服务员能力提升计划

1、第 第 页服务员能力提升计划服务员技能提升计划1一、培训任务家政服务员培训旨在使没有家政服务知识的人通过培训，初步掌控家政服务基本理论知识和服务本事，较快胜任一般家庭的服务工作。二、培训对象女性年龄18周岁以上45周岁以下，身体健康，预备从事家政服务工作的中国公民，可参与家政服务员培训。三、培训方式与时数采纳集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式，集中培训与自学时数比例。备注：理论知识培训主要完成理论知识部分培训的任务；专项技能培训主要完成专项职业技术培训的任务。四、考核要求考核标准家政服务员培训合格考核标准。1基础理论考核标准依据试卷的答题标准予以评分：掌控家政服务的定义和主要内容；家政服

2、务员的职业操守；了解家政服务相关法律常识；掌控相关安全和卫生常识。2专业技能考核标准：1、会运用日常礼貌用语。2、会制作两种以上主食、五种以上的家常菜。3、懂得家庭居室清洁卫生的基本要求和工作步骤，能使居室整齐清洁、厨房卫生间干净无异味。4、会鉴别服装面料，并科学合理地予以分类洗涤根据衣物特性用洗衣机或手工洗涤、晾晒、保藏。5、会运用一般的家用电器电视机、电冰箱、电风扇、电饭锅、吸尘器、电热水器及燃气具燃气热水器、煤气灶。6、懂得常见花卉养护、一般家庭宠物的饲养。7、掌控有害生物防治的基本常识如灭蟑螂、苍蝇、老鼠。8、掌控基本的护理产妇、新生儿的技能。9、掌控婴幼儿生理心理特点，能安全看护婴幼

3、儿。10、能对老年人进行饮食起居护理。11、能对病人进行简约的生活护理。五、培训工作的原则与要求1、有用性原则。依据各级家政服务员的实际需要，解决学员应知应会的问题。2、实效性原则。着重理论知识与实践相结合，加强技能培育，克服纯学术性教学的倾向。3、敏捷性原则。形式多样，方法敏捷，除采纳课堂讲授外，可适当采纳参观考察、研讨等方式，使学员开阔思路和眼界。服务员技能提升计划2一、培训目的：1、重塑前堂服务形象，树立员工服务竞争意识;2、进一步加强员工对各项服务技能标准的掌控，完善服务质量的根本环节，以此提高本店的服务水平;3、立足长远，着眼将来，努力拓展多元化知识;二、培训地点：一楼大厅三、培训时

4、间：20*年7月5日20*年8月31日(中午14：3015：30周六、周日)四、培训对象：前堂全体员工五、培训要求：1、培训期间不得请假、迟到;(值班、病假除外)2、每天培训后，参训人员须分组争论后写出书面的心得体会;3、培训结束后于9月1日前进行培训考核，考核合格的前3名员工予以100元人民币嘉奖，考核不合格者取消当月全天休息日及当月全勤奖。服务员技能提升计划3一、培训时间：3月23日-月23日，上午：8：3011：00，下午：2：00-4：30二、培训目的及要求通过培训，使学员掌控企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素养要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉

5、塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素养，提升对企业的忠诚度，加强团队的凝集力，为快速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。三、培训内容：(一)企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性(二)服务的含义、服务的理念、服务的模式(三)餐厅服务员的素养要求(四)餐厅服务员的职业道德要求(五)餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求(六)餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求(七)餐厅服务中常用的礼貌用语(八)如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作(九)沟通客人的技巧(十)熟记客人(十一)语言技巧(十二)建立有效的团队(十三)如何制造客人、如何留住客人(十四)电话礼仪

6、(十五)如何与客人打招呼四、培训方法1、课堂讲解2、礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟;微笑训练，每天练习20分钟。3、录像教学4、角色扮演5、感受训练6、每天课前10分钟，由每位学员轮番到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经受的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。7、学员共分六个小组，围绕所讲内容进行争论。8、讲解技能大赛标准，现场订正指导。五、考核方法1、评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与嘉奖，并拍下照片悬挂在宾馆宣扬栏上。2、菜点、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。3、“微笑在我心中”“请为我们的工作而骄傲”演讲竞赛4、餐厅服务技能大赛5、培训班可命名为“东山宾馆

7、餐厅服务上岗证考试培训班”第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范。服务员技能提升计划4一、说明本培训计划按劳动和社会保障部颁发的国家职业标准编写。二、培训目标通过培训，使学员具备肯定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，娴熟掌控本工种操作技能，达到独立上岗的水平。三、课程设置和培训要求(一)专业理论1、客房产品概述2、客房清洁服务3、客房接待服务客房服务员培训、客房服务礼节5、客房安全礼节6、旅游地理(*市)7、外语知识(二)专业技能1、服务仪态训练2、客房清洁操作3、标准的一般话四、课程和课时安排1、专业理论(40课时)(1)客房产品概述(2)客房清洁服务(3)客房接待服务(

8、4)客房服务礼节(5)客房安全礼节(6)旅游地理(*市)(7)英语2、专业技能(80课时)(1)服务员仪态(2)客房清洁操作服务员技能提升计划5一、培训目标依据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌控餐厅服务基础知识和各项操作技能。二、培训对象公司各店在职服务人员。三、培训课程岗位培训课程设置采纳技能模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素养、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。四、培训形式半脱产，分期分批学习。五、培训内容1、公司管理项目餐厅服务员培训1.1讲究职业道

9、德(1)遵守法律：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容(2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质(3)从业原则：自尊、自爱、自信、自强、自强1.2公司员工手册1.3公司管理制度2、餐厅服务员职业素养2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;来宾的就餐心理2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点;公共饮食行业的卫生管理;服务员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食

10、物中毒;餐具洗涤和消毒卫生2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求;服务接待礼节;学会着装、卫生修饰要求;学会正确的站立、行走、操作姿态3、餐饮服务基本技能3.1端托技巧：了解托盘的种类及作用;掌控轻托和重托方法;学会端托行进步法3.2餐巾折花：了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放;餐巾折花图谱3.3摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求4、酒水服务4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点;了解外国酒水的分类、特点;了解软饮料的分类、特点;了解茶叶的分类、特点4.2酒水服务的技巧与程序

11、：学会冰镇、温烫方法;留意斟酒顺次;掌控酒水服务操作要领5、上菜及分菜5.1了解菜品知识：了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点5.2上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领;掌控中西餐分菜的基本方法6、撤换餐用具6.1中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤6.2西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律;了解西餐台面撤换餐用具的非常要求7、餐饮服务基本程序7.1掌控中、西餐接待服务：了解零点服务特点;掌控团体包餐服务要求;了解咖啡厅服务程序六、培训讲师工龄较长的员工、餐厅大堂经理、总经理七、培训时间每周一至周五停业后10:30至12:00，连续一个月。八、

12、培训地点和设备餐厅内，餐厅内的全部设施九、考评方式1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采用笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。2、考核：表达“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可采用现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌控状况。十、调整方式可调至周六或周日晚上，详细时间不变，但需上报总经理，并得到三分之二以上的培训员工的同意。十一、培训预算属于内部培训，讲师都是餐厅雇员，无需多少预算，培训期间为培训员工每人预备一顿夜宵，为讲师适当发放一些津贴，初步预算在3万人民币以内。服务员技能提升计划6不同行业

13、的不尽相同，但是基本的原则都一样，下面以前台服务员为例说明一下日常工作计划：一，努力提高服务质量。仔细接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的指引予以电话转接同时做好保密日常工作。客户参观时我将时刻着重保持良好的服务立场，将热忱的接待。在合适的环境下向客户宣扬公司文化，奇妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐烦细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。不断的为自己充电，以适应公司的快速进展。二，留意前台的卫生和形象，按时提示卫生人员打扫，清洁。对自己责任范围内的茶水间将会保持室内的洁清和饮水机的消毒日常工作，每月最少消毒一次。按时更换打印机的硒鼓和维护

14、前台的办公用品。三，做好文具收购日常工作，学习一些收购技巧。了解所收购文具的市场价格，对现有的供应商将和他们进一步的沟通，期望将原收购的价格再降低点。并且多找些优质的文具供应商。从中选择物美价廉，服务周到的供应商。为公司节省每一分钱。保持有两家以上的固定的供应商。四，做好仓库管理。按时盘点仓库，做好物品归类。严格接照公司制度，做到每件物品进出都有登记。实时查看物品的完好状况，对缺少或损坏的物品实时上报相关部门。五，以大局为重，不计较个人得失。不管是日常工作时间还是休假时间，假如公司有临时任务安排，我将听从安排，积极去协作，不找理由推脱。作为京信的一员，我将奉献自己的一份能量为公司效命。平常积极

15、参与公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本状况和经营内容。为了往后能更好的日常工作不断的打下基础。服务员技能提升计划7一、指导思想紧跟当今旅游酒店业进展的趋势，力足于我区酒店服务特色，站在企业的角度，依据市场需求设计培训内容，运用学校丰富的教学资源和现代化的教学手段，为企业培育高素养高技能的中高级酒店服务与管理人才。二、培训目标通过相关理论知识与实践技能的学习，使学员能娴熟完成肯定岗位工作任务，并能承受相应的职责。1、培育正确的服务意识和职业心。2、培育学员的团队意识和归属感3、掌控酒店服务基本技能与技巧(以餐厅服务和客房服务为主)。4、具备处理日常事务的技能。三、培训对象酒店主管、领班、优秀服务员。四、培训内容实时间1.餐厅服务与管理主要课程模块：餐厅服务员职业素养、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。2.客房服务与管理主要课程模块：客房产品概述、清洁服务、接待服务、安全服务礼节等四个培训模块。3.课程安排见后表4.课时安排：