上海某大型监理企业简化版质量手册

PAGEPAGE46版次：A质量手册颁布令生效日期：2007年10月28日第1页共1页颁布令为了增强公司的市场竞争力，健全和完善公司的质量管理体系，并促进工程监理质量管理活动系统化、规范化，与国际标准接轨，按照GB/T19001-2000idtISO9001-2000《质量管理体系要求》，参照GB/T19004：2000idtISO9004《质量管理体系业绩改进指南》，结合本公司实际情况，由最高管理者（管理者代表）组织编写了本《质量手册》，经审定符合标准要求和公司的实际情况。现批准颁布，并于2007年10月28日起执行。公司《质量手册》阐明了公司的质量方针、质量目标、体系要求和运行的全过程的质量控制要求。是本公司质量管理体系的纲领性文件，它是公司质量活动必须遵循的指令性文件，是指导公司质量管理和质量保证的准则，全体公司员工必须严格遵照执行。本手册将持续完善修改。此令!总经理：年月日版次：A质量手册任命书生效日期：2007年10月28日第1页共1页任命书为了贯彻执行GB/T19001:200idtISO-9001-2000《质量管理体系要求》，加强对质量管理体系运行的领导，特任命**为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：确保质量管理体系的过程得到建立实施和保持向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的要求；确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识就质量管理体系有关事宜对外联络。总经理：年月日版次：A质量手册目录生效日期：2007年10月28日第1页共2页质量手册目录QM-0.1颁布令 1QM-0.2任命书 2QM-0.3质量手册目录 3QM-0.4质量手册修改记录 5QM-1.0公司简介6QM-2.0质量手册说明和管理 11QM-3.0质量方针和质量目标 15QM-4.0质量管理体系 16QM-4.1文件控制 18QM-4.2质量记录控制 20QM-5.0管理职责 21QM-5.1质量管理体系策划 23QM-5.2职责、权限和沟通 24QM-5.3管理评审 26QM-6.0资源管理 28QM-6.1人力资源 30QM-6.2基础设施和工作环境 32版次：A质量手册目录生效日期：2007年10月28日第2页共2页QM-7.0产品（服务）实现 33QM-7.1产品（服务）实现的策划 34QM-7.2与顾客有关的过程 35QM-7.3监理服务采购控制 36QM-7.4产品（服务）过程控制 37QM-7.5监理服务标识控制 38QM-7.6顾客资料的控制 39QM-7.7产品防护控制 40QM-7.8监理服务监视和测量装置控制 41QM-8.0测量、分析和改进 42QM-8.1顾客满意度测量控制 43QM-8.2内部审核控制 44QM-8.3监理过程监视和测量控制 46QM-8.4不符合项服务控制 48QM-8.5数据分析控制 49QM-8.6持续改进、纠正及预防措施控制 50附录A程序文件目录附录B作业文件清单**编号：TJJL—QM—1.0版次：A质量手册公司简介生效日期：2007年10月28日第1页共5页公司简介**（简称@#￥监理公司；缩写TJJL）公司成立于1996年5月，公司是以建设项目管理和工程监理、市政监理为主同时向社会各界提供工程建设项目招标代理、工程造价咨询服务和人才培训的由中华人民共和国建设部批准的甲级监理企业。公司组织管理机构完整，设有总工程师室、项目管理部、人力资源与企业发展部、招标代理管理部、造价咨询管理部、经营管理部、行政管理部、财务管理部等职能部门。公司依托同济大学专业配套的技术和人员优势，综合公司在管理机制、技术力量、人员素质、工程经验、检测手段、工作环境、社会信誉等方面的优势，扬长避短，并把建立现代的企业制度，执行务实的经营策略，强调科学的管理方法，提倡规范化的监理服务，选拔优秀的复合型人才，提高公司的整体服务水准，确保监理工作的深度和质量作为企业发展的宗旨；同时，不断学习国际上先进的项目管理经验，努力探索一条适合我国国情的监理咨询道路，形成了我公司监理咨询服务的特色。公司现有注册监理工程师、注册造价师、注册建造师、注册招标工程师及建筑、结构、设备、市政、桥梁、资料管理等专业技术人员及后勤支持人员共计约300多人，其中注册监理、造价、招投标工程师41人，高级职称占20%，中级职称占35%，初级职称40%，其他辅助人员占5%。，主要从业人员来自高校和专业施工单位的技术人员，专业知识扎实，实践经验丰富，为建设工程监理咨询提供了技术保证。公司在多年的实践中，已经形成了一批项目管理专家，他们作为建设项目管理的实施者，以建设单位的项目目标为中心，为建设单位提供了从项目策划、前评估、组织实施、控制、协调、监督，直到后评估的全过程的项目管理服务，深得业主的依赖和好评。**编号：TJJL—QM—1.0版次：A质量手册公司简介生效日期：2007年10月28日第2页共5页公司已经通过GB/T19001-2000idtISO9001：2000质量体系认证。公司是**咨询行业协会会员。公司是**信用AAA单位。近几年来，公司坚持开拓进取、不断攀登新高峰的精神和高标准的监理咨询服务质量，先后承接了一大批各类建筑、市政工程，在工程建设实践中积累了丰富的经验。主要项目有：连城花苑（一、二期）、宁泰馨苑、东兰新城、新明星花园（二期）、安康新村（一至四期）、新闵村文化活动中心、中环大厦、东海学院扩建、上海包装城营业大楼、建桥学院扩建（三至八期）、上上不锈钢管厂房、杏花楼食品公司新建厂房工程、嘉定建工集团金沙江路办公楼、嘉定南苑中学、嘉定马陆人民政府员工宿舍（一至三期）、上海体育学院图文信息楼及体育学院扩建（一至三期）、特毅通用动力机械公司厂房工程、新天地亚历山大会馆装饰、扬卅华油直缝焊管生产基地工程、上海申新电气有限公司新建厂房工程、浦江镇120号地块(景舒苑)、长江南路淞发路商品住宅(宝缘小区)、松江文化交流中心工程、东海宾馆1-8楼装修、黄浦区市八中学教学楼改建工程、财政部驻上海办事处装修工程、大宁国际小学、大宁国际中学等房屋建筑工程以及上南路、金益路、宝安路经一路、双单路延伸段一号桥等路桥工程。随着监理咨询业务范围的进一步扩大，我们先后承接了美、英、德、日、新加坡等国及港、澳、台等地区企业投资兴建的工程项目监理任务，如美资伟创力马陆工业园区（一期）工业厂房工程（建筑面积达63126平方米）、日资上海雅马特模具有限公司新建厂房工程、台资上海百能文教用品有限公司新建厂房工程、台资巴黎蒂日用化学品有限公司（一、二、三期）工程、港资上海昆中机械有限公司厂房工程、英国罗尔斯-罗伊斯船舶制造（上海）有限公司南汇厂房工程等。公司监理咨询的工程项目多次获得“白玉兰奖”、“浦江杯”、“金钢奖”、“东方杯”、区“闵行标”、市“优质结构”、市“文明工地”、市“标化工地”、区“优质结构工程”、区“文明工地”等奖励，并得到建设单位和建设行政主管部门等的**编号：TJJL—QM—1.0版次：A质量手册公司简介生效日期：2007年10月28日第3页共5页好评。@#￥监理咨询公司在监理过程中发挥自身优势，配合建设单位解决与工程相关疑难事宜，保证了工程的质量,在建设监理工作中，坚决贯彻公司的质量方针、质量目标，对建设单位坚持服务性、公正性、科学性；对承包单位坚持严格管理、热情服务；对建设监理工作坚持标准化、规范化、程序化、制度化。在监理咨询服务的具体工作中，结合公司与工程的实际情况，以质量控制为核心，建立了一套较完整的监理工作制度，形成了科学的工程建设监理质量管理体系。为了高水平地完成建设监理咨询服务工作，@#￥监理咨询公司从提高职工的素质入手，向全体监理人员提出要牢固树立“三个意识”：超前控制意识、动态控制意识、全方位控制意识；要努力提高“三个水平”：政策水平、业务水平、技术水平；要不断锻炼“三个能力”：组织能力、协调能力、综合能力。公司为监理人员配备了良好的办公条件、便捷的通讯和交通工具、高精度的测量测试设备、在项目中普遍使用计算机进行辅助管理，从而确保高质量的监理服务。名称：**地址：邮政编码：电话：传真：电子邮箱：**编号：TJJL—QM—1.0版次：A质量手册公司简介生效日期：2007年10月28日第4页共5页公司行政组织图总经理总经理总工程师总工程师招标代理管理部经营管理部人力资源管理与企业发展部行政管理部财务管理部项目管理部贯标办公室总工程师室造价咨询管理部招标代理管理部经营管理部人力资源管理与企业发展部行政管理部财务管理部项目管理部贯标办公室总工程师室造价咨询管理部各项目机构各项目机构**编号：TJJL—QM—1.0版次：A质量手册公司简介生效日期：2007年10月28日第5页共5页公司质量管理体系职能网络图最高管理者最高管理者管理者代表管理者代表招标代理管理部经营管理部人力资源管理与企业发展部行政管理部财务管理部项目管理部贯标办公室总工程师室造价咨询管理部招标代理管理部经营管理部人力资源管理与企业发展部行政管理部财务管理部项目管理部贯标办公室总工程师室造价咨询管理部各项目机构各项目机构**编号：TJJL—QM—2.0版次：A质量手册质量手册说明和管理生效日期：2007年10月28日第1页共5页1、编制依据1、GB/T19000：2000idtISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》2、GB/T19001：2000idtISO9001：2000《质量管理体系要求》3、GB/T19004：2000idtISO9004：2000《质量管理体系业绩改进指南》4、全国人大常委会第28次会议通过的《中华人同共和国建筑法》5、GB50319-2000《建设工程监理规范》2、手册内容本手册依据GB/T19001：2000idtISO9001：2000《质量管理体系--要求》，结合本公司的实际情况编制而成，包括：本手册在用于公司认证覆盖的业务范围为建设工程监理服务，而监理服务是依据国家和上海市监理法规规定的程序和内容，所以监理服务是不涉及进行设计和开发方面的内容。故将7.3条款“设计和开发”予以删除，也不会影响公司满足顾客的要求和监理服务的质量，此时本手册包括了除此以外的GB/T19001：2000idtISO9001：2000标准的全部要求。确定了质量管理体系要求的所有程序文件或对其引用。我公司质量管理过程分为四大过程：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析改进。管理者以顾客为关注焦点，制定质量方针、质量目标，策划质量管理体系，规定组织内的职责和权限及进行管理评审，保证质量管理体系的有效运行。为实现质量管理体系过程，相关职能部门应配备过程运行所需的资源。根据对顾客要求的评审，并通过对产品实现过程和策划，完成产品的实现，提供给顾客。进。**编号：TJJL—QM—2.0版次：A质量手册质量手册说明和管理生效日期：2007年10月28日第2页共5页3、术语和定义本手册采用GB/T19000:2000idtISO9000：2000质量管理体系基础和术语及GB50319-2000《建设工程监理规范》中的术语和定义。结合本企业专业服务的特点，补充术语和定义如下：3.1工程监理：指具有相应资质的监理单位受工程项目建设单位委托，依据国家有关工程建设的法律、法规，经建设主管部门批准的工程项目建设文件、建设工程委托监理合同、招标代理服务合同、建设工程技术经济咨询服务合同及其他建设工程合同，对工程实施的专业化监督管理。3.2业主（或顾客）：指承担工程建设项目直接投资责任的，与工程建设咨询单位签订建设监理服务合同、建设工程技术经济咨询服务合同、发包服务代理合同的项目法人。3.3项目监理机构：监理单位派驻工程项目负责履行委托监理合同的组织机构。3.4监理工程师：取得国家、上海市级的监理工程师执业资格证书并经注册的监理人员。3.5总监理工程师（总监）：由监理单位法定代表人书面授权，全面负责委托监理合同的履行、主持项目监理机构工作的监理工程师。3.6总监理工程师代表：经监理单位法定代表人同意，由总监理工程师书面授权，代表总监理工程师行使其部分职责和权利的项目监理机构中的监理工程师。3.7专业监理工程师:：根据项目监理岗位职责分工和总监理工程师的指令,负责实施某一专业或某一方面的监理工作,具有相应监理文件签发权的监理工程师。3.8监理员：经过监理业务培训,具有同类工程相关专业知识,从事具体监理工作的监理人员。3.9安全监理人员：项目监理机构中安全监理岗位配备的经安全监理业务教育培**编号：TJJL—QM—2.0版次：A质量手册质量手册说明和管理生效日期：2007年10月28日第3页共5页训合格，持证上岗的专职负责日常安全监理工作的监理人员。3.10监理大纲：是承接监理任务的重要文件，是投标书的组成部分；中标后为监理合同的组成部分，它表明监理单位承接任务的能力和对业主的承诺。3.11监理规划：在总监理工程师的主持下编制、经监理单位技术负责人批准，用来指导项目监理机构全面开展监理工作的指导性文件。3.12监理实施细则：根据监理规划，由专业监理工程师编写，并经总监理工程师批准，针对工程项目中某一专业方面监理工作的操作性文件。3.13隐蔽工程：下一道工序开始后,无法直接检查的工程。3.14特殊过程：对形成的工程是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。3.15关键部位(工序)：对工程质量具有重要影响作用的部位(工序)。3.16工地例会：:由项目监理机构主持的,在工程实施过程中针对工程质量、造价、进度、合同管理等事宜定期召开的，由有关单位参加的会议。3.17工程变更：在工程项目实施过程中,按照合同约定的程序对部分或全部工程在材料、工艺、功能、构造、尺寸、技术指标、工程数量及施工方法等方面做出的改变。3.18工程计量：:根据设计文件及承包合同中关于工程量计算的规定,项目监理机构对承包单位申报的已完成工程的工程量进行的核验。3.19见证：:由监理人员现场监督某工序全过程完成情况的活动。3.20旁站：在关键部位或关键工序施工过程中,由监理人员在现场进行的监督活动。3.21巡视：:监理人员对正在施工的部位或工序在现场进行的定期或不定期的监督活动。3.22平行检验：项目监理机构利用一定的检查或检测手段,在承包单位自检的基**编号：TJJL—QM—2.0版次：A质量手册质量手册说明和管理生效日期：2007年10月28日第4页共5页础上,按照一定的比例独立进行检查或检测的活动。3.23费用索赔：:根据承包合同的约定,合同一方因另一方原因造成本方经济损失,通过监理工程师向对方索取费用的活动。3.24延期批准：当发生非承包单位原因造成的持续性影响工期事件,总监理工程师所做出的最终延长合同工期的批准。3.25三控两管一协调：“三控”指对工程建设项目的投资目标、质量目标、进度目标所进行的监理控制活动；“两管”指实现工程建设项目的投资、质量、进度三大目标而进行的合同管理和信息管理活动；“一协调”指为实现工程建设项目的投资、质量、进度三大目标对建设单位、承包单位及有关组织的关系进行协调的活动。3.26工程施工安全监理：工程监理单位受建设单位的委托和授权，协助建设单位依据国家有关法律、法规和工程建设强制性标准及本市有关规定，对建设工程施工过程的安全生产从监理的角度予以监督和控制。3.27监理服务：指按建设监理服务合同、建设工程技术经济咨询服务合同、招标代理服务合同规定的向业主提供的专业性服务。3.28一般不符合项服务：是指偶然发生的不符合项服务，且影响不严重，在短期内能纠正的不符合项服务。3.29严重不符合项服务重复发生的一般不符合项服务或造成严重影响的不符合项服务以及建设单位的投诉、举报。3.30法规性文件指各级政府及其主管部门或由其授权的监督管理部门颁发的法定文件。**编号：TJJL—QM—2.0版次：A质量手册质量手册说明和管理生效日期：2007年10月28日第5页共5页4、质量手册的管理4.1质量手册的编制在公司总经理及管理者代表领导下，贯标办公室组织编写。4.2手册出版形式质量手册为合订本，版本号以年代和大写英文字母表示；4.3手册的发放与保管4.3.1公司贯标办公室确定发放办法（经批准），并负责分发（为受控状态）；未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员；4.3.2按合同需求向顾客提供质量手册，由贯标办公室确定发放办法，并负责分发（为非受控状态）；4.3.3向认证组织提供手册时，经管理者代表批准；4.3.4手册持有部门或个人应办理领用手续。4.4手册的更改4.4.1更改应按规定办理审签手续，由公司贯标办公室统一管理。4.4.2更改的内容应及时传达到有关人员，并得到有效版本。4.5手册持有者的责任4.5.1使用者应妥善保管，不得丢失，保持整洁、完整。4.5.2工作调动时，将手册交回发放部门。4.6手册复审4.6.1由管理者代表主持，贯标办公室负责组织复审，一般每年进行一次。4.6.2根据需要，但最长在五年期内应修改一次。4.7其他4.7.1质量手册是公司质量文件的一部分。4.7.2质量手册应与其他质量文件配合使用。4.7.3质量手册的解释权归公司贯标办公室。**编号：TJJL—QM—3.0版次：A质量手册质量方针和质量目标生效日期：2007年10月28日第1页共1页为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司建设监理咨询服务的要求，总经理主持制订质量方针和目标，阐明公司的发展方向和宗旨。通过体系运行实现质量方针和目标，向外部组织提供信任；本公司的质量方针为以一流的监理咨询服务，实现对社会的服务承诺:诚信、创新、公正、规范、增值。为有效实施组织的质量方针，现制定本公司的质量目标1)合同履约率达100%；2)顾客回访率95%；3)顾客投诉处理率100%；4)顾客满意率95%以上或达到同行中领先水平。（注：在顾客回访表中，顾客所填写的“满意”、或“较满意”都归纳到满意率内）1、本公司要以先进的管理和技术手段，以最好的服务质量和最高的工作效率保持公司的生命力，以顾客为关注焦点，实现我们对顾客对社会的服务承诺；2、本方针与本公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分，体现满足顾客要求和持续改进的承诺；3、本方针为制订和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标，以确保公司质量目标的实现；4、公司各部门和各项目监理机构要将质量方针传达到管理、执行、验证等层次，使全体员工正确理解并坚持执行；5、各项目监理机构在总监理工程师的负责下，根据监理项目的特点策划建立与公司的质量方针和质量目标保持一致的项目监理机构的质量目标。6、公司将不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，其修改执行（TJJL-QPH502-2007）《管理评审程序》；7、对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，按（TJJL-QPH401-2007）《文件控制程序》执行。海@#￥工程建设监理咨询有限责任公司编号：TJJL—QM—4.0版次：A质量手册质量管理体系生效日期：2007年10月28日第1页共2页1、目的说明公司对建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及质量管理体系文件编制的总要求。2、职责2.1总经理（最高管理者）负责领导公司建立、实施和保持质量管理体系；批准质量手册，制定质量方针和质量目标；2.2管理者代表确保质量管理体系的过程得到建立和保持；向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；在整个组织内促进满足顾客要求的意识形成。2.3贯标办公室负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。3、控制要求公司质量管理体系文件本公司质量管理体系文件结构：一级文件：质量手册二级文件：质量管理程序文件三级文件：作业指导书、规范、图纸四级文件：质量管理体系标准所要求的记录文件可采用任何的媒体形式或类型，如纸张、磁盘（带）、光盘、照片、其他电子媒体或他们的组合，而且一、二文件复制要经过管理者代表的批准。**编号：TJJL—QM—4.0版次：A质量手册质量管理体系生效日期：2007年10月28日第2页共2页公司质量管理体系职能分配表序号章节号名称领导层职能部门项目机构总经理管理者代表总工程师总工程师室项目管理部造价咨询部招标代理部经营管理部人企力业资发源展与部行政管理部4质量管理体系★14.1总要求○24.2.3文件控制○4.2.4记录的控制○5管理职责★○35.1管理承诺45.2以顾客为关注焦点○55.3质量方针○65.4策划○75.5职责、权限与沟通○85.6管理评审6资源管理★96.1资源提供106.2人力资源○116.3基础设施○126.4工作环境○7产品实现★137.1产品实现的策划○147.2与顾客有关的过程○157.4采购○167.5生产和服务的提供○177.6监视和测量装置的控制○8测量、分析和改进★188.1总则198.2.1顾客满意○208.2.2内部审核○218.2.3过程的监视和测量○228.2.4产品的监视和测量○238.3不合格品控制○248.4数据分析○258.5改进○★主管领导○实施部门**编号：TJJL—QM—4.1版次：A质量手册文件控制生效日期：2007年10月28日第1页共2页1、目的对质量管理体系有关的文件进行控制，确保各相关场所使用文件均为有效版本。2、职责2.1总经理（最高管理者）负责批准发布质量手册；2.2管理者代表负责审核质量手册，批准质量管理体系程序文件；2.3贯标办公室负责组织编制（TJJL-QPH401-2007）《文件控制程序》；2.4行政管理部按（TJJL-QPH401-2007）《文件控制程序》负责实施；2.5各部门负责本部门与质量管理体系有关的文件的收集、编制、使用和保管。2.6各项目监理机构根据下列控制要求制定文件资料管理制度(如文件形成、发放、台帐编制、分类存放、装订、存档等管理活动)。3、控制要求3.1质量管理体系所要求的文件应予控制，并形成文件化的程序。3.2文件包括管理性文件、法规性文件、技术性文件、外来文件及监理业务审批文件；管理性文件是指本公司颁发的用于内部管理的制度文件，包括质量管理体系文件；法规性文件是指各级政府及其授权的监督管理部门颁发的法定文件；技术性文件是指国家及地方的设计规范、施工规范、技术规程、检验评定标准、产品标准等文件；外来文件是指本公司以外的与监理项目的单位发来的文件、信函、资料。3.3管理性文件a)发布前得到批准，以确保文件是适宜的与充分的；b)必要时对文件进行评审与更新，并再次得到批准；c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d)文件应保持清晰、易于识别和检索；**编号：TJJL—QM—4.1版次：A质量手册文件控制生效日期：2007年10月28日第2页共2页3.4法规性文件和技术性文件可采用文件清单(或光盘)方式进行审核和检查，以保在使用处可获得有关版本的适用文件；3.5项目监理机构中形成的监理业务审批、签字盖章文件，要确保具有资格的监理人员进行审批、签字后，才能盖印项目监理机构章。3.6通过执行《文件控制程序》中有关要求，确保外来文件得到识别，并控制其分发，以达到其有效性；3.7防止作废文件的非预期使用，若因故而保留作废文件时，对这些文件应加以明确标识；3.8规定对非纸张性承载媒体文件的控制；4、支持性文件TJJL-QPH401-2007《文件控制程序》**编号：TJJL—QM—4.2版次：A质量手册质量记录控制生效日期：2007年10月28日第1页共1页1、目的对质量管理体系所要求的记录予以控制，以提高建设监理服务符合性和质量管理体系有效性的证据。2、职责2.1贯标办公室负责负责组织编制（TJJL-QPH402-2007）《记录控制程序》；2.2项目管理部负责对竣工项目的质量记录进行归口管理,最后向行政管理部进行移交入库；2.3各部门负责本部门与质量管理体系有关的记录的收集、编制、使用、整理和保管。2.4各项目监理机构负责本机构有关监理业务中的各类文件资料的收集、编制、使用、整理、保管和监理项目完成后，按规定要求的存档等项工作。3、控制要求记录是表明产品、过程和质量管理体系符合要求和质量管理体系得到有效运行，对其进行分析可作为采取纠正措施和预防措施的依据，可为完善质量体系提供信息。质量管理体系所要求的记录应预控制，并形成文件化的程序。3.1应制定并保持记录，以提供质量管理体系符合要求和有效运行的证据；3.2记录应清晰，易于识别和检索；3.3对质量记录按（TJJL-QPH402-2007）《记录控制程序》进行标识；3.4各种质量记录的归档、存放、查阅、复制、保存期限和过期处置的要求按（TJJL-QPH402-2007）《记录控制程序》规定执行；3.5已超过保存期或已废除使用的质量记录应予以销毁；3.6所有质量记录应加以妥善贮存，贮存条件做到防火、防潮。4、支持性文件TJJL-QPH402-2007《记录控制程序》；TJJL-QPH401-2007《文件控制程序》**编号：TJJL—QM—5.2版次：A质量手册职责、权限和沟通生效日期：2007年10月28日第1页共4页1、目的对组织内职责及其相互关系予以规定和沟通，以促进质量管理体系的有效运行。明确监理人员的职责，以确保质量责任制的落实及对监理人员实行考核。2、职责2.1公司法人代表2.2总经理的职责2.3管理者代表的职责2.4总工程师的职责2.5项目监理机构监理人员职责2.5.⑴确定项目监理机构人员的分工和岗位职责；⑵主持编写项目监理规划、审批项目监理实施细则，并负责管理项目监理机构的日常工作；⑶审查分包单位的资质，并提出审查意见；⑷审查和监督监理人员的工作，根据工程项目的进展情况可进行人员调配，对不称职的人员应调换其工作；⑸主持监理工作会议，签发项目监理机构的文件和指令；⑹审定承包单位提交的开工报告、施工组织设计、技术方案、进度计划；⑺核签署承包单位的申请、支付证书和竣工结算；⑻审查和处理工程变更；⑼主持或参与工程质量事故的调查；⑽调解建设单位与承包单位的合同争议、处理索赔、审批工程延期；⑾组织编写并签发监理月报、监理工作阶段报告、专题报告和监理工作总结；⑿审核签认分部工程和单位工程的质量验收资料，审查承包单位的竣工申请，组织监理人员对待验收的工程项目进行质量检查，参与工程项目的竣工验收；⒀主持整理工程项目的监理资料。**编号：TJJL—QM—5.2版次：A质量手册职责、权限和沟通生效日期：2007年10月28日第2页共4页2.5.⑴负责总监理工程师指定或交办的监理工作；⑵按总监理工程师的授权，行使总监理工程师的部分职责和权力；①审查分包单位的资质，并提出审查意见；②主持监理工作会议，签发项目监理机构的文件和指令；③审查和处理工程变更；④主持或参与工程质量事故的调查；⑤组织编写并签发监理月报、监理工作阶段报告、专题报告和监理工作总结；⑤组织编写并签发监理月报、监理工作阶段报告、专题报告和监理工作总结；⑥审核签认分部工程和单位工程的质量检验评定资料，审查承包单位的竣工申请，组织监理人员对待验收的工程项目进行质量检查，参与工程项目的竣工验收；⑦主持整理工程项目的监理资料。2.5.⑴负责编制本专业的监理实施细则；⑵负责本专业监理工作的具体实施；⑶组织、指导、检查和监督本专业监理人员的工作，当人员需要调整时，向总监理工程师提出建议；⑷审查承包单位提交的涉及本专业的计划、方案、申请、变更，并向总监理工程师提出报告；⑸负责本专业分项工程验收及隐蔽工程验收；⑹定期向总监理工程师提交本专业监理工作实施情况报告，对重大问题及时向总监理工程师汇报和请示；⑺根据本专业监理工作实施情况做好监理日记；⑻负责本专业监理资料的收集、汇总及整理，参与编写监理月报；⑼核查进场材料、设备、构配件的原始凭证、检测报告等质量证明文件及其质量情况，根据业主委托对进场材料、设备、构配件进行平行检查，合格时予以**编号：TJJL—QM—5.2版次：A质量手册职责、权限和沟通生效日期：2007年10月28日第3页共4页签认；⑽负责本专业的工程计量工作，审核工程计量的数据和原始凭证。2.5.⑴在专业监理工程师的指导下开展现场监理工作；⑵检查承包单位投入工程项目的人力、材料、主要设备及其使用、运行状况，并做好检查记录；⑶复核或从施工现场直接获取工程计量的有关数据并签署原始凭证；⑷按设计图及有关标准，对承包单位的工艺过程或施工工序进行检查和记录，对加工制作及工序施工质量检查结果进行记录；⑸担任旁站工作，发现问题及时指出并向专业监理工程师报告；⑹做好监理日记和有关的监理记录。2.5.⑴收集整理项目资料；⑵分类保管项目资料（按合同期间资料分类目录分别列册）；⑶登记、发送监理组与现场各单位之间资料的往来（建立收、发文登记制度）；⑷负责项目资料的整理移交（按合同期后资料存档分类目录整理编号）；⑸督促和检查施工单位内业资料的质量完成情况；⑹工程验收前为总监提供编制初验报告及评估报告的数据资料；⑺监理监理机构资料信息的日常管理；⑻项目总监分配的其它工作。2.5.安全监理人员

：项目监理机构中安全监理岗位配备的经安全监理业务教育培训合格，持证上岗的专职负责日常安全监理工作的监理人员。（1）具体协助建设单位与施工单位签订安全生产协议书和安全抵押金合同，并监督实施；（2）编写监理规划中安全监理方案和安全监理实施细则；**编号：TJJL—QM—5.2版次：A质量手册职责、权限和沟通生效日期：2007年10月28日第4页共4页（3）参加对施工组织设计中的安全技术措施或者危险性较大的分部分项工程（包括须经专家论证、审查的项目）安全专项施工方案的审查；（4）对危险性较大的分部分项工程安全专项施工方案或施工单位提出的安全技术措施的实施进行监督；（5）审查施工总承包单位推荐的分包单位的安全资质，及主要负责人、项目负责人、专职安全生产管理人员、特种作业人员的资格；（6）巡视检查及处理日常事务；（7）发现安全事故隐患，及时向总监理工程师报告；（8）填写安全监理日记和编写安全监理月报或监理月报中的安全监理内容；（9）负责安全监理资料的收集和安全监理台账管理；（10）参与对安全及文明施工措施费实施监督等其他与工程安全有关的工作。**编号：TJJL—QM—6.0版次：A质量手册资源管理生效日期：2007年10月28日第1页共2页目的为实现公司的质量方针和质量目标，应及时确定并提供满足以下方面要求的资源：实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；通过满足顾客的要求，提高顾客的满意度。控制要求资源包括人力资源、基础设施、工作环境。3．资源管理3.1对资源的要求确保资源与质量管理体系运行需要相适应；通过服务以及与顾客沟通，确保资源要求；确定并提供资源时，要注意时效，对市场和顾客需求做出快速反应；验证资源提供的有效性。3.2人力资源3.2.1总则对承担质量管理体系规定职责和岗位的人员（管理、执行、验证）应根据不同的能力需求，确保其能力与岗位职责要求相适应；对人员能力的判断，应从其接受教育的程度、培训效果、技术水平、个人职务和岗位经历等方面去考虑，选拔能胜任本职工作的人员从事管理、执行和考核验证活动；3.2.2确定从事影响服务质量活动的人员所必需的能力。根据岗位所需的教育、培训、技能与经验，确定能力要求（详见TJJL—QPH601—2007）《人力资源管理程序》）；提供培训或采取其他措施，增强意识，提高能力，确保员工满足规定岗位职责的需要；**编号：TJJL—QM—6.0版次：A质量手册资源管理生效日期：2007年10月28日第2页共2页c)应根据各岗位的工作特点与性质，对不同人员不同的能力要求所需的培训进行策划。包括培训计划、方式、内容和安排。通过培训、再教育或考核，使有关人员掌握本岗位所需知识和技能；d)评价培训的有效性。通过理论考试、操作、技能考核、业绩评定和个别考察方法，评价经过培训的人员是否具备所需的能力；确保公司员工（包括领导）充分意识到其所从事的质量活动与公司发展的相关性、重要性和满足顾客、法律法规要求的重要性以及不满足所造成的后果；建立激励机制，激励员工参与质量管理，为实现公司的质量方针、质量目标做出自己的贡献；保持教育、经历、培训和技能的适当记录，以证实各项工作已得到实施。3.2.3程序文件（TJJL-QPH601-2007）《人力资源管理程序》3.3基础设施3.3.1实现服务目标所需的基础设施服务实现过程的工作场所和相应的办公设施及安全劳保用品；服务实现过程所必须的设备、硬件和软件。如：计算机、测量仪器及其他检测设备；为确保服务实现过程的有效运行，必须配备支持性服务设施，如交通运输和通讯设备。3.4工作环境3.4.1必要的工作环境是达到服务符合性的支持条件，应确定并管理为达到服务符合要求所需的工作环境。配置适用的办公用房并根据服务需求适当装修，树立良好的公司形象；配置必要的检测、测量设备以及计算机等现代化办公工具；确保员工服务符合劳动法规的相关要求；配置适宜的培训场所等。**编号：TJJL—QM—6.2版次：A质量手册基础设施和工作环境生效日期：2007年10月28日第1页共1页目的确定、提供和维护为实现建设监理咨询服务的符合性所需要的基础设施，确定和管理为实现建设监理咨询服务符合性所需要的工作环境。职责2.1行政管理部负责提供监理咨询服务所需的基础设施和工作环境,并进行登记、维修、鉴定、收回保存管理；2.2项目管理部负责项目监理机构服务设施和工作环境的监督管理；2.3项目监理机构负责确定工程项目施工现场所需设施，进行使用和维护，并积极创造开展建设监理咨询服务的优良工作环境。控制要求3.1建设监理咨询服务基础设施的确定为实现建设监理咨询服务的符合性所需的设施包括：工作场所（监理办公室）、检测设备和办公设备（包括测量、检测仪器和办公设备、文具、有关安全及劳保用品等）、影响监理咨询服务质量的软件、通讯设施。3.2建设监理咨询服务基础设施的要求在工程建设现场应设项目监理机构办公室，配备必要的办公家具供监理人员工作使用，配备必要的设备（包括测量、检测仪器）和办公用具，配置电话等通讯设备保持工作联络，配备建设监理服务所必需的软件。3.3设施的使用和维护项目监理机构应按照设施的用途、性能和正确的使用要求进行使用，以减少损坏。对于精密设备、器件、特殊设施，由专人进行使用和维护。3.4工作环境建设监理咨询服务是一种咨询服务，必须给监理人员提供一个良好的工作环境，应做到：监理办公室应根据公司有关规定和工作需要适当布置，达到宽敞、整洁的要求，树立良好的公司形象；保持适宜的卫生、安全要求。**编号：TJJL—QM—7.0版次：A质量手册产品（服务）实现生效日期：2007年10月28日第1页共1页建设监理咨询服务的实现是一组有序的过程与子过程，它们使组织稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的建设监理服务。这些过程中，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入。而且这些过程和子过程的相互作用影响可能是复杂的。本公司将过程方法的原则贯彻于这些过程。**编号：TJJL—QM—7.1版次：A质量手册产品（服务）实现的策划生效日期：2007年10月28日第1页共1页1、目的对建设监理服务实现过程进行策划，制定建设监理服务质量目标，规定必要的运作过程和相关资源，以实现质量目标。2、职责2.1总监理工程师主持组织编制《监理规划》。项目管理部、总工程师负责审批项目的《监理规划》。3、控制要求3.1《监理规划》的编制应与质量管理体系其他过程的要求相一致；3.2《监理规划》的编制应针对项目的实际情况，明确监理服务的质量目标和要求，确定关键过程的顺序和相互作用；确定上述过程所需的资源配置、文件要求、人员的职责权限和相互关系；确定过程涉及的验证、确认、监视、检验及验收准则；确定为监理服务的符合性提供证据的质量记录；如需调整《监理规划》，应按原报审程序进行。4、支持性文件TJJL-QPM-02《监理规划编写作业指导书》**编号：TJJL—QM—7.3版次：A质量手册监理服务采购控制生效日期：2007年10月28日第1页共1页1、目的对监理项目的采购过程进行控制，以确保采购物资《包括所选择的检测（试验）机构、技术支持、技术协作等》应符合有关规定和要求。2、职责2.1项目管理部对项目监理机构的监理服务采购过程控制进行管理和检查。2.2总监理工程师组织专业监理工程师对采购物资供方的质量保证能力，必要的生产资质、社会信誉等进行调查，并由专业监理工程师对其进行评价(保存评价结果的记录)，同样也可以选择由当地上级有关部门指导的和公司备案的物资供方或检测机构，但都应进行验证以达到所采购物资的质量符合要求。2.3专业监理工程师把已选择的采购物资供方或已选择的检测机构，上报给总监理工程师，由总监理工程师批准及对采购计划或检测机构的申请签认。3、控制要求3.1对需采购物资供方或检测机构的考核和查验内容包括：3.1.1对需采购物资供方或检测机构的资质、经营范围、业绩、设备、生产许可、安全许可等级及其经营或检测范围；3.1.2对需采购物资供方或检测机构的人员(包括特种操作人员)资格要求；3.1.3对需采购物资供方或检测机构的质量管理体系的要求；3.1.4本工程的复试项目及其要求。3.2对需采购物资进行验证，以确保其满足有关(包括设计)规定的采购要求。3.2.1对进场物资、设备进行数量、规格、型号、外感质量等要求的检查；3.2.2对进场物资、设备要查验生产许可、检验合格证、备案证等证件；3.2.3对进场物资、设备需要复试的应见证取样送检测机构进行复试，并查验检测单位出具报告的检验结果是否符合有关要求及报告的真实性；3.2.4对进场物资、设备经检查验收不合格时，应作出不合格的标识，并要求相关单位进行退场处理；3.2.5对采购物资、设备的验证要形成记录，可采用上级政府部门规定的建设工程材料监理监督台帐，并应该按材料种类分别进行登记。**编号：TJJL—QM—7.4版次：A质量手册产品（服务）过程控制生效日期：2007年10月28日第1页共1页1、目的通过对工程项目监理服务过程的人员、设备、方法、工作设施和环境进行有效控制，确保监理服务满足建设监理委托合同规定的要求。2、职责2.1法人负责任命总监理工程师并签发《总监理工程师任命书》；2.2行政管理部负责仪器设备的购置、校准、维修、报废等；2.3行政管理部负责提供为达到监理服务符合所需要求的基础设施和工作环境；2.4总工程师室负责提供监理服务所需的技术文件、法规性文件目录和相关技术资料名称等信息；2.5项目管理部负责配置项目监理机构人员，并对项目监理机构的服务过程及成果进行检验；2.6项目监理机构负责确定为达到监理服务符合要求所需的基础设施和工作环境；2.7总监理工程师负责项目监理机构人员的日常管理，负责本程序在项目监理机构有效运行，确保本项目监理机构的服务质量。并负责实施监理服务成果交付后的活动；2.8专业监理工程师和安全监理员负责根据实际需要编制本专业和有关安全监理方面的《监理细则》，负责本专业和安全的监理服务的实施，确保本专业和安全监理服务质量；2.9总监理工程师负责审批《监理细则》。3、过程控制要求3.1监理服务过程可包括质量控制、进度控制、投资控制、合同管理、信息管理、安全监理、组织协调管理、招投标咨询等工作；3.2项目监理机构应按《监理规划》、《监理细则》的要求实施监理服务。4、支持性文件TJJL-QPM-2007《工程监理业务作业指导书》TJJL-QPH704-2007《工程监理服务过程控制程序》**编号：TJJL—QM—7.5版次：A质量手册监理服务标识控制生效日期：2007年10月28日第1页共1页1、目的通过对监理服务过程中的人员、形成的文件、记录进行标识，实施监理服务的可追溯性要求。2、职责2.1项目管理部、行政管理部负责服务标识的发放；2.2项目监理机构负责服务标识的实施。3、控制要求3.1监理服务人员及文件、记录的标识方法有：3.1.1胸卡标识；3.1.2时间标识；3.1.3编号标识；3.1.4签字标识；3.1.5印章标识。3.2公司各类人员在提供服务时，都应佩戴胸卡；现场监理人员均以公司统一购置的并经编号的安全帽作为另一服务标识3.3所有监理服务中产生的文件、记录都应标明产生时间；3.4在监理服务过程中形成的文件、记录应按(TJJL-QPH401-2007)《文件控制程序》、(TJJL-QPH402-2007)《记录控制程序》的规定进行编号；3.5所有监理服务过程中形成的文件、记录都应由监理有关人员签字，并加盖项目监理机构印章以标识其有效性；3.6监理工作总结及需要以公司名义发布的文件应加盖公司印章，以标识其有效性；3.7对无标识的文件视为无效文件，对应标识而无标识或标识不全的文件应视为不符合项服务，按（TJJL-QPH804-2007）《不符合项服务的控制程序》处理，对标识不清楚的应进行纠正，重新标识；3.8有追溯性要求时，按追溯的内容。分类别、层次进行追溯。**编号：TJJL—QM—7.6版次：A质量手册顾客资料的控制生效日期：2007年10月28日第1页共1页1、目的对顾客提供资料进行识别、验证、保护和维护,确保监理服务满足要求。2、职责2.1总监理工程师负责对顾客提供的资料进行验证;；2.2专业监理工程师负责对顾客提供资料进行标识、储存、维护和记录。3、控制要求3.1顾客资料是指：顾客提供的有关工程建设合同、文件、设计图纸以及相关的经济技术资料；3.2总监理工程师负责对顾客提供的资料进行验证，填写QR7.5.4-3《收文纪录表》或QR7.5.4-1《顾客提供资料台帐》，发现损坏、丢失、不适用或不符合工程建设监理合同规定要求时，填写《顾客提供资料丢失/不适用记录》；3.3其他控制要求按（TJJL-QPH703-2007）《顾客提供资料控制程序》执行。4、支持性文件TJJL-QPH703-2007《顾客提供资料控制程序》**编号：TJJL—QM—7.7版次：A质量手册产品防护控制生效日期：2007年10月28日第1页共1页1、目的对监理抽取或见证抽取的样品的标识、搬运和贮存作出规定，以保护样品的真实性、不损坏和破坏和符合试验规定的要求。2、职责专业监理工程师负责样品的标识、搬运和贮存。3、控制要求3.1标识应做到满足样品的可追溯性要求；3.2应采取适宜的方法贮存样品，从而达到试验所需的要求。同时防止由于贮存或搬运不当造成变质、损坏或丢失。**编号：TJJL—QM—7.8版次：A质量手册监理服务监视和测量装置控制生效日期：2007年10月28日第1页共1页1、目的确保用于建设监理服务的监视和测量装置满足使用要求。2、职责2.1行政管理部归口管理监理服务的监视和测量装置的校准、维修、报废。2.2项目监理机构按照规定要求，正确使用监视和测量装置，并对一般监视和测量装置进行日常维护和保管。3、控制要求详见（TJJL—QPH707—2007）《监视和测量装置控制程序》**编号：TJJL—QM—8.0版次：A质量手册测量、分析和改进生效日期：2007年10月28日第1页共1页公司质量管理体系应建立强有力的自我完善机制，能及时识别发现服务、过程和体系运行中存在的问题，实施有效的措施加以解决，以保证提供满足顾客要求的服务，公司和项目监理机构应对承接的工程监理项目进行策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程。证实产品（服务）的符合性；确保质量管理体系的符合性；持续改进质量管理体系的有效性。**编号：TJJL—QM—8.1版次：A质量手册顾客满意度测量控制生效日期：2007年10月28日第1页共1页顾客满意是公司建立、实施质量管理体系的目标，为评价这一目标，应监控顾客满意和不满意的信息。顾客满意指顾客对其要求已被满足的程度的感受。1、目的测量质量管理体系业绩2、职责2.1项目管理部负责组织对顾客满意度进行测量，确保顾客的需求和潜在需求，并归口管理顾客投诉。2.2相关责任部门负责对投诉采取相应措施。2.3各项目监理机构负责本机构经常与顾客进行沟通，及时了解或征询顾客的需求和潜在需求等方面意见，以最好的监理服务质量使顾客得到满意。3、控制要求3.1对顾客满意的监视和测量，是评价质量管理体系业绩的一种有效方法。应随时了解顾客对本公司或项目监理机构是否满足其要求的感受的有关信息，并制定收集、分析和利用信息的方法和频次。通过满足顾客要求增强顾客满意；3.2收集信息，通过市场调查，顾客的投诉和抱怨、与顾客沟通、问卷与调查、各种媒体和行业交流活动等来收集。确定收集信息渠道和收集方法，保持信息的持续性；3.3信息分析。对收集到的信息进行统计分析，判别是否真实反映了企业实际与要求的符合性、满足顾客需求和期望；3.4信息利用。将得出的定性（趋势性）或定量（投诉率）的结果，与预期目标进行比较，找出差距，并制定改进措施；4、支持性文件TJJL—QPH801—2007《顾客满意监视和测量程序》**编号：TJJL—QM—8.3版次：A质量手册监理过程监视和测量控制生效日期：2007年10月28日第1页共2页1、目的通过对监理服务的过程检验和最终检验进行控制，防止未经检验和检验不符合项的监理服务转序和最终交付，确保监理服务质量满足工程建设监理合同要求。2、职责2.1项目监理机构负责对本机构监理过程的监视和测量。2.2监视和测量。2.3总工程师负责审核所有项目的《监理工作总结》、《工程质量评估报告》，审核所有项目的《监理单位工程质量评估报告(合格证明书)》。2.4法人代表签发《监理单位工程质量评估报告(合格证明书)》和《建设工程监理单位竣工验收意见》。3、控制要求3.1项目监理机构的监理服务的监视和测量内容包括：质量控制、进度控制、投资控制、合同管理、信息管理、组织协调、安全监理、造价招投标咨询控制所涉及到的人员、仪器和设备、文件和资料、工作程序、基础设施和工作环境等。3.2检验监理人员的到岗情况、服务标识是否齐全、现场使用的仪器、设备是否完好，并处于正常工作状态。3.3检验各类监理文件、记录是否按规定要求形成。3.4检验各类监理文件包括建设单位提供产品均处于完好保存状态。3.5已检出的“不符合项”是否按（TJJL—QPH804—2007）《不符合项服务控制程序》执行。3.6检验监理人员的工作程序、操作方法，是否符合《监理规划》、《监理细则》的要求和有关技术规定。3.7检验基础设施、工作环境的符合性。3.8在监理服务过程的适当阶段进行监视和测量。在监理服务实施过程的适当阶段，对监理服务的符合性进行监视和测量控制，以验证监理服务要求是否得到满足；需要进行监视和测量的监理服务内容包括监理服务要求的评审质量计划**编号：TJJL—QM—8.3版次：A质量手册监理过程监视和测量控制生效日期：2007年10月28日第2页共2页（服务的监视和测量进行策划，包括确定监视和测量的监控点、监视和测量的特性、监控用的文件、对人员的要求以及检验准则。同时，还要考虑顾客的要求、法律法规要求的检验和试验。针对本公司监理项目的特点，特制订《监理服务检验控制程序》（TJJL—QPH803—2007），以验证项目机构服务文件、资料等方面的要求是否得到满足；符合检验或验收准则的检测结果，应形成文件并保持。如检验或验收记录、数据和质量证书等。记录必须有责任者签名；只有在规定的监视和测量圆满完成，且检测结果符合规定的要求后，项目服务才算完成。4、监视和测量的方式4.1监视的方式对质量体系过程进行监控活动包括：项目统计、日常检查督导、内审、外审、顾客检查或反馈及上级或执法机关的检查等。4.2测量的方式可采用打分、评定或考核。包括：4.2.1对分解后的质量目标进行考核；4.2.2项目监理机构可根据监理项目的要求进行定期或不定期的考核，考核时可采用《项目监理机构工作评价标准》(试行)中相关表格进行打分或评定；4.2.3每年年底公司对监理人员进行工作和业务考核，见（TJJL-QPH601-2007）《人力资源管理程序》外，各项目监理机构都应由总监对监理人员进行考核。4.2.4顾客对项目监理机构的监理工作评价，见QR8.2.2-1《顾客意见征询函支持性文件TJJL-QPH601-2007《人力资源管理程序》TJJL-QPH803-2007《监理服务检验控制程序》TJJL-QPH804-2007《不符合项服务控制程序》QR8.2.2-1《顾客意见征询函》**编号：TJJL—QM—8.4版次：A质量手册不符合项服务控制生效日期：2007年10月28日第1页共1页1、目的对不符合项的建设监理服务进行识别和控制，防止不符合项服务的非预期使用或交付。2、职责2.项目管理部、行政管理部、总工程师室负责不符合项服务的识别，并由项目管理部跟踪不符合项服务的处理结果。2.2严重不符合项服务应上报总工程师室进行处理。2.3项目监理机构负责对不符合项服务实施纠正措施或预防措施。2.4不符合项不符合项证。3、控制要求3.1不符合项（服务）的识别和控制识别和控制不符合项服务要求的项目、人员（行为）、记录、文件及顾客投诉、媒体披露等；规定识别和控制活动的方法、职责和权限，以防止非预期使用和交付；控制活动包括对不符合项（服务）的标识、记录、评审和改进（处理）。3.2不符合项（服务）的评审和处置对不符合项服务必须进行评审。不符合项服务按其发生问题的性质及其影响后果的严重程序分为一般不符合项服务和严重不符合项服务；对不符合项服务可采用立即纠正、隔离、限期纠正或“终止”方式等处理方式；不符合项服务的纠正可修改、补充、重写、道歉、赔偿或提供服务等。3