从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务课件

从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务从医院评审看临床1

从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务2医院概况1921年建院中国协和医科大学临床教学医院中国医学科学院临床研究所集医疗、教学、科研为一体的综合性医院全国疑难重症诊治指导中心严谨、求精、勤奋、奉献从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务医院概况1921年建院从医院评审看临床护理质量持续改进3医院概况三级甲等医院1800多张床位60余个护理单元3500余名职工1300名护理人员从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务医院概况三级甲等医院从医院评审看临床护理质量持续改进与4护理部管理架构从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理部管理架构从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务5护理管理组织结构从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理管理组织结构从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务6

质量一种产品、一种服务、工作的优劣程度，受技术、经济、人力、管理等多方面的影响和制约。

可测量动态变化把对的事情作对与结果密切相关人人有责从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务

质量一种产品、一种服务、工作的优劣程度，受技术、经济、人力7质量管理目标基于顾客（client）的需求和期望整个工作是有步骤和个性化的持续的促进有参与的机制有组织文化通过解决问题来达到目标顾客：得到好的服务；看到共性和个性的不同；感到满意提供者：有更多的责任；对自己的行为有责任感；对结果和过程有参与感；有主人翁感组织：取得好的效果；有竞争的后劲从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务质量管理目标基于顾客（client）的需求和期望从医院评审看8护理质量为病人提供护理技术、护理服务的效果、优劣程度。体现：护理人员素质、护理管理水平、护理业务技术工作效果从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理质量为病人提供护理技术、护理服务的效果、优劣9护理质量的特性

功能性技术性整体性安全性时间性精确性圆满性伦理性从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理质量的特性功能性时间性从医院评审看临床护理质量持续10护理质量是一项满足人的健康需求的独特服务行业。护理质量要求技术、服务态度、形象、效率、安全、环境、费用等都能满足不同层次病人需求；护理服务模式强调以人为本，质量至上。质量已成为医院在市场竞争中立于不败之地的关键所在，是医院管理的核心。从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理质量是一项满足人的健康需求的独特服务行业。从医院评审看临11护理质量护理质量＝实际服务质量－服务对象的期望值为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果满足服务对象需要的程度使病人通过护理活动，确保得到高品质的护理。正确、及时、安全、有效、完善的护理。集中反映在护理服务的作用和效果。从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理质量护理质量＝实际服务质量－服务对象的期望值从医院评审看12护理质量内涵执行医嘱及时准确护理文件书写正确清晰基础护理到位护理不当给病人带来的影响更主动的为病人提供帮助－使病人在治疗、康复过程中得到最佳的、个性化的照顾护理问题是否全面准确，并随病情变化及心理状态的变化而变化能否及时、全面、正确的运用护理程序思维，并形成完整的护理文件护理工作能否在诊断、治疗、生活、环境、卫生管理等方面更好的协同作用从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理质量内涵执行医嘱及时准确护理文件书写13护理质量基础质量：护士数量、人员素质、护理设施、医院环境……环节质量：运行中的质量，运行中的病历、各项操作的过程终末质量：病人对护理工作的满意程度、是否发生了护理差错从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理质量基础质量：护士数量、人员素质、护理设施、医院环境……14质量的形成质量冰山现象与三层次结构质量形成---深在水下质量表现---冰山之顶水面冰山从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务质量的形成质量冰山现象与三层次结构质量形成---深在水下水面15质量管理发展三个阶段的比较

从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务质量管理发展三个阶段的比较从医院评审看临床护理质量持续改进16全过程的护理服务质量全过程：强的质量环节+弱的质量环节服务对象总的质量评价往往取决于弱环做了十件好事，已记不清；有一件事未做好，病人的评价就可能以偏概全从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务全过程的护理服务质量全过程：强的质量环节+弱的质量环节从医17质量控制－根据既定目标和标准对活动进行监督、检查，发现偏差及时纠正。质量保证－确保所有工作与既定标准一致，收集与事故和差错有关的信息，过程管理和改进，满足消费者的需要

持续质量改进－

在质量控制和质量保证的基础上发展起来的。群组中所有成员为寻求更高的目标而进行改革的正确实践，在标准之上寻求更大的改进QC质量控制CQI持续质量促进

QA质量保证QM质量管理

从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务质量控制－根据既定目标和标准对活动进行监督、检查，发现偏差及18TQM全面质量管理

满足消费者需要，甚至超出需要；消除错误和浪费达到服务的持续改进；通过加强培训促使每个员工参加到质量改进过程中；对各种操作过程的测评必须按照最佳效益来掌握如何改进，在什么环节上改进；每一道流程从最开始到任何时候都要保持高质量；组建有员工参与的质量小组从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务TQM全面质量管理满足消费者需要，甚至超出需要；从医19护理质量管理医院护理系统中各级护理人员层层负责，用科学的管理方法建立完整的质量管理体系，一切从病人出发，保证质量的服务过程和工作过程。

对所有影响医疗护理服务的全过程进行适当的连续控制和保证，制定严格的护理质量检查制度，有效贯彻和落实，实现向顾客提供满意服务。

护理质量管理鼻祖－南丁格尔从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理质量管理医院护理系统中各级护理人员层层负责，用科学的管20护理质量管理目标服务对象－满足其合理需求护理人员－规范行为，易于执行管理者－发现问题，持续改进教育者－针对性在职教育医院－节省资金，经济效益从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理质量管理目标服务对象－满足其合理需求从医院评审看临床护理21有效护理管理控制系统的观点质量组织与分层控制体现整体护理，以病人为中心广泛与综合协同和独立伦理和安全性全面质量管理预防为主护理质量零缺陷事实和数据化持续护理质量改进从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务有效护理管理控制系统的观点质量组织与分层控制从医院评审看临床22建立健全护理质量管理体系目标体系组织体系标准体系质量指标体系检控评价体系管理信息体系从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务建立健全护理质量管理体系目标体系从医院评审看临床护理质量持续23护理目标通过护理质量控制，使护理人员在业务行为活动，思想职业道德方面符合客观的要求和病人的合理需求。使护理工作用最短时间，最好技术，最低成本，达到最优化的护理效果，实现为病人提供最优质的服务。从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理目标通过护理质量控制，使护理人员在业务行为活动，思想职业24协和医院护理质控组织结构护理部质控组科质控组病房质控组从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务协和医院护理质控组织结构护理部质控组科质控组病房质控组从医院25建立护理质控组织

建立质控组织并界定其职责，这是推行质量控制必不可少的组织保障，质控组织分为3层：护理质量管理领导小组－核心；护理质量监控小组---质控组护理质量活动小组－科室及病房护理质控网络的建立

护理质控网络包括质控组织、质控层次、管理流程和信息流，也体现了考核、评价、奖惩的程序。从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务建立护理质控组织建立质控组织并界定其职责，这是推行质量控制26职责界定护理管理领导小组的职责

①审定护理工作程序和标准；②制订护理质量考核办法和考核标准；③定期和不定期对护理单元的护理质量及考核情况进行抽查与评价；④定期召开质控人员会议，对共性和有争议的问题进行讨论，听取意见，布置质控重点，并对有关护理质量的难点问题进行会诊和指导；⑤对护理质控会议上确定的意见，在护士长例会上通报并执行；⑥定期向医院质量监控体系报告护理监控结果及奖惩意见。从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务职责界定护理管理领导小组的职责

①审定护理工作程序和标准；从27质控组的工作职责制定、修改各项护理工作考核标准制定质控工作年计划及每季度、每月考核内容检查考核各项护理工作汇总考核结果，进行分析及统计学处理，效果评价及时反馈提出整改措施，持续提高护理质量从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务质控组的工作职责制定、修改各项护理工作考核标准从医院评审看28职责界定科室护理质量监控小组的职责①按护理质量考核办法和标准，对各护理单元定期进行考核和评价；②按护士长工作职责对其进行考核与评价；③定期讨论监控范围内的护理质量状况从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务职责界定科室护理质量监控小组的职责从医院评审看临床护理质量持29职责界定病房质量活动小组的职责

①严格执行各项护理工作程序；②每位成员分别是活动小组(本科室)中一项护理工作的负责人。如基础护理、护理文书、护理技术操作、急救物品、急救药物的管理及病房管理等，③活动小组组长定期按护理质量标准及办法考核，；④定期召开小组会议，总结段落工作，指出存在问题，讨论整改措施；⑤向护理质量监控领导小组提出建议和意见。从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务职责界定病房质量活动小组的职责

①严格执行各项护理工作程序；30护理质量管理标准体系《综合医院分级管理标准》－根据医院的不同功能、任务、规模和技术水平、设施条件、医院服务质量等，将医院分为不同级别和等次，对其提出不同的标准，并根据不同的标准体系，对医院医疗服务质量进行评审组织管理科学化、工作制度化、操作规程化、陈设规格化等---规范化实施临床护理服务的基础从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理质量管理标准体系《综合医院分级管理标准》从医院评审看临床31护理管理标准体系

医院管理制度和工作制度各类人员岗位责任制职责

护理工作考核标准疾病护理常规

护理技术操作考核标准及评分标准护理质量安全管理药品使用管理规范从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理管理标准体系从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服32护理管理标准体系夜班护理考核标准消毒隔离管理规范护理文件书写考核标准病室管理规范重病及基础护理考核标准护理防护整体护理规范等重点科室质量标准从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理管理标准体系夜班护理考核标准从医院评审看临床护理质量持33主要临床护理质量指标特级、一级护理合格率95％基础护理合格率95％护理文件书写合格率95％护理技术操作合格率95％急救物品完好率100％无菌物品灭菌合格率100％住院病人满意率90％护理基础理论平均大于80分年护理事故为0从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务主要临床护理质量指标特级、一级护理合格率95％从医院评审看临34PDCA循环---科学的质量管理监控方法Plan---计划：确定质量管理目标Do---执行：实施管理目标及计划Check---检查：全面检查发现问题Action---处理：总结经验改正不足从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务PDCA循环---科学的质量管理监控方法Plan---计划：35从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务36PDCA循环PDCA环PDCA环PDCA环原有水平改进新目标再改进再新目标不断改进不断循环不断提高PDCA循环螺旋式上升从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务PDCA循环PDCA环PDCA环PDCA环原有水平改进新目标37检查内容得分比例70%20%10%从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务检查内容得分比例70%20%10%从医院评审看临床护理质量持38各项检查内容综合检查：对整个病房工作的全面了解重点检查：按计划每月有一项重点检查内容夜班检查：全面了解夜班护理工作情况、处理突发事件、进行人力调配、完成护理部布置的重点检查内容从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务各项检查内容综合检查：对整个病房工作的全面了解从医院评审看临39加分项目特殊事件受表扬的人或事病人满意度调查中点名表扬的突出者医疗护理差错及时被发现，堵塞漏洞者院外带来护理并发症，精心护理后痊愈从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务加分项目特殊事件受表扬的人或事从医院评审看临床护理质量持续40减分项目发生护理差错护理纠纷、投诉经核实有护理缺陷病人满意度调查中点名批评者发生护理并发症隐瞒不报者从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务减分项目发生护理差错从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化41有效机制及量化标准量化质量细节扣分标准最终质控结果量化体现从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务有效机制及量化标准量化质量细节扣分标准从医院评审看临床护理质422004年月护理质控检查结果

科室

综合检查

重点检查

夜班检查

差错

纠纷

总分比例2070％10100N3/31997895N4/319961097.3N3/41987689.5

-从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务2004年月护理质控检查结果

科室综合检查重点检查夜班43每月质控检查结果在护士长会上进行讲评每月护士长会进行一次护理差错分析每季度进行一次病人满意度调查年终将质控总分进行量化统计、排序从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务每月质控检查结果在护士长会上进行讲评从医院评审看临床护理质量44护理质量评价－评价模式回溯性的评价方法以病人需要为中心的评价方法ANA护理质量保证模式从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理质量评价－评价模式回溯性的评价方法从医院评审看临床护理质45护理质量评价指标护理工作效率指标出入院病人数、平均住院日、床位使用率、特护、一级护理人次等护理工作质量指标要素质量指标－提供护理服务的基础和保证条件环节质量指标－护理人员执行护理业务活动时的质量：执行遗嘱、贯彻观察病情、技术操作、文件书写终末质量指标－从病人的角度评价护理效果。病人的行为、健康状况是否进步，知识技能是否增加，满意度如何从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理质量评价指标护理工作效率指标从医院评审看临床护理质量持续46护理指标的区分指标项目终末质量指标环节质量指标基础质量指标特级护理合格率⊛年褥疮发生次数⊛护理记录书写合格率⊛一人一针一管执行率⊛护理人员三基水平达标率⊛护理技术操作合格率⊛从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理指标的区分指标项目终末质量环节质量基础质量特级护理合格率47负性指标统计、分析临床护理工作中不应发生的疾病、并发症、伤残及死亡，从反面对临床护理质量进行评价与监测，找出潜在的问题，提出改进措施，提高护理质量。从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务负性指标统计、分析临床护理工作中不应发生的疾病、并发症、伤残48评价形式同级评价、对上级工作评价、对下级工作评价、服务对象评价院内评价、院外评价随机抽样评价、定期、不定期、重点评价百分标准、统计指标评价从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务评价形式同级评价、对上级工作评价、对下级工作评价、服务对象评49建立有效的奖惩机制每月质控检查总分未达标（<90分）者，按比例扣发劳务费发生差错、违纪、纠纷情况扣发劳务费对病人提出表扬、堵塞护理差错等的护士予以奖励年终质控获高分的病房，给予集体奖励从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务建立有效的奖惩机制每月质控检查总分未达标（<90分）者，按比50建立有效的奖惩机制管理规范的病房护士长给予奖励，并作为评选优秀护士长主要条件设有一些单项奖励，如：优质服务奖、静脉输液能手奖等质控检查总排分末位科室的护士长，换届时不再聘用从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务建立有效的奖惩机制管理规范的病房护士长给予奖励，并作为评选51护理质量评价原则目的明确实事求是公平公正，避免片面性及局限性标准化数据化从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理质量评价原则目的明确从医院评审看临床护理质量持续改进与规52有效护理质控信息准确适时灵活适用内容广泛多重标准关键点及特殊性预防性适宜组织积极纠正从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务有效护理质控信息准确适时从医院评审看临床护理质量持续改进与规53质量圈（QualityCircleQC）－质量管理小组质量圈是指工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针、目标和现场存在的问题，以改进质量，降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理理论和方法开展活动的小组。特征是：为解决本企业或本单位存在的问题，不断地进行质量改进广泛开展质量圈活动，能有效地挖掘人的管理潜能，实现全员参与质量改进，从而为患者提供全程、全面优质的医疗护理服务。从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务质量圈（QualityCircleQC）－质量管理小54质量圈护理质量领导小组（质控组）——科室质量控制-----基层护理单元三级组织结构护理质量领导小组：成员包括护理部正、副主任、质控组及科护士长制定和执行全院质量管理的政策和推行步骤，统筹安排人员培训。质控组：掌握全院动态并向护理部及质量领导小组汇报，起指导和促进作用，还负责进行适当的培训与沟通。质量圈：基层护士、护士长、科护士长、护理部人员组成，解决临床护理实际问题从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务质量圈护理质量领导小组（质控组）——科室质量控制-----55质量改善活动的效果

护士工作从被动变为主动，能够从病人的需要出发，自觉寻找工作中的质量问题解决问题，改进质量，为病人提供完善的护理服务贯穿于临床护理的各个环节体现了全员、全过程、全部门质量控制的全面质量管理思想，体现了高度的民主性和广泛的群众性，挖掘了护士的管理潜能。从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务质量改善活动的效果

护士工作从被动变为主动，能够从病人的需要56树立与医院整体质量、安全、人文一致的服务理念医院质量是医院生存和发展的根本良好的医疗质量是优质服务的基础协和每一个岗位都与协和的发展建设息息相关协和每一个人的行为都将影响协和的形象和威望服务从我做起，一切以病人为中心提倡换位思考“假如我是病人‘从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务树立与医院整体质量、安全、人文一致的服务理念医院质量是医院生57领悟护理服务理念病人第一：以病人为中心Patientfocuscare,PFC质量第一服务第一安全、有效、温馨、舒适注重服务意识规范护理行为追求护理质量打造护理品牌从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务领悟护理服务理念病人第一：以病人为中心Patientfo58重视护理缺陷管理

一切不符合质量标准的现象危险缺陷重要缺陷次要缺陷

从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务重视护理缺陷管理从医院评审看临床护理质量持续改进与规59落实护理缺陷管理完善的护理缺陷管理制度－文件、规章、制度差错管理及给药差错评价量表病人皮肤压力伤评定标准及申报制度投诉管理及纠纷评价量表全院护理会诊制度从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务落实护理缺陷管理完善的护理缺陷管理制度－文件、规章、制度从医60护理风险防范---重在预防对病人、护理人员可能产生伤害的潜在问题进行识别、评估、采取正确行为的过程护理工作中的风险因素一切影响质量管理的原因和现象都应有主动估计及预见行为护理人员职业防护新技术新业务报批程序建立紧急风险预案从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理风险防范---重在预防对病人、护理人员可能产生伤害的潜在61建立护理紧急风险预案---保障病人安全

抢救及特殊事件报告处理制度住院患者紧急状态市的护理应急程序突然发生病情变化、猝死、有自杀倾向、自杀后、坠床或摔倒、外出或外出不归、输血反应、树也反应、静脉空气栓赛、化疗药物外渗、误吸、躁动、有精神症状、发生消化道大出血、发现传染病病人等意外事故紧急状态市的护理应急程序停水或突然停水、泛水、停电或突然停电、失窃、遭遇暴徒、水灾、地震、化学药剂泄漏、有毒气体泄漏等从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务建立护理紧急风险预案---保障病人安全

抢救及特殊事件报告处62强化护理质量安全管理关键流程及护理安全保障住院病人安全管理（出入院、陪伴流程）住院病人分级护理管理制度（病情依据、护理要求、检查评分标准等）健康教育制度（形势、内容、流程等）整体护理实施管理（认定程序、书写要求、考核标准等）从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务强化护理质量安全管理关键流程及护理安全保障从医院评审看临床护63强化护理质量安全管理关键流程及护理安全保障病室基本安全措施（安全规范、制度、医疗仪器安全使用等）药品安全管理（管理制度、保管、分类、请领、发药安全措施、评分标准等）消毒隔离管理（制度、措施、评分标准）操作安全制度管理（操作安全制度、输血、操作前告知、保护性约束告知、急救培训、新技术准入）无菌及一次性使用医疗用品安全管理（保障措施、使用期限、使用及使用后处理等）护理表格书写规范管理非典病区安全管理从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务强化护理质量安全管理关键流程及护理安全保障从医院评审看临床护64护理防护管理化学治疗的防护措施医疗锐气伤的防护---锐气伤登记表职业暴露的防护艾滋病、非典等防护从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理防护管理化学治疗的防护措施从医院评审看临床护理质量65重在质量促进，追求护理零缺陷分析原因，改善工作环境，改进工作流程严格执行病人安全保障制度加强三级检控：自我检控、逐级检控、监督检控从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务重在质量促进，追求护理零缺陷分析原因，改善工作环境，改进66重视病人权利享受医疗护理；平等医疗；知情同意权；隐私；监督健康教育流程入院评估、入院介绍病人告知：重要操作、检查前后、手术前后等出院指导及征求意见定期召开病人座谈会病人满意度从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务重视病人权利享受医疗护理；平等医疗；知情同意权；隐私；监67向服务要价值-服务中也要渗透专业精神-无差错服务为目标点滴细节尽显人文关怀开展各项活动：青年文明窗口，青年服务明星，微笑暖人心，真情待病人假如我是病人从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务向服务要价值-服务中也要渗透专业精神从医院评审看临床护理68提高服务技能及水平－规范化在职培训护士素质的综合提高各种人员入院及岗前教育、新护士培训每年轮回规范、培训并考核3－4项护理技术操作全院护理人员每年进行CPR理论及操作培训及考核全院每季度进行护理理论考试专科及管理学习培训人文科学：礼仪培训、法律法规、交流沟通技巧、医患纠纷处理等护理质量安全管理教育等等从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务提高服务技能及水平－规范化在职培训护士素质的综合提高从医院评69努力创造提供高质量服务的工作环境以人为本的管理思想人员配备到位健全后勤支持系统，减少非护理工作科学的排班，人力资源合理利用建立护理工作微机网络重视劳动价值，提高护士待遇从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务努力创造提供高质量服务的工作环境以人为本的管理思想从医院评70南丁格尔誓言我在上帝及公众前宣誓，终身纯洁，忠贞职守，尽力提高护理专业标准，勿为有损之事，勿取或故用有害之药，慎守病人及家属之秘密，竭诚协助医师诊治，务谋病人之福利。从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务南丁格尔誓言我在上帝及公众前宣誓，从医院评审看临床护理质量持71Thank!从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务Thank!从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务72版面设置确定幻灯片页面布局▲基本方法：版面格式增加幻灯片移动﹑删除幻灯片配色方案/背景填充示例从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务版面设置确定幻灯片页面布局▲基本方法：示例从医院评审看临床护73课程内容

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从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务课程内容创建演示文稿修饰幻灯片幻灯片连接放映设置和打74版幻灯片修饰文本（字体、字间距、横、竖、项目符号）图形制作基本图形运用插入图片图表运用（看差距用柱状图、看百分比用饼状图）对象（声音或影视文件）示例从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务版幻灯片修饰文本（字体、字间距、横、竖、项目符号）基本图形运75三维效果单击〔样式〕按钮，选择“三维设置”命令，即可打开“三维设置”工具栏，栏上的每个按钮都有特定的功能。从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务三维效果单击〔样式〕按钮，选择“三维设置”命令，即可打开“三76图表运用

看差距用柱状图看百分比用饼状图从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务图表运用看差距用柱状图看百分比用饼状图从医院评审看临床护理77★声音的设置启动时间、与内容要协调、自动或手动点击★插入动画﹑超链接

、连动效果、先后顺序★绘图：形象化图形：基本图形图片图表对象...修饰：二维/三维阴影边框色彩绘图：组合叠放次序旋转动画制作从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务★声音的设置图形：修饰：绘图：动画制作从医院评审看临床护理质78一、如何进行员工的职业化塑造自我激励的重要性自我激励的步骤自我激励成功的人失败的次数要必一般人多得多；只有真正放弃才是失败；承受挫折、度过难关的方法;挫折承受情绪控制的重要性如何进行情绪控制情绪控制多个动作连动示例从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务一、如何进行员工的职业化塑造自我激励的重要性成功的人失败的次79示例信息服务运营商应用集成商技术与产品供应商全面产品与服务与提供者Internet公司角色与定位多个动作连动从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务示例信息服务运营商应用集成商技术与产品供应商80课程内容

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从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务课程内容创建演示文稿修饰幻灯片幻灯片连接放映设置和打81幻灯片的连接串连（要制作完整的PowerPoint演示文稿，要将单张幻灯片连接起来，似“串珍珠”）。★思路：散串性：单张幻灯片的内容可以是独立的，需要通过线索把这些“珍珠”串起来。从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务幻灯片的连接串连（要制作完整的PowerPoint演示文稿82幻灯片的连接--例如﹕公司简介CompanyOverview公司介绍TOC战略产品介绍品质管理从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务幻灯片的连接--例如﹕公司简介公司TOC产品品质从医院评审83逻辑性：文件内容存在一定的逻辑关系。用逻辑树尽量将大问题分解成小问题，小问题用图表现。E.g.《执行力》⑴了解执行力⑵执行力不佳的原因⑶如何加强执行力幻灯片的连接从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务逻辑性：文件内容存在一定的逻辑关系。用逻辑树尽量将大问题分解84方法：[幻灯片放映]->幻灯片切换控制：换页效果换页方式声音建议：方式尽可能统一、简洁与幻灯片布局形式配合对重点强调片，用有冲击力的切换方式（偶尔）

？！幻灯片切换排练计时录制旁白隐藏幻灯片放映方式自定义放映很简单的！示例：放映设置从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务方法：[幻灯片放映]->幻灯片切换？！幻灯片切换很简85方法：[幻灯片放映]->[设置放映方式]控制：人工换片/定时自动换片播放动画效果？播放旁白？循环播放？绘图笔现场应用状态（放映/编辑）状态转换

？！幻灯片切换排练计时隐藏幻灯片录制旁白设置放映方式自定义放映测演讲时间示例：放映设置从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务方法：[幻灯片放映]->[设置放映方式]？！幻灯片86提纲文章

演讲提纲，现场展开.幻灯片制作原则短语化5/7/9>……提炼、力求简洁.演讲线索

主线索，次线索…,自始至终保持重点.

层次分明,连接幻灯片...视觉效果图形、直观、动静有度、色彩分明、简洁.(视觉效果是演示文稿的支持和补充)内容与形式

视觉形式只是演示文稿的支持和补充.从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务提纲文章演讲提纲，现场展开.幻灯片制作原则短语化87PPT设计五大原则只要掌握如下PPT设计制作的5大原则，PPT肯定不会很“糙”或“土”，而且具有专业精神！尽量用1种字体，最好不要超过3种PPT的灵魂---逻辑性PPT的恶心---错别字等于苍蝇3色原则：不要超过3种色系6字解码：大化小，小化图12字真言：“能用图，不用表；能用表，不用字”

从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务PPT设计五大原则只要掌握如下PPT设计制作的5大原则，PP88目标宗旨共同计划计划要素分解计划时间表评估与检查示例不断循环渐进的过程从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务目标宗旨共同计划计划要素分解计划时间表评估与检查示例不89打破部门之间[筒仓]结构强调部门间协作互动关系以项目为部门间线索驱动的横向沟通配合示例部门A部门B部门C项目N项目2项目1项目3......…...部门间协作互动从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务打破部门之间[筒仓]结构以项目为部门间线索驱动的横向沟通配合90我想知道…幻灯片制作有哪些基本技术？有那些制作技巧？？？？怎样使我的幻灯片生动？有条理？有说服力？创建演示文稿放映设置和打印幻灯片连接修饰幻灯片

幻灯片制作原则回顾从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务我想知道…幻灯片制作有哪些基本技术？？？？怎样使我的幻灯片生91从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务从医院评审看临床92

从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务93医院概况1921年建院中国协和医科大学临床教学医院中国医学科学院临床研究所集医疗、教学、科研为一体的综合性医院全国疑难重症诊治指导中心严谨、求精、勤奋、奉献从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务医院概况1921年建院从医院评审看临床护理质量持续改进94医院概况三级甲等医院1800多张床位60余个护理单元3500余名职工1300名护理人员从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务医院概况三级甲等医院从医院评审看临床护理质量持续改进与95护理部管理架构从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理部管理架构从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务96护理管理组织结构从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理管理组织结构从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务97

质量一种产品、一种服务、工作的优劣程度，受技术、经济、人力、管理等多方面的影响和制约。

可测量动态变化把对的事情作对与结果密切相关人人有责从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务

质量一种产品、一种服务、工作的优劣程度，受技术、经济、人力98质量管理目标基于顾客（client）的需求和期望整个工作是有步骤和个性化的持续的促进有参与的机制有组织文化通过解决问题来达到目标顾客：得到好的服务；看到共性和个性的不同；感到满意提供者：有更多的责任；对自己的行为有责任感；对结果和过程有参与感；有主人翁感组织：取得好的效果；有竞争的后劲从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务质量管理目标基于顾客（client）的需求和期望从医院评审看99护理质量为病人提供护理技术、护理服务的效果、优劣程度。体现：护理人员素质、护理管理水平、护理业务技术工作效果从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理质量为病人提供护理技术、护理服务的效果、优劣100护理质量的特性

功能性技术性整体性安全性时间性精确性圆满性伦理性从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理质量的特性功能性时间性从医院评审看临床护理质量持续101护理质量是一项满足人的健康需求的独特服务行业。护理质量要求技术、服务态度、形象、效率、安全、环境、费用等都能满足不同层次病人需求；护理服务模式强调以人为本，质量至上。质量已成为医院在市场竞争中立于不败之地的关键所在，是医院管理的核心。从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理质量是一项满足人的健康需求的独特服务行业。从医院评审看临102护理质量护理质量＝实际服务质量－服务对象的期望值为病人提供护理技术和生活服务的过程和效果满足服务对象需要的程度使病人通过护理活动，确保得到高品质的护理。正确、及时、安全、有效、完善的护理。集中反映在护理服务的作用和效果。从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理质量护理质量＝实际服务质量－服务对象的期望值从医院评审看103护理质量内涵执行医嘱及时准确护理文件书写正确清晰基础护理到位护理不当给病人带来的影响更主动的为病人提供帮助－使病人在治疗、康复过程中得到最佳的、个性化的照顾护理问题是否全面准确，并随病情变化及心理状态的变化而变化能否及时、全面、正确的运用护理程序思维，并形成完整的护理文件护理工作能否在诊断、治疗、生活、环境、卫生管理等方面更好的协同作用从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理质量内涵执行医嘱及时准确护理文件书写104护理质量基础质量：护士数量、人员素质、护理设施、医院环境……环节质量：运行中的质量，运行中的病历、各项操作的过程终末质量：病人对护理工作的满意程度、是否发生了护理差错从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理质量基础质量：护士数量、人员素质、护理设施、医院环境……105质量的形成质量冰山现象与三层次结构质量形成---深在水下质量表现---冰山之顶水面冰山从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务质量的形成质量冰山现象与三层次结构质量形成---深在水下水面106质量管理发展三个阶段的比较

从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务质量管理发展三个阶段的比较从医院评审看临床护理质量持续改进107全过程的护理服务质量全过程：强的质量环节+弱的质量环节服务对象总的质量评价往往取决于弱环做了十件好事，已记不清；有一件事未做好，病人的评价就可能以偏概全从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务全过程的护理服务质量全过程：强的质量环节+弱的质量环节从医108质量控制－根据既定目标和标准对活动进行监督、检查，发现偏差及时纠正。质量保证－确保所有工作与既定标准一致，收集与事故和差错有关的信息，过程管理和改进，满足消费者的需要

持续质量改进－

在质量控制和质量保证的基础上发展起来的。群组中所有成员为寻求更高的目标而进行改革的正确实践，在标准之上寻求更大的改进QC质量控制CQI持续质量促进

QA质量保证QM质量管理

从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务质量控制－根据既定目标和标准对活动进行监督、检查，发现偏差及109TQM全面质量管理

满足消费者需要，甚至超出需要；消除错误和浪费达到服务的持续改进；通过加强培训促使每个员工参加到质量改进过程中；对各种操作过程的测评必须按照最佳效益来掌握如何改进，在什么环节上改进；每一道流程从最开始到任何时候都要保持高质量；组建有员工参与的质量小组从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务TQM全面质量管理满足消费者需要，甚至超出需要；从医110护理质量管理医院护理系统中各级护理人员层层负责，用科学的管理方法建立完整的质量管理体系，一切从病人出发，保证质量的服务过程和工作过程。

对所有影响医疗护理服务的全过程进行适当的连续控制和保证，制定严格的护理质量检查制度，有效贯彻和落实，实现向顾客提供满意服务。

护理质量管理鼻祖－南丁格尔从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理质量管理医院护理系统中各级护理人员层层负责，用科学的管111护理质量管理目标服务对象－满足其合理需求护理人员－规范行为，易于执行管理者－发现问题，持续改进教育者－针对性在职教育医院－节省资金，经济效益从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理质量管理目标服务对象－满足其合理需求从医院评审看临床护理112有效护理管理控制系统的观点质量组织与分层控制体现整体护理，以病人为中心广泛与综合协同和独立伦理和安全性全面质量管理预防为主护理质量零缺陷事实和数据化持续护理质量改进从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务有效护理管理控制系统的观点质量组织与分层控制从医院评审看临床113建立健全护理质量管理体系目标体系组织体系标准体系质量指标体系检控评价体系管理信息体系从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务建立健全护理质量管理体系目标体系从医院评审看临床护理质量持续114护理目标通过护理质量控制，使护理人员在业务行为活动，思想职业道德方面符合客观的要求和病人的合理需求。使护理工作用最短时间，最好技术，最低成本，达到最优化的护理效果，实现为病人提供最优质的服务。从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理目标通过护理质量控制，使护理人员在业务行为活动，思想职业115协和医院护理质控组织结构护理部质控组科质控组病房质控组从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务协和医院护理质控组织结构护理部质控组科质控组病房质控组从医院116建立护理质控组织

建立质控组织并界定其职责，这是推行质量控制必不可少的组织保障，质控组织分为3层：护理质量管理领导小组－核心；护理质量监控小组---质控组护理质量活动小组－科室及病房护理质控网络的建立

护理质控网络包括质控组织、质控层次、管理流程和信息流，也体现了考核、评价、奖惩的程序。从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务建立护理质控组织建立质控组织并界定其职责，这是推行质量控制117职责界定护理管理领导小组的职责

①审定护理工作程序和标准；②制订护理质量考核办法和考核标准；③定期和不定期对护理单元的护理质量及考核情况进行抽查与评价；④定期召开质控人员会议，对共性和有争议的问题进行讨论，听取意见，布置质控重点，并对有关护理质量的难点问题进行会诊和指导；⑤对护理质控会议上确定的意见，在护士长例会上通报并执行；⑥定期向医院质量监控体系报告护理监控结果及奖惩意见。从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务职责界定护理管理领导小组的职责

①审定护理工作程序和标准；从118质控组的工作职责制定、修改各项护理工作考核标准制定质控工作年计划及每季度、每月考核内容检查考核各项护理工作汇总考核结果，进行分析及统计学处理，效果评价及时反馈提出整改措施，持续提高护理质量从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务质控组的工作职责制定、修改各项护理工作考核标准从医院评审看119职责界定科室护理质量监控小组的职责①按护理质量考核办法和标准，对各护理单元定期进行考核和评价；②按护士长工作职责对其进行考核与评价；③定期讨论监控范围内的护理质量状况从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务职责界定科室护理质量监控小组的职责从医院评审看临床护理质量持120职责界定病房质量活动小组的职责

①严格执行各项护理工作程序；②每位成员分别是活动小组(本科室)中一项护理工作的负责人。如基础护理、护理文书、护理技术操作、急救物品、急救药物的管理及病房管理等，③活动小组组长定期按护理质量标准及办法考核，；④定期召开小组会议，总结段落工作，指出存在问题，讨论整改措施；⑤向护理质量监控领导小组提出建议和意见。从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务职责界定病房质量活动小组的职责

①严格执行各项护理工作程序；121护理质量管理标准体系《综合医院分级管理标准》－根据医院的不同功能、任务、规模和技术水平、设施条件、医院服务质量等，将医院分为不同级别和等次，对其提出不同的标准，并根据不同的标准体系，对医院医疗服务质量进行评审组织管理科学化、工作制度化、操作规程化、陈设规格化等---规范化实施临床护理服务的基础从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理质量管理标准体系《综合医院分级管理标准》从医院评审看临床122护理管理标准体系

医院管理制度和工作制度各类人员岗位责任制职责

护理工作考核标准疾病护理常规

护理技术操作考核标准及评分标准护理质量安全管理药品使用管理规范从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理管理标准体系从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服123护理管理标准体系夜班护理考核标准消毒隔离管理规范护理文件书写考核标准病室管理规范重病及基础护理考核标准护理防护整体护理规范等重点科室质量标准从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理管理标准体系夜班护理考核标准从医院评审看临床护理质量持124主要临床护理质量指标特级、一级护理合格率95％基础护理合格率95％护理文件书写合格率95％护理技术操作合格率95％急救物品完好率100％无菌物品灭菌合格率100％住院病人满意率90％护理基础理论平均大于80分年护理事故为0从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务主要临床护理质量指标特级、一级护理合格率95％从医院评审看临125PDCA循环---科学的质量管理监控方法Plan---计划：确定质量管理目标Do---执行：实施管理目标及计划Check---检查：全面检查发现问题Action---处理：总结经验改正不足从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务PDCA循环---科学的质量管理监控方法Plan---计划：126从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务127PDCA循环PDCA环PDCA环PDCA环原有水平改进新目标再改进再新目标不断改进不断循环不断提高PDCA循环螺旋式上升从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务PDCA循环PDCA环PDCA环PDCA环原有水平改进新目标128检查内容得分比例70%20%10%从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务检查内容得分比例70%20%10%从医院评审看临床护理质量持129各项检查内容综合检查：对整个病房工作的全面了解重点检查：按计划每月有一项重点检查内容夜班检查：全面了解夜班护理工作情况、处理突发事件、进行人力调配、完成护理部布置的重点检查内容从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务各项检查内容综合检查：对整个病房工作的全面了解从医院评审看临130加分项目特殊事件受表扬的人或事病人满意度调查中点名表扬的突出者医疗护理差错及时被发现，堵塞漏洞者院外带来护理并发症，精心护理后痊愈从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务加分项目特殊事件受表扬的人或事从医院评审看临床护理质量持续131减分项目发生护理差错护理纠纷、投诉经核实有护理缺陷病人满意度调查中点名批评者发生护理并发症隐瞒不报者从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务减分项目发生护理差错从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化132有效机制及量化标准量化质量细节扣分标准最终质控结果量化体现从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务有效机制及量化标准量化质量细节扣分标准从医院评审看临床护理质1332004年月护理质控检查结果

科室

综合检查

重点检查

夜班检查

差错

纠纷

总分比例2070％10100N3/31997895N4/319961097.3N3/41987689.5

-从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务2004年月护理质控检查结果

科室综合检查重点检查夜班134每月质控检查结果在护士长会上进行讲评每月护士长会进行一次护理差错分析每季度进行一次病人满意度调查年终将质控总分进行量化统计、排序从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务每月质控检查结果在护士长会上进行讲评从医院评审看临床护理质量135护理质量评价－评价模式回溯性的评价方法以病人需要为中心的评价方法ANA护理质量保证模式从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理质量评价－评价模式回溯性的评价方法从医院评审看临床护理质136护理质量评价指标护理工作效率指标出入院病人数、平均住院日、床位使用率、特护、一级护理人次等护理工作质量指标要素质量指标－提供护理服务的基础和保证条件环节质量指标－护理人员执行护理业务活动时的质量：执行遗嘱、贯彻观察病情、技术操作、文件书写终末质量指标－从病人的角度评价护理效果。病人的行为、健康状况是否进步，知识技能是否增加，满意度如何从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理质量评价指标护理工作效率指标从医院评审看临床护理质量持续137护理指标的区分指标项目终末质量指标环节质量指标基础质量指标特级护理合格率⊛年褥疮发生次数⊛护理记录书写合格率⊛一人一针一管执行率⊛护理人员三基水平达标率⊛护理技术操作合格率⊛从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理指标的区分指标项目终末质量环节质量基础质量特级护理合格率138负性指标统计、分析临床护理工作中不应发生的疾病、并发症、伤残及死亡，从反面对临床护理质量进行评价与监测，找出潜在的问题，提出改进措施，提高护理质量。从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务负性指标统计、分析临床护理工作中不应发生的疾病、并发症、伤残139评价形式同级评价、对上级工作评价、对下级工作评价、服务对象评价院内评价、院外评价随机抽样评价、定期、不定期、重点评价百分标准、统计指标评价从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务评价形式同级评价、对上级工作评价、对下级工作评价、服务对象评140建立有效的奖惩机制每月质控检查总分未达标（<90分）者，按比例扣发劳务费发生差错、违纪、纠纷情况扣发劳务费对病人提出表扬、堵塞护理差错等的护士予以奖励年终质控获高分的病房，给予集体奖励从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务建立有效的奖惩机制每月质控检查总分未达标（<90分）者，按比141建立有效的奖惩机制管理规范的病房护士长给予奖励，并作为评选优秀护士长主要条件设有一些单项奖励，如：优质服务奖、静脉输液能手奖等质控检查总排分末位科室的护士长，换届时不再聘用从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务建立有效的奖惩机制管理规范的病房护士长给予奖励，并作为评选142护理质量评价原则目的明确实事求是公平公正，避免片面性及局限性标准化数据化从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理质量评价原则目的明确从医院评审看临床护理质量持续改进与规143有效护理质控信息准确适时灵活适用内容广泛多重标准关键点及特殊性预防性适宜组织积极纠正从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务有效护理质控信息准确适时从医院评审看临床护理质量持续改进与规144质量圈（QualityCircleQC）－质量管理小组质量圈是指工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针、目标和现场存在的问题，以改进质量，降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理理论和方法开展活动的小组。特征是：为解决本企业或本单位存在的问题，不断地进行质量改进广泛开展质量圈活动，能有效地挖掘人的管理潜能，实现全员参与质量改进，从而为患者提供全程、全面优质的医疗护理服务。从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务质量圈（QualityCircleQC）－质量管理小145质量圈护理质量领导小组（质控组）——科室质量控制-----基层护理单元三级组织结构护理质量领导小组：成员包括护理部正、副主任、质控组及科护士长制定和执行全院质量管理的政策和推行步骤，统筹安排人员培训。质控组：掌握全院动态并向护理部及质量领导小组汇报，起指导和促进作用，还负责进行适当的培训与沟通。质量圈：基层护士、护士长、科护士长、护理部人员组成，解决临床护理实际问题从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务质量圈护理质量领导小组（质控组）——科室质量控制-----146质量改善活动的效果

护士工作从被动变为主动，能够从病人的需要出发，自觉寻找工作中的质量问题解决问题，改进质量，为病人提供完善的护理服务贯穿于临床护理的各个环节体现了全员、全过程、全部门质量控制的全面质量管理思想，体现了高度的民主性和广泛的群众性，挖掘了护士的管理潜能。从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务质量改善活动的效果

护士工作从被动变为主动，能够从病人的需要147树立与医院整体质量、安全、人文一致的服务理念医院质量是医院生存和发展的根本良好的医疗质量是优质服务的基础协和每一个岗位都与协和的发展建设息息相关协和每一个人的行为都将影响协和的形象和威望服务从我做起，一切以病人为中心提倡换位思考“假如我是病人‘从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务树立与医院整体质量、安全、人文一致的服务理念医院质量是医院生148领悟护理服务理念病人第一：以病人为中心Patientfocuscare,PFC质量第一服务第一安全、有效、温馨、舒适注重服务意识规范护理行为追求护理质量打造护理品牌从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务领悟护理服务理念病人第一：以病人为中心Patientfo149重视护理缺陷管理

一切不符合质量标准的现象危险缺陷重要缺陷次要缺陷

从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务重视护理缺陷管理从医院评审看临床护理质量持续改进与规150落实护理缺陷管理完善的护理缺陷管理制度－文件、规章、制度差错管理及给药差错评价量表病人皮肤压力伤评定标准及申报制度投诉管理及纠纷评价量表全院护理会诊制度从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务落实护理缺陷管理完善的护理缺陷管理制度－文件、规章、制度从医151护理风险防范---重在预防对病人、护理人员可能产生伤害的潜在问题进行识别、评估、采取正确行为的过程护理工作中的风险因素一切影响质量管理的原因和现象都应有主动估计及预见行为护理人员职业防护新技术新业务报批程序建立紧急风险预案从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理风险防范---重在预防对病人、护理人员可能产生伤害的潜在152建立护理紧急风险预案---保障病人安全

抢救及特殊事件报告处理制度住院患者紧急状态市的护理应急程序突然发生病情变化、猝死、有自杀倾向、自杀后、坠床或摔倒、外出或外出不归、输血反应、树也反应、静脉空气栓赛、化疗药物外渗、误吸、躁动、有精神症状、发生消化道大出血、发现传染病病人等意外事故紧急状态市的护理应急程序停水或突然停水、泛水、停电或突然停电、失窃、遭遇暴徒、水灾、地震、化学药剂泄漏、有毒气体泄漏等从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务建立护理紧急风险预案---保障病人安全

抢救及特殊事件报告处153强化护理质量安全管理关键流程及护理安全保障住院病人安全管理（出入院、陪伴流程）住院病人分级护理管理制度（病情依据、护理要求、检查评分标准等）健康教育制度（形势、内容、流程等）整体护理实施管理（认定程序、书写要求、考核标准等）从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务强化护理质量安全管理关键流程及护理安全保障从医院评审看临床护154强化护理质量安全管理关键流程及护理安全保障病室基本安全措施（安全规范、制度、医疗仪器安全使用等）药品安全管理（管理制度、保管、分类、请领、发药安全措施、评分标准等）消毒隔离管理（制度、措施、评分标准）操作安全制度管理（操作安全制度、输血、操作前告知、保护性约束告知、急救培训、新技术准入）无菌及一次性使用医疗用品安全管理（保障措施、使用期限、使用及使用后处理等）护理表格书写规范管理非典病区安全管理从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务强化护理质量安全管理关键流程及护理安全保障从医院评审看临床护155护理防护管理化学治疗的防护措施医疗锐气伤的防护---锐气伤登记表职业暴露的防护艾滋病、非典等防护从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务护理防护管理化学治疗的防护措施从医院评审看临床护理质量156重在质量促进，追求护理零缺陷分析原因，改善工作环境，改进工作流程严格执行病人安全保障制度加强三级检控：自我检控、逐级检控、监督检控从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务重在质量促进，追求护理零缺陷分析原因，改善工作环境，改进157重视病人权利享受医疗护理；平等医疗；知情同意权；隐私；监督健康教育流程入院评估、入院介绍病人告知：重要操作、检查前后、手术前后等出院指导及征求意见定期召开病人座谈会病人满意度从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务重视病人权利享受医疗护理；平等医疗；知情同意权；隐私；监158向服务要价值-服务中也要渗透专业精神-无差错服务为目标点滴细节尽显人文关怀开展各项活动：青年文明窗口，青年服务明星，微笑暖人心，真情待病人假如我是病人从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务向服务要价值-服务中也要渗透专业精神从医院评审看临床护理159提高服务技能及水平－规范化在职培训护士素质的综合提高各种人员入院及岗前教育、新护士培训每年轮回规范、培训并考核3－4项护理技术操作全院护理人员每年进行CPR理论及操作培训及考核全院每季度进行护理理论考试专科及管理学习培训人文科学：礼仪培训、法律法规、交流沟通技巧、医患纠纷处理等护理质量安全管理教育等等从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务提高服务技能及水平－规范化在职培训护士素质的综合提高从医院评160努力创造提供高质量服务的工作环境以人为本的管理思想人员配备到位健全后勤支持系统，减少非护理工作科学的排班，人力资源合理利用建立护理工作微机网络重视劳动价值，提高护士待遇从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务努力创造提供高质量服务的工作环境以人为本的管理思想从医院评161南丁格尔誓言我在上帝及公众前宣誓，终身纯洁，忠贞职守，尽力提高护理专业标准，勿为有损之事，勿取或故用有害之药，慎守病人及家属之秘密，竭诚协助医师诊治，务谋病人之福利。从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务南丁格尔誓言我在上帝及公众前宣誓，从医院评审看临床护理质量持162Thank!从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务Thank!从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务163版面设置确定幻灯片页面布局▲基本方法：版面格式增加幻灯片移动﹑删除幻灯片配色方案/背景填充示例从医院评审看临床护理质量持续改进与规范化服务版面设置确定幻灯片页面布局▲基本方法：示例从医院评审看临床护164课程内容

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