深圳某物业公司礼仪服务手册

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档深圳某物业公司礼仪服务手册序 言物业管理行业属于服务性行业，物业管理的产品就是服务，因此物业管理企业员工在与业主、使用人打交道；为业主、使用人服务中注意自己的仪容仪表、讲究礼貌、礼节，对于提升物业管理水平具有重大意义，是搞好物业管理服务工作的先决条件。员工素养的提升，是企业永续经营的根本。和谐的氛围是素养的基础，所以我们必须运用各种礼仪来提高自身修养、营造更佳的工作环境。结合物业管理行业的特色，我们制定本手册。第一部分 公共礼仪语言礼仪（一）称呼礼仪称呼是指我们在日常工作中顾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。1、最为普通的称呼是“先生”、“女士”和

2、“小姐”。当我们得悉顾客的姓名之后，就可与其姓氏或姓名搭配使用，如“王先生”、“张女士”、“李小姐”等，这能表示对他们的熟悉和重视。2、遇到有职位或职称的先生或女士，可以词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。职位或职称亦可与姓氏、姓名搭配，如“王总裁”、“李选博士”、“叶工”等。3、凡来自与我国互称“同志”国家的客人，可用“同志”相称。有职衔的客人应同时加上职衔为宜，如“部长同志”、“团长同志”等。4、在服务工作中，要切忌使用“喂”来招呼客人。即使客人离你距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。（二）问候礼仪问候礼仪是指我们日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼

3、貌语言向别人表示亲切的问候和关心。1、见面时要打招呼为好，如使用“您好”、“您早”、“早”、“早上好”等问候语，一天中不同时间遇见可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。对长者、尊者、上级应谦恭问候；较熟的人要亲切地问候，不太熟的人可热情点头微笑打招呼。2、根据工作情况需要，工作人员在使用问候语时还可跟上“我能帮你做些什么？”或“需要我帮忙吗？”3、在接待外宾时，我们不仅要会用汉语来表示对宾客的问候，而且更应掌握外语（特别是英语、日语），按外宾的习惯来表示问候，如“How do you do?”（只能用在初次见面时，“How are you，Mr.Black？”（用于熟人）4、在与客人道别

4、或给人送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再会”、“明天见”、“欢迎下次光临”等。5、顾客或同事若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“多保重”，“是否要我去请医生来”等等。（三）电话礼仪接听电话：最好在电话响第一声就接听，至多不超过三声。2、电话礼仪中有一条“三分钟原则”，意思是：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内。3、电话交谈要求用优美的语言和令人愉快的声调，通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其它人的工作。 4、接起电话时首先应自报单位名称及所属部门。 5、接听电话时，要询问对方单位名称及所属部

5、门，接转电话时为指定受话人提供便利。当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。 6、当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。 7、在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问：对不起，请问您是哪位? 8、要转告正在接待客人的人有电话时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避

6、免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。 9、听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善。 10、如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已挂断电话，才能放下听筒。（四）介绍礼仪1、自称介绍一定要力求简洁、真实，以半分钟左右为佳，如无特殊情况最好不要长于1分钟。2、介绍他人应遵从介绍顺序原则：将年轻的介绍给年长的；将职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把本公司的介绍给外公司的人。一般用“请允许我向您介绍”、“让我介绍一下”或“这位是”等句式，其内容可以有姓名、籍贯、

7、工作单位、职业、职衔、兴趣、特长、毕业学校等。3、被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应加以拒绝或扭扭捏捏，而应欣然接受。实在不愿意时，应说明原由。介绍时被介绍双方均应起身站立，面含微笑，大大方方地目视对方，神态庄重。（五）其它语言礼仪1、寻求别人帮助和请人办事，首先要说“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您”等请托语。2、对给过帮助、方便和服务过的人应用感谢语，如“谢谢”、“多谢”、“让您多费心了”、“难为您了”等。3、当影响、打扰、不利于人时，应向人道歉“实在对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“打扰您了”、“太不应该了”、“真过意不去”、“不好意思”等。4、当别人赞美时，应以感

8、谢来表达。例如：于先生说张先生：“你的文章写得真好。”张先生应有礼貌地说“谢谢，过奖了！”或说“谢谢，您太客气了。”千万不要说“好什么呀，别讽刺我了”。这种回答令人尴尬，是非常不礼貌的回答。5、当对方说“谢谢”时就回说“没关系”或“不客气”，或“没什么”等。6、要打断别人讲话前应先说“对不起，请允许我插一句。”行为礼仪形体语言 全世界的人都借助示意动作，有效地进行交流。最普遍的示意动作，是从相 互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少你可以辨别什么是粗俗的，什么是 得体的。使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易避免误解。1、目光 （用眼睛说话） 在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角

9、部分，这个三角以双眼为底线， 上顶角到前额。交谈时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果是中落在这个三角部位，你就会把我谈话的主动权和控制权。在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线， 嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶发会、舞会及各种类型的友谊聚会。微笑 微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下 美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的 至诚。微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。

10、微笑是人际交 往重的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要发自内心，不要假装。 握手它是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；预悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示告别，等等。 标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握 住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为女人握手只能握她的手指，这都错误的！在社交场合，行握手礼时应注意以下几点 上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相我。长辈与晚辈之间，长辈伸

11、出手后，晚辈才能伸手相握。男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着， 有人走来和你握 手，你必须站起来。 握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着 不放，又未免让人尴尬。 别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。握手是不可以把一只手放在口袋。 4、手姿手姿，又叫手势。手姿由进行速度、活动范围和空间轨迹等三个部分构成。学习手姿，关键是要正确掌握和运用下述基本手势。垂放 做法：一是双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握二腹前；二是双手伸直下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。背手

12、多见于站立、行走时。做法是双臂伸到身后，双手相握，同时昂首挺胸。持物 即用手拿东西。做法，可用一只手，也可用双手，拿东西时要动作自然，五指并拢，用力均匀，不要翘起无名指或小指，以避免作态之嫌。鼓掌 表示欢迎、祝贺、支持的一种手姿。做法右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌。必要时，应起身站立。夸奖 主要用以表扬他人。做法，伸出右手，翘起拇指，指尖向上，指腹面面向被夸奖的人。将右手拇指竖起来反向指向别人，就意味着自大或藐视。将拇指指向自己的鼻尖，就是自高自大、不可一世的意思。指示 用以引导来宾、指示方向的手姿。做法，以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂

13、。（二）正确体态 体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是人有教养，充满自信的 完美表达。美好的体态，会使你看起来年轻的多，也会使你身上的衣服显得更漂 亮。善于用你的形体语言与别人交流，你定会受益匪浅。站姿 女人的站立姿势应该是：抬头，挺胸，收腹，两腿稍微分开，脸上带有自信， 也要有一个挺拔的感觉。 坐姿 正确的坐姿是你的腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下， 两个脐盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中间或放两边。如果你要跷腿，两条腿是合并的；如果你的裙子是很短的话，一定要小心盖住。 行姿 正确的行姿是：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻轻地方在两边，轻轻地摆动，步伐也要

14、轻轻的，不能够拖泥带水。 蹲姿 正确的方法应该弯下起盖，两个起盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下， 上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。（三）常见的不良举止 1、不当使用手机 手机和BP机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些现代 化的通讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题，如果事务繁忙，不得不将手机带到社交场合，那么你至少要做到以下几点：将铃声降低，以免惊动他人。铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短， 以免干扰别人。如果下次你的手机在响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说：“对不起，

15、情原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完在入座。如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听 而影响别人。 2、随便吐痰 吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响 环境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰，把痰抹在纸巾力，丢进垃圾箱， 或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手。 3、随手扔垃圾 随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。 4、当众嚼口香糖 有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。 5、当众挖鼻孔或掏耳朵 有些人，习惯

16、用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一 个很不好的习惯。尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或茶，这种不雅的小动作 往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。 6、当众挠头皮 有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时 皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合，这样是很难得到别 人的谅解。 7、在公共场合抖腿 有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回 晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文 明的表现，也不是优雅的行为。 8、当众打哈欠 在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表

17、现出很不耐烦了。 因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：“对不起”。（四）公司仪容、仪表的其它要求员工必须保持个人卫生，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。男员工头发以不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发。女员工上班要淡妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。不得佩戴任何夸张饰物、留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。公司各岗位人员严格按照工作服岗位配置表要求着装。工作服应干净、整齐、笔挺。工作牌佩带在工作服左胸处，不能有明显倾斜。非因工作需要，外出时不得穿着有公司名称字样的工作服。工作服外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物品，如纪念章、饰物等，工

18、作服衣袋不得多装物品，显得鼓起。皮鞋不准钉金属掌，禁止着拖鞋，女员工只准着肉色袜，不能着其它颜色和带花边、绣花的袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。第二部分 各专业人员礼仪一、办公室工作人员礼仪进入大楼时，无论遇到什么人，都应面带微笑，主动问候；在进入办公室之前，要整理好自己的着装，配戴好领带和工牌。办公室既是工作场所也是公共场合，工作人员要注意个人卫生的清洁， 仪表要保持整洁、大方。发型要简洁，女士一般应略施淡妆。在办公室里举止要庄重、文明。大声嚷嚷、指手划脚会显得你没修养、 粗俗。注意保持良好的站姿和坐姿，将脚搭在办公桌上十分不雅，不要斜身 倚靠办公桌，更不能坐在办公桌上面。尽量不在办

19、公室里吃东西，尤其吃瓜子 等有响声的食品；不要在上班时间内阅读与工作无关的书籍、报刊，上班不得开放音响、不得唱歌哼小调。谈话时注意身体距离，1米左右为宜，过近（尤其异性）会令对方不自在，也不要过分亲昵地拍肩搂臂。办公室内严禁吸烟；保持办公室的安静与整洁，不要乱丢废弃纸张，不能大声讲话。汇报工作进入领导办公室前应先轻轻敲门，经允许后才能进门；汇报完毕，向领导示意后离开。文件的签收、登记、传阅、回复和立卷归档及时；文件签阅、会议签到等签名时签指定位置，不要占用过大的地方；多人同时签名时，按顺序签，不留空位。接听电话及时，电话响起三声内接听；打电话控制时间，三分钟之内结束；禁止拿办公电话长时间打私人

20、电话、大声喧哗；办公室内移动电话请调至“震动”状态，切忌不得听任其不时鸣叫。写字间（台）保持整洁、条理。离开办公室时，应将办公桌上的文件、资料整理好，以免文件泄密或丢失；下班前应关闭电脑及电源，确保安全。其它礼仪遵照公共部分。二、客户服务人员礼仪在工作岗位上，要仪表整洁，仪容端庄，仪态大方。工作时间要精神饱满，精力集中，在客户面前，注意自己的坐立、行走的姿势，要符合公司员工守卫则中有关规定的要求。所有来电，务必在三响之内接答。接听热线电话时，应讲“您好，公诚物业”，通话时，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。接听电话同时作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。对方挂断之后，方为通话

21、完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。要主动热情地接待客户，微笑问候，敬语当先，尊重客户的意愿，对客户不得漫不经心，带搭不理，显出无所谓的样子，尤其是对一些有特殊要求的客户，不得有不耐烦的表示。在同时接待数位客户时，应按先后次序一一受理，同时向各位打招呼致意，使其不致有被冷落感。要忙而不乱，有条有理。以准确、快捷为原则，按客人服务项目、服务要求准时、精确、迅速地完成服务项目；要讲究职业道德，注重信誉，确保质量，按规定收费，代客保密。客户服务部办公室既是服务的场所，又是接待客户的地方，一定要做到环境卫生整洁，整体布置井然有序，使客户有舒适、方便、依赖感。禁止使用粗言秽语、讥讽客人或对客人有不礼

22、貌不理睬的行为。不得与客户和领导争辩或在公共场合与同事争论。面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好，做到精神振奋，情绪饱满，态度不卑不亢。在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态。暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开的时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”，不得一言不发就开始服务；当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。客户服务人员如遇到顾客当面投诉，从态度、神情到体态都要显示出专心致志地听取顾客所投诉的内容，问清顾问姓名等，认真做好书面记录，当面致歉；并采取措施，及时上报。其它礼仪遵照公共部分。三、前台、会务接待、会所服务人员

23、礼仪在日常工作中要做好“五声服务”和“五个服务”。“五声”即欢迎声、问候声、谢意声、歉意声、告别声。“五个服务”即微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务。着装干净整洁，无异味。女接待/服务人员应化淡妆，不得浓装艳抹，男接待/服务人员不得化妆。保持口腔清洁，不吃异味食物，面部保持微笑，身上若佩带手机、CALL机必须调至震动状态。客人来访时，应热情迎接，立即从座位上站起，有礼貌地说声“你好”。一般情况下不用主动和来访者握手，除非来者非常重要或年事很高，但如果来者主动把手伸过来，也不要使对方的手悬空，要顺其自然。员工在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意

24、他（她）的来临，不得无所表示，等客人开口。对于预约的来客，要热情将其引入。对没有预约的来客，根据来客的身份和来意，请客人稍等，同时联系其他同志协助接待，切忌让客人坐“冷板凳”。如果需要请领导或其他同志与客人交谈，应将客人请到适当的交谈场所，为其倒茶水后再离去。离去时要向客人致意。在走廊时，应走在客人左前方一米处的位置。转弯或上楼时要有礼貌说声“请这边走”，到达时也让客人先出；进电梯时，应自己先进去，再让客人进，到达时则让客人先出。如果距离较远，走时间较长，不要闷头各走各的路，要相机讲一些比较得体的话。当引导到办公室或会议室门前时，要注意，如门往外开，应请客人先进；如往里开，要自己先进去，按住门

25、，然后再请客人进来。不便回答或解释顾客提问时，应以婉言拒之，严禁讲“不知道”。会所营业时，顾客到来时要问好，应讲“欢迎您的光临”；顾客离开时，应讲“祝您愉快”，或“欢迎再次光临”；会议接待员站立时采用手背式，双腿直立，上身挺直，眼睛平视。立于会议室门外，发现顾客进入应立即添加茶水，阻止会议室外大声喧哗者及影响会议人员。其它礼仪遵照公共部分。四、机电设备及维修人员礼仪按公司规定着装整洁、佩带胸牌。坚守岗位，不得串岗；按规定对设备进行巡查、保养、维修。机电设备维护人员应主动清洁值班室、设备机房卫生，做到地面、墙壁、天花板、设备设施无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物、油漆完好，整洁光亮。交接班时，交班人

26、员应主动、简要地向接班人介绍值班和设备运行情况，重点讲明操作注意事项；接班人应认真聆听，直至双方清楚，并将有关重要事件记录。在接到客户服务部报修通知后，分清报修性质、及时派工，10分钟内赶到现场。维修人员应做到主动、热情、周到、细致，进入用户室内先敲门，经用户确认同意后根据情况穿上鞋套再入室，维修时不带压工作，尽量减少损失；在维修时应尽量保持户内环境，缩小作业范围；维修时铺好工作布，把工具放在工作布上，可以免除对地板或地毯的损伤；修复后，主动清理干净维修现场，请用户验收。员工不得在用户、业主处吸烟、喝水、吃东西。其它礼仪遵照公共部分。五、安全保卫人员礼仪安全保卫人员着装须规范，车场人员着车管人

27、员制服；副楼机房人员着迷彩色服；东区及其它安保人员着行政类西装，按规定配戴领带、工牌。值勤时，要仪表整洁、精神振作、思想集中，不能无精打采，一副懒洋洋的模样。不能扎堆聊天或玩手机游戏等，应保持警惕，按照规定加强巡视，能随时处理突发事件。安保人员要牢记“安全第一、用户至上”的职责，尽自己的所能为用户服务。当用户有事要求助时，要热情帮助其排忧解难，或协同其它有关部门的人员提供及时、有效的帮助，不可态度生硬地拒绝，也不可含糊其词或置之不理。指引客人以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行。请人让路要