中国电信运维管理系统建设的参考文件

114/114运维平台建设相关参考资料目录 运维支撑系统助力宽带可持续发展2004-9-16 2 建立综合运维机制的必要性 4 技术创新提升服务水平电信运维技术大比武 7 电信运维管理技术手段发展分析 8 世界电信运维支撑系统(BOSS)3月要闻综述 15 建设现代运营支撑系统 17 中国电信运维管理系统建设之我见 26 对电信运维管理体制的研究 31 北京移动电子运行维护系统（E-OMS）工程 39 建立宽带接入综合运维体制 44 企业监控中心解决方案 47 GSM本地网集中操作维护系统 52 CNCConnected商业网运维优势 55运维支撑系统助力宽带可持续发展2004-9-16当前，以ADSL为代表的宽带接入发展已经呈燎原之势，千万级的用户规模使得宽带接入成为运营商网络发展策略中必须重点考虑的重要组成部分。特别是在网络的运维支撑方面，宽带接入为运营商提出了许多新的课题，即如何将宽带接入的发展与整个固定网络有机结合，确保新业务与传统业务共同发展。从中国宽带接入市场大的背景来看，网络边缘部分的融合正成为电信发展的大趋势。为了顺应接入层融合的发展趋势，以及满足大客户综合业务一站式购齐的需求，运营商开始建设综合业务接入网。相应地，运营商正在着手建立一套综合运维的机制，构筑面向市场、面向用户的运行维护服务平台，打造集中统一的网络维护体系，使运营商的网络资源得以充分利用和发挥，最大限度地保护现阶段对接入层的投资。在接入层投资建设上，面对多元化的接入技术，建立一个模块化结构的公共接入平台应该是发展趋势，而在接入层管理维护上，面对激烈的市场竞争和日益提高的用户服务质量的要求，建立一种“以客户为中心，效益为导向”的综合运维支撑体系是适应新时期接入层融合的必然趋势，可以有效降低维护的成本，加强对网络的维护，确保其安全、高效运行，从而提高对用户、对市场的响应速度，更好地为用户和市场服务。目前，建立综合运维体制模型的核心思想是“设备层统一维护，业务层分权维护”，从而实现网络管理系统和业务管理系统的相对独立(统一的网管平台实现多业务网络的集中维护管理，同时提供多个业务发放渠道，满足多业务网络各种业务开展的需求)，组织结构也可以相应地简化为接入网网管中心和数据维护中心。首先是设备层统一管理。接入网网管中心负责综合接入网的设备层维护，其网络管理系统可以实现窄带话音接口板、宽带ADSL与LAN接口板、数据专线接口板等基本硬件的维测，实现硬件故障告警、环境电源监控和线路测试等，即保障接入层物理网络的安全稳定运行。对于设备层的统一管理，可以根据网络规模的大小，采用不同的网管平台，通过选用不同的服务器配置和服务器数量实现全网设备的统一集中管理。该集中网管系统支持全网的拓扑管理、环境电源监控、集中告警等功能，并可以根据行政区域的划分支持多个客户端的域管理和授权，收集和统计各客户端上报的故障告警、性能统计等信息。各客户端主要负责本区域设备的管理维护，接受统一网管中心的权限管理，向统一网管中心上报告警数据等。其次要做到业务层分权管理。数据维护中心负责多业务的发放，其业务管理系统是根据不同业务网资源情况，进行纵向调配的专业资源管理和用户管理系统。由于各专业业务网络的维护人员对业务层比较熟悉，他们的精力可以集中在如何更好地开展各种业务，如何使网络增值上。而对于设备本身、线路的维护则可以统一交给设备层的接入网网管中心。业务层的分权管理主要是建立多业务的发放策略，通过业务端口管理功能实现多业务网络的业务发放。同时，各业务的发放渠道在统一网管平台上有相应的权限控制，维护人员可以根据自身的专业特长维护相应的业务网络。针对大客户，要提供SLA服务以及综合运维“主动维护”解决方案。随着网络规模的扩大，数据配置、告警、统计和检测手段的不足直接影响了运维效率。据不完全统计，90%以上的故障均发生在CPE侧，由于目前缺乏有效的线路测试和终端管理手段，对故障未能及时处理，影响了大客户的满意度。为了提升对大客户的服务，运营商需要建立一种“主动维护”的综合运维机制，对用户的网络进行定期检测和实时监控，在用户还没有感知的情况下，及时发现网络的故障隐患，将其排除从而保障大客户网络的长期安全稳定运行，为大客户提供满意的SLA服务。“主动维护”可以通过例行测试、性能统计分析、网络监控等网管功能来实现；建立例行测试制度，利用网管系统强大的业务运营能力对全网设备进行综合性能分析和实时性能监控；应用专业的网络监控系统，并通过报表输出，发现安全隐患，实现实时的故障诊断。总之，随着IT技术的不断发展，运维支撑体系在ADSL等宽带接入的发展中将起到越来越重要的作用，我们应充分结合业务的需求和网络的实际情况，做好运维支撑工作，为宽带业务的发展提供有力的保证。建立综合运维机制的必要性(2003-10-0908:40:18)接入层发展趋势和运维需求随着市场竞争的日益激烈以及网络向NGN的演进，如何兼顾网络技术发展和投资保护，快速响应大客户个性化的综合业务需求，是目前接入层投资建设的焦点问题。下一代网络是以分组交换为核心的业务驱动型网络，与现有的网络架构完全不同。对于占网络整体投资70％的接入层来讲，要实现接入层的融合，还存在一定的问题和困难。首先，在业务提供上，现有接入层网络因核心网分离而采用叠加建网的方式，导致业务的开展受交换机机型的限制和制约，与NGN分层建设的思路相矛盾，业务扩展性差。其次，在综合业务需求上，大客户对宽窄带及数据等综合业务的需求还不明显，现有建网方式基本能满足其打电话和宽带上网的业务需求，接入层综合业务统一平台的优势得不到很好的体现。再次，在维护体制上，传统的维护方式按业务网独立设置维护部门，对于多业务需求的用户响应要协调多个部门，业务开通时间长，故障受理环节多，已经极不适应竞争环境的发展，也阻碍了接入层的融合。现阶段，许多运营商都已经意识到这些问题。在综合接入网的维护上，运维体制由原有的分散维护体制向统一集中网管和大客户SLA服务的方向进行调整。因此，有必要建立一种“以客户为中心、效益为导向”的综合运维机制，面对NGN网络设备分层、业务融合的发展趋势，做好维护体制变换的准备；面对大客户综合业务需求的变化，在有效降低维护成本，确保网络安全、高效运行的同时，提高对用户、对市场的响应速度，更好地为用户和市场服务。综合运维体制模型针对接入网的综合化和融合化趋势，为了提高客户的满意度和降低维护成本、达到减员增效的目的，应该建立分层的接入网综合维护机制，其核心思想是“设备层统一维护，业务层分权维护”。首先是设备层应统一管理。接入网网管中心负责综合接入网的设备层维护，其网络管理系统可以实现窄带话音接口板、宽带ADSL、LAN接口板、数据专线接口板等基本硬件的维测、硬件故障告警、环境电源监控和线路测试等，即保障接入层物理网络的安全稳定运行。对于设备层的统一管理，可以根据网络规模的大小，采用不同的网管平台，通过选用不同的服务器配置（可以是台式机、PC服务器和工作站）和服务器数量实现全网设备的统一集中网管。该集中网管系统支持全网的拓扑管理（例如全网OLT、ONU的组网拓扑）、环境电源监控（包括综合接入设备机柜、机房环境的监控）、集中告警等功能，并可以根据行政区域的划分支持多个客户端的域管理和授权，收集和统计各客户端上报的故障告警、性能统计等信息。各客户端主要负责本区域设备的管理维护，接受统一网管中心的权限管理，向统一网管中心上报告警数据等。其次是业务层应分权管理。数据维护中心负责多业务的发放，其业务管理系统是根据不同业务网资源情况，进行纵向调配的专业资源管理和用户管理系统。由于各专业业务网络的维护人员对业务层比较熟悉，他们的精力可以集中在如何更好地开展各种业务和如何使网络增值上。而对于设备、线路的维护则可以统一交给设备层的接入网网管中心。业务层的分权管理主要是建立多业务的发放策略，通过业务端口管理功能实现多业务网络（PSTN、DDN和ATM/IP网络）的业务发放。例如，窄带语音业务的开通，就是通过业务端口管理功能中的PSTN端口管理模块和V5接口管理模块，建立交换机和接入网之间业务发放的渠道，从而保证交换机侧和接入网侧V5接口和E1中继接口数据配置的一致性，实现语音业务的安全发放。同时，各业务的发放渠道在统一网管平台上有相应的权限控制，维护人员可以根据自身的专业特长维护相应的业务网络。综上所述，“设备层统一管理，业务层分权管理”的综合运维机制，通过建立统一集中网管平台和多业务的发放渠道，可以充分保障综合业务的顺利开展和网络的安全、可靠运营，是面向下一代网络在接入层建设上实现可维护性设计的有力措施。大客户SLA服务以及综合运维“主动维护”方案深圳电信在全国率先推出SLA业务等级服务模式，通过双路由、双节点、双电源、双端口等方式为大客户提供更加可靠的网络服务（包括网络性能、服务响应时间、业务提供保证等），不仅降低了企业网络中断造成效益损失的可能性，提高了大客户的潜在效益，而且促进了其自身宽带网络的增值和盈利。但随着网络规模的扩大，数据配置、告警、统计和检测手段的不足直接影响了运维效率。据不完全统计，90％以上的故障均发生在CPE侧，由于目前缺乏有效的线路测试和终端管理手段，对故障的不及时处理，影响了大客户的满意度。为了提升大客户的服务满意度，要建立一种“主动维护”的综合运维机制，对用户的网络进行定期检测和实时监控，在用户还没有感知的情况下，及时发现网络的故障隐患并将其排除，从而保障大客户网络的长期安全稳定运行，为大客户提供满意的SLA服务。“主动维护”可以通过例行测试、性能统计分析、网络监控等网管功能来实现。首先，建立例行测试制度。可以通过网管的内置图形化测试台，设定定时的例行测试任务，有计划地对用户线路以及终端进行例行测试，提前发现故障；还可以通过一些厂家专有的统一测试硬件系统（例如华为综合接入网BTSS宽窄带统一测试板），完成用户端口内线电路、用户外线DMM测试，用户终端测试，CQT测试宽带外线质量，CO仿真测试ADSLModem等。其次，利用网管系统强大的业务运营能力，对全网设备进行综合性能分析和实时性能监控。网管平台提供丰富的实时性能图形（曲线图、柱状图），可以监控设备的上行与下行流量、xDSL端口工作流量、带宽利用率、丢包率和误码率、CPU占用率和V5信令跟踪等，还可以根据异常指标上报告警系统，支持性能告警功能，特别是可以通过告警转E－mail或手机短信报告通知到用户，该功能可以为SLA高服务等级的客户进行定制，提高服务质量。再次，应用专业的网络监控系统。可以通过环境电源监控系统，提供电源、环境集中监控和重大告警（电源、环境、通信告警等）集中监视功能。可以采用设备自身的监控单元和通道，支持多个扩展模拟量和数字量输入监控数据传输通道，支持对远端机房温湿度、门禁、烟、火、电源设备、蓄电池设备等环境参数的检测，从而实现远端机房的无人值守，大大降低监控系统成本。最后，通过报表输出，发现安全隐患。例如流量统计报表、告警统计报表、例行测试报表、柱状图、曲线图、表格等的打印输出，极大地方便了运营商的管理层及时掌握网络的运行状态，制订和调整相应的维护策略，为大客户提供更加可靠的网络服务。综合运维在泉州电信的成功应用截至2003年8月，泉州电信共建设综合接入网40万线，用39台MD5500分别覆盖泉州、德化、晋江、永春四个大区，提供POTS、ADSL、LAN、DDN、FR等多种业务接入，充分满足酒店、金融、写字楼、高校、小区等不同客户群的综合业务需求。泉州电信目前拥有全国最大的本地网集中网管中心，针对泉州城域网9个县市的骨干层、接入层以及传输进行集中监控和管理。在人员配备上，泉州电信采用“网管中心－设备中心”二级运维体制，网管中心负责对全网宽窄带、数据专线等业务的发放；设备中心负责对网络不同层面、不同厂家的设备进行故障排除和定期维护。在设备配置上，泉州电信采用iManagerN2000集中网管系统，集中网管中心设在泉州市网管中心，负责收集各区域网管中心上报的告警、拓扑数据，实现全网的集中监视；在德化、晋江和永春通过分权反拉客户端的方式分别建立三套区域网管中心，完成对本区网络设备的维护管理。技术创新提升服务水平电信运维技术大比武【2004-11-0509:56】【李浩谦柳忠】【人民邮电报】WAP天极IT新闻资讯，业内动态手中掌握WAP天极游戏资讯，精彩内容免费体验11月2日，经过层层筛选的9支代表队的81名参赛选手，齐聚湖南长沙，参加中国电信首届光缆带业务割接的总决赛，进行运维技术大比武。经过半年的筹划和四个大区的预选赛，脱颖而出的江苏、福建、湖北、广东、四川、贵州、陕西、甘肃和湖南等9支中国电信代表队进入本次总决赛。此次竞赛根据机线一体化的要求，第一次将机务和线务有机地结合在一起，首次使用真正多厂家传输设备结合网管系统及光缆线路进行组网模拟现网实际情况，并在网上模拟实际业务运行。此次竞赛的东道主湖南省电信有限公司是光缆带业务割接技术的首创者。该公司党组书记、总经理文会国指出，此次竞赛既是对中国电信技术精英的一次大检阅，也是电信员工的一次大练兵。据中国电信集团公司网运部总监靳东滨介绍，光缆带业务割接技术是中国电信近几年大力推行的一项重要的技术创新项目，这项技术能有效提高光缆传输网络电路可用率，大幅度地压缩网络中断时间，进一步提升中国电信对用户服务的水平。目前，中国电信一、二级干线带业务割接比例分别达到98%和95%，因光缆割接引起的业务中断时长完全控制在每系统5分钟以内，有些甚至只中断几十秒，大大压缩了系统中断对用户的影响。骨干网全年割接总时长从2001年的60000分钟压缩到了2003年的不到2000分钟，使用户更为直接地体验到中国电信网络的可靠性。近两年来，中国电信各级企业围绕网络运行主要运维指标三年达到世界级水平的集团战略目标，在强化网络运行维护管理和不断创新方面取得了显著成绩。电信运维管理技术手段发展分析叶云摘要：随着中国电信行业体制的变革，以网络为中心的电信运维过程正逐步向以客户为中心的方向转变。从运维管理技术手段上看，就是逐渐从网元层网管、网络层故障管理向业务层服务保障转变。对这一发展趋势进行了探讨，并对故障管理功能、服务保障系统的作用及其实现进行了分析。关键词：运营支撑系统，故障管理，服务保障随着中国电信运营市场竞争环境的形成，以及加入ＷＴＯ后国外电信运营商的逐步进入，如何增强竞争力、扩大市场份额、实现效益目标已成为中国电信运营商所面临的巨大挑战，运营支撑系统的建设也就成了运营商关注的焦点。按照以客户为中心的基本思想，建立面向客户的运维过程，是目前运营支撑系统建设的难点之一。其基本内容就是改变几十年来以网络为中心、以网管为管理手段、以故障恢复及检修为主要管理内容的传统运维模式，实现以客户为中心、以服务保障为手段、以客户业务保障及服务质量（ＱｏＳ）为主要管理内容的新的运维模式。而其中技术手段的改变又是实现以上转变的必要条件，其基本趋势是从传统的网元网管到网络层故障管理，再到业务层服务保障。其中，网络层的故障管理是目前中国运营支撑系统建设的重点之一；而服务保障是电信运营支撑系统在国际范围内发展最为迅速的领域之一，目前国际上已经开发了一系列的产品和解决方案，同时针对不同电信业务提出了不同的服务保障内容，具有广阔的发展前景。本文对从故障管理到服务保障的技术手段的发展趋势进行了研究，并对故障管理功能、服务保障系统的作用及其实现进行了分析和探讨。一、以网络为中心的故障管理技术手段及其缺陷传统的电信网络运维过程通过一系列的网管及七号信令、光缆／电缆集中监测系统监测网元的运行状况。这些网管系统实现了电信管理网（ＴＭＮ）架构中网元层的故障管理、性能管理等功能，并以故障管理为核心内容。通常情况下，运行故障事件在孤立的故障网元上进行处理，而不会与其他的网元关联处理。以上的软件及硬件构成了面向网络的运行维护的基础。随着电信网络的发展，孤立的网元层网管已无法满足业务发展的需要，网络层的故障管理系统成为目前运营支撑系统建设的重点之一。与网元层网管相比，故障管理系统的优势是能够在网络层为不同的网络故障事件提供过滤和关联分析的功能，以及一定程度的根本原因分析。其主要功能包括网元自动发现、故障事件采集、故障事件过滤、故障事件关联、故障拓扑管理、故障工单处理、故障分析统计以及故障知识学习。除了网络层的故障管理系统外，还可以建立单独的网络层性能管理系统，去分析不同网元及网络本身的性能趋势。但必须看到，以上网络层的故障管理和性能管理在根本上仍未能摆脱以网络为中心的基本管理框架。随着２Ｇ／２．５Ｇ／３Ｇ移动网络和ＮＧＮ中大量新的数据增值业务的涌现，以及业务中分组交换对传统电路交换的替代，以网络为中心的电信运维模式已无法为单独业务在网络中的运行提供有效的监控。而客户最关心的是其付费购买的电信业务，因此保证客户业务的服务质量是运营商目前应首要关心的问题。虽然在理想的情况下，网络是业务的载体，如果网络管理能够保证网络零缺陷运行，监控和管理单独的业务则是不必要的，但在实际情况中网络缺陷是不可避免的。因此，必须要监控和识别网络缺陷对各种业务的影响，并知道什么样的网络问题对客户业务的影响最大。同时，由于网络技术日益复杂，网元的故障对业务可能不会造成任何影响（如在ＩＰ网的多种路由路径存在的情况下）。然而从某种业务来看，虽然网络未发生任何故障，但业务本身可能已经出现了问题（如客户认证拥塞）。以上情况表明，电信运营商需要面向客户提供一种有效的业务监控手段，以实现有力的服务保障。传统的网络管理方法仅能对以客户为中心的服务质量提供较少的帮助，对客户的服务水平协议（ＳＬＡ）管理则根本无法实现。更关键的是，传统的网络管理方法很难判断网络故障对业务收入的影响。因此，依靠目前网络层的故障管理技术手段仍无法实现以客户为中心的网络运维，必须提供更加有效的技术手段。二、服务保障在电信运维中的作用及实现根据电信管理论坛（ＴＭＦ）的定义，服务保障系统是运营支撑业务层的应用系统，该系统通过对网管、故障管理、性能管理、计费系统、ＣＲＭ系统、网元日志等多种数据源的监控，以客户为中心、从客户／业务角度提供网络缺陷的监控和管理功能，同时实现客户业务的ＳＬＡ管理，如图１所示。服务保障系统功能的提供，对于迅速发展的移动网络来说显得尤为迫切，其表现如下：①对于移动网来说，其基本的移动特性决定了其业务接入点是随时变化的。同时新的移动增值业务存在多个业务访问点，如对于ＧＰＲＳ网络，不同的业务能力可以通过多个网关ＧＰＲＳ支持节点（ＧＧＳＮ）接入，而客户终端可以通过任意服务ＧＰＲＳ支持节点（ＳＧＳＮ）访问业务。因此，通过监控网络告警来保证客户服务质量很明显是不充分的。②移动网络的数据传输带宽随着接入地点、基站负荷和接入时间的变化而有所不同，甚至在一个业务的使用过程中，随着其基站接入用户数量的变化，以及这些用户正在使用的不同业务应用的变化，带宽也不固定。同时，移动电话在不同基站之间的漫游也会造成带宽的波动。让用户在使用业务的过程中享受足够和稳定的带宽是电信运营商服务质量保证的重要内容。因此对于电信运营商来说，以客户为中心，对其在一个业务使用过程中所获得的实际带宽进行监视是十分必要的。③对于移动网络来说，不同的网元如ＧＰＲＳ网络中的ＳＧＳＮ、ＧＧＳＮ、归属位置寄存器（ＨＬＲ）及多媒体消息业务中心（ＭＭＳＣ）等业务能力网元，可能造成不同的时延，对这些时延的监视对于特定业务（如实时性强的互动游戏和流媒体应用等）的服务质量至关重要，因为某个网元设备网管提供的时延数据对整个业务提供过程的影响是难以判断的。因此，电信运营商也需要以客户业务为中心，对端到端业务过程中各环节的时延进行集中监视和管理。④原始话单记录的数据对于衡量客户业务的使用情况是非常有价值的。原始话单记录在目前的运营支撑系统中通过计费采集系统进行采集，并提供计费系统进行批价及账务处理，而移动网管系统并不对以上信息进行监视。服务保障系统通过对多种影响业务服务质量的数据的汇集，实现以客户为中心的端到端服务质量监视，并在此基础上识别对服务质量降低起关键作用的业务元素，帮助运营商采取纠正措施，从而提高客户满意度、业务使用率以及业务收入。通过服务保障系统的应用，提供以客户为中心的端到端业务监控和管理平台，可以显著降低服务质量问题从探测、分析、定位到恢复的时间，从而将电信网络的运维提高到一个新的水平。对于运营商来说，针对一个新的业务实现服务保障，应根据业务建立起服务保障的分析模型，首先必须完成以下几个步骤：·根据该业务的具体特性，定义需要监视的业务资源参数；·定义对资源参数的监视方法及多种因素的分析模型；·定义对业务资源参数进行数据采集的途径和方法；·定义服务质量的显示方法，如不同业务的显示界面、告警及报告。在此基础上实际搭建服务保障系统，可以实现以上内容。由于各种移动数据增值业务具有不同的特性，以上四个步骤应根据不同的业务具体分析和定义，并产生不同的分析内容。因此，要求服务保障系统的设计必须具有强大的灵活性，针对不同的业务，通过灵活的配置就可以快速实现系统功能，而无需重新开发编码。根据以上要求设计的移动服务保障系统的结构框架如图２所示。整个系统可以分为三个管理层面：①适配层：通过与其他数据源系统的适配接口，抽取、转换、过滤数据，输出服务保障所需要的资源数据。其中公共的功能通过接口适配平台实现，同时根据数据源系统的情况灵活地配置适配接口。②业务层：接收适配层产生的资源数据，通过数据的关联算法，以客户、业务为中心，进行数据的关联分析，实现服务品质降低的根本原因分析；通过配置的算法进行计算，产生关键质量指标（ＫＱＩ）数据；同时根据预设的ＳＬＡ阈值，产生ＳＬＡ告警和ＳＬＡ报告。③用户层：利用业务层产生的ＫＱＩ数据，根据各业务的特性，采用数据表格、图形、告警、报告等形式输出服务保障数据，并提供给其他系统使用。根据业务不同，提供以客户、业务、ＳＬＡ等为线索的不同的检索查询途径。三、结语从故障管理到服务保障技术手段的改变，是电信运维管理实现以网络为中心向以客户为中心转变的必要条件。其中网络层故障管理系统建设是目前运营支撑的重点之一，但其在根本上仍未摆脱以网络为中心的管理框架。在移动及ＮＧＮ数据增值业务大量涌现的情况下，对服务质量的保证有了更加迫切的要求，因此对业务层服务保障技术手段的需求愈加明显。在服务保障系统的实现上，考虑划分为适配层、业务层、用户层三个系统层次，并应提供强大的系统灵活配置扩展功能。参考文献１叶云，刘晓红，李全江．市场竞争环境下的电信运营支撑发展趋势．世界电信，２００３１／２：７３～７６２叶云，张帆．电信运营支撑系统的生产调度流程管理．中兴通讯技术２００３３２５～２８３ＴｅｌｅｃｏｍＯｐｅｒａｔｉｏｎｓＭａｐ．ＧＢ９１０Ｖ２．１．ＴＭＦ２０００４ＥｎｈａｎｃｅｄＴｅｌｅｃｏｍＯｐｅｒａｔｉｏｎｓＭａｐｅＴＯＭ／ＴｈｅＢｕｓｉｎｅｓｓＰｒｏｃｅｓｓＦｒａｍｅｗｏｒｋ．ＧＢ９２１Ｖ３．０．ＴＭＦ２００２５ＳＬＡＭａｎａｇｅｍｅｎｔＨａｎｄｂｏｏｋ．ＧＢ９１７Ｖ１．５．ＴＭＦ２００１６ＴｅｒｍｓａｎｄＤｅｆｉｎｉｔｉｏｎｓＲｅｌａｔｅｄｔｏＱｕａｌｉｔｙｏｆＳｅｒｖｉｃｅａｎｄＮｅｔｗｏｒｋＰｅｒｆｏｒｍａｎｃｅＩｎｃｌｕｄｉｎｇＤｅｐｅｎｄａｂｉｌｉｔｙ．ＩＴＵ－ＴＲｅｃｏｍｍｅｎｄａｔｉｏｎＥ．８００１９９４７ＨａｎｄｂｏｏｋｏｎＱｕａｌｉｔｙｏｆＳｅｒｖｉｃｅａｎｄＮｅｔｗｏｒｋＰｅｒｆｏｒｍａｎｃｅ．ＩＴＵ－Ｔ１９８４ｒｅｖｉｓｅｄ１９９３

世界电信运维支撑系统(BOSS)3月要闻综述2003-04-1710:42风铃/(中国计费网)计费新闻Intec与捷克移动运营商Eurotel签署合同，为其GSM、HSCSD和MMS移动服务提供数据采集平台。Eurotel是Intec融合数据采集系统在东欧的第一个客户。CSG系统公司宣布，沃达丰集团旗下的葡萄牙子公司VodafoneTelecelCommunicationsPessoaisS.A.已经成功地安装了它的Kenan®/BP计费平台。巴西电信正通过Amdocs提供的ClarifyCRM软件将其销售合支撑业务标准化。美国XOCommunications公司正在安装ADC公司的Singl.eView动态传输管理平台，以提供融合计费合客户管理服务。ADC公司还宣布，德国电信将要采用Singl.eView取代其现有的IP数据服务计费系统和客户服务系统。服务保障新闻TeliaSonera集团旗下的立陶宛UABOmnitel公司为其GSM、GPRS和IP网络安装了Micromuse公司的NetCool套件。服务支持新闻今年一月份收购了Broadjump公司之后，美国MotiveCommunications公司又为它的宽带服务自动开通产品SmartServiceSuite增添了不少新客户。三月，继瑞士Cablecom公司之后，加拿大第二大电信公司TELUS也获得了宽带解决方案的许可。到目前为止，Motive公司在欧洲已经有8个宽带服务提供商客户，这些客户的宽带用户占了欧洲总用户数量的50％还多。此外，Motive在北美的宽带用户超过了70％，早已确立了市场领导者的地位。资源管理CramerSystems公司宣布，位于西雅图的宽带网络服务提供商MonetMobileNetworks利用Cramer产品套件，已经在北美率先推出了首款纯数据化的高速移动网络服务。同时，GroupeCegetel旗下的移动子公司SFR也在全美范围内安装了Cramer公司的资源管理解决方案，用于管理其GSM网络的开发和扩容。CTIA展会新闻InstatMDR公司估计Wi-Fi热点的数量已经从2001年底的2000个增加到2002年底的12000个。Wi-Fi是此次CTIA展会的重点之一。IPDR.org和CIBERNET公司宣布他们将确定在IPDRUsage记录的现有版本和CIBERNET的批发计费和结算协议间的连接计划。此举将简化IP使用量数据采集中的点对点问题和移动及IP网络的计费与结算问题。MetaSolv软件公司展示的Wi-Fi网络解决方案解决了有关服务传输的一系列问题，其中包括用户验证、对各种网络接入方式融合计费、服务水准协议管理、虚拟个人主机服务开通和用户文件管理等。Intec电信系统公司公布了一套对Wi-Fi网络上各种基于IP的服务进行使用量统计、定价、计费和用户验证的解决方案。它同时还能集成Wi-Fi的收费和3G、GSM、CDMA及传统网络的漫游批发收费。合作与联盟惠普和SchlumbergerSema宣布扩展他们于2002签署的全球联盟协议，以同时为两家公司的客户提供统一的服务支持。Rocket软件公司以每股52美分的价格收购了为全球电信产业提供软件产品和服务的供应商美国泰思公司（TCSI）。建设现代运营支撑系统--电信业务的技术支持和保障系统(在中国联通做的技术报告)北大青鸟集团电信软件技术总监LeoHuang(黄志勤)引子今天，能有幸和各位领导、老总、专家们在一起，探讨在中国的国情下，如何建造现在可用、未来可扩展的电信运营支撑系统（OSS）,以此来提高运营商的竞争力，这是北大青鸟集团和我个人的荣幸。十几年来，我一直在北美从事电信运营支撑系统的设计和开发工作，接触过不少北美、欧洲的电信运营商和客户，有能力提供综合业务的电信运营商，确实给客户带来了太多的好处和便利，在竞争中有优势。

低成本、高效率地开展电信业务，对运营商内部的管理而言，要实现各纵向业务的横向综合管理。对客户而言，要为他们提供跨业务的端到端（end-to-end）的服务。因此，必须解决计费（和客户管理）、网络管理和业务流程管理三项主要管理任务的一体化和自动化处理问题。借鉴国外近30年和中国近10年来的经验，解决这一问题的必由之路，就是用现代的理论、方法和工具，建造现在可用、未来可扩展的电信运营支撑系统（OSS）。近两年来，我在国内从事OSS的开发工作，希望借此机会与各位同仁交流，为建造中国联通的电信运营支撑系统，提一点建议，做一点贡献。

早期的电信运营支撑系统，如BellLab1974推出COSMOS（ComputerSystemforMainframeOperations），以及晚一点出现FACS（FacilitiesAssignmentandControlSystem）和SOAC（ServiceOrderAnalysisandControl），其实已经在很大程度上保含了现代运营支撑系统的思想。就我所知，这些系统在90年代后期，还在一些美国的RBOCs中服役。当时推出这个系统是为了支持电话业务中对开通、资源和工单的管理，在这段期间，OSS的市场几乎被美国的BellLab和后来的BellCore垄断着。

到了90年代，随着光纤传输、ATM、IP路由、无线数字通信等新技术的出现，导致互联网、移动电话等新业务市场迅速发展，同时，也加速了世界各国对电信管理体制的改革，从封闭走向开放（如：美国96年的电信法规、欧洲1998年电信市场开放、中国允许电信业竞争等），从网络、价格竞争走向全业务竞争。这种改变，推动电信运营商和OSS提供商重新定义了新一代的运营支撑系统（NGOSS）的特性和需求。同时，也结束了BellLab和BellCore对OSS的垄断地位。

与传统的OSS相比较，NGOSS最突出的特点是：以服务为中心，把商务管理（计费、客服等）、网络管理（监测、设计、开通等）、内部业务流程管理（工单管理）紧密地关联，一体化处理，支持综合业务的自动化处理过程，降低成本提高服务质量。NGOSS给运营商带来的好处是三个能力的提高：业务提供能力、价格竞争能力、质量竞争能力。

一、新一代运营支撑系统（NGOSS）模型简介当我们说到OSS时，多数人会立即想到一个计算机系统为运营商提供各种各样的服务，如计费、工单、资源管理等。但实际上，即使一个很好的计算机系统，也必须有一个与之相适应的使用环境，所以在运营商制定实施其OSS计划时，还要考虑其机构设置、商业模式、业务流程等最基本最核心的管理问题。

虽然目前对于新一代运营支撑系统的需求、模式、系统架构及其必须的模块的看法在理论上日趋一致，但还是有很多不同的意见。为了讨论方便，这里以具有权威的TeleManagementForum的NGOSS工程来讨论新一代的运营支撑系统。

NGOSS的主要目标是提供一个体系架构（ArchitectureFramework）、系统解析基础（AnalyticalFoundation）和实施过程方法（ProcessMethodology）。现在正在做的重要工作包括定义商业流程架构（BusinessProcessFramework）及其详细的流程、定义系统架构（SystemFramework）和实际的建造方法（PracticalImplementation），以及建造实例。

NGOSS的核心是eTOM，即：强化的电信运维图（EnhancedTelecomOperationMap），它确定了运维操作的定义和基本流程，其它部分都是以此为基础的。

eTOM最主要的图解之一如下：图1eTOM商业流程架构从这个图和NGOSS对它的解译，我们可以看到，它首先定义了电信运营商的主要功能流程（FunctionalProcesses）。这些功能流程的定义是集世界上几百家运营商和OSS提供商的经验而制定的。

首先，这个图是对功能流程最高一级的表示，而每一个功能将在eTOM中被分层细化，使运营商有章可循；其二，eTOM是在原ITU-TTMN四层结构的基础上发展出来的，将商务计划与运营变成了既有关系，又相互独立的两部分，而且强调了CRM；其三，eTOM将所有运营商共有的企业管理问题作为单独的一部分提出来；最后，eTOM将业务实现，业务保障，计费(FAB)作为其业务核心。

eTOM的主要目的，是为电信运营商和运营支撑系统供应商提供一个有共性的运营模式和功能流程。尽管任何一个电信运营商都不会完全能照搬这个模型，但每个运营商都应考虑参考这个模型去创建自己的模式，而不是完全靠自己的经验从头来过。

除了商业和运营模型，NGOSS还提出了OSS系统实现的架构、数据模型和实现的步骤，以及系统构件如何实现数据共享和数据独立、模块及子系统接口、在技术中性和技术特性两个层次如何管理异构设备等问题。这些问题正在实践中不断地被完善。

二、NGOSS在实用中的效果OSS在近十年来有了突飞猛进的发展，系统能帮助运营商减少人工成本，提高效率，减少误差，甚至能完成一些人工做不到的工作，以保证服务质量。

NGOSS包括的方面很广，下面从几个近来颇受重视的方面，来看现代OSS系统在实用中达到的效果。（一）纵向和横向自动化我们首先从两个很时髦的字眼说起，一个是flow-through（一条龙），另一个是end-to-end(端到端)。这两个词可以说代表当今OSS的趋势。一般来说，flow-through实现了eTOM四层结构的纵向自动化。举一个业务实例，假设一个客户租用了运营商的虚拟专网的二等服务，他想将其现在的二等服务上升到一等。客户首先可以从运营商的网站进入自己的帐户，并选择所要的一等服务。当客户选定服务后，OSS系统首先会从系统数据库中调出这个客户的相关数据，核对其现有的服务，然后通知网络资源管理改动其现在的设置。重新设置成功之后，系统会更改客户的服务记录，计费系统重新设置对该客户的计费方式。系统最终会发送E-mail给客户，告之新的服务已生效。如果系统在任何一步出了问题，OSS系统可以自动回复并通知有关人员处理。

端到端是指同一个层面上功能之间的自动衔接。例如电路开通，从与客户设备连接的一点开始，经过接入网到骨干网，再到接入网，到客户接入设备，由OSS系统一次开通。

flow-through和end-to-end，集中地反映了现代运营系统的自动化需求特点。业务流程复杂程度不同，OSS的贡献就不同。最近我看到一个报道，美国Covad电信公司实现了对跨网商的8步骤开通的自动化，使其开通成本下降了70%。

运营商的业务在纵向业务部门之间横向流通，无疑是很重要的，它从运维上保证了综合业务的实现。（二）新的人力策略和质量保障体系人们一般认为，实现服务管理层和资源管理层的接口是最困难的。现代OSS力图自动协调服务层的业务，同时通过对资源管理层的自动处理，将运营商从繁琐的底层操作中解放出来。

从商业角度看，现代OSS系统的核心是业务流程的管理和自动化。由于现代OSS可以灵活地定义业务流程，并通过合理的业务流程管理，自动地处理与业务相关的客户数据、计费设置、网络配置等烦琐的低层工作，并使部门之间得到有效的、规范化的协调。将人为的因素和人工的干预降到最低水平，从而使运营商有可能大幅度地减少技术人员开支，将人力集中于商业运作，诸如：市场调查与分析、新业务设计、营销和客户服务等。

现代OSS给运营商带来的不仅是提高效率，降低成本，更重要的是为提供新的服务和新的质量保障奠定了基础。（三）资源管理当电信业发展到一定阶段，客户量的增长不会再是运营商收入增长的主要来源时，而且物理网络也不可能过于频繁地更新和提升，那麽，运营商只有充分挖掘和利用现有的网络资源的潜力，提高服务质量，不断推出新服务，才能在竞争中取胜。在世界电信业走入低谷的这一年多，很多运营商都在改进他们的运营支撑系统，力争用现有的资源，高效地推出更多更好的服务。

资源管理已成为OSS中的重要一部分，它能屏蔽掉由多种技术，多种厂家，多种设备组成的复杂网络的异构特性，全面地监控网络资源（主机、设备、电路等）的占用情况，进而有效地调整资源，充分利用资源，发挥资源的最大效益。

资源管理系统，一般还为运营商提供网络设计和预留功能。它能大大减少设计错误，提高效率，为自动（或手动）开通做好准备。

因此，有效的资源管理不仅使运营商可以充分地利用自己的资源提高经济效益，资源管理还是实现业务自动化和业务保障自动化的基础。（四）综合业务现代OSS系统具有很好的可扩展性和开放性，它能随着运营商的经营规模和业务发展而不断扩充。这使它成为现代电信运营商参与全业务竞争，并保持长久竞争能力的基础条件。

开展电信综合业务服务，要解决网络资源综合监视和调度、纵向业务之间实现横向"端到端"服务，以及有效、快速地协调几个部门实施业务开通、电路开通、综合计费、综合帐务等问题。现代OSS系统为这些问题提供了有效的支持。

几乎所有的电信运营商都企望从综合业务中获取更多的利润，经营范围包括移动电话、宽（窄）带上网、固定电话、无线寻呼等多种业务。在北美和欧洲，多业务"套餐"（固话、手机、上网等）是很有效的竞争手段。例如，将互联网服务与移动服务组合销售，或甚至再加上其固话服务。客户一旦用上了这份"套餐"，不但享受了价格优惠，又有方便的综合帐单，他就很难更换运营商，这就是所有运营商渴望的"客户忠诚"。当然，要作到这一点，其运营支撑系统必须支持各纵向业务之间端到端流程操作。（五）决策支持近来，所有的电信运营商都把运营管理的核心，向以客户为中心和服务为中心转移，使BSS成为了时髦的词。eTOM将商业部分划为SIP，其主要内容是商业战略，结构和产品。

现代OSS系统把业务层管理、工单管理、网络层管理集中在统一的平台上，而且统一处理。因此，它可以向运营商提供综合的运营数据和分析报表，为他们推出新服务，发展和调整业务、网络、人力资源提供依据。

最近一篇文章，题目叫："youcan'tmeasurewhatyoucan'tcapture"（你不能估量你没有的东西）。OSS系统很重要的一点是它可以为运营商提供综合数据和综合分析，使运营商可以对综合业务实施和发展，的进行合理的预测、计划和运作。如有多少网络资源、被占用了多少、新业务是否可开通；各业务的收益及其占用的资源成本；员工的工作效率和业绩；等等。与人工系统或分散系统相比，OSS提供的报表是综合的、相关的，更接近人的思维过程和决策过程。三、如何建设现代运营支撑系统如何建设一个OSS系统不是一个简单的题目，它涉及到很多方面。仅在此

提出一些建议，以供参考。（一）运营商的工作一个常常遇到的现象，是运营商认为实现OSS系统只是选一个好的OSS系统，而整个OSS开发过程与运营商的关系不大。其实，运营商在OSS实现过程中应该是主角。只有运营商才知道自己到底需要一个什么样的运营模式和运营支撑系统。运营商在建造OSS系统的过程中投入是很大的，希望新的OSS系统能提升市场竞争力，降低成本，提高利润。因此，运营商不但要清楚自己现在的运营模式，还必须考虑近期对运营模式的改进。在做决定之前，将现行的运营模式和eTOM蓝图比较，提出今后几年可以预期的发展。

作为主角，运营商最主要的工作是制定一个切实可行的计划，对建造OSS的过程做出合理的阶段划分。如果没有一个好的分阶段计划，无论多好的系统都可能使工程达不到预期的目的。

制定项目的总目标和各阶段目标是最重要的工作。目标的确定会涉及项目的范围、相关的资源、建设的时间和花费等等。大多数的情况是电信运营商与咨询公司或者OSS开发商合作，以运营商为主，共同制定开发计划。

一般说来，OSS并不是对运营商原有运营模式的完全复制，而是对原有运营模式的适当调整和优化。因此，要建立由运营商牵头、开发商参与的领导小组，对有关问题作决策。这种组织机制的必要性，已被无数成功案例所证明。有了切实可行的计划和组织机制，是OSS系统工程达到预期效果的基本保证。（二）关于新电信运营商各国的新电信运营商有很多共同特点，这些特点决定了他们发展和成长的道路：

其一，他们的成长过程是和老运营商竞争的过程，他们希望在竞争中逐步扩大和发展自己；

其二，由于在传统业务上占劣势，他们希望在新技术和新业务方面实现突破；

其三，各国的老运营商虽然有经营经验，但机构臃肿，服务意识差，新运营商希望凭借有效的管理，降低成本，提高效率和质量，在服务竞争中取胜。

由于以上特点，新运营商更愿意采用新的管理方法，采用新技术。如果新运营商只是照抄老运营商的经营管理方法和模式，就很可能在竞争中失败。从另一个角度看，老运营商存在机构和人员的过度沉淀，难于采取新的运营管理手段，这是各国老运营商共同的困惑；而新运营商机构精简、人员精干，只要采用先进的运营管理手段，就可以达到低成本、高质量、高效益的运营效果，这是新运营商特有的优势。（三）如何选择和建造一个可用的OSS系统由于电信运营是一个非常复杂的过程，新的网络技术日新月异，服务内容和提供的方法总在变化。所以到目前为止，世界上没有任何一家公司能够提供一套完整（完美）的OSS系统。事实上，各国的电信运营商在启动其OSS计划时，并不只是选择产品，而常常是在寻找合适的OSS供应商作为合作伙伴（或者再寻找一个咨询公司），和他一起制定计划，分阶段开发系统。在这个过程中，OSS供应商将根据电信运营商的计划和具体需求客户化自己的OSS产品，并为他提供持续性的维护和升级服务。

选择一个OSS系统并不是一件容易的事，运营商可以提出一大堆系统必备的特性。首先是一系列必需的功能，再加上稳定性，扩展性等系统特性。我在这不累述所有的条件和特性，而着重于下面的几个常常没有给与足够重视，而又重要四个的特性：

１、功能可扩展性。随着电信业务的不断变化（包括：增加新业务、改变计费模式、增加新的操作功能，等等），OSS系统必须可以很容易地增加新功能模块，而不对系统做重大修改。

２、承载可扩展性。随着客户容量的不断增加，OSS系统必须平滑地支持硬件（如：计费服务器）升级，而OSS系统本身并不做修改。

３、开放的内部接口特性。支持多种传输协议和数据格式，使OSS系统内部的各模块（包括新模块）易于集成，并支持系统的扩展性。

４、开放的外部接口特性。支持与其他运营商的OSS系统的接口。

我认为建造一个OSS系统，其可扩展性和接口特性是至关重要的条件。否则，系统持续的可用性会很差，因为它不能适应经常变化和发展的需求。（1）、关于OSS系统的功能可扩展性OSS的可扩展性，涉及功能可扩展性和承载可扩展性两个方面。比较而言，功能可扩展性对OSS系统本身的性能、对供应商的维护工作、对运营商的使用都是更重要的。

在竞争的环境下，电信运营商会不断地更新业务、变化销售手段、优化业务流程、建设和改造网络，甚至调整机构设置。因此，对OSS系统的业务管理层、工单管理层、机构管理层、网络管理层都有扩展要求。

能扩展性的定义是系统可以很容易地增加功能模块而不对系统做重大修改或者根本不做修改。运营商应在挑选系统时要着重考察系统的设计结构，以判断其扩展能力。应特别注意的是，功能强大但扩展性差的产品，往往是危险的陷阱。

从技术角度看，功能可扩展性就是大家常说的"模块化"。但要注意，这和国内很多软件提供商在他们的各类技术文件中所说的"功能模块"不是一回事。实际上他们说的往往是"功能"，并不是真正意义上的"模块"。真正意义上的模块化，要有如下特点：

》系统必须有明确的API或接口，使新模块可以很容易地加入。

》任何一个模块，只要为其他模块提供服务，必须有明确的API或者接口。

》任何一个模块必须是针对一类任务充分逻辑化的，可以动态地配置和加载具体任务。J2EE的系统设计结构是这方面一个优秀的例子。

》模块的动态加载虽然不是一个必要的条件，但确使系统的扩展性大大提高。

除了以上这些，系统如何提供与多技术，多设备，多厂家网络的接口是所有OSS的一个挑战。不解决这个问题，全面自动化是不可能实现的。（2）、关于OSS系统的承载可扩展性关于如何应付承载可扩展性，大家都很有经验。举个例子，开展宽带接入业务初期，可能只有几千用户，OSS（计费/客服系统）可很好地运行。一两年后，当客户超过一定数量，系统不能支持了，于是采购新的计费系统。这是中国电信业自97工程以来走过的道路。这不仅是一个浪费，而且在资费很低、利润很薄的情况下，反复更换系统几乎是行不通的。

对于客户量正在发展中的新电信运营商来说，承载容量扩展性最实用的解决方案，是在OSS系统中采用的分布式设计和小型机集群技术。当客户数量增加，仅添置硬件设备，而OSS系统的软件不用改动。这也是近几年来国外新运营商较多采用的办法。当然，如果运营商有足够的实力，已经有了很大的客户群，选择大型机（Mainframe）也是很实际的，它有很多用分布式所不具备的优点。

采用分布式系统的好处是，小型机集群提供的处理能力与大型机基本相同，但后者的成本要低得多。根据客户的增长情况，集群可随之扩大，使投资更加合理。其缺点是，集群的管理较复杂，目前其稳定性和可管性还稍劣于大型机。

从技术上讲，分布式OSS系统能够解决承载能力扩展问题，但解决的程度严重依赖于分布式系统的设计，一个优秀的OSS系统的分布式设计必须解决好以下问题：

》负载均衡，即每个子系统可以同时有多个实例（Instance），同时处理一o个Instance能做的事。

》负载均衡的分布式系统的数据共享。虽然第一点已在某种程度上包含了这一点，由于其重要性和eTOM将它强调点出，所以列于此。

》分布式OSS系统并不是简单的将系统不同的进程在不同的计算机上执行，而要满足以上两条才是真正的分布式系统，才能具有真正的承载可扩展性。（3）、关于OSS系统的接口特性考察和评价OSS系统时，系统是否提供良好的接口特性是一个重大问题。OSS系统接口能力的强弱，直接影响到系统扩展的难度、费用和系统的长久可用性。

一个运营商的OSS系统与老系统连接、增添新功能、增添新设备，或者与其他运营商的运营系统相连接，都将遇到软件集成（OSS集成）问题。在北美和欧洲，OSS集成往往给OSS系统的实现造成较大困难，有时集成费用超过OSS开发费用。在中国，由于各个主干业务的运营系统相对独立，综合业务尚未开展，这个问题尚不严重或者尚未完全显露。但真正实施flow-through和end-to-end全面自动化的综合业务时，集成问题就会暴露出来。面对这个问题的对策，一是在规划OSS工程时慎重考察和设计系统的接口特性，二是统一规划综合业务和OSS工程。

所谓接口通常是指两个问题，一个是传输协议；一个是数据格式。由于计算机工业的发展，接口技术已经比较成熟。如HTTP、JMS、RMI、CORBA等，数据格式也可以是object、XML等。但由于标准化不够成熟，所以不同的OSS产品之间没有直接的接口，需要做一定的数据转换。最近出笼的OSS/J希望在这方面有所推近，但还处在初期阶段。所以，一个好的OSS系统必须至少提供较为通用的接口，这将使集成简单化，这是选择OSS系统必须注意的。

除了上述系统之间的接口以外，运营商之间的OSS接口也是一个值得注意的问题。我们经常可以看到Gateway和Interconnection这两个词，而且被看成是现代OSS系统的一个重要部分。其实，这里面有它的历史背景，当1996年美国开放电信市场时，FCC要求老运营商（ILEC）允许新运营商（CLEC）租用他们的设备和线路。ILEC必须提供电子接口，使CLEC容易通过电子协议租用ILEC的资源。

虽然运营商之间的信息流在中国还不是一个大的问题，但我们已经可以看到了前景。例如现在各省的联通就和广电有线路租用业务，而联通与广电的合作本身就很有战略意义。另外，大电信运营商和当地的小运营商、代理商之间合作，随着电信业务的发展这种需求也会增加。

因此在规划OSS系统时，不妨将运营商之间的接口也作为一个将来可能的需求考虑进去。

以上涉及了系统的两个扩展特性，集成性和外部接口。其它比较通用的特性如稳定性，可维护性等就不在这里详述。

结束语中国的电信业正在快速发展，竞争也在加剧。所有电信运营商都在制定和实施新的发展战略和竞争战略。现代化的运营支撑系统将为实施新战略提供有效的技术保障。

经过几十年的积累，现在已经有了一套较为完整的电信运营模式和运营支撑系统的架构模型，并在发达国家和地区被广泛应用。总体规划、分步实施、试点起步，这也是国外电信运营商一般采用的建造过程，我们不妨借鉴，逐步地实现运营现代化。中国电信运维管理系统建设之我见［作者：谭立蓉转贴自：神州泰岳软件股份有限公司技术战略研究中心点击数：76更新时间：2004-10-27文章录入：admin］运维管理是电信运营商主要的生产和管理活动之一。运维管理系统建设和运营的好坏直接影响到电信运营的整体成本、管理水平和服务水平。因此，近两年来，各大电信运营商纷纷对现有的运维系统进行改造。中国在电信领域的增长速度超过了其GDP增长的速度。正是电信快速的增长，推动了运维系统的发展。如何更有效地利用现有的资源，提高运营维护的工作效率，提高整体服务质量是目前各大运营商面临的普遍问题。毫无疑问，中国电信在运营维护方面，也面临相同的问题。建设新一代中国电信运维管理系统，成为解决目前运维管理问题的唯一方案。神州泰岳自1998年开始涉足电信行业，6年中积极参与了各大电信运营商运维管理系统的建设和改造，亲身感受到系统建设实践中的成败得失。中国电信运维管理系统，如果要做得更好，就必须“站在巨人的肩膀上”。只有吸取其他项目的经验和教训，才能够使得项目的建设更加成功。“站在巨人的肩膀上”，我们看到下面的几点问题，值得我们在中国电信运维系统的建设中更加关注。一、采用ITIL作为运维系统的方法论IT基础架构库（ITIL-ITInfrastructureLibrary），被誉为IT服务管理的圣经，其中包含了总结国际大公司在IT服务管理中的经验并得到证明的IT服务计划和运营的最佳实践框架。ITIL已经为《财富》500强的一些企业所采用，并取得了预期的效果。加特纳（Gartner）和国际数据集团（IDC）等世界权威研究机构的调查研究表明，企业通过在IT部门实施最佳服务管理实践，将因重复呼叫、不当的变更等引起的延误时间减少了79%，每年每个终端用户平均节约800美元的成本，同时每项新服务推出的时间也缩短一半。要成为国际一流的企业，就要吸取国际一流企业的成功管理经验，借鉴其管理手段。因此，中国电信在运维管理系统的建设，也应确立ITIL在系统建设过程中的方法论地位，吸取ITIL中的成功经验。作为众多国际大型企业成功实践的积累，ITIL使我们找到了解决运维流程规范的方式和方法。可是，如何更好地运用ITIL这一经典的方法论呢？我们认为应该注意两点：1)ITIL是从实践中得来的精髓，不是僵化的教条，应该结合实际情况去运用ITIL，建立更加适合中国电信的流程规范，而不是照抄照搬。2)由于ITIL理论博大精深，不可能在短期内在企业中全面实施。应该根据实际情况，选取实施重点，逐步实施，逐步完善。在中国电信运维系统建设中，应该深入理解ITIL的核心理念，结合电信运维的现状，解决核心和关键问题，逐步实现对运维的科学管理。二、ITIL理论与实际情况相结合，注重工作流程细节的设计和优化，是系统建设的关键理顺工作流程、提高服务效率是新运维系统建设的主要内容之一。在工作流程的制定过程中，容易陷入以下两个极端。1．盲目照搬流程。作为方法论的ITIL，本身含有大量的成功实践框架。但是，正如前面所说的，ITIL是从实践中得来的精髓，不是僵化的教条，盲目照搬，只能使得工作流程不切合实际，并流于形式，对系统的贯彻和执行产生不好的影响。2．完全遵照现有流程，实现其电子化。虽然这样更符合目前的工作习惯，可能容易为运维人员所接受，但是，仍然解决不了目前运维所存在的一些问题。例如，我们在项目实施中曾遇到“工单在部门之间的重派”的问题。在当前手工作业的工作模式中，各单位将不属于本单位处理范围的工单，或部门需要其他部门配合的工单，均提交给故障处理的负责人，由该负责人向其他单位进行转派和重派。这种处理方式，主要便于手工作业条件下负责人及时了解项目处理状况。在建立运维系统后，负责人可以通过运维系统随时了解到故障的处理状况，每次重派和转派之前，对负责人的回复变成了一种无效的工作，大大降低了事件的处理效率。如果仅仅将目前的手工作业电子化，那么故障处理的效率仍然没有得到有效的提高。因此，将ITIL理论与实际情况相结合，注重工作流程细节的设计和优化，是系统建设的关键。三、树立主动服务观念在现行的运维工作中，我们经常遇到这样的情况：一方面是运维部门疲于应付各种突发事件，加班加点处理各种重复事件，工作繁重，身心疲惫；一方面是客户代表不断抱怨和投诉“技术人员服务水平太低”。二者不可调和的矛盾，是新运维系统要解决的重要问题。传统的运维方式给人的印象是：故障发生前，维护人员似乎无所事事；故障发生后，则是手忙脚乱。这就是被动服务给人们留下的印象，运维人员是在被动地等待故障的发生。在新的运维系统中，我们必须改变原有的运维方式，变被动服务为主动服务。在主动服务模式下，运维人员主动地监控系统的变化，对日常工作及故障处理完成后主动进行问题分析，对系统的变更风险进行评估。在新系统中，可以通过种种技术措施，使得运维工作从被动服务转移到主动服务，如：增加变更管理流程以防范变更风险。在日常运维工作中，变更工作是在所难免的。例如，新的系统安全漏洞被公布，为了保证系统安全，就需要安全系统补丁，而这种变更给系统带来的风险则是难以估计的。例如在安装补丁后，有时会产生大量莫名其妙的问题。这么一个简单的例子已经可以说明，如果没有很好的风险防范手段，系统变更将给我们的日常运维工作带来大量的问题，后果往往是难以想象的。在新系统中，我们可增加变更管理流程。在变更管理流程中，变更方案需提交变更经理，由变更经理组织由专家组成的变更顾问委员会（CAB）对变更进行风险评估，在评估通过后才能够进入变更的实施过程。变更管理是防范变更风险的最好办法。当然，主动服务是一种理念，在这种理念下，我们可以定义更多的流程，如问题管理流程，对系统中存在的隐患问题进行挖掘，防患于未然。总之，我们应该树立这样一个理念，在各流程的定义中进行运用，主动地提早发现系统存在的风险和隐患，减少突发事件的发生。四、从平台到业务的全面管理网络管理是运维系统的组成部分。对系统的监控也是运维的主要业务之一。以往网管系统实现了对平台的监控，可是在实际运维工作中，平台往往只有少数的几个系统管理员负责，大多数业务人员更多地是面对业务系统。对于业务的监控和管理，是业务人员更加关心的问题。因此，在网管系统中，应加入业务监控的内容。需要注意的是，业务是建立在平台的基础之上的，而不是孤立存在的。因此，监控中，应强调业务监控与平台监控密不可分的联系，从业务的角度出发，建立平台与业务的关联关系。在故障发生时，应能够即时描述对业务的影响程度，能够描述故障的影响范围。例如：采集源的某台交换机产生异常，除了可以看到交换机告警外，我们还应该能够在业务拓扑图中直观看到，采集系统受到影响，同时采集、预处理、分拣等相关业务也不同程度受到影响。其影响程度，能够通过不同的颜色直观地展示出来。只有这样才能够更加直观而全面地反映系统的运行状态，反映业务的运行情况。能够帮助运维人员在故障发生时，快速修复关键部件，减少故障带来的损失。五、建立科学的激励与监督机制多年来，系统的使用和推广问题成为系统能否得到良好运用的一个重要问题。假设：我们制定了变更管理流程，但是，变更管理没有被很好地执行，而只是流于形式，则风险的防范也只能是停留在理论上的空谈。在运维系统建设过程中，建立了一整套科学的考核制度，以激励运维人员更有效地提高服务质量和服务水平，是至关重要的。对运维人员的考核，并不能就管理论管理，应该从客户服务的角度出发，以客户满意为前提，进行考核。例如，根据每个部门的服务水平，制定了服务时限。假设，某个用户投诉，需要多个部门协同进行处理。在处理过程中，各部门互相推托，虽然工单在各部门的停留时间没有超过部门承诺的时限，而整体处理时间已经超过了运营商对该用户承诺的处理时间。为了杜绝这种现象的出现，我们应该从用户的角度出发，进行各部门处理时间的分段计算。计算结果将反映在每月故障处理情况的统计报告中，而这些报告直接与各部门、各单位的绩效考核挂钩。通过这样的考核机制，形成对员工日常工作的科学评价，既调动了员工积极性，又提高了工作效率和服务质量。以上就是我们在多年来参与电信运维管理系统建设所获得的一点经验，希望能够为中国电信新的运维管理系统提供借鉴。对电信运维管理体制的研究C2004年1月14日14:37通信世界网信息产业部电信研究院鲁春丛运行维护是电信运营公司的生产与管理工作职能之一，建立公司运营的长远战略目标必须与建立现代化的运维管理体制并进，以最大限度发挥网络资源的应用效率，降低运维管理成本。一、电信运维管理的体制电信运维管理体制是根据电信网络运行维护生产管理需求，结合现有网管技术条件，遵循运营整体要求而建立的运维组织机构、人员配置、职责划分、运作流程等各方面运营要素的管理方式与管理制度的集合。不同的电信运营公司基于自身经营业务的定位、网络技术方式、公司治理结构可以采用不同的电信运维管理体制。对电信运维管理体制的认识和理解可从以下几个方面出发。1．维护需求维护需求是制定运维管理体制的基础。电信网络的运行维护管理具有全程全网性特点，每个层次的运行维护管理部门对应负责不同的运行维护管理行为，由此形成不同的运行维护生产作业方式和不同的运行维护管理体制。维护作业是确定维护管理职责的基础，对某一特定层面的网络，其维护管理需求体系如图1所示。图1维护管理需求体系第一层：区域[现场]作业层区域[现场]作业层为运维生产作业层次结构中的最低层，直接受网管监控层部门的领导与指挥，负责所辖区域网络设备及基础设施[动力电源、环境、局房等]的现场值守、维护、巡检，接受网管监控层的调配指令实施相关故障修复、资源调配的具体实施与操作，对于移动网络，该作业层还包括现场的CQT、DT测试等。该层要求工作人员具备一定的综合维护技能，各区域要保证配备一定数量高技能的人员指导综合维护人员开展维护工作。该层的技术人员为公司运维部门的非核心能力层，视实际情况可以采取一定范围内的外包维护形式，如用户线路的代维、光缆线路与管道的代维、基站主体设备与配套设备等的代维、机房环境的代维等等，网管监控层的部门对其进行考核。第二层：网管监控层网管监控层是电信运营公司运维生产作业环节中唯一实施7天24小时实时监视、操作、控制的部门，面对所管理区域内的各种网络设备进行集中操作维护和网络管理、对网络资源实施配置调度等。全网绝大部分的故障处理基本在这个层次完成，那些通过网管监控手段不能完成的生产作业，由区域[现场]作业部门完成。该层次分为网络管理、网络维护两大基本职能。网络管理面向网络业务，职能是资源管理、运行监视、数据配置、数据管理、性能管理、故障管理，必要时对网络进行控制，保证业务不可用时间(MTBF—meantimebetweenfailure)降低到最低程度，体现“集中维护”原则。第三层：技术支援层技术支援层是整个生产作业层中技术层次最高的部门，负责对全网各个专业网络运维中出现的热点难点问题进行技术支援，还可负责面向客户的系统集成等。技术支援层内可以按照专业设置交换专业、传输专业、数据专业、备品备件专业等等。该层的技术人员是公司运维的核心能力层技术人员，也可以是设备供应商的技术支持人员。2．运维管理体制的形成与演进运营公司的网络涉及交换、传输、数据等多个专业，每一专业网络分成省际层、省内层、本地层。运维组织机构的设置有两种方式：一种是按照专业组织，即按照网络专业划分若干维护管理部门；一种是按照功能层次（网络管理层、网络维护层、现场维护层）组织，该方式比较适合通信网络全程全网的特点，从国内外运维组织建设的历程来看，这种运维组织方式是普遍推崇采用的方式。针对维护需求在集团、省、地市公司运维部门的不同分配形式，相应产生了不同的运维管理体制，如图2所示。图2运维管理体制的形成考虑到集团公司、子公司、分公司体现出不同的管理职责，电信企业的运行维护管理体制主要可以分为三种类型，即：传统型、过渡型、现代型，其主要区别在于维护作业的集中程度有差异，如图3所示，其中，现代型型体制在业务提供能力、业务保障能力、成本控制能力、综合竞争能力等方面具有明显的优势，成为国外较先进电信企业所广泛推崇采用的模式。运行维护管理体制既受制于电信企业的整体管理体制，又受制于网络及网络管理技术条件的发展程度以及主管领导的战略思想，因此在实际电信企业的管理实践中，不同的电信企业形成了不同的运行维护管理体制，即使在一个电信企业集团内部，也可能由于各种因素的影响，而采取不同的维护管理体制。国内电信企业基本以分散型体制为主，这是由我国电信企业特定的发展历史、网络和网管技术现状以及企业整体上的传统管理体制决定的。图3电信运维管理体制近些年来，通信技术、网络管理技术和计算机技术的迅速发展使得对通信网络进行“集中监控、集中维护、集中管理”成为可能。远程的集中操作维护在逐步代替绝大部分的现场维护作业方式，网管监控系统已经成为电信生产经营活动中必不可少的重要的技术手段，是实现现代化网络运维管理的基础。技术手段的进步极大地改变了人们的思想观念，传统的网络管理模式正面临着激烈的变革。同生产力与生产关系之间的辨证关系一样，网管技术与运维管理体制是相辅相成、互为依托的关系，没有先进实用的网管技术，无法建立现代化的运维管理体制；不改进落后的运维管理体制，再先进的网管技术也难以发挥作用。组织结构、人员配置、运作流程、考核机制、支撑系统是电信运维管理体制建设的基本要素和重要环节。以AT&T为例，1976年～1995年其运维组织机构的变动情况如表1所示，从中可以看出，随着通信网络数字化程度的提升、网管技术的发展和广泛应用，电信运营企业的运维组织机构逐渐趋于精简，集中维护作业程度逐步提高，技术、体制的同步发展促进了企业生产能力、管理能力、竞争能力的迅速提高。通过分析电信运营企业某些业务的生产管理流程，可以发现需要改善和提高的具体环节，以及运营企业自身与国际一流的运营企业的运行维护体制的差距。表1AT&T运维体制的演进过程19761980198419911995以后数字化程度（%）0不详2090100全国网管中心（个）11111区域控制中心（个）1010722传输维护中心（个）3027722交换维护中心（个）100271022现场作业人员管理中心（个）