中职 网店客服（第二版）项目七习题试题及答案

1、工程七习题一、单项选择题.()是指从客户拍下商品到确认收货之前，网店客服所提供的服 务。A.售后服务 B.售中服务 C.售前服务D.推销服务.()是售中服务的中心内容。A.接待服务 B.咨询服务 C.付款服务D.发货服务.售中服务的目标是()。A.为客户提供性价比最高的解决方案B.销售商品 C.推广店铺D.提高客户的满意度.在商品销售过程中，()对销售成败具有决定性作用。A.客服服务 B.接待服务 C.解答问题 D.提供咨询服务.()的高低，关系着网店声誉的好坏。A.客服服务质量B.客服态度C.客服催单技巧D.客服解答问题能力.()是每个客服在工作中经常涉及的技能，快速有效的查询方法 可以在很

2、大程度上提高客服的工作效率。A.修改订单 B。修改收件地址C.查询订单D.删除订单二、多项选择题.售中服务为客户提供()等方面的问题提供服务活动。A.客户付款 B.支付流程A.客户付款 B.支付流程C.备注 D.快递E.发.下单却未付款的原因中初始操作的技术壁垒包括哪些（）A.客户支付遇到问题 B.误认为自己支付成功C.冲动拍下D.网速慢造成付款失败.下单却未付款的原因中临时倒戈的心理战包括（）A.客户拍下后还想购买其他商品一起支付B.冲动拍下，未成熟考虑C.考虑后不想购买了D.误拍、错拍、进错店、选错宝贝等情况。.修改订单分为（）和（）A.修改订单价格B.修改付款方式C.修改订单的收货地址D

3、.修 改购买数量.物流服务类型（）A.货到付款 B.买家物流 C.卖家物流 D.指定物流.评价状态（）A.需我评价B.我已评价C.对方已评D.双方已评.售后服务包括（）A.买家投诉B.卖家投诉C.我已投诉D.退款中三、判断题.网店应实行接待服务规范化，分别规定具体的内容和要求。（）.客户支付遇到问题属于临时倒戈的心理战。（）.催付款不会让客户感受到店铺的耐心，不能够提升客户体验。（）.客单价在500元以上的新客户可以直接发一条短信进行催付款。（ ）.客单价在500元以下的新客户应该发送简洁明了的催付短信。（ ）.在交易状态为“客户已经付款”时，卖家可以在发货前修改收货地 址。（）.在客户拍下商

4、品后、未付款前，客服可按照与对方协商好的优惠修 改价格。（）.“等待发货”的订单只能由买家修改地址。（）.卖家可以根据交易、退款、关闭和评价状态查询相关订单信息。（）.卖家在给客户打包、发货的同时发送一条手机短信，告诉客户快 递包裹已经发出并附上快递单号，请他注意查收，这是提升店铺服务 质量的一个重要手段。（）四、简答题.什么是网店售中服务？.售中服务的目标是什么？主要内容有哪些？.客服未付款的原因有哪些?.催付技巧有哪些?.修改订单分为哪几局部?.订单查询方法有哪些？工程七习题参考答案一、单项选择题1.B2. A 3. A 4. A 5. A 6. C二、单项选择题1. ABCDE 2. A

5、BD 3. ABCD 4. AC 5. AC 6. ABCD7. ABCD三、判断题1. V 2. X 3. X 4. X 5. V 6. VV 8. X 9. V 10. V四、简答题.答：售中服务是指从客户拍下商品到确认收货之前，网店客服所提 供的服务。.答：目标：为客户提供性价比最高的解决方案；中心内容：接待服 务.答：(1)卖家库存缺乏；(2)初始操作的技术壁垒客户支付遇到问题；误认为自己支付成功；网速慢造成付款失 败。(3)临时倒戈的心理战客户拍下后想购买其他商品一起支付；冲动拍下，未考虑成熟;不想买了；误拍、错拍、进错店、选错宝贝的情况。.答：(1)针对老客户，采用短信催付即可；(2)客单价在500元以上的新客户，采用 沟通的方式进行催付 款；(3)客单价在500元以下的新客户，采用简洁明了的催付短信;(4)促销活动时，应及时催付。.答：价格优惠、邮资或收货地址。.答：(1)近三个月订单：查看近三个月的相关订单记录；(2)三个月前的订单：查看成交时间在90天前的订单记