699-保利仁和物业品质技术管理手册(57)页

1、.WOR.WOR.保利仁和物业品质技术管理手册审核： 批准： 日期： 日期： 日期：严禁拷贝奏效日期：5:17 PM目录 HYPERLINK l _TOC_250006 第一章品质技术部管理组织架构1 HYPERLINK l _TOC_250005 第二章工作职责2 HYPERLINK l _TOC_250004 一、品质技术部工作职责2二、品质技术部经理岗位职责2三、品质技术部主管岗位职责3四、品质助理岗位职责4 HYPERLINK l _TOC_250003 第三章物业管理质量检查程序5 HYPERLINK l _TOC_250002 第四章纠正和预防措施11 HYPERLINK l _T

2、OC_250001 第五章员工绩效考评控制程序13 HYPERLINK l _TOC_250000 第六章员工日常行为规X管理办法42第七章物业管理质量自检规程44第一章品质技术部管理组织架构一、品质技术部管理组织架构公司总经理公司总经理品质技术部经理品质技术部主管品质助理第二章工作职责一、品质技术部工作职责（一）遵守国家法律法规及公司管理规则。（二）在总经理的领导下，维持公司管理体系的有效运行。（三）X本的有效性，并且关于质量体系文件进行统一发放管理工作。（四）组织关于各部门的日常监督检查工作，定期将检查结果汇总并且书面报公司领导。（五）组织内部管理质量审核工作，编制计划、组织实施并且拟写内

3、部管理质量审核报告。（六）与公司行政人事部组织开展公司管理质量评审工作。（七）参与并且协助行政人事部组织的管理培训工作。（八）收集公司管理服务进程中的有关管理服务信息，组织召开管理服务质量信息专题会议。（九）协助公司各管理处开展顾客意见调查活动。（十）关于管理服务进程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并且进行跟踪验证。（十一） 牵头组织公司的管理服务改进活动。（十二）改进意见。（十三） 完成公司领导交办的其它工作。二、品质技术部经理岗位职责（一）根据公司发展战略计划，制定公司质量管理计划；（二）向总经理和相关部门提供有关管理手册运作信息，为公司管理决策提供信息支持；（三）负责公司各部门管理手

4、册的培训和指导；（四）组织建立服务品质管理档案，提出改进方案。（五）不断改进完备管理手册文件，确保各岗位使用的管理手册的即时更新，并且关于管理手册进行统一发放管理工作。（六）负责关于各部门日常工作的进程、进度、工作质量的监督检查工作，定期将检查结果汇总并且书面报公司领导。（七）组织开展管理评审工作。协助行政人事部开展管理手册培训工作。（八）组织并且协助各管理处开展顾客意见调查活动。（九）处理业户关于管理服务的投诉，监督相关管理处关于投诉处理结果的回访工作。（十）关于管理服务进程中出现的不合格项，进行纠正，并且提出预防措施并且，进行跟踪验证。（十一） 完成公司领导交办的其它工作。三、品质技术部主

5、管岗位职责（一）协助部门经理制定、完备、并且贯彻实施公司管理手册；（二）协助部门经理维持公司管理手册的有效运作，定期将管理手册的运作情况书面报部门经理。（三）协助部门经理审核管理手册内容。（四）定期关于各部门的管理手册运作情况进行监督检查工作。（五）协助部门经理开展管理评审及内部质量审核活动，编制审核计划并且拟定审核报告。（六）关于管理进程中出现的不合格项，进行系统分析，并且提出改进建议。（七）协助各管理处开展顾客意见调查活动。（八）处理业户关于管理服务的投诉，检查管理处关于投诉处理结果的回访工作。（九）关于质量管理服务进程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并且进行跟踪验证。（十）关于采购合

6、格供方及其采购产品进行验证。（十一） 完成领导交办的其它工作。四、品质助理岗位职责（一）负责关于公司全体员工工作完成情况、日常行规X 的检查、考核、汇总工作。（二）制定检查进度计划，合理安排工作；（三）认真学习并且熟悉掌握公司各项规章制度、员工守则、质量管理体系文件、及各岗位职责；（四）不定期关于公司各、处员工工作完成情况进行检查；（五）每日关于全体员工进行日常行为规 X 检查。（六）协助配合公司各部门关于各项工作完成情况的不定期检查。（七）将检查考核结果汇总。（八）建立检查考核汇总归档工作。（九）完成上级领导交办的各项工作。第三章物业管理质量检查程序第一条目的关于物业管理活动的质量检查实施控

7、制确保服务质量满足客户的求。第二条适用X围：本程序适用于公司一切物业管理服务活动的质量检查。检查。第四条 工作程序：1、检查周期：物业管理质量检查每半年至少进行一次，由品质技术部经理组织实施。2、检查准备：囊括以下内容：ac)检查方式质量检查主要以全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则为依据。3、现场检查的不合格问题作好记录。跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况作好记录。4、检查总结员签字。格项发出整改通知书，进行追查及限期整改。5、不合格事项的处理（1）品质技术部经理根据检查结果决定是否需要作出纠正预防措施报告，如需要，按纠正和预防措施程序执行。第五条支持性文件与记录1、物业工作检查

8、评比情况汇总2、质量检查报告（无固定格式）3、纠正和预防措施4、纠正/预防措施报告5、整改通知书第六条 附件：全国物业管理示 X 住宅小区标准及评分细则附件：全国物业管理示 X 住宅小区标准及评分细则序号一 基础管理标准内容规则分值32评分细则已办理接管验收手续由一家物业管理企业实施统一专业化管理11.0，011.0，011.0，0建设单位在销售房屋前与选聘的物业管理企业1契合1.0，基本契合0.5，不契合签署物业管理合同，双方责权限明确在房屋销售合同签署时购房人与物业管理企业2契合2.0，基本契合1.0，不契合签署前期物业管理服务协议双方责权限明确建立维修基金，其管理、使用续筹契合有关规1契

9、合 1.0，已建立但管理、使用、定续筹不契合规则扣0.5，未建立0房屋使用手册装饰装修管理规则及业主公约等2完备2.0，基本完备1.0，不完备各项公众制度完备业主委员会按规则程序成立并且按章程履行职责2契合2.0，基本契合1.0，不契合0业主要员会与物业管理企业签署物业管理合同， 2契合2.0，基本契合1.0，不契合双方责权限明确经业主委员会同意作标准，并且制定具体的落实措施和考核办法1.0，0制度、工业标准建立健全 2.0，主要检查：物业管理服务工作程序、质量保证制度、收费管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一X0.2；的落实措施扣 0.5，未制定考核办0.5物业管理企业的管理人员和专业

10、技术人员持证管理人员，专业技术人员每发现 1上岗员工统一着装佩戴鲜明标志工作规X，2人无上岗证书扣 0.1；着装及标作风严谨契合0.5，不契合0管理手段，提高管理效率22.0，1.0，0物业管理企业在收费、财务管理、会计核算税执行有关规则未执行公14收等方面执行有关规则至少每半年公开一次物21.0，未公开0业管理服务费用收支情况房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成2囊括房屋总平面图、地下管网图、册、管理完备，查阅方便房屋数量、种类、用途分类统计成查阅方便册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完备扣 0.220.2建立24小时值班制度，设

11、立服务、接受业主和契合2.0，值班制度不契合扣0.5，17 2末设服务扣 0.5，发现处处理不质疑投诉等各类信息的收集和反馈并且即时处即时扣0.2，没有回访记录扣0.1理，有回访制度和记录定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，关于合理的建议即时整改，满意率达 95以2契合2.0，基本契合1.0，不契合上建立并且落实便民维修服务许诺制零修急修即时建立并且落实 1.0，建立但未落实0.5，未建立扣1.0；即时率契合10.1；返率100，返修率不高于1，并且有回访记录修率契合不契合回访记录完整 0.2，记录不完整或无回访记录 0二房物管理与维修养护14主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路

12、契合 2.0，无示意图扣 0.5，无路标1 2扣 0.3，幢、单元、户号每缺一个扣 0.1无违犯计划私搭乱建无擅自改变房屋用途现象契合 2.0，每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣 1.0房屋外观完好、整洁，外墙面砖涂料等装饰材2契合 2.0，每发现一处不完好，不料无脱落、无污迹整洁、脱落、污损扣0.2洁统一美观，无安全隐患或破损封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；契合 2.0，未按规则设置 0；按规则20.1，0.5除建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗2契合每发现一处不契合扣网、晾晒架、遮阳篷等。空调安装位置统一冷凝水集中收集支架无锈2契合每发现一处不契合扣蚀房屋装饰装修契合

13、规则未发生危及房屋结构安2契合每发现一处不契合扣全及拆改管线和损害他人利益的现象三 共用设施设备管理1 共用配套设施完好，无随意改变用途130.5共用设施设备运行使用及维持按规则要求有记设施设备运行按规则记录 0.5，无录无事故隐患专业技术人员和维持人员严格2事放隐居0.5：遵守操作规程遵守操作规程与保养规X每发现一处不契合扣 0.2；遵守保养规则 0.4、每发现一处不契合扣0.1室外共用管线统一入地或入公共管道无架空管2契合2.0，发现一处不契合扣线、无碍观瞻排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象1契合 1.00.5通畅、平整 1.0，发现一处不通畅、道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路

14、2不平整、积水扣 0.2；发现并且盖缺面井盖不影响车辆和行人通行损或丢失扣 0.6。路面井盖不影响0.4，0.2 供水设备运行正常，设施完好、无渗漏、无污染：二次生活用水有严格的保证措施水质契合卫生标准；制定停水及事故处理方案制订供电系统管理措施并且严格执行，记录完整；无污染0.6，发现一处不契合扣0.2；保证措施严格0.4，无措施措施不严0；水质契合卫生标准0.5，不契合0，有处理方案0.5， 无处理方案0供电设备运行正常配电室管理契合规则路灯、2契合2.0，发现一处不契合扣楼道灯等公共照明设备完好电梯按规则或约定时间运行。安全设施齐全，无安全事故轿厢井道保持清洁电梯机房通风、2契合2.0，

15、发现一处不契合扣照明良好；制定出现故障后的应急处理方案16l 小区基本实行封闭式管理11.0，01011.0，0有专业保安队伍实行24小时值班及巡逻制度；契合2.0，无专业保安队伍扣1.0，保安人员熟悉小区的环境文明值勤训练有素，2其它每发现一处不契合扣0.2言语规 X，认真负责危及人身安全处有鲜明标识和具体的防X措施1契合1.0，不契合0消防设备设施完好无损可随时起用消防通道2契合 2.0，每发现一处不契合规则畅通；制订消防应急方案扣0.5制度完备 0.5。基本完备 0.3，不完出有登记善 0；因管理责任造成车辆丢失扣20.5(0.10.26 非机动车车辆管理制度完备.按规则位置停放.2契合

16、 2.0，制度不全或不落实的扣管理有序1.0，乱停放每部车扣0.2五环境卫生管理14环卫设备完备，设有垃圾箱、果皮箱垃圾中转1契合每发现一处不契合扣站X垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀房屋共用部位共用设施设备无蚁害小区内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物未实行责任制的扣 1.0，无专职清2X0.50.5每发现一处垃圾扣 0.2，末达到垃2圾日产日清的扣 0.50.51.00.20.2占用和堆改杂物现象；楼梯扶栏、天台公共玻2契合每发现一处不契合扣0.2璃窗等保持洁净商业网点管理有序契合卫生标准无乱设摊点、2契合2.0每发现一处不契合扣广告牌和乱贴、乱画现象无违犯规则饲养宠物、家禽、家畜1契合

17、1，0，不契合0排放油烟嗓音等契合国家环保标准外墙无污1契合每发现一处不契合扣染六绿化管理7小区内绿地布局合理花草树木与建筑小品配置1契合1.0，基本契合0.5，不契合得当绿地无改变使用用途和损坏、践踏、占用现象2契合2.0、基木契合1.0，不契合0花草树木长势良好.修剪整齐美观.无病虫害.无2长势不好扣 1.0，其它每发现一处折损现象.无斑秃不契合扣0.24绿地无纸屑、烟头、石块等杂物20.2七精神文明建设3l 开展有意义、健康向上的让区文化活动l 开展有意义、健康向上的让区文化活动22.0，1.002 创造条件积极配合支持并且参与社区文化建设1契合1.0.基本契合0.5，不契合05198以

18、上210.52 提供便民有偿服务，开展多种经营22.0，1.0，03 本小区物业管理经营状况11.0，0第四章纠正和预防措施第一条目的建立纠正和预防措施的提议实施及有效性验证的工作程序保即时消除已发生或潜在的不合格项。第二条适用X围适用于纠正和预防服务提供进程质量体系方面已发生或潜的不合格项。第三条职责：1、品质技术部经理负责制定纠正和预防措施报总经理批准。2、品质技术部负责实施纠正和预防措施的落实情况的检查验证。3、部门负责人关于已发生或发现潜在的不合格，即时提交纠正和预防措施报告。4、公司各部门及管理处负责提出纠正和预防措施的建议，参与调查分析不合格的原因，实施纠正和预防措施。第四条工作程

19、序1、总则：出。纠正和预防措施报告应发到公司内相应责任部门。公司任何员工均可提出纠正和预防措施建议。2、纠正和预防措施的提出针关于下列情况，应提出并且采取纠正或预防措施： 1）管理评审会议提出的不合格或潜在的不合格；质量检查中查阅相关质量记录中发现的不合格或潜在的不合格；顾客或第三方机构审核提出的不合格；任何其它不契合质量要求的问题或管理手册执行标准的情况。施、完成期限是否合理等。品质技术部根据在管理评审和质量检查或其它信息中发现的不合格随时提出纠正和预防措施报告。3、实施步骤/倾向经品质技术部经理审核，报总经理批准后组织实施。不契合要求时，则规则新的整改期限，要求相关部门继续执行直至合格为止

20、。4、纠正和预防措施总结（1）品质技术部在每次管理评审会议前，总结自上次管理评审会议后实施的纠正和预防措施，并且写出纠正和预防措施总结提交管理评审会议。5、记录管理各部门负责关于纠正和预防措施报告进行整理、归档。第五条 支持文件与记录1、纠正和预防措施报告2、纠正和预防措施总结（无固定格式）第五章员工绩效考评控制程序第一条目的：检测、检查各级、各类员工工作绩效，保证工作质量，提高员工极性和主动性。第二条适用X围：适用于在公司全体员工第三条考核内容及办法1、考核以工作能力、工作任务完成情况、相关知识、勾通、日常行为规X为容。2、总经理负责公司部门经理的考核；3、品质技术部负责各管理处经理的考核，

21、并且报总经理核查审批。4、各部门、管理处经理负责本部、处员工的考核并且经品质技术部审核，报行政人事部汇总后，总经理审批。5、品质技术部每月组织定期或不定期检查，检查情况记录于考核检查表上并且将每人的扣分、奖分审核汇总后，报送行政人事部。行政人事部经核实报 总经理签批。第四条每月绩效考核时间为当月的20日27日季度考核时间为下一季的第1月1日5年度考核时间为下一年度1月1日20第五条月绩效考核内容及实施1、 月绩效考核由岗位职责完成情况和日常行为规 X 两部分组成，岗位职责完成情况依照各岗位月绩效考核表考核，日常行为规X 依照员工守则考核，两部分考核成绩比例为 7：3。由品质技术部组织进行。2、

22、 月绩效考核成绩计算公式总得分=(100月考核扣分)70 +(100日常行为规X扣分)30不定期检查得分3、 月绩效考核成绩的划分员工月绩效考核成绩划分为 A、B、C、E 五等，标准如下： A90（含）100B 优良级：80（含）89 分C 较好级：70（含）79 分 一般： 60（含）69 分E 差 ： 50（ 含 ）59 分4、 月绩效考核工资发放形式考核结果在 、E 级的员工，按以下公式给予扣除相应的个人绩效工资。应发绩效工资=（100考核所扣绩效分数）1 本人绩效工第六条月工作绩效考核结果的处理1、考核结果若出现连续两次“差”或连续三次“一般”，由行政人事部签发停职培训通知书报总经理批

23、准后，关于被考核者再次进行为期两周培训， 培训期间无任何待遇。培训考核结束后由总经理视情况做出复职、下岗、辞退等处理。2、考核结果若出现连续三次“优秀”，由行政人事部签发员工奖惩单报经理批准，并且做为年终晋级和奖励的依据。第七条季度经济目标考核季度绩效考核以考核各管理处经济指标完成情况为主，具体指标财务部另定第八条年度工作绩效考核的内容及实施1、年度绩效考核在月、季度绩效考核的基础上，由品质技术部组织相关部门员，依照年度考核表进行。2、年度考核成绩计算公式：总得分=（全年工作完成情况得分40+述职报告30+团结协作20+综合素质10）30+月平均绩效考核得分703、年度绩效考核等级划分将员工年

24、度绩效考核得分，划分为 A、B、C、E、五等。标准如下： A（优秀）：90（含）100 分B（优良）：80（含）89 分C（较好）：70（含）79 分（一般）：60（含）69E（差）：50（含）594、依据员工年度绩效考核结果的不同等级，根据当年经济效益给予员工相应奖惩，并且与员工今后的加薪、提拔、晋升直接挂钩，具体内容如下：A（优秀）：12AB（优良）：本年度考核获得 9 次 A 级 C（较好）：本年度考核获得 6 次 A 级 （一般）：不发年终奖E（差）：淘汰第九条员工如认为考核或处理不合理可保留个人意见并且直接书面向品质技术申诉，关于员工的申诉进行查核，并且报公司总经理做出最终决定。第十

25、条公司员工下岗的年淘汰率定为10，实行竞争上岗，“能者上、庸者下的原则，根据考核择优上岗。第十一条 支持文件与记录1、员工守则2、岗位月绩效考核表、各岗位绩效考核内容及评分细则3、停职培训通知书、员工奖惩单、年度考核表、考核检查表7、员工日常行为规 X 管理办法安全管理员岗位绩效考核内容及评分细则序考核内容检查办法规则号分值评分细则一工作能力工作任务完成情况70出入的车辆，尤其是人货车要严格检查。5做好记录。按时接交班，接班安管员应提前十五分钟到4达，值勤员、交班人员应将值班情况、器材、按时接交班，接班安管员应提前十五分钟到4达，值勤员、交班人员应将值班情况、器材、检查记录2应注意的问题交代清

26、楚。安管员在执勤和执行任务时，遇公司或业主单5位领导的车辆或人员出入大门。应即时开门、现场检查3立正敬礼登记后方可放行。安管员执勤巡逻应按规则时间和次数并且进行详细观察，严禁弄虚作假。在辖区内遇不平事件要见义勇为工作。位。停车场车辆停放不整齐，X检查记录检查记录检查记录现场检查313行处理。33分222理0.5分51分51101052.52151101013不准私自动用业主的设施设（如车辆电脑、 检查记电视、音响设备等）。走访业31.5管辖区域内发生偷窃事件、安全事故。主动为业主与公司服务二相关知识1知识。三勾通情况1调，团结协作检查记录现场随机提问走访业户走访队员1052遇业主或公司须帮助时

27、无动于衷，每次扣分管领班岗位绩效考核内容及评分细则号分值一工作能力工作任务完成情况70号分值一工作能力工作任务完成情况7011检查记录52认真填写和检查各岗位值班记录。检查记录53执行交接班制度，并且做好交接记录。检查记录2评分细则未按规则召开例会扣 5 分，未作记录扣 3 分43记录不完备一起扣 1 分2处理3311员。团队精神，搞好内部团结。8团队精神，搞好内部团结。8在辖区内遇不平事件要见义勇为检查记录10109每天交接班要检查保安器械、用具、使用及检查记录2未按规则检查记录不完备扣2分养护情况，并且记录现场检查5552.52.533因本职工作，造成业主投诉，给

28、公司造成损10失或严重影响现场检查1010职责X围内出现重大事故或给公司造成损失现场检查5每发现一次扣5分管辖区域内发生偷窃事件、安全事故。2主动为业主与公司服务二相关知识1和救生知识。现场随机提问10101315155分三勾通情况1协调，团结协作走访业户走访队员15155安全部主管、副主管岗位绩效考核内容及评分细则序考核内容检查办法规则号分值评分细则一工作能力工作任务完成情况701理/管理处经理批示，并且负责落实。并且不定期检查安管班长工作记录5未按规则召开例会扣 5 分，未作记录扣 分5532检查记录21分/1经理管理处经理解决。并且记录。工作不主动、不能发现问题失或严重影响。职责 X及严

29、重影响。每月将管理处安管工作计划汇报安管经理管理处经理。管辖区域内发生偷窃事件、安全事故。主动为业主与公司服务。公正、公平地检查本部门员工仪容仪表二相关知识公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章1和救生知识。现场随机提问335未即时汇报发现一起扣 2.5 分，记录不完备0.552.5101010105510105遇业主或公司须帮助时无动于衷，每次扣2.5 分。211515随机提问 5 个相关问题，每答错一题扣 分三勾通情况1次不定时与本处安管员谈心并且做记录。走访部门走访队员15155安全部督察员岗位绩效考核内容及评分细则序考核内容检查办法规则号分值评分细则一工作能力工作任务完成情况701每周

30、关于一个管理处不低于2况抽查，并且记录。检查记录未按规则执行每次扣 5 分，记录不完备扣105每周不低于2客回访调查，并且记录。检查记录为按规则执行每次扣 2.5 分，记录不完备每次扣 1 分4录。检查记录4未按规则执行每次扣1分监督检查工作公正、真实。检查记走访队12.54X查，并且记录26每月将检查结果汇总管理处并且回访意见。它部门工作。职责X及严重影响。每周向部门经理汇报工作并且记二相关知识1231555510510104115公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章1制度公司其他规章制度。掌握火灾、消防和和救生知识。现场随机提问15随机提问 5 个相

31、关问题，每答错一题扣 3分三勾通情况151负责公司上下关系的协调保证工作畅通。并且做好记录。检查记录走访部门15随机走访部门，出现有效投诉每次扣5 分记录不完备每起扣 3 分安全部经理岗位绩效考核内容及评分细则序考核内容检查办法规则号分值评分细则一工作能力工作任务完成情况1每月组织 11 次安管员例会，并且记录按行政人事部培训计划和内容组织实施，指检查记录检查记录70未按规则执行每次扣 2.5 分，记录不完备5扣 2.5记录不完备每次扣 2.5 分，未按规则执行导安管员训练，要求人人达标。现场检查3导安管员训练，要求人人达标。现场检查3检查记录5施、应急常识和救生知识。每次扣 2.5 分，随机

32、抽查队员未达标扣 1分/人次未按规则执行每次扣 2.5 分，随机提问 5题相应知识答错每次扣 1 分1不定时检查各管理处的安管、消防、车辆管理工作，每个管理处每周至少检查1 次。并且做好记录。检查记录检查记录未按规则执行每次扣 1 分，记录不完备每次扣 1 分未按规则执行每次扣 1 分，记录不完备每次扣 1 分落实。因本职工作，造成业主投诉或影响到其它部门工作。5未按规则执行每次扣 2.5 分，计划为完成2.51010职责X 围内出现重大事故或给公司造成损失检查记每月将工作计划汇报总经理检查记1055序序号一考核内容检查办法规则分值70评分细则工作能力工作任务完成情况1熟悉管理处所辖物业的情况

33、。现场检查5512345678认真填写管理处工作日志，跟进所列问题纪要。资料完整、无缺项、少项。根据管理处经理的指示通知、协调责任部门完成任务。规则正确管理。办、回复和立卷归档等工作。办理入伙及装修申请手续，做好装修工程的监督目的监督、检查及整顿工作。9负责管理处报刊、信件的发放，定期进行回访。 检查记录走访业户3310严格依照录用人员规则把关招聘人员10严格依照录用人员规则把关招聘人员检查记录5511公正、公平地检查本部门员工仪容仪表。检查记录走访队员512.5 分二相关知识15公司质量方针、本岗位职责、本岗位的规章1制度公司其他规章制度。掌握火灾、消防和治安等方面突发事件的应急措施、应急常

34、识和救生知识。现场随机提问1553分三勾通情况1513时与安管员勾通，并且做记录走访部门走访队员15随机走访部门和队员，出现有效投诉每次扣 5 分，记录不完备每起扣 3 分客服助理岗位绩效考核内容及评分细则随机提问检查记录5记录不完备每起扣 1 分检查记录3记录不完备每次扣 1.5 分检查记录3不契合公司规则，目录混乱扣 3 分检查记录5未即时完成每起扣 2.5 分检查记录2不契合公司规则记录不完备扣 2 分检查记录2记录不完上扣 2 分检查记录5记录不完备，每发现一起违章现象扣2.5 分检查记录2记录不完备，出现有效投诉扣 2 分检查记录检查记录2记录不完备，出现有效投诉扣 2 分检查记录5

35、2.5检查记录10有效投诉每起扣 5 分检查记录10每发生一起扣 10 分负责接听值班，做好值班记录，每周将值班情况通知责任部门承办。作。X见，向主管汇报。工作积极主动。工作不主动、不能发现问题二相关知识检查记录走访业户现场检查515未按规则执行，出现有效投诉每起扣2.5 分每发现一次扣 2.5 分掌握物业管理条例，法律、法规、公司质量 现场随机1方针本岗位职责本岗位的规章制度及本岗位提问15的 ISO9001 质量体系文件，公司其他规章制度。三勾通情况15随机提问 5 个相关问题，每答错一题扣 3 分1证工作的畅通。并且做好记录。走访部门走访队员随机走访部门，出现有效投诉每次扣 5 分，记录

36、不完备每起扣 3 分序号序号考核内容检查办法规则分值评分细则一工作能力工作任务完成情况701即时收取及审阅管理处的巡查报告及每天的投诉记录，关于重点内容进行归纳并且处理跟进。检查记录52.52每周召集部门所辖员工召开工作会议。检查记录553熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况，协助追收管理费之工作。检查记录现场提问5514接受及处理客户投诉，并且予记录，重要事件向上级报告。检查记录52.55检查管理处工作日志，跟进所列问题，跟进处理检查记录5记录不完备，未即时跟进处理问题每次扣突发事件。2.5 分6坚持每天上、下午巡查管辖区域，检查公共设施、设备、车辆、卫生、绿化、治安、装修等情

37、况，检查记录52.5发现问题即时处理与汇报。办、回复和立卷归档等工作。检查记录5记录不完备，每次扣2.5分办理入伙及装修申请手续，做好装修工程的监督目的监督、检查及整顿工作。检查记录5记录不完备，每出现一起违章情况扣分作。X见，向管理处经理汇报。工作积极主动。工作不主动、不能发现问题，检查记录检查记录现场检查10510105分52.5二相关知识掌握物业管理条例，法律、法规、公司质量现场随机1方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位提问的 ISO9001 质量体系文件，公司其他规章制度。1515随机提问 5 个相关问题，每答错一题扣 分三勾通情况1切管住关系。走访部门151553绿化员岗位绩效

38、考核内容及评分细则序序号考核内容检查办法规则分值评分细则一工作能力工作任务完成情况701熟悉管理项目的绿化面积和布局、花草树木的品种。现场提问512熟悉土壤性质，掌握季节性绿化物的栽培技术。现场提问513懂得花草树木的名称、种植季节、生长特性、培植管理的方法。现场抽查1024关于花草树木要定期培土、施肥、除杂草和病虫害， 现场抽查并且要修枝剪叶、补苗、淋水。1025要保证绿化场地不留杂物、不缺水、不死苗、不被盗窃，花木生长茂盛。现场检查52.5检查记录52.5检查记录52.5现场检查5记录不完备，每次扣 2.5 分关于一些观赏性绿化物要经常保持其清洁。养工作。X决问题。52.5101052.5

39、11按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。 现场检查二相关知识掌握物业管理条例，法律、法规、公司质量52.5151方针、本岗位职责、本岗位的规章制度，保洁的规程、方法及本岗位的 ISO9001 质量体系文件，公司其他规章制度三勾通情况1安管员做好安全防X现场随机提问检查记录15随机提问 5 个相关问题，每答错一题扣 分151553序号序号考核内容检查办法规则评分细则一工作能力工作任务完成情况1熟悉管辖区域内的清洁 X 围及操作程序，掌握操作技能。2负责管理区域周围的通道、地面停车场、绿化带的清洁保养工作。3管理好钥匙，不得将钥匙私自交与他人，打扫房现场抽查10有人投诉私自将钥匙转交他人一

40、次扣3 分，工作不到位一次扣 1 分。1记录不完备，未即时跟进处理问题每次扣2.5 分分值70现场提问5不能正确回答的，每次扣 2.5 分检查记录51间时物品放回原处。开水间的物品摆放有序，正确使用电器设备的操4作方法。按时清理办公室、卫生间、果皮筒的垃现场抽查5圾，清洗痰盂。5即时填写服务X检查记录5发现污水、污渍、口痰，须即时冲刷、清理干净。 现场检查5未按公司规则执行，每发现一次扣2.5分水刷洗一次。作。X检查记录52.55记录不完备，每出现一起违章情况扣分105室外宣传牌，雕塑每天二天用湿毛巾擦拭一次。检查记录5未按公司规则执行，每发现一次扣2.5分第一时间清理重点活动区域的雨雪。检查

41、记录走访业户5分12按时、按质、按量完成上级领导交办的其它工作。 现场检查二相关知识掌握物业管理条例，法律、法规、公司质量52.5151方针、本岗位职责、本岗位的规章制度，保洁的规程、方法及本岗位的 ISO9001 质量体系文件，公司其他规章制度三勾通情况1安管员做好安全防X现场随机提问检查记录随机提问 5 个相关问题，每答错一题扣 315分151553序序号考核内容检查办法规则评分细则一工作能力工作任务完成情况1负责关于本物业环境卫生方面监督工作的管理。2组织员工学习管理规章制度，服务工作流程，岗位责任制及有关卫生条例，并且敦促员工严格遵守。3制定工作流程，操作规X。4负责本物业环境卫生、清

42、洁工作进行检查、监督、 检查记录指导，以及关于保洁员进行考核，并且做好记录。52.5保洁领班岗位绩效考核内容及评分细则分值70检查记录52.5检查记录5未按规则执行，记录不完备扣 5 分检查记录5未按规则执行，每次扣 2.5 分按有关规则和要求即时纠正、处理环境卫生方面2.5 分检查记录102.5 分检查记录105检查记录5记录不完备，每次扣 2.5 分检查记录10根据情况扣 510 分。检查记录5记录不完备，每次扣 5 分检查记录5每出现一次扣 5 分协调处理关于环境卫生方面的投诉。作。X检查记录5记录不完备，未即时跟进处理问题每次扣每周召开班例会，并且记录。监督检查工作疏漏，致使上级扣分。

43、关于物料消耗实行定额管理，杜绝浪费。依照工作实际情况，制定物料用量标二相关知识掌握物业管理条例，法律、法规、公司质量1 方针、本岗位职责、本岗位的规章制度，保洁的规程、方法及本岗位的 ISO9001 质量体系文件， 公司其他规章制度。三 勾通情况1 稳定人员。检查记录检查记录提问抽查5分52.51515随机提问 5 个相关问题，每答错一题扣 分151553环境主管岗位绩效考核内容及评分细则序序号考核内容检查办法规则分值评分细则一工作能力工作任务完成情况701负责关于管理处环境卫生、绿化方面工作的管理。检查记录52.52负责关于管理处保洁员、绿化员进行岗位培训，做检查记录55好培训记录。负责管理

44、处环境卫生、清洁、绿化工作进行检查、并且做好记录按有关规则和要求即时纠正、处理环境卫生、绿问题即时上报主管领导。检查记录5未按规则执行，记录不完备扣5分检查记录10记录不完备，未即时汇报每次扣2.5分，发现重大问题未上报一次扣 5 分。协调处理关于环境卫生、绿化方面的投诉。作。X每周召开一次例会章制度，并且做记录检查记录检查记录检查记录5记录不完备，未即时跟进处理问题每次扣2.5 分52.51055记录不完备，每出现一起违章情况扣分5510每日关于保洁员、绿化员进行日常行为规X检查。检查记录10要求，并且记录二 相关知识掌握物业管理条例，法律、法规、公司质量1 方针、本岗位职责、本岗位的规章制

45、度，熟悉保洁的规程、方法及本岗位的 ISO9001 质量体系文件，公司其他规章制度。三 勾通情况1 作的畅通。随时掌握员工的动态。检查记录现场随机提问检查记录5分1515随机提问 5 个相关问题，每答错一题扣 分15155财务经理岗位绩效考核内容及评分细则序序号考核内容检查办法规则分值评分细则70检查记录570检查记录52.5检查记录5未按规则执行，记录不完备扣 5 分检查记录5发现一次不契合扣 5 分。检查记录5记录不完备，未即时汇报每次扣 2.5 分用，监督资金回笼，考核资金使用和投资效果熟悉公司所辖物业的基本情况，掌握管理服务费不乱记、少记、多记或不记表，组织审核各种款项收支交缴。项与会

46、计记账凭证相符。按时编制公司财务收支计划，即时、准确地搞好度处理会计事务，实行会计监督。核算制度，并且负责敦促检查执行情况。严格收付凭证的审核、工程结算工作。负责编制公司年度预算，制定各部门考核指标并且因本职工作，造成业主投诉X议。常收费操作。制。审核公司相关经济合同，做好合同台帐管理二相关知识检查记录检查记录检查记录检查记录检查记录5记录不完备，未即时跟进处理问题每次扣2.5 分52.552.55记录不完备，每出现一起违章情况扣分55101052.552.5555515掌握物业管理条例，法律、法规、公司质量现场随机1方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位提问的 ISO9001 质量体系文

47、件，公司其他规章制度。随机提问 5 个相关问题，每答错一题扣 315分三勾通情况1情况，保证工作的畅通。并且做好记录。检查记录15153财务主管岗位绩效考核内容及评分细则序考核内容检查办法规则号分值评分细则一工作能力工作任务完成情况70参与制订公司财务制度及规则。织贯彻执行。部门核定资金定额检查记录52.555551依照“以销定购，以购定资”的原则，按年、季、 检查记录月编制财务收支计划、信贷计划。做好资金预算的执行与控制事项，即时记录资金2.5记录不完备，未即时跟进处理问题每次扣资金动态。和清偿工作，并且考核资金使用效果。异分析报告，并且定期上报。检查记录检查记录52.5102.552.55

48、记录不完备，每出现一起违章情况扣分9配合会计室做好有关账务处理、财务资料、文件、 记录的整理、保管和定期归档工作。55合理化建议。按程序做好与相关部门的横向联系，积极接受上出鉴定要求。的工作制度和工作程序并且敦促执行。检查记录555分52.513记录并且经常进行盘点。二相关知识掌握物业管理条例，法律、法规、公司质量现场随机1方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位提问的 ISO9001 质量体系文件，公司其他规章制度。52.51515随机提问 5 个相关问题，每答错一题扣 分三勾通情况1证工作的畅通。并且做好记录。检查记录15随机走访各部室、管理处，出现有效投诉1553财务会计岗位绩效考核内

49、容及评分细则序考核内容检查办法规则号分值评分细则一工作能力工作任务完成情况项与会计记账凭证相符。按时结账、记账，按时编制和报送会计报表，做帐实、账款、帐证、帐表五相符。档案，维持好财务专用电脑。按时编制公司财务收支计划，即时、准确地搞好度处理会计事务，实行会计监督。做好各种空白票据的领用、保管和销耗工作，并且规则的收据。坏、涂改或随意销毁。证合法、手续完备、账目清楚、数字准确、日清支情况。严格执行财经纪律，关于各项收支凭证认真进行审违犯财经纪律的收支，有权拒绝办理。凭证，即时入账、汇总、核关于。费用的收支情况。理及上报，杜绝资金流逝隐患。做好相应处理。X检查记录检查记录检查记录检查记录70检查

50、记录5未按规则执行，记录不完备扣 5 分抽查5检查记录5未按规则执行，记录不完备扣 5 分抽查5发现不符扣 5 分。检查记录5记录不完备，不即时每次扣 2.5 分检查记录5记录不完备，未按规则执行，每次扣5 分检查记录5记录不完备，每次扣 5 分检查记录5记录不完备，每次扣 5 分5记录不完备，每出现一起违章情况扣分55555未按规则执行，每出现一起有效投诉扣 分551010二相关知识掌握物业管理条例，法律、法规、公司质量现场随机1方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位提问的 ISO9001 质量体系文件，公司其他规章制度。1515随机提问 5 个相关问题，每答错一题扣 分三勾通情况1通。

51、并且做好记录。检查记录1515随机走访管理处，出现有效投诉每次扣分，记录不完备每起扣3分财务出纳岗位绩效考核内容及评分细则序考核内容检查办法规则号分值评分细则一工作能力工作任务完成情况存款余额调节表，做到银行关于帐无误。务。档案，维持好财务专用电脑保管工作，妥善保管好作废的支票。各项应支出款项（如税收等）记好现金帐，做到帐目清晰、数字准确、帐现相符；库存现金数量契合规则，收入的现金当天存检查记录检查记录7052.55555555入银行，合理掌握现金余额，不得以白条抵库； 导批准的款项，不予开支票付款；每月定期向部门经理汇报#的资金使用情况。做好与银行的结算业务，认真记好银行帐，定期检查记录5记

52、录不完备，未按规则执行每次扣5分据。熟悉公司所辖物业的基本情况，掌握管理服务费配合其它部门搞好应收款项的催收工作。X行登记。检查记录检查记录52.55记录不完备，每出现一起违规情况扣分10555按规则即时做好发票的购领，领用、管理等工作， 严格保管、使用财务印鉴。定期关于管理处进行现金和各相关票据等的稽查。检查记录未按规则执行，每出现一起有效投诉扣 2.55分52.513资等。二相关知识检查记录随机抽查5515掌握物业管理条例，法律、法规、公司质量现场随机提问1方针、本岗位职责、本岗位的规章制度及本岗位提问ISO9001三勾通情况1做好各部室、管理处使用现金、支票的协调工作。 检查记保证工作的

53、畅通。并且做好记录。随机抽15随机提问 5 个相关问题，每答错一题扣 分151553品质部经理岗位绩效考核内容及评分细则号分值一工作能力工作任务完成情况70号分值一工作能力工作任务完成情况701本部门月工作计划、年度工作计划是否制定检查记录5未按规则执行，每次扣 5 分2每周召开 1 次部门例会。并且做记录检查记录5未按规则执行，记录不完备扣 5 分3每月提出改进质量管理体系建议。检查记录5未按规则执行，每次扣 2.5 分。4负责关于公司合作方的工作监督和检查，参与服务事故分析，提出解决建议，组织建立服务品质管检查记录52.5理档案，提出改进方案。评分细则不断改进完备管理手册文件，确保各岗位使

54、用的放管理工作。负责关于各部门日常工作的进程、进度、工作质量检查记录5记录不完备，未即时跟进处理问题每次扣2.5 分公司领导。理手册培训工作。并且提出预防措施并且，进行跟踪验证。投诉处理结果的回访工作。组织并且协助各管理处开展顾客意见调查活动。X13组织制定质量体系培训计划，并且落实。检查记录13组织制定质量体系培训计划，并且落实。检查记录52.5二相关知识15检查记录52.552.552.510处理不妥一次扣 2.510555未按规则执行，每出现一起有效投诉扣分55掌握物业管理条例，法律、法规、公司质量现场随机掌握物业管理条例，法律、法规、公司质量现场随机1方针、本岗位职责、本岗位的规章制度

55、及本岗位提问15三的 ISO9001 质量体系文件，公司其他规章制度。勾通情况151部门勾通一次，并且记录。检查记录1553品质部主管岗位绩效考核内容及评分细则考核内容检查办法分值评分细则考核内容检查办法分值评分细则工作能力工作任务完成情况70协助部门经理制定、完备、并且贯彻实施公司管理检查记录5未按规则执行，记录不完备每次扣 2.5 分手册。协助部门经理维持公司管理手册的有效运作，定检查记录5未按规则执行，记录不完备扣 5 分期将管理手册的运作情况书面报部门经理。定期关于各部门的管理手册运作情况进行监督检查检查记录5无检查记录，未即时汇报每次扣 5 分。工作。协助部门经理开展管理评审及内部质

56、量审核活检查记录5记录不完备，每次扣 2.5 分动，编制审核计划并且拟定审核报告。关于管理进程中出现的不合格项，进行系统分析，并且提出改进建议。检查记录10记录不完备，发现问题未即时提每次扣5分处理业户关于管理服务的投诉，检查管理处关于投诉检查记录20记录不完备，未即时检查每次扣 5 分处理结果的回访工作。关于质量管理服务进程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并且进行跟踪验证。检查记录5记录不完备，发现问题未即时纠正每次扣2.5 分关于采购合格供方及其采购产品进行验证。检查记录10无记录，出现有效投诉一次扣 2.5 分协助部门经理审核管理手册内容。检查记录5每出现一起有效投诉扣 5 分相关知

57、识15ISO9001现场随机提问15随机提问 5 个相关问题，每答错一题扣 3 分勾通情况15每月向部门经理汇报一次工作，关于工作的检查情况定期与各部门勾通，随时与下属勾通，并且记录。检查记录15随机走访各部室、管理处，出现有效投诉每次扣 5 分，记录不完备每起扣 3 分号一123456789二1三 1品质助理岗位绩效考核内容及评分细则序规则号考核内容检查办法分值评分细则一工作能力工作任务完成情况70每月向公司管理层汇报一次质量管理体系运行情1检查记录5未按规则执行，记录不完备每次扣 2.5 分况。2每周参加一次管理处例会，并且记录。检查记录5未按规则执行，记录不完备扣 5 分3每月将检查结果

58、汇总管理处并且回访意见。检查记录5随机提问 5 题，每答错一题扣 1 分每周 2 次关于公司所管理的项目开展顾客回访调4检查记录5记录不完备，未即时汇报每次扣 2.5 分查，并且记录。254X检查记录20记录不完备，未即时跟进处理问题每次扣并且记录2.5 分6每周向部门经理汇报工作并且记录检查记录5记录不完备，每次扣 2.5 分726检查记录5记录不完备，每次扣 2.5 分因本职工作，造成业主投诉或影响到其它部门工8检查记录1010作。9X检查记录10每出现一起有效投诉扣 10 分二相关知识15掌握物业管理条例，法律、法规、公司质量1ISO9001现场随机提问15随机提问 5 个相关问题，每答

59、错一题扣 3 分三勾通情况15将检查情况即时与部门经理勾通，并且以书面形式1通知各部门。保证工作的畅通。并且做好记录。检查记录15随机走访各部室、管理处，出现有效投诉每次扣 5 分，记录不完备每起扣 3 分行政人事经理岗位绩效考核内容及评分细则分值70检查记录52.5分值70检查记录52.5检查记录5未按规则执行，记录不完备扣 5 分检查记录5未按规则执行，扣 5 分。检查记录5记录不完备，未即时汇报每次扣 2.5 分检查记录5记录不完备，未即时组织会议每次扣5 分检查记录5记录不完备或无记录，每次扣 5 分检查记录5记录不完备，每次扣 2.5 分评分细则一工作能力工作任务完成情况参与制订公司

60、年度总预算和季度预算调整，汇总、算分析与平衡会议。划，经批准后执行。经批准后组织施行并且监督检查落实情况。理汇报。负责公司重要会议、重大活动的组织筹措工作，准确传达上级指示并且贯彻执行。负责公司行政人事制度执行情况的检查工作，汇 代表公司与外界有关部门和机构联络并且保持良好事方面的重要函件。中发生的问题，定期组织做好办公职能检查。按程序做好与相关系统的横向联系，积极接受上中发生的问题，定期组织做好办公职能检查。按程序做好与相关系统的横向联系，积极接受上10级和有关部门的监督检查，即时关于系统间争议提检查记录10出鉴定要求。指导、监督、检查所属下级的各项工作，掌握工11检查记录5按程序办理。12