护理部进一步改善护理服务计划工作方案

1、精品文档精品文档.南京江北人民医院护理部关于进一步改善护理服务的工作方案（国卫医发20152江苏省卫计委关于进一步改善医疗服务行动计划实施方案的文件精神，护理部针对本院实际情况制定我院进一步改善护理服务行动计划，具体如下：一、深入推进优质护理服务、改善服务质量。目标：全院范围护理单元优质护理服务覆盖率 100%；优质护理服务展现专科特色，门（急）诊、手术室、血液透析室、各专科病房积极开展专科特色服务；为患者68100%；患者满意度院方自测达 达 95%以上，第三方调查达 90%以上且在全市 14 家医院中排名前五；、护理服务投诉零容忍。措施：1.护理部成立护理服务投诉快速处置网络 明确职责和分

2、工。护理部主任负责与社会服务部、门诊部、医务科、财务等各部门的协调与联络；科护士长和护士长是投诉处置直接责任人，负责收集信息、取证、调查核实、与患者沟通；责任护士和值班护士负责立即上报护士长，并最大程度做好补救工作。形成主动介入、上下联动、快速应对机制，让患者不满意的感受第一时间消化或减弱。一旦无效，立即启动投诉预警程序：整急）诊护士岗位职责，制定并落实岗位说明书，制定考核细则，加大考核力度，与奖金挂钩。课，学练结合，用三个月时间强化训练，考核合格。不合格人员另行处置。务评比标准，评比流动服务明星护士，每季度一次。）急）诊护士岗位职责，制定并落实岗位说明书，制定考核细则，加大考核力度，与奖金挂

3、钩。课，学练结合，用三个月时间强化训练，考核合格。不合格人员另行处置。务评比标准，评比流动服务明星护士，每季度一次。）23构，优先安排身体好、为人热情、主动服务意识强、有良好沟通能力、临床护理经验比较丰富的护士承担分诊工作，做好分诊、咨询、解释和答疑；三是实行弹性排班，根据就诊高峰、平峰期合理安排。对急、危重症患者要实行优先诊治及护送入院，书写并保留好交接单。记录巡视单，发现异常给予及时、有效处置。教育资料，打开健康教育的多媒体。34.加强督查，持续改进 门急诊护士长将上述内容列入日常管理工作，在“五查房”中体现，记录在护士长手册上，科护士长列入每周质量管理中，记录在科护士长手册， 护理部将此

4、列入每月抽查、每季度必查内容，优护督导组每半年一次进行现场督查，各级质控人员要将存在问题及时反馈给本人和下级质控组，及时整改并持续改进。 5.每年进行“优质护理服务”总结与评比，以提高科室及个人的工作积极性。二、规范病房患者入出院及转院流程，改善服务面貌。二、规范病房患者入出院及转院流程，改善服务面貌。目标：患者住院“来有迎，走有送，账单明、结算快”措施：1、护理部会同财务部修订完善入出院及转院流程、结算流程，在醒目位置标识。2、制定并培训入、出院患者服务流程指引，在2 个病区先行试点，下半年全院逐步推行。3、结账前提供清单和电子查询，有疑问病区护士长前往结算处专门解释。4、行动不便无家人陪伴

5、者，住院处可实行预约式床边结账。替完成。续性，满足患者需求。如心内科、神经内科、神经外科、骨科、新生儿科、康复科、呼吸科、产科等。7、落实病房责任制整体护理，规范护理行为。科特色。8、强化人文关怀、隐私保护意识，加强护患沟通。增强主动服务和人文关怀意识，深化“以病人为中心”的理念，尊重和保护患者隐私，给予患者悉心照护、关爱、心理 9、护理部每月对各病区进行度不热情、解释没耐心、服务不到位等现象。三、强化护理人力配备，保证临床安全。目标：临床护理岗位护士占全院护士比例不低于 95%；普通病房实际床护比平1:0.（30%1:0.52.53:1，新生儿监护病房护患比达1.51.8:1。门（急）诊、手

6、术室等部门根据工作量等综合因素合理配置护士。措施：1.引进20加强护士分层次加强护士分层次培训与考核，提升护理服务能力。针对不同能级和层次的护理人员，设计不同的培训项目，制定不同的达标要求，落实不同的训练计划，考核侧重点也不一样。如理论上10主，操作以临床实际应用为主。从岗能匹配出发，促进理论与临床实践相结合，促进临床实践能力的提升。加强第三方护理员公司的管理，在责任护士的指导和监督下，对患者提供简单生活护理等。患者安全。4.重视护理人员4.重视护理人员科学管理，充分调动护士工作积极性。根据我院特点完成护士岗位的设置，体现人岗匹配。对护士进行合理分层，实现能级对应。建立护士科学绩效考核和薪酬分配制度，逐步调动护士工作积极性。落实患者安全措施提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。确。落实风险预警与评估制度，降低患者跌倒、压疮等风险事件发生。与科室目标考核挂钩。每日安排护士长及护理骨干晚夜间对全院进行巡查，对于不规范现象及时纠偏。每日安排护士长及护理骨干晚夜间对全院进行巡查，对于不规范现象及时纠偏。四、加强组织领导，坚持深入持久，持续改进，确保取得实效在医院