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本文格式为Word版，下载可任意编辑——电话销售技巧认真积极倾听电话销售技巧：专心积极倾听

专心倾听客户，是我们电话销售中一个重要的技巧。倾听不仅是指客户讲什么，而且还包括客户如何讲的。我们不仅要听出客户讲的内容，更重要的还要听出客户的感情。举个例子，销售人员："预算下来了吧?'，客户这时停顿了一下，吱唔着说："还，还没有'。这说明什么?不能说百分百地客户在说谎，但可能性较大。所以，在倾听的过程中，我们要留神客户讲话的语气及讲话的方式，对我们判断很有扶助。

积极倾听意味着澄清、确认和回应

专心倾听客户，主要的目的是察觉客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。为此，在倾听的过程中，我们要做到：

*澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息;

"原来是这样，您可以谈谈更细致的理由吗*'

"您的意思是指*'

"这个为什么对您很重要*'

*确认理解，真正理解客户所讲的内容;

"您这句话的意思是，我这样理解对吗*'

"按我的理解，您是指'

*回应，向客户表达我们关切他讲话的信息。

"切实不错'

"我同意您的观法'

积极倾听的其他留神事项

*不要打断对方。经常有电话销售人员在客户表达自己观点的时候，显得有些急不成耐，急于讲出自己心中所想的，往往打断客户。打断客户一方面会让客户的感情受到伤害，另一方面，最重要的是，你可能会疏忽掉客户要讲的重要信息，还有可能给你造成更大不利。我举个例子，一位电话销售人员与客户正在通话，客户讲："我还有一个问题，我听人家讲'这时，这个销售人员心里面不知有多慌张，由于最近他们的产品切实出了些问题，已经有不少客户来电话投诉，他想他的这个客户也是问到这个问题，所以，他就打断客户："我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧，我报告你'这个客户很古怪："不是啊，我是想问怎么付款才好。怎么?你们产品最近有问题吗?你说说看'接下来发生了什么?客户取消了订单。留神：不要打断客户，不要假设你了解客户!

*集中精力于客户身上，并让客户感受到。即使好多电话销售人员不供认这一点，但他们切实是犯了错误。好多电话销售人员一方面看上去在听客户讲的内容，实际上眼珠子不断在转，心里在不断地想，我该如何回复他的问题。结果同样会忽略掉客户要讲的重要内容。你如何才能让他感觉到你在听他讲?一个很简朴的手段就是你要对客户所讲的内容给出回应，例如："原来是这样'、"我理解了'、"嗯'，你确定要让客户知道你在电话线的那一边。你有没有这样的阅历，当你与对方通话时，对方很长时间没有声音，你觉得是不是掉线了，所以，你问："喂，你还在吗?'，这种处境假设是发生在你和挚友闲聊时的话那就算了，但千万别发生在你和客户沟通时。

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