软件开发项目维保及售后服务方案

软件开发项目维保及售后服务方案5.1维保服务方案5.1.1售后技术支持5.1.1.1技术支持等级只向客户提供一种级别的服务，即24x7x365的全天候服务。因为清楚地认识到用户的数据是最为重要的。必须得到全天候的保护。任何使客户得不到的服务，或使用户数据可能失去保护的做法都是不可接受的。本次采购设备提供VNX系列存储4年、其它硬件3年、软件1年原厂免费维护服务。提供原厂授权函和售后服务承诺函。5.1.1.2技术支持策略将通常出现的技术问题及要求分为两大类：服务请求(ServiceCall)及可计划事件(ScheduledEvent).服务请求(ServiceCall)设备发生问题或故障时，自动报警或用户呼叫称为服务请求。服务请求具有最高的优先级。可以中断日常其他工作予以响应。可计划事件(ScheduledEvent)除服务请求(ServiceCall)外，其它请求为可计划事件，这些工作可以事先进行计划和安排。例如：安装，升级，会议，Re-Configuration等等。对于这些请求，不分用户大小，一律按照先请求先服务的原则进行响应。5.1.1.3技术支持方式电话指导电子邮件Web站点(PowerLinkWebSupport)远程拨入诊断现场修复5.1.1.4现场响应时间为确保双方有效确认故障、管理故障，提高工作效率，根据故障的类型、严重程度将故障划分为四个级别，定义如下：故障级别故障描述一级系统设备或软件处理能力完全或部分丧失，导致系统不可操作甚至瘫痪，对系统用户的业务使用有严重影响，需要立即采取措施进行处理的故障。包括中化公司要求作为一级故障/问题处理的其它情况。二级系统设备或软件处理能力降低或恶化，造成部分系统功能故障，对部分系统用户的业务使用有较大影响。三级系统设备或软件的操作性能受损，但系统用户业务使用正常。四级需要投标方提供相关技术支持，包括产品功能、安装、配置信息及技术方案等。不同故障的响应及解决问题的时间要求：故障/问题级别响应时间远程响应时间解决问题时间一级小于10分钟小于30分钟2小时内解决二级小于15分钟小于30分钟4小时内解决三级小于30分钟小于60分钟12小时内解决四级小于4小时小于6小时48小时内解决现场服务响应时间要求：故障现场城市范围响应时间到现场时间北京30分钟内4小时内现场响应指：已在响应时间内通过远程控制、电话指导、电子邮件或其它方式解决了或正在解决用户报告的问题；公司的技术支持人员已到达用户报告出现问题的现场；能够提供报告，证明如何处理该问题；如何处理用户报告的问题完全由做出判断并负责解决。为使问题得到快速有效的解决，用户应向公司的支持人员提供并允许其利用及使用提供维护服务所需的条件、资源、设备及人员，与支持人员合作，回答问题并按其指导提供必要的协助。5.1.1.5与用户的合作、分工及相互责任如果使用自动报警功能，负责7X24对设备运行状态进行监控，发现问题及时响应及修复。通过这种方式，许多对用户数据威胁很大的问题能够在萌芽时期得到处理。如：磁盘介质错，电源系统的大多数错误及接口卡的许多错误等。如果不使用自动报警功能，无法实时监测设备的运行状态。此时，用户要负责检查设备的运行状态，发现问题及时通知公司。由于设备的冗余设计，某些部件的系统损坏对系统运行并不造成明显影响。因此当系统的运行受了严重影响时，设备可能已有多处的损坏。当此种情况发生时，仍将尽力予以修复，但无法保证修复时间及数据安全。当设备出现问题时，用户应向提供确定及排除故障所需的数据，双方合作尽快排除故障。例如：错误发生时的运行环境，错误信息，错误记录，通信线路及远程拨入等，当公司进行远程诊断时，用户可在SERVICEPROCESSOR上全程监控操作过程。5.1.2技术支持和服务的联系方法一线支持如果在合同中说明由授权公司负责维护，则由公司负责一线支持和服务。在设备出现故障或异常时，请与公司联系。如果由负责维护，可直接与全球支持中心联系。当一线技术人员需要技术支持时，会同全球支持中心联系。由其提供远程诊断及支持。二线支持在遇到疑难故障，一线支持在现场未能修复时，可拨打全球支持中心的免费电话。公司或其服务公司远程登录进行检查，确定问题后，如需要将由工程师携带所需备件赶赴用户现场直接进行现场服务或维修。全球支持中心的联系方式：全球支持中心（中文服务）：电话号码：全球支持中心（英文服务）：提供24x7的不间断服务电话号码：5.1.2.1获得技术支持用户可以通过多种途径获得的技术支持：自动报警使用自动报警功能，可以对用户设备的任何异常做出7x24x365的快速响应。当设备出现异常情况时，如果此时设备设置为自动报警(CallHomeEnabled)，则通过MODEM及电话线自动将用户名称，设备序列号及异常信息传送至全球支持中心。为保证用户的数据安全，强烈建议用户采用这种方式。支持中心的产品支持工程师(PSE)将通过远程拨入进行诊断，确定触发报警的原因。必要时，本地工程师将直接携带所需备件赶赴用户现场，进行维修。维修完成后，工程师将向用户解释故障原因及维修结果。用户直接呼叫当用户发现问题时，如果由公司负责一线服务的，请直接打电话给公司。如果由提供服务，请致电全球支持中心，可以得到公司的快速响应。全球支持中心每天24小时，每周7天向全世界用户提供技术支持，可随时联系。在向全球支持中心请求技术支持之前，请准备好以下信息：用户地址编号（SiteID）；设备的序列号（SerialNumber）；远程拨入的电话号码(MODEMNumber)；远程拨入的密码（Password）；以及出现的问题，如错误码和异常显示等等。(以上远程支持均需通过直拨电话线进行远程拨入。）除以上两种方式外，用户还可以通过注册并访问的网站获得以下支持：更新补丁和产品升级产品维护更新补丁和产品升级为您解决技术问题、提高系统性能和底层技术变化等方面的更新和升级提供服务。您可通过PowerLink或您的客户代表得到产品维护更新和升级。关键问题预警您可以收到提供最新产品信息的电子邮件。这些预警会通告您一些最近发现的问题，这对您使用的产品的维护非常重要。产品文档您能够容易地访问庞大的产品文档库，主要内容包括版本说明、安装指南、案例和教程等。知识库您也可以访问广泛的知识库，主要内容包括案例解决方案、版本说明、提示和技巧、常见问题和已归档的新闻组等。5.1.2.2全球技术支持体系为了对全球客户提供最高质量的服务，建立起了独树一帜的全球支持体系。按照的支持策略，现场工程师遇到困难时，可以直接向全球支持中心请求支持，并调动所需资源在保证数据安全的前提下，尽快解决客户的问题，而不需逐级上报。的远程诊断及支持方式经过多年的运作早已成熟，可为全球的客户提供最高水平的服务。随着IT技术的飞速发展，产品的更新速度越来越快，这给技术支持人员的培训及知识更新造成了很大的压力。IT公司全球范围的知识更新往往出现滞后现象，很难保证所有的现场工程师都具有处理复杂问题的知识及技术。的全球支持体系解决了这一难题。在的客户支持中心，有技术支持工程师为全球客户提供24x7x365的服务。由客户支持中心提供的专家级服务是与新产品的推出完全同步的。这使得用户可以放心地购买最新产品。技术支持中心负责诊断及测试，现场工程师负责修复故障。同时，对于某些指令，诊断及测试手段的使用权限，本地工程师、产品支持工程师及产品研制部门的工程师有着严格的界定与分工。因此，远程诊断和远程支持对于产品的售后服务是不可缺少的技术手段。对于可计划事件（ScheduledEvent），的技术支持有一套完整的质量控制体系（ChangeControl）。所有的可计划事件（ScheduledEvent）在实施之前，均要提前上报，并有专人对此进行汇总及检查。如发现有错误或遗漏，可要求工程师补充资料并重新上报实施计划。换句话讲，在计划事件未发生前，技术支持中心已知道将要进行的操作并进行了检查。如有需要，可指派更高水平的工程师随时待命。这种做法增加了现场操作的规范性，减少了随意性，最大限度地减少了错误的发生。技术支持的独到之处还充分体现在其以客户为中心的支持方式上。在总部，以客户支持中心为核心，环绕着硬件及软件的研制及开发部门。这种布局使得当现场出现非常复杂困难的情况时，能够及时得到产品设计及开发部门的帮助。为用户的数据安全提供了最大限度的保护。的技术支持过程（见下图）：设备在运行过程中会产生Log，某些Log会触发callhome功能，将Log传送至全球支持中心，并在全球数据库Clarify中产生一个Case。全球支持中心收到Case后，由产品支持工程师（PSE）远程拨入进行诊断。经PSE诊断后，如不需要进一步处理，则关闭该case，如果问题非常复杂，则立即提交至产品设计部门(EscalatetoEngineering）。如果有部件需要更换，支持中心会通知本地工程师携带所需备件赶赴现场，在支持中心的指导下进行维修。除服务请求(ServiceCall)外，其它请求为可计划事件，这些工作可以事先进行计划和安排。例如：安装，升级，会议，Re-Configuration等等。对于这些请求，不分用户大小，一律按照先请求先服务的原则进行响应。5.1.2.3不使用CALLHOME功能时的支持当用户因自身原因不使用callhome功能时，的支持流程并无很大改变，只是将前一章节中的自动过程全部改由人工处理，即：当用户发现错误信息时，准备好用户信息并呼叫全球支持中心；全球支持中心询问用户信息以及出错情况，手工在CLARIFY系统中产生Case，并请用户接好直拨电话线；全球支持中心的技术支持人员远程拨入，搜集出错信息并进行远程诊断。由于以上过程需要用户提供信息并对问题进行描述，因此根据用户对产品的熟悉程度和对问题描述的准确程度，此过程的响应时间通常比使用callhome时延迟40分钟至数小时。5.1.3公司针对存储设备增强型服务内容5.1.3.1电话支持服务及故障报修热线服务1．技术支持热线服务要求公司提供免费的技术支持热线服务，热线支持范围包括产品的功能、配置、安装、调试、客户化以及使用中遇到的技术问题的一般性咨询。服务热线：2．故障报修热线服务要求公司提供7*24小时故障报修服务热线电话。当客户发现系统硬件或软件发生故障时，可以通过热线电话获得服务支持。同时，值班经理、值班工程师电话也需全天开通随时准备处理各种突发事件。服务热线：5.1.3.2预防性维护服务1．日常例行巡检和预防性维护服务公司根据制订的硬件维护服务计划对计划中客户的设备进行日常硬件例行巡检和预防性维护服务，具体包括:A．编制硬件系统维护服务方案B．公司技术团队指派专门的工程师对硬件系统依照服务方案进行维护C．定期对机器进行日常例行检查、做预防性维护保养，并提交服务报告D．为使服务质量有保障，在必要时能安排技术专家现场支持E．硬件系统例行巡检和硬件预防性维护的内容包括：-检查设备运行情况-收集硬件系统最新运行信息-根据硬件系统运行情况和服务方的要求提出合理化建议-硬件微码升级-核查硬件系统运行环境-阅读有关硬件微码的描述文件-备份有关硬件系统文件以备故障状态下原有硬件系统的恢复-查看硬件系统运行信息，分析错误记录-专用备件的库存状态查询及更新2．硬件系统专家健康检查服务提供硬件系统健康检查。公司专职人员为客户系统设备清单中的设备每季度提供一次磁盘硬件系统健康检查服务，并将检查结果交由公司专家技术支援团队审核后，由工程师向被服务方提交季度设备健康检查运行状况报告。磁盘系统健康检查服务的内容应包括：-与客户相关负责人员和技术人员研讨硬件系统运行状况-全面检查硬件系统的工作状态-对硬件系统的运行环境进行评估-现场解答客户技术人员的有关硬件技术方面的问题-磁盘系统CACHE使用率、硬件可用率、故障分布和维修类型状况。-交付硬件系统健康检查报告书。5.1.3.3故障维修维护服务工程师现场进行故障诊断及维修服务，恢复故障系统可用状态，主要内容包括：-快速使故障系统恢复可用状态；-根据故障诊断结果及时进行备件的更换，提供更换故障备件步骤或相关技术方案。如故障无法判断时或其它必要时可在大范围内更换设备备件以保证在最快时间内恢复设备的正常使用状态；-根据需要，现场从全球技术支持中心获得微码并升级设备微码以恢复硬件设备正常状态；对于某些设备，工厂及实验室，或设备设计人员将通过远程拨入的方法及时修复设备；如有需要，中国或全球技术支持专家将提供现场支持服务；-对于维护清单以外的非硬件设备（如软件或其他厂商设备）故障造成的问题，工程师将配合检查并给出合理的建议。5.1.3.4技术支持服务1．应急处理、切换演练等支持服务由负责工程师、技术支持专家小组与客户共同配合，制定切实可行的紧急情况处理方案和流程（包括报告路线和时间要求）及应急切换方案和流程，并为客户提供有关系统恢复支持服务，应客户要求进行实际演练，以保障突发故障情况下在最短的时间内使系统恢复正常运行，并取得故障原因分析所需的数据。对演练中发现的问题提供解决方案，提交相关报告。应急切换方案和流程的主要内容包括：-磁盘通道出现故障时的应急措施和备份切换工作流程。-磁盘系统出现故障时的应急措施和备份切换工作流程。-环境设备出现故障时的应急措施和备份切换工作流程。2．设备微码升级服务如果已有发布，并且建设需要，每半年提供一次软硬件补丁程序。针对特别的授权软件在应用中的某个问题，随时提供已发布的修正性补丁文件。根据需要及时制定补丁安装方案，升级硬件微码主要包括：-制定详细微码升级计划和客户进行讨论确定-进行升级前的核查硬件系统环境-阅读有关设备的描述文件-确认备份有关的硬件系统文件以备出错时恢复原有硬件系统-安装新版本的的微码,并进行测试及确定其基本功能。-提交升级报告3．性能优化调整等技术支持服务应客户要求根据SAN环境的变化提供解决方案和技术支持服务，如互连配置、性能调整和优化、参数调整、配置修改等。将根据客户的实际应用情况，定期提供磁盘阵列性能评估；负责收集磁盘相关性能信息，提交磁盘阵列评估报告。5.1.3.5重要时点的保障支持服务在系统升级、投产、年终结算等重要时点之前，公司工程师将按照客户要求对关键设备和系统进行针对性检查和维护，如有必要进行现场值班及现场备件。5.1.3.6远程访问诊断服务将根据客户实际情况和要求，在征得客户负责人同意后，用远程拨号或用客户专用网络方式，提供远程终端联机访问用户系统，以便准确掌握现场信息、快速对问题定位并尽快解决问题。5.1.3.7技术交流和培训服务公司可在客户现场或公司方案解决中心提供技术交流和技术问题讲解服务，解答用户在设备使用中出现的问题和疑问，并帮助用户了解技术新动态，提高用户的系统管理能力。5.2维保服务和技术支持5.2.1承诺1.对于本项目，公司配合原厂商提供7*24小时，4小时现场响应技术支持，指定专门的服务接口团队立即响应用户提出的技术支持要求。2.承诺：接到业主通知后，3个月内交货（确保货物为原厂最新产品）3.若招标人系统需要改造或扩容，公司配合原厂商承诺：所需的设备以不高于合同中价格提供。设备投入运行后，若所提供的系统软件自然升级，公司免费提供给买方。若所提供的系统软件增加新的功能，公司以优惠的价格提供给买方。4.在保修期外，对于设备、软件出现的故障，公司会配合原厂商及时修复或更换，提供有偿服务。5.郑重做出无推诿承诺。无论由于哪一方产生的问题而使系统发生不正常情况时，并在得到用户通知后，会立即派工程师到场，全力协助原厂商和其他供应商，使系统尽快恢复正常。5.2.2公司技术服务理念公司是优秀的IT集成商，同时也是优秀的技术服务提供商。公司在多年的IT集成和技术服务过程中积累了丰富的工程经验和技术精湛的工程师队伍，为用户的信息化建设和技术服务实践中作出了重要贡献。公司参加很多大型IT工程建设，通过IT工程建设的实践，学习和掌握IT工程实施的专业知识和富有战斗力的专业队伍，并在此基础上逐渐形成了符合IT技术服务需求的技术服务体系，为各行业IT发展和业务持续运做提供强大的技术支撑。公司技术服务理念是：平战结合、持续运行、创造价值。5.2.3技术服务响应和流程公司为了有效响应用户请求和优化技术服务流程，所有项目均采用项目经理制，只要用户相关系统运行，项目经理负责相关技术服务事宜。这个技术服务流程涵盖了为实现产品增效而建立各个环节，从机构设置、工作界面和作业流程。各职能部门分管各具体工作，以项目经理为主导，其他部门穿插其中，使服务作业按部就班地进行，使参与项目的部门和人员能快速反应、密切合作、分清职责，高效率地为用户服务，流程图如下：非现场技术支持用户可直接拨打原厂商或公司的技术支持电话，我们的电话支持工程师将直接为你服务，具体流程如下：卓优客户卓优客户技术人员项目经理用户拨打时需要报出你的公司名称或您项目的公司项目经理；技术人员详细询问用户问题具体情况并作电话记录，对于马上能解决的立即解决，对于当场无法解决的问题稍候技术人员将给用户主动回电话；技术人员对用户问题给出答复后，将向负责该用户的项目经理报告；项目经理主动与用户联系，了解问题解决情况以及技术人员服务态度情况，如有问题会及时与用户的沟通；当然，用户也可直接与项目经理联系，由项目经理告知相关技术人员，再由技术人员同用户联系。用户服务期满后，也可以得到公司配合原厂商的技术支持服务，但必须首先同我们的项目经理联系，经项目经理同意后，服务流程同我们的合同用户完全一样。流程图如下：卓优客户卓优客户项目经理技术人员现场技术支持对于非现场技术支持无法解决的问题或用户直接要求现场服务的，公司将以最快的速度响应，及时了解用户所出现的问题、用户的环境配置、问题详细、准确的描述以及与解决问题有关的其它信息，在双方协商一致后，赶赴用户现场，具体流程如下：卓优客户卓优客户项目经理技术人员专家论证技术人员公司用户对所出现的问题应提供详细准确的描述、导致问题所进行的操作、用户的环境配置以及与解决问题有关的其它信息给项目经理；项目经理填写《工作任务单》，必要时可要求技术人员协助了解用户的详细情况，然后交技术部；技术部根据《工作任务单》的问题描述，立即判定数据库故障级别，启动相应的资源，组织技术专家进行问题分析、论证，提出解决方案和具体执行人；技术人员根据商议后的解决方案，跟用户充分协商的基础上进行现场解决问题；问题解决后用户和项目经理签署服务意见，由技术部存档；技术人员如果现场无法解决问题，将提出问题处理建议，技术支持部将再次组织专家论证，派遣更高级别的技术人员前往现场，直至问题解决。5.2.4故障等级和服务响应定义5.2.4.1故障等级约定公司根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、二级故障和一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级(如双方协商一致认为没有必要，也可不做升级处理)。公司技术服务将针对用户的一级、二级、三级和四级提供。无论是一级或更高级的服务，很重要的一点是甲方与公司在寻找问题解决方案的过程中，双方都将提供可用的资源。服务请求等级定义如下：一级故障定义：系统功能完全丧失，不能继续工作，问题的解决对业务至关重要，情况紧急。特点：故障具有以下一个或多个特点：数据损毁；系统不确定挂起，造成不可接受或不确定的资源或响应延误；关键业务中断1个小时以上；系统宕机，重启动之后仍无法正常工作。二级故障：定义：系统功能严重丧失。没有可以接受的替代方法；但在有限的情况下仍可继续操作。特点：二级服务请求具有以下一个或多个特点：系统性能或系统功能严重退化；数据库在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险；造成业务中断但不满1小时；没有替代的解决方案。三级升级的二级严重问题不包括以下情况:已经有了替代解决方案，并且系统已经从功能完全丧失回到了正常工作状态；更深入的性能调整，现场系统监控以及问题根本原因分析（包括等待开发小组对产品瑕疵的解决）。三级故障：定义：数据库运行中出现影响系统功能和性能的故障，但关键业务不受影响的故障。特点：三级服务请求具有以下一个或多个特点：系统性能或系统功能部分退化；没有替代的解决方案。四级升级的三级严重问题不包括以下情况:已经有了替代解决方案，并且系统已经回到了正常工作状态；更深入的性能调整，现场系统监控以及问题根本原因分析（包括等待开发小组对产品瑕疵的解决）。四级故障：定义：指数据库在运行中出现的系统功能和性能影响不大，关键业务不受影响的故障。特点：四级服务请求具有以下一个或多个特点：系统日志满；系统备份异常；空间增加等等；日常疑惑。5.2.4.2服务模式和响应机制公司技术采用平战结合的工作模式，把预防性技术服务和突发性技术服务结合起来，以便最大限度地保证技术服务的现实性和前展性。预防性技术服务主要为系统在日常正常运行的情况下进行的日常技术服务、巡检服务、预防性检查、系统升级、系统补丁、技术交流、新技术咨询服务、技术培训、新系统上线、系统迁移和系统优化技术服务等等。突发性技术服务是在预防性技术服务过程中产生的小概率事件应对技术支持服务，主要包括：系统瘫痪（宕机）、关键业务数据丢失。一级故障(重大故障)：公司及原厂商非现场工程师30分钟内响应，技术专家1小时响应，30分钟内启动技术服务流程，评估故障，并制定技术处理方案，支持现场应急处理，并根据现场情况联系厂家技术专家提供更高级别的决策支撑。根据系统情况，指派高级技术工程师到现场技术服务。到现场的路程及响应时间：旅程区域距公司或分公司距离现场支持响应时间一级区域0-40公里当天2小时内到达现场二级区域41-80公里当天4小时内到达现场三级区域81-160公里当天6小时内到达现场四级区域161-240公里当天10小时内到达现场五级区域241-320公里当天12小时内到达现场六级区域321-480公里第二工作日到达现场一级区域以外481-750公里第三工作日到达现场二级区域以外751-1500公里第三工作日到达现场三级区域以外1500公里以上*需根据实际交通状况等条件具体协商而定现场工程师，首先建立故障调查报告，并把报告迅速传回公司技术工程师；其次，根据用户审高和调查报告，初步提出故障情况和处理建议发送给公司技术工程师和用户；最后，根据公司技术工程师建议，并跟用户充分协商的基础上，进行系统恢复工作。在无硬件故障前提下，3小时内恢复系统，启动应用运行。如果，3小时内无法恢复系统，采用备用或替代环境进行系统的恢复和应用的运行。在有硬件故障情况下，根据硬件环境构建情况来决定恢复软件系统的时限，在硬件环境准备好以后，3小时内恢复软件系统，启动应用运行。二级故障(严重故障)：公司及原厂商非现场工程师30分钟内响应，技术专家1小时响应，30分钟内启动资身高级工程师例会，评估系统运行情况，并制定技术处理方案，支持现场处理。根据系统情况，指派高级技术工程师到现场技术服务。到现场的路程及响应时间：旅程区域距公司或分公司距离现场支持响应时间一级区域0-40公里当天3小时内到达现场二级区域41-80公里当天5小时内到达现场三级区域81-160公里当天6小时内到达现场四级区域161-240公里当天10小时内到达现场五级区域241-320公里当天12小时内到达现场六级区域321-480公里第二工作日到达现场一级区域以外481-750公里第三工作日到达现场二级区域以外751-1500公里第三工作日到达现场三级区域以外1500公里以上*需根据实际交通状况等条件具体协商而定现场工程师，首先建立故障调查报告，并把报告迅速传回技术总监；其次，根据用户审高和调查报告，初步提出系统运行情况和处理建议发送给公司技术总监和用户；最后，根据公司技术总监建议，并跟用户充分协商的基础上，进行系统调整工作。在无硬件故障前提下，3小时内调整系统，保证应用系统正常运行，并提出彻底解决方案，在用户和技术总监充分协商的基础上实施解决方案。如果，3小时内无法调整系统时，跟用户和技术总监充分协商的基础上，升级故障等级处理。在有硬件故障情况下，根据硬件环境构建情况来决定调整系统的时限，在硬件环境准备好以后，3小时内调整软件系统，启动应用运行。如果，3小时内无法调整系统时，跟用户和技术总监充分协商的基础上，升级故障等级处理。三级故障(重要故障)：公司及原厂商非现场工程师30分钟内响应，技术专家1小时响应，1小时内技术总监响应，评估系统运行情况，并制定技术处理方案，支持现场处理。根据系统情况，指派高级技术工程师到现场技术服务。到现场的路程及响应时间：旅程区域距公司或分公司距离现场支持响应时间一级区域0-40公里当天4小时内到达现场二级区域41-80公里当天5小时内到达现场三级区域81-160公里当天6小时内到达现场四级区域161-240公里当天10小时内到达现场五级区域241-320公里当天12小时内到达现场六级区域321-480公里第二工作日到达现场一级区域以外481-750公里第三工作日到达现场二级区域以外751-1500公里第三工作日到达现场三级区域以外1500公里以上*需根据实际交通状况等条件具体协商而定现场工程师，首先建立故障调查报告，并把报告迅速传回技术总监；其次，根据用户审高和调查报告，初步提出运行情况和处理建议发送给公司技术总监和用户；最后，根据公司技术总监建议，并跟用户充分协商的基础上，进行系统调整工作。在无硬件故障前提下，2小时内调整系统，保证应用系统正常运行，并提出彻底解决方案，在用户和技术总监充分协商的基础上实施解决方案。如果，2小时内无法调整系统时，跟用户和技术总监充分协商的基础上，升级故障等级处理。在有硬件故障情况下，根据硬件环境构建情况来决定调整软件系统的时限，在硬件环境准备好以后，2小时内调整软件系统，启动应用运行。如果，2小时内无法调整系统时，跟用户和技术总监充分协商的基础上，升级故障等级处理。四级故障(日常故障)：工程师15分钟内响应，技术专家1小时响应。5.2.4.3本项目服务响应针对本项目，我们将严格按照用户要求，提供及时、优质的技术支持服务。在接到用户的故障通知后，立即响应客户，如需要现场服务，我们会与原厂商售后服务工程师立即赶到现场。小故障（不影响生产系统正常工作）如果问题在48小时内不能恢复，原厂商必须提供中国境内最高级别的服务团队支持；如果问题在5个工作日内不能恢复，原厂商必须提供全球最高级别的服务团队支持。中等故障（部分影响生产系统正常工作）如果问题在30分钟内不能恢复，原厂商必须提供中国境内最高级别的服务团队支持；如果问题在60分钟内不能恢复，原厂商必须提供全球最高级别的服务团队支持。重大故障（严重影响应用系统正常工作）原厂商必须在第一时间内提供中国境内最高级别的服务团队支持；如果问题在30分钟内不能恢复，原厂商必须提供全球最高级别的服务团队支持。5.2.5服务范围和服务模块技术服务范围为：咨询、规划、安装、调优、巡检、应急处置等等所提供产品的技术服务工作。具体服务模块如下：服务内容服务交付成果频率/数量电话支持服务对于数据库系统简单问题，提供电话支持服务。不限次数现场技术服务对于电话支持无法解决的问题，派工程师到现场解决问题。远程紧急救援对于核心系统上出现的1－4级问题，提供24*7的方式，以甲方远程单点接入的方式提供最快响应的紧急救援服务。根据需要，不限次数现场紧急救援对于一级严重问题，在初步判断故障后以最快速度派出工程师提供现场服务，以加快问题的解决。在服务结束后，工程师将提供现场服务报告。性能检查及配置检查针对系统的稳定运行及高可用性，检查并提供分析与建议。针对Oracle在相关硬件及软件环境中的配置提出建议。提供性能及配置检查报告升级和数据迁移服务针对用户系统升级提供数据库系统升级技术服务；对于信息系统或系统移动造成的数据迁移提供数据迁移服务。备分恢复备份恢复策略制定服务；系统演习；巡检服务给用户提供定期巡检服务，以消除潜伏期的缺陷，降低系统故障率咨询与方案建议给用户提供最新技术资料和技术交流，并根据实际需求提供咨询和解决方案培训服务给提供网络系统和存储系统管理员培训文档管理服务给用户提供文档管理服务，每项服务均生成响应服务模块的技术文档，这些文档是用户系统健康状况数据，用户根据这些文档可以理解和管理自己的系统合同保密协议周期内全程提供，不限次数5.2.5.1服务内容和概述电话支持服务服务内容概述：电话支持服务是原厂商及公司非现场技术支持的重要手段。针对一般性问题，原厂商及公司提供7×24小时响应的热线服务电话。对于用户提交的技术问题和一般性故障问题能够作出及时响应。对于用户提交的严重性故障问题，响应时限应在30分钟以内。对于用户提出的电话请求都进行详细登记，并指派相应的技术工程师跟踪解决。为保证对用户服务需求的响应时间，原厂商及公司一年365天全天候安排至少2名资深工程师7x24小时值班，配备专用值班手机；非值班人员（工程师、项目经理）公司要求7x12小时（包括节假日，8:30–20:30）必须开手机，特殊情况下如果不宜接听手机，要求工程师也不得关机并且在2小时内必须给与回电；值班工程师接到用户求救电话后立即进行问题处理，同时通知项目经理和部门值班经理，以便协调其它工程师或为到现场救援做好准备。原厂商及公司工程师回答用户日常来电，每月电话询访用户，向用户了解硬件、系统软件及操作等方面的运行状况，回答系统日常运行过程中的有关问题，以及安排下一步的服务。服务交付成果：电话记录和用户问题处理报告。意义：通过电话支持实现简单问题非现场解决；同时，通过电话支持及时响应用户重大系统故障的响应，及时配置有效资源排除用户重大系统故障。现场技术服务服务内容概述：对于通过电话支持和远程支持都不能解决的数据库故障，公司及原厂商提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。准备工作：查阅“用户档案”，了解用户数据库相关参数、配置、运行情况及数据库以往所发生过的问题及处理办法，根据用户审告描述立即举行解决方案网络会议（利用公司数据库服务网络会议系统）、确定故障等级以及启动相应预案；准备技术服务工具（故障诊断工具和其他系统诊断工具）、技术服务资料、交通工具。现场工作：到现场以后，了解数据库运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对数据库进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案。公司及原厂商保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。在处理故障时不能影响到数据库的正常运行，并与用户用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经用户用户维护主管部门批准方可实施。若因公司工程师误操作或擅自行事等主观原因给用户带来的损失，由公司承担损失。在处理故障后，向用户维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。在处理故障时，要认真填写《故障处理报告》，并在离开现场前交用户主管部门存档，同时加入公司的用户故障处理数据库。服务交付成果：现场技术支持报告现场问题报告故障处理报告意义：通过现场服务贴近故障实际，加快问题解决，保证系统问题得到及时解决。远程紧急救援服务内容概述：用户通过电话技术热线提交所遇到的问题，公司及原厂商24小时值班工程师对于问题进行分类，把故障级别很高的服务，直接转发给技术服务总监那里，技术服务总监根据级别配置相应的工程师解决问题。针对一级或升级的二级严重问题，工程师小组将在合同的有效期内通过指定的电话提供如下服务：非现场技术服务全天24小时提供服务；15分钟内做出第一反应,每小时或双方约定的时间提供状态更新对用户指导并提供协助问题解决的步骤历史记录查询提供处理方法和步骤根据情况，提供必要的升级帮助提供电话问题解答提供远程拨号电话接入用户系统查询获取信息如果有需要，进行问题升级代表用户用英语记录技术严重等级为一或升级的二级服务请求急救援工程师小组协助：拨号进入用户的系统检查并搜集信息（用户提供接入授权并双方确定信息安全协议）如果需要，协助提供恰当的替代解决方案非现场问题诊断和指派工程师现场问题诊断在出现一级或升级的二级严重问题的情况下，公司及原厂商通过远程方式获取系统信息对故障进行诊断，并评估问题解决的途径和方法。如果远程能够解决，就配置优势资源解决问题排除故障，如果无法远程解决，必须通过现场解决，公司及原厂商启动指派工程师的流程。组建工程师队伍如果救援服务通过远程方式的努力，不能够解决问题或提供替代解决方案，而工程师的现场服务将能够帮助加速问题的解决，公司及原厂商将派出服务工程师到达用户现场，协助问题的解决。服务交付成果：紧急救援问题记录报告问题处置报告意义：通过远程紧急救援实现系统的远程监控和管理，故障得到及时排除，弥补空间和时间上的成本，保证系统系统持续运行。现场紧急救援服务内容概述：救援小组到用户现场以后，及时了解系统情况，并把故障系统隔离起来，把系统故障限制在一定的范围之内，然后，诊断故障点，如果硬件故障，要求用户及时用备件替换硬件，然后排除数据库故障；如果是系统软件故障，公司及原厂商排除系统软件故障。如果无法诊断系统故障，服务级别升级，同时启用备用系统或替代系统以便保证系统的持续运行。具体工作包括：硬件故障：测试网络参数测试主机参数测试存储参数确定故障点等待硬件故障排除，然后进行数据库故障排除，或启用备用系统或搭建新的运行继续系统运行无法故障诊断，升级服务级别系统软件故障：操作系统参数查看中间件参数查看第三方软件故障测试等待系统软件故障排除，然后进行数据库故障排除，或启用备用系统或搭建新的运行继续系统运行无法故障诊断，升级服务级别系统恢复：硬件故障：利用备件替换或构建新计算环境，安装数据库，数据恢复，应用启动，然后数据一致性和应用一致性测试、系统交付；软件故障：软件升级或打补丁或参数调整，数据恢复，应用恢复，缺失数据修补，数据和应用一致性测试，系统交付。当系统在指定服务级别内排除故障，本次服务结束。当系统服务级别升级，公司及原厂商进一步调配更多的后备资源，甚至厂家资源，直到问题解决为止。服务交付成果：现场处理过程报告责任报告意义：通过紧急救援服务，有效利用技术资源，把重大系统故障的损失降到最底