APQC跨行业流程分类框架（PCF）（V7.3.0.1- 2022年4月版）【雷泽佳译-2022-11】

跨行业流程跨行业流程分类框架®版本7.3.06.06.0管理客户服务5.0>>>提供服务>>>4.0管理实物产品的供应链>>>3.0营销和销售2.0>>> 开发和管理产品和服务>>>1.0制定愿景和战略跨行业流程分类框架®（PCF）是跨职能业务流程分类系统，旨在对组织内部和组织之间的组织绩效进行客观比较。PCF由APQC及其会员企业开发，作为一个开放标准，通过过程管理和对标管理促进改进，无论行业、规模或地点如何。7.0开发和管理人力资本8.0管理信息技术（信息技术）10.0获取、建造和管理资产11.0管理企业风险、合规、整治和韧性12.0管理外部关系13.0开发和管理业务能力管理和支持服务PCF将运营和管理流程分为13个企业层面类别，包括流程组和1000多个流程及相关活动。PCF及其相关7.0开发和管理人力资本8.0管理信息技术（信息技术）10.0获取、建造和管理资产11.0管理企业风险、合规、整治和韧性12.0管理外部关系13.0开发和管理业务能力管理和支持服务经验表明，可以显著改进的对标管理正是在于跳出框框比较，寻找行业内内通常没有的远见范式。为从对标受益，APQC过程分类框架作为高层级、行业通用的企业流程模型，使组织能够从跨行业的视角看清其业务流程。20多年来，全球数千家组织创造性地使用了跨行业框架。PCF成为APQC的开放标准对标（OSB）数据库及其全球行业领导者顾客委员会的基础。随着OSB数据库进一步开发定义、流程和指标，PCF的每个版本都将继续得到增强。PCF和相关指标和对标调查可从开放标准对标网站/osb下载。历史沿革跨行业流程分类框架®最初被构想为业务流程的分类系统和一种通用语言，APQC成员组织可以通过该语言对其流程进行对标管理。最初的设计涉及APQC和80多个组织，这些组织对在美国和世界范围内推进对标的使用有着浓厚的兴趣。自1992年成立以来，PCF已对其大部分内容进行了更新。这些更新使框架与世界各地组织开展业务的模式保持一致。2014年，APQC致力于加强跨行业PCF，并更新了一些行业特定的流程分类框架。版本2022年4月PAGE31PAGE31Version7.3.0•April2022PAGE32PAGE32Permissiongrantedtophotocopyforpersonaluse.©2022APQC.ALLRIGHTSRESERVED.流程分类框架流程分类框架®目录跨行业和行业的流程分类框架正在不断发展，APQC将继续定期加强和改进这些模型。因此，APQC鼓励提出意见、建议，更重要的是，在您的组织内分享应用PCF的见解。通过电子邮件与PCF分享您的建议和经验pcf_feedback@.关于APQCAPQC是国际公认的流程和绩效改进资源，可帮助组织适应快速变化的环境，建立新的更好的工作方式，并在竞争激烈的市场中取得成功。APQC专注于生产力、知识管理、对标管理和质量改进计划，与其成员组织合作识别最佳实践；发现有效的改进方法；广泛传播调查结果；并将个人与他人以及成功所需的知识、培训和工具联系起来。APQC成立于1977年，是一个以会员为基础的非营利组织，遍布世界各地的商业、教育和政府部门。APQC还是2003年、2004年、2008年、2012年和2013年北美最受尊敬的知识企业（MAKE）奖的骄傲得主。该奖项是基于欧洲研究公司Teleos和KNOW网络的一项研究。过程分类框架®过程分类框架®目录内容组织 PCF级别说明/标号方案 1.0制定愿景和战略 2.0开发和管理产品和服务 3.0营销和销售产品和服务 4.0管理实物供应链 5.0提供服务 6.0管理客户服务 7.0开发和管理人力资本 8.0管理信息技术（信息技术） 9.0管理财务资源 10.0获取、建设和管理资产 11.0管理企业风险、合规、补救和韧性 12.0管理外部关系 13.0开发和管理业务能力 3346811131416182326272829版权和归属©2022年版。保留所有权利。本流程分类框架®（“PCF”）是APQC的受版权保护的知识产权。APQC鼓励广泛分发、讨论和使用PCF对组织过程进行分类和定义。因此，APQC特此授予您使用、复制、出版、修改和创作PCF衍生作品的永久、全球免版税许可，前提是PCF的所有副本和任何衍生作品包含以下属性：本APQC过程分类框架®（“PCF”）是由APQC开发的开放标准，APQC是一家在全球范围内推广基准和最佳实践的非营利组织。PCF旨在通过过程管理和对标管理促进组织改进，无论行业、规模或地理位置如何。要下载完整的PCF或特定于行业的PCF版本，以及相关措施和基准，请访问/PCF。解释了PCF水平流程要素标号方案PCF使用流程要素名称后面的唯一5位参考编号来识别每个流程要素。[即，（16437）、（17060）、（17061）（16458）、（18129），如上图所示]。此标号将始终指流程元素的概念定义。实际的过程元素和实际的定义可能会发生变化，但在概念上，考虑到PCF的整个范围，分解将保持一致。如果流程元素的定义发生实质性变化，将为其分配一个新的5位数字。制定愿景和战略（10002）定义业务理念和长期愿景（17040）评估外部环境（10017）识别竞争对手（19945）分析和评价竞争（10021）识别潜在的替代产品或服务（21421）识别经济趋势（10022）识别政治和监管因素（10023）评估新技术创新（10024）分析人口特征（10025）识别社会和文化变化（10026）识别生态因素问题（10027）识别知识产权问题（16790）评估知识产权获取方案（16791）市场调查并识别客户需求和期望（10018）进行定性/定量研究和评估（10028）获取客户需求和期望（19946）评估客户需求和期望（19947）评估内部环境（10019）分析组织特征（10030）分析内部运营（19948）创建当前流程的基线（10031）分析系统和技术（10032）分析财务健康状况（10033）识别核心能力（10034）建立战略愿景（10020）确定战略愿景（19949）围绕战略愿景整合利益相关方（10035）向利益相关方沟通战略愿景（10036）实施组织重组机会（16792）识别重组机会（16793）进行尽职调查（16794）分析交易方案（16795）评价收购方案（16796）评价兼并方案（16797）评价拆分方案（16798）评价剥离方案（16799）制定业务战略（10015）制定总体使命书（10037）定义当前业务（10044）制定使命（10045）沟通使命（10046）定义和评介实现使命的战略方案（10038）定义战略方案（10047）

选择合作和关系支持扩展型企业（18083）评估和分析每个方案的影响（10048）识别需要变更的关键运营模式业务要素的影响（13289）识别关键技术方面的影响（13290）制定B2B战略（16800）制定服务即产品战略（16801）制定B2C战略（16802）制定合作伙伴/联盟战略（16803）制定合并/拆分/收购/退出战略（16805）制定创新战略（16806）制定可持续发展战略（14189）制定全球支持战略（1995年）制定共享服务战略（19951）制定精益/持续改进战略（14197）制定创新战略和框架（19952）选择长期业务战略（10039）协调和调整职能和流程战略（10040）创建组织设计（10041）进行特定工作的角色对应和增值分析（10050）制定角色活动图以评估接口活动（10051）组织重新设计研讨会（10052）设计各组织单元间的关系（10053）制定关键流程的角色分析和活动图（10054）评估可行备选方案的组织影响（10055）迁移到新组织（10056）制定和设定组织目标（10042）识别组织目标（19953）建立基线指标（19954）根据目标监视绩效（19955）制定业务单元战略（10043）分析业务单元战略（19956）识别每个业务单元的核心能力(19957)优化业务单元战略以支持组织战略（19958）制定客户体验战略（19959）评估客户体验（19960）识别和评审客户接触点（19961）评估跨接触点的客户体验（19962）进行客户体验问题的根本原因分析（19963）设计客户体验（19964）定义和管理角色（16612）创建客户历程图（19965）为组织定义客户的单一视图（19966）定义客户体验愿景（19967）与客户验证（19968）将经验与品牌价值和商业战略相整合（19969）制定内容战略（19970）设计客户体验支持结构（19971）识别所需能力（19972）识别对职能流程的影响（19973）制定客户体验路线图，以开发和实施定义的能力（19974）内外沟通战略（18916）执行和测量战略举措（10016）制定战略举措（10057）识别战略优先级（19975）根据业务/客户价值制定战略举措（19976）

与利益相关方评审（19977）评估战略举措（10058）确定每个战略优先级的业务价值（19978）确定每个战略优先级的客户价值（19979）选择战略举措（10059）排序各战略举措的优先级（19980）与业务单元和利益相关方沟通战略举措（19981）制定高级别指标（10060）识别业务价值驱动因素（19982）建立业务价值驱动因素的基线（19983年）对照基线监视绩效（19984年）执行战略举措（19507年）评审战略举措的执行情况（21422）根据需要完善战略举措和项目计划（21423）开发和维护业务模式（20944）开发业务模式（20945）收集业务模式信息（20946）确保适当的批准（20947）识别与现有模式的整合点（20948）采纳业务模式（20949）维护业务模式（20950）建立业务模式维护参数（20951）接受业务模式反馈参数（20952）优先考虑并管理输入的反馈（20953）更新现有模式（20954）建立业务模式治理（20955）开发和管理产品和服务（10003）管理产品/服务开发计划（19696）治理产品和服务组合（10061）根据市场机会评价现有产品/服务的绩效（10063）优先排序并选择新的产品/服务（10074）计划和制定成本和质量目标（10073）规定开发时机目标（10075）管理产品和服务生命周期（10067）制定新产品/服务开发和导入/发布计划（16824）导入新产品/服务（10077）终止过时的产品/服务（10078）进行产品发布后评审（11423）产品发布后进行分析，以测试市场接受度（19646）评审市场绩效（11424）评审供应链和分销网的有效性（11425）应用数据和分析来评审供应链方法论（19647）评审产品/服务的质量和绩效（11426）进行财务评审（11427）管理专利、版权和监管要求（19985）进行强制性和选择性评审（19941）评审专利和版权侵权（16826）识别专利和版权的需求（16827）管理监管要求（12771）对员工进行适当的监管要求培训（12772）为监管机构保存记录（12773）管理提交监管的生命周期（12776）管理产品和服务主数据（11740）

管理物料主清单（11741）管理物料清单（11742）管理路线图（11743）管理规范（11744）管理图纸（11745）管理产品/物料分类（11746）开发和维护质量/检验文件（11747）维护工艺规范数据（11748）管理可追溯性数据（11749）评审和批准数据访问请求（11750）生成并定义新的产品/服务概念（19698）执行发现研究（10065）识别新技术（10070）开发新技术（10071）评估将新的领先技术融入到产品/服务概念的可行性（10072）生成新的产品/服务概念（19669）收集新的产品/服务概念和需求（19986）分析新产品/服务概念和需求（19987）评估新产品/服务输入和需求（1998年）定义产品/服务开发需求（19990）定义产品/服务要求（11331）定义基本功能要求（19991）引出产品和服务的互通性要求（16808）引出产品和服务的安全要求（16809）引出引出引出开发用户体验要求（19992）引出“定义发布后的支持模型（16815）识别产品/服务绑定售机会（17389）2.3开发产品和服务（10062）设计并制作产品和服务的原型（19993）分配资源到产品/服务项目（10083）识别产品/服务设计/开发合作伙伴的要求（19994）准备高层级商业论证和技术评估（10084）制定产品/服务设计规范（10085）2.3.2开发和测试原型生产和/或服务提供流程（10098）进行内部产品/服务测试并评价可行性（10090）识别设计/开发绩效指标（10091）与供方和外部合作伙伴合作设计（10092）测试新产品或改进的产品和服务市场(19996)制定用户体验设计规范（16813） 准备详细的市场研究（10093） 提供保修相关建议(16817) 进行客户测试和访谈（10094） 文件设计规范（10086） 最终确定产品/服务特性和商业论证（10095） 进行强制性和选择性外部评审（10087） .2.4最终确定技术要求（10096） 准备生产/服务提供（19997）设计产品/服务（1995年）可制造性设计（16819）设计并获得必要的产能/材料和设备（10099）产品服务性设计（16820）可重制造性设计（16821）识别制造/交付过程的变更要求（10097） 评审产品排故方法（16822）设计和管理产品数据、设计和物料清单（16818）产品可升级性设计（16823）申请工程/工艺变更（11418）安装和验证生产/服务提供流程（10100）监视初步生产运行（11417）构建原型/验证概念（10088） 验证发布程序（19998） 营销和销售产品和服务（10004）理解市场、客户和产能（10101）进行客户和市场情报分析（10106）进行客户和市场研究（10108）理解消费者需求和历史行为（10114）识别细分市场（10109）确定市场份额损益（10115）分析市场和行业趋势（10110）评价现有产品/服务（10112）评估内部和外部业务环境（10113）评估并排序市场机会（10107）量化市场机会（10116）确定目标细分市场（10117）优选考虑与产能和总体业务战略一致的机会（10118）验证机会（10119）与客户/消费者进行测试（10120）确认内部能力（10121）制定营销战略（10102）定义产品和客户价值主张（11168）定义产品和定位（11169）制定价值主张，包括对目标细分市场的品牌定位（11170）用目标细分市场验证价值主张（11171）开发新品牌（11172）定义价格策略（10123）进行定价分析（13169）制定应用产品/服务定价和折扣指南（10124）制定定价目标（1999年）定义和管理渠道（20000）确定支持的渠道（20001）建立渠道目标（20002）确定渠道作用并与目标细分市场相匹配（10127）选择细分市场的渠道（10128）识别所需的渠道能力（20003）

协调各支持渠道的无缝客户体验（20004）定义全渠道策略（16590）定义全渠道要求（16591）制定全渠道政策和程序（16592）制定和管理执行路线图（20005）分析和管理渠道绩效（20006）制定渠道具体的指标和目标（16573）监视和报告绩效（16574）监视和报告事件影响因素（16575）分析渠道绩效（16500）制定渠道改进计划（16501）制定营销沟通战略（16848）制定客户沟通日历（16849）定义公共关系（PR）策略（16850）定义直销策略（16851）沟通策略识别营销沟通的新媒体（16853）定义新媒体沟通策略（16854）定义销售点（POS）沟通战略（16855）识别沟通指南和机制（18627）设计和管理客户忠诚度计划（18924）定义客户忠诚度计划（20007）为客户忠诚度招揽会员（18925）构建与会员的参与度和关系（18926）监视客户忠诚度计划对企业和客户的好处（16633）优化忠诚度计划对企业和客户双方的价值（18927）制定和管理营销计划（20008）按渠道/细分市场建立产品/服务的目的、目标和指标（10148）制定营销预算（10149）确认营销与业务战略的一致性（10155）确定营销成本（10156）创建营销预算（10157）为营销确定投资预期回报（17683）制定和管理定价（20593）理解每个产品/服务和交付渠道/方式的资源需求（20009）确定企业激励措施（18948）基于总量/总数预测确定定价（10163）执行定价计划（10164）评价定价绩效（10165）根据需要优化定价（10166）实施促销定价计划（11495）沟通并实施价格变更（11497）实现定价的监管批准（17684）制定和管理促销活动（20010）定义促销概念和目标（10167）开发营销信息（10159）定义目标受众（10160）计划和测试促销活动（10168）执行促销活动（10169）将学习纳入未来/计划的消费者促销活动（10172）跟踪客户管理指标（10153）确定客户生命周期总价值（10173）分析客户收入趋势（10174）分析客户指标（10176）根据指标修订客户战略、目标和计划（10177）分析并回应客户见解（16613）监视和响应社交媒体活动（16627）分析客户网站活动（16614）分析客户采购模式（16615）制定业务规则以提供个性化产品服务（16616）监视个性化产品服务的有效性并相应地调整（16617）制定和管理包装策略（10154）

策划包装战略（10178）测试包装方案（10179）执行包装战略（10180）优化包装（10181）制定市场进入策略（21425）管理产品营销内容（21425）管理产品图片（16630）管理产品副本（18130）制定销售策略（10103）制定销售预测（10129）收集当前和历史订单信息（10134）分析销售趋势和模式（10135）生成销售预测（10136）分析历史和已策划的促销和活动（10137）发展销售合作伙伴/联盟关系（10130）识别联盟机会（10138）设计联盟程序和方法以选择和管理合作关系（10139）选择联盟（10140）制定贸易客户贸易策略和客户目标/目的（11465）定义贸易计划和资金方案（11521）制定合作伙伴和联盟管理战略（10141）建立合作伙伴和联盟管理目的（10142）建立合作伙伴和联盟协议（18629）制定促销和品类管理日历（贸易营销日历）（11522）按客户创建战略和战术销售计划（11523）向客户团队沟通计划信息（11468）制定总体销售预算（10131）计算产品市场份额（17682）计算产品收入（10143）确定可变成本（10144）确定间接费用和固定成本（10145）计算净利润（10146）创建预算（10147）制定销售目标和指标（10132）制定客户管理指标（10133）制定和管理销售计划（10105）管理线索/机会（20594）识别潜在客户（10188）识别/获取潜在客户/机会（10189） 5管理通知结果（11793）验证并确认潜在客户/机会（18115） 3.5.4管理销售订单（10185）匹配机会与业务战略(11773) 接受和验证销售订单（10194）制定机会获胜计划（18116） 收集和维护账户信息（10195） 管理机会管道（20011） .1管理关键客户详细信息(10201)3.5.2确定销售资源分配（10209）管理客户销售请求（10184）执行销售请求（10190）执行售前活动（10191）管理客户会议/研讨会（20012）结束销售（10192）记录销售过程的成果（10193）管理客户和账户（10183）选择关键客户/账户（20013）制定销售/关键客户计划（11173）管理销售/关键客户计划（20014）管理客户关系（11174）管理客户主数据（14208）修订参与方详细信息（10203）记录地址详细信息（10204）记录联系详细信息（10205）记录关键客户沟通档案详细信息（10206）评审参与方信息（10207）终止参与方信息（10208）确定可用性（10196）确定履行流程（10197）输入订单系统（10198）3.5.3收集并合并内部和第三方客户信息（16598）删除重复的客户数据（16599）制定和管理销售提案、投标和报价（11779）提案优化客户需求（11780）评审（11782）进行竞争性分析（11783）用战略/业务计划验证（11784）理解客户业务和需求（11785）制定解决方案和交付方式（20015）3.5.5识别/执行交叉销售/追加销售活动（17404）处理延期订单和更新（10199）处理销售订单查询，包括订单履行后交易（10200）管理销售合作伙伴和联盟（10187）向销售合作伙伴/联盟提供销售和产品/服务培训（10211）提供认证支持培训（20019）管理认证和技能（20020）识别人员配备要求（11787）制定定价和进度估算（11788）向销售合作伙伴/联盟提供营销材料（18641）评价合作伙伴/联盟结果（10214）进行盈利能力分析（11789）管理内部评审（20016）管理内部批准（20017）.5.4管理销售合作伙伴/联盟主数据（14209） 管理销售人员（21426）3向客户提交/展示投标/提案/报价(11790)3.5.7在实体店进行销售（21427）4修订投标/提案/报价（20018）3.5.8执行现场销售（21428）3.5.9执行数码销售（21429）管理实物产品供应链（20022）规划和调整供应链资源（10215）制定生产和材料策略（10221）定义制造目标（10229）定义人工和物料政策（10230）定义外包政策（10231）定义资本支出政策（10232）定义产能（10233）定义生产网络和供应约束条件（10234）定义生产流程（14193）定义标准操作程序（19551）定义生产区域布局和基础设施（14194）管理产品需求（10222）制定需求预测基线（10235）与客户协作需求（10236）制定需求普遍预测（10237）确定可用承诺（10238）依据需求预测监视活动并修订预测（10239）测量需求预测准确度（10241）创建物料计划（10223）创建无约束条件计划（10242）与供方和承包制造商合作（10243）监视材料规格（10245）生成约束条件计划（10246）定义生产平衡和控制（14196）创建和管理生产主计划（10224）建模生产网络以实现仿真和优化（20023）创建主生产计划（20024）维护主生产计划（17041）计划配送要求（17042）维护主数据（10252）确定成品库存在目的地的要求（10253）确定计算目的地的（10254）发出地的合并计算（10255）管理协同补货计划（10256）计算并优化目的地调度计划（10258）

管理调度计划实现（10259）计算并优化目的地负荷计划（10260）管理合作方负荷计划（10261）管理供应成本（10262）管理容量利用率（10263）建立配送规划约束条件（10226）建立配送中心布局约束条件（10267）建立库存管理约束条件（10268）建立运输管理约束条件（10269）建立存储管理约束条件（19558）评审配送规划政策（10227）评审配送网络（10264）建立采购关系（10265）建立动态配置政策（10266）制定质量标准和程序（10368）建立质量目标（10371）制定标准测试程序（10372）沟通质量规范（10373）采购物料和服务（10216）提供采购治理并执行类别管理（10277）制定采购计划（10281）明确采购要求（10282）制定材料管理应急计划（10283）使需求与供应能力相匹配（10284）分析组织的支出概况（10285）寻求提高效率和价值的机会（10286）与供方合作识别采购机会（10287）制定采购和品类管理策略（20973）选择供方并制定/维护合同（10278）选择供方（10288）认证和验证供方（10289）商议并建立合同（10290）管理合同（10291）订购物料和服务（10279）处理/评审申请（10292）批准申请（10293）征求/跟踪供方报价（10294）创建/分发采购订单（10295）加快订单并满足查询需求（10296）核对采购订单（10297）研究/解决订单异常（10298）管理供方（10280）监视/管理供方信息（10299）准备/分析采购和供方绩效（10300）支持库存和生产流程（10301）监视已交付产品的质量（10302）生产/组装/测试产品（10217）安排生产（10303）工厂建模和仿真（19563）生成生产线级别的计划（10306）生成详细排程（10307）安排生产订单并创建批次（10308）安排要求的（计划外）维护（工单周期）（10316）发布生产订单和创建批次（10309）生产/组装产品（10304）管理原材料库存（10310）执行详细的生产线排程（10311）报告维护问题（10319）重现缺陷项目（10313）监视和优化生产流程（19566）自动化和控制工厂（19567）执行高级过程控制（19568）执行实时优化（19569）管理工厂警报和警示（19570）评估生产绩效（10314）进行质量测试（10369）校准测试设备（10318）使用标准测试程序（10374）进行测试管理质量样品（20956）记录测试结果（10375）进行根本原因分析（12046）维护生产记录并管理批次可追溯性（10370）

确定批次编号系统（10376）确定批号用法（10377）管理物流和仓储（10219）提供物流管理（10338）将客户服务要求转化为物流要求（10343）设计物流网络（10344）沟通外包需求（10345）制定和维护交付服务政策（10346）优化运输排程和成本（10347）定义关键绩效指标（10348）定义逆向物流策略（16905）计划和管理入库物料流（20936）计划进料接收（10349）管理进料流（10350）监视进料交付绩效（10351）管理退返产品流（10352）控制退返件质量（12708）加工重新利用或修理退返产品（20109）执行加工重新利用活动（10366）管理维修/翻新并返还客户/库存（14195）运作仓储（10340）管理和跟踪库存配置（10353）接收、检查和存储来料（10354）跟踪产品可用性（10355）提取、包装和发运产品（10356）跟踪库存准确度（10357）跟踪第三方物流存储和发运绩效（10358）管理实物成品库存（10359）管理仓库转移（20957）运营出货运输（10341）计划、运输和交付出货产品（10360）跟踪承运人交付绩效（10361）管理运输车队（10362）处理和审核承运人发票和单据（10363）交付服务（20025）建立服务提供治理和策略（20026）建立服务提供治理（20027）建立和维护服务提供治理和管理系统（20028）管理服务提供绩效（20029）管理服务提供开发和方向（20030）征求客户对服务提供满意度反馈（20031）制定服务提供战略（20032）定义服务提供目的（20033）定义人力政策（20034）评价资源可用性（20035）定义服务提供网络和提供约束条件（20036）定义服务提供流程（20037）评审和验证服务提供程序（20038）定义服务提供工作场所布局和基础设施（20039）管理服务提供资源（20040）管理服务提供资源需求（20041）监视途径（20042）制定预测基线（20043）与客户合作（20044）制定市场预期（20045）确定能够完成当前和预期客户订单交付的可技能（20046）按预测监视活动并修订预测（20047）评估和修订预测方法（20048）测量预测准确度（20049）创建和管理资源计划（20050）定义和管理技能分类（20051）创建资源计划（20052）将资源需求与量能、技能和能力相匹配（20053）与供方和合作伙伴合作，补充技能和能力（20054）

监视和管理资源能力和可用性（20056）启用服务提供资源（12127）制定服务提供培训计划（12128）编制培训材料（12129）管理培训计划（12131）提供操作培训（12132）提供技术培训（12133）进行技能和能力测试（20057）评价培训效果（12135）向客户提供服务（20058）启动服务提供（20059）评审合同和约定条款（2006年）理解客户需求并定义细化方法（20061）修改/修订和批准项目计划（20062）评审客户业务目标（20063）确认环境准备度（20064）识别、选择和分配资源（20065）制定人员目标（20066）制定参与规则（20067）策划服务提供（20068年）实施服务提供（20069）分析环境和客户需求（20070）定义解决方案（20071）验证解决方案（20072）识别变更（20073）获得批准继续（20074）构建自制/外购解决方案（20075）配置解决方案（20076）完成服务提供（20077）进行服务提供/项目评审并评估成功（20078）依据同条款确认交付（20080）释放资源（20081）管理服务提供完成情况（20082）收获知识（20083）存档记录和更新系统（20084）管理客户服务（20085）制定客户关怀/客户服务策略（10378）定义整个企业的客户服务需求（20086）定义客户服务体验（20087）定义和管理客户服务渠道策略（20088）定义客户服务政策和程序（10382）为每个客户细分市场建立目标服务水平（10383）定义保修服务（20089）确定并将保修政策形成文件（16893）创建和管理产品的保修规则/索赔代码（16890）与供方商定保修责任（20090）为客户定义保修相关服务（20091）沟通保修政策和服务（12673）制定召回战略（20092）策划和管理客户服务联系人（10379）策划和管理客户服务员工（10387）预测客户服务联系量（10390）安排客户服务员工（10391）跟踪员工利用率（10392）监视和评估客户服务代表与客户互动质量（10393）管理客户服务问题、请求和问询（10388）接收客户问题、请求和问询（10394）分析问题、请求和问询（13482）解决客户问题、请求和问询（10395）反馈客户问题、请求和问询（10396）识别并抓住追加销售/交叉销售机会（16928）向销售团队提供机会（16937）管理客户投诉（10389）接收客户投诉（10397）发送客户投诉（10398）解决客户投诉（10399）反馈客户投诉（10400）分析客户投诉并反馈/

纠正（19072年）处理退货（20094）授权退货（10364）进行退货并记录原因（20095）向监管机构报告事件和风险（12840）产品售后服务（12658）注册产品（20605）处理保修要求（12669）收到保修要求（20096）验证保修要求（12671）调查保修问题（20097）定义问题（20098）安排现场服务（12677）收到调查结果/建议纠正措施（20100）确定责任方（20101）管理预授权（20102）批准或拒绝保修要求（12668）通知发起方批准/拒绝保修要求（20103）批准付款（20104）关闭保修要求（20105）协调保修事务处理（12667）管理供方回收（20106）创建供方回收要求（20107）与供方协商回收事宜（20108）服务产品（10218）处理客户请求（10324）创建客户档案（10325）生成服务订单（10326）创建资源计划和排程（10327）创建服务订单履行排程（10328）为特定客户提供服务（10322）组织每日服务订单履行排程（10330）执行产品维修（10331）确保服务质量（10323）识别已完成的服务订单和反馈（10334）征求客户对所提供服务的反馈（10336）处理客户对所提供服务的反馈（10337）管理产品召回和监管审核（20110年）启动召回（20111）评估任何危害发生的可能性和后果（20112）管理召回相关的沟通（20113）提交监管报告（20114）监视和审核召回有效性（20115年）管理召回终止（20116）评价客户服务运营和客户满意度（20595）测量客户对客户问题、请求和问询处理的满意度（10401）征求客户对客户服务体验的反馈（11687）分析客户服务数据并识别改进机会（11688）基于客户服务体验向产品管理层提供客户反馈（18126）通过客户投诉处理和解决来测量客户满意度（10402）

征求客户对投诉处理和解决的反馈（11236）分析客户投诉数据并识别改进机会（11237）识别常见客户投诉（11689）测量客户对产品和服务的满意度（10403）收集并征求售后客户对产品和服务的反馈（11238）征求客户对广告效果的售后反馈（11239）征求客户对跨渠道体验的反馈（20117）分析产品和服务满意度数据并识别改进机会（11240）向相应的团队（产品设计/开发、营销、制造）提供反馈和见解（11241）评价和管理保修绩效（12672）测量客户对保修处理和解决方案的满意度（20118）监视和报告保修管理指标（12676）识别改进机会（20119）识别消除保修浪费的机会（12674）调查索赔欺诈（20120）评估召回绩效（20121）开发和管理人力资本（10007）制定和管理人力资源规划、政策和策略（17043）制定人力资源战略（20958）识别战略人力资源需求（10418）定义人力资源和业务职能角色和责任（10419）确定人力资源职能角色和结构（21430）确定人力资源提供模式（21431）确定人力资源成本（10420）制定人力资源指标（10421）沟通人力资源战略（10422）制定人力资源系统/技术/工具（10432）管理雇主品牌（20606）管理工作族和职位（21432）制定和实施人力战略和政策（17045）执行人力规划（10423）执行运营人力规划（10424）制定薪酬策略（10425）制定激励策略（10210）制定继任计划（10426）制定高绩效/领导力计划（16938）实施多元化、公平和包容性计划（21433）设计人才培养计划（11622）设计人才获取计划（11623）制定其他人力资源计划（10428）制定人力资源政策（10429）管理人力资源政策（10430）计划员工福利（10431）制定人力战略模型（10433实施人力战略模型（20122）监视和更新战略、计划和政策（10417）测量目标的实现（10434）测量对业务战略的贡献（10435）向利益相关方沟通计划并提供更新（10436）评审和修订人力资源计划（10438）制定胜任力管理模型（17046）招聘、寻找和选择员工（10410）管理员工申请（10439）根据人力计划和业务单元战略/资源需求调整人员配置计划（10445）制定和维护职位说明书（10447）

开启建工作申请（10446）发布岗位申请（10448）修订职务申请（10450）通知招聘经理（10451）管理申请日期（10452）招聘/寻求候选人（10440人）确定招聘方法和渠道（10453）进行招聘活动/事件（10454）管理招聘供方（10455）管理员工推荐计划（17047）管理招聘渠道（17048）筛选并选择应聘人（20123）识别并配置应聘人选择工具（10456）面试应聘人（10457）测试应聘人（10458人）选择和拒绝应聘人（10459）管理新招聘/重新招聘（10443）拟定并发出工作邀约（10463）磋商邀约（10464）招聘应聘人（10465）管理申请人信息（10444）获取应聘人背景信息（10460）创建申请人记录（10466）管理/跟踪申请人数据（10467）完整的职位分类和经验级别（20124）归档和保留未被聘用人员档案（10468）管理员工入职、培训和发展（20599）管理员工宣导和部署（10469）制定员工入职计划（10477）维护/更新员工入职培训计划（10478）评价员工入职计划的有效性（11243）执行入职计划（17050）管理员工绩效（10470）定义员工绩效目标（10479）评审员工绩效（21434）管理员工绩效（21435）评价和评审绩效计划（10481）管理员工职业发展（10472）定义员工发展指南（10487）制定员工职业规划和职业路线（10488）管理员工技能和能力发展（17051）发展和培训员工（10473）使员工与组织发展需求保持一致（10490）定义员工胜过力和技能（16940）根据胜过力和技能调整学习计划（10491）通过分析需求和可用技能来识别培训需求（10492）制定、实施和管理员工和/或管理培训计划（10493）管理考试和认证（20125）评估经验资格（20128）监视和评价学习计划（20129）管理考试和认证（21436）管理员工关系（17052）管理劳动关系（10483）管理集体谈判流程（10484）管理劳资合作伙伴关系（10485）管理员工投诉（10531）了解法律和监管环境（21437）奖励和留住员工（10412）制定和管理奖励、表彰和激励计划（10494）制定薪资/薪酬结构和计划（10498）制定福利和奖励计划（10499）进行利益和奖励的竞争分析（10500）根据财务、福利和人力资源政策识别薪酬需求（10501）管理员工薪酬和奖励（10502）奖励和激励员工（10503）管理和执行福利（10495）发布员工福利计划（10504）管理福利登记（10505）处理申诉（10506）

进行福利对账（10507）管理员工援助和留用（21439）提供支持员工工作/生活平衡计划（10508）管理灵活性工作（21440）开发家庭支持系统（10509）管理薪资（10497）重新部署和员工退休（10413人）管理晋升和降职流程（10512）管理离职（10513）管理退休（10514）管理请假（10515）制定并实施员工安置（10516）管理人力计划（20132）获得所需的资源/技能和能力（20133）管理资源部署（10517）员工安置并管理分配（17055）管理外派（10520）管理员工信息和分析（17056）管理报告流程（10522）管理员工问询流程（10523）管理和维护员工数据（10524）管理人力资源信息系统HRIS（10525）制定和管理员工指标（10526）开发和管理考勤系统（10527）开展劳动力分析（21441）确定利益相关方要求（21442）识别研究问题（21443）选择员工分析方法（21444）识别员工数据源（21445）收集员工数据（21446）实施劳动力分析（21447）转化员工分析数据（21448）深入了解员工分析结果（21449）沟通员工分析结果（21450）管理/收集员工建议并进行员工调查（10530）管理员工沟通（21451）制定员工沟通计划（10529）进行员工参与度调查（16944）实现员工沟通（10532）管理信息技术（信息技术）（10008）开发和管理信息技术（IT）客户关系（20608）理解信息技术客户需求（20609）理解信息技术客户社区（20610）评估信息技术客户运营能力（20611）识别信息技术客户转型需求（20612）理解信息技术能力的业务需求（20613）理解信息技术全景（20614）制定信息技术愿景（20615）概述信息技术服务期望（20616）策划和沟通信息技术服务（20617）管理信息技术客户期望（20618）定义未来的信息技术服务（20619）确定信息技术绩效指标（20620）创建信息技术营销信息（20621）创建信息技术服务营销计划（20622）提供信息技术转型指南（20623）制定信息技术转型计划（20624）收集信息技术客户需求（20625）分析信息技术客户需求（20937）识别和优先排序信息技术机会（20626）促进解决方案设计活动（20627）优先排序信息技术成果（20628）制定商业论证（20629）支持商业论证（20630）制定转型路线图（20631）开发和管理信息技术服务级别（20632）理解信息技术服务要求（20633）预测信息技术服务需求（20634）维护信息技术服务目录（20635）定义服务水平协议（20636）维护信息技术客户合同（20637）商议并建立服务水平协议（SLA）（20638）制定和维护改进流程（20640）管理信息技术客户关系（20641）建立关系管理机制（20642）理解信息技术客户战略（20643）理解信息技术客户环境（20644）沟通信息技术能力（20645）管理信息技术需求（20646）分析服务绩效（20648）评估服务水平协议（SLA）合规性（20649）分类服务水平协议（SLA）合规性问题（20650）收集有关信息技术产品和

服务的反馈（20647）综合和分发信息技术绩效信息（20938）制定和管理信息技术业务战略（20652）定义业务技术和治理战略（20653）构建和维护信息技术战略情报（20654）监视和提供当前和新兴技术信息（20655）定义并沟通数字化转型战略（20656）制定信息技术战略一致性（20657）阐明信息技术一致性原则（20658）保持信息技术战略一致性（20659）管理信息技术组合策略（20660）建立并验证信息技术价值标准（20661）评价拟议的信息技术投资项目（20663）优选排序信息技术项目（20664）使信息技术资源与战略优先级保持一致（20665）使信息技术组合与业务目标保持一致（20667）定义和维护企业架构（20668）研究技术以创新信息技术服务和解决方案（20672）为信息技术项目的定义和优先排序提供输入（20673）定义信息技术服务管理战略（20674）制定信息技术服务管理策略和目标（20675）确定信息技术服务运营和流程要求（20676）定义信息技术服务目录（20677）建立信息技术服务管理框架（20678）定义并部署信息技术服务管理（20679）定义和部署支持服务管理流程工具和方法（20680）监视和报告信息技术绩效（20681）控制信息技术管理系统（20682）确定信息技术绩效指标（20683）定义信息技术控制点和保证程序治理模式（20684）监视和分析总体信息技术绩效（20685）监视和分析信息技术财务绩效（20686）监视和分析信息技术价值和收益（20687）优化信息技术资源分配（20688）管理信息技术项目和服务的相互依赖性（20689）管理信息技术价值组合（20693）根据信息技术服务和项目价值标准评估绩效（20694）沟通业务技术价值贡献（20696）定义和管理技术创新（20699）制定研究措施的选择标准（20700）分析新兴技术概念（20701）识别技术概念和能力（20702）执行信息技术研究项目（20703）评价信息技术研究项目成果（20939）识别并推广可行的概念（20704）开发和规划信息技术投资项目（20705）开发和管理信息技术韧性和风险（20706）制定信息技术合规、风险和安全策略（20707）理解业务单元风险容限（20940）建立信息技术风险容限（20709）确定风险责任者（20710）确定和维护风险管理角色（20711）制定合规目标（20712）识别支持合规的系统（20941）识别和评价信息技术风险（20713）评估信息技术相关风险韧性（20714）创建信息技术风险缓解战略和方法（20715）制定信息技术韧性战略（20716）确定信息技术交付韧性（20717）确定关键信息技术风险（20718）优先排序信息技术风险（20719）

建立信息技术风险缓解方法（20720）控制信息技术风险、合规和安全性（20721）评价企业监管和合规义务（20722）分析信息技术安全威胁影响（20723）创建和维护信息技术合规要求（20724）开发和部署风险管理培训（20725）建立风险报告能力和责任（20726）建立沟通标准（20727）进行信息技术风险和威胁评估（20728）监视和管理信息技术活动风险（20729）策划和管理信息技术连续性（20731）评估信息技术连续性（20732）识别信息技术连续性差距（20733）管理信息技术业务连续性（20734）开发和管理信息技术安全、隐私和数据保护（20735）评估信息技术法规和保密要求及政策（20736）创建信息技术安全、隐私和数据保护风险治理（20737）定义信息技术数据安全和隐私政策、标准和程序（20738）评审和监视物理和逻辑信息技术数据安全措施（20739）评审和监视应用程序安全控制（20740）评审和监视信息技术物理环境安全控制措施（20741）监视/分析网络入侵检测数据并解决威胁（20742）开展和分析信息技术合规评估（20743）进行信息技术合规报告（20746）识别并上报信息技术合规问题和补救要求（20747）支持外部审核和报告（20748）开发和执行信息技术韧性和连续性运营（20749）开展信息技术韧性改进项目（20750）开发、记录和维护信息技术业务连续性计划（20751）执行反复性信息技术服务供方业务连续性（20753）提供信息技术韧性培训（20754）执行反复性信息技术业务运营连续性（20755）管理信息技术用户身份和授权（20756）管理信息技术用户目录（20758）管理信息技术用户授权（20759）管理信息技术用户身份认证机制（20760）进行渗透测试（20763）审核用户身份和授权系统的集成（20764）管理信息（20765）定义业务信息和分析策略（20766）访问信息技术数据/分析功能（20769）定义和维护业务信息架构（20770）确定企业业务信息需求（20771）定义企业数据模型（20772）识别并理解外部数据源（20773）建立数据所有权和管理职责（20774）维护和发展企业数据和信息架构（20775）定义并执行业务信息生命周期计划和控制（20776）定义和维护企业信息政策、标准和程序（20777）管理业务信息内容（20779）监视和控制业务信息（20780）维护业务信息源和存储库（20781）执行内部使用审核（20782）实施和管理业务信息访问（20783）开发和管理服务/解决方案（20784）制定服务/解决方案和集成战略（20785）识别、部署和支持开发方法和工具（20788）建立服务组件标准（20789）理解并选择可重用的服务组件（20790）维护服务组件组合（20791）建立开发标准例外治理（20792）管理服务/解决方案生命周期计划（20793）监视和跟踪新兴技术能力（20794）识别信息技术服务/解决方案（20795）确定信息技术服务/解决方案方法（20796）定义信息技术解决方案生命周期（20797）制定信息技术服务/解决方案“夕阳”计划（20798）开发和管理服务/解决方案架构（20799）评估信息技术应用程序和基础设施结束（20800）评估信息技术服务/解决方案的业务结束（20801）促进采用现有服务/解决方案架构（20804）开发和维护服务/解决方案架构（20805）评估信息技术服务/解决方案架构一致性（20806）管理架构异常（20807）执行信息技术服务/解决方案创建和测试（20808）评估和验证信息技术服务/解决方案需求（20810）创建服务/解决方案设计（20811）构建和测试信息技术服务/解决方案组件（20812）集成信息技术组件和服务（20813）执行信息技术服务/解决方案验证（20814）管理服务/解决方案流程异常（20816）执行服务/解决方案维护和测试（20817）评估信息技术补救（20819）修改服务/解决方案设计（20820）执行信息技术服务/解决方案补救（20821）管理服务/解决方案操作（20822）准备固定/增强服务/解决方案包（20823）部署服务/解决方案（20824）制定和管理服务/解决方案部署策略（20825）评估信息技术部署业务影响（20826）制定信息技术部署政策（20827）定义信息技术变更/发布标准（20829）分配部署批准职责（20830）分析部署结果（20831）计划服务和解决方案实施（20832）评估信息技术部署风险（20833）定义实施时间表和推出顺序（20834）策划并协调用户测试和资源（20836）开展信息技术培训（20837）创建实施沟通（20838）管理信息技术回滚程序（20839）管理变更部署控制（20840）评估信息技术变更/发布影响（20841）确认变更/发布合规性（20842）评估信息技术变更/发布风险（20843）整合信息技术变更（20844）创建并沟通部署计划（20845）批准变更/发布部署（20846）记录信息技术变更/发布结果（20847）实施技术解决方案（20848）确认硬件/软件操作状态（20849）确认操作可用性（20850）执行内部信息技术实施计划（20851）

确认实施完成（20852）实施软件变更/发布（20853）执行安装后测试（20854）在网络上分发软件组件（20855）验证变更/发布实施是否成功（20856）执行回滚计划（20857）执行服务和解决方案部署（20858）进行信息技术培训（20859）支持组织变革（20861）执行推出计划（20862）提供推出支持（20863）管理推出支持功能（20864）监视和记录推出问题（20865）创建和管理支持服务/解决方案（20866）定义并建立服务提供策略（20867）评估业务目标和信息技术服务提供（20868）定义信息技术服务提供组合（20869）创建和维护信息技术服务提供模式（20870）确定信息技术服务提供地点和活动（20871）定义信息技术服务提供采购策略（20872）定义和制定服务支持策略（20873）评估业务目标和信息技术服务支持交付（20874）定义信息技术服务支持组合（20875）创建和维护信息技术支持模式（20876）制定信息技术支持服务采购策略（20877）建立支持服务框架（20878）提供服务支持工具和技术（20879）策划和管理服务提供控制（20880）策划安排服务提供资源（20882）变更/发布窗口（20884）平衡跨可用基础设施组件的操作负载（20886）确定具体的问题支持程序（20887）制定和管理基础设施资源计划（20888）制定信息技术服务提供策略（20889）评估信息技术基础设施业务目标（20890）设施策划信息技术基础设施变更（20892）策划和预算信息技术许可证使用量（20893）定义服务支持计划（20895）理解信息技术支持需求模式（20896）维护服务支持知识库（20898）维护服务支持学习（20943）沟通服务支持需求（20899）定义信息技术上报机制（20900）管理信息技术服务支持资源（20901）协调外部支持供方（20902）分类信息技术服务提供事件（20903）监视信息技术服务支持绩效（20904）开发和管理服务提供运行（20905）操作和监视在线系统（20906）

运行并监视批处理作业计划（20907）管理服务提供工作负载（20908）管理基础设施绩效和能力（20909）应对计划外运营问题（20910）制作和分发输出媒体（20911）监视信息技术基础设施安全（20912）管理信息技术基础设施/数据恢复（20913）管理基础设施资源管理（20914）管理基础设施配置（20915）执行基础设施组件维护（20916）安装/配置/升级基础设施组件（20917）维护信息技术资产记录（20918）管理信息技术许可/用户协议（20919）提供信息技术基础设施服务和能力（20920）运行信息技术用户支持（20921）分类信息技术问题/请求（20922）提供信息技术解决方案能力（20923）管理信息技术用户请求（20925）上报信息技术请求（20926）解决信息技术问题/请求（20927）执行信息技术连续性和恢复措施（20928）管理财务资源（17058）执行规划和管理会计（10728）执行规划/预算/预测（10738）制定和维护预算政策和程序（10771）编制定期预算和计划（10772）运营并实施计划以实现预算（20135年）编制定期财务预测（10773）对预测和预算进行差异分析（20136）进行成本会计和控制（10739）进行库存核算（10774）进行利润中心会计（14057）进行销售成本分析（10775）进行产品成本计算（10776）进行差异分析（10777）报告收益率（11175）进行成本管理（10740）确定关键成本驱动因素（10778）测量成本驱动因素（10779）确定关键活动（10780）管理资产资源部署和利用率（10781）评价和管理财务绩效（10741）评估客户和产品利润率（10782）评价新产品（10783）进行生命周期成本计算（10784）优化客户和产品组合（10785）跟踪新客户绩效和产品策略（10786）制定基于活动绩效的指标（10787）管理持续成本改进（10788）执行收入核算（10729）处理客户信用（10742）制定信用政策（10789）分析/批准新账户申请（10790）分析信用评分历史（14187）预测信用评分要求（14188）评审现有账户（10791）生成信用/收款报告（10792）根据信用政策恢复或暂停账户（10793）客户发票（10743）维护客户/产品组数据（10794）生成客户账单数据（10795）向客户发送账单数据（10796）

输入应收账款（10797）解决客户账单问询（10798）处理应收账款（AR）（10744）建立应收账款政策（10799）收到/存入客户付款（10800）用现金汇款（10801）准备应收账款报告（10802）将应收活动后汇入总账（10803）管理和处理募捐（10745）制定拖欠账户政策（10804）分析拖欠账户结余（10805）与拖欠账户沟通/协商（10806）与内部各方讨论账户解决方案（10807）处理调整/核销结余（10808）执行恢复试验（14007）管理缺省帐户（14008）管理和处理调整/抵扣（10746）制定调整政策/程序（10809）分析调整（10810）与客户沟通/协商（10811）与内部各方讨论解决方案（10812）准备扣款发票（10813）处理相关输入（10814）进行一般会计和报告（10730）管理财务政策和程序（10747）协商服务水平协议（10815）制定会计政策（10816）发布会计政策（20604）建立通用的财务制度（10818）执行一般会计（10748）维护会计科目表（10819）处理日记账分录（10820）处理分配（10821）处理期末调整（10822）发布和平衡关联交易（10823）平衡账总账科目（10824）进行合并和处理冲销（10825）准备试算平衡（10826）准备和发布管理调整（10827）进行固定资产会计（10749）建立固定资产政策和程序（10828）维护固定资产主数据文件（10829）处理和记录固定资产的增加和报废（10830）处理和记录固定资产调整、增加、重估和转移（10831）处理和记录固定资产维护和修理费用（10832）计算并记录折旧费用（10833）平衡固定资产账目（10834）跟踪固定资产包括实物库存（10835）提供固定资产数据以支持税务、法定和监管报告（10836）进行财务报告（10750）编制业务单元财务报表（10837）编制合并财务报表（10838）进行业务单元报告/评审管理报告（10839）准备董事会评审（10841）制作监管报告（10843）进行法律和管理合并（14074）管理固定资产项目会计（10731）进行资本规划和项目批准（10751）制定资本投资政策和程序（10844）制定和批准资本支出计划和预算（10845）评审和批准资本项目和固定资产收购（10846）为项目批准进行财务论证（10847）进行资本项目会计（10752）创建项目科目代码（10848）记录项目相关交易（10849）监视和跟踪资本项目和预算支出（10850）关闭/资本化项目（10851）测量已完成资本项目的财务回报（10852）处理薪资（10732）报告工时（10753）制定政策和程序（10853）

分析和报告带薪和无薪休假（10855）监视正常、加班和其他工时（10856）分析和报告员工利用率（10857）管理薪资（10754）将员工工时输入薪资系统（10858）维护和管理员工收入信息（10859）维护和管理适用的扣除（10860）监视员工纳税状况的变化（10861）处理和发放薪资（10862）处理和发放手工支票（10863）处理期末调整（10864）回复员工工资问询（10865）管理和处理工资税（10755）制定税收计划（14075）管理税务计划（14076）计算并支付适用的工资税（10866）制作和分发员工年度税务报表（10867）提交监管工资税表（10868）处理应付账款和费用报销（10733）处理应付账款（AP）（10756）用订单供方主数据文件验证应付付款文件（10869）维护/管理电子商务（10870）审核发票和付款系统总的关键数据（10871）批准付款（10872）处理财务应计和转回（10873）处理应付税款（10874）研究/解决应付异常（10875）处理付款（10876）回复应付账款问询（10877）保留记录（10878）调整会计记录（10879）处理费用报销（10757）建立并沟通费用报销政策和审批权限（10880）获取并报告相关税务数据（10881）批准报销和预付款（10882）处理报销和预付款（10883）管理个人账户（10884）管理公司信用卡（20929）制定公司信用卡政策和批准额度（20930）处理企业信用卡申请（20931）订购企业信用卡（20932）管理企业信用卡账户（20933）批准/更改信贷额度（20934）取消/停用信用卡（20935）管理财务运营（10734）管理财务政策和程序（10758）识别财务运作的范围和治理（10885）制定和发布财政政策（10886）制定财务程序（10887）监视财务程序（10888）审核财务程序（10889）修订财务程序（10890）制定并确认财务部内部控制（10891）定义系统安全要求（10892）管理现金（10759）管理和平衡现金头寸（10893）管理现金等价物（10894）处理和监督电子资金转账（EFT）（10895）制定现金流预测（10896）管理现金流（10897）制作现金管理会计交易和报告（10898）管理和监督银行关系（10899）管理内部银行账户（10760）管理子公司的内部银行账户（10901）管理分和促进公司间借款交易（10902）代表子公司管理集中付款（10903）代表子公司管理集中收款（10904）管理内部付款和净额结算交易（10905）计算内部银行账户的利息和费用（10906）提供内部银行的账户的报告（10907）管理债务和投资（10761）制定投资政策（14079）管理财务中介关系（10908）管理流动性（10909）

管理发行人披露（10910）处理和监督债务和投资交易（10911）处理和监督外币交易（10912）编制债务和投资会计交易报告（10913）处理和监督利率交易（14210）监视和执行风险和对冲交易（11208）制定风险管理/对冲战略（12974）管理利率风险（11209）管理利率市场数据（19575）确定按风险政策的利率对冲要求（19577）执行利率交易（19578）管理外汇风险（11210）管理外汇市场数据（19579）确定所有货币的外汇风险敞口（19580）确定按风险政策的外汇对冲要求（19581）执行外汇交易（19582）管理外汇平衡表风险（19583）管理风险敞口（11211）确定当前客户风险敞口和限额豁免（19584）解决违反客户敞口限制违规（19585）管理客户抵押品（19586）进行年度客户信用评审（19587）执行对冲交易（20137）衡量实际头寸（19588）建立对冲（19589）反对冲（19590）评估和改进对冲头寸（11213）监视信用（11215）生成对冲会计交易和报告（11214）管理财务欺诈/纠纷案件（16958）管理内部控制（10735）建立内部控制、政策和程序（10762）设立董事会和审计委员会（10914）定义并沟渠道德规范（10915）分配内部控制的角色和职责（10916）定义业务流程目标和风险（11250）定义实体/单位风险容限（11251）用内部控制及程序进行运营控制并监督合规（10763）设计和实施控制活动（10917）监视控制有效性（10918）纠正控制缺陷（10919）创建合规职能（10920）运行合规职能（10921）内部控制合规报告（10764）向外部审计方报告（10923）向监管机构、股东/债权人、证券交易所等报告（10924）向第三方报告（10925）向内部管理层报告（10926）管理税收（10736）制定税收战略和计划（10765）制定国外、国内、州和地方税务

策略（10927）合并和优化总体税收计划（10928）维护税务主数据（10929）处理税务（10766）进行税务规划/策略（10930）准备报税（10931）准备海外税务（10932）计算递延税务（10933）税款会计（10934）监视税务合规（10935）解决税务问询（10936）管理国际资金/合并（10737）监视国际汇率（10767）管理交易（10768）监视货币风险敞口/对冲汇率（10769）报告结果（10770）进行全球贸易服务（17059）筛选受制裁方清单（14090）控制进出口（14091）分类产品（14092）进行货币转换（19593）计算关税（14093）与海关沟通（14094）准备贸易文件（14095）处理贸易优惠（14096）处理惩罚（14097）准备信用证（14098）获取、建造和管理资产（19207）规划和获取资产（10937）制定财产战略和长期愿景（10941）评估外部环境（10956）确定构建或外购决策（10957）规划设施（10943）设计设施（10958）分析预算（10959）选择物业（10960）协商设施的条款（10961）管理建造或改造建筑（10962）提供工作场所和设施（10944）获取工作场所和设施（10963）变更工作场所和设施的适合度/形态/功能（10964）

管理设施运营（10949）重新安置人员（10965）重新安置材料和工具（10966）设计和建造生产性资产（19208）管理生产性资产的资本计划（19209）定义资本投资计划（19210）监视资本计划（19211）保证建设的融资（19212）设计和规划资产建设（20139）制定建设战略（19220）获得施工许可（19221）设计资产（19222）规划建设资源（19223）制定进度计划和进行建设工作（19229）安排施工进度（19230）获取资源（19231）新建资产（19232）增加现有资产（19233）翻新/更换资产（19234）管理资产建设（19224）监视工作绩效（19225）进行施工质量控制（19226）创建工作和资产记录（19227）管理安全、保卫和进入现场（19228）维护生产性资产（19238）计划资产维护（19239）制定维护策略（19240）分析资产并预测维护需求（10967）制定维护政策（19241）识别工作管理任务和优先级（19242）进行资源规划（19243）创建工作计划（19244）管理资产维护（19245）计划维护工作（19246）

获得所需资源（19247）进行质量控制（19248）更新工作和资产记录（19249）管理维护工作安全（19250）定义维护绩效能目标（19251）按目标/合同监视维护绩效（19252）进行资产维护（19253）进行预防性资产维护（10947）进行日常资产维护（19254）进行纠正性资产维护和修理（19255）进行计划外维护和维修（19257）处置资产（10940）制定退出策略（10952）退役生产性资产（19258）进行销售或转售（10953）进行废弃（10954）进行管理企业风险（17060）建立企业风险框架和政策（16439）制定和维护企业风险政策和程序（16441）协调整个组织的风险知识共享（16443）准备并向执行管理层和董事会报告企业风险（16444）监督和协调企业风险管理活动（16445）识别企业层面风险（16446）评估风险，以识别要缓解的风险（16447）制定风险缓解和管理战略，并与现有绩效管理流程整合（16448）

验证业务单元和职能风险缓解计划是否得到实施（16449）确保监视风险和风险缓解措施（16450）报告企业风险活动（16451）协调业务单元和职能风险管理活动（16452）确保每个业务单元/职能部门遵循企业风