商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】

商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】【目录】第一章：运营工作范畴及工作职责 2【1】运营概念 2【2】运营部工作范畴 2【3】运营部工作职能 2第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 4【1】运营部经理 4【2】运营部经理助理 4【3】运营部主管 4第三章：日常工作流程及管理制度 4【1】总值班管理制度 4【2】开闭店流程管理规定 6【3】运营部日常工作管理规定 7【4】周例会管理制度 9【5】交接班管理规定 10【6】商铺装修管理规定 【7】商铺进场撤场管理规定 【8】环境卫生维护管理规定 14【9】突发事件应急管理办法 15【10】现场管理规范考核规定 18第一章：运营工作范畴及工作职责【1】运营概念标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。【2】运营部工作范畴商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。【3】运营部工作职能营管理制度。收取及租金预算。3的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工费，改善工作流程。7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若之信誉及形象。8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟息，安全意识等。10合作的工作氛围。第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责【1】运营部经理【2】运营部经理助理【3】运营部主管第三章：日常工作流程及管理制度【1】总值班管理制度一．总值班人员运营经理（含）以上职务人员二．总值班岗位职责协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。岗工作。严格开收市制度，检查开收市情况，组织指挥收市期间顾客的离确保商场安全。在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。落实情况，保证商场安全经营。中向下班交代清楚，并做好交接工作。报。后必须在店内巡场（巡场内容附后。三．总值班工作流程清楚。总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。商场收市清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。特殊设备的巡视1.（直梯，扶梯）运行是否正常；特殊设备的巡视1.（直梯，扶梯）运行是否正常；通风设备运行是否正常；监控广播系统是否正常；特殊设备检查；隐患，用电安全。播音效果（音量等。1.卫生间卫生（是否有异味；环境卫生 2.商场整体环境卫生（包括天花、地面、墙面玻璃橱窗、绿化等；3.办公室，停车场卫生促销区巡视

促销区的整体形象是否符合有关要求；促销区是否影响顾客的正常流动；消防，安全，卫生，出品，服务等检查经营状况了解，向商户提出建设性建议及改店铺巡视 进意见管理员的工作状况的监督。【2】开闭店流程管理规定一．开店流程：小时）2．员工上班时间：——A班：8：30~15：30——B班：15：30~22：30二．闭店流程：【21：50】广播系统报时；（务；【21：55】广播系统报时；（务；【21：55】广播室播放送宾曲、送宾词。22：00（22：30）收市，各商铺员工开始整理货品，（22：30）广播播放员工致词，感谢全体员工62202-230（节假日230-200）清场工作。72230（节假日2300）员工下班。【3】运营部日常工作管理规定序时间项序时间项目号1 8：30

到办公室报到看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容：了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。2 8：30-9：2.促销活动相关事项的进度00 3.顾客、商户投诉事件处理需反馈给商户信息及处理结果。商户经营情况了解。物业相关事项处理情况。303 9：00-9：准备开店前的楼面检查304 00

楼面巡场名称。检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情时联系相关部门解决。门解决。了解楼层及商户铺内部的人流状况。了解商户经营情况，听取商户反馈情况及意见。对突发事件的处理。1、 联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟业警告函。2、 与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，003、待处理事宜的跟进。4、与约见的商户面谈。003、待处理事宜的跟进。4、与约见的商户面谈。5、商户来函回复工作。6、处理商户的申请。00用餐，安排轮岗巡场，作好工作交待。001、 处理日常事务，掌握各项数据资料。00 2、 处理上午未完成的事宜。008 4项。009 30

参加楼层主管碰头会作好当日工作日记，作好工作交接。准备下班。B班每日工作流程：序号序号时间项目115：30之到公司报到（星期五、星期六15：00）前234A4项0016：00参加楼层主管碰头会56712同A5项0018：00-19：同A班第6项0019：00-20：处理日常事务，掌握全卖场动态0020：00-21：同A班第4项3021：30-22：检查商铺是否提前闭店，做好记录工作001、 清场、检查设备照明、空调是否已关闭，1322：00-22：30检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭，检查是否存在安全隐患；2、3、作好当日工作日记，作好工作交接；准备下班【4】周例会管理制度运营部每周召开一次营运例会；会议由运营部负责召集，运营经理主持；员；会议主要内容：汇报上周营运工作和做下周工作计划；研究解决营运工作中出现的问题；传达公司本部的工作要求及新的政策规定；对一周营运工作情况进行总结，部署近期工作；其他事项。不能到会者，必须于会前向会议主持人请假；运营部负责对会议做出的决定进行督办。【5】交接班管理规定一．交接班时间：15：30-16：00早班人员上班时间：9：30-16：30晚班人员上班时间：15：30-22：30二．交接班内容早班人员不能完成，需要晚班人员继续之事宜；公司最新制度、政策及促销活动传达；当天的工作、分配；交接班服务规范晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋，女士化淡妆，正确佩戴工牌，准时签到（打卡，精神饱满地进入工作岗位，向早班同事致辛苦、道谢；2．早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下，不可急于下班，3．对商户顾客要做到“接一待二照顾三充耳不闻、视而不见、埋头不顾。4交接班本上签字确认；5．当班人员在晚上下班前，应做好以下相关工作：工作交接记录；工作台的清理及卫生清洁；关闭电脑、电源等；晚班办公室人员需将办公室上好锁，关闭电源开关。【6】商铺装修管理规定【7】商铺进场撤场管理规定一．进场管理规定1部接单后负责协助商户进场工作。商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书二．撤场管理规定招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。品。三．撤场工作流程（一）无欠款情况撤场商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知时间。与之解除《租赁合同解除协议书跟进审批进度，须在七个工作日内审批完成。《撤场审批表》经审批后，原件传财务室作结算（证金部分暂不退还，财务部，运营部各留存一份备案。并对撤场全过程进行监督。制收回铺位，并自行采取措施将该铺位恢复原貌，扣押该铺内所有物品，由财务部入库保存，由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担，产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。（须提前一个月书面知会对方）（二）有欠款情况撤场商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。商户撤场如有欠款，由财务部负责提供欠款数据，发《催款通知单》至营运部，由营运部负责追缴欠款，并扣留撤场商户的所有物品。况下的撤场流程；如未追缴回欠款，则按以下流程进行：人均要签字确认。记录单或相关单据签名确认，以便核查。失；如果与商户无法达成一致，商户未在规定时间内补齐欠款的，【8】环境卫生维护管理规定为营造良好的购物环境，特制定相关规定如下：1．营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、（如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等）2．营运部必须保证保证顾客购物环境安全，无危险隐患存在（如过等）营运部必须协助相关部门，作好“六防”工作（抢、防爆、防自然灾害、防破坏）（顾客眼睛能看到营运部必须协调相关部门，保证商场明亮清新（要求灯光明亮适营运部必须协调相关部门，保证项目环境的生机盎然（商城内外绿化点缀，要求绿化带无垃圾，室内绿化植物叶面无灰尘，无黄叶7．营运部必须保证商场内空气环境，对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。8．营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。【9】突发事件应急管理办法一．火警当发生火警时，员工必须保持镇静，如在安全情况下，应马上使报警。员工须保护好自己的人身安全。切勿搭乘电梯。把火警现场门窗及一切电源关闭。（灭火系统及消防设备，视情况通知公司有关领导，并向有关部门、单位报告火势发展情况，发布疏散命令。（消防安全领导小组成员立指挥中心。抢救和警戒工作，救火过程中坚持先救人后救火，先隔离火源后灭火的救火原则。时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险；119措施。二、停电1．工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，内的顾客。三、发现可疑物件时（怀疑是爆炸物）保持冷静；切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件；立即通知监控中心；未有管理人员到达时，应留守现场，防止其他人接近该物件。四．突发台风、洪水事件重点抢救。五．顾客发生意外时（意外可能是急症或受伤）处理方法：保持冷静；留意顾客状况，并立即通知监控中心或运营部；小心处理事件，应详细说明事发经过，以便诊治或处理；意外发生时，不应做的事：不得当众取笑顾客狼狈的样子；不应争辩事发原因；不应斥责事发现场任何人；不应与旁观者讨论或研究事情的始末；不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意