刘广第教授质量管理学

《质量管理学》

（一）2002-9清华大学经管学院刘广第副教授课程内容结构质量管理学课程章节主要内容

专家之言1.质量管理的演变2.全面质量管理3.顾客完全满意4.统计过程控制5.质量检验6.质量管理体系标准质量经营0.绪论序一世界质量领域发展动态1.自愿划分课堂学习小组（每3-5人）；2.各学习小组自定组织者、记录者和发言者；3.放映Video；4.各小组内部交流10分钟，并书面汇总；5.学习小组课堂发言（小组将按发言顺序编号）；6.叙述内容

Video主题

Video内容7.发言后即时交有关“Video”的发言文字记录，并注明本学习小组编号和小组成员。8.小结学习流程2001Malcolm.BaldrigeNationalQualityAward1.ClarkeAmericanChecks,Inc.3.ChugacuSchoolDistrict5.UniversityofWisconsin-Stout4.PearlRiverSchoolDistrict2.Pal’sSuddenServiceQ

在质量奖中最具影响力和代表性的世界三大质量奖美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA）欧洲质量奖（EQA）日本戴明奖美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA）欧洲质量奖（EQA）英国质量奖（UKQA）瑞典质量奖（SWQA）新西兰国家质量奖（NZQA）拉吉夫·甘地国家质量奖（RGNQA）新加坡质量奖（SQA）加拿大杰出奖（CAE）日本戴明奖等等。国外著名质量奖例如：今日美国质量奖杯阿曼德·V·费根堡姆奖章布伦博奖戴明勋章E·杰克·兰凯斯特奖E·L·格兰特奖爱德华兹勋章弗洛伊德-马可德特勋章石川奖章另外，还有很多授予个人或小组的奖项。休哈特奖章赞扬奖赤尾奖金火炬奖美国西班牙裔工程师成就奖美国住宅建筑商协会研究中心质量奖新星奖制造卓越新吾奖制造工程师协会国际荣誉奖塑料工程师协会奖等等。2001年全国质量管理奖ChinaQualityManagementAward-CQMA五家获奖企业1.宝山钢铁股份有限公司3.青岛港务局5.青岛海信电器股份有限公司4.上海大众汽车有限公司2.海尔集团公司Q现代管理理论现代质量管理学序二现代质量管管理学范畴畴现代质量管管理学现代质量管管理理论和和方法不同层次和和范围质量保证满意工程质量检验质量监督质量信息系系统满意度指数数保证法律法规安全满意体系管理系统物流过程控制验收抽样质量策划环境质量控制信息流标准流程信任承诺证实质量经营质量奖自我评价追求卓越质量经济质量体系国际标准质量螺旋管理突破质量改进PDCA质量成本质量文化质量损失核心价值观观质量目标识别需求开发与控制制绪论0.1质质量———历史的回回顾0.2质质量———改变中的的企业环境境

0.3质质量的定义义

0.4质质量职能0.5质量量管理0.6质质量、、成本和交交期0.7质质量学科科和其他学学科0.8内内部和外外部观点透透视质量“今年，我我们的报废废和重加工工成本是我我们利润的的5倍，由由于这些成成本，使我我们的售价价提高，也也因此失去去市场的占占有率。质质量不再只只是技术的的层面，而而已是经营营的层面。。”0.1质量——历历史的回顾顾——两个个主要的冲冲击压力0.2质量——改改变中的企企业条件竞争力转型中的顾顾客转型中的产产品组合产品的复杂杂度顾客对更高高质量水平平的期望0.3质质量的定定义顾客的定义义1.外部顾顾客（Externalcustomers）2.内部顾顾客（Internalcustomers）产品的定义义1.硬件2.软件3.服务质量是顾客客的满意度度适合使用0.3质质量的定定义质量的两大大要素：1.产品特特性2.无缺陷陷质量的两大大要素

制造业服务业产品特性功能正确性可靠性适时性耐久性完备性耐用性亲切有礼方便性预期顾客需求美观服务员的认知功能选择性及扩充性美观信誉信誉无缺陷产品在运送使用间和服务中在原来的和未来的服务交易中没有缺点没有缺点和错误和错误销售、收款和其他商业过程中销售、收款和其他商业过程中没有错误没有错误质量市场占占有率与投投资报酬率率特性低缺陷保证周期时间占有率价格成本所得利润浪费0.4质质量职能能“大Ｑ”和和“小Ｑ””朱兰(J.M.Juran)质量螺旋（（13个环环节）研究开发设计制定规格制定制造计计划采购供应商仪器设备配配置生产工序控制检验研究服务销售测试又一个新的的循环开始始0.5质质量管理理朱兰三部曲曲——质量量策划、质质量控制、、质量改进进成本（开支支）控制降低成本提高利润质量策划质量改进财务预算质量控制0.6质质量、成成本和交期期交期成本质量助力或阻力力：0.7质质量学科科和其他学学科质量学科和和各种学科科的贡献学科贡献的例子财务衡量粗劣质量的成本工业工程整合性系统的设计、测量、解决方案、工作分析市场研究质量竞争力，了解顾客的需要作业管理整合性系统的管理作业研究分析产品设计最佳化方案组织行为了解质量文化，重视团队效率组织的效能满足内部和外部顾客的需求策略规划实现一个独特竞争优势的质量系统工程转换顾客需求为产品特性和制造过程特性价值工程分析顾客所需的必要功能0.8内内部和外外部观点透透视质量二种质量的的观点内部观点外部观点产品和规格比较产品和最佳产品与竞争者的产品比较以检验来接收产品在产品生命周期中提供满意预防工厂和现场缺点符合顾客对实物和服务的需求专注于制造包含所有职能采用内部质量测量采用以顾客为基础的质量测量视质量为企业和技术导向视质量为顾客导向由质量管理者所综合的结果由高层管理者督导的结果质量是顾客客满意质量的两大大要素：产产品特性和和零缺陷产品特性影影响销售所所得零缺陷影响响成本质量需要靠靠组织中全全部职能的的活动来实实现传统质量活活动专注于于制造（狭狭义的质量量），现在在的质量活活动涵盖所有的活活动（广义义的质量））。所有工作中中有三种角角色：顾客客、制造过过程者、供供应商。我们能确认认三种质量量过程：质质量策划、、质量控制制、质量改改进，而上述每个个过程都有有其一系列列的步骤。。突发性和隐隐藏性的质质量问题需需要不同的的处理方法法质量、成本本、交期三三种是可以以互相并存存的内部和外部部观点的质质量管理都都是必须的的全面质量管管理（TQM）是达到顾客客满意、授授予员工权权力、高利利润、低成本本的活动体体系结论1.为为了顾客客满意，电电脑软件不不仅必须无无错误，而而且也必须须有其所需需的产品特特性。列出出一个文件件处理软件件的一些重重要特性。。思考题1-4问题１2.质质量已经经被定义为为(顾客满满意或“适适用性”）），质量也也可能定义义为“符符合规格格”。在理理论上，确确定适当的的规格，然然后制造出出符合那些些规格的产产品，应该该达到顾客客满意。实实际上，生生活中没有有那么简单单，考虑一一个产品的的下列四种种情况：符合规格且且适用性亦亦佳符合规格但但适用性不不佳不符合规格格但适用性性佳不符合规格格且适用性性亦不佳以上四种情情况哪两种种在理论上上是不合理理的，但实实际上会发发生（因此引起起很多争论论和关注））？你能举举出实例吗吗？问题２3.在制制造业或服服务业的组组织中选择择一个职能能性部门，，例如产品研发部部门。（a）在所选择的的部门中，，列出二个个内部顾客客。例如，，制造部门门是产品研发部部门的内部部顾客。（b）对每一个内内部顾客，，用一句话话来描述此此内部顾客客可能要求求供应部门必须须符合的需需求。（c）提出一个建建议：能够够用来将需需求的符合合程度量化化的测量方方法。问题３4.假如如某一个制制造过程平平均每100个产品品中产出85个合格格，5个报报废品，10个必须须重新加工工，而每个个报废品损损失¥400；每每个重新加加工需要0.5小时时的额外处处理时间。。生产原始始100个个产品的资资源时间为为20小小时。（a）计算报废成成本，重新新加工时间间，以及每每小时的生生产力，生生产力必须以以每小时的的合格品来来计算。（b）最近已经成成功地采用用质量改进进计划，目目前平均每每100个个产品中产出95个合格格品，1个个报废品，，4个重加加工。重计计算（a）。对于成本、、交期和生生产力，质质量改进结结果其量化化的效益是什么么？问题４第一章质质量管管理的演变变质量管理学学1质量管理的演变3.顾客完全满意2.全面质量管理6.质量管理体系标准5.质量检验4.统计过程控制专家之言质量经营0.绪论第一章质质量管管理的演变变1.1质质量检验验阶段1.2统统计质质量管理阶阶段1.3全全面质量量管理阶段段

1.4TQM的基本假设第一章质质量管管理的演变变19201940 1960198020世纪初初 40~5060~7080~90~30年代代 年代年年代年年代质量检验阶段SQC阶段TQC阶段TQM阶段TTQM阶段至今20021.1质质量检验阶阶段操作者的质质量管理检验员的质质量管理特点——事事后把关信息反馈优点——必必要性和有有效性缺点——欠欠预防性和和适宜性废品检查返修品成品库废品库制造原材料、零零部件信息反馈信息反馈古典质量检验模式组织的质量量主体（预防和控控制的对象象）三个核心：：设计质量制造（过程程）质量产品质量和和服务质量量两个重要概概念：3.6.2不合合格nonconformity3.6.3缺陷陷defect日本K公公司用户户索赔和意意见统计比比例制造30%设计70%。。明显缺陷潜在缺陷风险意识和和早期报警警图示质量意识冰冰山图预防性风险意识和和早期报警警图示（BBC集团CCRP调查）客户投诉““水下冰山山”模型预防防性性60%——不不表表达达，，但放放在在心心上上5%——正正式式投投诉诉35%——在在不不同同场场合合表示示不不满满意意适宜宜性性生产产批批量量大大，，节节奏奏快快检验验费费用用高高破坏坏性性检检验验单件件产产品品隐性性生生产产过过程程大批批量量生产产n/N=10%的曲曲线线N=90n=9c=0N=300n=30c=0N=900n=90c=0L(pi)1.000.750.500.2505pi(%)10151.2统统计计质质量量管管理理阶阶段段关于于一一个个传传说说SPC起源源于于美美国国仓促促赴赴欧欧参参战战美美国国国国防防部部的的苦苦恼恼1917年年冬冬的的军军需需供供应应W.A.Sheuhart自告告奋奋勇勇钟形形曲曲线线分分析析第一一次次成成功功的的尝尝试试理论论与与实实践践的的发发展展工序序控控制制图图二次次大大战战美美国国Z-1MIL和ISO标准准100人人身身高高分分布布直直方方图图频数数组序序特点点以预预防防为为主主，，预预防防和和把把关关相相结结合合依据据数理理统统计计原原理理飞跃跃运用用统统计计的的思思考考方方法法步入入科科学学管管理理的的阶阶段段古典典模模式式工序序1成品品合格格工序序2工序序n原料料不合合格格抽样样抽样样抽样样检查查检查查检查查….终检检工序序过过程程统统计计控控制制模模式式控制制控制制控制制信息息反反馈馈主要要领领域域系统统的的统统计计过过程程控控制制SPC理论论和和方方法法统计计抽抽样样理理论论和和方方法法实验验设设计计田口口方方法法可信信性性(dependability)工程程质量量功功能能展展开开（（QFD-QualityFunctionDeployment,质量量屋屋TheHouseofQuality））西格格玛玛理理论论概概念念的的应应用用现代代模模式式什么么是是全全面面质质量量管管理理？？全面面质质量量管管理理的的核核心心思思想想是是什什么么？？1.3全全面面质质量量管管理理阶阶段段1.3全全面面质质量量管管理理阶阶段段古典典思思想想全面面的的质质量量全过过程程的的质质量量全员员参参加加的的质质量量科学学的的管管理理方方法法谈谈谈你你所所了了解解的的日日本本TQC？？结合合我我国国国国情情加加以以分分析析分组组讨讨论论发发言言日本本TQC模式式（（60年年代代）全面面质质量量管管理理，，即即日日本本式式的的TQC质量量的的涵涵义义是是全全面面的的，，不不仅仅包包括括产产品品/服服务务质质量量，，而而且且包包括括工工作作质质量量、、用用工工作作质质量量保保证证产产品品或或服服务务的的质质量量全过过程程的的质质量量管管理理，，不不仅仅要要管管理理生生产产制制造造过过程程，，而而且且要要管管理理采采购购、、设设计计直直至至存存储储、、销销售售、、售售后后服服务务的的全全过过程程好的的质质量量是是设设计计、、制制造造出出来来的的，不是是检检验验出出来来的的要求求全全员员参参与与以数数据据为为客客观观依依据据视顾顾客客为为上上帝帝，，以以顾顾客客需需求求为为核核心心一切切按按照照PDCA循环环办办事事七种种工工具具排列列图图直方方图图控制制图图因果果图图相关关图图分层层法法分析析表表实验验设设计计田口口方方法法可靠靠性性工工程程统计计抽抽样样方方法法古典典方方法法七种种工工具具之之一一：：排排列列图图古典典方方法法854100%50%79.86%ACB编号号项项目目缺缺陷陷数数累累计计数数比比例例%累累计计比比例例%A焊接接27527532.2032.20B接点点间间隙隙25953430.3362.53C瑕疵疵14868217.3379.86D锈537356.2186.07E接点点压压力力447795.1591.22F其他他758548.78100.00合计计854100.00排列列图图举举例例CAB古典典方方法法频数数组序序6.36.46.56.66.7钢钢板板厚厚度度(mm)七种种工工具具之之二二:直方方图图组号按厚度分组组中值频数记号频数16.275-6.3256.30326.325-6.3756.35336.375-6.4256.40946.425-6.4756.453256.475-6.5256.503866.525-6.5756.551076.575-6.6256.60386.625-6.6756.65196.675-6.7256.701直方方图图频频数数分分布布表表举例例：：钢钢板板厚厚度度标标准准为为6.28-6.60mm，，测量量轧轧制制的的100张张钢板板厚厚度度资资料料如如下下：：6.566.466.486.506.426.436.526.496.446.506.486.566.506.526.476.486.466.506.566.386.416.376.476.496.456.446.506.496.466.466.556.526.446.506.456.446.486.466.526.466.486.486.326.406.526.346.466.436.306.466.596.636.596.476.386.526.456.486.316.466.406.546.466.516.486.506.686.606.466.526.486.506.566.506.526.466.486.466.526.566.526.486.466.456.466.546.546.486.496.406.416.456.346.446.476.476.416.516.546.47SL古典方方法60.01460.01360.01260.01160.01060.00960.00860.00760.006R图0.0090.0080.0070.0060.0050.0040.0030.0020.001UCL=60.0124CL=60.010LCL=60.0076UCL=0.00879CL=0.004167X图51015202530七种工工具之之三:控控制制图(X—R)举例：A型机轴轴径的技术规格为59.995-60.015mm，为设计控制图从生产过程中取得以下30组数据（实测轴径-60mmx1000）：组号测定值统计量组号测定值统计量X1X2X3X4X5XR

X1X2X3X4X5XR

111108101210.241671110101210.05291081199.431711651298.673116910129.86188129121110.4449139101110.4419119108109.63512810879.05209129111210.43611111291211.032111101213911.047910101199.822291010989.228121314101212.242310687128.66981299119.8424710912119.85810811109.432581210989.4414813101111.262611914121311.85128128798.8527151214131313.4313121110101211.022810711121010.05149119788.842981214959.69151087788.0330119109109.82

=X=10.0133R=4.167举例：：A型机轴轴轴径径的技技术规规格为为59.995-60.015mm，，为设计计控制制图从从生产产过程程中取得得以下下30组数数据（（实测测轴径径-60mmx1000）：：七种工工具四四：因因果图图古典方方法？环境方法设备原材料料人七种工工具之之五：：相关关图古典方方法x（a））yx（d））yx（b））yx（e））yx（c））yx（f））y七种工工具之之六：：分层层法古典方方法x（g））yx（h））y因素七种工工具之之七：：分析析表古典方方法例如：：缺陷位位置分分析图图，或或统计计分析析表产品质质量特特性、、加工工方法法、操操作者者统计计分析析表不合格格项目目分类类统计计分析析表七种工工具之之七：：分析析表古典方方法例如：：汽车车车身缺缺陷位位置分分析图图表车型检查部位车身工序检查人张浩年月日检查目的喷漆缺陷检查件数898色斑流漆尘粒实验设设计古典方方法抗拉强度添加剂种类(A)添加量(B)质量特特性与与因子子实验设设计A（（添加剂剂种类类）：：A1（（甲）A2（（乙）B（（添加加量量））：：B1（4%）B2（6%）B3（8%）古典方方法实验设设计表1抗抗拉强强度数数据表表2抗抗拉强强度数数据BB1B2B3BB1B2B3AAA1253530A1253530A2304035A2403020古典方方法实验设设计古典方方法A1图1没没有交交互作作用的的情况况B1B2B3B1B2B3203040403020A2A1A2图2有有交互互作用用的情情况实验设设计重复实实验原原则repetition,replication实验顺顺序随随机化化原则则randomization分块实实验原原则localcontrol古典方方法实验设设计古典方方法列号实验号12345671234567811112222112211221122221112121212121221211221122112212112二水平平正交交表L8（2））7实验设设计古典方方法列号实验号A1B23C456D7水平组合实验数据123456781111222211221122112222111212121212122121122112211A1B1C1D111.92A1B1C2D210.42A1B2C1D28.91A1B2C2D110.82A2B1C1D29.51A2B1C2D19.61A2B2C1D18.82A2B2C2D28.4二水平平正交交表L8（2））7三次设设计系统设设计参数设设计容差设设计古典方方法田口方方法可靠性性产品在在规定定的条条件下下和规规定的的时间间内、、完成成规定定功能能的能能力称称为产产品的的可靠靠性(reliability）。。可靠度度可靠性性的概概率度度量称称为产产品的的可靠靠度。。失效致命性性故障障偶然性性故障障寿命平均故故障间间隔时时间MTBF平均故故障前前时间间MTTF使用寿寿命耐久性性储存寿寿命固有可可靠性性使用可可靠性性古典方方法可靠性性工程程统计抽抽样方方法古典方方法L（p）（%）p（%））100050OC曲线接收概概率交验批批AQLLTPD七种工工具排列图图直方图图控制图图因果图图相关图图分层法法分析表表实验设设计田口方方法可靠性性工程程统计抽抽样方方法举例说说明古古典方方法的的应用用（分分小组组）关连图图法KJ法系统图图法矩阵图图法矩阵数数据解解析法法PDPC法箭头图图法新七种种工具具新七种种工具具七种工工具之之一：：关连连图法法BAB关连图图的基基本结结构原因（（A）结果（（B）目的（（A）手段（（B）暴露的的问题题和要要因应实现现的目目标或或想解解决的的问题题AABB新七种种工具具七种工工具之之一：：关连连图法法GFEDBAC单向集集约型型关连连图的的概念念图新七种种工具具七种工工具之之一：：关连连图法法F中央集集中型型关连连图的的概念念图FGDBACE新七种种工具具七种工工具之之一：：关连连图法法单向目目的型型关连连图的的举例例：解解决索索赔的的措施施标牌表示错误出厂检查不不充分分市场纠纠纷检查失失误误解性格环境知识不不足教育指导分工不不明确确能力作业指指导不不充分分没贯彻彻作业业指导导变更指指示不不明确确修改标标记误解英语略略语教育自己任任意判判断略略语误判断断为其其他变变更自作主主张无修改改标记记缺熟悉悉作业业的人人非满负负荷生生产理性感感性性分析综综合合判断情情感感语言非非语语言理性反反应情情感反反应新七种种工具具七种工工具之之二：：KJ法关连图图法KJ法系统图图法矩阵图图法矩阵数数据解解析法法PDPC法箭头图图法新七种种工具具KJ法脑干右半球球左半球球A型图解解（（affinitydiagram亲和图图法））新七种种工具具七种工工具之之三：：系统统图法法目的目的目的目的目的手段手段手段手段新七种种工具具七种工工具之之三：：系统统图法法规划意意图规规划质质量设设计计质量量设设计手手段工工序序未未确定定项目目改善用用户使使用性性能改善画画面映映像扬声器器小型型化适用多多种结结构改善平平衡与与不平平衡目标成成本超声波波清洗洗采用1/2方式式使眼睛睛轻松松降低成成本改善性性能提高生生产率率开发以以高质量、、高生产率率、低成本本、确保市市场优势的的超高频调调谐器方法展展开型型TV设计质质量系系统图图新七种种工具具七种工工具之之四：：矩阵阵图法法a

1a2a3--------------aj-------anb1b2b3--bj--bnA着眼点点B新七种种工具具七种工工具之之四：：矩阵阵图法法BACABT型距阵阵L型距阵阵新七种种工具具七种工工具之之五：：矩阵阵数据据解析析法Principalcomponentanalysis相关系系数；；标准准协方方差协方差差标准差差ProcessDecisionprogramChart--PDPC新七种工具具七种工具之之六：PDPC法新七种工具具AoC1A1DsApZB2PDPC的思考方法法A2A3C2CrC3BqD2D1B1----------------------------PERT;CPM新七种工具具七种工具之之七：箭头头图法新七种工具具新七种工具具121256PDPC的思考方法法411109------------378---------------------新七种工具具七种工具之之七：箭头头图法新七种工具具新七种工具具甘特图的思思考方法123456789101112ABCDEFGHIJKnp谈谈西方和和美国TQM思想分组讨论自自己的观点点小组发言个人发言各抒己见美国早期TQM模式（60年代）质量螺旋调查消费者者需求对产品、服服务质量进进行设计根据设计质质量进行生生产制造在生产过程程中实施质质量控制，，实现“预预防为主””的方针对生产的产产品进行检检查调查是否已已经全面满满足消费者者的要求/新要求重新修正设设计质量朱兰(J.M.Juran)质量螺旋（（13个环环节）研究开发设计制定规格制定制造计计划采购供应商仪器设备配配置生产工序控制检验研究