关键时刻-提升服务感受促进销售结果

关键时刻

—提升服务感受促进销售结果—

关于课程……争取一个大项目合约的故事故事过程中不同阶段的片段讨论每个过程中行为的优劣对比和体会正确的行为模式寻找故事中毁掉合约的“凶手”2讨论和回答什么叫客户满意3客户满意的标准关键时刻评分表-3-2-10+1+2+3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系讨论和回答如何让客户满意5让客户满意的方法关键时刻行为模式6探索Explore确认Confirm行动Action提议Offer了解客户的需求与想法确认达到或超过其期望执行先前提议兑现承诺事项提出适当建议符合客户期望参照的公司7营业额：$630税前收入：$-88股票价格：$21.00固步自封硬件厂商分公司各自为政零散分散IT系统前途渺茫1993年2002年营业额：$812税前收入：$75股票价格：$90.25客户为先技术方案服务提供商全球整合业务全球共用的IT系统IT行业领导者之一参照的公司蓝色巨人IBM过去10年IBM进行了深刻的变革转型8学习的目标树立为客户着想的意识并达成共识学习、掌握和运用关键时刻行为模式并体现行动一致在工作中灵活运用MOT的思维模式9学习内容为客户着想创造双赢(P76)10为客户着想习惯用关键时刻评分表评价与客户沟通结果了解关键时刻行为模式的四个步骤的含义试图了解客户的企业利益和个人利益通过询问、倾听，为客户创造更多价值了解客户的期望，并发现客户的潜在需求11故事片段1-谁扼杀了这个合约故事背景FILTEX公司制造和配销纺织品的国际性公司MYCO公司提供资讯科技服务及解决方案的国际性公司，FILTEX公司长期以来的主要供应商TNS公司网络解决方案供应商，MYCO公司竞争者12故事片段1-谁扼杀了这个合约故事的主题FILTEX公司的管理委员会开会讨论选择MYCO/TNS作为其Intranet应用主要提供商13故事片段1-谁扼杀了这个合约故事的人物14StephenCheung亚太资讯系统副总裁

SimonLee

新加坡分公司经理

JeanNorman亚太人力资源副总DianneElliott亚太财务部副总TomHyde亚太行销业务副总MichaelYan亚太地区总裁故事片段1-谁扼杀了这个合约决策会议15谁扼杀了这个合约1-1Intranet的决策会议(14M).mpg故事片段1-谁扼杀了这个合约讨论Simon强烈反对，这是MYCO公司应得的吗尽管如此，Stephen仍支持MYCO公司，为什么MachelYan不选择MYCO公司的理由是什么FILTEX公司的决定对MYCO公司公平吗16故事片段1-谁扼杀了这个合约客户如何决策客户依据他们的认知做决策17客户如何做决策1-2客户与他们的认知(4M).mpg故事片段1-谁扼杀了这个合约客户的认知每个人的认知是基于其看到和听到的信息而形成不同的人对同样的情况会形成不同的认知认知一旦形成，便很难改变价值标准，客户第一你无法与客户的认知争辩!18关键人物介绍StephenCheung背景：财务及规划任职：Filtex公司亚太咨询副总裁在任：18个月业务：规划新区域咨询系统策略改善不同国家及设备间沟通品质MichaelYan的期望：彻底改革咨询系统部门，充分满足企业需要19故事片段介绍6个故事片段20无辜的传话者繁忙的业务经理于事无补的求助专线不倾听的业务副总裁专业竞争者好心的同事故事片段2-无辜的留话者无辜的留话者探索21无辜的留话者1-3无辜的留话者(5M).mpgMichelleJones

MYCO公司行政助理StephenCheungFILTEX公司亚太资讯副总裁故事片段2-无辜的留话者讨论给Michelle的沟通行为打分Michelle在沟通中做错了什么，哪些可以怎样改进Stephen会削弱对MYCO公司的正面印象吗，为何如果Paul看到了留言，Stephen会改变印象吗22故事片段2-无辜的留话者回答-123-3-2-10+1+2+3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系故事片段2-无辜的留话者糟糕的结果24糟糕的结果1-4不愉快的结果(4M).mpg故事片段2-无辜的留话者关键时刻你对客户服务的真实情形所产生的一个持续的印象不论是正面的or负面的目标达成正面的关键时刻挑战尽可能为客户创造最多的价值25故事片段2-无辜的留话者关键时刻行为模式26探索Explore确认Confirm行动Action提议Offer了解客户的需求与想法确认达到或超过其期望执行先前提议兑现承诺事项提出适当建议符合客户期望故事片段2-无辜的留话者回答互动处理Stephen的要求探索Explore未倾听、一再打断、记错名字未体会到事情的紧迫，未察觉已失去耐心提议Offer承诺一半，承诺留言，但未承诺让看到行动Action行为不能满足期望确认

Confirm未试图了解客户是否满意，失去了弥补机会27故事片段2-无辜的留话者理想场景探索28理想情景1-5理想情境(3M).mpg故事片段2-无辜的留话者讨论给Michelle的沟通行为打分Michelle在行为模式的四个环节上的行动29故事片段2-无辜的留话者回答+230-3-2-10+1+2+3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系故事片段2-无辜的留话者回答互动处理Stephen的要求探索Explore机警、专心倾听，并主动询问体会到事情的紧迫提议Offer提议超出期望的行动，甚至在业余时间打电话行动Action可以想象到行动确认

Confirm确认客户已经认为尽其所能，并得到真心的感谢31探索如何探索为客户着想ThinkCustomers客户的期望CustomersExpectation积极地倾听ActiveListening32探索如何探索为客户着想ThinkCustomers客户的期望CustomersExpectation积极地倾听ActiveListening33探索为客户着想34为客户着想1-7为客户着想(5M).mpg探索为客户着想客户的企业利益，助于客户的业务改善客户服务增加收入降低成本客户的个人利益，个人有利减轻压力协助个人成长增加收入提升地位35探索讨论FILTEX公司的企业利益StephenCheung的个人利益36探索回答FILTEX公司的企业利益改善FILTEX各个据点与部门间的通讯改进对客户的服务增进组织效率减少重要程序的循环次数降低营运成本帮助员工建立专业技能（透过学习中心）37探索回答StephenCheung的个人利益与主管委员会建立互信改善与重要人物的关系（例如：SimonLee）取得他在这个领域内所欠缺的专业知识与建议减缓时间压力因为工作圆满达成进而提升在FILTEX公司的地位获得个人成就感38探索如何探索为客户着想ThinkCustomers客户的期望CustomersExpectation积极地倾听ActiveListening39探索客户的期望探索中，必须了解客户期望从要求中获得何种结果藉由探索完整的要求，了解潜在的期望与需求发掘潜在需求可以帮助你超越客户的期望40探索无辜的留言者中Stephen的期望直接要求，留言能正确无误的传送给PaulThomas潜在要求，PaulThomas能及时收到留言以采取适当行动41探索如何探索为客户着想ThinkCustomers客户的期望CustomersExpectation积极地倾听ActiveListening42探索积极地倾听影响有效倾听的障碍你因为其他事情分心了你不同意那个人的论点，你在寻找别人论点的缺陷你想表达自己的想法，你想回去谈原本计划好的事情你认为那个人不具有价值，你对那个人的话不感兴趣你误解了对方的话

你离席了一会儿，或走思了一会儿，就跟不上了故事片段2-无辜的留话者43探索积极地倾听积极倾听的7个好习惯肢体语言问对问题不要打岔作笔记确认对观感作出回应和对方站在相同的立场故事片段2-无辜的留话者44探索回顾为客户着想，了解其企业利益和个人利益客户的期望，了解其直接要求和潜在要求积极地倾听，了解其影响障碍和良好习惯45故事片段3-好心的同事好心的同事46求助1-8求助(4M).mpgJohnCameronMyco公司（新加坡）重要客户经理DavidYoMyco公司（新加坡）服务客户代表故事片段3-好心的同事讨论给David的行为评分David在关键时刻行为模式的具体表现David哪些行为可以做什么改进谁更值得同情谁是客户47故事片段3-好心的同事回答-248-3-2-10+1+2+3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系故事片段3-好心的同事回答互动John请求David帮忙探索Explore没有耐心倾听和询问以了解问题所在专家的责任是提出业问题和解决而非John提议Offer未探索到原因，故没有提出满足John要求的提议行动Action行动不合时宜确认

Confirm没有确认故事片段3-好心的同事谁是客户50故事片段3-好心的同事理想场景51理想情景1-9理想情境(3M).mpg故事片段3-好心的同事讨论给David的行为评分David在关键时刻行为模式上的具体表现FILTEX的问题已得到彻底解决了吗Simon还会怨恨MYCO公司吗这次事情之后FILTEX公司是否会考虑系统升级52故事片段3-好心的同事回答+153-3-2-10+1+2+3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系故事片段3-好心的同事回答互动John请求David帮忙探索Explore仔细倾听询问相关情况，John成内部客户提议Offer以专家的身份提出合适的行动建议行动Action依赖John共同行动确认

Confirm问有否更好的办法，确认满足John的要求故事片段3-好心的同事不同的影响55影响1-10影响(5M).mpg故事片段3-好心的同事John原来的期望立即到FILTEX公司表示关心采用与上次相同的方法解决问题John的新期望解决问题前由David找出原因所在David帮助提供让FILTEX公司升级系统的理由56故事片段3-好心的同事回顾同事也会成为内部客户对内部客户同样要采用关键时刻行为模式反省自己企业内部……57故事片段4-繁忙的业务经理繁忙的业务经理58StephenCheungFILTEX公司亚太资讯系统副总裁

JohnCameronMYCO公司（新加坡）重要客户经理丧失的机会1-11丧失的机会(7M).mpg故事片段4-繁忙的业务经理讨论给John的行为评分John在关键时刻行为模式上的具体表现John哪些地方可以做什么改善对话中有哪些商机和竞争者信息59故事片段4-繁忙的业务经理回答-160-3-2-10+1+2+3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系故事片段4-繁忙的业务经理回答互动应对FILTEX公司三次关于Intranet的提议探索Explore太忙未倾听；没兴趣提问；确认销售机会未察觉到竞争者提议Offer提议找/送资料；提议找/送资料；提议专家提案为时已晚行动Action送资料；送资料；对手提供应其提供的资料确认

Confirm不及时的电话；不及时的拜访；……61故事片段4-繁忙的业务经理信息中的商机给一些有关Intranet的资料，包括技术、实施问题和使用者经验这是主管委员会的讨论主题，只是初步构想而已资料真多这和亚太区新策略有关……我要加快速度跟上你的脚步要快一点62故事片段4-繁忙的业务经理竞争者的信息我想我有其他资料来源你不是我唯一请教的人你的脚步要快一点Stephen突然显得很专业63故事片段4-繁忙的业务经理理想场景64专业的竞争者1-12专业竞争者(8M).mpg

SusanWestonNancyRamonDavidKohlerStephen的助理TNS公司资深销售顾问

TNS公司网络顾问故事片段4-繁忙的业务经理讨论给Nancy和David的行为评分TNS公司在关键时刻行为模式上的具体行为65故事片段4-繁忙的业务经理回答+366-3-2-10+1+2+3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系故事片段4-繁忙的业务经理回答互动为Stephen提供资料；提供复杂资料探索Explore询问Susan完全需求；倾听、询问发现潜在需求提议Offer提出正式拜访；提议演示，提议一连串后续安排行动Action提供分类资料，剪辑的录影带；……确认

Confirm有技巧地询问；……67故事片段4-繁忙的业务经理得意的影响68影响1-13影响(5M).mpg故事片段4-繁忙的业务经理Stephen原来的期望让John提供有关Intranet的资讯Stephen的新期望通过Nancy的支持获得主管委员会的信任通过TNS公司的简报使主管委员会支持其计划及时间表TNS公司的帮助使MichaelYan支持其计划69故事片段4-繁忙的业务经理积极地倾听70积极地倾听（38.18）1-14积极的倾听(4M).mpg故事片段4-繁忙的业务经理专业知识的重要性人们经常不清楚自己不知道什么因此导致不完整或不正确的需求你的专业知识可以成为可观附加价值的来源71故事片段4-繁忙的业务经理回顾如何通过客户的简单要求发现其潜在需求对客户的要求做出及时响应，避免商机变成危机72为客户着想关键时刻评分表关键时刻评分表-客户满意的标准客户满意的标准来源于客户客户以其认知做判断客户的认知源于其听到、看到的信息不能与客户的认知争辩认知一但形成很难改变公司全体人员应该对上述达成共同的认识73为客户着想关键时刻行为模式企业存在的价值是为客户创造价值让客户满意的正确行动方式是关键时刻行为模式关键时刻行为模式由探索、提议、行动、确认构成探索中最重要的技巧是为客户着想为客户着想要有7个积极倾听的好习惯通过积极倾听要了解客户的企业利益和个人利益同时要从客户简单要求中了解其隐性需求你不仅有客户，还有内部客户专业知识可以帮助你超越客户的期望每一次与客户的交往中和沟通后都要检讨行为的正确性74第一部分完75创造双赢什么是双赢什么是“合适”的提议什么时候不能承诺及怎样说不实现承诺的5个准则怎样确认是否实现了承诺或满足了客户期望76创造双赢到目前为止……77到目前为止2-1目前为止(11M).mpg提议合适提议的含义：完整、实际、双赢什么是双赢，怎样测试是否双赢何时说“不”，怎样说78提议提出建议79提出建议2-2提出建议(4M).mpg提议完整提议明显的期望提供Intranet资料潜在的期望再为同事做简报让同事支持分步时间表争取MichaelYan的支持80提议提议完整-创造双赢客户方的企业利益减少冲突、分步实施、降低风险改善公司的沟通、客户服务、留住人才客户方的个人利益改善与管理委员会成员之间的关系业务得到进展81提议创造双赢自己公司的企业利益新客户和合约的机会长期合作关系自己公司的个人利益成就感和个人成长销售报酬82提议创造双赢和测试双赢83创造双赢2-3创造双赢(5M).mpg测试双赢2-4测试双赢(5M).mpg提议说“不”84如何说不2-5何时且如何说“不”(3M).mpg提议何时不能承诺没有了解客户期望提议没有得到认可缺乏专家支持和决定行动计划不能达到双赢的结果85提议说“不”的方法抱歉，由于……，不能……很想……，但由于……，无法……可以……，但由于……，无法……已经尝试了……，由于……，无法…………86提议回顾合适的提议必须是完整的、实际的、双赢的不能承诺的时机和方法87故事片段5-不倾听的业务副总裁请求挽救颓势88挽救颓势2-6挽救劣势（6M）.mpgJimDobell

MYCO公司亚太地区业务副总裁

JohnCameronMYCO公司（新加坡）重要客户经理故事片段5-不倾听的业务副总裁试图挽救颓势89与总裁的访谈2-7与总裁访谈(7M).mpgJimDobell

MYCO公司亚太地区业务副总裁

MichaelYanFILTEX公司亚太地区总裁故事片段5-不倾听的业务副总裁讨论给JimDobell的沟通行为评分JimDobell在关键时刻行为模式上的具体表现90故事片段5-不倾听的业务副总裁回答-391-3-2-10+1+2+3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系故事片段5-不倾听的业务副总裁回答互动JimDobell约谈MichaelYan，试图获得主承包商探索Explore先入为主地认为价格是主要因素一味说而未倾听，直到发现价格非主要因素提议Offer没有提议-提议降价行动Action没有行动确认

Confirm没有确认92故事片段5-不倾听的业务副总裁力挽狂澜的关键时刻93关键时刻2-8关键时刻(8M).mpg故事片段5-不倾听的业务副总裁讨论理想情景中Jim的表现评分理想情景中Jim的行为表现94故事片段5-不倾听的业务副总裁回答+195-3-2-10+1+2+3让客户喜悦超出期望符合期望中立（无期望）部分不符合期望无法符合期望危及客户关系故事片段5-不倾听的业务副总裁回答互动JimDobell约谈MichaelYan，试图获得主承包商探索Explore发现危机在于失去信任而非价格倾听到项目重要性和愿意评估技术突破性提议Offer提议给主管委员会做简报承诺与TNS合作行动Action……确认

Confirm确认Michael对会谈感觉满意96故事片段5-不倾听的业务副总裁影响97影响2-9影响(5M).mpg故事片段5-不倾听的业务副总裁Michael原来的期望无Michael的新期望MYCO公司以积极行动重建合作关系并提供更好的服务MYCO公司同意与TNS公司合作MYCO公司的行动让主管委员会看到合作价值98故事片段5-不倾听的业务副总裁回顾即使客户无期望，关键时刻行为模式也可创造价值倾听在关键行为模式各个阶段都有重要意义99行动实践承诺的意义指导行动的5个准则告知和收回承诺的重要性100行动你对于A代理商的服务感觉如何你想买一部新车，要六个月后才会送到，但你现在就想要。你和代理商A讨论时间的问题，但他说：“很抱歉，但这就是货物运送必须要的时间，相信我”，所以，你买了这部车。六个月之后，它交到了你手上。101行动你对于B代理商的服务感觉如何代理商B说：“交给我吧，保证四个月之后你就可以拿到了”，四个月之后他说：“抱歉…再过一个星期就行了。”经过好几次的联络之后，代理商通知你那部车到了，而时间刚好是你定车之后的六个月。102行动信守承诺的意义没有实现承诺就是毁约-摧毁信任103行动实现承诺104实现你的承诺2-10实践你的承诺(4M).mpg行动实现承诺的准则为客户着想-ThinkCustomers防患未然-PlanContingency沟通-Communicate协调-Co-ordinate完成-Complete105行动为客户着想你是否仍然在倾听你还在关注客户的企业利益和个人利益吗客户的要求和期望被改变了吗106行动防患未然你是否中途离开或走神你是否有机会提前完成你是否限于出尔反尔的风险中107行动沟通客户每个阶段都被告知吗如果有不利的消息，会告知吗撤回承诺还有补救，总比出尔反尔好108行动协调你总能得到足够的支持吗你会支持别人吗，即使你很忙你团队中的其他人呢109行动完成你认为已经完成时客户是否还要更多完成的时候你会宣告吗你认为完成时客户是否也同意完成110行动回顾实现承诺的意义是不失去信任行动需要遵守5C准则必要时收回承诺很重要111确认为什么必须确认如何确认即使在确认阶段，倾听仍然重要112确认必要的确认113确认2-11最后的确认(3M).mpg确认确认的意义显示你对客户的重视帮助客户为成果满意可能激发或发现新的期望114确认确认的字眼这是你期待的结果吗我们为您提供了您需要的吗你对我们取得的进展满意吗我们还有什么可以做的吗……115确认回顾确认的必要性确认的字眼116故事片段6-于事无补的求助热线倒霉的遭遇117于事无补的求助热线2-12于事无补的800热线(4M).mpgPeterMYCO公司的服务热线

LindaTanMichael的弟妻

故事片段6-于事无补的求助热线讨论给Peter的表现评分Peter在关键时刻行为模式上的具体表现11