信息化---BI---基础---商业智能概要

1、商务智能Business Intelligence第一讲商务智能概述（一）经济学院电子商务系陈冬林教材及主主要参考考书目胡运发，数据与与知识工工程导论论。清华华大学出出版社，2003姚家奕，多维数数据分析析原理与与应用。清华大大学出版版社，2004张云涛，龚玲，商业智智能设计计、部署署与实现现。电子子工业出出版社，2004王茁，顾顾洁，三位一一体的商商务智能能。电子子工业出出版社，2004主要内容容商务智能能概述数据仓库库数据仓库库应用开开发过程程OLAP技术知识发现现与数据据挖掘第一章商商务务智能概概述1.1商商务智智能的定定义引言定义定义详释释1.2商商务智智能的结结构体系结构构产品映射射

2、1.3商商务智智能的作作用和意意义1.4商务智能能的应用用现状1.1商商务智智能的定定义简而言之之，它是是能够帮帮助用户户对自身身业务经经营做出出正确明明智决定定的工具具对企业而而言数据据，如订订单、库库存、交交易帐目目、通话话记录、及客户户资料。找到有用用信息明智的行行动一、引言言商业业智能是是什么？错误理解解盲人人摸象高级管理理人员信信息系统统（EIS）管理信息息系统（MIS）决策支持持系统（DSS）数据库技技术数据仓库库数据集市市数据整合合与清洗洗工具查询和报报告工具具在线分析析处理工工具分析性ERP和CRM定义一：BusinessIntelligenceisaprocess of tu

3、rningdatainto knowledgeandknowledge intoaction forbusinessgain.(DataWarehouseInstitute) 定义二：Businessintelligencemeansusingyourdata assetstomake betterbusinessdecisions. It is about access,analysis, anduncovering newopportunities.二、定义义标准定义义：商务智能能是企业利用现代信息息技术收集、管理和分析结构构化和非结构化化的商务数据据和信息，创造和和累计商商务知识识和见解

4、解，改善商务决决策水平平，采取取有效的商商务行动动，完善各种商务务流程，提升各方面面商务绩绩效，增强综合合竞争力力的智慧和能能力。1.企业业:“组织机机构”或或“实体体”,企业机机构或非企业性性机构，比如政政府部门门、教育育机构、医疗机机构和公公用事业业等，都都应该而而且能够够利用商商务智能能。2现代信信息技术术:能保保证从不同的的数据源源（提取取有用的的数据，对数据据进行清清理以保保证数据据的质量量，将数数据经转转换、重重构后存存入数据据仓库或或数据集集市（这这时数据据变为信信息），然后寻寻找合适适的查询询、报告告和分析析工具和和数据挖挖掘工具具对信息息进行处处理（这这时信息息变为辅辅助决策

5、策的知识识），最最后将知知识呈现现于用户户面前，转变为为决策。3.收集集收集数据据是管理理和分析析数据的的前提。内部结结构化比如ERP、CRM、SCM和电子商商务等系系统，内部非非结构化化、外部部数据市场调研研报告、人口统统计报告告、顾客客信用报报告。4.管理-这这里的“管理”主要是是指对数数据的储储存、提提取、清清洗、转转换、装装载、整整合等工工作，其其目的主主要是为为了提高高数据的的质量和和安全性性。5.分析析数据查询询、数据据报告、多维分分析、数数据挖掘掘、高级级统计分分析6.结构化结构构化的数数据主要要是指储储存于各各个交易易系统背背后的关关系型数数据库中中的数据据，通常常都是以以表格

6、的的形式存存在和展展现的。传统的的商务智智能概念念只包括括这种结结构化的的、可定定量的数数据。7.非结构化以零零散的文文件形式式存在和和展现的的，通过过文件管管理和内内容管理理（DocumentManagement &ContentManagement）软件来进进行的结构化语义的理理解8.商务务数据和和信息包包括一切切可能对对商务产产生影响响的、直直接和间间接的数数据和信信息9.创造和累累计商务务知识和和见解这是是商务智智能的第第一层的的目的和和功能，也是最最直接的的目的和和功能；“知识识和见解解”正是是“智能能”得名名的由来来。10.改善商务务决策水水平这是商商务智能能的更高高一层的的目的和

7、和功能，企业能能否利用用好这一一功能、实现这这一目的的在很大大程度上上取决于于领导者者的意识识和胸襟襟以及企企业文化化中决策策科学化化和民主主化的成成分。11.采取有效效的商务务行动采取取有效的的商务行行动是创创造和累累计商务务知识和和见解、改善商商务决策策水平的的目的和和动力。12.完善各种种商务流流程残缺、散乱、僵化、低效的的商务流流程是企企业的顽顽疾，商商务智能能能够为为这一顽顽疾的诊诊断和治治疗做出出一定的的贡献；优化后自自动化（请注意意先后顺顺序）的的商务流流程反过过来也会会促进商商务智能能的发展展。13.提提升各方方面商务务绩效-这是商商务智能能在企业业内部的的最高目目的和作作用，

8、有有效的商商务智能能系统和和技术能能够帮助助企业提提升各个个方面的的绩效：财务的的和非财财务的，前台的的和后台台的，企企业内的的和供应应链内的的，组织织的和个个人的14.增强综合合竞争力力的这是商商务智能能在企业业中的最最高目的的和作用用。InformationDataKnowledgePlanAct美国数据据仓库研研究院（BI）Data WarehouseAnalytical ToolsRulesandModelsExperience1.2商商务智智能的结结构商务智能能的结构构主要由由两部分分组成:数据仓库库环境分析环境境商务智能能主要由由三种技技术构成成:数据仓库库（Data Wareho

9、use）联机分析析处理（On-line Analysis,OLAP）数据挖掘掘（Data Mining）在三大技技术支柱柱中，数数据仓库库是商务务智能的的基础。联机分析析处理（OLAP）是以海量量数据为为基础的的复杂分分析技术术。数据挖掘掘(Data Mining)是从海量量数据中中，提取取隐含在在其中的的、人们们事先不不知道的的但又可可能有用用的信息息和知识识的过程程。1.3BI的作用和和意义一、理解解业务认认识是是哪些趋趋势、哪哪些非正正常情况况和哪些些行为正正对业务务产生影影响；二、衡量量绩效三、改善善关系四、创造造获利机机会1.4.1BI的应用现现状欧美企业业在2003年年底大约约有7

10、0%部署署商务智智能，虽虽然并不一定把把它当做做全公司司范围的的、战略略性的计计划。美国和欧欧洲的企企业对商商务智能能工具的的使用略略有不同同，美国企业业用商务务智能做做在线处处理比欧欧洲企业业多，而而欧洲企业用商商务智能能进行高高级分析析比美国国企业多多。虽然许多多企业都都计划实实施商务务智能，但商务务智能仍仍未能被被广泛地提提升到战战略性层层面。1.4.2BI的应用现现状商务智能能在中国国的发展展还处于于起步阶阶段，大大部分企企业对商商务智能还还缺乏必必要的了了解。中国宝钢钢、海关关以及大大的银行行和电信信公司进进行了数数据仓库库和数据挖挖掘项目目。商务智能能BusinessIntelli

11、gence第一讲商商务务智能概概述（二二）经济学院院电子商商务系陈冬林第一章商商务务智能概概述（下下）1.5未未来的的商务智智能体系系结构1.6商商务智能能的应用用状况1.7信信息和知知识关系系(选讲讲)一、体系系结构图图二、各部部分功能能1.数据源系系统：包括前后后端OLTP（On-Line Transaction Processing,在线事务务处理）、电子子商务系系统和外外部信息息提供者者等等。这些不不仅是数数据源，而且是是知识和和行动的的操作对对象。2.商业智能能工具系系统：包括数据据仓库模模型和构构造工具具、访问问工具、决策支支持工具具OLAP和数据挖挖掘工具具。(1)数据仓库库模型

12、和和构造工工具包括ETL（Extract /Transformation/Load）工具和数数据仓库库模板、元数据据交换、联合数数据仓库库和数据据集市系系统。这这些工具具用于从从操作系系统和外外部数据据源系统统中捕捉捉数据，经过数数据加工工和转换换，最后后将数据据装载进进全局的的或部门门的数据据仓库。(2)访问工具具包括应用用接口和和中间件件，需求求驱动数数据的获获得和分分析，决决策引擎擎的模型型、规则则和度量量等，使使得客户户工具能能够访问问和处理理数据库库和文件件系统中中的商业业信息。数据库库中间件件允许客客户透明明地访问问后台各各种异构构的数据据库服务务器，Web服务器中中间件允允许We

13、b客户连接接到数据据库中。这些产产品用于于管理终终端用户户感兴趣趣的商业业信息。一般采采用三层层信息存存储，最最高层次次是数据仓库库，数据仓仓库中集集成了全全企业的的商业信信息；中中间级是是部门数据据仓库，又叫做做数据集集市，这这里存储储了某个个商业单单位、用用户组或或部门的的商业信信息，这这些数据据集市可可以直接接建立在在企业操操作系统统的基础础上；结结构的最最低层次次存储了了根据用用户和应应用需求求经过裁裁剪后的的信息或数数据。(3)决策支持持工具OLAP和数据挖挖掘工具具包括了从从基本查查询和报报表工具具到先进进的在线线分析处处理再到到信息挖挖掘工具具的各类类工具。所有工工具都支支持GU

14、I客户界面面。许多多也可以以在Web界面上使使用。现现在，这这些工具具大多设设计成能能处理数数据库产产品来的的结构信信息，但但是将来来需要对对文件系系统、多多媒体、甚至邮邮件或Web服务器上上的复杂的和非非结构的的信息。3.商业智能能应用系系统包括人力力资源管管理、分分析和报报告、财财务管理理、客户户资源管管理、分分析和报报告供应应链管理理、企业业计划管管理的分分析和报报告。这些应用用是许多多针对不不同行业业或应用用领域经经过裁剪剪的完整整的商业业智能解解决方案案软件包包。很多多信息管管理系统统构建在在相对分分散的体体系结构构上，企企业的各各个部门门都是一一个个信息息孤岛，彼此之之间的信信息很

15、难难共享。为了获获得真正正智能化化的企业业管理，信息结结构必须须与商业业智能无无缝集成成。4.知识和行行动应用用系统包括企业业知识管管理门户户、商业业信息和和建议和和知识行行动。BI软件提供供商通常常提供一一个单一一的、基基于网络络的入口口门户来来提供报报告、OLAP（On-Line Analysis Processing）和数据挖挖掘信息息。这些些入口与与企业信信息门户户(EIP，Enterprise Information Portal)不同，通通常是不不被用户户直接访访问的。通过向向最流行行的通用用EIP提供连接接来实现现BI的应用，使其成成为一个个企业全全面信息息管理中中的关键键组成部

16、部分。1.6商商务智能能的应用用状况一、零售业商业智能能在零售售业中有有如下一一些应用用：预测：对对需求进进行预测测，根据据预测结结果更好好地管理理库存。营销：对对顾客数数据进行行分析，从而不不仅了解解卖掉了了什么，同时了了解“谁谁”买了了什么，实现由由消费者者“拉”动的营营销。产品销售售模式：某种产产品的销销售特点点，不同同产品之之间的关关联关系系，作为为进货和和商店布布局的参参考案例1:沃尔玛玛曾有有一段时时间，沃沃尔玛公公司在美美国的店店面经理理发现一一种现象象:每每周啤酒酒和尿布布的销量量都会有有一次同同比攀升升，但一一时搞不不清是什什么原因因。后来来，沃尔尔玛运用用商业智智能（Bus

17、inessIntelligence，简称BI）技术发发现，购购买这两两种产品品的顾客客几乎都都是25岁岁到35岁岁、家有有婴儿的的男性，每次购购买时间间均在周周末。沃沃尔玛在在对相关关数据分分析后得得出，这这些人习习惯晚上上边看球球赛、边边喝啤酒酒，对于于要照顾顾的孩子子，为了了图省事事就用一一次性尿尿布。得得到结果果后，沃沃尔玛决决定，把把这两种种商品集集中摆在在一起，结果销销量有了了显著增增加。1.6商商务智能能的应用用状况案例2:手机销销售一家公司司在一次次市场宣宣传活动动中投入入 2,000 万元元广告经经费，却却很难搞搞清提高高了多少少业绩。这是因因为导致致业绩提提高的因因素太多多了

18、，可可能是减减价、广广告、培培训销售售人员，还可能能是销售售旺季、竞争对对手较弱弱等，其其中的组组合太多多了。公公司规模模越大，组织越越庞大，这种影影响因素素就越多多。没有有BI系统的企企业靠的的是根据据经验去去决策，就像瞎瞎子摸象象、似是是而非，很难把把握效果果。而BI却能让数数据说话话，分析析出哪种种因素起起到了关关键作用用，从而而帮助CEO作出下一一步的决决策。曾曾有一家家手机生生产商想想要降价价，进一一步促销销某款高高档手机机，但通通过BI技术分析析后，得得出购买买这种手手机的目目标顾客客对价格格并不敏敏感，反反倒是他他们把拥拥有这种种手机当当作身份份和品位位的象征征，如果果冒然降降价

19、反而而不利于于该手机机的销售售。二、保险险业商业智能能在零售售业中有有如下一一些应用用：理赔分析析：根据据险种、保单持持有人、理赔类类型以及及其它特特征分析析理赔趋趋势，以以确定准准备金的的数量，理赔分分析可以以帮助识识别保险险欺诈。顾客利润润率分析析：分别别按不同同的品种种、不同同的地区区、不同同的代理理人、不不同的客客户群的的服务的的成本和和所得到到的收益益进行量量化分析析，找出出利润率率差异的的原因，以利用用开发新新品种、对于已已有品种种进行客客户化改改进并识识别能带带来高利利润率的的顾客。客户价值值分析：顾客利利润率不不是评价价顾客对对于保险险公司价价值的唯唯一指标标，也许许一个顾顾客

20、具备备在将来来购买高高利润率率保险产产品的潜潜力，也也许会成成为很好好的高利利润率顾顾客的介介绍人，因此要要考虑顾顾客在与与保险公公司打交交道的整整个过程程中的价价值。客户划分分：将有有各种共共同特征征的客户户划分为为不同的的客户群群，掌握握其需求求和产品品的使用用模式，以分别别确定营营销方案案；分析析委托人人的利润润率，识识别机会会，改进进服务。风险分析析：了解解引入新新险种和和发展新新客户的的风险。识别高高风险客客户群和和能带来来机会的的客户群群，减少少理赔频频率。三、金融和证证券业商业智能能在金融融和证券券业中有有如下一一些应用用：顾客利润润率分析析：了解解各个顾顾客在当当前的和和长远的

21、的利润率率。使尽尽量提高高对于高高价值顾顾客的销销售，减减少用于于低价值值顾客的的成本。信用管理理：了解解各种产产品的信信用状况况，建立立不同顾顾客群的的信用模模式，及及早帮助助顾客避避免信用用问题的的发生，预测信信用政策策变化所所产生的的影响，减少信信用损失失。四、制造业商业智能能在制造造业中有有如下一一些应用用：市场营销销：提供供面向顾顾客的交交易数据据，实现现由消费费者“拉拉”动的的营销；预测：（同零售售业）；采购分析析：掌握握供应商商的成本本、供货货及时性性等因素素；五、电信信业 商业智能能应用：第一，客客户管理理。电信信企业要要吸引客客户、发发展客户户并留住住客户，首先必必须要了了解

22、客户户。客户户管理应应用的目目的是根根据客户户的属性性（包括括自然属属性和行行为属性性)，从从不同角角度深层层次分析析客户，从而针针对不同同的客户户采取不不同的促促销活动动以及提提供更好好和更有有针对性性的服务务，以此此增加新新的客户户，提高高客户的的忠诚度度，降低低客户流流失率，提高客客户消费费额度等等。第二，客客户发展展分析。这主要要是依照照客户的的自然属属性和消消费行为为属性对对客户进进行分析析。其主主要指标标包括客客户总量量分析、新增客客户分析析、客户户流失分分析、客客户行为为分析，客户信信用度分分析、客客户风险险分析等等等。第三，业业务量分分析，包包括业务务总量分分析、业业务增长长和流失失分析、网络通通话流量量及流向向分析、热点区区域分析析、业务务量结构构分析、收益分分析、呼呼叫特征征分析等等。第四，收收入分析析。包括括收入总总量分析析、收入入变化分分析、收收入结构构分析、客户缴缴费及欠欠费分析析等。第五，营营销管理理分析。主要提提供的功功能包括括产品定定价分析析、市场场需求分分析、促促销活动动分析、营销渠渠道分析析等。第六，市市场竞争争分析。包括市市场占有有率分析析、竞争争对手发发展情况况分析、供应商商行为分分析、合合作商行行为分析析等。第七，服务质量量分析。包括客客户服务务质量分分析、客客户咨询询查询分