自己能为少少数人群提提供专属服服务而骄傲傲，因为这这是一份荣荣誉，这种种荣誉感将将会帮助你你和客户共共同快乐、、共同满足足。20五提高企企业客户关关系管理能能力什么是客户户关系管理理能力？客户关系管管理能力是是如何影响响企业经营营绩效的？？你的企业欠欠缺哪方面面的客户关关系管理能能力？提升企业客客户关系管管理能力的的措施211什么是是客户关系系管理能力力？主动管理需需求而非被被动应付投投诉低成本维系系，但保障障多数客户户满意并忠忠诚222客户关关系管理能能力是如何何影响企业业经营绩效效的？客户关系管管理是一种种营销策略略，把客户户群当成你你的资源，，这种定位位决定了你你的客户关关系管理工工作之高度度，也是数数据库营销销的理念基基础；实施施前先问自自己两个问问题：我拥拥有什么样样的资源我我的资源整整合能力如如何。磨刀（客户户关系管理理）不误砍砍柴（营销销）功留住老客户户和发展新新客户，从从CRM开开始收获之前，，先思考我我们为客户户做了些什什么233你的企企业欠缺哪哪方面的客客户关系管管理能力？？建立情感帐帐户，是增增加推荐的的前提；推推荐是一种种销售模式式，其成本本主要集中中于感情投投资而非物物质；客户户的推荐，，是对你前前期行动之之回报的一一种具体表表现形式；；推荐是一一种本能，，并且客户户的推荐比比我们自己己陌生拜访访拿单的成成功率要高高得多。实施客户关关怀，首先先需要加强强客户档案案管理；客客户档案必必须真实、、全面、差差异化并领领先对手一一步，只有有这样才可可以比对手手更靠近客客户一步；；客户档案案可以考虑虑增加以下下内容：基基本特征、、忌讳、偏偏好、迷信信、素质、、关注价值值／附加价价值、生活活背景等等等。客户关系管管理可以有有两个纬度度：宽度和和深度；宽宽度——如如在客户的的工作、生生活、情感感三个模块块横向作业业，深度———定制化化客户关系系管理体体验式式客户关系系管理从从生存存层面关心心上升到生生活和生命命层面给予予244提升企企业客户关关系管理能能力的措施施编辑部邀请请死党型客客户做义务务校稿员、、运营商营营业前台邀邀请用户做做社会监督督员、企业业邀请客户户参与产品品设计及政政策制定...，这这些行为超超越常规思思维，是和和客户进行行充分互动动和渗透的的典型范例例；很多改改良建议往往往来自于于客户无意意中的互动动或投诉，，所以不妨妨把无意碰碰到变成有有意收集、、单向施与与变成双向向互动；重重视客户声声音的做法法不仅是等等待客户上上门，而应应是主动和和客户接触触，主动倾倾听他们的的声音，这这也是客户户关系管理理工作走向向主动的关关键动作。。客户档案是是横向的，，动态数据据库是纵向向的；前者者静态，后后者动态；；动态数据据库是我们们为每个客客户开立的的一本存折折，记载的的内容包括括交易记录录和情感记记录；建立立动态数据据库的好处处：便于客客户管理与与细分，研研究客户心心理及行为为便便于于做好客户户关系便便于工作作交接25六客户关关系的战略略客户分类客户关系管管理的过程程客户关系营营销理论261客户分分类战略级客户户死党型客户户紧密型客户户松散型客户户272客户关关系管理的的过程三次电话沟沟通中的差差异与进步步客户档案－－客户细分分－客户关关怀－互动动283客户关关系营销理理论先聚人气，，再聚财气气维护过程中中把自己定定位为客户户的四个中中心：物资调剂中心、、信息交换换中心、培培训咨询中中心、资源源整合中心心。有心栽花花花不开，无无心插柳柳柳成荫———做客户关关系，不要要带着太强强的目的性性和企图心心；基于渴渴望帮助客客户的心态态真诚地和和他们交往往，往往会会有意想不不