用体验赢取忠诚-联络中心解决方案

1、用体验赢取忠诚联络中心解决方案Avaya联系中心体验高效CRM的引擎阶段-0Hot Line接 运营管理 核心业务 客户关系管理 多媒体技术 降低本钱阶段0接听 CustomerResourcePBX需求 公司需要处理日常的客户来电 非正式地处理客户来电，多数来电是信息咨询 跨多个业务部门，共享效劳资源益处 提供根本的客户效劳能力解决方案的组成局部 语音交换机系统Avaya Communication Manager阶段-0Hot Line接 阶段-1Agent Response根本呼叫处理运营管理 核心业务 客户关系管理 多媒体技术 降低本钱Avaya联系管理高效CRM的引擎阶段1根本的呼叫

2、处理需求 公司需要接听日常的客户来电 规定标准的呼叫处理流程 安排专门的效劳资源来处理客户来电 座席只有在登录到系统以后才开始接听呼叫 呼叫后处理代码益处 提高对客户的效劳响应能力 提供更好的销售和效劳能力解决方案组成局部 根本的ACD排队软件Avaya Elite ACD 座席专用话机Avaya CallMaster 座席耳机CustomerAgentPBX/ACDAgentAgentAgentAgent800 xxxxxxxx阶段-0Hot Line接 阶段-1Agent Response根本呼叫处理阶段-2IVR提升效率运营管理 核心业务 客户关系管理 多媒体技术 降低本钱Avaya联系

3、管理高效CRM的引擎阶段2 语音自助效劳系统提升效率需求 减轻人工座席的工作量益处 客户通过自助效劳系统获得更快的响应 全天候24小时提供效劳 通过从IVR获取额外数据来更优的路由决策解决方案组成局部 IVR系统Avaya Interactive ResponsePBX/ACDReportingCustomerIVRAgentCTIInteractiveResponseAgents Local or RemoteXMLCRMApplicationsEnterpriseApplicationsWeb ServicesJ2EEVoiceXMLIVR系统部署方式NLSR/TTSEnginesIPIP

4、 LAN/WANFirewallSecurityAvayaCommunicationsManagerIPE1 / VoIPIPCTI ServerAdminASAI IPLegacyBack OfficeFront OfficeMQSeriesSQL, XMLCustomerWarehouse ISDN - E1 Line or trunk side Direct to network Behind ACD QSIG SignalingVOIP Behind GatewayIVR的流程开发利用VoiceXML 重用现有的Web架构，实现语音的自助效劳Avaya IR语音流程应用Voice XM

5、L阶段-0Hot Line接 阶段-1Agent Response根本呼叫处理阶段-2IVR提升效率阶段-3Reporting话务管理运营管理 核心业务 客户关系管理 多媒体技术 降低本钱Avaya联系管理高效CRM的引擎阶段3话务管理ReportingCustomerAgentPBX/ACD需求 呼叫中心需要对运营本钱和运营效率进行控制 报表提供了针对客服中心运营管理效能的分析依据 班长席和系统分析人员可以获取根本的呼叫数据呼叫时间，呼叫量等益处 根据报表统计，评估客服中心的效劳质量和运营效率 提高客户满意度 合理规划客服中心的容量和人力资源 有效合理地提高座席人员效劳人员的工作效率解决方案

6、组成局部 呼叫管理系统Avaya CMS 呼叫中心报表系统Avaya Operational Analyst总呼叫次数平均每个呼叫的处理时间平均呼叫后处理时间座席的工作占用率分机打入的 分机呼出的 总的通话时间总的呼叫后处理时间AUX辅助工作时间座席空闲时间阶段-0Hot Line接 阶段-1Agent Response根本呼叫处理阶段-2IVR提升效率阶段-3Reporting话务管理阶段-4Intelligent Routing智能 分配运营管理 核心业务 客户关系管理 多媒体技术 降低本钱Avaya联系管理高效CRM的引擎阶段4智能 分配ReportingCustomerAgentPBX

7、/ACDRouting需求 由于呼叫量的增加，呼叫中心需要提高座席的工作效率 呼叫路由可以将客户和呼叫优先级与座席进行匹配 更有效地使用座席资源基于技能的座席 呼叫路由的报表可以提供更有意义的分析内容使用率，负载平衡益处 提高首次联络解决率1st Contact Resolution 注重座席的培训 针对不同的技能和等级 减少客户的不满解决方案组成局部 语音交换系统Avaya CM ACD自动呼叫分配软件Avaya Elite ACD Advocate基于运营管理目标的系统软件Avaya Advocate 基于座席技能组分类的系统设计Skill-basedAvaya ACD 常用的路由策略根据

8、主叫号根据时间、周日和节假日根据不同技能组的工作状态已登录的座席数量空闲的座席数量已排队等待的呼叫数量最长等待的呼叫时间预计等待时间EWT的长短平均应答速度ASA同时的来话数量阶段-0Hot Line接 阶段-1Agent Response根本呼叫处理阶段-2IVR提升效率阶段-3Reporting话务管理阶段-4Intelligent Routing智能 分配阶段-5CTI数据语音集成运营管理 核心业务 客户关系管理 多媒体技术 降低本钱Avaya联系管理高效CRM的引擎阶段5数据语音集成ReportingCustomerAgentPBX/ACDRouting需求 在呼叫到达座席时，自动显示

9、出客户的相关信息 自动验证和确认客户的身份 保存客户的历史联络记录 软 的应用集成益处 提高座席处理客户呼叫的时间 提高呼叫处理的一致性和效率 方便座席的对呼叫的控制和使用解决方案组成局部 CTI中间件 Avaya Interaction Center Avaya Contact Center Express CTIDBDesktop客户信息的屏幕弹出座席的软 控制Active Status buttonsFixed Feature buttonsAgent Mode buttonsToggle Menu button班长席监控阶段-0Hot Line接 阶段-1Agent Response根

10、本呼叫处理阶段-2IVR提升效率阶段-3Reporting话务管理阶段-4Intelligent Routing智能 分配阶段-5CTI数据语音集成阶段-6Business Advocate效劳分层运营管理 核心业务 客户关系管理 多媒体技术 降低本钱Avaya联系管理高效CRM的引擎阶段6效劳分层ReportingCustomerAgentPBX/ACDRoutingAndSegmentation需求 使用客户数据不仅仅是呼叫数据来进行路由的决策 对客户身份进行验证和确认 针对不同客户，期望提供不同等级的效劳水平 益处 高端客户可以享受到高优先等级的效劳和响应时间 提升一对一的客户效劳能力

11、保证效劳的一致性解决方案组成局部 客户分层系统Avaya Business Advocate 效劳水平监控和调整软件Avaya Business AdvocateCTI传统的基于 4个不同优先级别的排队方式：Top，High，Med，Low动态排队位置 Dynamic Queue Position：动态队列位置 Dynamic Queue Position阶段-0Hot Line接 阶段-1Agent Response根本呼叫处理阶段-2IVR提升效率阶段-3Reporting话务管理阶段-4Intelligent Routing智能 分配阶段-5CTI数据语音集成阶段-6Business A

12、dvocate效劳分层阶段-7VOIP远程语音接续运营管理 核心业务 客户关系管理 多媒体技术 降低本钱Avaya联系管理高效CRM的引擎阶段7基于VoIP的分布式通讯架构需求 随着公司业务范围的拓展，分布在各个地市的本地业务部门以及效劳部门需要一套更完善的通讯系统来保持沟通 各个区域的分支机构需要以更低本钱的来实现更有效率的内部通讯机制 IT部门需要对分布在全国的各个分支机构的系统进行统一管理和监控 益处 通过IP网络实现全国各个分支机构的内部语音通讯，大大降低了长途话费的开销 VoIP提供的灵活架构，即实现了集中管理和监控，又保证了各个分支机构的独立运作解决方案组成局部 Avaya Com

13、munication Manager 语音处理系统 Avaya S8x00媒体效劳器G650/G700/G350/G250媒体网关 Avaya 46xx IP话机S8700 媒体效劳器G650 语音网关WANLAN座席E1 LANIP座席PSTNIP座席中心地市A地市B网管系统G700语音网关CTI效劳器IVR/FAXE1 IP G650语音网关PSTN中继合群接入LAN地市CLANIP 座席阶段-0Hot Line接 阶段-1Agent Response根本呼叫处理阶段-2IVR提升效率阶段-3Reporting话务管理阶段-4Intelligent Routing智能 分配阶段-5CTI数

14、据语音集成阶段-6Business Advocate效劳分层阶段-8Multi-Site业务整合阶段-7VOIP远程语音接续运营管理 核心业务 客户关系管理 多媒体技术 降低本钱Avaya联系管理高效CRM的引擎阶段8业务整合需求 大型企业期望把他们的多个中心互联起来，以期提供更好的效劳 呼叫被路由到其它的中心或者直接路由到远端的座席益处 支持不断扩展的业务区域 组成一个虚拟的呼叫中心 冗余备份解决方案组成局部 Avaya Network Routing Avaya Interaction Center Avaya Operational Analyst Avaya IP AgentPBX/A

15、CDReportingRoutingCustomerRoutingAgentAgentPBX/ACDCustomerCTICTIInternetEMail/Web S8700IVRLineside业务接口网管录音系统业务系统中心坐席数据网络总中心 PSTN PSTNDBAOA分布模式 S8700IVR 托管模式G650 (GW) 坐席管理席管理席Avaya IC6.1 ProductionCore ServerBlue Pumpkin WFMCMSAIC Remote Telephony ServerCore and Backup阶段-0Hot Line接 阶段-1Agent Response

16、根本呼叫处理阶段-2IVR提升效率阶段-3Reporting话务管理阶段-4Intelligent Routing智能 分配阶段-5CTI数据语音集成阶段-6Business Advocate效劳分层阶段-8Multi-Site业务整合阶段-7VOIP远程语音接续阶段-9Multi-Channel多渠道效劳运营管理 核心业务 客户关系管理 多媒体技术 降低本钱Avaya联系管理高效CRM的引擎阶段9多渠道效劳需求 Internet互联网的开展提供了新的通讯渠道和方式 基于统一队列的交互管理一个统一的路由引擎成为关键的组成局部 新型的公司 (dot coms) 可能都不具备 系统 集成化的报表益

17、处 客户可以根据自己的偏好，采用任何一种方式来获取效劳 保证各个效劳渠道，客户获得的效劳水平是一致的 降低了运营本钱解决方案组成局部 多媒体交互中心 Avaya Interaction Center Avaya Contact Center ExpressPBX/ACDReportingRoutingCustomerEmailWeb ChatWebsiteAgentCTI客户接触方式控制队列中的电话数量软电话管理队列中的E-mail 数量队列中的Web请求数量多业务交互处理MultimediaContact阶段-0Hot Line接 阶段-1Agent Response根本呼叫处理阶段-2IV

18、R提升效率阶段-3Reporting话务管理阶段-4Intelligent Routing智能 分配阶段-5CTI数据语音集成阶段-6Business Advocate效劳分层阶段-8Multi-Site业务整合阶段-7VOIP远程语音接续阶段-9Multi-Channel多渠道效劳阶段-10Outbound Dialing主动联络运营管理 核心业务 客户关系管理 多媒体技术 降低本钱Avaya联系管理高效CRM的引擎阶段10主动联络需求 从被动效劳到主动联络 座席主动拨叫客户 主动联络可以是手工预览拨叫或者自动拨叫预测益处 主动营销、主动关心，保存客户，创造价值 提高业务处理能力如催收解决方

19、案组成局部 基于软、硬件的外拨系统Avaya Predictive Dialing SystemPBX/ACDReportingCustomerOutbound ManagementAgentInitial outbound systems had their own PBX and reporting; morphing to a soft dialing system that utilizes existing systems.CTI高价值主动呼叫应用举例客户效劳Customer Service销售/ 推销Sales/Telemarketing费用催缴Collections效劳跟踪Ser

20、vice follow-ups客户满意程度调查Customer satisfaction surveys欢送 Welcome calls请求回电Requested callbacks预约安排Appointment scheduling紧急通知Emergency notification主动通知Proactive notification 销售Telesales基于互联网web点击的预见回电Predictive callbacks based on Internet web clicks预见IVR回电无论是否采用自然语言Predictive IVR callbacks (with or with

21、out natural language)筹集资金Fund-raising市场调研Market research民意调查Polling主动通知Proactive notification前期收费Early-stage collections后期收费Late-stage collections使用后收费After charge-off collections从CRM Central直接收取用于实时市场活动管理的效劳费Service-to-Value direct feed from CRM Central for real-time campaign management外拨系统架构ISDN-P

22、RI外拨PDS预测外拨系统外拨座席外拨座席L A N局域网CDW外拨管理系统应用效劳器PABX交换机系统CAS座席业务主机其他业务系统前置机/交易网关 DB外拨应用系统阶段-0Hot Line接 阶段-1Agent Response根本呼叫处理阶段-2IVR提升效率阶段-3Reporting话务管理阶段-4Intelligent Routing智能 分配阶段-5CTI数据语音集成阶段-6Business Advocate效劳分层阶段-8Multi-Site业务整合阶段-7VOIP远程语音接续阶段-9Multi-Channel多渠道效劳阶段-10Outbound Dialing主动联络阶段-11

23、Operation运营管理运营管理 核心业务 客户关系管理 多媒体技术 降低本钱Avaya联系管理高效CRM的引擎阶段11运营管理需求 联络中心复杂度的增加，对于系统运营的性能的分析和统计要求也相应提高 联络中心的集成化和统一性对业务的成功至关重要益处 提高联络中心的运营效率和效力 基于实时的分析结果，对系统进行及时调整 基于历史的分析结果，进行策略性的改变 提升整体的业务运营效能解决方案组成局部 Avaya Operational Analyst Workforce Management BluePumpkin Recording SystemsAnalyticsPBX/ACDReportingRoutingCustomer